Programa de Educação

Continuada ao Corretor
de Imóveis

Relações
Humanas

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 O MERCADO IMOBILIÁRIO
RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES
COMUNICAÇÃO
DETALHES IMPORTANTES NA COMUNICAÇÃO
CONCORDAR VERSUS DISCORDAR
SINTONIA
ACORDOS
CONFIANÇA
NÍVEL EMOCIONAL

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 O MERCADO IMOBILIÁRIO

Se o mercado imobiliário for encarado As pessoas desejam o que desejam porque

meramente como um trabalho de apoio ou acreditam que, com isso, terão condições de fazer
intermediação à compra, venda, locação e algo que as permita alcançar alguma experiência,
administração de imóveis, será uma depreciação ou uma realidade que lhes traga satisfação. O É claro que queremos ter
da função dos seus profissionais. que realmente querem é a satisfação. Mas esta várias coisas como dinheiro,
somente será obtida quando conseguirem fazer posses, amigos, liberdade,
Mas, então, com o quê o profissional do aquilo que julgam ser a razão da satisfação. conhecimentos, tranquilidade
mercado imobiliário realmente trabalha? Para isso, são necessárias algumas ferramentas e muito mais.
e, por isso, as pessoas passam a desejá-las.
Essa é a razão de as pessoas desejarem carros, Quando se entrega o que se a hora de você alcançar os seus
UM CORRETOR DE IMÓVEIS TRABALHA COM joias, computadores, relógios, celulares etc. Elas promete e isso realmente satisfaz desejos.
O PRODUTO MAIS DESEJADO PELAS PESSOAS. querem, de verdade, o que esses bens permitem o desejo ou a necessidade do outro
a elas fazer para, com isso, ter satisfação. Essa com alta qualidade chegando a Lembre-se: O Corretor de
ação que leva à satisfação é o propósito final de superar suas expectativas, você Imóveis trabalha com o produto
desejar aquele bem ou aquela ferramenta. passará a ter o direito moral de mais desejado! Mas de que desejo
Toda e qualquer ação desse profissional estamos falando?
exigir algo em troca. Agora chegou
deverá fazer com que o desejo de seus clientes Portanto, aquele que sabe qual é o propósito
seja concretizado. Esse é o seu propósito. Essa é final do desejo do cliente, terá uma visão de
a sua finalidade. finalidade e poderá mais facilmente transmitir
a sensação de alcance ao seu cliente. Esse é o
Qualquer ação que aproxime o seu cliente do
diferencial que faz com que o profissional seja As pessoas não buscam satisfazer nossos desejos ou
seu desejo é uma ação importante. Assim como
realmente útil aos olhos do cliente. Esse é o meramente comprar ou vender necessidades. Por exemplo, ao
o contrário também é válido. Afastar o cliente de independência financeira);
motor propulsor do ser humano. um abrigo, uma moradia ou um ir a um restaurante pensando
seu desejo é algo que deve ser evitado.
endereço para seu ambiente em comer frango, uma pessoa - local para expandir
Para saber o propósito do desejo do cliente, profissional. Um imóvel é poderá chegar lá e pedir peixe.
Quando o corretor de imóveis enxerga a si operações de um empresário
basta fazê-lo responder a seguinte pergunta: somente algo que as pessoas Ela não mudou o que realmente
mesmo como um mero intermediador, facilmente (ex.: desejo de prosperidade);
“Para quê?” decidiram e consideraram ser queria, pois ela queria de fato
se desanimará, pois apenas se perceberá preso
em ações operacionais que, em sua visão, não a forma de realizar uma ação satisfazer um desejo que não - alugar imóvel para ter
Em outras palavras, o propósito é saber qual
levam a lugar nenhum e são uma repetição ou atividade para que esta, sabemos qual era. Ela, então, dinheiro (ex.: viver de renda);
o benefício que é entregue ou produzido pela
constante de chateações. pessoa em ter algum bem. Em resumo, é saber sim, lhes traga a satisfação. A apenas achou outro meio para
- vender apartamento para
o que a pessoa vai fazer com aquilo. pergunta é: “Qual atividade?”; isso de uma forma que acredita
Saber o propósito do cliente em ter dinheiro (ex.: desejo de se
“Qual ação?” ser melhor que aquela que
ter aquele desejo é, no mínimo, operar e se curar);
Quando se sabe exatamente primeiro pensou.
um trampolim para melhores a finalidade de algo, tem-se As pessoas buscam um
- alugar para si um
negociações. o propósito. corretor de imóveis, pedindo As pessoas procuram um
apartamento perto da faculdade
uma ação comercial relacionada corretor de imóveis buscando:
(ex.: desejo de se formar);
a um imóvel, mas não é isso que
realmente querem. - comprar a casa própria
- comprar uma casa maior
para sair da casa dos pais (ex.:
e melhor apresentável (ex.:
É muito comum desejo de liberdade);
desejo de ‘status’);
escolhermos algo que achamos
que nos dará o que queremos - comprar a casa própria
- vender a casa e comprar
e decidir (mesmo que no dia para poder casar (ex.: desejo de
uma menor (ex.: desejo de
da compra ou da venda) que constituir família);
pagar dívidas);
não é mais isso que queremos, - local para montar seu
pois achamos outra forma de Etc.
escritório (ex.: desejo de

