K2Chat: uma Ferramenta de Bate-Papo

com Suporte ao Registro e Indexação das Sessões

Wallace Ugulino, João Carlos Gonçalves, Ricardo R Nunes, Flávia Maria Santoro

Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro (UNIRIO)

Av. Pasteur, 458, Urca - Rio de Janeiro, RJ – Brasil –22290-240
{wallace.ugulino, ricardo.nunes,
joao.goncalves,flavia.santoro}@uniriotec.br

Abstract. Chat tools have been used by several kinds of companies as a

communication channel with customers while products and services are
promoted. Teams use textual chats to communicate in the workplace. Such
interactions are rich in knowledge transfer and have been used less than
useful to make an Organizational Memory. K2Chat, a textual chat groupware,
was built to make possible a structured conversation, similar to the way it
happens in face-to-face interactions, by classifying, relating messages,
persisting session logs, and highlighting keywords for indexation.

Resumo. O chat tem sido utilizado por empresas de diversos segmentos como
mais um canal de atendimento e promoção de produtos e serviços com
clientes. Equipes de trabalho freqüentemente utilizam chats textuais para
comunicação no ambiente de trabalho. Tais interações são ricas em
transferência de conhecimento e têm sido pouco aproveitadas para a
composição da Memória Organizacional. O K2Chat, um groupware para
bate-papo textual, foi construído para estruturar a conversação de forma mais
próxima das interações face-a-face, por meio de classificação e
relacionamento entre mensagens, além de prover registro das sessões, com
destaque para a indexação do conteúdo por palavra-chave.

1. Introdução
Groupware do tipo bate-papo ou chat tem sido utilizado por empresas de diversos
segmentos como mais um canal de atendimento e promoção de produtos e serviços com
clientes. Equipes de trabalho freqüentemente utilizam chats textuais para comunicação
no ambiente de trabalho. Grupos de alunos em instituições de ensino se comunicam
através de chats para realizarem suas tarefas e projetos. Tais interações são ricas em
transferência de conhecimento e têm sido pouco aproveitadas para apoio à composição
da Memória Organizacional.
Dentre as diversas definições existentes para Memória Organizacional, Conklin
(1992) a define como o conjunto de registros de uma organização que estão
armazenados em uma série de documentos e artefatos. Abecker e Decker (1999) vão
mais além e apresentam uma visão voltada para o uso de tecnologia onde Memória
Organizacional “integra técnicas básicas em um sistema computacional que – dentro das
atividades de negócio da organização – continuamente coleta, atualiza, e estrutura
conhecimento e informação, e os provê em diferentes atividades operacionais de forma
sensível ao contexto, intencionada e ativa”. Desta forma, o conteúdo presente nas
interações em chats é potencialmente útil para constituição da Memória Organizacional
desde que tratado adequadamente para tal finalidade.
Neste artigo é apresentado o K2Chat, um groupware para sessões de bate-papo
que possibilita a classificação e relacionamento de mensagens e possui funcionalidades
para registro de sessões e indexação de seu conteúdo por palavra-chave. Objetiva-se
registrar as sessões como uma forma de compor parte da memória de uma organização,
que é constituída pelo registro de seus ativos de conhecimento. Funcionários transferem
conhecimento através de interações face-a-face ou mediadas por computador.
O objetivo do K2Chat (Key-words to Knowledge Chat) é capturar o
conhecimento explicitado em interações mediadas por computador e indexá-lo, como
forma de facilitar sua recuperação posterior. Além da persistência dos dados e
indexação, procura-se aproximar o registro das informações da forma como as
interações face-a-face ocorrem, pela representação de perguntas, respostas e
argumentos. Ao encontrar um documento através de uma de suas palavras-chave, o
usuário pode observar pequenos trechos estruturados, com preservação do co-texto, ou
seja, o texto próximo e relacionado com a mensagem em que a palavra-chave ocorre.
O artigo está organizado em cinco seções. Na seção 2, é discutida a ferramenta
chat em contraponto à comunicação face-a-face. A importância dos registros de
interações na composição da memória organizacional e a comparação com outros
trabalhos que utilizam perguntas como fator de aproximação da interação face-a-face
são apresentados na seção 3. O algoritmo escolhido para a captura de palavras-chaves e
demais algoritmos com mesmo objetivo são explicados na seção 4. O K2Chat, um chat
que possibilita o registro e indexação do conteúdo das sessões é apresentado na seção 5.
Conclusões e trabalhos futuros são descritos na seção 6.

