UNINOVE Prof. Ms.

Edison Ferreira 2011

Motivação e Sistemas de Trabalho de alto Desempenho

Um Modelo de Motivação e Desempenho

A Teoria da Expectativa – essa teoria tenta explicar os determinantes das atitudes e dos
comportamentos no local de trabalho; os três principais conceitos sobre essa teoria são a Valência, a
Instrumentalidade e por fim, a Expectativa. Usam-se as primeiras letras dessas palavras para formar
o termo teoria VIE.
Valência – É uma medida da atração que um determinado resultado exerce sobre um indivíduo ou a
satisfação que ele prevê receber um determinado resultado, podem ter na valência positiva, negativa
ou nula. É muito importante distinguir entre valência e valor. A valência se refere à satisfação
antecipada; já o valor representa a satisfação efetiva que uma pessoa experimenta por alcançar um
resultado desejado.
Instrumentalidade – A convicção de uma pessoa acerca da relação entre executar uma ação e
experimentar um resultado e denominada instrumentalidade ou expectativa desempenho-resultado.
Dessa forma, precisamos conhecer mais do que a satisfação esperada por um indivíduo em vias de
alcançar um determinado resultado.
Expectativa – São convicções relativas ao vinculo entre fazer um esforço e realmente desempenhar
bem.
Os componentes valência e instrumentalidade combinam-se para determinar o desejo de
desempenhar. O desejo de desempenhar, em seguida, combina-se com outro componente, a
expectativa, na determinação do esforço. Os resultados mais importantes são: desejo, esforço e
desempenho.

Valência: A Teorias das Necessidades

Pessoas diferem muito em suas preferências pessoais. Um indivíduo pode decidir ser um missionário,
e outro, um corretor de seguros, cada um está satisfeito com sua escolha.
Maslow e a Hierarquia das Necessidades
Foi um psicólogo clínico e pioneiro no desenvolvimento das teorias das necessidades. Ele se baseou
sua teoria em 25 anos de experiência no tratamento de indivíduos com graus variados de sanidade
psicológica. Com base nessa experiência constatou uma existência de cinco tipos de necessidades são
elas:
- Necessidades fisiológicas – como a busca em atender à fome e a sede;
- Necessidade de segurança – tem a ver com aquisição de objetos e relação que protejam contras
ameaças futuras;
- Necessidades de amor ou sociais – são as necessidades de amigos, família e colegas e o profissional;
- Necessidades de estima – valorização de si próprio;
- Necessidades de auto-realização – “poderia ser formulada como desejo de sermos cada vez mais o
que somos, de vimos a ser tudo o que somos capazes de ser”.

As necessidades definem as necessidades como preocupações recorrentes como determinadas metas

ou situações finais. Cada necessidade é composta de dois elementos. O primeiro diz respeito ao
objeto para o qual a necessidade esta voltada (por exemplo, realização ou autonomia). O segundo
descreve a intensidade ou força da necessidade daquele objeto particular (por exemplo, forte ou
fraca). Temos mais de vinte necessidades, vamos descrever algumas delas.
Realizações – realizar tarefas requer esforço e habilidade, realizar algo importante ou fazer um
trabalho difícil.
Deferência – obter informações dos outros, o que os outros pensam, conforma-se com os costumes.
Autonomia – ser capaz de ir e vir conforme desejar, fazer as coisas sem importar com que os possam
pensar.
Ordem – manter as coisas limpas.
Lealdade – ser Leal aos amigos, participar de grupos de amigos, formas laços fortes.

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Domínio – ser um líder nos grupos a que pertencer, supervisionar e dirigir as ações dos outros,
argumentar em favor do próprio ponto de vista.
Apoio – Ajudar os amigos quando tiver dificuldades.
Mudança – fazer coisas novas e diferentes, conhecer gente nova, tentar trabalhos novos e diferentes.
Resistência – trabalhar duro numa tarefa, persistir num trabalho ate terminá-lo.
Agressão – repreender os outros, culpar os outros quando fazem coisas erradas, criticar
publicamente os outros.
Instrumentalidade: Teorias da Aprendizagem
Propicia-se apenas um pedaço do quebra-cabeça da motivação – aquilo que os seres humanos
desejam.
Consideramos dois tipos de teorias da aprendizagem: a operante e a social.

