RECEPÇÃO E

EXCELÊNCIA EM
ATENDIMENTO NA
HOTELARIA

Apostila de apoio 2016

INTRODUÇÃO

ÉTICA, VALORES HUMANOS E CIDADANIA.

ÉTICA
Na filosofia, o momento que se refere à moralidade humana é chamado de ética. Esses termos,
ética e moral têm significados muito parecidos, geralmente, a palavra ética é caracterizada
pelo caráter e a palavra moral significa costumes. Está relacionada com a vontade de justiça
social, sob o ponto de vista do bem e do mal.
Destacando a educação, que surgiu com esses princípios, envolvendo em valores de um
mundo intrínseco que leva ao âmbito de reflexão individual e coletiva com a sociedade, tendo
princípios gerais de valor considerando as realidades como a violência, a tortura ou a guerra.
A ética e moral devem ajudar criticamente algumas situações cotidianas contribuindo para
uma boa convivência. Para isso o desenvolvimento ético dos seres humanos esta relacionado à
educação do cidadão que deve considerar seu projeto pessoal e também sua capacidade de
universalização, devendo ser praticada dialogicamente, assim, elas poderão ajudar na
construção possivelmente de mundo melhor.
A questão ética vista dentro de um conjunto de normas nos envia ao trabalho com a
diversidade humana, à abordagem e ao desenvolvimento de ações que enfrentem as
exclusões, os preconceitos e as discriminações ocorridos das formas mais claras de
deficiência, e pelas diferenças sociais, econômicas, físicas, psíquicas, ideológicas, religiosas,
culturais, raciais e de gênero.

CIDADANIA
A palavra cidadania origina-se do latim ‘civita’, que significa cidade, também esta relacionado
com o grego na palavra ‘politikos’, constitui em, aquele que habita na cidade, ou seja, é realizar
diariamente os direitos e deveres do cidadão com a sociedade. A cidadania possui vários
sentidos dentre eles o direito de viver decentemente, porém a pessoa tem que se sentir
cidadão do país tomando consciência de seus direitos, sabendo que pode intervir em algumas
situações, mas em compensação tem seus que realizar seus deveres, onde envolve o exercício
de modo geral os direitos civis, políticos e socioeconômicos contribuindo com o bem estar da
sociedade.

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EDUCAÇÃO AMBIENTAL NA ESCOLA
A Educação Ambiental é um processo participativo, onde o educando assume o papel de
elemento central do processo de ensino/aprendizagem pretendido, participando ativamente
no diagnóstico dos problemas ambientais e busca de soluções, sendo preparado como agente
transformador, através do desenvolvimento de habilidades e formação de atitudes, através de
uma conduta ética, condizentes ao exercício da cidadania.

CONSTRUINDO VALORES DA EDUCAÇÃO AMBIENTAL

A Educação Ambiental deve buscar valores que conduzam a uma convivência harmoniosa com
o ambiente e as demais espécies que habitam o planeta, auxiliando o aluno a analisar
criticamente o princípio antropocêntrico, que tem levado à destruição inconsequente dos
recursos naturais e de várias espécies. É preciso considerar que:
A natureza não é fonte inesgotável de recursos, suas reservas são finitas e devem ser
utilizadas de maneira racional, evitando o desperdício e considerando a reciclagem como
processo vital;
As demais espécies que existem no planeta merecem nosso respeito. Além disso, a
manutenção da biodiversidade é fundamental para a nossa sobrevivência;
É necessário planejar o uso e ocupação do solo nas áreas urbanas e rurais, considerando que é
necessário ter condições dignas de moradia, trabalho, transporte e lazer, áreas destinadas à
produção de alimentos e proteção dos recursos naturais.
A escola é o espaço social e o local onde o aluno dará sequência ao seu processo de
socialização. O que nela se faz se diz e se valoriza representa um exemplo daquilo que a
sociedade deseja e aprova. Comportamentos ambientalmente corretos devem ser aprendidos
na prática, no cotidiano da vida escolar, contribuindo para a formação de cidadãos
responsáveis.
Considerando a importância da temática ambiental e a visão integrada do mundo, no tempo e
no espaço, a escola deverá oferecer meios efetivos para que cada aluno compreenda os
fenômenos naturais, as ações humanas e sua consequência para consigo, para sua própria
espécie, para os outros seres vivos e o ambiente. É fundamental que cada aluno desenvolva as
suas potencialidades e adote posturas pessoais e comportamentos sociais construtivos,
colaborando para a construção de uma sociedade socialmente justa, em um ambiente
saudável.
As finalidades desta educação para o ambiente foram determinadas pela UNESCO, logo após a
Conferência de Belgrado (1975) e são as seguintes:

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"Formar uma população mundial consciente e preocupada com o ambiente e com os
problemas com ele relacionados, uma população que tenha conhecimento, competências,
estado de espírito, motivações e sentido de empenhamento que lhe permitam trabalhar
individualmente e coletivamente para resolver os problemas atuais, e para impedir que
eles se repitam”.

EDUCAÇÃO AMBIENTAL NA EMPRESA HOTELEIRA

O planeta terra está equilibrado no fio da navalha, entre um bom e um mau futuro, muitas
coisas podem acontecer no nosso mundo, coisas boas e coisas más.
O que realmente acontecerá vai depender daquilo que você, os outros à sua volta e no mundo
pensarem e fizerem.
As ações desenvolvidas pelos grandes grupos hoteleiros vêm demonstrando a preocupação
que deve nortear os temas ambientais no setor.
A ecoeficiência e responsabilidade socioambiental são prioridades para a hotelaria e uma das
preocupações está na estrutura hoteleira, os empreendimentos hoteleiros estão se adaptando,
objetivando não apenas a redução de custos, mas principalmente a preservação do meio
ambiente. Os profissionais são treinados para as ações no dia a dia do trabalho.
A hotelaria tem grande interesse em cuidar e preservar o meio ambiente, as riquezas naturais,
que são argumentos incontestáveis para atrair e fidelizar os turistas e visitantes que
procuram seus produtos e serviços intangíveis.

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1. CONHECENDO O HOTEL
CLASSIFICAÇÃO OFICIAL - http://www.classificacao.turismo.gov.br/
Assim como a maioria dos sistemas de classificação de outros países, o Sistema Brasileiro de
Classificação é de adesão e adoção voluntárias pelos meios de hospedagem. O SBClass está
fundamentado em uma série de requisitos a que os meios de hospedagem devem atender.
1. Hotel
2. Resort
3. Hotel
4. Fazenda
5. Cama e
6. Café
7. Hotel Histórico
8. Pousada
9. Flat /Apart

CLASSIFICAÇÃO NÃO OFICIAL

Hoteleiro – hotel, motel (empresas administradas não familiares)
Hotéis – estabelecidos com todos os serviços necessários para dormir, alimentar-se e outros
complementares.
Motéis (concentração da palavra motor + hotel) – surgiram E.U.A. em 1940, nas regiões onde
o turismo de desenvolvia normalmente; é um lugar para a pessoa e seu carro. Seu tamanho é
discutível, porque, pode ter de 4 a 4000 leitos (Expor-Motel de Bruxelas).