2. Ferramentas de Chat: comunicação face-a-face versus comunicação

textual mediada por computador
Entre as mídias de comunicação online, a comunicação textual é, sem dúvida, a mais
bem sucedida no ambiente de trabalho [O’Neill & Martin 2003]. E-mail, mensageiro
instantâneo, fórum e chats fazem parte desta categoria, sendo o e-mail o groupware
mais utilizado. Ferramentas de Chat são simples, populares, largamente utilizadas e
propícias às conversações informais [Fono & Baecker 2006].
Nas conversações através de ferramentas de chat, pessoas interagem a partir do
mesmo local ou remotamente, no mesmo horário. Apesar da sincronização de horários
dos participantes, um participante só percebe a mensagem depois de totalmente
formulada e transmitida pelo remetente, diferente da comunicação face-a-face, onde a
mensagem é percebida ao mesmo tempo em que é proferida por quem a envia. Por este
motivo, Garcia & Jacobs [O’Neill & Martin 2003] criaram o termo “quasi-
synchronous” para classificar a troca de mensagens do IRC (Internet Relay Chat), termo
que pode ser aproveitado para classificar a troca de mensagens em ferramentas de chat
textual baseadas na web.
As ferramentas de chat textual em mensageiro instantâneo são conhecidas por
apoiar comunicação no ambiente de trabalho [O’Neill & Martin 2003]. As vantagens da
comunicação textual vão desde a privacidade, até questões como custo e simplicidade
de implementação. Apesar da popularidade e facilidade de uso, diversos estudos foram
conduzidos para apontar e tentar resolver problemas na interação por chats textuais. Um
dos problemas conhecidos é a confusão no bate-papo [Pimentel 2005], que é
conseqüência de vários problemas, como: perda de co-texto, sobrecarga de mensagens,
etc. que podem ser agravados quando diferentes assuntos tratados num chat se
interpõem, por exemplo: um comentário sobre um assunto diferente é colocado entre
uma pergunta e sua resposta.
Em conversações faladas, face-a-face, é comum que os turnos sejam seqüenciais
e vinculados um ao outro. Existem diversos mecanismos de expressão, como pausas,
gestos, expressões faciais, entre outros, que são utilizados de alguma forma pelos
participantes para determinar, por exemplo, o próximo transmissor de um turno.
Entretanto, em conversas através de chat, perde-se a capacidade de expressão
encontrada em interações face-a-face, embora se ganhe no registro do que foi
conversado. Um exemplo é o que acontece quando um usuário ausenta-se por um breve
período de tempo e, ao voltar, percebe mensagens trocadas durante sua ausência. Outra
vantagem é que, dada a possibilidade de visualizar mensagens mesmo depois de sua
transmissão, diferente da conversação falada, um indivíduo pode participar de diversas
conversas de forma paralela [O'Neill, Martin 2003].
Atualmente, empresas de TV a cabo, provedores de serviço de Internet e portais
de venda pela Internet já usam o chat como uma ferramenta para comunicação com
cliente, para solução de problemas ou para transmitir mais informações sobre o produto
ou serviço negociado. Com relação ao estímulo para a interação, é fato que os
indivíduos podem escolher participar ou não das conversas em chat, mas o benefício da
informação adicional de seus colegas de trabalho constitui um importante estímulo para
a interação [Handel & Herbsleb 2002].
Consideradas as diferenças no modo de comunicação falada e em chats textuais,
suas vantagens e desvantagens, conclui-se que groupwares são ferramentas importantes
para apoio à interação no local de trabalho e que esta interação é importante para a
construção de um conhecimento coletivo, que é estrategicamente mais útil que o
conhecimento individual em empresas intensivas em conhecimento [Robertson;
Sorensen & Swan 2000]. Assim, numerosos usos podem ser dados para chat em
ambiente de trabalho, como interações oportunísticas, transmissão de informações ou
questões, etc [Handel & Herbsleb 2002].
O registro e posterior acesso a informações trocadas nestas interações pode
permitir a disseminação de conhecimento dentro da organização. Grande parte do
histórico do desenvolvimento do trabalho em equipe está nas conversas e discussões
realizadas entre seus membros. Na medida em ocorre o registro desta informação, está
sendo constituída uma memória organizacional.

