Apostila Participante NegociaÃ Ã o VF

MÓDULO NEGOCIAÇÃO
Participante:_______________________________
ACADEMIA DE VENDAS E CONSUMO
SOBRE A TRIUNFO CONSULTORIA E TREINAMENTO
Fundada em 2003, a Triunfo Consultoria e Treinamento nasceu com o propósito de promover soluções em
treinamento e desenvolvimento para o mercado corporativo e seus profissionais.
Com a filosofia “Construir Resultados e Desenvolver Negócios através das Pessoas”, nosso principal
diferencial é subordinar os programas de treinamento aos objetivos de cada cliente, desenvolvendo
projetos com alto teor de customização ou sob medida.
A Triunfo entende a importância do aprendizado como forma de desenvolver competências e aumentar a

competitividade da empresa. Nesse sentido, aliamos conceitos, recursos técnicos e know-how com foco
nos resultados do cliente.
Durante nossa trajetória, conquistamos a confiança de grandes empresas nacionais e internacionais devido
à experiência acumulada em educação corporativa e em nossos mercados de atuação.
MÓDULO – NEGOCIAÇÃO
TRILHA DO ENCONTRO
Bases de Confiança
Papel do Gerente de Negócios
Táticas de Influência
Moedas de Troca
Planejamento
Sondagem
Apresentação de Opções
Negociação
Obtenção de Compromisso
Follow up
OBJETIVO
Capacitar Gestores de Negócios a utilizar sua Influência como catalisador no processo de negociação,
elaborar estratégias eficazes, processos de negociação, formas de influenciar pessoas, reconhecer estilos
de negociação, superar objeções com o propósito de gerar resultados para você e para a organização.
Esta apostila servirá como complemento ao treinamento e poderá ser utilizada posteriormente como
fonte de consulta. Caso necessite de algum material, o e-mail de contato é:
treinamentos@grupotriunfo.com
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www.consultoriatriunfo.com.br
INTRODUÇÃO
Faça diferença nas vendas

“Nada acontece até alguém vender alguma coisa.”
Red Motley
Durante muito tempo, a área de vendas foi uma das menos estudadas e menos disciplinadas de uma
empresa, mas isso é passado. Os tempos mudaram, muita coisa mudou, e a profissão de vendedor
continuou sendo imprescindível nas organizações. Como afirmou Red Motley: “Nada acontece até alguém
vender alguma coisa”.
No cenário atual, em que o mundo ainda se recupera da grave crise do crédito que abalou a economia de
diversos países, as equipes de vendas despontam com um papel poderoso em relação à movimentação da
economia mundial.
Nesse sentido, as empresas têm investido na atração, retenção e capacitação de equipes de vendas de alta
performance, muito mais do que “marcar presença” e “vender a qualquer custo”. Esses profissionais
difundem a marca da empresa, aumentando sua visibilidade de forma positiva, e trazem rentabilidade com
vendas de alto valor agregado.
Assim, estudar a área de vendas tem sido um grande desafio. Ao olhar em volta, é possível notar que
muitas das grandes e inteligentes corporações já possuem áreas exclusivas para produtividade de vendas.
Minimizar esforços e atrair resultados, trabalhando mais com a cabeça do que com as pernas requer
também muita disciplina, afinal é preciso fazer diferente para fazer a diferença, somando ao talento uma
eficiente administração de vendas.
Num mercado em recessão, a quantidade vem sendo substituída pela qualidade. Não é à toa que muito se
fala sobre Gestão de Contas-Chave, Inteligência de Mercado e Propostas de Valor. Ou seja, iniciativas para
aumentar a participação em clientes por meio de uma gestão eficiente de sua carteira. Colocar-se como
parceiro do negócio tem sido uma estratégia cada vez mais utilizada por empresas para reter e conquistar
novos negócios. Além disso, a busca inteligente por novos clientes, iniciativas de up selling, vendas cruzadas
e ações eficazes de cobrança têm sido excelentes alternativas para a sobrevivência em tempos difíceis.
Se vender é uma arte, ela o é no seu sentindo mais amplo e não pejorativamente como oposição à ciência.
É arte no sentido de habilidade ou disposição dirigida para a execução de uma finalidade prática ou teórica,
realizada de forma consciente, controlada e racional. E como diria Jeff Immelt, CEO da General Eletric: “Nos
dias de hoje, o vendedor precisa ser um ESPECIALISTA em Produtividade de Clientes”.
Carolina Manciola, diretora da Triunfo Consultoria e Treinamento, consultora e palestrante.
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ETIMOLOGIA / DEFINIÇÕES
INFLUÊNCIA
Do latim “influentia”, “influere” (IN = movimento para dentro / FLUERE = fluir, correr, derivar / movimento
para dentro, preenchimento)
Influência é o efeito do poder ou autoridade, ou seja, é o que une o poder e a autoridade, tendo os
mesmos efeitos independentemente da forma que lá se chegou.
O Gerente de Negócios possui responsabilidades e atribuições. É importante equilibrar os interesses da

empresa e dos clientes.
NEGOCIAÇÃO
“Uma negociação envolve, normalmente: posições (aquilo que é colocado rápida e visivelmente sobre a
mesa); interesses (aquilo que as partes realmente desejam obter na negociação, e que está debaixo da
mesa); e valores (nossas razões, crenças mais profundas, e que dificilmente são negociáveis).”
Odino Marcondes
Propomos agora uma reflexão sobre as expectativas dos Parceiros de Negócios, da Claro e de vocês acerca
de um processo de negociação e influência. Liste-as a seguir:
PARCEIROS DE NEGÓCIO:
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CLARO:
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GERENTE DE NEGÓCIOS:
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BASES CONFIANÇA
A negociação deve sempre buscar a satisfação de ambos os lados envolvidos e verificar de maneira mais
clara as necessidades dos diferentes interessados, direta e indiretamente, no processo em questão.
Quando as partes têm relação de confiança entre si, a negociação deve ser inteiramente franca e clara.
Assim, para desenvolver efetivamente a confiança, cada negociador precisa acreditar que tanto ele quanto
a outra parte devem se comportar de maneira cooperativa, o que envolve honestidade, franqueza e um
compromisso mútuo semelhante de ambas as partes para uma solução em comum.
A chave para a verdade é a confiança. Quando se confia em alguém, não se tem medo de falar a
verdade. E quando se confia em si mesmo, não se tem medo de ouvi-la.” (Alessandro Igor)
O conceito de confiança está fortemente associado a um sentido de integridade, suscetível a reduzir a

incerteza quanto aos comportamentos dos parceiros. Implícitas nessa definição estão três elementos que
contribuem para o nível de confiança estabelecido entre as partes: predisposição crônica para confiar no
outro (característica de personalidade); o contexto negocial; a história da relação entre as partes.
Quando as pessoas não confiam umas nas outras, é mais provável que elas se envolvam na barganha
posicional, usem ameaças e se comprometam com posições rígidas. Com a posição defensiva, a
desconfiança provavelmente será recíproca e conduzirá a negociações improdutivas.
Bases para a relação de confiança nas organizações: COELHO JÚNIOR, Carlos Pessoa
PAPEL DO GERENTE DE NEGÓCIOS
O Gestor de Negócios possui muitas responsabilidades e atribuições “papeis” (?). É importante equilibrar os
interesses da empresa, dos parceiros e da equipe.
AUDITOR
O QUE FAZ: Averiguar se as atividades estão de acordo com o planejado. Exemplos: Há disponibilidade dos
produtos? Há propaganda (divulgação) das promoções? Como está nossa capilaridade? Os
parceiros/vendedores estão treinados e vendendo de forma adequada?
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SUAS PERCEPÇÕES:
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CONSULTOR
O QUE FAZ: Diagnóstico e formulação de soluções. Exemplo: Entender as dificuldades da força de vendas.
Divulgar informações e comparações sobre produtos, mercado e concorrência.
SUAS PERCEPÇÕES:
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SUPORTE
O QUE FAZ: Oferece apoio. Exemplo: Contornar os problemas com atrasos nas entregas, capacitar as
equipes, ajudar no contato com fabricantes dos aparelhos, esclarecer dúvidas sobre produtos e serviços.
SUAS PERCEPÇÕES:
Bases Eu demonstro (........) no meu dia a dia da seguinte forma