Aprendizagem Operante
Propõe que uma pessoa se engaje num comportamento especifico porque esse comportamento foi
reforçado por um resultado especifico, por exemplo, as pessoas posem adotar ou evitar
comportamentos devido às recompensas ou castigos dados.
Reforço positivo: quando se resulta na obtenção de resultados prazerosos.
Extinção: pode haver mudanças de comportamentos quando o reforço positivo deixar de existir.
Reforço negativo: pode aumentar o grau de comportamentos indesejados.
Punição: a probabilidade de um determinado comportamento diminui porque e acompanhado por
algo que a pessoa detesta. A punição apenas elimina a resposta incorreta; mas não fez nada para
aumentar a freqüência de resposta correta.
Métodos de reforços: cota fixa; continuo; cota variável; intervalos fixos ou variáveis.
Moldagem: produção de um comportamento desejado, por meio de recompensa das aproximações
sucessivas rumo a esse comportamento.

Aprendizagem Social
E uma teoria observacional que sustenta que a maioria das pessoas apreende comportamentos
observando os outros e modelando os comportamentos que percebem ser eficazes. Ocorre um
evento de auto-reforço quando recompensas tangíveis encontram-se disponíveis para o uso
imediato, as pessoas negam si o livre acesso a essas recompensas, e apenas se permitem obter
recompensas depois de alcançar metas difíceis auto-impostas.
Primeiro Resultado: Desejo de Desempenhar
Valência e instrumentalidade são os dois primeiros elementos de motivação, se combinam para
influenciar o desejo de desempenhar, a valência alta depende o sólido desempenho pessoal. Alem
disso, os reforços explicam como as pessoas aprendem sobre as contingências, também fornece
esclarecimentos sobre o processo que faz as pessoas desejarem desempenhar.

Expectativa: Teoria da Auto-Eficácia

Auto-Eficácia e Comportamento
O termo auto-eficácia refere-se aos juízos que as pessoas fazem sobre sua capacidade de executar
curdos de ação exigidos no trato como situações esperadas, pessoas de elevada auto-eficácia sentem
que podem dominar, ou que dominaram, alguma tarefa especifica. Determina quanto esforço as
pessoas despenderão e por quanto tempo persistirão diante de obstáculos ou experiências adversas.
Fontes de Auto-Eficácia: realizações passadas, observação dos outros, persuasão verbal, verificação
lógica.

Segundo Resultado: Esforço

Podemos afirmar que o esforço e uma função do desejo de desempenhar e da expectativa, em outras
palavras, o nível de esforço que uma pessoa investira e determinado por três componentes: valência,
instrumentalidade e expectativa.

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Precisão das Percepções do Papel: Teoria da Fixação de Metas

São as convicções das pessoas acerca do que se supõe que elas estejam realizando no trabalho e
como o estão realizando. Quando essas convicções são precisas, as pessoas que enfrentam uma
tarefa sabem o precisa ser feito, quando precisa ser feito e quem terá responsabilidade de fazê-lo.
Importantes Atributos das Metas: Freqüentemente se diz aos trabalhadores: “de o Maximo de si”, e
uma instrução padrão destinada a orientar o desempenho do trabalho nas situações cotidianas.
Meta especifica e difíceis parecem promover maior esforço e aumentar a persistência, pode
encorajar as pessoas a desenvolver estratégias eficazes para as tarefas.
Comprometimento e Participação na Meta: A exigências de que as pessoas estejam comprometidas
com metas significa que as metas devem ser cuidadosamente fixadas, porque quando são muito
difíceis normalmente obtêm menos envolvimento, uma meta que e fixada num patamar muito alto
pode ser encarada pelas pessoas como impossível e ser totalmente rejeitada.
Terceiro Resultado: Desempenhar
Quando a motivação e outros fatores se combinam na determinação do desempenho, ou seja, o
desempenho será alto quando uma pessoa empenha esforço substancial dirige esse esforço para os
resultados corretos e tem aptidão para executar os comportamentos necessários a suscitar esses
resultados.
Sistemas De Trabalho de Alto Desempenho: os aumentos no pagamento deveriam basear-se em
resultados individuais ou em grupo. Pela determinação do pagamento individual, pode gerar
competições entre os colegas de trabalho e destruir moral da equipe. O pagamento em grupo e que
os indivíduos podem custar muito a perceber como seu desempenho pessoal.
Temos as características distintivas de quatro tipos diferentes dos programas de pagamento por
desempenho: por mérito, de incentivos, de participação nos lucros e baseados em corte de custos.
Considerando que os planos de mérito e incentivos vinculados o pagamento ao desempenho
individual, os planos de participação nos lucros e corte de custos vinculam o pagamento ao
desempenho mais amplo. A opção de participação acionaria, acontece que muitas vezes o
empregado acha difícil perceber a conexão entre duas atividades e os lucros da empresa. Planos
baseados em corte de custos, que pagam gratificações aos trabalhadores em função do dinheiro que
a companhia economizou em decorrência do desempenho eficiente de seus funcionários, os
trabalhadores geralmente têm mais controle sobre os custos do que o lucro dos negócios fica mais
fácil perceber a ligação entre seu próprio desempenho e a redução dos custos.

