Simulado Grátis ITIL V3 Foundation

Curso ITIL V3 Foundations Trainning Education

Questões Gerais

1. Qual é o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Serviços de TI?

1. a. Oferecer uma abordagem baseada nos melhores exemplos obtidos na

prática
2. b. Servir como um padrão internacional pata o Gerenciamento de
Serviços de TI
3. c. Servir como modelo padrão para a provisão de serviços de TI
4. d. Servir como quadro teórico para o projeto de processos

2. Considere as seguintes afirmações:

I. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que a

contribuição para a organização não seja apenas clara, mas também seja
realmente alcançada. II. A característica da estratégia ITIL é que, a um
departamento é dada a responsabilidade sobre os processos de Suporte a
Serviços e da Entrega de Serviços, de forma que os recursos alocados podem
ser utilizados da forma mais eficiente possível. Essas afirmações estão
corretas?

1. a. Ambas
2. b. Apenas II
3. c. Nenhuma
4. d. Apenas I

3. Que pergunta esta sendo respondida quando uma organização

especifica a sua visão e os seus objetivos empresariais?

1. a. Como chegaremos e onde queremos estar?

2. b. Como saberemos que chegamos?
3. c. Onde queremos estar?
4. d. Onde estamos agora?
1.
2. 4. Como o Gerenciamento de Serviços de TI contribui
para a qualidade do provisionamento dos serviços de
TI?
5. a. Registrando acordos entre os clientes internos, externos e os
fornecedores em documentos formais.
6. b. Definindo normas aceitas geralmente para os níveis de serviço
7. c. Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da
organização de TI
 8. d. Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de
processos para o fornecimento dos serviços de TI.

5. Gerenciar a disponibilidade do serviço é mais importante agora do que

nunca, pois:

1. a. A dependência dos clientes na sua TI tem crescido

2. b. As ferramentas de Gerenciamento de Sistemas podem oferecer, hoje,
muito mais informação sobre o desempenho do gerenciamento em
tempo real.
3. c. Mais sistemas em TI, agora, são terceirizados.
4. d. Mais provedores de serviço, agora possuem Acordos de Nível de
Serviço com seus clientes.

Gerenciamento de Configuração

Um novo computador em rede é instalado para substituir um PC existente. O

PC antigo é instalado como servidor de impressão da rede local Qual
processo é responsável por registrar essa modificação na Base de Dados
do Gerenciamento da Configuração (CMDB)?

a. Gerenciamento de mudanças;

b. Gerenciamento de Configuração;

c. Gerenciamento de Problemas;

d. Gerenciamento de Liberação.

2. Quais dos seguintes é um item de configuração (CI)?

a. Um chamado;

b. Documentação;

c. Um incidente;

d. Um processo;
3. Qual dos seguintes é uma função básica (Baseline) de Configuração?

a. A configuração padrão para o Banco de Dados de Gerenciamento da

Configuração (CMDB);

b. Uma descrição de um item de Configuração padronizado (CI);

c. Um conjunto de ICs eu é fornecidos uma vez;

d. Um Instantâneo (foto) gravado de um produto ou serviço, para fornecer

uma base par auditoria e regressão da configuração.

4. Qual tarefa é responsabilidade do Gerenciamento de Configuração?

a. Fazer reuniões formais do Conselho de Configuração;

b. Fazer o gerenciamento físico dos itens de configuração;

c. Instalar o equipamento no local de trabalho

d. Registrar o relacionamento em os Itens de Configuração.

5. Qual a diferença entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento de

Configuração?

a. O Gerenciamento de Ativos lida apenas com o que você possui e o

Gerenciamento de Configuração lida com tudo de sua infra-estrutura;

b. O Gerenciamento de Ativos é um "super" Gerenciamento de Configuração,

pois isso inclui ativos de outras áreas além da TI, como cadeiras e mesas;

c. O Gerenciamento de Ativos lida apenas com o aspecto financeiro dos itens

de configuração e o Gerenciamento de configuração lida apenas com os
detalhes técnicos da infra-estrutura;

d. O Gerenciamento da Configuração vai muito além do Gerenciamento de

Ativos, pois também específica às relações entre ativos.
6. Que informação o Gerenciamento da Configuração fornece ao
gerenciamento de TI de uma organização?

a. Variações dos níveis de serviço acordados;

b. Tempo gasto na investigação e diagnóstico em cada grupo de suporte;

c. Número de incidentes e problemas por categoria;

d. Detalhes e histórico da infra-estrutura de TI.

7. Um Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração (CMDB) pode

conter Itens de Configuração (CIs) diferentes. Qual dos itens abaixo NÃO
seria considerado como um IC?

a. Nome de usuário;

b. Monitor de Vídeo

c. Pacote de software adquirido;

d. Procedimento

8. Qual é a principal diferença entre um Banco de Dados do

Gerenciamento de Configuração (CMDB) e um registro de ativos típico?

a. UM BDGC é um sistema informatizado – a maioria dos registros de ativos

não é;

b. Não existe diferença;

c. Mais do que apenas hardware é registrado no BDGC;

d. Um BDGC é um banco de dados que relaciona o seu conteúdo

conjuntamente.

9. Qual das seguintes afirmações melhor descreve o relacionamento entre

o Gerenciamento da Configuração e o Gerenciamento de Mudanças?
a. Não existem dependências entres os gerenciamentos de Mudanças e
Configuração;

b. Se o Gerenciamento de Mudanças for implementado sem o Gerenciamento

de Configuração, o resultado será menos efetivo;

c. O Gerenciamento de Mudanças não pode ser implementado sem o

Gerenciamento de Configuração;

d. O Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento de Configuração devem

ser implementados simultaneamente.

10. Quais dos seguintes podem ser considerados como ICs?

1. Hardware 2. Documentação 3. Pessoal 4. Software 5. Componentes

de Rede.

a. 1,4e5

b. 1, 2,4e5

c. 1,2e5

d. Todos

11. Quais dos Itens abaixo pode ser considerado um IC?

a. Catalogo de Serviço

b. Número de Série

c. Fornecedor

d. Localização

Service Desk

1) Qual das seguintes é uma atividade do Service Desk?

a. Funcionar como primeiro ponto de contato do cliente;

b. Investigar a causa das interrupções do serviço ao cliente;

c. Procurar causa de incidentes;

d. Planejar as mudanças prevenindo incidentes.

2) Qual das seguintes listas descreve os atributos chaves necessários à

equipe da Central de Serviços?

a. Boas habilidades interpessoais; astúcia técnica; firmeza;

b. Consciência Empresarial; Articulado; metódico; tolerante; boas habilidades

interpessoais;

c. Lógico; metódico; tenacidade; franco; analítico;

d. Boa aparência; especialista técnico; franco; boas habilidades interpessoais.

3) O Service Desk deu tratamento a 2.317 chamados neste mês. O que

incluem esses chamados?

a. Modificações nos Acordos de Nível de Serviço (SLAs);

b. Avisos relativos a Itens de Configuração (CI) modificados;

c. Solicitações de suporte do usuário à organização de TI;

d. Solicitações de Mudanças (CR) analisadas;

4) Como o Gerenciamento de Problemas dá suporte às atividades do

Service Desk?

a. Resolve incidentes graves para o Service Desk;

b. Estuda todos os incidentes resolvidos pelo Service Desk;

c. Avalia o Service Desk, Comunicando a resolução diretamente ao usuário;

d. Coloca Informações sobre Erro Conhecido e Soluções de Contorno à

disposição do Service Desk
5) Que incidentes deveriam ser registrados pela Central de Serviços?

a. Apenas incidentes não resolvidos durante o primeiro atendimento;

b. Apenas os incidentes dos clientes de boa fé;

c. Todos os incidentes, exceto as perguntas simples;

d. Todos os incidentes.

6) Considere as seguintes métricas:

1. i) Número de incidentes fechados sem encaminhamento;

2. ii) Número de incidentes corretamente categorizados no momento do
registro;
3. iii) Número de falhas de hardware reportadas.