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Extra Hoteleiro – pensão, pousadas (parador-Espanha), camping, hostal, apart-hotel,
albergue de juventude.
Paradores – situados em lugares ou pontos do interesse turístico, instalados em zonas de
excursões culturais ou esportivas. É um lugar de residências grandes, resultando excelentes
estações de repouso. Possuem os serviços necessários, alguns deles são adaptações de antigos
castelos ou, cópias fies de antigas casas reais.
Mini albergues espanhóis – eram pequenos estabelecimentos confortáveis, adaptados ou
não de edifícios já existentes. Dedicavam-se à prestação de serviços mistos hoteleiros e outros
como exploração comercial normalmente em regime de administração familiar. O objetivo do
governo espanhol quando fez isso era ter a cada 50 km um posto de informação turística, além
de postos de comunicação.
Refúgios de montanha – onde há condições mínimas de hospedagem e são utilizados
normalmente por alpinistas, esportistas, jovens, etc. Oferecem boas condições de acesso,
cômodos com aquecimento, água corrente e quente nos chuveiros.
Hostal – aproveitamento de parte de edifícios antigos com um serviço razoável sem
sofisticação e não há recepcionista o tempo todo.
Pousadas – casas aproveitadas mantendo seus estilos, são verdadeiros museus. Serviço
sofisticado. No Brasil o termo foi usado por pensões como forma de sofisticar seu nome ou
equipamento.
Albergues de juventude – desenvolvido mundialmente. No Brasil não houve o resultado
esperado. São normalmente localizados em prédios antigos, ginásios de esportes, com
condições de alojar um grande número de pessoas, oferecendo apenas serviços básicos. Ex.:
Casa do Estudante (R.J.O, Água Branca S.P, atualmente fora de uso).

Camping – surgiu por um problema sócio-econômico, ou seja, falta de dinheiro e necessidade

de volta à natureza. É uma área de terra cercada com os serviços de higiene necessários.
Pensões – casas de família que abrem suas portas às pessoas que estão a trabalho, ou a
turismo, com preços baixos; as pessoas ocupam 4 ou mais camas por quarto.
Apart-hotel – (ou flat-service, ou hotel-residência) – surgiu atualmente como solução para o
turismo estacionário. A pessoa compra um apartamento e se não o usar coloca-o à disposição
da empresa que administra o apart-hotel. Ex. Delphin Hotel Guarujá.
Complementos – colônia de férias, residência sublocada, alojamento religiosos
(colégios, igrejas)

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Residências sublocadas – como incentivo ao turismo estacionário, surgem as sublocações,
ou seja, uma pessoa que tem um apartamento em alguma área de turismo e aluga por um
tempo determinado, geralmente períodos de pique, completando a OF local de alojamento.
Alojamento religioso – (colégios, igrejas) – usado normalmente por grupos afins com os
mesmos objetivos, tem o mínimo necessário para servir de alojamento.
Colônia de férias – construídas normalmente por empresas ou associações que oferecem um
período previamente estabelecido a seus funcionários ou associados, com reduzido custo.

2. TIPOLOGIA HOTELEIRA
Quanto à alimentação:
 Só café da manhã;
 ½ pensão (pequenos pratos, lanches), refeições rápidas;
 Pensão completa – restaurante completo, serviços de apartamentos.

Quanto à duração estada:

 Estacionário (férias familiares) – roteiro de 15 dias p.ex.;
 Itinerante: (executivos, passantes, curta permanência), passantes (por exemplo: pessoas
que ficam num motel 2 dias).

Quanto ao objetivo da estada:

 Cura
 Veraneio (férias)
 Cultura (congressos)
 Esportes

Quanto à localização:
 Urbana (cidade)
 Rural (montanhas, praia, fazendo)

Quanto à distância nos meios de transporte ou proximidade:

 Aeroporto
 Estações rodoviárias
 Portos
 Estradas

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Quanto à categoria:
 Luxo (5 estrelas)
 Primeira (4 estrelas)
 Segunda (3estrelas)
 Terceira (2 estrelas)
 Pensão (1 estrelas)

Quanto ao tamanho das empresas:

 Grandes
 Médias (Horsa – Hotéis Reunidos S.A)
 Pequenas

Quanto ao funcionamento anual:

 Durante o ano todo
 Uma temporada
 Duas temporadas

Quanto ao tipo de empresa:

 Governamental
 Privada (S.A., Ltda. individual)

Quanto aos novos tipos de hotel:

 Infantis – cada criança tem seu quarto (S.P Av. Rebouças)
 Flutuantes
 Rodo hotel – aproveitamento de chassis de ônibus como meio de locomoção que serve
também para dormir.
 Horstel – transporte de cavalos (caminhão que tem uma divisão onde o dono leva o seu
cavalo e também pode dormir na outra divisão).
 Contatos com teatros e congressos
 Subaquáticos (Japão e Grécia)

Quanto à mobilidade:
 Fixos
 Móveis (navio, trem, avião, motor-home)

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Quanto ao tipo de construção:
 Horizontal
 Vertical (redondo, quadrado, triangular)

3. O PRODUTO HOTELEIRO
Entende-se por produto uma gama de elementos materiais e não-materiais oferecidos aos
consumidores e com condições de atender necessidades e de proporcionar satisfação. Em
termos de marketing hoteleiro, podemos ver produtos de duas formas:
 Pode-se entender o hotel em si como um produto
 Pode-se entender como produto todos os diversos serviços oferecidos pelo hotel:
apartamentos, restaurantes, bar, sauna lavanderias, etc. Em qualquer dessas duas abordagens,
o hoteleiro deve oferecer serviços de acordo com as necessidades do mercado que deseja
atingir. O produto hoteleiro tem características particulares.
1. O Produto não é estocável – não se podem estocar apartamentos ou lugares do
restaurante, por exemplo, na expectativa de alcançar um melhor preço no futuro. O produto
tem de ser vendido de acordo com a demanda.
2. O produto está sujeito a um alto grau de substituição – o cliente pode mudar facilmente
de hotel, por diversos motivos. Por causa do preço, do serviço, por comodismo ou mesmo por
fatores circunstanciais (por exemplo: um cliente habitual de um hotel “A” acaba se
hospedando num hotel “B” por que encontra o hotel “A” lotado).
3. O produto é consumido no local de produção – é cliente que se dirige ao produto, e não
o produto que vai ao cliente. O cliente deve se deslocar para poder consumir o produto
hoteleiro, que é imóvel e localizado apenas num determinado lugar. Além disso, o cliente
potencial não pode saber de antemão qual o tipo de serviço que vai encontrar. O hoteleiro
pode, no máximo, enviar a clientes potenciais prospectos com fotografias e descrição dos
serviços, mas nunca uma amostra do produto que oferece.
4. O produto é composto – o produto é constituído pelos diversos serviços oferecidos pelo
hotel, tais apartamentos, alimentação, sauna, piscina, etc.
5. O produto tem atributos complementares – o produto hoteleiro é parcialmente
predefinido por uma série de fatores os mais diversos: fatores naturais (localização
geográfica, topografia, vegetação, fauna, flora, clima, etc), fatores humanos (costumes, folclore,
cultura, etc), fatores econômicos (poder, aquisitivo, inflação), fatores de infra-estrutura geral e
turística (vias de acesso, meios de transporte e de comunicação).

