GESTÃO DA

QUALIDADE

Profª Claudia Carvalho

Capítulo 5
Ferramentas da Qualidade
 Algumas Metodologias e Ferramentas
para Qualidade

5 Porquês Diagrama de Six Sigma FMEA A3

Pareto
Matriz GUT Lean Dashboard Histograma 5S

Folha de Matriz BCG 5W2H Diag. Dispersão FTA

Verificação
Kaizen Diagrama de QFD Matriz SWOT PDCA
Causa e Efeito
Fluxograma EXCEL Diagrama de Gemba Cartas de
Afinidades Controle
Gantt Kanban Capacidade de MINITAB Trabalho
Processo Padronizado
 Sete Ferramentas Básicas da Qualidade

 Simples e de ampla
utilização.

 Empregadas para coletar,

processar e dispor
conjuntos de informações.

 Facilita a análise, com o

objetivo de manter e
melhorar resultados.
 Fluxograma

• Tem o objetivo de representar graficamente as fases de um

processo e suas relações;
• Possibilita identificar os pontos onde decisões precisam ser
tomadas;
• Permite indicar as variáveis de entrada e saída para cada
atividade;
• Usa símbolos padronizados;
• Amplamente utilizado para facilitar a compreensão de um
processo em sua totalidade.
 Fluxograma
Exemplo:
 Fluxograma

Exemplo:
 Fluxograma
Exemplo:

Fluxo de processo

Registra todas as
informações: por
onde passa, quem é o
responsável, qual o
momento desse
profissional fazer sua
atividade, o que fazer
nessa tarefa e
identifica a fase que
está essa atividade
dentro do
desenvolvimento do
produto.
 Folhas de Verificação
 São formulários nos quais os dados coletados são preenchidos
de forma fácil e concisa;
 Facilita a coleta dos dados, organizando os mesmos durante a
coleta;
 São utilizadas quando os valores específicos dos dados são
definidos e planejados antes da coleta.
 Pode ser também um checklist, a fim de verificar se atividades
previstas foram executadas.

Coleta de dados

Na solução de problemas, as ações tomadas devem ser

baseadas nos dados, pois permitem que o problema tenha
sido claramente definido.
 Folhas de Verificação

Como fazer?
Definir objetivo da coleta de dados e tipo folha;

Estabelecer título, campos de registros, instruções;

Instruir pessoal e realizar pré-teste.

Vantagens

▪ Facilidade de coleta de dados.

▪ Simplificação das análises.
▪ Ajuda no planejamento dos
ciclos de melhoria.
Desvantagens
▪ Possibilidade de confusão se os
dados não aparecem no formulário.
▪ Exige planejamento cuidadoso do
formato, antes de ver os dados.
 Folhas de Verificação
Exemplo:
 Verificação de Itens Defeituosos.
 Folhas de Verificação
Exemplo:
 Localização de Defeitos.
 Folhas de Verificação
Exemplo:
 Distribuição de frequência de um item de controle em processo
produtivo.
 Estratificação

Processo que permite separar, criteriosamente, o conjunto de

dados em categorias ou grupos mais específicos, fornecendo
condições para uma análise mais detalhada e pormenorizada dos
vários aspectos ou variáveis relacionados a uma situação;

Estratificar significa desdobrar, classificar, organizar os dados em

categorias ou grupos que representem fatores críticos para a
compreensão e interpretação da situação em estudo;

Agrupamento de dados sob vários pontos de vista, para identificar

e registrar condições/valores de fatores associados ao processo
(principais causas de variabilidade) de modo a focalizar a ação;

 Usada para observar e analisar melhor os dados.

 Folhas de Verificação
Exemplo:
Indústria autopeças produz molas de aço, que tem a dureza como uma
das principais características de qualidade.
Especificação: LES= 435HB, LEI= 370HB. (HB=dureza Brinell).
Problema: Aumento de molas devolvidas por apresentarem dureza fora
das especificações.
DUREZA BRINELL DE MOLAS

450
440
430
Dureza (HB)

420
410
400
390
380
370
360
350
1
3
5

7
9
11
13

15
17
19
21

23
Tempo
 Folhas de Verificação
Exemplo:
Indústria autopeças produz molas de aço, que tem a dureza como uma
das principais características de qualidade.
Especificação: LES= 435HB, LEI= 370HB. (HB=dureza Brinell).
Problema: Aumento de molas devolvidas por apresentarem dureza fora
das especificações.