Sinceridade
Credibilidade
Coerência
Transparência
Compromisso
Competência
Ética
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SUAS PERCEPÇÕES:
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LIDERANÇA
O QUE FAZ: Permeia todo o processo. Mostra o melhor caminho, faz com que as pessoas sintam-se
motivadas a desenvolver seu trabalho da maneira mais adequada e produtiva.
SUAS PERCEPÇÕES:
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POSIÇÃO E INTERESSE
Este assunto nos remete a várias questões, como por exemplo: qual é a melhor maneira de as pessoas
lidarem com suas diferenças? Qual é o melhor conselho que se poderia dar a um marido e uma mulher que
se estão divorciando e querem saber como chegar a um acordo justo, mutuamente satisfatório, sem acabar
numa discussão amarga? Ou ainda, o que parece ser mais difícil, que conselho você daria a um deles que
desejasse fazer a mesma coisa? Todos os dias, as famílias, os vizinhos, os casais, os empregados, os patrões,
as lojas, os consumidores, os negociadores, os consultores, os patrões, os advogados e as nações
enfrentam esse mesmo dilema de como chegar ao “sim” sem entrar em guerra.
Muitas vezes, os processos de negociação deixam as pessoas insatisfeitas, desgastadas, alienadas e com
muita frequência as três coisas.
Pelos motivos descritos acima, trouxemos para vocês algumas dicas de ouro para utilizar numa negociação.
Independente do tipo de negociação que você fizer, estas dicas não podem faltar. Vamos a elas:
SEPARE AS PESSOAS DO PROBLEMA
Todos sabem como é difícil lidar com um problema sem que as pessoas se interpretem mal, zanguem-se ou
fiquem irritadas e tomem as coisas em termos pessoais.
Antes de tudo, os negociadores são pessoas.
Um dado básico sobre a negociação, fácil de esquecer nas transações empresariais e internacionais, é que
se está lidando não com representantes abstratos do “outro lado,” mas sim com seres humanos. Eles têm
emoções, valores profundamente enraizados e diferentes antecedentes e pontos de vista. E são
imprevisíveis. Tal como você.
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Esse aspecto humano da negociação pode ser útil ou desastroso. O processo de elaborar um acordo pode
produzir um compromisso psicológico com um resultado mutuamente satisfatório. Uma relação de
trabalho em que a confiança, a compreensão, o respeito e a amizade se constroem no tempo pode tornar
cada nova negociação mais tranquila e mais eficiente. E o desejo das pessoas de se sentirem bem consigo
mesmas, assim como sua preocupação com o que os outros pensam delas, frequentemente as torna mais
sensíveis aos interesses de outro negociador.
PERCEPÇÃO
Ponha-se no lugar do outro. O modo como você vê o mundo depende do lugar onde você se encontra. As
pessoas tendem a ver aquilo que querem ver.
Uma das formas de lidar com percepções diferentes consiste em explicitá-las e discuti-las com o outro lado.
Desde que isto seja feito de maneira franca e honesta.
EMOÇÃO
O medo pode gerar raiva. E a raiva, medo. As emoções podem levar rapidamente a negociação a um
impasse ou ao fim.
Antes de tudo, reconheça e compreenda tanto as emoções do outro quanto as suas. Olhe para você
durante a negociação. Está se sentindo nervoso? Seu estômago está embrulhado? Você está irritado com o
outro lado? Escute-o e procure ter ideia das emoções dele. É possível que você ache útil escrever o que
está sentindo – talvez esteja amedrontado, preocupado, enraivecido – e como gostaria de se sentir:
confiante e relaxado. Faça o mesmo com relação à outra parte.
Ao lidar com negociadores que representam organizações, é fácil tratá-los como meros porta-vozes
desprovidos de emoções. E é importante lembrar que também eles, como você, têm sentimentos pessoais,
medos, esperanças e sonhos.
COMUNICAÇÃO
Sem comunicação, não há negociação. A negociação é um processo de comunicação bilateral com o

objetivo de se chegar a uma decisão conjunta. A comunicação nunca é fácil, mesmo entre pessoas que têm
um imenso histórico de valores e experiências compartilhadas. Casais que vivem juntos há trinta anos ainda
experimentam mal-entendidos a cada dia.
PREVENÇÃO
A prevenção é o que funciona melhor. Estabeleça uma relação de trabalho. Conhecer pessoalmente o outro
lado é algo que realmente ajuda. É muito mais fácil atribuir intenções diabólicas a uma pessoa
desconhecida, chamada de “o outro lado”, do que a alguém que você conheça pessoalmente. Lidar com um
colega de classe, um companheiro de profissão, um amigo ou mesmo um amigo de um amigo é bem
diferente de lidar com um estranho. Quanto mais depressa você puder transformar um desconhecido em
alguém a quem conheça, mais fácil tenderá a se tornar a negociação. Você terá menos dificuldade em
compreender de onde parte o outro. Terá uma base de confiança em que se apoiar numa negociação difícil.
Terá rotinas serenas e familiares de comunicação. É mais fácil desfazer a tensão através de uma piada ou
um aparte informal.
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CONCENTRE-SE NOS INTERESSES E NÃO NAS POSIÇÕES
Os interesses definem o problema. O problema básico de uma negociação não está nas posições
conflitantes, mas sim no conflito entres as necessidades, desejos, interesses e temores de cada lado.
A conciliação dos interesses, em vez das posições, funciona por dois motivos. Primeiro porque, para cada
interesse, geralmente existem diversas posições possíveis e capazes de satisfazê-lo. Quando se examinam
realmente os interesses motivacionais por trás das posições opostas, frequentemente se descobre uma
posição alternativa que atende não apenas aos interesses de uma das partes como também da outra.
Por trás das posições opostas, há interesses comuns e compatíveis, assim como interesses conflitantes.
Tendemos a presumir que, pelo fato de as posições do outro lado oporem-se às nossas, seus interesses
devem também ser contrários. Se temos interesse em nos defender, eles devem querer atacar-nos.
COMO SE IDENTIFICAM OS INTERESSES?
A vantagem de buscar os interesses por trás das posições é clara. Como proceder neste sentido é menos
claro. As posições tendem a ser concretas e explícitas; os interesses ligados a elas podem ser não
expressos, intangíveis e talvez incoerentes. Como é que se deve proceder para compreender os interesses
envolvidos numa negociação?
PERGUNTE “POR QUÊ?”
Uma técnica básica consiste em se colocar no lugar do outro. Examine cada posição que ele assumir e
pergunte para si mesmo: - por quê? Por exemplo, na assinatura de um contrato, seu parceiro não quer que
ultrapasse três anos. Podemos perguntar: qual é sua preocupação fundamental, Sr. XXXX, ao querer que o
contrato não ultrapasse três anos?
Pergunte “por que não?”. Pense na escolha do outro. Uma das maneiras mais úteis de desvendar os
interesses consiste, primeiramente, em identificar a decisão básica que as pessoas do outro lado
provavelmente acham que você está pedindo, e então perguntar a si próprio por que elas não tomaram tal
decisão. Temos que refletir o seguinte: “quais dos interesses delas funcionam como obstáculos?”.
Os interesses mais poderosos são as necessidades humanas básicas
INVENTE OPÇÕES DE GANHOS MÚTUOS
Com demasiada frequência, os negociadores acabam como a história das irmãs que brigavam por uma
laranja. Depois de finalmente concordarem em dividir a laranja ao meio, a primeira das irmãs pegou sua
metade, comeu a fruta e jogou fora a casca, enquanto a outra jogou fora a fruta e usou a casca de sua
metade para preparar um bolo.
Um grande número de negociações termina com metade da laranja para cada lado, em vez do fruto inteiro
para um e da casca inteira para outro. Por quê?
Inventar opções não é algo que ocorra naturalmente. Não inventar é o estado normal das coisas.
As diferenças que mais se prestam a serem harmonizadas são as de interesses, crenças, valorização do
tempo e das previsões, e aversão ao risco.
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TÁTICAS DE INFLUÊNCIA
O poder de influência não depende do nível hierárquico ocupado na empresa, nem de se ter visibilidade. A
influência deve ser o fim, não a ação intermediária. Ela só se concretiza à medida que alguma coisa
acontece, como uma mudança.
O poder de influência também passa pela impressão que podemos causar no primeiro contato com alguém,
seja por motivos profissionais ou sociais. O impacto de um sorriso nesse momento pode exercer um poder
mágico, trazendo resultados positivos ou negativos. De nada adianta sorrir se não houver sinceridade nesse
momento, pois essa atitude não engana ninguém. Um exemplo disso é o profissional que trabalha na área
de vendas e que, para conseguir vender seu produto ou serviço, passa o tempo todo sorrindo de forma
mecânica para o cliente, simplesmente porque ouviu em algum curso que a primeira coisa que o cliente
deve ver é o sorriso do vendedor. Isso não é fórmula mágica para conquistar ninguém, pois o verdadeiro
sorriso vem de dentro. As pessoas devem sorrir porque estão felizes consigo, com seu trabalho, com sua
vida e não simplesmente porque precisam vender algo ou conseguir alguma coisa. Ele deve servir para
demonstrar prazer ao encontrar com as pessoas, principalmente quando elas sentem o mesmo. O
verdadeiro sorriso não depende de graduação ou nível social, e sim da autoestima e bem estar da pessoa.
O grande segredo de conquistar e influenciar as pessoas não é querer ser importante, mas sim fazer a outra
pessoa sentir-se importante. Conquiste amigos, seja sincero e exerça seu poder de influência!
ALGUMAS DICAS PARA DESENVOLVER SEU PODER DE INFLUÊNCIA