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 Independente de qual seja o seu cliente, saber envolvimento em si e alcance de objetivos em
relacionar-se dará mais poder nas suas ações! comum.
As pessoas procuram o corretor de imóveis Simples! A resposta é PARCERIA!
Quanto melhor nos relacionarmos com os Compreensão depende basicamente de três
para que possam ter seus desejos satisfeitos. O
Quanto mais complexa é uma atividade, clientes rotativos, mais indicações poderemos ter critérios que devem ser muito bem observados e
imóvel em si é apenas a ferramenta para isso.
mais é necessária a especialização nos detalhes vindas deles. Quanto melhor nos relacionarmos satisfeitos. A saber:
Mas tem que ser uma bela ferramenta. Essa
dessa atividade e, por isso, mais vantajoso é com os clientes fidelizados, mais eles serão nossos
ferramenta tem que encaixar nas descrições do - Comunicação;
o estabelecimento de parcerias com pessoas clientes e mais negócios faremos com eles.
desejo da pessoa.
especialistas. - Sintonia;
Mas entenda que ter um relacionamento
Portanto, o corretor obviamente tem
Quanto mais parceiros de negócios, melhor positivo é algo relativamente muito fácil. Basta - Acordos.
que saber qual é o imóvel desejado e, mais
somente um querer bem ao outro e vice-versa,
importante, deve saber para que será usado e poderá ser o serviço e mais especializado será o
ambos respeitando as diferenças que produzem Alinhar cada um destes elementos de forma
qual é o verdadeiro desejo do cliente. É exigido um atendimento aos clientes. Tudo isso pelo simples
fato de que no final das contas o cliente quer as individualidades e terão um relacionamento eficaz e produtiva proporcionará confiança,
trabalho altamente profissional nesse aspecto.
realizar seus desejos. positivo. Mas e daí? atenção, entendimento, acordos e o alcance dos
Não há mais espaço para amadorismos, objetivos de um relacionamento produtivo.
São desejos de realização, crescimento, Acima disso está um RELACIONAMENTO
nem para uma atividade de garoto de recados
PRODUTIVO. Se subirmos o nível desse
como uma pessoa que apenas fica falando para autonomia financeira, cooperação, boa
relacionamento e realmente criarmos uma
o proprietário o que o proponente disse e vice- reputação, entre todos os possíveis desejos que COMUNICAÇÃO
relação que produza algo de útil a ambos os
versa, tampouco existe espaço para a chamada uma pessoa possa ter.
envolvidos, então teremos um relacionamento
‘ajudinha’. As pessoas desejam profissionais A única coisa em comum é que estas pessoas produtivo.
que resolvam seus desejos. As pessoas querem decidiram que o mercado imobiliário poderia Comunicação é a ideia e o movimento de
um trabalho consultivo. As pessoas precisam de satisfazer seus desejos. Um relacionamento produtivo está estimular ou provocar uma impulsão de um
assessoramento. Esse é o diferencial do corretor diretamente ligado à compreensão. Compreensão, elemento desde um ponto, através de uma
de imóveis. diferente de um mero entendimento, significa distância, até outro ponto, fazendo com que o
RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES conter em si, abranger, alcançar com inteligência. que tenha sido transmitido tenha sido replicado
Hoje em dia é fácil achar um imóvel à venda,
É um conjunto de características que juntas (tenha-se criado uma réplica da informação).
e não é mais tão difícil descobrir o nome e os
expressam um conceito unificado.
dados de contato do proprietário. Uma pessoa Se você fala “retângulo” e a pessoa entende
pode comprar ou alugar um imóvel sem o No mercado imobiliário, como em qualquer Se num relacionamento não houver “retângulo”, então houve comunicação, porque
envolvimento de um corretor. Então qual seria mercado, os profissionais contam com compreensão, então não é um relacionamento. ocorreu uma replicação, ou seja, aconteceu
o benefício de usar o serviço de um corretor de basicamente dois tipos de clientes: Não há meios de se perceber um real uma reprodução de forma exata. Por outro lado,
imóveis? relacionamento que de fato produza benefícios se você fala “retângulo” e a pessoa entende
- Clientes rotativos (ou pontuais): com
aos envolvidos, se não houver abrangência, “quadrado” não houve comunicação.
Simples: Assessoramento, apoio nas decisões os quais é desenvolvido um relacionamento
corretas, poder de negociação, consultoria momentâneo, pontual e situacional, podendo
sobre como morar melhor, como ter um melhor ser inquilinos e proprietários de um só imóvel.
escritório, como vender melhor, como comprar Por mais que se faça um trabalho que supere
melhor, como ter mais segurança na transação, as expectativas, estes clientes não terão outros
como não ser enganado, como lidar com a produtos a serem buscados ou vendidos e
Por mais que um quadrado
documentação da forma correta... É isso que as nenhum outro relacionamento comercial poderá
seja um retângulo, nem todo
pessoas buscam nos corretores de imóveis. frutificar. Por isso, a relação é pontual.
retângulo é um quadrado,
Nem todos os corretores sabem tudo a respeito - Clientes fidelizados (ou com relacionamentos então a reprodução não foi
desse enorme mercado. São muitas ofertas, produtivos): com os quais é desenvolvido um exata, pois quando a pessoa
muitas fichas, muitas oportunidades, muitos relacionamento duradouro e perpetuado, podendo que recebeu a comunicação
contatos e muitos contratos. Se não bastasse ser proprietários que desejam manter suas ações pensou num retângulo reto ao
isso, existem os contatos com os advogados, com pessoas que confiem, principalmente se têm invés de qualquer retângulo,
os cartórios, os bancos e seus financiamentos, mais de um único imóvel, inquilinos, além da ela incluiu outra característica
os fiadores, e todo o conhecimento necessário proveitosa relação com zeladores. Obviamente, não transmitida por você, e
sobre seguro fiança, documentação, avaliação os clientes fidelizados são mais rentáveis por já isso não é replicação exata.
mercadológica e as leis que mudam o tempo todo. estarem em contato com a imobiliária, diminuindo Portanto, neste segundo
Como lidar com tudo isso? Como saber tudo isso? os custos de anúncios e busca de clientes. exemplo não houve uma
real comunicação.