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6. O produto é fortemente determinado pelo público alvo – a concepção do produto
provém das necessidades do consumidor, detectadas pelo marketing. Com o marketing jamais
se cria um produto sem conhecimento do público alvo. O conhecimento das características do
público alvo é a base da criação do produto.
7. O produto é humano – num hotel, os clientes se encontram ou se reencontram com uma
série de pessoas (barman, porteiro, garçom, etc.) que se colocam à sua inteira disposição e que
se esforçam para identificar e atender seus gostos. E, sobretudo, que podem ser bons amigos
para levar um papo descontraído – ou mesmo vir a ser, em certos momentos, confidentes
ajudando a levantar a moral.
8. O produto é conhecido por todos – hotéis e restaurantes são, tradicionalmente, locais
adequados para reuniões de pessoas. Essa significação é sempre bem precisa, não a categoria
do hotel.

4. O MERCADO HOTELEIRO
O Consumidor
O consumidor do produto hoteleiro na verdade é diferente? Não. É o mesmo que compra uma
lata de óleo no supermercado e paga a conta de luz no banco. Mas suas atitudes são diferentes
quando está num hotel. Observa-se, por exemplo, num supermercado ou num banco, os
consumidores esperando pacientemente sua vez de serem atendidos. Num hotel, ao contrário,
os consumidores são sempre impacientes, e reclamam se não atendidos imediatamente.
Acrescente-se ainda que o hotel é uma residência temporária. E que quando o consumidor sai
de sua casa para consumir o produto hoteleiro, trocando sua residência permanente por uma
temporária, ele espera e quer encontrar tudo aquilo a que acostumado.

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RECEPÇÃO

Fonte: Foto de domínio público – Hotelier News

HOSPITALIDADE
O dom de acolher, possuído por quem sabe recepcionar, é a arte que transforma feições, faz
brotar sorrisos e dá ânimo novo. O ser humano, o profissional da recepção é responsável pela
primeira impressão que se tem de uma empresa, qualquer que seja sua atividade. No
segmento de serviços, cuja alma é o servir, a pessoa da recepção representa os bons serviços
de uma casa, torna-se responsável por cativar e antecipar ao cliente a sensação de segurança e
a certeza de que está tratando com uma empresa séria.

QUALIFICAÇÃO
Atuando com os mais diversos escritórios e tipos de empresa, haverá sempre aquele
profissional responsável pela imagem que se forma desta firma ou desses escritórios.
Nem sempre temos uma chance adicional para reverter uma má imagem que possamos ter
causado por falhas, falta de instrução ou mera ignorância dos padrões de atendimento.
As atividades desenvolvidas na área de recepção variam de acordo com o tipo e tamanho da
empresa na qual se trabalha, porém as qualidades inerentes e essenciais para qualquer
profissional da recepção são:
A razão da existência do seu trabalho é o cliente, atendê-lo de forma a satisfazê-lo é a sua
missão, somente prestando um atendimento de qualidade onde o cliente possa se sentir
especial e único, você conseguirá, além de atender suas necessidades, encantá-lo.

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CARGOS NO SETOR DE HOSPEDAGEM
1 – Chefe de Recepção
2 – Auditor Noturno
3 – Recepcionista
4 – Telefonista / auxiliar de Recepção
5 – Mensageiro / Porteiro / Garagista

Descrição de cargos de funcionários da recepção

O chefe da recepção assegura a organização e a qualidade das reservas, acolhimento,
atendimento e prestação de serviços aos hóspedes, bem como o funcionamento e o controle
do sistema contábil de lançamentos débitos, receita e cobrança dos hóspedes, elabora e
supervisiona a escala de folga de seus funcionários. Reporta-se ao gerente. Reporta-se a ele,
recepcionista, auditor, telefonista, mensageiro, garagista e porteiros.
O auditor noturno é o responsável pelo controle do sistema contábil de lançamento de
débitos e cobranças de hóspedes. Reporta-se ao chefe de recepção, pode ser substituído pelo
recepcionista noturno.
O recepcionista é o responsável pelo acolhimento e atendimento na chegada, durante a
estada e na saída dos hóspedes. É responsável pela imagem do hotel que é deixada por seus
serviços. Seu primeiro objetivo é a satisfação dos hóspedes. Reporta-se ao chefe de recepção e
pode ser substituído por outro recepcionista. Deve saber operar PABX, Fax e Computador.
A telefonista tem a responsabilidade de zelar pela comunicação internas/externas realizadas
através da mesa de telefonia, mantendo e respeitando o padrão de atendimento exigido pelo
hotel. Reporta-se ao chefe ou recepcionista na ausência dele. Pode ser substituída
temporariamente pelo mensageiro ou pelo recepcionista.
O mensageiro tem a responsabilidade de acolhimento e integração do hóspede ao hotel do
atendimento diário das solicitações dos hóspedes que lhe couberem como também facilitarem
o processo de check-out do hóspede. Reporta-se ao chefe da recepção e, na sua ausência, ao
recepcionista. Pode ser substituído por outro mensageiro.
O porteiro é responsável por fazer todo o encaminhamento das pessoas que se dirigem ao
hotel, como também supervisionar toda e qualquer pessoa que entra e sai do hotel. Reporta-se
ao chefe da recepção e, na sua ausência, ou recepcionista.

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O garagista/manobrista tem a responsabilidade de guardar a garagem do hotel,
manobrando e fiscalizando a entrada e saída dos veículos dos hóspedes, reporta-se ao chefe
de recepção ou ao recepcionista.

ORGANOGRAMA DA RECEPÇÃO EM UM HOTEL

Atribuições da (o) recepcionista

A (o) recepcionista é subordinada ao gerente de recepção, conforme mostra o organograma
do setor.
Suas atribuições:
 Atendimento e venda de hospedagem para walk-in.
 Planejar o check-in do dia, (abertura da recepção), verificar todos os postos de trabalho, se
eventual substituição de colaborador, consultando o gerente de recepção, para agilizar
procedimentos, incluindo a confirmação junto ao sistema de quartos vagos e prontos;
 Realização do Check-in (receber e registrar o hóspede em sua entrada ao hotel),
preencher FNRH, definir apartamento e hospedar o mesmo, entregando lhe a chave ou o
cartão magnético indicando o percurso de acesso ao mesmo e providenciar o eventual serviço
de bagagens.
 Esclarecer sobre os apartamentos, os serviços e equipamentos neles disponíveis;
 Nos estabelecimentos onde não há a função de caixa, o recepcionista poderá substitui-lo,
acumulando as funções, e as atribuições, como: fechamento do caixa, cobrança das contas,