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ESTUDO de CASO
Motivação em Sistemas de Trabalho de Alto Desempenho
Nos anos 1980, o investimento das empresas em hardware e software de computadores foi da ordem
de trilhões de dólares. No entanto, apesar deste nível sem precedentes de investimento em tecnologia, a
produtividade empresarial subiu, em média durante aquela década, pouco menos de 1% ao ano. Nos
anos 1990, porém, as melhores empresas começaram a perceber que as mudanças em sistemas
tecnológicos resultam em ganhos de produtividade só quando estão conjugadas a mudanças no modo
de administrar o comportamento organizacional. As organizações mais bem-sucedidas na concorrência
estão agora criando "sistemas de trabalho de alto desempenho", os quais tentam conjugar novas
tecnologias e novos sistemas de motivação.
A MBNA, uma empresa que produz os cartões de credito Visa e MasterCard, e um excelente exemplo
de como unir estratégia organizacional, avanços tecnológicos e sistemas de motivação para maximizar
a vantagem competitiva. A estratégia da MBNA é comercializar cartões de crédito para "grupos de
afinidade", ou seja, grupos com fortes laços de lealdade. Dessa forma, ela produz cartões que
incorporam desde cowboys até fotos dos animais de estimação dos clientes. Membros desses grupos de
afinidade são clientes lucrativos, com rendas 20% acima da média e gastos anuais cerca de dois mil
dólares maiores que a media dos usuários de cartões de credito. Contudo, não é de admirar que estes
clientes de perfil elevado exijam também altos níveis de serviço e, acima de tudo, odeiem esperar.
Para garantir que o serviço seja fornecido a contento, a MBNA investe muito em um sistema integrado
de tecnologia e incentivos. Uma de suas metas, por exemplo, e certificar-se de que 98,5% dos
telefonemas sejam atendidos em menos de dois toques. A empresa mede isto eletronicamente e, a
qualquer hora do dia, é possível obter uma leitura que mostra, por exemplo, que os funcionários estão
atendendo "chamadas de dois toques" em 98,4% das vezes, e que isso esta 1,2% acima da média,
representa uma queda de 1% em relação ao dia anterior e esta 0,1% aquém da meta. Resultados para
esta e outras 14 metas (como, por exemplo, processamento de um pedido de aumento do limite de
crédito em 15 minutos ou menos) são atualizados diáriamente em 60 placares presentes em todas as
filiais da MBNA.
Em seguida, anexam-se incentivos de acordo com essas mensurações eletrônicas. Todo dia que o
padrão de 98,5% é atingido, por exemplo, deposita-se dinheiro em um fundo dos funcionários. O
dinheiro deste fundo é entregue depois a intervalos regulares — no máximo mil dólares por
empregado, dependendo da porcentagem de vezes que ele cumpriu a meta. As outras 14 metas têm
incentivos similares.
O efeito sobre os funcionários é evidente; segundo a gerente Janine Marrone, exemplifica que "se você
é um empregado da MBNA, vai para um restaurante e ouve um telefone tocar mais de duas vezes,
você fica maluco - você precisa se conter para não ir lá para trás do balcão atendê-lo". A posição da
MBNA também tem efeitos surpreendentes nos mercados financeiros: entre 1991 e 1996, as ações
ordinárias da MBNA subiram mais de 600%.

1. Analise o sistema adotado pela MBNA e faça uma avaliação do mesmo.

2. Como você descreveria a atual sistemática de motivação e sistemas de trabalho da sua
organização visando um sistema de trabalho de alto desempenho? Descreva-o, se
possível em detalhes.
3. Finalmente, indique justificando possíveis melhorias com o objetivo de aperfeiçoá-lo.