DUREZA BRINELL DE MOLAS DUREZA BRINELL DE MOLAS

Fornecedor A
450 450
440 440
430 430
Dureza (HB)
Dureza (HB)

420 420
410 410
400 400 Fornecedor B
390 390
380 380
370 370
360 360
350 350

Fornecedor C
1
3
5
7
9
11
13
15
17
19
21
23

3
5

7
9
11

13
15

17
19

21

23
Tempo Tempo
 Folhas de Verificação

Observações

• A qualidade da Coleta de Dados e Estratificação influencia fortemente

em todo o processo de análise e solução de problemas;
• A Coleta de Dados Estratificada corresponde à montagem de um
quebra-cabeças, possibilitando retratar, de maneira bastante evidente,
qual a contribuição de cada uma das partes na composição do quadro
da situação real;
• Uma Coleta de Dados não Estratificada de maneira adequada pode
conduzir à construção de um quadro distorcido da situação real,
gerando interpretações inadequadas e disparando ações incoerentes.
 Diagrama de Pareto

No fim do século XIX, o economista sociopolítico Vilfredo

Pareto observou que havia uma distribuição desigual de
riqueza e poder na população total. Ele calculou,
matematicamente, que 80% da riqueza estava em mãos de
20% da população. Isso originou a Regra 80/20.

• São gráficos de barras verticais que evidenciam a priorização

de temas/grupos/categorias.
• Priorizar esforços em áreas onde podem ser obtidos maiores
ganhos.
 Diagrama de Pareto
Passo a passo:

➢ Definir problema;
➢ Listar fatores estratificação, bem como categoria “outros”;
➢ Estabelecer método e período de coleta;
➢ Coletar dados, registrando total de vezes que cada
categoria foi observada e nº total de observações;
➢ Elaborar planilha de dados;
➢ Construir o gráfico onde as barras (que representam as
contagens) decrescem da esquerda para a direita,
traçando a curva de percentagens acumuladas;
 Diagrama de Pareto
Exemplo:
Defeitos em Lentes

Defeito Nº FREQUÊNCIA FREQUÊNCIA

OCORRÊNCIAS RELATIVA (%) ACUMULADA (%)
Revestimento 55 43,3 43,3
Inadequado
Trinca 41 32,3 75,6
Arranhão 12 9,4 85,0
Muito Grossa / Muito 11 8,7 93,7
Fina
Não-Acabada 5 3,9 97,6
Outros 3 2,4 100,0
 Diagrama de Pareto
Exemplo:

Defeitos em Lentes
97,6 100,0
80 93,7 100
85,0
70

Frequência Acumulada
75,6
80
60
Nº Ocorrências

50 60
40 43,3

30 40

20
20
10
0 0
Revestimento Trinca Arranhão Muito Grossa Não Outros
Inadequado / Muito Fina Acabada
 Diagrama de Pareto
Observações:

▪ O Diagrama de Pareto estabelece prioridades, isto é, mostra

em que ordem os problemas devem ser resolvidos;
▪ Quebre grandes problemas, ou grandes causas, em problemas
ou causas específicas, estratificando/ subdividindo em aspectos
mais específicos;
▪ Se não aparecerem diferenças claras entre as barras do
gráfico, reagrupar os dados;
▪ Se a categoria “outros” apresentar freqüência elevada, é um
sinal de que as categorias não foram adequadas;
▪ Pode ser usado para a comparação “antes” e “depois”,
permitindo avaliar o impacto de mudanças efetuadas no
processo.
 Brainstorming

 “Chuva de ideias” obtidas em reuniões;

Essencial para o trabalho em equipe nas empresas que buscam

novas ideias e soluções;

É uma série de reuniões que pode ter a participação de pessoas

de diferentes departamentos da empresa para criar conceitos e
soluções inovadoras para determinado projeto e necessidade.

Pode ser empregada em empresas de diferentes setores, em

instituições públicas e em trabalhos acadêmicos nas escolas e
universidades.
 Diagrama de Causa e Efeito

▪ Criado por Kaoru Ishikawa, em 1943;

▪ Conhecido como Diagrama de Ishikawa ou Espinha de Peixe;
▪ Bastante utilizado para a levantamento de causas de
problemas (tanto em produto quanto serviço ou processo);
▪ Consiste numa técnica visual que interliga os problemas ou
características (efeito) com os fatores (causas) envolvidos na
produção (que realmente possam afetar ao resultado).
 Diagrama de Causa e Efeito

Causas Primárias

Característica

Causas
Secundár
ias

Causas Terciárias
Problema
Fatores (Causas)
(Efeito)
 Diagrama de Causa e Efeito

Como construir o diagrama?