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livro de caixa, controle de receita, relatório de valores, relatório de faturas pagas, debitadas ou
em caráter de cortesia.
 Realizar abertura de conta para o apartamento (onde o hóspede ficará), realizando o
registro de despesas, taxas e diárias, conforme a política do hotel;
 Proceder ao Check out – Todo o processo de saída do hóspede do hotel. Eventualmente, o
lançamento de despesas, assim como outros valores, bem como, enceramento de contas
poderá ser realizado pelo caixa, de acordo com os procedimentos internos de cada
estabelecimento;
 Fazer a manutenção e controle do room rack (painel de situação dos apartamentos),
mantendo-o sempre atualizado. Para que isso ocorra de forma eficiente, cabe a recepcionista
manter boa relação com Governança, recebendo e encaminhando informações sobre as Uhs de
forma que ambos os setores funcionem em sincronia;
 Acompanhar e alimentar o Log Book (livro de ocorrência e casos atípicos);
 Atender solicitações do hóspede quanto ao cofre central, quando o hotel dispuser deste
serviço, orientando o mesmo sobre sua correta utilização e preenchendo a documentação
necessária para seu uso. Caso o Hotel disponha de cofre interno nos apartamentos, o
recepcionista deverá orientar sobre sua utilização, entregar as chaves (caso o mesmo não seja
de segredo) e informar se há taxa extra pelo serviço;
 Preencher relatórios sobre hóspedes sem reserva, sem bagagem, hóspedes VIP, hóspedes
inconvenientes, etc. (cada hotel tem um sistema e exigências diferentes sobre os relatórios).
 Realizar o Check-out (saída do hóspede com devida desocupação da UH), com
encerramento da conta, verificar a fatura e gastos do cliente, separar e ordenar as notas e
vales de despesas, emitir o aviso de saída, assistir o hóspede em todos os sentidos, finalizando
o atendimento, com o encaminhamento do mesmo ao caixa, e após a confirmação do
pagamento, efetuar a finalização de saída junto aos outros setores.
 Realizar o Wake-up, que também é chamado de despertar, quando solicitado pelo hóspede;
 Atender as solicitações dos hóspedes em sua estadia, que na grande maioria procuram
diretamente a recepcionista, e encaminhar as mesmas, bem como acompanhá-las, aos devidos
setores;
 Preencher o mapa de ocupação e enviá-lo a gerência
 Atender, registrar e comunicar ao gerente de recepção as reclamações realizadas pelos
hóspedes;

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 Anotar, receber e transmitir de forma ágil as correspondências e recados para o hóspede.
Receber, anunciar e acompanhar as visitas para o hóspede até seu apartamento ou local a este
fim destinado, de acordo com a política interna do hotel;
 Receber e repassar, aos devidos setores, quando o hóspede solicitar para não ser
incomodado, não serem transferidas chamadas telefônicas, etc.;
 Divulgar os serviços oferecidos pelo hotel, como: restaurantes, bar, piscina, Fitness, sauna,
massagem, Wi-Fi, Lan house, lavanderia, vídeo, lojas, etc., bem como, sobre seus custos e
horários de funcionamento;
 Fornecer informações de natureza turística, histórica e cultural, sempre que lhe seja
solicitado;
 Assegurar a conservação e manutenção da recepção, pela reposição do material utilizado e
pela arrumação e higiene do local;

ATENÇÃO
Você pode ser deslumbrantemente atraente ou extremamente esperto, mas nenhuma destas
qualidades será suficiente sem a paixão e genuíno interesse pelas pessoas. Quando você
dedica seu tempo para ouvir todo o tipo de pessoa, ou se antecipa a uma necessidade, a uma
dúvida, observará uma instantânea reação favorável das pessoas, em função de sua conduta
atenciosa.
Atenção significa tomar seu tempo para fazer um favor inesperado para alguém, responder a
um cumprimento, incluir-se numa conversa, informar algo que é do seu conhecimento e que
interesse à outra pessoa. É uma espécie de magia do espírito humano. Talvez porque
estejamos sempre tão ocupados e sem tempo, a Atenção tem se tornado um precioso
ingrediente na personalidade de um indivíduo.

DISCERNIMENTO
Muitas pessoas não têm o necessário discernimento para lidar com temperamentos difíceis,
ansiedade, hostilidade, ou simples nervosismo. Esta é uma qualidade que pode ser
desenvolvida e aperfeiçoada com a prática e com o tempo. Seja paciente.

APRESENTAÇÃO
Asseio, limpeza na roupa, cabelo e unhas aparadas, são qualidades óbvias. As roupas devem
ser apropriadas ao tipo de empresa, quando são fornecidos uniformes, estes deverão estar
sempre limpos e bem passados. Deve-se ter atenção para o controle do peso. Observar o

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aspecto do rosto e da pele. Seu modo de andar, sentar, mover as mãos, expressão facial são
componentes do seu rótulo. Postura, pele, cabelo, mãos, higiene pessoal, barba/maquiagem e
vestuário.
Apresentação e competência formam o profissional vitorioso.

CONSIDERAÇÃO
Você deve estar alerta para as necessidades ao seu redor e ter o sincero desejo de ser útil.

INICIATIVA
Iniciativa é fazer coisas sem ser mandado. Entretanto, um novo empregado deve ser
cuidadoso para não se aventurar em atividades que não lhe dizem respeito.

MATURIDADE/ PROFISSIONALISMO
Observe o comportamento dos empregados mais antigos, porém aja conforme sua própria
personalidade. Não permita que interesses pessoais, ou vantagens pessoais para amigos
interfiram nas suas atividades.

DISCRIÇÃO
Qualidade de discreto. Você deve aprender a controlar seus gostos pessoais, estilo de roupa
(saias muito curtas, calças muito apertadas, etc.), pintura e jóias extravagantes, comentários
inoportunos e fazer parte de uma equipe.

CONFIABILIDADE
Você é exposto a informações confidenciais e deve mantê-las confidenciais.

LEALDADE
Significa promover uma imagem positiva de sua empresa. Quando você decide aceitar um
trabalho deve aceitá-lo com entusiasmo. Se você acredita ser impossível vestir a camisa da
empresa é melhor achar outro emprego, afinal você passa a maior parte de seu tempo
trabalhando, se esta atividade não lhe trouxer níveis adequados de satisfação, com o passar do
tempo isso lhe trará frustrações podendo tornar-se uma pessoa desmotivada.

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SEGURANÇA E INDEPENDÊNCIA
Um recepcionista fica menos tempo sob controle de supervisores que os demais funcionários,
portanto é imperativo que saiba agir e tenha segurança de suas tarefas. Ser independente
significa ter iniciativa, criatividade e não perder tempo de serviço, “enrolar”, sem uma razão.

ATITUDE POSITIVA
Ninguém gosta de resmungo ou tagarelice. É mais fácil ser negativo do que positivo, porque
muitos fatos do mundo nos tornam negativos. Uma atitude positiva exige esforço, porém pode
influenciar o humor das pessoas em sua empresa.

ATIVIDADES
É sábio estar preparado com uma gama de habilidades para assegurar que esteja apto para
desenvolver varias posições dentro de um escritório com eficiência e segurança.

DIGITAÇÃO
Uma habilidade básica para qualquer função dentro de um escritório é a digitação. Sua meta
deve ser a de mais de 50 palavras por minuto, com perfeição. Quando suas tarefas não exigem
datilografia você pode oferecer seu tempo livre para ajudar o digitador em pequenas rotinas,
esta atividade exercita os dois lados do cérebro.

ARQUIVO
Você deve fazer algum arquivo em seu trabalho. O sistema de arquivo depende das
necessidades do seu serviço. Você deve manter um arquivo correto e organizado de forma
que qualquer pessoa possa entendê-lo. Deve estar familiarizado com o sistema básico de
arquivo, tão bem quanto ao equipamento e procedimento.