Quais destas métricas são indicadores de desempenho válidos para a

Central de Serviços?

a. Todas

b. i e ii

c. i e iii

d. ii e iii

e. Nenhuma

Gerenciamento de Incidentes

1) Qual dos processos ITIL assegura que os Serviços de TI serão

restabelecidos, o mais breve possível, em caso de falhas?

a. Gerenciamento de Mudanças;

b. Gerenciamento de Incidentes;

c. Gerenciamento de Problemas;
d. Gerenciamento de Nível de Serviço

2) Os gerentes de rede têm carga de trabalho excessiva e não conseguem

gerenciar a rede de forma pró-ativa. Um dos fatores que contribui para essas
intensas cargas de trabalho é a freqüência com que os usuários contatam esses
gerentes diretamente. Qual processo ITIL melhoria essa situação e por
quê?

a. Gerenciamento de Mudanças, controlando as alterações na rede e

divulgando-as aos usuários;

b. Gerenciamento de configuração, demonstrando aos usuários as

dependências dos serviços com os ICs;

c. Gerenciamento de Incidentes, sendo ponto de contato único entre os

usuários e a área de TI;

d. Gerenciamento de Problemas, resolvendo a causa dos incidentes da área de

rede.

3) Um operador observa que a capacidade de armazenamento de seu disco

logo chegará ao máximo. Qual processo ITIL essa situação deverá ser
informada?

a. Gerenciamento de Disponibilidade;

b. Gerenciamento de Capacidade;

c. Gerenciamento de Mudanças;

d. Gerenciamento de Incidentes.

4) Ocorreu um incidente grave. A equipe de solução designada não poderá

resolver este incidente dentro do prazo combinado. O Gerente de Incidentes é
chamado. Que forma de escalação descreve a seqüência de eventos acima?

a. Escalação formal;

b. Escalação funcional;
c. Escalação hierárquica;

d. Escalação operacional.

5) Uma organização definiu um Processo de Gerenciamento de

Incidentes. Com isso, vários grupos foram criados para resolver
incidentes específicos. Esses grupos incluem:

Equipes de Soluções para PCs Equipes de Soluções de Rede Service Desk

Grupo de Especialistas para o suporte e outras equipes

Em uma organização de TI, os grupos de suporte geralmente são

categorizados por níveis. Selecione a resposta que categoriza os grupos
mencionados corretamente:

Linha 0: Service Desk

A
Primeira Linha As duas Equipes de Soluções
Segunda Linha: Especialistas
B Primeira Linha: Service Desk
Segunda Linha: Equipes de Soluções para PCs
Terceira Linha: Equipes de Soluções de Rede
Quarta Linha: Especialistas
C Primeira Linha: Service Desk
Segunda Linha: As duas Equipes de Soluções
Terceira Linha: Especialistas
D Primeira Linha: Service Desk e as duas Equipes de Soluções
Segunda Linha: Especialistas

6) Qual dos seguintes dados é o menos provável de ser utilizado no

processo de controle de incidentes?

a. Categoria do incidente;

b. Marca / Modelo do item defeituoso;

c. Código do Impacto;

d. Custo do item defeituoso.

Gerenciamento de Problemas
 1) Um usuário reclama ao Service Desk que sempre ocorre um erro quando
ele está usando uma determinada aplicação. Isso causa a interrupção da
conexão de rede Que processo ITIL é responsável por descobrir a causa?

a. Gerenciamento de Disponibilidade;

b. Gerenciamento de Incidentes;

c. Gerenciamento de Problemas;

d. Gerenciamento de Liberação.

2) Qual das opções descreve melhor um Problema?

a. Um ou mais Erros Conhecidos;

b. Uma causa conhecida de uma ou mais interrupções de serviço;

c. A causa desconhecida de um ou mais incidentes;

d. Um Erro Conhecido com um ou mais incidentes.

3) Como o Gerenciamento de problemas dá suporte às atividades do

Service Desk?

a. Resolve incidentes graves para o Service Desk;

b. Estuda todos os incidentes resolvidos pelo Service Desk;

c. Alivia o Service Desk. Comunicando a resolução diretamente ao usuário;

d. Coloca informações sobre um Erro Conhecido à disposição do Service

Desk.

4) Qual a diferença entre um Problema e um Erro Conhecido?

a. Um Erro Conhecido é sempre o resultado de um incidente, um Problema

não é;

b. Não existe uma diferença real entre um Problema e um Erro Conhecido

c. No caso de um Erro Conhecido, existe uma falha na infra-estrutura de TI,
com um Problema isso não ocorre;

d. No caso de um Erro Conhecido, a causa subjacente (ou causa-raiz) de um

Problema é conhecida.

5) Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas é minimizar o impacto

dos problemas nos serviços em TI Qual das seguintes atividades NÃO é
uma responsabilidade do Gerenciamento de Problemas?

a. Manter relacionamento com os fornecedores e terceiros;

b. Trabalhar com o Gerenciamento de Disponibilidade para garantir os níveis

acordados de disponibilidade dos serviços;

c. Gerenciamento dos Erros Conhecidos;

d. Sempre se responsabilizar pelos incidentes difíceis.

6) Uma análise de tendências dos dados de incidentes indica que mais de 30%
dos incidentes recorrem regularmente. Qual das atividades seguintes mais
contribuirá para a diminuição do percentual de incidentes que recorrem
regularmente?

a. Uma apresentação para o comitê de diretores, explicando a importância do

Gerenciamento de Problemas;

b. Implementação do Processo de Gerenciamento de Problemas;

c. A seleção de uma ferramenta adequada para registrar todos os dados sobre

incidentes de forma mais correta;

d. Apresentação de um único número da Central de Serviços, para que os

clientes saibam quem contatar.

7) Se um cliente reclama que os níveis de serviço estão abaixo dos acordos

na ANS (SLA), aparentemente, devido à quantidade de incidentes de
hardware relatados, quem é responsável por garantir que a causa seja
investigada?

a. O Gerente do Nível de Serviço;

b. O Gerente de Disponibilidade;

c. O Gerente de Problemas;

d. O Gerente de Incidentes.

8) Qual processo em Gerenciamento de Problemas “solicita” RdM (CR)?

e. Controle de Problemas;

f. Controle de Erros Conhecidos;

g. Controle de Erros;

h. Gerenciamento Pró-ativo de Problemas.

Gerenciamento de Mudanças

1) Quando uma nova versão de um pacote de software é instalada em um

desktop ou ambiente cliente/servidor, ela pode afetar outros pacotes de
software. Qual processo ITIL verifica se outros pacotes de software devem
ser testados e instalados em uma situação como esta?

a. Gerenciamento de Mudanças;

b. Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI;

c. Gerenciamento de Problemas;

d. Gerenciamento de Liberação.

2) Os dados no Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração (CMDB)

somente podem ser modificados após ter sido concedida uma permissão para
modificar a infra-estrutura. Qual processo concede essa permissão?
a. Gerenciamento de Mudanças;

b. Gerenciamento de Configuração;

c. Gerenciamento do Nível de Serviço;

d. Gerenciamento de Liberação.

3) Que conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanças?

a. Revisão Pós-Implementação;

b. Liberação de Emergência;

c. Solicitação de Serviço;

d. Solução de contorno.

4) A administração da ABC Inc. insiste que cada solicitação para instalação de

uma nova estação de trabalho seja tratada com ótima eficiência e
eficácia. Que processo ITIL é responsável para que seja obtido este
resultado?

a. Gerenciamento de Mudanças;

b. Gerenciamento de Configuração;

c. Gerenciamento do Nível de Serviço;

d. Gerenciamento de Liberação.

5) Após uma busca ter sido solicitada, foi encontrado a causa comum de uma
série de incidentes. Isso resulta em Erro Conhecido. Na seqüência, o que
deve acontecer após o Erro Conhecido ter sido declarado?

a. Todos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente possível;

b. O erro deve ser resolvido usando uma mudança;

c. O erro deve ser incluído no Banco de Dados do Gerenciamento da

Configuração (CMDB);
d. O problema deve ser identificado.