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a reprodução 7
 A enorme maioria de conflitos e Uma vez que você coloque atenção na aos mais comuns níveis emocionais que se
desentendimentos nos relacionamentos é pessoa, seus desejos, suas descrições do que está vivendo nesse momento (emoções que
causada por falhas na comunicação. quer e do que vai fazer com isso que quer, é tendem a contrariar e destruir), é muito
muito importante demonstrar que você colocou comum que as partes numa disputa não
Se uma senhora de idade avançada entra na atenção nela! escutem o que o outro diz e estejam apenas
imobiliária pedindo para que encontrem uma casa reagindo baseando-se em suas interpretações
para ela comprar, pois ficou viúva e não deseja Uma poderosa competência em comunicação distorcidas daquilo que o outro disse.
mais morar na casa que morava com seu marido, que é largamente desconsiderada e negligenciada
muitos corretores poderão imaginar que essa é demonstrar ao outro que aquilo que ele Imagine a importância dessa ação num
Esta definição inclui o conceito de
senhora desejará uma casa térrea, já que se trata transmitiu foi recebido. Isso faz com que o outro processo de vendas... Ou de negociação de
notar, perceber, conceder existência
de uma cadeirante. Contudo, essa história real perceba que foi-lhe dada atenção. E isso agrada modo geral...
e validar, dar valor, alguém pela sua
aconteceu com um colega corretor de imóveis em demais! As pessoas gostam disso, quando usado
Nesse processo de “ouvir ativamente” existência, comportamento ou dizeres.
que, em meados de 2007, essa senhora dizia ter corretamente.
R$ 3 milhões. Mas nenhum corretor perguntou (ouvir e recontar), muitos acabam incluindo
A Demonstração de Atenção é
muito sobre como ela queria a casa, nem Na maioria das vezes esta é uma reação tida uma pergunta de confirmação ao final do
a única forma realmente eficaz em
tampouco sobre sua condição motora. A questão como natural num processo de comunicação e, reconto, mas esta pergunta, apesar de
todos os casos de demonstrar que você
aparente é que todos só pensaram na comissão por isso é entendida como trivial... Mas não é! extremamente produtiva, não é, nem faz
prestou atenção ao que a outra pessoa
que esse valor poderia dar, mas não depositaram parte, da demonstração de atenção. A
A Demonstração de Atenção é vital à disse durante qualquer tipo ou meio de
atenção suficiente na senhora em si. pergunta de confirmação já é uma nova
comunicação! comunicação.
comunicação originada em direção inversa
Depois de muito mostrar e nada de proposta No meio do século XX o grande psicólogo daquela recebida. Por vezes isto é feito por um simples
tirar, a senhora disse, num dia, que havia colocado Carl Rogers ensinava seus alunos de graduação a contato visual, um gesto ou mesmo
proposta numa casa e que o proprietário teria Se você faz uma pergunta e obtém uma
técnica daquilo que ficou conhecido como “ouvir um “ãrrã” ou “humm”. Outras vezes é
aceitado. Portanto, não haveria mais razão de resposta, deve dar uma demonstração de
ativamente”. Esta técnica consiste em refletir de feito por uma frase inteira e muito bem
continuar os trabalhos com essa imobiliária. atenção por essa resposta. Isso pode se
volta ao originador da comunicação a essência formulada como “eu realmente entendi
Como era de costume, aquele corretor perguntou resumir num simples “ok” ou “obrigado”
daquilo que foi dito. o seu ponto de vista a respeito deste
qual era o imóvel e se espantou com a resposta. ou “entendi” ou qualquer outra forma de
assunto especifico”. Isso varia conforme
A senhora indicou o endereço de uma casa de Ouvir ativamente consiste em escutar o demonstrar que a resposta chegou até você.
a situação, assunto, local e com quem
3 andares. Mas como ela poderia ter essa casa? que o outro diz e fazer um reconto, ou seja, Esta simples atitude demonstra ao se esteja comunicando.
Será que ela moraria somente no térreo? O que repetir o que foi dito. Este reconto é um outro a expressão prática do cuidado e da
faria com os outros andares? Como subiria as tipo ou estilo interessante de demonstração simpatia pela validação da comunicação em
escalas? E a senhora, indignada com o espanto do de atenção muito útil em várias situações, si, independente de haver concordância ou
corretor que de novo não tinha nada, respondeu principalmente nas de eminência de conflitos discordância.
que o valor pago pela casa foi de R$ 2.5 milhões e ou na sua ação de resolução, assim como nas
que com meio milhão ela conseguiria instalar um conversas criteriosas de uma negociação. Mas O dicionário da Universidade de
belo elevador. não use isso em conversas mais triviais, pois Princeton apresenta essa ideia pelo verbo
pode cansar a outra pessoa. “to acknowledge”, que foi traduzido por
A sua realidade não precisa ser a mesma “demonstração de atenção”, “notificação de
que a do seu cliente. Portanto, comunique-se Alguns conselheiros matrimoniais e recebimento” ou “reconhecimento”, com o
abertamente e francamente. Entenda a pessoa mediadores de conflitos pedem para que cada significado de expressar reconhecimento da
que está à sua frente, ao telefone ou do outro parte simplesmente repita o que ouviu, com suas presença ou existência de algo ou alguém.
lado do computador. palavras, antes de fazer seus comentários. Devido

É muito comum, e de fato um poderoso resultado do aviso de recebimento, que a outra

pessoa tenha a tendência de começar a ter um comportamento similar ao daquele que promove a
demonstração de atenção.

Isso ocorre devido à sintonia que naturalmente se desenvolve entre o originador da comunicação e o
receptor que demonstra atenção. Muitos chamam isso pelo termo francês “rapport” que significa “sintonia”.