MANUTENÇÃO DE CADASTRO E REGISTROS

Os registros que você deve manter dependem do estilo e necessidades de sua empresa. Muitos
registros são comuns; tais como: Cadastro de visitantes, diário de correspondências, agenda
com os números de telefone dos empresários do ramo. Você deve conservar os números
telefônicos que são freqüentemente usados, tais como serviço de correio, agencias de turismo,
guias turísticos, hotéis, fornecedores, clientes, floricultura, ou gráficas. Se você dispõe de um
pequeno caixa deve ter controle dos gastos e saldo.

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Os papéis podem ser causa de desperdício de tempo. Diariamente nossa mesa é invadidos por
papéis de todo o tipo, desde memorandos, cartas, comunicações internas, normas e
procedimentos, relatórios, ordens de serviço até folhetos de propaganda, publicações,
bilhetinhos, documentos, extratos bancários etc.
Se não atentarmos para esta verdadeira praga, ela tomará conta da nossa mesa e gavetas,
criando desordem e confusão. Por isso convém criar um sistema de defesa contra esta ameaça
constante.
Ao decidir o que fazer com os papéis use as seguintes alternativas:
 Jogar fora – Pergunte-se: “Qual a pior coisa que poderia acontecer se eu jogar este papel no
lixo?” (Não se esqueça de reciclar seu lixo. Contribua para um mundo melhor!), “Poderei
conseguir esta informação de alguma forma, se precisar dela no futuro?”. Dependendo da
resposta, você poderá livrar-se dele para sempre. Exemplos típicos de papéis imediatamente
descartáveis são: folhetos de propaganda de produtos e serviços que não pretende comprar,
seminários ou conferências que não irá assistir, notícias obsoletas, informações que não são
de seu interesse, revistas que já leu etc.
 Transferir – Encaminhar os papéis às pessoas que possam ter interesse, como chefe,
subordinado, colega, alguém de outra área, secretária etc.
 Agir – tudo o que puder ser feito de imediato para eliminar papéis é conveniente, desde que
não interfira no seu planejamento. Se não for possível, coloque-os numa pasta com o título
“Ação”, como, por exemplo, cartas que deverão ser respondidas, pareceres, elementos para o
próximo relatório de suas atividades, envio de informações solicitadas, memorandas a serem
respondidos etc.
 Controle – Tudo o que for útil guardar. Alguns papéis têm vida útil limitada, outros
conservam a sua utilidade no correr dos anos. Por isso será útil anotar qual o tempo que
deverá ser mantido no arquivo em cada um dos papéis arquivados. Isto facilitará a limpeza
periódica do mesmo, evitando-se o acúmulo de papéis desnecessários.
Algumas dicas ajudam a manter os papéis sob controle, evitando o desperdício de tempo. São
as seguintes:
 Na dúvida pergunte ao seu supervisor o que fazer;
 Evite manusear um papel mais de uma vez antes de decidir o que fazer com ele;
 Os papéis não devem ficar esquecidos sobre sua mesa;
 Evite fazer anotações em papéis soltos que acabarão desaparecendo ou amontoando-se
sobre sua mesa. Use um bloco especial para anotações;
 Habitue-se a pôr sua mesa em ordem todos os dias;

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 Comunique-se por escrito (só) quando necessário;
 Habitue-se a manter o arquivo (pastas em ordem), evitando subdividir demais os assuntos.
Assim diminuirá a probabilidade de erros de arquivamento.

CORRESPONDÊNCIAS – POSTAGEM
O volume de correspondências manuseadas pela recepcionista varia dependendo da
quantidade de serviços e do porte da empresa. Pode variar de dúzia a centenas. Você deve ter
selos, distribuir as correspondências que chegam, ter familiaridade com as medidas, classes e
taxas de postagem para todos os tipos de correspondências.

OPERANDO MÁQUINAS
Você deve operar computadores, calculadoras, agendas eletrônicas, copiadoras, aparelhos
telefônicos. Sabendo lidar com um tipo de cada um destes aparelhos você poderá aprender a
manusear os demais.
Ouvir e Falar ao telefone constitui uma grande percentagem dos deveres de um recepcionista.
Falar
Sua forma de falar influencia no ânimo, atitude e decisões das pessoas. Uma pronúncia correta
e clara é importante, evita repetições e perda de tempo. Todas as suas palavras devem ser
compreendidas.
Telefonar
O uso adequado do telefone exige uma especial amabilidade para gerar um clima de boa
vontade.
Ouvir
Uma especial habilidade para uma recepcionista desenvolver é a de saber ouvir. Um diálogo
só caminha bem quando se combina o ouvir e o falar. Você deve ouvir com atenção e estar
seguro de compreender o que está sendo dito, seja por parte de supervisores, visitantes, ou
nas circunstâncias de uma importante apresentação.
Ouvir pela metade faz com que a pessoa que fala se sinta insignificante. Anotar os detalhes
importantes assegura que você tenha informações exatas quando delas precisar.

Área da recepção
Mais do que qualquer outra, dentro de uma empresa, a área da recepção é a que cria e define a
imagem da empresa. O hall deve mostrar a criatividade e as características especiais que
distinguem e identificam a filosofia da empresa.

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Conhecer sua empresa
O profissional da recepção usa boa parte de seu tempo respondendo perguntas de visitantes,
colegas de trabalho, chamadas telefônicas. Muita destas questões tem relação com o produto,
serviço e política da empresa. Como recepcionista deve ter respostas disponíveis, deve saber
a quem recorrer ou a quem se dirigir para colher informações. Uma pergunta dificilmente será
formulada apenas uma vez, portanto mantenha um apontamento onde anote as perguntas e
respostas podendo, assim, rever nas horas disponíveis. Esteja atendo ao curso das conversas
de colegas e assistentes. Não espere as perguntas para buscar respostas.

Conheça as funções de cada departamento

Tenha uma lista completa dos departamentos de sua empresa, nome dos executivos,
encarregado de cada departamento. Esta tarefa pode ser muito simples ou muito complicada,
dependendo do tamanho da empresa. Para encaminhar pessoas aos lugares certos é preciso
conhecer em detalhes as funções de cada departamento. Será útil saber os nomes e ramais das
secretárias de cada departamento.
Você pode manter uma lista atualizada dos departamentos em ordem alfabética no seu
computador.

Sua voz
A sua voz é um ativo que deve ser desenvolvido para a valorização do patrimônio de sua
imagem total. Quando ouvimos uma conversa atrás de nós, imediatamente formamos uma
imagem da pessoa que fala.
O tom de voz e o que é dito pode ser usado para julgar a sua formação, sua região, habilidades
e metas na vida.
Muitos fatores contribuem para a qualidade de sua voz, tais como: - velocidade; tonalidade;
pronúncia; e volume.
A velocidade com que você fala pode determinar o quanto você é compreendido no que está
dizendo. Se você fala muito rápido pode ser mal entendido. Se você fala muito lentamente, o
ouvinte pode perder o interesse no que você está dizendo.
A tonalidade de sua voz é determinada, principalmente, por seu estado emocional. Se você
sente-se feliz sua voz é mais clara do que quando você está sério ou cansado. Em caso de
dúvida sobre o tom a ser usado é melhor mantê-lo mais baixo; pois quando você fala com

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leveza e interesse sua voz tem uma tonalidade naturalmente mais baixa. Assegure-se de não
deixá-la muito baixa.