3. Memória Organizacional: Registro e Recuperação das Sessões de Chat

Estudos em Memória Organizacional são focalizados nos processos em que o
conhecimento de uma organização é registrado, recuperado e na forma como se aplicam
[Brooks 1996]. Registros de sessão de chat são úteis para a construção da Memória
Organizacional [Fono & Baecker 2006]. Nas sessões de chat de um atendimento de help
desk, por exemplo, são encontradas formas de solucionar problemas comuns na
configuração e utilização de software de uma organização. Através da recuperação dos
registros, indivíduos que não participaram da conversa podem se beneficiar das
informações registradas e aplicá-las em suas atividades, construindo e combinando
conhecimentos. Ao acessar um registro de conversa antiga, novos membros percebem o
histórico, os problemas e soluções encontradas e o estilo de conversa do grupo.
Ferramentas de chat e mensageiro instantâneo, disponíveis comercialmente,
oferecem poucos recursos de persistência da conversação e ainda menos recursos para
sua recuperação. Algumas ferramentas de chat típicas, disponíveis comercialmente,
possibilitam gravar as mensagens da sessão em arquivos textos, que podem ser
recuperados. Esta funcionalidade possibilita a recuperação de informação de conversas
antigas, embora seja difícil encontrar a informação desejada em grandes volumes de
dados de conversas registradas, se não houver indexação e facilitação de busca.
Para tentar resolver os problemas em criar e manter uma Memória
Organizacional, diversos estudos buscam estabelecer práticas para a captura, o
armazenamento, a estruturação e a indexação dos ativos de conhecimento de uma
empresa [Cooper 2003; Robertson et al 2000; Tuulos & Tiri 2004]. Um trabalho de
estruturação de ativos de conhecimento, realizado por Cooper (2003), consistiu no
registro de questões (perguntas) e seu contexto, como forma de permitir os projetistas
perceberem que problemas devem ser atendidos por um projeto especifico, dada uma
base de conhecimento de projetos antigos.
O uso de questões para representação do conhecimento fundamenta-se no fato
que sistemas gestores de bases de conhecimento são recursos intermediários entre a
fonte e potenciais utilizadores, e questões são aproximações do que ocorreria em uma
interação direta para a transferência de conhecimento. O usuário do sistema precisa
reconhecer rapidamente se um recurso encontrado é valioso para sua atividade e se ele
tem probabilidade de conter informação aplicável para sua necessidade de
conhecimento corrente [Cooper 003]. Assim, o ponto de acesso a um registro deve
apoiar uma rápida avaliação pelo usuário da sua relevância, mas também acesso a
detalhes do mesmo.
Questões sobre atividades exercidas previamente, exibidas em resultados de
busca, servem como apoio para a recuperação de conhecimento na medida em que
fornecem pistas sobre a natureza da informação contida no documento relativo. A
ferramenta colaborativa apresentada neste artigo, o K2Chat, permite registrar as sessões
de chat e cria índices para sua recuperação através de palavras-chaves e questões Na
seção seguinte, detalha-se a solução utilizada para a captura de palavras-chaves além de
serem comparados diferentes métodos para captura de palavra-chave.

4. Captura de Palavra-chave da Sessão

A ferramenta K2Chat (Key-words to Knowledge Chat) foi construída com o recurso de
captura de palavras-chaves, que são usadas para criar índices de apoio à busca de
documentos de sessões. O algoritmo usado emprega uma técnica que encontra
Sintagmas Nominais [Chomsky 2002] para depois encontrar sua palavra-chave.
Sintagmas são grupos de elementos textuais (substantivos, artigos, preposições, etc.)
que constituem uma unidade significativa na oração e mantém entre si relações de
dependência e ordem [Chomsky 2002]. Cada sintagma organiza-se em torno de um
elemento fundamental, chamado de núcleo, que pode, por si só, constituir um sintagma.
Por exemplo, o núcleo de um sintagma verbal é um verbo, enquanto o de um sintagma
nominal geralmente é um substantivo.
Segundo [Liberato 1997], Sintagma Nominal (SN) é a parte de um enunciado
que representa um conceito ou referente. Ou seja, ele representa uma idéia fundamental
do discurso-alvo, algo que pode ser de grande relevância para sua perfeita compreensão
futura. Visando restringir seu enfoque aos sintagmas nominais do diálogo exposto no
chat, o algoritmo utiliza um conceito básico da lingüística, os determinantes.
O Sintagma Nominal é composto obrigatoriamente por um substantivo comum,
que poderá vir precedido por determinantes e sucedido por modificadores. O
determinante, quando simples, é representado por um artigo ou pronome. Quando
complexo, constitui-se de mais de um elemento. Neste caso, especificamente para a
língua portuguesa, funcionam como elementos base do determinante complexo o artigo
e o pronome demonstrativo. Como pré-determinantes, funcionam os quantificadores
universais (ex.: todos, nenhum, etc.) e os quantificadores partitivos (ex.: alguns,
muitos). Como pós-determinantes, temos os numerais e os pronomes possessivos.
Diferente da língua francesa, na qual são raros os SN com ausência de um determinante,
na língua portuguesa é freqüente (28,89%) a ausência de determinantes [Kuramoto
1996].
O K2Chat encontra os sintagmas nominais e elege seu núcleo, um substantivo,
como palavra-chave. O algoritmo busca inicialmente por pré-determinantes, que
precedem o núcleo do SN e servem de indicação para a existência de uma palavra a ser
processada na frase. Para a lista de pré-determinantes foram selecionados os elementos
de três classes gramaticais: os artigos, os pronomes possessivos e os pronomes
demonstrativos. Esta escolha se justifica pelo fato de que estes tipos de elementos terem
a função de referenciar substantivos. A Figura 1 apresenta um exemplo dos tipos de
elementos.