6) Qual a tarefa primária do Controle de Erros?

a. Descobrir os detalhes para correção provisória;

b. Resolver os Erros Conhecidos através do Processo de Gerenciamento de

Mudanças;

c. Reconhecer e registrar os Erros Conhecidos;

d. Registrar e gerenciar os Erros Conhecidos.

7) Durante o processamento de uma Solicitação de Mudanças (RFC). O

Gerente de Mudanças inicia algumas atividades. Que ação é necessária se
isso envolver uma mudança complexa?

a. O Gerente de Mudanças informa a mudança ao Gerenciamento de

Problemas;

b. O Gerente de Mudanças informa a mudança ao Gerenciamento de

Incidentes;

c. O Gerente de Mudanças apresenta a mudança ao Conselho Consultivo de

Mudanças;

d. O Gerente de Mudanças apresenta a mudança ao Gerente de TI.

8) Uma empresa usa Intranet em suas estações de trabalho de projetos

gráficos. A largura da banda deve ser aumentada devido ao alto volume de
ilustrações envidas por rede.Que processo ITIL é responsável pela
aprovação da implementação do aumento da banda de rede?

a. Gerenciamento de Capacidade;

b. Gerenciamento de Mudanças;

c. Gerenciamento do Nível de Serviço;

d. Gerenciamento de Disponibilidade.

9) Quando podem começar a construção, o teste e a implementação de

uma mudança?

a. Se for urgente, assim que a Requisição de Mudança tenha sido classificada;

b. Assim que existir um plano de retorno à situação (back-out) para a

mudança;

c. Assim que a análise de impacto tenha sido discutida pelos membros do

Conselho de Controle de Mudanças;

d. Assim que a Requisição de Mudança tenha sido formalmente autorizada.

10) Quais das seguintes afirmações melhor descrevem o relacionamento

entre o Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento da
Configuração:

I. Não existe dependência entre o Gerenciamento de Mudanças e o

Gerenciamento de Configuração;

II. Se o Gerenciamento de Mudanças for implementado sem o Gerenciamento

de Configuração, o resultado será menos efetivo;

III. O Gerenciamento de mudanças não pode ser implementado sem o

Gerenciamento da Configuração;

IV. O Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento da Configuração

devem se implementados simultaneamente.

11) Com que freqüência deveria ser feita às reuniões do CCM/CE

(CAB/EC)?

a. Diariamente;

b. Mensalmente;

c. Semanalmente;
d. Quando necessário.

12) Considere as seguintes afirmações:

I. Um Gerenciamento de Mudanças efetivo, assegura que urgência e impacto

são chaves nas decisões tomadas sobre a programação de mudanças.

II. O Gerenciamento de Mudanças controla todos os aspectos do processo de

mudanças;

III. O Gerenciamento de Mudanças é o responsável pela revisão pós-

implantação das mudanças.

Quais dessas afirmativas são verdadeiras?

a. Apenas I

b. I e III

c. I e II

d. I, II e III

e. II e III

Gerenciamento de Liberação

1) Que atividade é de responsabilidade do Gerenciamento de liberações?

a. Verificar se há softwares ilegais nos computadores da organização;

b. Armazenar as versões originais de todo o software autorizado na

organização;

c. Registrar onde cada versão de software está disponível;

2) Qual das seguintes é o papel da Definitive Software Libary (DSL) no

processo de Gerenciamento de Liberação?
a. Uma área de armazenamento físico para as versões originais de todo
software autorizado em uso;

b. Um manual de referência que inclui toda documentação de software;

c. Uma ferramenta de registro para todos os itens de software;

d. Um tipo de Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (CMDB)

para software.

3) As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de

liberações. Qual das seguintes afirmações é verdadeira?

a. Um Pacote de liberação contém hardware e software;

b. Mudanças emergenciais são sempre liberações Delta;

c. Uma liberação Delta é sempre, apenas, uma parte de um pacote de

liberação;

d. Uma liberação Completa libera a unidade de liberação para o ambiente de

produção.

e.

4) Os estudantes de uma faculdade podem enviar as suas tarefas de curso dos

seus PCs em casa, através da rede de telefonia. Eles podem, também, verificar
as resultados dos seus PCs. Uma estudante precisa de um conjunto de
programas existentes, que podem ser configurados para uma determinada
disciplina, que o aluno está cursando. Que processo é responsável pela
configuração e transmissão correta dos programas?

a. Gerenciamento de Liberações;

b. Gerenciamento de Mudanças;

c. Gerenciamento de Configuração;

d. Gerenciamento de Rede.
5) Uma das tarefas do Gerenciamento de Liberações é estabelecer um
DHD. Qual afirmativa melhor descreve um DHD?

a. Um DHD é um número de locais físicos onde são armazenadas as

configurações de referência;

b. Um DHD é uma área criada à parte para o armazenamento seguro de

hardware definitivo sobressalente

c. Um DHD é uma base de dados na qual são registrados todos os itens de

Configuração de Hardware.

6) Instruções de instalação de software são consideradas Itens de

Configuração. Onde ficam armazenadas fisicamente estas instruções?

a. BDGC (CMDB);

b. DHD;

c. BSD;

d. CDB

Gerenciamento do Nível de Serviço

1) Que informação o processo de Gerenciamento Financeiro para

Serviços de TI fornece para o Gerenciamento do Nível de Serviço?

a. A disponibilidade dos serviços de TI em um determinado período;

b. Os custos do sistema de gerenciamento Financeiro;

c. Os custos totais do gerenciamento da rede;

d. Quanto foi gasto em serviços de TI por cliente.

2) Em qual documento você registra os requisitos e necessidades do

cliente que afetam a capacidade?
a. Plano de Capacidade;

b. Plano de Melhoria dos Serviços;

c. Programa de Qualidade dos Serviços;

d. Requisitos de Nível de Serviços.

3) Para que propósito o Gerenciamento do Nível de Serviço usa dados do

registro de incidentes do Service Desk?

a. Desenvolver Acordos de Nível de Serviços (SLAs);

b. Relatar o número e a natureza dos incidentes que ocorreram durante um

período específico;

c. Determinar a disponibilidade de um serviço de TI o número de incidentes

resolvidos;

d. Analisar, com outros dados, se o nível de serviço combinado está sendo

Fornecido.

4) Os Requisitos de Nível de Serviço são usados no processo de

Gerenciamento do Nível de Serviço. O que representam esses Requisitos de
Nível de Serviço?

a. As expectativas e necessidades do cliente em relação ao serviço;

b. O que a organização de TI espera do cliente;

c. As condições necessárias para o Acordo de Nível de Serviço (SLA), um

parágrafo do SLA com especificações adicionais necessárias para a execução
do SLA.

5) O seu departamento de rede firmou um contrato com uma organização

externa para atender a um acordo com seu cliente interno. Onde seria
especificado o contrato com a organização externa?

a. Acordo de Nível Operacional (OLA);

b. Acordo de Nível de Serviço (SLA);

c. Requisito de Nível de Serviço (SLR);

d. Contrato de Apoio (UC).

6) Qual das seguintes alternativas são vantagens diretas de se iniciar com

os Acordos de Nível de Serviço?

I. As expectativas de ambos, do cliente de TI e dói provedor de serviços,

podem ser alinhadas;

II. Ocorrerão menos incidentes;

III. Serão fornecidas medidas não ambíguas sobre a provisão de serviços;

IV. A quantidade de mudanças a serem retornadas irá diminuir.

a. II e IV;

b. I e II;

c. III e IV

d. I e III

Gerenciamento da Disponibilidade

1) Que atividade faz parte do processo de Gerenciamento da

Disponibilidade?

a. Classificação da Requisição de Mudança;

b. Definição do código de impacto dos incidentes;

c. Identificação de problemas com a disponibilidade dos serviços de TI;

d. Mediação da disponibilidade dos Serviços de TI.