Pronúncia
Você fala claramente? Sua voz é um resmungo como um final de conta gotas?
Se as pessoas freqüentemente pedem para repetir o que você disse, sua pronúncia fraca deve
ser o problema. Pronúncia pobre é desagradável e suas palavras podem ser facilmente
confundidas. Faça um esforço para evitar corrida de palavras e pronuncie todo o som e toda a
silaba.

Volume
Você tem sempre o desejo de ajustar o volume da voz de algumas pessoas?
Vozes altas são irritantes e esfarrapam os nervos dos ouvintes. Voz muito baixa é frustrante
para aquele que tem planos de ouvir o que está sendo dito. O ideal é que sua voz seja ouvida
apenas por aquela pessoa a quem você se dirige. Seja cuidadoso para não desenvolver um
volume monótono e melancólico.
Uma forma de alcançar um interessante volume é diminuí-lo, colocando ênfase nas palavras.
Não permita que sua voz desapareça no fim da sentença.

Fale Sorrindo!
Experimente olhar-se ao espelho, sorrir e falar. Uma voz que veste um sorriso torna-se
agradável para quem ouve, pessoalmente ou por telefone. Mantenha sua conversa
interessante, você provavelmente sabe como falar bem, o bastante, para ser entendido.
Porém, muitas pessoas não são oradores interessantes ou dinâmica face aos bloqueios e
medos registrados em nosso cérebro. Podemos aprender a desbloquear nossa fala.

Pronúncia, dialeto.
Tente determinar o que é diferente e charmoso sobre sua fala regional e faça uso dela,
controlando a qualidade e a sintonia.

Gramática
Por mais atraente que você seja, se o seu português for pobre, do tipo: “Nois vai”, “Agente
voltamos”; criará uma impressão pobre de você, mais do que outra falha de conversação.

21
Talento para falar
Algumas pessoas têm habilidade como ninguém para falar. Eles fazem os outros se sentirem
confortáveis, imediatamente, e não mostram nenhum sinal de acanhamento.
O segredo desses talentosos oradores parece ser a tranqüilidade e o conforto para falar. São
atentos ao ouvir e sempre tem algo a dizer sobre todo tipo de assunto.
Você, também, pode desenvolver esta técnica. Comece por estudar todos os diálogos nos quais
você possa se manter distante e observe.

Habilidade em ouvir
Bons ouvintes são claramente apreciados, talvez porque eles sejam bons oradores. Uma
comunicação requer ambos; um orador e um ouvinte, por isto é importante desenvolver sua
habilidade em ouvir. Algumas pessoas falham como ouvintes porque não mantêm sua atenção
voltada para o orador. Ficam preocupados com o que irão responder, ou simplesmente não se
concentram no que esta sendo dito. 90% de um bom inicio de conversação é feita por um bom
ouvinte. Um bom ouvinte tem habilidade de conduzir uma conversação. Comentários como:
“Como você faz isto parecer interessante!” ou “É a primeira vez que ouço uma idéia como
esta!”; indica seu interesse e mantém o dialogo.
Lembre-se de sorrir durante a conversa.

CHAMADAS TELEFÔNICAS E ATENDIMENTO PESSOAL

Embora receber chamadas seja apenas uma das diversas ocupações de um recepcionista é
uma das mais importantes. O recepcionista nunca deverá mostrar-se ocupado, devendo dar a
cada visitante pronta e individual atenção e a fazer com que cada pessoa sinta-se importante
(pois ela é muito importante).
Existem normas para apresentação de visitantes em muitos escritórios; esses métodos, de
marcar ou cancelar apontamentos, acompanhar um visitante para outro escritório, devem ser
esclarecidos pela empresa.

ANUNCIANDO VISITANTES
Cada empresa tem seu próprio procedimento para receber um visitante. Esse procedimento
deve envolver o anúncio do visitante pelo telefone, o envio de um mensageiro para
acompanhá-lo e apresentá-lo à pessoa indicada na empresa. Não é possível descrever todas as
formas de receber você aprenderá observando e fazendo perguntas.

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APRESENTANDO
Apresentações formais inicialmente são desconfortáveis para um recepcionista inexperiente.
Você fará muitas apresentações durante o curso dos dias e semanas, de qualquer modo, e por
esta razão, logo se tornará um especialista. Se você seguir as regras de cortesia não terá
dificuldades em fazer apresentações. Primeiramente assegure-se em pronunciar cada nome
clara e lentamente. Dê a cada pessoa o título exato e o nome da empresa do visitante. Lembre-
se das regras básicas de fazer apresentações e mencione primeiro a pessoa a quem você
deseja honrar. As honras devem seguir a ordem para os mais velhos ou por distinção de cargo.
Apresentações sempre devem ser feitas com graciosidade e sem nenhum embaraço. Se você
se sente desconfortável pratique em casa até sentir que isto se tornou fácil. Sua apresentação
deve fixar um tom de voz.
Quando você estiver apresentando, recebendo, conhecendo diga com sinceridade: - “Muito
prazer em conhecê-lo (a) Sr., Sr (a) X”.
Se você tem informações prévias a respeito do cliente, você pode desejar fazer comentários
como:
“Eu sei que esta é a sua primeira visita em nossa empresa, fico feliz em estar conosco”.

VISITANTES ESPECIAIS
Uma das razões de você ter escolhido ser um recepcionista é porque você gosta de pessoas.
Conhecer pessoas deve ser um prazer e uma experiência agradável.

VISITANTES AGRESSIVOS
Pessoas agressivas serão outros exemplos do que você encontrará na sua profissão. Algumas
pessoas têm exteriores brutos que elas mesmas manifestam na forma de uma conduta rude,
maneiras pobres, ou personalidades explosivas. Outros se recusam a dizer a você a razão da
visita, mas insistem em ver um executivo em particular. Em determinadas ocasiões você
também encontra quem pense que elogios e adulações ganham especiais favores ou respostas
para questões internas da esfera de conhecimento da recepção.
Lembre-se que todos têm o direito de ter sua própria personalidade. Você não tem que gostar
de todo mundo, mas você tem que respeitar o direito das pessoas serem como são. Proceda
como uma pessoa imparcial. Qualquer pessoa pode ser boa para quem é bom. Um verdadeiro
profissional tem que ser bom numa situação de dificuldade.

23
VISITANTES COM NECESSIDADES ESPECIAIS
Deficientes requerem especial atenção de sua parte. Você pode ajudá-los de forma simples e
sem criar maior agitação. Indivíduos deficientes devem sempre ser tratados com calma,
respeito e maneiras naturais.
As pessoas com deficiência auditiva podem se comunicar escrevendo suas perguntas e
respostas, algumas são capazes de ler os lábios, você deve estar diretamente à frente destas
pessoas enquanto lhes fala. Fale lenta e claramente.
As pessoas com deficiência visual são capazes de transitar com recursos próprios, precisam,
apenas de uma ajuda mínima. Sua voz servirá de guia para localização de sua mesa. Não é
necessário que você aumente sua voz. Você pode dar instruções verbais de onde sentar. Se a
pessoa hesitar você deverá guiá-la; com cortesia você deve comunicá-la se tiver que sair da
recepção. Quando for o momento de ser atendida comunique à pessoa, aproximando-se dela e
oferecendo seu cotovelo para conduzi-la ao setor apropriado.