 Realizar Brainstorming (ou usar folha de verificação) a partir

da definição do efeito (problema);
 Escrever o efeito ao lado direito (na cabeça do peixe) e
traçar a espinha dorsal;
 Relacionar causas primárias que afetam a característica ou
problema definido (espinhas grandes). Relacionar as causas
secundárias que afetam as primárias e assim por diante;
 Sugestão para incluir nas grandes espinhas: 6M (Medida,
Máquina, Mão-de-obra, Matéria-prima, Meio ambiente,
Método) ou 4P (Política, Procedimento, Pessoal e Planta).
 Identificar as causas mais prováveis para maior análise.
 Diagrama de Causa e Efeito
Exemplo:
 Diagrama de Causa e Efeito
Vantagens
✓Boa ferramenta de levantamento de direcionadores e de
comunicação.
✓Estabelece a relação entre o efeito e suas causas.
✓Possibilita um detalhamento das causas.
✓Permite o exame de diversas categorias de causa.
✓Incentiva a criatividade através de um Brainstorming.
✓Fornece imagem visual da incidência e categorias de causa em
potencial.

Desvantagens
✓ Não apresenta os eventuais relacionamentos entre as diferentes
causas.
✓ Não focaliza, necessariamente, as causas que devem efetivamente
ser atacadas.

O diagrama de causa e efeito pode não identificar a causa

fundamental do problema considerado.
 Histograma

 Gráfico de colunas, sem espaço entre as mesmas, sendo o

eixo horizontal disposto em intervalos de classes;

 Utilizado quando a variável de interesse é proveniente de

medições;

 Visualiza a forma da distribuição do

conjunto de dados, bem como a localização
do valor central e a dispersão/variação.

Video para construção do histograma

https://www.youtube.com/watch?v=2YItnzdFHjU
 Histograma
Principais conceitos
A VARIAÇÃO ESTÁ EM TODA PARTE

• A variação ou dispersão é um fenômeno inevitável no resultado

de qualquer processo: fabricação, serviço, administração;
• A variação em um processo se deve às variações em um
enorme número de fatores que afetam ao processo;
• É impossível manter todos os fatores em um estado constante o
tempo todo.

VARIAÇÕES APRESENTAM PADRÕES

• Diferentes fenômenos apresentam diferentes tipos de variação,

mas cada um tem seu próprio padrão;
• É mais fácil reconhecer um padrão de variação através de gráficos
(histogramas).
Histograma
Histograma
Histograma
 Histograma
Exemplo:

A série de dados abaixo representa as durações da vida (em

dias) para uma amostra de 60 dispositivos eletrônicos.

170 154 137 132 132 140

160 158 140 150 150 122
154 168 142 167 154 166
130 145 175 121 160 160
162 158 130 158 148 168
140 148 180 140 178 172
150 178 148 170 130 120
154 130 154 128 168 158
160 134 160 150 175 140
160 140 148 172 140 122
 Histograma
Exemplo:

Duração da vida dos dispositivos

eletrônicos.
14
12
Freqüência

10
8
6
4
2
0
129 138 147 156 165 174 Mais
Dias
 Diagrama de Dispersão

➢Utilizado para estudar a possibilidade de relação entre

duas variáveis ou entre causa e efeito e sua intensidade;

➢Coletar pares de observações (X, Y);

➢Verificar existência de outliers.

 Diagrama de Dispersão
Porcentagem de Partos Taxa de Mortalidade
Realizados em Postos de Materna por 100.000
Exemplo: Nação Saúde Nascidos Vivos
Bangladesh 5 600
Bélgica 100 3
Chile 98 67
Equador 84 170
Hong Kong 100 6
Hungria 99 15
Irã 70 120
Quênia 50 170
Marrocos 26 300
Nepal 6 830
Países Baixos 100 10
Nigéria 37 800
Paquistão 35 500
Panamá 96 60
Filipinas 55 100
Portugal 90 10
Espanha 96 5
Suíça 99 5
Estados Unidos 99 8
Vietnã 95 120
 Diagrama de Dispersão
Exemplo:
Taxa de Mortalidade Materna versus Porcentagem de
Nascimentos Atendidos por Pessoal Treinado da Saúde
1000
Taxa de Mortalidade Materna
(100.000 nascidos vivos)

800

600

400

200

0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Porcentagem de Nascimentos Atendidos
 Cartas de Controle
• Ferramenta para o monitoramento da variabilidade e para a
avaliação da estabilidade de um processo, permitindo a distinção
entre os tipos de causas de variação, informando se o processo
está ou não sob controle;
• Dependendo das conclusões obtidas a partir delas, o tipo de
ação necessária poderá ser dimensionada;
•Fazem uso de dados ao longo do tempo;
• Seu objetivo é garantir a obtenção de resultados
sustentáveis no patamar desejado (‘controle’).