Se você quiser que uma pessoa lhe dê atenção, então de belas demonstrações de atenção
enquanto ela estiver falando. Na mente dela funcionara como “você me deu atenção, então eu lhe
darei atenção”!
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 Um exemplo prático e muito simples seria:
1. A pergunta a B: “Quantos anos você tem?”
2. B responde para A: “32 anos.”
3. A demonstra atenção a B: “Obrigado.”
A demonstra atenção a B para demonstrar
que a comunicação chegou ao seu destino
dizendo “obrigado”, mas poderia dizer “entendi”
ou “ok” ou “certo” ou qualquer outra coisa que
fizesse o B perceber que ele o escutou. Isso se
faz para deixar claro que o ciclo chegou ao fim,
ou seja, que a comunicação chegou até quem a
está recebendo. Sem isso, é inevitável a sensação
da falta de atenção e o início dos conflitos, com
frases do tipo “Você está me entendendo?” ou
“Ei, você está aqui?” ou “Você está me ouvindo?”
ou ainda “Oh, preste atenção!”. Para evitar isso,
demonstre atenção.
Dar uma demonstração de atenção pode ser
feito de várias formas incluindo gestos, expressões
faciais e simples frases comuns, tais como:
- Obrigado;
- Ok;
- Muito bem;
- Ah tá!
- Certo;
- Pronto;
- Entendi;
- Eu te entendo;
- Sei;
- Certo;
- Que coisa;
- Legal;
- Está bem; etc...
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Sem pensar nas culpas ou nos porquês
das coisas, na comunicação existem algumas
responsabilidades que devem ser entendidas
para que haja sucesso nesse procedimento tão
útil ao relacionamento produtivo.
Se A está enviando a comunicação a B,
então podemos concluir que o interesse de que
B receba a comunicação é de A. Caso contrário,
A nem originaria essa comunicação. Portanto, se
isso for real, então a responsabilidade de que B
receba a comunicação é de A.
Dessa forma, quando ouvimos alguém dizer
“Eu expliquei, mas foi ele que não entendeu”,
estaríamos frente a uma falha da própria pessoa
que estava explicando. Claro que a culpa de
o outro não ter entendido também pode ser
do outro, se levarmos em conta sua própria
intenção em receber a comunicação, ou seja, se A comunicação e as conversas podem não próprias mãos, dizendo que recebeu e estará
considerarmos os esforços e desejos dos outros ser orais... lendo o e-mail, ou que já o leu e entendeu. Se
em receber a comunicação. No entanto, se quem isso é importante dentro de uma instituição,
origina a comunicação tem o interesse que o Há vezes que conversas se estabelecem quem dirá num atendimento a cliente!...
outro a receba, terá para si a responsabilidade de por carta ou e-mail ou outro sistema escrito de
desenvolver no outro o desejo e a atenção. conversa, a qual deve seguir o mesmo conceito Imagine-se num restaurante. Você pede ao
da comunicação e a demonstração de atenção se garçom: “Garçom, por favor, me traga um suco de
Por outro lado, quando você está recebendo faz igualmente importante. Cabe lembrar que os laranja?” O garçom até olha para você, mas sem
uma comunicação e não deseja que o outro se
avisos automáticos de recebimento são válidos, dar qualquer reação, vira as costas e vai embora.
sinta desprezado ou sem atenção, deverá ter
mas não dispensam uma ação pessoal. Agora resta a dúvida se o garçom entendeu o
uma real intenção (desejo) em recebê-la. Isso se
que você pediu e, pior que isso, se ele vai ou
mostra quando você, prestando atenção, inclui Por exemplo, a Ana e o Jairo se conheceram não trazer o suco. Então pedimos para outro
perguntas pertinentes ao seu entendimento e ele pede que ela lhe envie um relatório garçom: “Garçom, por favor, me traga um suco de
(recepção) daquilo que o outro estará qualquer. Ela concorda e ao chegar no escritório, laranja?” Este outro garçom, igualmente vira as
explicando. E se for você que estiver originando
a comunicação e o outro que está recebendo não
imediatamente envia as informações pedidas por costa e vai embora. Mais uma vez não há meios
e-mail. Contudo, ela não recebe nenhum e-mail de saber se o suco vira ou não. Já incomodado,
demonstrar que a está recebendo, você deverá de volta dizendo que ele recebeu o relatório você talvez reclamasse com o metre e, enquanto
incluir perguntas que chequem se o outro está via e-mail. Dessa forma ela não sabe se aquelas estivesse ali explicando a situação, eis que surgiria
realmente recebendo sua comunicação. informações foram suficientes nem sequer se o não apenas um, mas dois sucos de laranja. O que
Jairo as recebeu. Então o Jairo ativa um recurso aconteceu? Vejamos. Você realmente transmitiu
Cuidado com essas perguntas para que você não ofenda de aviso automático de recebimento de novos a comunicação de forma clara e cada um dos
o outro direta ou indiretamente, com questões do tipo: e-mails. Contudo, esse recurso ainda não resolve garçons a recebeu completamente, tanto que
totalmente a questão, uma vez que mesmo que ambos trouxeram o tal suco de laranja. Contudo,
a Ana recebesse uma notificação automática de não houve nenhuma demonstração de atenção
- “Você está entendendo?” (chamando-o de que seu e-mail havia sido entregue ao Jairo, ela por parte dos garçons, o que, neste exemplo, teria
ainda continua sem saber se era aquilo mesmo provocado a duvida e feito você pedir duas vezes
burro que não consegue entender nada); que ele queria ou se, pelo menos, ele entendeu a mesma coisa para pessoas diferentes. Bastaria
- “Você está me ouvindo?” (acusando o outro o que ela escreveu. Para resolver essa situação o primeiro garçom ter dito algo como “Pois não.
de não estar prestando atenção a você). bastaria o Jairo enviar um e-mail, pelas suas Já trago.” para que tudo corresse bem.
Prefira as seguintes perguntas ou outras