ESTRANGEIROS
Você também encontrará visitantes de outros países. Essas pessoas falam com sotaque que
dificultam seu entendimento, a menos que você ouça cuidadosa e pacientemente; outros não
falam nada em português, para ajudá-los você deve manter uma lista dos nomes de
funcionários que falam outros idiomas e possam servir de interpretes em tais situações.
CRIANÇAS
O escritório para o qual você trabalha ditará a freqüência com a qual você lidará com crianças.
É seguro, entretanto, que você ocasionalmente tenha crianças na sua área de recepção. Todos
gostam de crianças, porém as crianças algumas vezes agem mal – especialmente quando elas
estão com seus familiares. Se uma criança está cansada ou aborrecida buscará algo para fazer.
Isto consiste em pular, partir plantas, arrancar páginas de revista, esvaziar o conteúdo das
carteiras dos outros visitantes, rasgar cartões de visitas, riscar quadros de valor, derrubar
telefones e máquinas, derrubar cadeiras, acender fósforos e isqueiros nas anotações dos
papéis, assoprar cinzeiros e acompanhar as cinzas até seu rosto. Não é dever do recepcionista
educar crianças. Você não pode fazer uso de nenhuma linguagem áspera e punitiva quando
um jovem visitante está criando um caos em sua área de recepção. Para tentar evitar tais
situações, mantenha alguns livros infantis ou brinquedos simples em seu armário.
Obviamente, se a visita de crianças é algo rotineiro em sua empresa deverá haver uma área
separada para que elas brinquem. Se a visita de crianças não é uma rotina será uma boa idéia

24
ter alguns brinquedos em mãos. Não espere por uma situação embaraçosa, é melhor ser
precavido.

FAZER SEMPRE O MELHOR

Não há regras fixas para se aplicar nas situações de desafio que ocorrem numa recepção. As
normas e soluções são variadas como as pessoas que você conhece. Muitas pessoas que
chegam à recepção serão gentis e interessantes. Sua habilidade em proceder com visitantes
será testada todos os dias. Lembre-se de realmente tentar ajudar a quem entra em seu
escritório. Seja simpático, calmo, agradável e use seu tato. Pense sempre antes de tomar uma
decisão. E sempre espere o melhor das pessoas. Como você ganha experiência conhecendo
pessoas, sua confiança e equilíbrio aumentarão.

O SETOR DE RESERVAS

Fonte: Foto de domínio público – Hotelier News

O setor de reservas é entendido, atualmente, como uma extensão do departamento de vendas:

cada telefonema é uma oportunidade de venda. Há pouco tempo, atendentes de reservas eram
vistos como nada mais que operadores ou apontadores de pedidos, mas esses dias ficaram no
passado. O volume de receita de individuais, proporcionado por vendas realizadas pelo setor
de reservas, é inquestionável. Na seleção de funcionários para o setor de reservas é dada
preferência às pessoas com experiência em vendas ou em atendimento a clientes: pode-se
ensinar alguém a utilizar determinado software, mas é muito mais difícil ensiná-lo a ser
entusiástico amigável e ter vontade de servir. Um bom tom de voz ao telefone é importante
para um atendente de reservas, e o correto uso da gramática é vital. Em alguns mercados,
funcionários bilíngues podem ser muito úteis.
25
Em qualquer setor de vendas, o conhecimento do produto é crucial. Como os atendentes de
reservas vendem o hotel, conhecer as instalações é primordial; a habilidade de descrever
todos os aspectos da experiência do hóspede também é necessária. Quase sempre, o
funcionário de reservas é o primeiro contato do cliente, e deve iniciar o processo de satisfação
do hóspede. Já afirmava um antigo provérbio: “a primeira impressão é a que fica”.
O conhecimento direto do produto (que deve ser revisado periodicamente) ajuda os
atendentes a venderem o hotel em cada telefonema. Assim, cada atendente deve ter uma lista
com todas as informações técnicas necessárias a respeito do hotel. Algumas perguntas são
recorrentes, outras são formuladas raramente. Essa lista deve incluir respostas às seguintes
questões mais comuns, sem se limitar a elas:
 Críticos de gastronomia fizeram algum comentário a respeito do restaurante?
 O hotel oferece buffets em horários predefinidos ou de acordo com os níveis de ocupação?
 Quais os horários de funcionamento de cada ponto-de-venda? Esses horários sofrem
alterações durante a semana ou conforme a temporada?
 Qual o traje recomendável para jantar? Qual o preço médio de uma refeição?
 Há pratos do dia preparados pelo chef?
 Os horários de funcionamento são alterados em feriados?
 O serviço de room service está disponível 24 horas?
 Algum ponto-de-venda faz happy hour?

Informações gerais do hotel

 Quando foi realizada a última reforma no hotel?
 O hotel tem se adaptado para pessoas portadoras de necessidades especiais?
 O hotel oferece check-out automático?
 O hotel tem um business center?
 As uhs possuem máquinas de café, aparelhos de fax e conexão de rede?
 Que canais de televisão estão disponíveis nas uhs?
 Qual o horário de funcionamento do fitness center?
 O hotel oferece atividades para crianças?
 Há serviço de transporte para o aeroporto disponível?
 O hotel possui programas para hóspedes freqüentes e programas conjuntos com empresas
aéreas ou locadoras de automóveis?
 Quais as grandes empresas aéreas que operam no aeroporto local?
 Que tipos de confortos estão disponíveis na uh?

26
 Quais as tarifas cobradas para camas extras ou berços?
 Existem restaurantes e outras atrações nas redondezas? Quais são seus preços e horários
de funcionamento?
 Quem é o proprietário do hotel?
 Como se pode chegar ao hotel a partir das principais vias de acesso?
 Quanto custa, em média, o táxi para o centro da cidade ou para o aeroporto?
 Quais os números de telefone de outros hotéis nas proximidades (em caso de o hotel estar
lotado)?

Alguns hotéis de administração moderna permitem que seus funcionários trabalhem em

outras funções de tempos em tempos, pois aprender a desempenhar outras atividades pode
ser recompensador para o funcionário e valioso para o hotel. Chamado de crosstraining, esse
tipo de treinamento permite que os agentes aprendam e cresçam profissionalmente, criando
um grupo de funcionários com múltiplas competências.

Avaliação de Reservas
Mistery guests – pessoas que trabalham para a empresa e que não se identificam – é uma
maneira de dar um feedback objetivo aos atendentes de reservas. Algumas vezes chamadas de
sondagem, essas ligações-teste podem ser realizadas várias vezes, durante determinado
período de tempo, para identificar pontos fracos e deficiências. Novos treinamentos podem
ser programados caso seja identificada essa necessidade.