Utilidade: Compreender o comportamento

(variação) do processo!!!!
Cartas de Controle
 Cartas de Controle

Dados Tipo Atributos

• Para itens defeituosos (carta p)
• Para defeitos (carta c)
Principais Tipos
de Cartas de Dados Tipo Variáveis
Controle
• X e AM (individuais e amplitude móvel)
• X e R (média e amplitude)
• X e s (média e desvio padrão)
Cartas de Controle
 Cartas de Controle

I – Ponto fora
dos limites de
controle

Critério: Ao menos um ponto acima ou abaixo dos limites de controle.

 Cartas de Controle

II - Seqüência

Critério: 7 ou mais pontos consecutivos do gráfico aparecem em apenas um

dos lados da linha média.
 Cartas de Controle

III - Tendência

Critério: 7 ou mais pontos consecutivos em movimentos ascendentes

ou descendentes.
 Cartas de Controle

IV - Periodicidade

Critério: Apresenta repetidamente tendência para cima e para baixo,

em intervalos de tempo com aproximadamente mesma amplitude.
 Cartas de Controle

V- Aproximação da linha média

Critério: Apresenta 15 ou mais pontos consecutivos entre as linhas de 1s.

Cartas de Controle
 Ferramentas Auxiliares da Qualidade
5W2H

5 Porquês

Matriz GUT

Gráfico de Gantt
Ferramentas de
Gestão de Projetos Diagrama de Afinidades

Matriz de Causa e Efeito

Ferramentas que
contribuem para a FMEA
melhoria de processos
QFD
5W2H
 5W2H
• É um plano de ação!
• Serve para a tomada de decisão sobre os principais
elementos que orientarão a implementação do plano.
• O que deve ser feito? • Quando deve ser implementado?
Ação ou atividade que deve ser executada ou Cronograma sobre quando ocorrerão os
o problema/desafio que deve ser procedimentos.
solucionado. • Como deve ser conduzido?
• Por que deve ser implementado? Explicação sobre como serão executados os
Justificativa dos motivos e objetivos daquilo procedimentos para atingir os objetivos pré-
estar sendo executado ou solucionado. estabelecidos.
• Quem é o responsável pela ação? • Quanto vai custar a implementação?
Definição de quem será (serão) o(s) Limitação de quanto custará cada
responsável(eis) pela execução do que foi procedimento e o custo total do que será
planejado. feito.
• Onde deve ser executado?
Informação sobre onde cada um dos
procedimentos será executado.
5W2H
 5W2H

Exemplo
 5 Porquês
Consiste em formular a pergunta “Por quê” cinco vezes
para compreender o que aconteceu (a causa-raiz).
 5 Porquês
Para que serve?

• Indicada para a solução de problemas simples ou

moderadamente difíceis, pois não utiliza análises
estatísticas.

• Possibilita investigar os padrões de efeitos

negativos e descobrir as ações específicas que
contribuíram para a anomalia.

• É uma ferramenta limitada, pessoas diferentes

podem chegar a diversas causas raiz, com base
no mesmo problema.
 5 Porquês
Exemplo
O setor de atendimento de uma empresa está vivenciando muitas
reclamações de clientes pela demora no atendimento de solicitações.
Logo, é preciso tomar alguma medida que seja efetiva para agir
corretivamente sobre isso.
“Como fazer?”
O responsável pelo setor agendou um encontro com os analistas de
atendimento da sua equipe e também ligou para alguns clientes que
reclamaram da demora no atendimento de solicitações. Ele queria
entender o que de fato era a demora e qual o impacto dessa demora para
os clientes.
O gestor do atendimento chegou a conclusão de que o problema era o não
cumprimento do prazo estipulado na SLA de atendimento. Com o problema
definido, a reunião com os analistas envolvidos poderia acontecer.
No primeiro momento da reunião, o gestor alinhou o problema com todos
os presentes, explicou a ferramenta e realizou um combinado de
colaboração de todos na reunião (Brainstorming).
 5 Porquês
1. Por que o prazo estabelecido na SLA de atendimento não está sendo
cumprido?
Todos os participantes expuseram suas opiniões e, por consenso, a resposta foi:
“Porque demanda de solicitações dobrou no último mês”.