Busque conteúdo. Estude o tema de uma reunião, converse com concorrentes e analistas para formar
melhor sua opinião.
Conheça o mercado e desenvolva um bom plano de ação.
Escute o que os outros têm a dizer. Não pense que você é o mais esperto e influente dos profissionais.
Cerque-se de pessoas reconhecidamente influentes. Aprenda com elas. Procure fazer parte das rodas
mais importantes do seu setor.
Fale com firmeza. Voz e postura contam pontos para fazer valer suas ideias.
Durante uma reunião, saiba usar bem os primeiros minutos. Seja organizado, planeje seu tempo,
melhore sua comunicação.
Escolha alguém como mentor. Alguém que conheça bem a sua atividade profissional e possa lhe ajudar
a entender a sua área de atuação.
Desenvolva sua automotivação. É preciso que você acredite em si mesmo e em todos os objetivos que
tem de cumprir.
Seja cordial. Nunca se sabe de onde pode vir uma boa informação.
REPROCIDADE
Quando fazemos um favor a alguém, nos sentimos de certa forma no direito de solicitar um favor igual no
futuro.
Ex.: Se eu ajudo um amigo financeiramente, e um dia eu venha a precisar de dinheiro eu posso dizer “Me
ajude desta vez porque eu já te ajudei da mesma forma aquela vez”.
A solicitação de reciprocidade é uma forma de influenciar a pessoa a fazer o que você precisa.
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TÁTICAS PARA INFLUÊNCIAR
COERÇÃO
A influência é exercida através de ameaças de sanções tais como designação para tarefas indesejáveis,
repreensões ou relatórios de avaliação que demonstram uma performance baixa.
RECOMPENSA
Para influenciar, oferece-se algo em troca, uma recompensa por se ter deixado influenciar ou simplesmente
por ter obedecido. Ao se deixar influenciar, as pessoas acreditam que seus esforços trarão incentivos
positivos, tais como dinheiro ou reconhecimento.
LIGAÇÃO
Através da ligação com pessoas influentes e importantes, as pessoas que exercem a influência através
dessa “ligação” oferecem ou dão a entender que podem oferecer favores ou desfavores de ligações
poderosas.
INFORMAÇÃO
Para influenciar através dessa tática é preciso possuir ou ter acesso a informações que outros consideram
valiosas. As pessoas se deixam influenciar porque necessitam de informações para executar seus trabalhos
ou porque querem estar a par das coisas.
COMPETÊNCIA
É a influência baseada nas habilidades e conhecimentos do outro. As pessoas são influenciadas porque
respeitam seus conhecimentos.
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IDENTIFICAÇÃO
Um pessoa admirada seja por sua personalidade ou por seus atos exerce a influência através da
identificação que provoca nos outros.
POSIÇÃO
A influência é exercida com base na tradição, de crenças, valores, normas sociais, através de sua
legitimidade.
MOEDAS DE TROCA
Todo e qualquer processo de negociação pressupõe que as partes possuam moedas de troca, ou seja, uma
parte possui algo de valor que seja do interesse da outra parte, e vice versa.
Então, moedas de troca são, como o próprio nome diz, recursos que podem ser trocados. Esses recursos
são a base do processo de influência. A influência só é possível quando você tem aquilo que os outros
querem.
Não podemos nos esquecer de que o processo de troca é baseado em confiança e pressupõe parceria entre
as partes, isso quer dizer atendimento aos interesses mútuos e geração de benefícios para ambos.
As moedas de troca podem ser divididas em quatro grandes grupos: moedas de inspiração, moedas
relativas a tarefas, moedas relativas à posição, moedas de relacionamento.
1) Moedas de Inspiração
Refletem objetivos inspiradores que atribuem valor ao trabalho que uma pessoa faz.
Visão: é quando você inspira os outros a ver o significado maior que está por trás de sua
cooperação, geralmente em relação à visão de futuro da empresa.
Excelência: é quando você oferece a oportunidade para alguém realizar um trabalho de alta
qualidade, fazendo a pessoa sentir orgulho pela excelência da entrega.
Integridade/moral/ética: designar tarefas fazendo com que a pessoa sinta que está fazendo o
que é correto, de acordo com seus valores e com o que ela considera ético. Fazê-la sentir-se
bem já é a recompensa.
2) Moedas Relativas a Tarefas
Estão diretamente relacionadas ao cumprimento do trabalho e à satisfação que nasce de realizar bem as
tarefas.
Novos recursos: em empresas onde os recursos são escassos ou difíceis de ser obtidos, uma
moeda de troca valiosa é disponibilizar novos recursos às pessoas para que alcancem seus
objetivos.
Desafios: dar a chance de alguém realizar trabalhos desafiadores é uma das moedas mais
valorizadas pelas pessoas no ambiente de trabalho, principalmente se a pessoa consegue ser
bem-sucedida diante de questões mais complexas.
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Assistência: as pessoas, em geral, respondem favoravelmente a qualquer um que se ofereça