2) Qual das opções abaixo é uma das responsabilidades do
Gerenciamento da Disponibilidade?

a. Firmar contratos com os fornecedores;

b. Monitorar a disponibilidade de uma carga em todo o sistema;

c. Verificar a confiabilidade e o nível do serviço dos Itens de Configuração

(CIs) comparados e mantidos por terceiros;

d. Planejar e gerenciar a confiabilidade e disponibilidade do Serviço de TI.

3) Como o Gerenciamento da Disponibilidade trabalha com o

Gerenciamento de Segurança?

a. Fazendo acordos sobre a disponibilidade do Banco de Dados da Segurança;

b. Fazendo acordos sobre a segurança do Banco de Dados da Disponibilidade;

c. Estabelecendo as fronteiras de segurança baseadas nos requisitos de

disponibilidade;

d. Implementando as medidas especificadas pelo Gerenciamento de Segurança

para preservar os dados.

4) O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável:

I. Por conhecer a confiabilidade dos componentes para executar uma função

necessária sob determinadas condições e durante certo tempo;

II. Pela facilidade com qual a manutenção dos componentes do serviço podem
ser executadas;

III. Por negociar os níveis de disponibilidade com os clientes;

a. II e III;

b. I e II;

c. Todos

d. I e III
5) Em quais processos do Gerenciamento de Serviços, você
provavelmente usaria o método de análise e gerenciamento de riscos?

a. Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento Financeiro;

b. Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de

Serviços de TI;

c. Gerenciamento de incidentes e Gerenciamento de Mudanças;

d. Gerenciamento dos Níveis de Serviços e Gerenciamento da Continuidade

de Serviços de TI.

6) % de disponibilidade é calculada utilizando qual das fórmulas abaixo?

a Downtime x 100 b (tempo acordado - downtime) x100

Tempo de Serviço Acordado Tempo de Serviço Acordado
c Tempo de Serviço Acordado x 100 d Tempo de Serviço Acordado x 100
Downtime Tempo de Serviço Acordado - Downtime

7) Em termos de Gerenciamento da Disponibilidade, o que significa as

letras CID?

a. Composição do impacto da Disponibilidade;

b. Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade;

c. Configuração dos itens Disponíveis;

d. Central de Inteligência dos Dados.

8) Que processo ITIL usa Tempo Médio entre Falhas?

a. Gerenciamento da Disponibilidade;

b. Gerenciamento da Capacidade;
c. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI;

d. Gerenciamento do Nível de Serviço.

Gerenciamento da Capacidade

1) Uma empresa metalúrgica está em processo de fusão com uma concorrente.

Os departamentos de TI, juntamente com as infra-estruturas de TI das duas
empresas, serão combinados. Que processo é responsável por determinar o
espaço em disco e em memória necessários para as aplicações executadas
na infra-estrutura de TI combinada?

a. Gerenciamento da Disponibilidade;

b. Gerenciamento da Capacidade;

c. Gerenciamento de Operações;

d. Gerenciamento do Nível de Serviço.

2) Qual dos processos ITIL seguintes é responsável por garantir que a

organização esteja ciente da tecnologia nova ou modificada?

a. Gerenciamento da Capacidade;

b. Gerenciamento de Mudanças;

c. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI;

d. Gerenciamento da Configuração.

3) Dimensionamento de Aplicações é uma técnica usada pelo

Gerenciamento da Capacidade. Por que o Dimensionamento de
Aplicações é importante?

a. Porque a disponibilidade de um serviço pode ser medida;

b. Porque a utilização de uma aplicação em TI pode ser controlada;

c. Porque a manutenção das competências e habilidades técnicas é importante
para os desenvolvedores de Aplicações;

d. Porque podem ser previstos os recursos necessários para uma aplicação e

seu desempenho.

4) O Gerenciamento de Desempenho (Performance Management) e o

Gerenciamento de Recursos (Resource Management) são partes de que
processo?

a. Gerenciamento da Disponibilidade;

b. Gerenciamento da Capacidade;

c. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI;

d. Gerenciamento do Nível de Serviço.

5) A cobrança diferenciada é uma técnica usada em...?

a. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI;

b. FTA;

c. Gerenciamento da Demanda;

d. CRAMM.

Gerenciamento da Segurança

1) Os dados fornecidos à administração financeira da XYZ somente devem

poder ser acessados por usuários autorizados. O Gerenciamento de Segurança
toma medidas para garantir isso. Tomando essas medidas, que aspecto dos
dados pode ser garantido?

a. Disponibilidade;

b. Integridade;
c. Estabilidade;

d. Confidencialidade.

2) Como o Gerenciamento de Disponibilidade trabalha com o

Gerenciamento de Segurança?

a. Fazendo acordos sobre a disponibilidade do Banco de Dados de Segurança;

b. Fazendo acordos sobre a segurança do Banco de Dados de Disponibilidade;

c. Estabelecendo as fronteiras de segurança baseadas nos requisitos de

disponibilidade;

d. Implementando as medidas especificadas pelo Gerenciamento de Segurança

para preservar os dados.

Gerenciamento da Continuidade

1) Devido à sua dependência cada vez maior dos sistemas de informação, uma
empresa imobiliária nacional decide que deverá haver garantias para provisão
de serviços de TI após uma interrupção no serviço. Que processo deve ser
implementado para fornecer essa garantia?

a. Gerenciamento da Disponibilidade;

b. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI;

c. Gerenciamento do Nível de Serviço;

d. Gerenciamento dos Serviços.

2) Que conceito é parte do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços

de TI?

a. Dimensionamento de Aplicações;

b. Vulnerabilidade;
c. Capacidade de Manutenção;

d. Resiliência.

3) Em relação ao Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI, a

severidade de um desastre depende:

a. Da hora e dia que ocorreu;

b. Da quantidade de profissionais disponíveis para auxiliar na recuperação;

c. Do tipo de desastre (inundação, incêndio, terremoto...);

d. Do impacto sobre os clientes de negócio.

4) Em quais processos do Gerenciamento de Serviços você,

provavelmente, usaria o método de análise e gerenciamento de riscos?

a. Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento Financeiro;

b. Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade dos

Serviços de TI;

c. Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Mudanças;

d. Gerenciamento do Nível de Serviços e Gerenciamento da Continuidade dos

Serviços de TI.

5) Considere as seguintes afirmações sobre o Planejamento da

Continuidade dos Serviços em TI;

I. A opção de recuperação intermediária externa oferece uma instalação

remota, totalmente equipada com todo o hardware, software, comunicações, e
equipamentos de controle ambiental necessários.

II. A opção de recuperação intermediária externa é frequentemente

compartilhada entre vários clientes. No caso de um desastre, pode não estar
disponível devido a outros ocupantes.

Essas afirmações estão corretas?

a. Ambas;

b. Nenhuma;

c. Apenas I;

d. Apenas II.

6) A sua organização acaba de entrar em um acordo de Recuperação

Gradual para Continuidade dos Serviços de TI, Dentro da definição
ITIL, qual das relações abaixo esta incorreta quanto ao que você
encontraria na instalação de contingência?

a. Um prédio, eletricidade, equipamento de telecomunicações, espaço no

escritório para pessoal técnico;

b. Gerador de prontidão, equipamento de telecomunicações, manuais de

sistemas, equipe de suporte, água;

c. Um prédio, equipamento de telecomunicações, um computador, equipes de

suporte, documentação;

d. Um prédio, eletricidade, água, equipe de suporte, manuais de sistemas.

7) Qual dos seguintes você não esperaria ver em um plano de

Continuidade dos Serviços de TI?

a. Lista de contato;

b. O número de versão das aplicações e sistemas;

c. Referência do procedimento de controle de mudanças;

d. Acordo de Nível de Serviço.

Gerenciamento Financeiro

1) Que informação o processo de Gerenciamento Financeiro para

Serviços de Ti fornece para o Gerenciamento do Nível de Serviço?
a. A disponibilidade dos serviços de TI em um determinado período;

b. Os custos do sistema de gerenciamento Financeiro;

c. Os custos totais de gerenciamento da rede;

d. Quanto foi gasto em serviços de TI por cliente.