2. Por que a demanda de solicitações dobrou no último mês?

“Porque houve muitos atendimentos que não foram realizados de forma
adequada”.

3. Por que houve muitos atendimentos que não foram realizados de forma
adequada?
“Porque um terço do time de atendimento está destreinado”.

4. Por que um terço do time de atendimento está destreinado?

“Porque o processo de integração na área de atendimento não foi executado”.

5. Por que o processo de integração na área de atendimento não foi

executado?
“Porque não existe um responsável pelo processo de integração no atendimento”.
 5 Porquês
1. Por que o prazo estabelecido na SLA de atendimento não está sendo
cumprido?
Todos os participantes expuseram suas opiniões e, por consenso, a resposta foi:
“Porque demanda de solicitações dobrou no último mês”.

2. Por que a demanda de solicitações dobrou no último mês?

“PorqueChegamos à causa
houve muitos raiz doque
atendimentos problema, não
não foram sendo mais
realizados possível
de forma
perguntar outro porquê. A causa raiz do problema foi a falta de um
adequada”.
responsável pelo processo de integração no atendimento. Agora é
3. Por que houveomuitos
momento de é elaborar
atendimentos queum
nãoplano
foramde ação. de forma
realizados
adequada?
“Porque um terço do time de atendimento está destreinado”.

4. Por que um terço do time de atendimento está destreinado?

“Porque o processo de integração na área de atendimento não foi executado”.

5. Por que o processo de integração na área de atendimento não foi

executado?
“Porque não existe um responsável pelo processo de integração no atendimento”.
 Matriz GUT
• Ferramenta de gestão utilizada para priorização de tarefas;
• Permite quantificar problemas ou tarefas a serem executadas;
• Com base na perspectiva da gravidade do problema, na urgência em
que precisa ser solucionado e na tendência do mesmo se agravar, a
organização consegue priorizar as ações que devem ser tomadas e/ou
quais delas serão mais vantajosas para a empresa.
 Matriz GUT

Exemplo
 Gráfico de Gantt
• Conhecido também como Diagrama de Gantt;
• Ferramenta visual para controlar o cronograma de um
projeto ou de uma programação de produção, ajudando a
avaliar os prazos de entrega e os recursos críticos;
• Seu principal benefício é mostrar de maneira clara e visual como
está o andamento das tarefas em um projeto e das operações das
ordens de produção em uma fábrica, e assim facilitar a
compreensão de todos os envolvidos no trabalho;
• Esse objetivo é alcançado através de barras ou linhas que
representam a linha do tempo e mostram a duração de cada tarefa
e o tempo total que será necessário para cumprir todo o projeto ou
a fabricação de um produto no caso de uma indústria.
 Gráfico de Gantt

Exemplo
 Gráfico de Gantt
Exemplo
 Gráfico de Gantt

Utilizado para acompanhar o atravessamento de

ordens de produção, em especial nas indústrias com
produção sob encomenda com muitos níveis na lista
de materiais dos produto, e que precisa acompanhar
Programação o atravessamento de ordens pais e filhas.

da produção
Utilizado para acompanhar as operações programadas
em cada máquina na fábrica, em especial na
Gráfico programação da produção com capacidade finita,
entender os gargalos e as máquinas ociosas da fábrica.
de Gantt

Mostra visualmente um painel com as tarefas que

Gestão de precisam ser realizadas, a relação de precedência entre
elas, quando as tarefas serão iniciadas, sua duração,
um projeto responsável e previsão de término.
 Diagrama de Afinidades
• Ferramenta de gestão de projetos, mas bem aplicada na qualidade;
• É uma ferramenta para resolução de problemas, porém deve ser
aplicada para solução de problemas complexos, por consumir
tempo para a reunião e mobilização das pessoas;
• Seu principal objetivo é reunir grande número de opiniões,
informações e ideias levantadas em grupo, proporcionando
enxergar a afinidade existente entre as informações;
• A partir dessas informações é possível enxergar o nível de
afinidades entre elas e gerar possíveis soluções sobre determinado
problema, desafios ou outras questões de importância para a
empresa;
• É importante que as reuniões estimulem a criatividade e a liberdade
para a sugestão/participação de ideias e interação de todos da
equipe para gerar ideias;
• Pode ser parecida com um brainstorming, porém este busca criar
conjuntos de ideias análogas e afins entre si.
 Diagrama de Afinidades