para aliviar tarefas mais complexas ou difíceis de solucionar.
Resposta rápida: responder rápido a pedidos urgentes pode ser valioso para um colega ou
superior que precisa resolver questões importantes.
Informação: as pessoas valorizam informações relevantes para ajudá-las a melhorar seu
desempenho ou a gerir questões-chave.
3) Moedas Relativas à Posição
Envolvem a posição que a pessoa ocupa dentro da empresa, e podem auxiliar a cumprir o trabalho e a
avançar na carreira.
Reconhecimento: as pessoas se sentem bem quando são reconhecidas pelo seu trabalho,
portanto, partilhar o crédito e as glórias com os outros é uma moeda valiosíssima.
Visibilidade: as pessoas contribuem mais quando têm a oportunidade de ganhar visibilidade
frente a pessoas mais poderosas na empresa.
Reputação: esta moeda afeta diretamente a efetividade do trabalho. A boa reputação oferece
diversas oportunidades, como ser consultado a respeito de ideias ou considerado para novos
projetos. Em contrapartida, a má reputação pode dificultar ou mesmo impedir a pessoa de
desempenhar seu trabalho.
Contatos: construir relacionamentos satisfatórios dá origem a uma rede de contatos que pode
ser acionada quando necessário.
4) Moedas de Relacionamento
Estão mais vinculadas a fortalecer o relacionamento com os outros do que a cumprir o trabalho
organizacional.
Inclusão: as pessoas valorizam a proximidade, por isso são receptivas àquelas que são
mais calorosas e abertas.
Compreensão: as pessoas gostam de quem as escuta e presta atenção às suas questões mais
importantes.
Apoio pessoal: as pessoas apreciam e se lembram de um gesto ou de uma palavra de apoio em
momentos de estresse. Essa consideração torna-se uma moeda de troca importante.
Cuidados a serem observados ao utilizar Moedas de Trocas:
Existem situações em que as moedas podem não ser usadas como convém.
Desconsiderar o que você tem a oferecer: informação, recursos técnicos, conhecimento do
cliente, etc.
Não usar o que você controla e que não requer permissão para ser usado: gratidão,
reconhecimento, respeito, ajuda aos outros, etc.
Não dar o que a outra pessoa valoriza só porque você não considera isso importante.
Não fazer além do que se espera de você.
Não entregar o prometido: exagerar ou mentir.
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BARREIRAS PARA INFLUENCIAR
EXTERNAS INTERNAS
Poder formal Foco na informação errada
Diferença de objetivos Atitudes que cegam
Pautas incompatíveis Medo da reação
Rivalidade Inabilidade em encontrar o foco correto
PLANEJAMENTO
Atender seu parceiro com excelência e conseguir dar prioridade as ações relevantes para maximizar o
resultado, a utilização do planejamento é uma das etapas mais importante dentro de um processo de
atendimento.
Um bom planejamento nos permite:
Antecipar as ações (o que se vai fazer);
Visualizar oportunidades;
Eleger prioridades;
Identificar possíveis problemas;
Dimensionar recursos;
Organizar-se individualmente;
Ser flexível para agir corretivamente
“A maior descoberta da minha geração é que qualquer ser humano pode mudar de vida, mudando de
atitude”. William James
Elaborar um Plano de Ação
Agora que você já definiu o “o quê”, precisar planejar “como” irá atuar diante dos seus objetivos de eficácia
e resultado.
Um método de plano de ação muito utilizado por gestores de contas é o 5W2H.
O 5W2H, basicamente, é um check list de determinadas atividades que precisam ser desenvolvidas com o
máximo de clareza possível. Ele funciona como um mapeamento dessas atividades em que ficará
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estabelecido o que será feito, quem fará o quê, em qual período de tempo, em qual área e todos os
motivos pelos quais essa atividade deve ser feita.
Em um segundo momento, deverá figurar como será feita essa atividade e quanto custará em termos de
investimento (que pode ser de dinheiro ou tempo) ao tal processo. Essa ferramenta é extremamente útil,
uma vez que elimina por completo qualquer dúvida que possa surgir sobre um processo ou sua atividade.
Não esqueça que negociadores são pessoas
Por que 5W2H?
O nome dessa ferramenta foi assim estabelecido por juntar as primeiras letras dos nomes (em inglês) das
diretrizes utilizadas nesse processo. Abaixo, você pode ver cada uma delas e o que representam:
What ______________________________________________________________________________
Why ________________________________________________________________________________
Where_______________________________________________________________________________
When______________________________________________________________________________
Who________________________________________________________________________________
How________________________________________________________________________________
How much ________________________________________________________________________
Como utilizar?
Antes de utilizar o 5W2H é preciso que você estabeleça uma estratégia de ação para identificação e
proposição de soluções de determinados problemas que queira sanar. Para isso, pode-se utilizar de
brainstorm para se chegar a um ponto comum. É preciso também ter em conta os seguintes pontos:
Tenha certeza de implementar ações sobre as causas do problema, e não sobre seus efeitos;
Tenha certeza de que suas ações não tenham qualquer efeito colateral; caso contrário, deverá tomar
outras ações para eliminá-lo;
É preciso propor diferentes soluções para os problemas analisados, certificando-se dos custos
aplicados e da real eficácia de tais soluções.
ANOTAÇÕES
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AS DIMENSÕES HUMANAS
Podemos dizer que a natureza humana pode ser entendida através de cinco dimensões:
1) Dimensão Material
O ser humano é matéria, ou seja, tem um corpo físico finito e está

submetido a todas as limitações da matéria, como qualquer outro
animal. Este corpo material tem necessidades fisiológicas (denominadas
necessidades básicas ou primárias) que precisam ser supridas para que a
vida seja mantida ou prolongada.
2) Dimensão Racional
O que difere o ser humano dos outros animais é a razão. O ser humano é
um ser pensante, possui consciência sobre si mesmo e o mundo em que
vive. É a razão que confere ao ser humano liberdade de escolha e
discernimento sobre as coisas.
3) Dimensão Emocional
Podemos dizer que a emoção é o “impulso” que movimenta a razão. Se a razão nos proporciona crescer em
conhecimentos e habilidades, a emoção constrói em nós a atitude necessária para transformar tudo isso
em realidade. São as emoções (ou sentimentos) que constroem as relações humanas, fortalecendo ou
destruindo seus elos.
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4) Dimensão Social
O ser humano é um ser social, ou seja, vive em grupos. Desde as origens, o ser humano se organiza em
grupos e constrói comunidades (família, cidades, países etc.).
5) Dimensão Espiritual
É a dimensão que diz respeito à fé, à busca do ser humano por aquilo que está acima de sua natureza finita.
É a dimensão espiritual que move o ser humano a investigar o universo e a querer compreender as forças
que o sustentam.
A base de todo o processo de influência e persuasão está nas relações humanas. Conhecer o principal
agente dessas relações – o ser humano – torna-se fundamental para a compreensão dos mecanismos que
envolvem esses processos.
Para que nossa compreensão sobre as relações humanas seja alavanca para o processo de comunicação e
negociação em nosso dia a dia, precisamos desenvolver uma visão holística sobre o ser humano, ou seja,
olhá-lo sob todas as dimensões e, assim, aumentarmos nossa assertividade sobre suas necessidades e
reações.
No âmbito das competências organizacionais, chamamos a visão holística de Visão Sistêmica e a definimos
assim:
Entendimento do todo através da análise e compreensão detalhada das partes e das interações entre elas.
Desenvolvendo conhecimentos, habilidades e atitudes nessa competência, teremos iniciado nosso caminho
no sentido de sermos influenciadores e negociadores de sucesso.
É preciso que observemos em nossas redes de influência o papel e perfil de nossos contatos para que
possamos traçar a melhor estratégia de negociação.
Em relação ao papel temos 5 “personagens” encontrados:

Decisor
Influenciador
Comprador
Aprovador
Usuário
Quando falamos de perfil dos contatos temos:
O Advogado
Um aliado dentro do negócio que pode ajudar você a conquistar seus objetivos;
Alguém que sabidamente promove seu produto.
O Jogador Neutro
É indiferente a sua presença/produto;
Não influenciará outros ativamente a prejudicar a sua posição, mas também não apresentará
nenhum tipo de contribuição favorável.
O Oponente
O contato que não gosta da empresa/produto/proposta ou até mesmo de você;
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Importante: descubra o motivo, determine se há como neutralizar esta oposição destrutiva.
COMUNICAÇÃO
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
O processo de comunicação é a ferramenta básica para o relacionamento interpessoal. Sabemos que a

habilidade em se comunicar é determinante para o sucesso – ou fracasso – das relações humanas e, em
analogia, para todos os processos de influência e negociação.
O profissional influente, sem dúvida alguma, é um bom comunicador, em todos os sentidos. A habilidade
de negociação é diretamente proporcional à habilidade de comunicação e, para desenvolvê-la, devemos
iniciar pela compreensão do conceito de rapport.
Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm
um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo
dele. É a essência da comunicação bem-sucedida.
Criar rapport é migrar do conceito de “foco NO outro” para “foco DO outro”. É estabelecer uma atmosfera
de confiança, harmonia e cooperação, que coloque as pessoas na mesma frequência mental e facilite o
relacionamento.
As técnicas do rapport são tantas que podem preencher facilmente o programa de um seminário de um dia
inteiro, mas todas as habilidades do mundo não lhe ajudarão em nada se você não prestar atenção à outra
pessoa com quem você está negociando. Esta é uma valiosa habilidade para qualquer tipo de relação, seja
de negócios, reunião social ou de família. Se você presta atenção, todas as suas outras habilidades de
relacionamento serão potencializadas.
O Impacto da Comunicação
Os atores do cinema mudo, como Charles Chaplin, foram os pioneiros das técnicas de linguagem corporal,
então o único modo de comunicação disponível na tela. A técnica de um ator era considerada boa ou má na
medida em que ele fosse capaz de usar gestos e sinais corporais para se comunicar com o público. Com a
popularização do cinema falado e a consequente perda de importância dos aspectos não-verbais da
18
representação, muitos atores do cinema mudo caíram na obscuridade. Só sobreviveram os que eram
dotados de talentos verbais e não-verbais.
Albert Mehrabian, pioneiro da pesquisa da linguagem corporal na década de 1950, apurou que em toda
comunicação interpessoal cerca de 7% da mensagem é verbal (somente palavras), 38% é vocal (incluindo
tom de voz, inflexão e outros sons) e 55% é não-verbal.
A questão era o aspecto que você tinha ao falar e não o que realmente dizia.
O antropólogo Ray Birdwhistel, pioneiro do estudo da comunicação não-verbal, calculou que, em média, o
indivíduo emite de 10 a 11 minutos de palavras por dia em sentenças com duração média de apenas 2,5
segundos e estimou também que somos capazes de fazer e reconhecer cerca de 250 mil expressões faciais.
Tal como Mehrabian, Birdswhistel descobriu que o componente verbal responde por menos de 35% das
mensagens transmitidas numa conversação frente a frente. Mais de 65% da comunicação é feita de
maneira não-verbal.
A análise de milhares de entrevistas e negociações de vendas gravadas durante as décadas de 1970 e 1980
nos mostrou que, no mundo dos negócios, a linguagem corporal responde por 60% a 80% das mensagens
transmitidas na mesa de negociação. As pessoas formam de 60% a 80% de sua opinião sobre um recém-
chegado antes de completados os primeiros quatro minutos de conversa. Outros estudos mostram que as
pessoas que têm os argumentos mais fortes geralmente prevalecem, o que acontece quando se negocia
frente a frente, já que quase todo mundo toma suas decisões finais mais pelo que vê do que pelo que ouve.
Comunicação não verbal
“E o que parece não dizer nada sempre quer dizer alguma coisa.”
Fernando Sabino
Inteligência Emocional
“Só consigo conhecer e lidar com o outro quando me conheço”
1) Características do Inteligente Emocional:
Controlar impulsos e adiar satisfação

Persistir diante de frustrações
Regular o próprio estado de espírito
Capacidade de motivar-se
Evitar que a aflição invada sua capacidade de pensar
Criar empatia
2) Como usar ao seu favor:
Escute seus sentimentos

Respeite as diferenças e compreenda a perspectiva do outro
19
Aprenda a perguntar
Busque a assertividade
ESTILOS DE COMUNICAÇÃO
As comunicações são o centro gravitacional de todas as atividades humanas. Literalmente nada acontece
sem que haja prévia comunicação.
Um grande número de problemas pode ser ligado à falta de comunicação - saber qual é o problema já é ter
meia solução.
Comunicar bem não é só transmitir ou só receber bem.
COMUNICAÇÃO é troca de ENTENDIMENTO, e ninguém entende ninguém sem considerar, além das
palavras, as emoções e a situação em que fazemos a tentativa de tornar comuns conhecimentos, ideias,
instruções ou qualquer outra mensagem, seja ela verbal, escrita ou corporal.
Existem sete conceitos sobre os quais repousa a teoria do estilo de comunicação:
1. São quatro os estilos de comunicação: Analítico, Sensitivo, Intuitivo e Produtor.
2. Todas as pessoas usam um mix dos quatro estilos.
3. Em geral as pessoas usam um dos estilos na maior parte do tempo, chamado seu estilo primário.
Cada pessoa também tem um estilo de suporte que é o seguinte de uso mais frequente.
4. Os estilos de comunicação são manifestados no comportamento. Assim sendo, você pode observar
como os outros se comportam para identificar os seus estilos primários e de suporte.
5. Quando os estilos de comunicação são usados demais ou subutilizados, surgem problemas.
6. Em geral as pessoas são mais receptivas a um estilo de comunicação que é semelhante aos seus
estilos primário e de suporte.
7. É possível adaptar ou modificar temporariamente os próprios estilos primários para atender ao

estilo de outra pessoa.
PERFIL ANALÍTICO
Características:
Fundamenta-se em observações e princípios racionais (lógicos).
Evita “emocionalismo”.
É cético com relação a novas trajetórias, partindo do que já deu certo no passado.
É cético das reações iniciais de terceiros, até que testadas e analisadas.
20
Prefere dormir sobre novas ideias, antes de assumir compromissos.
Evita envolver-se com necessidades momentâneas ou ser afetado por paixões.
PERFIL SENSITIVO
Características:
É dinâmico e “estimulativo”.
É caloroso e sensível com necessidades e desejos de outros.
Pode captar discrepância entre o que alguém fala e o que realmente quer dizer.
É introspectivo e perceptivo com relação a pessoas.
É paciente com os outros.
É um bom ouvinte.
Entende a psicologia do comportamento humano.
Age com base na intuição.
Baseia-se nas suas próprias reações emocionais e opiniões sobre outros, ao apresentar suas ideias
como se fossem fatos.
PERFIL INTUITIVO
Características:
Pensador, rápido e profundo.
Questiona a si e aos outros, consequentemente não acredita que as coisas são óbvias.
Parece às vezes saber das coisas antes dos outros.
Ressente-se de ser cerceado ou ser solicitado a operar de forma bem definida.
Aprecia criar estrutura própria a partir do caos.
Corta caminho através do pensamento tradicional e se permite descobrir novas direções e