2) Que conceito não faz parte do Gerenciamento Financeiro dos Serviços

de TI?

a. Orçamentos;

b. Cobranças;

c. Compras;

d. Preços.

3) Considere as seguintes afirmações:

I. Os clientes sempre devem ser faturados (cobrados) pelos Serviços de TI.

II. A única razão pela cobrança dos serviços é a conscientização dos clientes
sobre os custos envolvidos na utilização desses serviços.

Essas afirmações estão corretas?

a. Ambas;

b. Apenas I;

c. Nenhuma;

d. Apenas II.

4) Qual dos seguintes itens não é uma preocupação do Gerenciamento

Financeiro para Serviços de TI?

a. Tarifas telefônicas;
b. Faturamento;

c. Cobrança diferenciada;

d. Revisões de Serviço.

5) Qual das afirmativas seguintes, sobre o Gerenciamento Financeiro

para TI, esta correta?

a. O Gerente Financeiro para TI identifica os custos que serão incorridos pela

TI e propõe preços para os serviços;

b. Para que seja possível a instauração da Provisão Orçamentária e

Contabilidade (prestação de Contas), os ANSs (SLAs) e ANOs (OLAs)
devem ter sido acordados;

c. Só é possível estar consciente dos custos se o cliente for cobrado pelos

serviços;

d. O Gerente Financeiro para TI deve acordar a cobrança com o cliente antes

de estabelecer o Modelo de Custos.

Gabarito
Gerais de ITIL
1 – A; 2 – D; 3 – C; 4 – D; 5 – A.
Gerenciamento de Configuração
1 – B; 2- B; 3 – D; 4 – D; 5 – D; 6 – D; 7 – A; 8 – D; 9 – D; 10 – D; 11 – A.
Service Desk
1– A; 2- B; 3 – C; 4 – D; 5 – D; 6 – B.
Gerenciamento de Incidentes
1 – B; 2- C; 3 – D; 4 – C; 5 – C; 6 – D.
Gerenciamento de Problemas
1 – C; 2- C; 3 – D; 4 – D; 5 – D; 6 – B; 7 – C; 8 – C.
Gerenciamento de Mudanças
1 – A; 2- A; 3 – A; 4 – A; 5 – B; 6 – B; 7 – C; 8 – B; 9 – D; 10 – B; 11 – D;
12 – D.
Gerenciamento de Liberação
1 – B; 2- A; 3 – D; 4 – A; 5 – C; 6 – C.
Gerenciamento do Nível de Serviço
1 – D; 2- D; 3 – D; 4 – A; 5 – D; 6 – D.
Gerenciamento da Disponibilidade
1 – D; 2- C; 3 – D; 4 – B; 5 – B; 6 – B; 7 – B; 8 – A.
Gerenciamento da Capacidade
1 – B; 2- A; 3 – D; 4 – B; 5 – C.
Gerenciamento da Segurança
1 – D; 2- D.
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
1 – B; 2- B; 3 – D; 4 – B; 5 – A; 6 – C; 7 – D.
Gerenciamento Financeiro
1 – D; 2- C; 3 – C; 4 – D; 5 – A.

Simulado ITIL ( 1 ao 40 )
1. Qual das seguintes listas descreve os atributos chaves, necessários à equipe da Central de
Serviços?
Boas habilidades inter-pessoais; tenacidade; astúcia técnica; firmeza
Consciência empresarial; articulado; metódico; tolerante; boas habilidades inter-pessoais

Lógico; Metódico; tenacidade; franco; analítico

Boa aparência; especialista técnico; franco; boas habilidades inter-pessoais

2. Qual dos processos ITIL seguintes é responsável por garantir que a organização esteja ciente da
tecnologia nova ou modificada?
Gerenciamento da Capacidade

Gerenciamento de Mudanças

Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI

Gerenciamento da Configuração

3. Que incidentes deveriam ser registrados pela Central de Serviços?

Apenas incidentes não resolvidos no momento do registro

Apenas incidentes de clientes de boa fé

Todos os incidentes exceto as perguntas simples

Todos os incidentes

4. Que informação o Gerenciamento da Configuração fornece ao Gerenciamento de TI de uma

organização?
Variações dos níveis de serviços acordados

Tempo gasto na investigação e diagnóstico em cada grupo de suporte

Número de incidentes e problemas por categoria

Detalhes e histórico da infra-estrutura de TI

5. As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de liberações. Qual das
seguintes afirmações é verdadeira?
 Um pacote de liberação contém hardware e software

Mudanças urgentes são sempre liberações Delta

Uma liberação Delta é, unicamente, uma parte de um Pacote de Liberação

Uma liberação Completa libera a unidade normal para o ambiente de produção

6. O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável por......

1. conhecer a confiabilidade dos componentes para executar uma função necessária sob determinadas
condições e durante um certo período de tempo
2. pela facilidade com que a manutenção dos componentes do serviço pode ser executada
3. negociar os níveis de disponibilidade com os clientes
Apenas 2 e 3
Apenas 1 e 2

1, 2 e 3

Apenas 1 e 3

7. Qual é a combinação correta de conceitos e processos ITIL?

1 Nível de IC a Gerenciamento da Disponibilidade
2 Desastre b Gerenciamento da Configuração
3 Análise de Risco c Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI
4 Confiabilidade d Gerenciamento do Nível de Serviço
1-b, 2-c, 3-c, 4-a

1-d, 2-c, 3-a, 4-a

1-d, 2-d, 3-a, 4-b

1-b, 2-d, 3-c, 4-b

8. Um Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) pode conter itens de

Configuração (IC´s) diferentes. Qual dos itens abaixo normalmente NÃO seria considerado como
um IC?
Um nome de usuário

Um monitor de vídeo

Um pacote de software adquirido

Um procedimento

9. Em relação ao Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI, a severidade de um desastre

depende:
Da hora do dia em que ocorreu

De quantas pessoas estão disponíveis para auxiliar na recuperação

Do tipo de desastre, se inundação, incêndio, etc

Do impacto sobre os clientes no negócio

10. Qual é a principal diferença entre um Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração

(BDGC) e um recurso de registro de ativos típico?
Um BDGC é um sistema informatizado - a maioria dos registros de ativos não é

Não existe diferença

Mais do que apenas hardware é registrado no BDGC

Um BDGC é um banco de dados que relaciona o seu conteúdo conjuntamente
11. Dimensionamento de Aplicações é uma técnica usada pelo Gerenciamento da Capacidade. Por
que o Dimensionamento de Aplicações é importante?
Porque a disponibilidade de um serviço em TI pode ser medida

Porque a utilização de uma aplicação em TI pode ser controlada

Porque a manutenção das competências e habilidades técnicas é importante para os
desenvolvedores de aplicações
Porque podem ser previstos os recursos necessários para uma aplicação e a sua
performance

12. Quando podem começar a construção, o teste e a implementação de uma mudança?

Se for urgente, assim que a requisição de Mudança tenha sido classificada

Assim que existir um plano de retorno à situação anterior (backout) para a mudança
Assim que a Análise de impacto tenha sido discutida pelos membros do Conselho de Controle de
Mudanças
Assim que a Requisição de Mudança tenha sido formalmente autorizada

13. Qual das seguintes afirmações melhor descreve o relacionamento entre o Gerenciamento de
Mudanças e o Gerenciamento da Configuração:
Não existem dependências entre o Gerenciamento da Configuração e o Gerenciamento de
Mudanças
Se o Gerenciamento de Mudanças for implementado sem o Gerenciamento da Configuração o
resultado será menos efetivo.
O Gerenciamento de Mudanças não pode ser implementado sem o Gerenciamento da
Configuração
O Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento da Configuração devem ser implementados
simultaneamente