Figura 1. Elementos textuais e sintagmas nominais

Para outros componentes do sintagma nominal, foi selecionado um grupo de

palavras “auxiliares” que não precedem necessariamente o sintagma, mas estão
presentes de duas formas: como pós-determinantes, ou separando substantivos que
compõem um sintagma nominal composto. Para formar o conjunto destes elementos
foram selecionadas contrações de artigos e de pronomes demonstrativos (como “de”,
“daquele”, “deste”, etc.) além de numerais cardinais e ordinais. A busca por estes
componentes se dá pela utilização da mesma lista de pré-determinantes usada
anteriormente, acrescida das palavras “auxiliares” descritas.
De forma resumida, a busca por palavras-chaves ocorre em duas fases: A
primeira, é a busca por pré-determinantes no texto. Caso sejam encontrados, na mesma
frase se procuram pelos pós-determinantes e outros componentes, além dos substantivos
presentes no sintagma nominal (se for simples, haverá apenas um substantivo, se
complexo, haverá mais de um). Cada palavra-chave capturada é composta por um ou
mais substantivos, com seus pré e pós-determinantes e possíveis auxiliares.
Esta estrutura capturada reproduz um conceito presente no texto, tornando
possível a captura do conhecimento e sua posterior utilização para diversos fins, como
indexação, criação de glossário, dentre outros. Existem outras técnicas, não abordadas
neste trabalho, para a descoberta de palavras-chaves. Um exemplo é co-ocorrência
estatística [Matsuo & Ishizuka 004].

5. K2Chat: Uma ferramenta de chat estruturado, com registro e indexação

de sessão
Neste artigo é apresentada a ferramenta K2Chat, um groupware para bate-papo textual,
com possibilidade de classificação e relacionamento de mensagens, para melhor
compreensão do conteúdo discutido. A classificação das mensagens também é
ingrediente importante para o índice de buscas de documentos, com especial atenção
para mensagens do tipo “pergunta”. No K2Chat, é possível efetuar o registro da sessão
ao mesmo tempo em que se obtém uma lista automática de palavras-chave, que são
utilizadas para facilitar a recuperação de registros de conversação de sessões anteriores.
Uma sessão de bate-papo do K2Chat é ilustrada na Figura 2.
1
Possibilita
Exportar o http://www.uniriotec.br/~np2tec/k2chat

registro da
sessão e
captura
palavras-chave

2
Acessar o link
"Responder" de
uma pergunta
possibilita que a
nova mensagem
seja relacionada
como resposta
da primeira.

3
Área para
novas
mensagens

4
Área para
mostrar a
mensagem
relacionada

Figura 2. Uma sessão de chat na ferramenta K2Chat

O relacionamento entre mensagens ocorre pelo clique em um dos links

(responder, argumentar e perguntar2 ), disponíveis logo abaixo do texto da mensagem,
na área de chat. Assim, um participante pode responder uma mensagem-pergunta
clicando no link “Responder”, ou ainda enviar um argumento para uma mensagem (link
“Argumentar”), ou fazer uma pergunta (link “Perguntar”) relacionada com alguma
mensagem trocada anteriormente. A pergunta poderá ser utilizada em mecanismos de
busca, quando relacionada a alguma palavra-chave da busca. Assim, o usuário que
buscar uma palavra-chave obtém a mensagem em que a palavra foi encontrada, suas
mensagens próximas e relacionadas e um link para o documento da sessão.
Antes de ler o documento da sessão, o usuário poderá ler o co-texto da
mensagem aonde a palavra-chave se encontra que é formado pela pergunta, argumento
ou resposta associada com a mensagem. Com esta funcionalidade, pretende-se apoiar a
decisão do usuário sobre a escolha do documento, de acordo com a relevância do tema e
seu co-texto. Uma pergunta não-relacionada a nenhuma outra mensagem é inferida pelo
sistema durante o envio3 pela ocorrência do ponto de interrogação (?) no texto da
mensagem. Espera-se com isso que mensagens-perguntas não deixem de ser
classificadas por algum vício de uso do participante do chat. Sempre que encontrado um
ponto de interrogação, o sistema pergunta ao usuário se a mensagem é uma pergunta.
Quando o usuário clica em “Exportar Registro”1 (Figura 2), o sistema o
direciona para uma página com todo o texto da sessão e com as palavras-chave
sugeridas pelo sistema. O usuário tem a opção de registrá-las. O registro é feito em
banco de dados relacional (postgreSQL) de forma estruturada. Cada pergunta é um
registro da tabela. A chave primária do registro é composta de ID da Sessão e ID da
mensagem. É ilustrada na Figura 3 a estrutura da tabela de mensagens.