situações lucrativas.
Preocupa-se com o quadro global.
Pode ser impaciente com aqueles que pedem detalhes.
21
Pode se preocupar mais com o desenvolvimento de ideias do que colocá-las em prática.
PERFIL PRODUTOR
Características:
É um executor, avança criativamente, parece mover montanhas.
Empolga-se em trabalhar em vários projetos e tarefas ao mesmo tempo.
Tem inacreditável habilidade em cumprir tarefas.
Assume compromissos apenas após ter certeza de poder cumpri-los.
Tem que estar apto a entender e relacionar uma ação proposta com sua própria experiência ou
terá dificuldades para dar continuidade.
Aprende melhor fazendo, ao invés de fazê-lo por análise teórica ou conceitual.
É diretivo e decisivo.
Descarrega suas ansiedades através da ação.
É bem organizado, pragmático e conduz incisivamente.
Impõe altos padrões para si mesmo e para os outros
SONDAGEM
Para que a boa comunicação se estabeleça e a negociação possa acontecer de acordo com os interesses das
pessoas que estão envolvidas é preciso que se tenha conhecimento dos envolvidos, do cenário e das
variáveis que irão interferir nas decisões.
Dessa forma é necessário um grande diagnóstico feito com grandes perguntas, ou “perguntas grandes”,
que tragam o máximo de informação a respeito da situação.
Entender para atender é essencial. Antes de oferecer uma solução, é fundamental entender como sua
oferta pode se tornar uma solução para seu parceiro. Para isso, é preciso identificar, além do perfil do
parceiro, as oportunidades para ressaltar o que a sua proposta pode fazer de melhor por ele. Isso
economizará seu tempo na hora de lhe apresentar soluções e também o permitirá de ir além da
necessidade comum, identificando outros pontos que poderão ser atendidos pela sua campanha.
Evite as inferências (pressupor que já sabe o que o parceiro quer ou precisa). A ação esperada de todo
negociador é que ele feche suas demandas junto ao parceiro. Para isso, o parceiro terá de concluir que
aquela é a melhor opção e, para isso, provavelmente terá de pesquisar e entender os benefícios de uma
ação, criando suposições. Para que as suposições formuladas pelo parceiro sejam favoráveis a você e à sua
área ou empresa, é necessário que sejam fornecidas informações que caminhem ao encontro de suas
22
necessidades. No entanto, você tem milhares de informações disponíveis. Despejar todas elas, esperando
que o parceiro capture o que for importante para ele, pode ser uma grande perda de tempo. Por isso, a
importância de perguntar.
As perguntas o possibilitarão obter respostas consistentes para que você selecione do seu arsenal de
argumentos aqueles que mais se encaixam no perfil e nas necessidades do seu parceiro. Por isso, além de
perguntas-chave, entenda o que você precisa saber para saber o que perguntar.
Faça perguntas GRANDES. Você ganha ou perde uma venda em função das perguntas que
você faz.
No passo quatro, é muito importante que o negociador planeje perguntas inteligentes, a fim de extrair do
seu parceiro informações que serão utilizadas na apresentação da solução e até mesmo na negociação.
Alguns tipos de perguntas que precisam ser elaboradas:
COMO É: qual o status atual do parceiro? Quais os problemas que está tendo, o que ele valoriza
etc.
COMO DEVERIA SER: busque identificar a “proposta” do parceiro: quais recursos seriam
fundamentais para as diversas áreas da empresa.
BARREIRAS: identifique o que impede o parceiro de realizar sua proposta: quais suas limitações, os
riscos de aceitar a proposta.
RESULTADOS: transponha o parceiro para o momento em que ele estiver realizando o proposto:
como vai se sentir, o que terá de benefícios, quanto irá economizar? Coloque-se como aliado dele
no alcance dos resultados.
Lembre-se: foque no que é importante para o parceiro e não se coloque, ou coloque a Claro, como a
objeção para isso.
Mantenha a escuta empática para garantir a qualidade das informações
23
Exercício:
Quais as perguntas que nos permitem identificar:
COMO É:
COMO DEVERIA
SER:
BARREIRAS:
RESULTADOS:
APRESENTAÇÃO DE OPÇÕES
Para tornar-se um verdadeiro consultor para seu parceiro de negócios, é importante que a sua demanda se
encaixe às necessidades de seus parceiros.
Aquilo que você oferece tem de ser “A” solução para o parceiro. Para uma apresentação efetiva, a etapa de
identificação de necessidades ou “sondagem” é muito importante. Através da clarificação do perfil do seu
parceiro, será possível “encaixar” suas ações às necessidades dele. Características, vantagens e benefícios
devem ser bem explorados, lembrando que:
24
a. Característica: é a descrição da solução ou serviço. É muito importante que você conheça o canal que
está atendendo; por isso, estudar o canal, parceiro e o portfólio de serviços/produtos com que ele
trabalha nunca é demais.
b. Vantagem: um resumo comparativo entre esse outros parceiros que já estão aplicando e
desenvolvendo as ações propostas e apresentada pelo Gerente de Negócios. Uma forma excelente
de apresentarmos as vantagens é mostrando no que, em comparação com a concorrência, a Claro é
melhor. Para isso é necessário conhecer a concorrência.
c. Benefício: benefício só é benefício se estiver conectado à necessidade e ao perfil do parceiro e com o
cliente do parceiro (e para isso é preciso perguntar, perguntar, perguntar). Não adianta apresentar
como benefício algo que o cliente/parceiro não valoriza.
Para criar valor para o seu parceiro é importante:
Conhecer o negócio do parceiro:
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
Oferecer soluções para seus problemas:
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
POSTURA DO GERENTE DE NEGÓCIOS
A maneira como você apresenta uma solução diz muito sobre sua postura.
Você é mais proativo ou reativo? Faça aqui sua autoavaliação:
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
25
NEGOCIAÇÃO
OBJEÇÕES
Após apresentar uma proposta/meta, é natural que surjam objeções. O processo de negociação surge da
necessidade de contornar objeções que podem surgir da própria relação entre o Gerente de Negócios com
o parceiro ou dos clientes que são atendidos pelo parceiro da Claro. Além disso implica como elemento
adicional os perfis dos consumidores encontrados nos respectivos canais.
As objeções apresentadas pelos parceiros podem ser entendidas como: pedido de mais informações; forma
de atender os clientes, eliminar os produtos que não quer comprar; forma de obter mais tempo para
decidir; predisposição de ser inflexível (manter a fama de “durão”) ou, até mesmo, feedback para o
vendedor.
A quantidade de objeções resolvidas está na razão direta do conhecimento que o Gerente de Negócios tem
de solucioná-las. Ou seja: quanto maior o conhecimento, maiores as possibilidades de solução de objeções.
Conhecer as necessidades e expectativas dos parceiros e seus clientes em relação a produtos e/ou serviços
são fatores fundamentais para enfrentar as objeções que nos serão impostas. Quando o cliente do parceiro
está de fato fazendo objeções à sua oferta, o seu desafio é descobrir o real motivo que ainda o deixa na
dúvida e usar argumentos adicionais para convencê-lo da escolha.
Entender o que de fato está impedindo as vendas do parceiro é fundamental para que você possa suprir
necessidades não atendidas e, com isso, efetivar suas metas.
Objeção não é decisão!
Mini Workshop de Objeções:
OBJEÇÃO ARGUMENTO PARA SOLUCIONÁ-LA
26
NEGOCIAÇÃO
Negociação é a capacidade de viabilizar um ponto de consenso entre diferentes partes em que todas
cheguem a resultados positivos e mutuamente aceitáveis, ainda que, inicialmente, tenham diferentes
pontos de vista e interesses não alinhados.
A negociação pode ser considerada um processo interativo de comunicação que pode ocorrer sempre que
você queira algo de alguém ou alguém queira algo de você.
Características de um bom negociador:

Um bom negociador pesquisa sobre a outra parte antes da negociação;
Um bom negociador é um ótimo ouvinte;
Um bom negociador é aquele que consegue um bom resultado para sua empresa e deixa
com que a outra parte saia com a sensação de ganho.
Uma negociação envolve, quase sempre, quatro aspectos essenciais:

Posições: aquilo que é colocado de forma rápida e visível sobre a mesa;
Interesses: aquilo que as partes realmente desejam conseguir na negociação, e que às
vezes está sob a mesa;
Valores são as razões, as crenças mais profundas que, na maioria das vezes, não são
negociáveis;
Critérios: quais os critérios para a tomada de decisão.
Assim, sair das nossas posições iniciais e andar na direção dos interesses compatíveis, explorando-os de
forma criativa e produtiva, tem sido um exemplo insofismável e definitivo de uma postura ganha-ganha.
Ao participar de uma negociação é preciso estar ciente de que esse processo nada mais é do que uma
oportunidade para, de modo criativo, as partes envolvidas encontrarem soluções que atendam aos seus
interesses, sem que isso signifique trabalhar contra os interesses do outro.
PASSOS DA NEGOCIAÇÃO
Quais são os cuidados e os passos a serem percorridos para um correto posicionamento em que o nosso
poder não seja reduzido e ao mesmo tempo possamos chegar a uma boa solução?
1º Passo: Avalie o seu Interlocutor

Antes de iniciar uma negociação, façamos uma análise prévia de nosso cliente. Separemos a pessoa do
problema. Devemos nos concentrar nos interesses, não nas posições, e criar opções que propiciem
benefícios mútuos, bem como insistir em critérios objetivos.
É importante lembrar ainda que por trás de cada negociação existe um ser humano com sentimentos, com
formas de percepções próprias, com suas opiniões e com fatos distintos.
Você está negociando com a pessoa certa? Ela tem poder – autoridade – para negociar, ou é um preposto
que possui autoridade limitada, muito abaixo daquilo que o negócio exige? Ainda, o contato é capaz de
apreciar uma boa proposta? Muitas negociações fracassam porque uma das partes não teve a sensibilidade
necessária para avaliar corretamente a seriedade e qualidade de uma proposta.
Nesse caso, apresentar os reais interesses é correr risco: seu interlocutor poderá confundir sua franqueza.
Diante disso, que alternativas podem ser adotadas?
Uma alternativa é munir-se de mais argumentos para convencê-lo e/ou não abrir integralmente seus
interesses.
27
2º Passo: Avalie o Seu Poder e o de seu Interlocutor
Poder = Alternativas
O jogo do poder raramente é analisado pelo ângulo da criatividade ou da capacidade que as partes têm de
produzir alternativas capazes de livrarem-nas do dilema de “pegar ou largar”.
Assim, o poder que você tem depende, basicamente, da quantidade de alternativas que foi capaz de
produzir, preferencialmente, antes de a negociação começar. Isso não exclui a produção durante. Somente
neste caso, você tem de considerar dois aspectos: a tensão e a participação ou não do interlocutor no
processo criativo.
As faculdades profissionais do negociador e o ambiente de fidelização com seu cliente são fatores decisivos
para romper o “gelo” e estabelecer um diálogo construtivo, podendo alcançar os objetivos das partes
envolvidas.
OBTENÇÃO DE COMPROMISSOS
Se todas as outras etapas tiverem sido trabalhadas adequadamente, a obtenção de compromisso ocorrerá
de forma natural.
O fechamento das metas é o nosso objetivo. No entanto, não devemos ficar focados somente no
fechamento e sim no procedimento como um todo.
Monitore o parceiro, o andamento da demanda enviada pelo Gerente Negócios dentro do fluxo interno dos
parceiros, se está parado, e a aceitação do mesmo.
Avalie o Seu Grau de Assertividade

O poder pode vazar pelo vão dos dedos se o negociador não for suficientemente assertivo para expressar
exatamente o que deseja. Ser capaz de dizer sim ou não quando ele próprio julgar conveniente, sem se
deixar levar pelas pressões, manipulações ou estratégias do interlocutor.
A assertividade está intimamente ligada ao autoconhecimento e é uma habilidade que pode ser
desenvolvida. Aprender a dizer não é tão importante quanto saber dizer sim. Existem indícios que apontam
a necessidade da busca de equilíbrio para ser assertivo e não é necessário ser nenhum especialista para
identificar. Ter dificuldade para dizer não, ficar quieto ou concordar com o outro numa situação polêmica
para não arrumar confusão, ter a sensação de que está "engolindo sapo" com frequência ou sempre bater
de frente com as pessoas para fazer prevalecer sua opinião ou vontade são comportamentos que indicam a
necessidade de assertividade.
O desequilíbrio da assertividade pode refletir tanto na passividade quanto na agressividade, aspectos

nocivos nas relações pessoais e profissionais. No trabalho, por exemplo, a importância dessa habilidade é
bastante relevante. Para atender às demandas de um mercado competitivo e ágil, um profissional deve ter
as características do comportamento assertivo, que constrói uma comunicação saudável dentro de uma
empresa. Isso acontece porque as pessoas passam a encarar os problemas do cotidiano com naturalidade e
não têm dificuldades para resolvê-los. As informações fluem com transparência, na quantidade e na
qualidade necessárias.
Na vida pessoal, a assertividade traz bem-estar porque a pessoa sente que tem as rédeas da própria vida
nas mãos. Ela está no controle e não sente a necessidade de ter a aprovação obrigatória de outras pessoas
28
sobre seus atos. Com isso, a pessoa torna-se mais autoconfiante e com sua autoestima equilibrada. Em
geral, a falta da assertividade é decorrente do medo da perda (do emprego, da segurança, do conforto, da
estabilidade etc.).
Poder sem assertividade não se sustenta por muito tempo. A assertividade pode ser também entendida
como a expressão de poder internalizado. Isso quer dizer, em outras palavras, o quanto “você confia no
próprio taco” e expressa isso sem ser agressivo.
Use um Estilo Adequado aos Objetivos e ao seu Cliente
Para conseguirmos sucesso em uma negociação, é imprescindível conhecer os estilos adequados para
satisfazer os objetivos de nosso interlocutor.
Existem várias maneiras conhecidas de determinar os estilos de negociação. A primeira delas separa os
negociadores em cooperativos e competitivos.
O competitivo busca a vitória. É áspero e desconfiado. Ilude e exerce pressão sobre o oponente sempre que
pode e dificilmente faz concessões verdadeiras. É o estilo mais raro.
O cooperativo busca o acordo. É cordial e confia nas pessoas. Procura saber o que o oponente quer e, se
possível, fazer sua vontade. Sempre passa informações verdadeiras à outra parte. É o estilo mais comum.
Há ainda os chamados estilos clássicos da negociação:
ESTILO BASE DE PODER RECUO VALORIZADO
PULL
PUSH
PUSH
Persuasão – caracterizam-se por levar os outros a aceitar a sua ideia. Apresenta os seguintes componentes
típicos:
Fazer propostas e sugestões;
Argumentar, raciocinar e justificar.
Afirmação – Impor e julgar o outro. Seus componentes típicos são:
Fazer conhecer exigências e normas;
Expor seu ponto de vista e seus desejos;
Avaliar os outros e a si mesmo;
Punir, recompensar e conceder.
PULL
Ligação - compreender o quadro de referência do outro. Componentes típicos:
29
Encorajar a participação do outro;