Exemplo
 Diagrama de Afinidades

Exemplo
 Matriz Causa & Efeito

• Matriz simples que enfatiza a importância das necessidades

dos clientes;

• Relaciona as entradas com as saídas dos processos, com

base nos mapas de processos;

• São atribuidos pesos às saídas em função de sua

importância para os clientes;

• As entradas são pontuadas de acordo com o grau de

relacionamento com as saídas.
Matriz Causa & Efeito
 Matriz Causa & Efeito
Passos para a construção
1. Identificar as saídas (outputs - necessidades dos clientes), a partir
dos mapas de processos;
2. Atribuir, em uma escala de 1 a 10, fatores de prioridades para os
clientes;
3. Identificar, a partir dos mapas de processos, todas as etapas e
suas entradas (inputs);
4. Avaliar a correlação , em uma escala de 1 a 10, das entradas e
saídas:
- Baixo grau : mudanças na variável de entrada tem um pequeno
efeito nas variáveis de saída
- Alto grau: mudanças na variável de entrada podem influenciar
significativamente as variáveis de saída
5. Multiplicar os valores cruzados (importância e os graus de
correlação), totalizando os valores de cada entrada
6. Ordenar, em ordem decrescente, os valores finais.
 Matriz Causa & Efeito
Exemplo
MATRIZ CAUSA & EFEITO
Importância
para o cliente 2 3 9 5 10 10 4
Processo: XXXX (1-10)
Saídas SCORE
1 2 3 4 5 6 7

y1

y2

y3

y4

y5

y6

y7
Ref Etapas Entradas

1 A x1 0 1 1 3 9 1 3 139
2 x2 0 9 0 3 9 3 1 105
3 B x3 0 1 0 3 0 3 0 27
4 x4 0 3 0 1 0 3 0 15
5 x5 0 0 0 1 0 3 0 10
6 x6 0 0 1 3 0 9 9 45
7 C x7 0 3 1 1 0 1 1 9
8 x8 0 1 3 0 1 3 3 12
9 x9 0 1 9 0 1 3 1 9
 FMEA

Técnica/Processo sistemático que permite

identificar e prevenir problemas.

• Failure Mode Effect Analysis é um modelo estruturado de análise de

falhas para identificar as maneiras nas quais um produto/serviço ou
processo podem falhar e, com isso, eliminar ou reduzir os riscos de
falhas;
• Estima os riscos associados às causas específicas;
• Prioriza ações que devem ser tomadas para reduzir os riscos.

- FMEA de PROJETO (Produto/Serviço);

TIPOS DE FMEA - FMEA de PROCESSO (Seqüência de atividades inter-
relacionadas)
 FMEA

LEGENDA

Análise da Falha em Potencial Plano de Melhorias

Avaliação dos Riscos Reavaliação dos Riscos

 FMEA

Aplicação: PREVENÇÃO!
• para diminuir a probabilidade da ocorrência de falhas em projetos
de novos produtos/serviços ou processos;
• para diminuir a probabilidade de falhas potenciais (ou seja, que
ainda não tenham ocorrido) em produtos/serviços/processos já em
operação;
• para aumentar a confiabilidade de produtos/serviços ou
processos já em operação por meio da análise das falhas que já
ocorreram;
• para diminuir os riscos de erros e aumentar a qualidade em
procedimentos administrativos.
 FMEA

Exemplo: Agendamento de viagem

VIAGEM NÃO APROVADA

SEV
ATRASO DA VIAGEM
PERDA DE VALOR PROMOCIONAL
INSATISFAÇÃO DO CLIENTE

FALTA DE ATENÇAO AO SOLICITAR OCO

PASSAGEM
SOLICITAÇÃO FEITA EM CIMA DA HORA
INFORMAÇÕES INCOMPLETAS
RPN
DET
FORMULÁRIO DE SOLICITAÇÃO DE
PASSAGENS
 FMEA

Índice de Prioridade de Risco (RPN)

É um número calculado baseado em informações que a
equipe fornece, considerando:

RPN Severidade Ocorrência Detecção

FMEA
 FMEA
Quão severo é o EFEITO da falha?
ESCALA PARA SEVERIDADE (S)
 FMEA
Com que freqüência o MODO DE FALHA ou a CAUSA se manifesta?
ESCALA PARA OCORRÊNCIA (O)
 FMEA
Capacidade do CONTROLE em detectar o MODO DE FALHA ou a CAUSA antes
do EFEITO ser percebido pelo cliente
ESCALA PARA DETECÇÃO (D)
 FMEA
Exemplo
 FMEA
Passo a passo para a elaboração do FMEA