14. Um bom sistema de Prestação de Contas (Contabilidade da TI) permite que você:
1 Conheça os custos totais dos serviços fornecidos
2 Julgue a eficiência do Gerenciamento de problemas
3 Recupere os custos de acordo com a utilização, caso assim o deseje
1, 2 e 3

1 e 3 Apenas

1 e 2 Apenas

15. Em quais processos (dois) do Gerenciamento de Serviços, você, provavelmente, usaria o

método e análise e gerenciamento de riscos?
Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de Serviços em TI

Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Mudanças

Gerenciamento do Nível de Serviço e Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI

16. Profissionais de Vendas podem utilizar seus laptops nos hotéis para obter informações sobre
as rotas e horários de viagem. Em várias ocasiões eles perceberam que, quando um certo tipo de
modem estava instalado, a comunicação não era satisfatória Foi identificada uma solução
temporária para esta falha
Que processos, além do Gerenciamento de Incidentes, estão envolvidos na obtenção de uma
solução estrutural?
Gerenciamento de Mudanças, da Configuração, de Liberações e de Problemas

Apenas Gerenciamento da Configuração, de Problemas e de Liberações

Apenas Gerenciamento de Mudanças e Liberações

 Apenas Gerenciamento de Mudanças, de Liberações e da Configuração

Apenas Gerenciamento de Problemas e Liberações

17. Porcentagem de disponibilidade é calculada como:

( Downtime x 100 ) / Tempo de Serviço Acordado
(Tempo de Serviço Acordado - Downtime x 100 ) / Tempo de Serviço Acordado

( Tempo de serviço Acordado x 100 ) / Downtime

( Tempo de Serviço Acordado x 100 ) / ( Tempo de Serviço Acordado - Downtime )

18. Qual é a diferença entre um Problema e um Erro Conhecido?

Um Erro conhecido é sempre o resultado de um incidente, um problema não é

Não existe uma diferença real entre um Problema e um Erro conhecido

No caso de um Erro Conhecido, existe uma falha na Infra-estrutura de TI; com um Problema isso
não ocorre
No caso de um Erro Conhecido, a causa subjacente de um Problema é conhecida

19. Qual das seguintes alternativas representa vantagens diretas de se iniciar com os Acordos de
Nível de Serviço?
1. As expectativas de ambos, do cliente de TI e do provedor de serviços, podem ser alinhadas
2. Ocorrerão menos incidentes
3. Existirão métricas claras, e sem ambigüidade, sobre a provisão de serviços
4. Quantidade de mudanças a serem retornadas irá diminuir
2e4

1e2

3e4
1e3

20. Os estudantes de uma faculdade podem enviar as suas tarefas do curso dos seus PC´s em
casa, através da rede de telefonia Eles podem, também, verificar os resultados nos seus PC´s. Um
estudante está precisando de um conjunto de programas existentes, que pode ser configurado
para uma determinada disciplina que o aluno está cursando
Que processo é responsável pela configuração e transmissão corretas dos programas?
Gerenciamento de Liberações

Gerenciamento da Mudanças

Gerenciamento da Configuração
Gerenciamento de rede

21. Considere as seguintes afirmações:

1. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que, a contribuição para a organização não
fique apenas clara mas que, também, seja realmente alcançada
2. A característica da estratégia ITIL é que, a um departamento é dada a responsabilidade sobre os
processos de Suporte a Serviços e da Entrega de Serviços, de forma que os recursos alocados podem
ser utilizados da forma mais eficiente possível

Essas afirmações estão corretas?

Ambas

Apenas a 2

Nenhuma
Apenas a 1
22. Considere as seguintes métricas:
1. Número de incidentes fechados sem encaminhamento
2. Número de incidentes corretamente categorizados no momento do registro
3. Número de falhas de hardware reportadas
Quais dos acima são indicadores de performance válidos para a Central de Serviços?
Todos
1e2

1e3

2e3

23. Qual dos seguintes dados é o menos provável de ser usado no processo de controle de
incidentes?
Categoria do Incidente

Marca/Modelo do item defeituoso

Código de impacto
Custo do item defeituoso

24. Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas é minimizar o impacto dos problemas nos
serviços em TI.
Qual das seguintes atividades NÃO é uma responsabilidade do Gerenciamento de Problemas?
Manter relacionamentos com os fornecedores terceiros
Trabalhar com o Gerenciamento da disponibilidade para garantir os níveis acordados de
disponibilidade dos serviços
Gerenciamento dos Erros Conhecidos
Sempre se responsabilizar pelos incidentes difíceis

25. Uma análise de tendências dos dados de incidentes indica que mais de 30% dos incidentes
repetem-se regularmente?
Qual das atividades seguintes mais contribuirá para a diminuição do percentual de incidentes que se
repetem regularmente?
Uma apresentação para o Comitê de diretores, explicando a importância do Gerenciamento de
problemas
Implementação do processo de Gerenciamento de Problemas
A seleção de uma ferramenta adequada para registrar todos os dados sobre incidentes de forma
mais correta
A apresentação de um único número de Central de Serviços, para que os clientes saibam quem
contatar

26. Considere as seguintes afirmações:

1. Os Clientes sempre deveriam ser faturados (cobrados) pelos serviços em TI que utilizam
2. A única razão pela qual os serviços são cobrados é para conscientizar os clientes sobre os custos
envolvidos na utilização desses serviços
Essas afirmativas estão corretas?
Ambas

Apenas a 1
Nenhuma

Apenas a 2

27. Com que freqüência deveriam ser feitas reuniões com o CCM/CE?
Diariamente
 Mensalmente

Semanalmente
Quando necessário

28. Considere as seguintes afirmações sobre Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI:
1. A opção de recuperação intermediária (warm stand by) externa oferece uma instalação remota,
totalmente equipada com todo o hardware, software, comunicações equipamentos de controle ambiental
necessários.
2. A opção de recuperação intermediária externa é, freqüentemente, compartilhada entre vários clientes e,
no caso de um desastre, pode não estar disponível devido ao excesso de ocupantes
Essas afirmativas estão corretas?
Ambas

Nenhuma

Apenas a 1

Apenas a 2

29. Em termos de Gerenciamento da Disponibilidade, o que significam as letras CID?

Composição do Impacto da Disponibilidade
Confiabilidade, Integridade e Disponibilidade

Configuração dos Itens Disponíveis

Central de Inteligência dos Dados

30. Qual dos seguintes itens não é uma preocupação do Gerenciamento Financeiro para Serviços
em TI?
Tarifas Telefônicas

Faturamento

Cobrança diferenciada
Revisões do Serviço

31. Se um cliente reclama que os níveis de serviço estão abaixo dos acordados na ANS,
aparentemente, devido à quantidade de incidentes de hardware relatados, quem é responsável por
garantir que a causa seja investigada?
O Gerente de Incidentes

O Gerente de Nível de Serviço

O Gerente de Problemas

O Gerente de Disponibilidade

32. Qual das afirmativas seguintes, sobre Gerenciamento Financeiro para TI, está correta?
O Gerente Financeiro para TI identifica os custos que serão incorridos pela TI e propõe
preços para os serviços
Para que seja possível a instauração da Previsão Orçamentária e Contabilidade (Prestação de
Contas), os ANS´s e os ANO´s devem ter sido acordados
Só é possível estar consciente dos custos se o cliente for cobrado pelos serviços
O Gerente Financeiro deve acordar a cobrança com o cliente antes de estabelecer o Modelo de
Custo

33. Gerenciar a Disponibilidade do Serviço é mais importante agora do que nunca porque.....
A dependência dos clientes com relação a TI tem crescido
 As ferramentas de Gerenciamento de Sistemas podem oferecer, hoje, muito mais informação sobre
o desempenho do gerenciamento, em tempo real
Mais sistemas em TI, agora, são terceirizados

Mais provedores de serviço, agora, possuem Acordos de Nível de Serviço com os seus clientes

34. Quais dos seguintes elementos podem ser considerados como IC´s?
1. Hardware
2. Documentação
3. Pessoal
4. Software
5. Componentes de Rede
1, 4 e 5