Figura 3. Modelo ER: Persistência das mensagens

Através do relacionamento de mensagens, persistido em outra tabela, o sistema

de busca pode trazer para o usuário, que necessita de uma informação, o co-texto da
mensagem que tem a palavra-chave desejada pelo usuário. Espera-se que o recurso
facilite ao usuário identificar a relevância do documento para a atividade que ele vai
realizar. Estratégia semelhante é usada em mecanismos de busca como Google, Yahoo
e MSN: o software traz o título do documento ou página web e, logo abaixo, trechos do
documento em que a palavra-chave da busca é encontrada. Ao clicar no link, o usuário
acessa o endereço do documento e pode obtê-lo de forma completa.
Durante o bate-papo, o sistema repete a mensagem relacionada com a nova
mensagem escrita. Por exemplo, se um usuário responde a uma pergunta, o sistema
reenvia a pergunta, em cor cinza, e abaixo a resposta em cores normais. O conjunto das
mensagens é separado visualmente por uma linha inferior e superior. É descrito, na
Figura 4, um trecho de bate-papo ocorrido na ferramenta e as palavras-chave
reconhecidas.
 Figura 4. Trecho de bate-papo com pergunta respondida

Na mensagem 30, Figura 4, o participante do bate-papo faz uma pergunta para

outro participante. Entre a pergunta do primeiro participante e a resposta, houve uma
troca de 15 mensagens. Quando o participante questionado respondeu a pergunta,
mensagem 45, o sistema reenviou a mensagem 30, com menos destaque, para facilitar o
reconhecimento de que a mensagem 45 responde a uma pergunta da mensagem 30. Este
conjunto conceitual formado pelas mensagens 30 e 45 é o que se pretende disponibilizar
para um possível sistema de busca de registro das sessões.
A Figura 5 mostra o registro completo de uma sessão. Observa-se a seqüência
final de mensagens trocadas e as palavras-chave identificadas naquele contexto.

Figura 5. Registro da Sessão e Palavras-Chave capturadas

O uso de questões como aproximação do modo de interação face-a-face é feito

por outros autores, em contextos diferentes, como é o caso de Cooper (2003), que
também utiliza questões e dados a ela relacionados para mecanismos de sistemas de
conhecimento, porém com uma estratégia diferente: não apresenta a resposta, apenas o
contexto em que a pergunta deve ser considerada. No trabalho de Cooper, pretende-se
apresentar questões comuns relativas a uma atividade. No contexto do trabalho de
Cooper, pretende-se que os usuários do sistema resolvam os problemas de maneira
inovadora, porém não cometendo erros previsíveis ou deixando de fazer alguma
consideração importante. Assim, as questões e o contexto em que elas se aplicam são
usados para levar o usuário do sistema a refletir sobre o seu próprio projeto.

6. Conclusões e Trabalhos Futuros

O K2Chat é um groupware para interação entre funcionários de uma organização com
funções especiais para armazenamento indexado das sessões de bate-papo. Sua
construção foi fundamentada nos problemas conhecidos da literatura, para a gestão do
conhecimento, e trabalhos correlacionados foram comparados, como visto na seção 5.
Suas principais características são: classificação e relacionamento de mensagens,
persistência estruturada das mensagens e indexação de conteúdo de sessão por palavras-
chaves.
Trabalhos futuros contemplarão um estudo de caso para verificar a eficiência das
funcionalidades na captura e recuperação do conhecimento de uma empresa. Estão
previstas novas funcionalidades, a seguir: um módulo para a revisão das palavras
chaves após a sessão, registro de dados para contextualização da sessão (participantes
da sessão, motivo, assuntos tratados, problemas apresentados e soluções entre outros) e
revisões no algoritmo de captura de palavra-chave. Pretende-se verificar também a
eficiência dos mecanismos para classificação de mensagens e a possibilidade de
reclassificação pelo revisor.

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