1. Identifique o processo
2. Para cada etapa do processo, liste todas as formas nas quais as
entradas podem falhar (modos de falhas)
3. Para cada potencial modo de falha associado às entradas,
determine os efeitos possíveis do modo de falha para os
CLIENTES (INTERNOS e EXTERNOS)
4. Identifique as causas potenciais para cada modo de falha
5. Liste os controles atuais (ou falta de) para cada causa
6. Pontue cada uma das causas de acordo com a escala para
SEVERIDADE , OCORRÊNCIA e DETECÇÃO
7. Calcule e classifique o RPN (Risk Priority Number)
8. Estabeleça ações para reduzir os RPNs mais elevados
9. Coloque em prática as ações estabelecidas e documente
10. Recalcule o RPN
11. Reinicie o processo
 FMEA
Historico do
Processo
Procedimentos
Matriz C&E Técnicos do
Processo

Mapa de Experiência
Processo FMEA da equipe

Ações para evitar as Históricos das ações

causas ou para detectar tomadas e atividades
modos de falha futuras
 FMEA

Mapa de Processo Matriz de C&E

FMEA Top Ten

FMEA
FMEA
 FMEA

Y =f (X1,X2…Xn)

Plano de
Controle

Plano de Ação: Realizar Melhorias no Processo

X’s = Variáveis de Entrada (input)
Y = Métrica do Projeto (output)
FMEA
 QFD
• QFD – Quality Function Deployment significa exercer o
desenvolvimento da função (ou das características) da
Qualidade. É o desdobramento da função da Qualidade.
• Procura traduzir a voz do cliente em requisitos técnicos em
cada fase do ciclo de realização do produto e é designada por
desdobramentos da função da qualidade;
• Pode ser empregada durante todo o processo de
desenvolvimento de produto;
• Seu objetivo é auxiliar o time de desenvolvimento a incorporar no
projeto as reais necessidades dos clientes;
• Método sistemático de projetar a qualidade de um produto ou
serviço, pois traduz as necessidades do cliente em
características do produto ou serviço.
 QFD

Desejos do
cliente Especificações
do produto
Características da
Qualidade
Desdobramento da Qualidade (processo)
Itens de
controle

Desdobramento da Função
Qualidade
 QFD

Um projeto QFD possui em 3 fases:

Preparação;
1 - Busca de dados dos clientes Descoberta;
Organização;
Medidas de percepção.
2 - Casa da Qualidade

3 - Análise
 QFD

1 - Busca de dados do cliente

Preparação:
Define-se o escopo do projeto, mercado objetivo, compõe-se o time de
trabalho, cronograma inicial, e toda a linha de ação do time.

Descoberta:
A busca de dados do mercado desejado inicia-se neste estágio, onde o
objetivo é ter em mãos a lista de requerimentos dos clientes em questão,
utilizando os métodos apropriados de pesquisa, tais como grupos focais,
entrevistas individuais etc.
 QFD

1 - Busca de dados do cliente

Organização:
Engloba a edição dos requerimentos em classes ou subgrupos, e em
número razoável, que permita o trabalho de estruturação de dados com
máxima clareza nas matrizes posteriores.

Medidas de percepção:
“ Quando de posse dos requerimentos editados, inicia-se a pesquisa de
percepção dos clientes onde introduzimos os concorrentes que queremos
conhecer, sua performance e posição relativa de mercado do ponto de
vista dos clientes.“ (IBM Skill Dynamics, 1994)
 QFD

2 - Casa da Qualidade

É primeira matriz de dados do projeto, onde serão

colocados os dados colhidos do mercado na fase anterior e
onde se inicia o trabalho de diagramação e tradução dos
desejos e necessidades dos clientes em características
mensuráveis.
 Correlação entre as
QFD
descrições técnicas
2 - Casa da Qualidade
Relações entre as
Descrições técnicas exigências do cliente
(“o que”) e descrições
Índices de importância de engenharia (“como”)

Exigências
(voz do
cliente)

Baseando-se nas descrições Avaliação competitiva

técnicas, faz-se a comparação do cliente e onde se
dos concorrentes e priorizam e evidenciam
estabelecem-se as prioridades as exigências do cliente
 QFD
2 - Casa da Qualidade