1, 2, 4 e 5

1e4
Todos eles

35. Sua organização acaba de entrar em um acordo de recuperação Gradual (Cold Stand by) para
continuidade dos Serviços em TI. Dentro da definição ITIL, qual das seguintes listas está
INCORRETA para o que você poderia encontrar na instalação de contingência?
Um prédio, eletricidade, equipamento de telecomunicações, espaço no escritório para o pessoal
técnico
Gerenciador de prontidão, equipamento de telecomunicações, manuais de sistema, equipe de
suporte, água
Um prédio, equipamento de telecomunicações, um computador, equipe de suporte,
documentação
Um prédio, eletricidade, água, equipe de suporte, manuais de sistema

36. Uma companhia tem recebido mensagens relativas a erros na execução diária do batch que
trata das ordens de matéria-prima para o processo de manufatura Isso, provavelmente, se deve a
uma mudança de software incorreta. A mudança em questão aumentava o campo de "código de
estoque" em duas posições. Essa mudança também foi introduzida em um programa mensal que
ainda não foi executado. A situação precisa ser corrigida rapidamente para evitar um impacto na
fábrica
Qual é a melhor solução possível de ser adotada pelo Gerenciamento de Problemas ao tratar o erro?
Os erros serem reportados e, pelo fato da causa subjacente ser conhecida, tratar pelo
Gerenciamento de Mudanças como uma requisição de Mudança com o status de "mudança urgente"
Os erros serem reportados como Problemas na Central de Serviços e, pelo fato da fábrica estar
envolvida, serem apresentados diretamente como Mudanças
Os erros serem reportados como Incidentes na Central de Serviços e, depois de alguma pesquisa,
eles são identificados como Erros Conhecidos, que podem então serem alterados
Os erros serem reportados como Incidentes e um Problema ser identificado. Depois que a
causa do erro for estabelecida e encontrada uma solução de contorno, ela é denominada
como Erro Conhecido, que pode ser corrigido pela criação de um requisição de Mudança

37. Qual dos seguintes itens você NÃO esperaria ver em um Plano de Continuidade dos Serviços
em TI?
Listas de contato

O número de versão

Referência de procedimento de controle de mudanças

Acordos de Nível de Serviço

38. Considere as seguintes afirmações

1. Um Gerenciamento de Mudanças efetivo assegura que urgência e impacto são chaves nas decisões
tomadas sobre a programação de mudanças
2. O Gerenciamento de Mudanças controla todos os aspectos do processo de mudança
Qual dessas afirmativas é verdadeira?
 1

Nenhuma delas

2
Ambas

39. Cobrança diferenciada é uma técnica usada em.....

FTA

Histórico da Situação
Gerenciamento da demanda

CRAMM

40. Uma das tarefas de Gerenciamento de Liberações é estabelecer um DHD (Depósito de

Hardware Definitivo). Qual afirmativa melhor descreve ao DHD?
Um DHD é um número de locais físicos onde são armazenadas as configurações de referência
Antes do estabelecimento do DHD deve ser adquirida uma ferramenta para a liberação do hardware
no ambiente de produção
Um DHD é uma área criada à parte para o armazenamento seguro de hardware definitivo
sobressalente
Um DHD é uma base de dados na qual são registrados todos os itens de Configuração de hardware

Simulado ITIL ( 41 ao 80 )
41. Qual das seguintes alternativas é uma atividade da Central de Serviços?
Funcionar como o primeiro ponto de contato do cliente

Investigar a causa das interrupções para o cliente

Rastrear a causa dos incidentes

42. Qual é o papel da ITIL no Gerenciamento de Serviços em TI?

Fornecer uma metodologia baseada nos melhores exemplos obtidos da prática

Servir como o padrão internacional para Gerenciamento de Serviços em TI

Servir como Modelo padrão para a prestação de serviços em TI

Servir como estrutura para o projeto de processos

43. Os Gerentes de rede possuem uma enorme carga de trabalho e não têm tempo para gerenciar a
rede de forma pró-ativa. Um dos fatores que contribuem para essa imensa carga de trabalho é a
freqüência com que os usuários contatam esses gerentes diretamente.
Qual processo ITIL melhoraria essa situação?
Gerenciamento de Mudanças

Gerenciamento da Configuração
Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Problemas
44. Qual é a tarefa e a responsabilidade do gerenciamento de problemas?
Coordenar todas as modificações na infra-estrutura de TI

Registrar incidentes para estudo posterior

Aprovar todas as modificações feitas na base de dados de Erros conhecidos
Identificar as necessidades dos usuários e modificar a infra-estrutura de TI com base nessas
necessidades

45. Os dados da Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) somente podem ser
modificados quando for concedida a permissão para modificar a infra-estrutura?
Qual processo concede tal permissão?
Gerenciamento de Mudanças

Gerenciamento da Configuração

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento do Nível de Serviço

46. Qual conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanças?

Revisão Pós-implementação

Liberação de Emergência

Solicitação de Serviço

Solução de contorno

47. Um novo computador em rede é instalado para substituir um PC existente. O PC antigo está
instalado como servidor de impressão da rede local.
Qual processo é responsável pelo registro dessa modificação na Base de Dados do Gerenciamento da
Configuração (BDGC)?
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento da Configuração

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Liberações

48. Devido à crescente dependência dos sistemas de informação, uma empresa imobiliária
nacional conclui que devem existir garantias para a prestação de serviços em TI após uma
interrupção do serviço.
Qual processo deve ser implementado para oferecer essa garantia?
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI

Gerenciamento do Nível de Serviço

Gerenciamento de Serviços

49. O acesso aos dados fornecidos para a administração financeira da XYZ, só pode ser feito por
usuários autorizados. O Gerenciamento da Segurança toma providências para garantir isso.
Através dessas ações, qual aspecto dos dados pode ser garantido?
Disponibilidade

Integridade

Estabilidade
Confiabilidade
50. Um Operador de computador observa que o espaço para armazenamento do seu disco, em
breve, estará totalmente utilizado.
Para qual processo ITIL essa informação deve ser reportada?
Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento da Capacidade

Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Incidentes

51. Qual atividade é uma responsabilidade do Gerenciamento de Liberações?

Verificar se existe algum software ilegal nos computadores dentro da organização
Armazenar as versões originais de todos os softwares autorizados na organização

Registrar onde cada versão de software está disponível

52. Para qual finalidade o Gerenciamento de Nível de Serviço utiliza os dados do registro de
incidentes da Central de Serviços?
Redigir Acordos de Nível de Serviço (ANS´s)

Relatar sobre a quantidade e a natureza dos incidentes ocorridos durante um período específico

Determinar a disponibilidade de um serviço em TI utilizando a quantidade de incidentes resolvidos

Analisar, também outros dados, no sentido de determinar se o nível de serviço acordado está
sendo fornecido

53. Neste mês a Central de Serviços tratou de 2317 chamadas

O que essas chamadas incluiriam?
Modificações em Acordos de Nível de Serviço (ANS´s)

Avisos sobre itens de Configuração (IC´s) modificados

Solicitações à organização de TI, de suporte para usuário

54. Uma empresa do setor de aço está em fusão com um concorrente. Os departamentos de TI,
bem como as infra-estruturas de ambas as empresas, serão combinados.
Qual processo é responsável pela determinação do espaço em disco e em memória necessários para a
execução das aplicações de ambas as empresas, serão combinados?
Gerenciamento de Aplicações
Gerenciamento da Capacidade

Gerenciamento de Operações de Computador

Gerenciamento de Liberações

55. Qual conceito não faz parte do Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI?
Previsão Orçamentária

Cobrança
Compras

Determinação de Preço

56. Requisições de Nível de Serviço são usadas no processo de Gerenciamento do Nível de

Serviço.
O que essas Requisições de Nível de Serviço representam?
As expectativas e necessidades do cliente com relação ao serviço

O que a organização de TI espero do cliente

 As condições requeridas para o Acordo de Nível de Serviço

Um parágrafo do ANS com especificações adicionais necessárias para o cumprimento do ANS