Procurar pontos de acordo;
Escutar com empatia.
Atração - abrir-se ao outro, procurando envolvê-lo. Seus componentes típicos são:
Influenciar o outro pelo seu próprio comportamento;
Seduzir, motivar o outro, elevar o moral;
Partilhar informações;
Reconhecer os próprios erros.
Recuo
Depois de estudar os estilos de negociação, o negociador precisa escolher o estilo certo para atender os
objetivos de seu oponente. Aí entram duas dimensões importantes ligadas à negociação.
Numa negociação, aumentar o nível de confiança entre as partes é muito importante. Para gerar
credibilidade, é importante:
Entregar o que prometeu;
Ser coerente com seus valores;
Colocar os interesses dos outros antes do seu;
Encorajar as pessoas a explorar suas ideias;
Dizer os dois lados da história;
Ser um guardião das confidências;
Comunicar-se com congruência.
ANOTAÇÕES
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
FOLLOW UP
Jogo de cintura é a expressão que melhor qualifica o desafio de manter o parceiro do seu lado.
A chave do negócio
Manter um bom relacionamento com os parceiros é um fundamento básico. É através da manutenção do

relacionamento com os parceiros que compõem sua carteira que são minimizados os esforços de atuar no
papel de Auditor, Consultor, Suporte e Liderança.
Também é importe desenvolver junto à equipe de seus parceiros esse mesmo sentimento de manter o
relacionamento estreito com os clientes deles nos devidos canais.
30
Fazer ações estratégicas de marketing direto ou retenção para quem realmente tem interesse e faz parte
de seu mercado já atendido é muito mais rentável para as empresas do que buscar clientes aleatórios
através de propaganda em massa.
Conquistar um cliente novo custa entre 4 a 8 vezes mais para a empresa do que manter um
cliente fiel.
Os clientes costumam incluir o pós-venda entre seus critérios de compra. A função do pós-venda é garantir
essa satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também para outros
possíveis compradores. Essa é a alma da boa venda, do bom atendimento.
Benefícios
Manter o cliente satisfeito;

Criar e manter a boa vontade do cliente;
Maior conhecimento do comprador, da empresa, do cliente e dos produtos adquiridos;
Reforçar a consciência do valor do serviço que você presta aos seus clientes;
Identificar novas oportunidades de negócio.
Um follow up bem feito, além de minimizar erros nas operações dos parceiros, é a garantia de manter
nosso ciclo de vendas em plena atividade.
CONSTRUINDO RELAÇÕES DE NEGÓCIOS PRODUTIVAS E PERMANENTES
"É preciso menos tempo para fazer algo da maneira certa do que
para explicar por que foi feito da maneira errada."
Henry Longfellow
Com certeza você já ouviu essa frase e sabe da veracidade desta afirmação. Portanto desenvolva cada vez
mais sua visão estratégica e sua capacidade de planejar e executar, pois dessa forma temos a certeza de
que irá obter sucesso em suas ações com o mínimo de perda de energia desnecessária.
Quando você desenvolve seu trabalho sobre fatos e dados, com consistência estratégica, entendendo e
respeitando o que é valor para o cliente, atuando dessa forma como um verdadeiro consultor de sucesso,
você passa a construir relações de negócios muito mais produtivas e sustentáveis.
Para que você conquiste a verdadeira efetividade na sua atuação profissional, é importante ficar vigilante
sobre o real direcionamento que vem dando aos seus esforços. No mundo atual, a velocidade tornou-se
uma condição essencial para o sucesso. No entanto, mais importante do que a velocidade é saber se você
está caminhando na direção certa.
Você terá de implementar, cada vez mais, um bom ritmo se quiser vencer, mas suas passadas devem ser
sincronizadas com sua respiração, sua resistência muscular e sua capacidade de reagir e promover ajustes
frente aos obstáculos. Busque o equilíbrio entre o saber e o fazer, sempre focando nos resultados; afinal,
estes representam a expressão real de sua competência.
31
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BRAVO, Manoel Peres. Apostila sobre Negociación en la Práctica. Montevideo: UDE, 2007.FISHER, Roger. A
arte de negociar. HSM Management, São Paulo: n.5, p.24-30, nov./dez. 1997.
FREITAS, Maria Ester de. Organização: um espaço de negociação. São Paulo: v.34, n.5.
p.13-20, set./out. 1994.
MANCIOLA, Carolina. Dicas para uma venda poderosa e efetiva. 2011
MARCONDES, Odino. Como chegar à excelência em negociação. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1993.
MATOS, Francisco Gomes de. Negociação no trabalho: indicações práticas baseadas na experiência e na
teoria. Rio de Janeiro: CEDEG, 1983.
SCHOONMAKER, Alan N. Negociate to win: gaining the psychological edge. Englewood Cliffs: Prentice-Hall,
1989.
TRIUNFO CONSULTORIA E TREINAMENTO. Manual de Gestão de Contas. 2011.
URY, William. Supere o não: negociando com pessoas difíceis. São Paulo: Best Seller, 1991.
ANOTAÇÕES
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ANOTAÇÕES
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ANOTAÇÕES
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MÓDULO NEGOCIAÇÃO

SOBRE A TRIUNFO CONSULTORIA E TREINAMENTO

A Triunfo entende a importância do aprendizado como forma de desenvolver competências e aumentar a

Faça diferença nas vendas

Carolina Manciola, diretora da Triunfo Consultoria e Treinamento, consultora e palestrante.

O Gerente de Negócios possui responsabilidades e atribuições. É importante equilibrar os interesses da

O conceito de confiança está fortemente associado a um sentido de integridade, suscetível a reduzir a

PAPEL DO GERENTE DE NEGÓCIOS

Bases Eu demonstro (........) no meu dia a dia da seguinte forma

SEPARE AS PESSOAS DO PROBLEMA

Antes de tudo, os negociadores são pessoas.

Sem comunicação, não há negociação. A negociação é um processo de comunicação bilateral com o

CONCENTRE-SE NOS INTERESSES E NÃO NAS POSIÇÕES

COMO SE IDENTIFICAM OS INTERESSES?

PERGUNTE “POR QUÊ?”

Os interesses mais poderosos são as necessidades humanas básicas

INVENTE OPÇÕES DE GANHOS MÚTUOS

ALGUMAS DICAS PARA DESENVOLVER SEU PODER DE INFLUÊNCIA

TÁTICAS PARA INFLUÊNCIAR

2) Moedas Relativas a Tarefas

Assistência: as pessoas, em geral, respondem favoravelmente a qualquer um que se ofereça

3) Moedas Relativas à Posição

BARREIRAS PARA INFLUENCIAR

Poder formal Foco na informação errada

Diferença de objetivos Atitudes que cegam

Pautas incompatíveis Medo da reação

Rivalidade Inabilidade em encontrar o foco correto

Um bom planejamento nos permite:

Antecipar as ações (o que se vai fazer);

Identificar possíveis problemas;

Ser flexível para agir corretivamente

Elaborar um Plano de Ação

Um método de plano de ação muito utilizado por gestores de contas é o 5W2H.

Não esqueça que negociadores são pessoas

Por que 5W2H?

How much ________________________________________________________________________

O ser humano é matéria, ou seja, tem um corpo físico finito e está

Em relação ao papel temos 5 “personagens” encontrados:

Quando falamos de perfil dos contatos temos:

Importante: descubra o motivo, determine se há como neutralizar esta oposição destrutiva.

O processo de comunicação é a ferramenta básica para o relacionamento interpessoal. Sabemos que a

Comunicação não verbal

“Só consigo conhecer e lidar com o outro quando me conheço”

1) Características do Inteligente Emocional:

Controlar impulsos e adiar satisfação

2) Como usar ao seu favor:

Escute seus sentimentos

Comunicar bem não é só transmitir ou só receber bem.

Existem sete conceitos sobre os quais repousa a teoria do estilo de comunicação:

1. São quatro os estilos de comunicação: Analítico, Sensitivo, Intuitivo e Produtor.

2. Todas as pessoas usam um mix dos quatro estilos.

5. Quando os estilos de comunicação são usados demais ou subutilizados, surgem problemas.

7. É possível adaptar ou modificar temporariamente os próprios estilos primários para atender ao

Fundamenta-se em observações e princípios racionais (lógicos).

É cético das reações iniciais de terceiros, até que testadas e analisadas.

Prefere dormir sobre novas ideias, antes de assumir compromissos.

Evita envolver-se com necessidades momentâneas ou ser afetado por paixões.

É caloroso e sensível com necessidades e desejos de outros.

É introspectivo e perceptivo com relação a pessoas.

É paciente com os outros.

Entende a psicologia do comportamento humano.

Age com base na intuição.

Pensador, rápido e profundo.