- Requisitos dos clientes;

- Dados de Percepção do Mercado:

✓Importância relativa dos requisitos;

✓Satisfação com os requisitos;
✓Satisfação com a concorrência;
✓Plano da Qualidade;
✓Fator de Melhoria;
✓Ponto de venda;
✓Importância de Mercado;
- Características;
- Relacionamentos;
- Importância Técnica;
- Correlações;
- Benchmark competitivo;
- Targets e Objetivos.
 QFD

3 - Análise

Esta fase utiliza os dados

documentados e os resultados
para análise de prioridades
estratégicas com a devida
conclusão do projeto,
objetivando aumentar o market
share.

Março de 2010
 QFD
Benefícios esperados
✓Obtenção de vantagem competitiva;
✓Melhoria da Qualidade dos processos e dos Produtos ou
Serviços;
✓Redução do ciclo de desenvolvimento;
✓Redução dos ciclos de manufatura;
✓Melhor estruturação e documentação de projetos com
flexibilidade de alterações;
✓Maior conhecimento e entendimento do mercado;
✓Melhoria nas relações entre departamentos;
✓Melhoria da comunicação interna;
✓Redução do número de mudanças de engenharia e de seu custo
respectivo;
✓Redução de custos de qualidade de falhas externas.
 QFD
Benefícios esperados
✓Redução dos GAPS de qualidade (serviços);
✓Redução de reclamações dos clientes;
✓Aumento do nível de satisfação dos clientes;
✓Foco no consumidor;
✓Considera a concorrência;
✓Registro das informações;
✓Interpretações convergentes das especificações;
✓Redução do tempo de lançamento e reparos após o lançamento;
✓Seu formato visual ajuda a dar foco para a discussão do time de
projeto, organizando a discussão;
✓Aumenta o comprometimento dos membros da equipe com as
decisões tomadas;
✓Os membros da equipe desenvolvem uma compreensão comum
sobre as decisões, suas razões e implicações.
 QFD
Exemplo
Recente pesquisa na pastelaria Q-Pastel, revelou várias
críticas em relação ao seu carro chefe – o pastel de
bacalhau.
Segundo os clientes, os seguintes atributos são essenciais
para um bom pastel de bacalhau.

Recheio abundante
Tempero adequado
Saboroso
Sem gordura
Preço
 QFD
Exemplo
E, para estabelecer a relação entre os “quê’s” e os “como’s”,
adotou-se a seguinte simbologia de valores

Símbolo Significado Valor

Forte 10
Correlação
Média 6
Correlação
Fraca 2
Correlação
QFD

Exemplo

Direção da Melhoria Avaliação Cliente

Temperatura
Degustação
Quantidade
A
Importância
B Nós

Quantidade

bacalhau
secagem
bacalhau
Recheio

Preparo
Como

Método
Tempo

Preço

óleo
O quê 1 2 3 4 5

Recheio abundante 5

Tempero 2

Saboroso 3

Sem Gordura 4

Preço 5

Alvos

Impor. Absol. 122 103 80 58 114 118 42 637

Impor. Rel. % 19,15 16,17 12,55 9,10 17,9 18,5 6,6

 QFD
Vantagens
❖ Redução nos custos de inicio de produção;
❖ Redução do ciclo de desenvolvimento do produto;
❖ Redução do número de mudanças da engenharia;
❖ Aumento da Taxa de Satisfação dos Clientes;
❖ Melhoria do Desempenho do Produto;
❖ Redução do número de chamadas da garantia;
❖ Aumento da sinergia entre as áreas.
 QFD
Desvantagens

❖ Alto investimento em treinamento dos participantes;

❖ Requer trabalho pesado no planejamento;

❖ Exige alto comprometimento das pessoas;

❖ Demanda alta sinergia e trabalho em conjunto com
diversas áreas da empresa;
❖ Aumenta o volume das atividades administrativas;
❖ É um trabalho que demanda tempo.
 FERRAMENTAS DA QUALIDADE

❖ Fluxograma
❖ 5W2H
❖ Folha de verificação
❖ 5 Porquês
❖ Estratificação
❖ Matriz GUT
❖ Diagrama de Pareto
❖ Gráfico de Gantt
❖ Brainstorming
❖ Diagrama de afinidades
❖ Diagrama de causa e efeito
❖ Matriz de causa e efeito
❖ Histograma
❖ FMEA
❖ Diagrama de dispersão
❖ QFD
❖ Cartas de controle