parecidas: Portanto, quando alguém lhe transmite uma comunicação, a
primeira ação, sem desvios, que deve ser feita é demonstrar atenção.
- “Estou sendo claro?”
Depois disso podemos concordar, discordar, comentar, refutar ou
- “Está fazendo sentido?” mesmo fazer outra pergunta.
- “Até aqui tudo bem?”
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Um gerente diz ao corretor que faça uma ligação
ao cliente e explique uma determinada situação
sobre um imóvel. Se este corretor simplesmente, em
silêncio, sair correndo, poderá correr o risco de fazer
o gerente não saber se o ele entendeu o que é para
ser feito ou se o trabalho será feito e, certamente,
não saberá quando o será feito. Mas o corretor nada
disse por que ele já iria fazer aquele trabalho naquele
momento. Contudo o gerente, ainda assim, poderá
ficar na dúvida. Isso pode prejudicar a relação entre
eles. O gerente poderá interromper o caminho do
corretor com a fatídica pergunta “Você entendeu
bem o que é para fazer?”... Tudo isso pode ser
evitado se o corretor dissesse algo como “Entendi,
vou ligar para o cliente assim que terminarmos esta
reunião.” Talvez, apesar de muito realístico, este
exemplo possa ser muito simplório, mas imagine
uma situação um tanto quanto mais criteriosa...
Imagine o corretor conversando com o cliente,
dentro da imobiliária, sobre aspectos jurídicos do
contrato, quando o cliente faz uma pergunta cuidadosa
e o corretor, em silêncio, se levanta e sai da sala...
Certamente que esse cliente ficará incomodado,
podendo pensar que o corretor fugiu, ou foi fazer
alguma coisa, ou está passando mal. De qualquer
forma, certamente entenderá a situação como sendo,
no mínimo, uma falta de educação por parte desse
corretor. Tudo poderia ser evitado se o corretor, frente
à pergunta do cliente, dissesse algo como “Entendi sua
questão. Vou verificar com nossa advogada.”
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Quando não há uma demonstração de atenção, fica a sensação que a comunicação não foi
completa. Isso acontecer porque realmente a comunicação não foi completada! Simples assim. A
demonstração de atenção completa o fluxo da comunicação.
Para melhor demonstrar atenção, siga estas dicas:
Entenda: o corretor demonstrou
atenção dizendo que entendeu a
questão e depois disse o que iria
fazer. Isso faz com que o cliente
entenda o que está acontecendo
e perceba que o foco do corretor
é resolver a situação.
Muitas pessoas acreditam que quando
recebem uma ordem ou pedido, basta realizar a
ação que responda à solicitação para satisfazer
a outra pessoa. Mas isto é um enorme mal-
entendido! É imprescindível que se demonstre
que houve o recebimento dessa ordem ou pedido.
Caso contrário a outra pessoa não saberá se você
entendeu ou não, ou sequer se você recebeu o
pedido, muito menos se vai fazer algo a respeito.
Você sabe disso... Quantas vezes enviamos
um e-mail para alguém pedindo algo e depois
mandamos outro, ou mesmo telefonamos
para a pessoa, questionando se ela recebeu o
pedido? Mesmo que a pessoa tenha recebido,
ou já esteja fazendo o que pedimos, a questão
é: Como poderíamos saber? Não temos ‘bola
de cristal’ e nem lemos a mente... A mensagem
poderia ter sido apagada acidentalmente, ou
automaticamente filtrada. Como saber?...
A demonstração de atenção deve ser feita no
mesmo tipo de comunicação que aquele que nos
foi transmitido. Se a pessoa lhe fala algo, você
tem que falar algo. Não adianta somente fazer
a ação. Se a pessoa lhe manda um e-mail, envie
um e-mail de volta avisando o recebimento ou
mesmo incluindo o que vai fazer a respeito. Se
a pessoa lhe da um sorriso, não adianta mandar
um e-mail em resposta, é preciso devolver um
sorriso no mesmo instante.
Não invalide! Se você não concorda com aquilo que foi dito pelo cliente, você,
obviamente, não dirá que concorda. Mas isso também não significa que você dirá
que discorda. Você primeiramente apenas diz que entendeu. Antes de qualquer
comentário seu, diga que entendeu. O cliente diz, por exemplo, “eu não acho justo
pagar tudo isso de comissão!” e antes de você comentar, discordar ou argumentar,
primeiro diga algo como “Eu realmente posso te entender” ou “Eu posso imaginar
como você se sente”. Isso fará o cliente parar para lhe ouvir. Mas se você tentar
argumentar antes de dizer alguma frase parecida com estas, o cliente certamente
estará com todos os escudos levantados e a discussão poderá se tornar agressiva.
Para evitar esse problema, prefira dizer “eu realmente posso te entender” e somente
depois disso faça alguma argumentação ou pergunta.
Não tente mudar a ideia do outro de primeira. As pessoas têm suas ideias e se
fixam nelas como um naufrago se apoia numa boia salva-vidas. Tentar tirar essa ideia
da pessoa ou tentar mudar a ideia dela de imediato será uma tarefa árdua e muito
complicada. Prefira fazer perguntas que a façam explicar os motivos de ter aquela ideia.
Explore a ideia da pessoa até que ela não tenha respostas e comece a repensar algum
conceito. Quando chegar nesse ponto da conversa, você poderá colocar as suas ideias,
pois ela lhe ouvirá mais facilmente. Perceba que primeiro você prestou atenção no
cliente e perguntou para entender melhor ele. Agora ele terá maior tendência a prestar
atenção em você. Mas lembre-se que para cada resposta que você obtiver do cliente,
diga algo como “entendi” ou “entendi” ou “certo” ou “perfeito” ou “agora ficou mais
claro para mim”, antes de fazer a próxima pergunta.
Faça um reconto. Não repita o que a pessoa lhe disse tal qual um papagaio faria,
mas use suas próprias palavras para demonstrar que você ouviu atentamente o que a
pessoa disse. Se ela disse “eu desejo que a casa tenha um quintal onde eu possa colocar