57. Qual das seguintes é uma das responsabilidades do Gerenciamento da Disponibilidade?

Entrar em contato com os fornecedores

Monitorar a disponibilidade de um sistema de cobrança

Verificar a confiabilidade e o nível de serviço dos itens de configuração (IC´s) adquiridos de,
mantidos por, terceiros
Planejar e gerenciar a confiabilidade e a disponibilidade do serviço em TI

58. Um usuário reclama para a Central de Serviços que, repetidamente, ocorre um erro quando se
utiliza uma determinada aplicação. Isso faz com que a conexão com a rede seja interrompida.
Qual processo ITIL é responsável por investigar a causa?
Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Liberações

59. Ocorreu um incidente grave. O time designado para a solução não é capaz de resolver este
incidente dentro do prazo acordado. O Gerente de Incidentes é chamado?
Qual forma de escalação descreve a seqüência de eventos acima?
Escalação formal

Escalação funcional
Escalação hierárquica

Escalação operacional

60. Qual das seguintes afirmativas melhor descreve um Problema?

Um ou mais Erros Conhecidos

A causa conhecida de uma ou mais interrupções

A causa desconhecida de um ou mais incidentes

Um Erro Conhecido com um ou mais incidentes

61. Qual conceito faz parte do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI?
Dimensionamento de Aplicações
Vulnerabilidade

Sustentabilidade

Resiliência

62. Como o Gerenciamento de Serviços em TI contribui para a qualidade do fornecimento de

serviços em TI?
Registrando, em documentos formais, os acordos entre clientes internos e externos, e fornecedores

Definindo normas usualmente aceitas para níveis de serviço

Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da organização de TI

Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de processos para o
fornecimento de serviços em TI
63. Gerenciamento da Performance e Gerenciamento de Recursos fazem parte de qual processo?
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Capacidade

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI

Gerenciamento do Nível de Serviço

64. Uma organização iniciou o Processo de Gerenciamento de Incidentes. Ao fazer isso, vários
grupos foram criados para resolver incidentes específicos. Esses grupos incluem:
Equipe de Soluções PC;
Equipe de Soluções de Rede;
Central de Serviços;
Grupo de Especialistas para suporte dos outros times
Dentro de uma organização de TI, os grupos de suporte são, geralmente, categorizados em níveis.
Selecione e resposta que categoriza corretamente os grupos de suporte mencionados acima.
Nível 0 - Central de Serviços
Primeiro Nível - Equipes de Soluções (ambas)
Segundo Nível - Especialistas
Primeiro Nível - Central de Serviços
Segundo Nível - Equipe de Soluções PC
Terceiro Nível - Equipe de Soluções de Rede
Quarto Nível - Especialistas
Primeiro Nível - Central de Serviços
Segundo Nível - Equipes de Soluções (ambas)
Terceiro Nível - Especialistas

65. A. administração da ABC Inc. tem insistido que cada solicitação de uma nova estação de
trabalho seja tratada com máximas eficiência e efetividade?
Qual processo de ITIL está projetado para se conseguir esse resultado desejado?
Gerenciamento de Mudanças

Relacionamento com o Cliente

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Nível de Serviço

66. Qual das seguintes alternativas é um item de configuração (IC)?

Uma chamada
Documentação

Um incidente

Um processo

67. Como Gerenciamento de Problemas apóia as atividades da Central de Serviços?

Ele resolve os incidentes sérios para a Central de Serviços

Ele estuda todos os incidentes resolvidos pela central de Serviços

Ele auxilia a Central de Serviços comunicando a solução para o usuário diretamente

Ele torna, a informação sobre um Erro Conhecido, disponível para a Central de Serviços

68. Qual das seguintes alternativas é uma Configuração de Referência?

Configuração padrão para a base de dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)

Uma descrição de um item de Configuração (IC) padronizado

Um conjunto de IC´s que foi entregue uma vez

Uma 'fotografia' registrada de um produto ou serviço, que fornece uma base para a auditoria
da configuração e retrocesso
69. Qual das seguintes alternativas é o papel da Biblioteca de Software Definitivo (BSD) no
processo de Gerenciamento de Liberações?
Uma área física de armazenamento para as versões originais de todo o software autorizado
em uso
Um manual de referência que inclui a documentação de todo o software

Uma ferramenta de registro para todos os itens de software

Um tipo de Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) para software

70. O seu Departamento de Redes fez um acordo com uma organização externa com o objetivo de
cumprir um acordo com seu cliente interno.
Onde o acordo com a organização externa seria especificado?
Acordo de Nível Operacional (ANO)

Acordo de Nível de Serviço (ANS)

Requisição de Nível de Serviço (RNS)

Contratos de Apoio (CA)

71. Como o Gerenciamento da Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento da Segurança?

Fazendo acordo sobre a disponibilidade da Base de Dados da Segurança

Fazendo acordo sobre a segurança da Base de Dados da Disponibilidade

Estabelecendo os limites de segurança com base nas necessidades de disponibilidade

Implementando as medidas especificas pelo Gerenciamento da Segurança para proteger os
dados

72. Qual pergunta é respondida quando uma organização estabelece a sua visão e seus objetivos
de negócio?
Como chegamos onde desejamos estar?

Como sabemos que chegamos?

Onde desejamos estar?

Onde estamos agora?

73. Qual tarefa é responsabilidade do Gerenciamento da Configuração?

Reunião com o Conselho de Controle da Configuração

Gerência física dos itens do software

Instalação de equipamentos no lugar de trabalho

Registro dos relacionamentos entre os itens de Configuração (IC´s)

74. Depois da necessária pesquisa, é encontrada a causa comum de um série de incidentes. Isso
resulta em um Erro Conhecido.
Na seqüência dos acontecimentos, o que deveria acontecer após a declaração do Erro Conhecido?
Todos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente possível
O erro deve ser resolvido através de uma mudança

O erro deve ser incluído na base de dados do gerenciamento da Configuração (BDGC)

O problema deve ser identificado

75. Qual a tarefa primordial do Controle de Erros?

Compreender os detalhes para soluções de contorno
 Resolver Erros Conhecidos através do processo de Gerenciamento de Mudanças

Identificar e registrar Erros conhecidos

Registrar e gerenciar Erros conhecidos

76. Qual processo ITIL está associado com uma Revisão Pós-Implementação
Gerenciamento de Aplicações

Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Liberações

77. Ao processar uma requisição de Mudança (RDM), o Gerente de Mudanças inicia uma série de
atividades.
Qual ação é requerida se isso envolver uma mudança complexa?
O Gerente de Mudanças informa para o Gerenciamento de Problemas

O Gerente de Mudanças informa a mudança para o Gerenciamento de Incidentes

O Gerente de Mudanças apresenta para o Conselho o Controle de Mudanças

O Gerente de Mudanças apresenta a mudança para o gerente de TI

78. Qual é a diferença entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento da Configuração?

O Gerenciamento de Ativos trata apenas do que você possui; o Gerenciamento da Configuração
trata de todas as coisas na sua infra-estrutura
O Gerenciamento de Ativos é um super-conjunto do Gerenciamento da Configuração, uma vez que
ele inclui ativos não de TI, como cadeiras e mesas
O Gerenciamento de Ativos trata dos aspectos financeiros dos Itens de Configuração; o
Gerenciamento da Configuração trata apenas dos detalhes técnicos da infra-estrutura
O Gerenciamento da Configuração vai muito mais além do que o Gerenciamento de ativos,
porque também especifica os relacionamento entre os ativos

79. Qual processo ITIL utiliza o Tempo Médio Entre Falhas (TMEF)?
Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI

Gerenciamento do Nível de Serviço

80. Uma companhia instala uma intranet para as suas estações de trabalho de desenho gráfico. A.
largura de banda deve ser aumentada devido ao grande volume de ilustrações enviadas pela rede.
Qual processo ITIL é responsável pela aprovação da implementação da largura de banda aperfeiçoada?
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento de Mudanças

Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento de problemas