uma churrasqueira e mais 20 amigos”, faça o reconto usando suas palavras como, por
exemplo, dizendo “Entendi. A ideia é que exista uma área em que caibam seus 20
amigos, mais uma churrasqueira, no mínimo.” Ou coisa parecida. Mas vale lembrar que
esta técnica deve ser usada para assuntos criteriosos os quais percebeu-se que o cliente
coloca muita ênfase ou importância, e não para os assuntos triviais ou corriqueiros.
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 Ao invés de perguntar somente:
DETALHES IMPORTANTES NA COMUNICAÇÃO “Gostou do imóvel?”, prefira
perguntar: “O que mais lhe chamou
• Intenção de comunicar. Ter uma real intenção (desejo) e atenção neste imóvel?”. Além de
intensão (intensidade) em fazer com que a informação (elemento) colher informações mais precisas,
percorra a distância e de fato chegue até o seu destino, seja na você permitirá que a pessoa fale a
respeito disso. Na primeira pergunta,
comunicação falada, escrita ou gestos;
você receberá um mero “sim” ou
• Intenção de receber comunicação. Se você não tiver a “não”. Nessa segunda pergunta você
intenção (desejo) de ouvir, ler ou ter a informação que lhe está
obterá mais informações para iniciar
sendo enviada, você poderá não dar seguimento ao processo
uma conversa mais produtiva. Se o
de comunicação. Você não entenderá corretamente, não
cliente gostou do imóvel, você terá
duplicará e terá diminuída qualquer chance de estabelecer um
mais argumentos para conduzir ao
relacionamento produtivo;
fechamento e se ele não gostou do
imóvel, você saberá o motivo e terá
• Atenção. Ouvir não basta, é preciso que você esteja
mais informações para buscar outro
atento, com suas percepções focadas no emissor da informação
imóvel ou para contra argumentar a
para entender o que se passa com a pessoa e quais são todas as
colocação dele.
questões envolvidas na origem daquela informação.
SINTONIA
CONCORDAR VERSUS DISCORDAR
Sintonia é usada aqui como uma
resposta emocional, um sentimento
Para concordar com alguma informação você tem que
que provoque aproximação, uma
conhecê-la completamente. Caso contrário, o risco de aceitar e
afinidade. Quando alguém gosta de
validar algo pode tornar-se altamente perigoso. Imagine assinar
uma pessoa é natural que a deseje
um contrato que não tenha entendido, ou comprar algo que
por perto e que sinta-se confortável
não sabe direito como funciona. São inúmeros exemplos de
com sua presença. Sendo válido o
momentos em que concordamos com algo sem sequer saber
contrário disso, quando alguém não
corretamente a informação.
gosta de uma pessoa, deseja sua
Portanto, a comunicação é vital para que tenhamos assimilado distância e chega a sentir-se distante
a informação desejada. Para isso, é fundamental fazer perguntas. mesmo com a pessoa ao seu lado.
Quando gostamos de alguém,
Use e abuse de perguntas, preferindo aquelas que façam as somos capazes de chegar a assumir
pessoas falarem. posturas similares, ou a receber
sua ligação telefônica exatamente
no momento que estávamos
pensando nela. Estamos falando de
consideração de distância.
Sintonia, afinidade, gostar ou
esse sentimento de querer não tem
relação nenhuma com empatia.
Ter empatia é ter a capacidade de
imaginar- se sendo a outra pessoa,
incluindo compartilhar das mesmas
ideias, pensamentos e sentimentos,
ou ainda, empatia poderia ser
apenas conseguir perceber-se
na mesma situação que a outra
pessoa. De qualquer forma, apesar
da sua utilidade social, a empatia
é uma habilidade que produz o
conhecimento sobre o outro.
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a reprodução É proibida
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A ideia aqui é ter sintonia, afinidade que é impossível evitar mais. Outra ACORDOS
ou um sentimento de querer algo mulher pode não concordar com a
bom, concordando ou discordando das sujeira e, apesar disso, não se sentir São vários exemplos de
ideias do outro, mas respeitando sua tão incomodada, limpando sempre pessoas que não desenvolvem
individualidade. que possível. Esta segunda mulher um relacionamento comercial por
não evita a sujeira e isso faz com estarem em realidades diferentes
Talvez alguém possa se imaginar que ela tenha mais sucesso que e não conseguirem estabelecer o
na situação do outro, ou “calçando a primeira, já que confronta a jogo do ganha-ganha.
seus sapatos”, como se diz, e teria sujeira confortavelmente.
maravilhosas ideias de como melhorar Imagine um corretor com
sua vida. Mas, ainda assim, seria apenas Confrontar aqui está sendo várias fichas de apartamentos
alguém com suas ideias, conhecimentos, usado com o significado de fazer conversando com um
pensamentos, sentimentos e face a algo ou a alguém de forma pretendente à compra que
experiências se imaginando na situação pacífica, diferente de afrontar, deseja uma casa. Ao invés de
do outro. Não seria o outro e não que seria atacar de frente. tentar entender o que faz esse
poderia, dessa forma, conhecer o outro. futuro cliente querer uma casa,
Se afinidade é uma
o corretor começa a explicar
Para conhecer alguém, o que esse consideração de distância e essa
os benefícios de se ter um
alguém pensa, sente, faz ou sabe, é segunda mulher não evita a
apartamento, mesmo sem saber
necessário, primeiramente, querer isso. sujeira, pode-se dizer que ela tem
quais benefícios interessariam
Ter afinidade é isso. É continuar sendo afinidade com a sujeira, apesar de
ao outro. De fato, o corretor até
você, percebendo a essência daquilo não concordar com sua existência.
poderia vender um apartamento
com que você tem afinidade. É por isso que ela a confronta e
a quem o procurou pedindo
consegue resolver a situação.
uma casa, mas para isso, ele
Nada adianta ficar incomodado
Você não precisa concordar teria que entender os desejos
com alguma situação ou pessoa e nada
com o modo de agir que alguém e receios do comprador para
fazer a respeito. Melhor seria se apesar
tenha escolhido para si, você pode depois conversar a respeito
de não concordar, sentir-se confortável
não achar que possa ter amizade de possibilidades. O fato de ir
com a situação e fazer algo a respeito
com essa pessoa, e mesmo direto tentando alterar a ideia
para mudá-la.
assim, você poderá ter afinidade do outro ou invalidar as decisões
Por exemplo, uma mulher pode ficar suficiente para entregar-lhe o do cliente de imediato o fará
incomodada com a sujeira da pia e, por isso, melhor atendimento que já lhe foi potencialmente perder a venda
evitá-la, acumulando sujeira até o momento dado em sua vida. e certamente afastará o cliente.
Há o corretor que atende um futuro inquilino e sai correndo buscando um apartamento
para ele com as características pedidas. Essa ação estaria correta, caso o corretor tivesse
dito claramente o que iria fazer e quando haveria novo contato e o que essa pessoa
deveria fazer até lá. Ao contrário disso, se o corretor não disser claramente quais serão
os próximos passos para o futuro cliente se apoiar, este poderá pensar: “Eu falei com
o corretor e até agora não tive retorno. Acho que ele não fez nada. Eu sei lá o que
ele está fazendo. Vou procurar outra imobiliária”.
Desenvolva acordos! Mesmo um acordo de como será o atendimento desse cliente.
Um acordo é a habilidade para coatuar com uma pessoa.
Coatuar é conseguir que você e a outra pessoa trabalhem juntos
rumo a um objetivo que beneficiará os dois. Trabalhar junto não
necessariamente significa estarem fisicamente juntos. Cada um
poderá estar num local e mesmo assim o resultado disso
poderá ser a aproximação do objetivo.
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 Trabalhar juntos também não significa fazer a se relacionar, caso queira ter a atenção dela.
mesma coisa. A ideia é que cada um faça sua parte,
assuma sua parcela de responsabilidade ou função Confiamos naquilo que conhecemos e
e a realize. que estamos familiarizados. Temos receios
sobre aquilo que não conhecemos ou quanto a
Um bom corretor é aquele que deixa claro ao novidades que estejam fora da nossa realidade.
seu cliente o que cada um dos dois vai fazer, quando
haverá novo contato, o que acontecerá até lá. Isso é Quando você identifica um ponto de
criar realidade na relação. realidade, concordância, mesmo que seja um
pequeno e simples acordo com a outra pessoa,
CONFIANÇA você estará mostrando algo que já é familiar para
ela e que ela conhece e aceita. O resultado disso é
É importante localizar pontos de concordância transferir esse conforto a você, o que promoverá
entre você e cada uma das pessoas com quem você vai maior confiança.
NÍVEL EMOCIONAL
TODAS AS PESSOAS TÊM UM ÚNICO
PROPÓSITO, UM ÚNICO OBJETIVO, QUE
DEFINE TODOS OS SEUS COMPORTAMENTOS:
TER SUCESSO! FAZEMOS ISSO
IMPULSIONADOS POR 2 FORÇAS:
BUSCAR PRAZER & EVITAR SOFRIMENTO
Quando temos experiências
indesejadas, ou quando somos
privados das experiências desejadas,
temos um sentimento desagradável,
que nos faz evitar isso numa
forma de autopreservação ou de
preservação da espécie. A dor é um
aviso de que a nossa sobrevivência
está sendo afetada negativamente.
Se colocarmos a mão próxima ao
fogo, sentimos dor e isso nos faz
retirar a mão, na tentativa de mantê-
la sadia. Da mesma forma, quando
somos forçados a fazer algo que não
queremos, ficamos estressados, já
que entendemos que isso não seria
bom para nós e tudo o que não é
bom deveria ser evitado, como o
fogo na mão, a tarefa indesejada, o
fracasso etc.
O fato de não termos uma
experiência desagradável não
necessariamente significa que
teremos uma outra agradável.
Em outras palavras, a ausência do
sofrimento não quer dizer presença
de prazer. Temos que lembrar que o
princípio é a criação. Então, o prazer
também deve ser criado.
O prazer parece ser um prêmio por termos feito algo que
permita criar novas realidades e experiências desejadas. Por
isso, quando temos criações desejadas, temos sentimentos
agradáveis, ou seja, prazer.
Entender essas duas forças e trabalhar com elas vai lhe
permitir ter uma relação mais estreita com as pessoas, pois,
sabendo como uma determinada pessoa é influenciada pelas
forças, você saberá como falar e agir com ela.
Todos nós sofremos influência dessas duas forças. Mas
na gigantesca maioria das vezes há um percentual maior de
uma em relação à outra.
Essas forças agem situacionalmente. Ou seja, tem
momentos em que você pode estar mais na busca do prazer
e em outros momentos estará tentando evitar sofrimentos.
Tudo depende da situação.
Já passei por ocasiões em que uma pessoa parecia estar
buscando prazer e evitando sofrimento no mesmo momento.
Com um pouco de atenção, era possível perceber a oscilação.
Apesar de parecer que a pessoa fazia as duas coisas ao
mesmo tempo, dava para notar que o foco dela mudava de
uma para outra. Era rápido, era sutil, mas era perceptível a
quem conhecesse isso.
Por exemplo, uma pessoa que não gosta de tomar banho,
somente tomaria banho se ela percebesse que evitaria coisa
pior com isso, do que se não tomasse banho. Essa pessoa
poderia tomar banho todos os dias e ser extremamente
higiênica. Não significa que ela não possa ser eficaz nisso.
Mas significa que ela somente vai se colocar a tomar banho
para evitar coisa pior, como mau cheiro, micose etc. Mas
outra pessoa lhe convida para tomar banho juntos, numa
daquelas típicas cenas românticas extremamente agradáveis.
Agora existem duas situações ao mesmo tempo:

Tomar banho para se higienizar;

Tomar banho juntos para namorar.

Essa dualidade, esse mecanismo binário de

Estamos, constantemente, buscando prazer e
evitando sofrimento. Todos os nossos pensamentos,
as decisões e as ações se resumem a isso. A grande
questão é saber qual força está agindo sobre nós e
sobre o outro.
sobrevivência, está dividido entre criar algo que
promova realidades e experiências desejadas e criar
algo que nos previna de realidades e experiências
indesejadas. Das duas formas conseguimos
melhorar nossa sobrevivência e ter sucesso.
Então será, provavelmente possível, ouvir dessa pessoa alguma frase como ‘‘deixa eu
me ensaboar rapidinho, para acabar logo com isso e podermos ficar juntos’’.
Talvez, uma pessoa que gostasse de tomar banho e sentisse muito prazer nisso poderia
dizer algo do tipo ‘‘espere um pouquinho, deixe eu tomar banho primeiro... eu já vou’’; ou
algo como ‘‘vem cá que eu vou te ensaboar e você vai me ensaboando... daí a gente vai
namorando’’. A pessoa pode não falar, mas demonstrar essa ideia em suas ações.

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IMPORTANTE!
Lembre-se sempre que uma pessoa não é, ela está! Ou
seja, não rotule um pessoa de ‘buscadora de prazer’ ou de
‘evitadora de sofrimento’. As pessoas podem até parecer
estar quase que sempre mais de um jeito ou de outro, mas
a qualquer momento ela pode mudar. Isso pode acontecer
na sua frente, durante uma conversa.
Oscilamos entre buscar prazer e evitar sofrimento. Naquele exemplo sobre tomar banho... Conheço
E não há nada de errado nisso. É natural que isso uma pessoa que realmente não gosta de tomar
aconteça. Faz parte. Então, não rotule as pessoas. banho. Conta ela que quando criança, sua mãe ficava
Ruim é quando uma pessoa deveria estar na tentando fazê-la gostar de tomar banho... Em vão.
busca de prazer e está se comportando na evitação de Até hoje de nada adiantou. Essa pessoa continua não
sofrimento, ou mesmo o contrário. Essa força dual que gostando de tomar banho.
nos impulsiona a nos mantermos vivos e colecionando Mas a pergunta é: Ele toma banho?
experiências e novas realidades é única, mas tem A resposta: Sim!
essas duas polaridades. Devemos respeitar isso e, O fato dele não gostar de tomar banho não
principalmente, saber usar. significa que ele não o faça!
Isso significa que, como diz o ditado popular, ‘‘toda Agora imagine se esta mãe soubesse algo sobre
moeda tem dois lados’’, ou seja, a mesma situação que estas duas forças impulsoras. Certamente ela não
pode ser percebida como um sofrimento, pode ser precisaria investir tanto tempo tentando fazer com
percebida como prazer. Enquanto uma pessoa foge até que essa criança gostasse de tomar banho, quando o
mesmo da ideia de ter que falar em público, uma outra que era necessário é que ela tomasse banho.
busca isso constantemente. Por mais que o público Se você perguntar para a maioria das pessoas,
seja o mesmo, essas duas pessoas têm pontos de vista porque tomam banho, muitos dizem que o banho
distintos. Com o tempo, aquela que fugia de falar em relaxa, ou acalma, ou ainda que desperta, e a maioria
público pode desenvolver o gosto por isso e passar a vai dizer algo que lhe agrade, para explicar o fato de
tratar o assunto de falar em público aos moldes de um gostar de tomar banho.
buscador de prazer. Mas este sujeito é diferente... Quando perguntam
Lembre-se sempre que uma pessoa não é, mas ela o que o faz tomar banho, ele explica que não quer
está sendo influenciada por um dos dois grandes grupos ficar sujo, que não quer que as pessoas se afastem
emocionais. dele por ele estar fedido, e segue descrevendo tudo
Essa é a grande diferença entre as pessoas de o que ele tenta evitar com o banho.
sucesso e as que fracassam: As pessoas de sucesso Esta mãe, então, poderia usar esses problemas
sabem usar essas forças! para motivar a criança a tomar banho, usando o
Pense nisso... discurso adequado que demonstre como evitar os
Outra coisa que temos que lembrar sempre é que algo problemas e sofrimentos que a ausência de banho
é bom ou ruim dependendo dos conceitos de cada um. poderia provocar.
Cada pessoa tem sua própria opinião sobre as O fato é que muitas vezes, não precisamos que
coisas. É isso que faz com que conceituemos se algo é a pessoa goste do que faz, mas precisamos que ela
bom ou ruim para nós mesmos. decida fazer. Muitas vezes nem gostamos de fazer
O fato de alguém gostar de algo, não quer dizer que algo, mas decidimos fazer porque gostamos das
os outros tenham que gostar. Muito menos o contrário. possibilidades que teremos com os resultados disso.
Se você não gosta de algo, isso é uma situação sua. É claro que melhor seria gostar de fazer aquilo
Outras pessoas podem gostar disso, por mais estranho que for fazer, mas na ausência do gosto, a decisão é
que isso possa parecer para você. ótimo substituto.
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Então ficam aqui duas dicas:
Para aquele motivado pela BUSCA DO PRAZER, você deve falar com foco no prazer, nas coisas que ele
pode ganhar (seja lhe ouvindo, seja fazendo o que você diz). A atenção deles estará nos benefícios do que
você diz, então fale de benefícios, vantagens, pontos positivos...
Dê maior ênfase no que poderá acontecer de bom se algo for feito! Afinal de contas, se pergunte:
‘‘Pra quê ele vai me ouvir? O que ele ganha com isso?’’ - Descubra isso e deixe isso claro... Assim ele lhe
ouvirá e seu relacionamento com essa pessoa será mais bacana.
As emoções que as pessoas que estejam (momentaneamente ou cronicamente) buscando prazer
estão tendo são, normalmente, dirigidas à construção e produção. Eles estão criativos e querendo criar.
O desejo e a vontade construtivos estão muito bem presentes. Este é o impulso que faz de uma
pessoa capaz uma pessoa hábil.
De maneira nenhuma impeça a pessoa de criar e apresentar sua criação. Ela quer criar. Aquele que
impede ou não dá atenção a essa pessoa, será ignorado e a pessoa buscará quem lhe dê atenção, ou será
massacrado e destruído, pois na busca do prazer a pessoa poderá saltar momentaneamente para uma
evitação do sofrimento e se tornará seu inimigo.
Com estas pessoas, use verbos e conceitos que deem a ideia de ADIÇÃO.
Sua comunicação deve estar focada naquilo que de bom será alcançado.
Já para aquele movido pela EVITAÇÃO DE SOFRIMENTO, relacione-se falando sobre dor e problema.
Normalmente reclamações são bem-vindas, desde que não seja com relação a ele e nem a questões da
responsabilidade dele.
Na evitação de sofrimento as pessoas vão lhe dar ouvidos somente se falar de como eles podem
evitar perdas e prejuízos. Então, para isso, fale de perdas e prejuízos que eles possam ter se fizerem o
contrário do que você esteja falando.
Caso queira que a pessoa faça alguma coisa, dê maior ênfase no que poderá acontecer de ruim se
algo não for feito! Esse algo ruim, deve ser ruim para ela, aos olhos dela.
As emoções de uma pessoa que esteja na evitação de sofrimento estão, geralmente, dirigidas à
destruição ou evitação daquilo que, na ideia dela, provoque sofrimento ou dor.
Nem adianta tentar instigar essa pessoa a criar ou inventar alguma coisa para melhorar algo. A ideia
dela é eliminar o que for desagradável.
Este é o impulso que faz uma pessoa parar ou eliminar as coisas ou conceitos. O único objetivo aqui
é a diminuição daquilo que seja desagradável.
Para falar com estas pessoas, use verbos e conceitos que deem a ideia de SUBTRAÇÃO.
A ideia é diminuir problemas, subtrair sofrimento, acabar com a dor. É por isso que quando uma
pessoa está na evitação de sofrimento, adora ouvir a frase ‘‘não precisa...’’, seguida de qualquer coisa que
ela pensava que tinha que fazer, mas não queria fazer.
Sua comunicação deve estar focada naquilo que de ruim será eliminado ou evitado.
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