MAPA DE RESERVAS
Mapa de reservas hotel ....... (por número específico de UH)
Número DATA
Da UH 1/1/05 2/1/05 3/1/05 4/1/05 5/1/05 6/1/05 7/1/05 8/1/05
100 -- --
101 IN ** ** -- -- -- -- --
102 -- -- IN ** ** ** ** --
103 -- -- -- -- -- -- -- --
104 -- IN ** ** -- -- --
105 -- -- -- -- -- -- -- --
106 -- -- ## ## ## ## ## --
107 -- -- ## ## ## ## ## --

27
108 -- -- ## ## ## ## ## --
109 -- -- ## ## ## ## ## --
110 -- -- -- -- -- -- -- --

LEGENDA SIGNIFICADO
-- Indica que a UH não está reservada. Está disponível
IN Indica que a UH está sendo ocupada naquele dia
** Indica que a UH está ocupada naquele dia
## Indica que a UH está fora do inventário (interditada)

Reserva de Hotéis
Verificar a preferência em acomodações e hotéis. O hotel deverá ser próximo ao aeroporto ou
no próprio hotel onde se realizarão conferências, poderá também ser próximo aos locais onde
se devam manter apontamentos, previamente marcados. Quando estiver fazendo reservas em
hotéis verifique nas páginas amarelas se há taxa liberada para as ligações (tipo 0800), muitas
redes de hotéis têm taxas de ligação livres (toll-free).
Quando você escolhe fazer reservas por telefone, diretamente com a companhia aérea ou
numa agência de viagens, esteja preparado para dar as seguintes informações: (1)
acomodações desejadas – tamanho da cama, banheira, chuveiro ou ambos, e outras
especificações de andar. (2) preço normal, comercial, ou convencionado: (3) número de
pessoas e nomes. (4) data e tempo de chegada e até quando a reserva deve ser garantida. (5)
duração da estadia. (6) para onde a confirmação deve ser encaminhada.
ATENDIMENTO EM RESERVAS
Os atendentes precisam ter bom tom de voz e saber como falar de modo convincente. Um
atendente de reservas deve ser capaz de se comunicar e de utilizar o computador
concomitantemente.
O atendente precisa fazer as perguntas certas para dar à recepção e a outros setores de
hospedagem tanta informação quanto possível; com dados precisos, o processo de check-in
será mais fácil para o hóspede. Perguntas qualificativas adequadas ainda servem para limitar
a duração das chamadas, pois vão diretamente ao que é relevante e evitam conversa
desnecessária.
 “Está participando de um grupo ou de uma convenção?”

28
A finalidade dessa questão é garantir que o cliente receba a tarifa correta e que a reserva seja
contada para o grupo; caso contrário, o forecast do hotel pode ser prejudicado, pois o
formulário de reservas não refletirá exatamente o número de reservas desse grupo.
 “Quantas pessoas ficarão com o senhor?”
Essa pergunta alerta o atendente para cotar a tarifa de acordo com a ocupação da uh: single,
dupla, tripa ou quádrupla.
 “É membro de nosso programa de fidelidade?”
Alerta o autor do telefonema que existem outros benefícios ao ficar no hotel.
 “Já se hospedou conosco anteriormente?”
A maioria dos SGH (Sistema de Gestão Hoteleira) arquiva informações de hóspedes antigos. O
histórico do hóspede, se bem utilizado, pode mostrar ao hotel as suas preferências. Essa
pergunta serve para que o atendente verifique a uh favorita, ou saiba com antecedência que o
hóspede solicitará um berço ou outras necessidades especiais.
 “Tem preferência por fumante ou não fumante?”
Essa pergunta ajuda a proporcionar melhor experiência na estada do hóspede.
 “A que horas pretende chegar?”
Essa pergunta é feita em nome de outros setores de hospedagem. A recepção pode alocar as
primeiras uhs vagas/limpas para os hóspedes que chegam mais cedo, a portaria social pode
saber o horário de chegada e escalar a equipe de modo adequado.
 “Que cartão de crédito gostaria de utilizar?”
Essa questão tem dois propósitos: 1) deixar a reserva garantida, o melhor tipo de reserva pelo
fato de ficar confirmada. O atendente pode, em seguida, dar informações a respeito da política
de garantia de reservas do hotel; 2) com o número de cartão de crédito na reserva, o processo
de check-in torna-se mais rápido, pois o hóspede não precisa registrá-lo na sua chegada,
concordando de antemão em debitar suas contas no cartão fornecido.
 “Vamos verificar suas informações.”
Apesar de não ser uma questão qualificativa propriamente dita, essa frase permite que o
atendente volte e verifique cada uma das respostas para as perguntas anteriores. Nesse
momento se inicia o processo de encerramento da ligação, deixando claro ao cliente que a
reserva foi concretizada.
Com o tempo, a maioria dos atendentes desenvolve modos exclusivos de realizar perguntas
qualificativas, e o estilo individual ajuda manter o processo mais humano e menos
estruturado. Durante uma ligação de reserva, os atendentes podem responder a questões, em
vez de realizá-las: esse é papel importante. É por isso que os hotéis gastam para treinar e

29
ensinar atendentes sobre suas instalações e, nisso também, a personalidade e o estilo
individual dos funcionários intensificam a experiência do hóspede. No entanto há algumas
frases que os atendentes de reservas devem evitar:

Não dizer Dizer

Eu não sei. Será um prazer verificar.
O hotel está lotado Estamos com nossa capacidade vendida
Não posso confirmar uma cama king-size Vou solicitar uma cama king-size, sujeita a
confirmação.
Este programa de computar é novo ainda O sistema está parado agora, por favor,
não o conheço bem aguarde um momento.
Ainda temos muitas unidades Temos muitas reservas para essa data,
habitacionais disponíveis mas posso conseguir a acomodação
desejada
Tchau. Obrigado por ter ligado para o hotel...

Recomenda-se:
Outra regra de ouro é evitar o silêncio, que pode causar confusão e hesitação no interlocutor;
os atendentes devem tornar a conversa o mais agradável possível. O único momento de
silêncio aceitável é aquele após a cotação da tarifa, pois o cliente pode precisar de algum
tempo para analisá-la; atendentes inexperientes interpretam esse silêncio como relutância e
alteram rapidamente a cotação para uma tarifa mais baixa, o que deve ser evitado. Outra
orientação dada aos atendentes é dizer o nome imediatamente após o cumprimento; isso
provoca uma empatia que tornará o restante da ligação muito mais fácil.
Os clientes sempre percebem quando a venda é feita com um enredo de conversação pré-
preparado; uma conversa natural dá um toque pessoal e permite que o atendente adapte o
diálogo conforme as necessidades de cada hóspede. A melhor maneira de começar uma venda
é por meio de perguntas abertas, que são as que requerem mais de uma palavra como
resposta. “O que o trouxe para o hotel?” é uma questão aberta, que dá ao atendente a
oportunidade de saber o objetivo do hóspede, que tanto pode participar de uma convenção
como procurar uma forma romântica de comemorar o aniversário de casamento: uma tarifa
de grupo ou um pacote de lua-de-mel podem ser as ofertas apropriadas nessas situações. As
perguntas qualificativas ajudam a acertar o que o hóspede procura, reduzem a duração da
chamada e melhoram a taxa de efetivação.

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Revisar a reserva com o interlocutor é um passo que o atendente nunca deve ignorar: soletrar
o nome, confirmar o dia (data e dia da semana) da chegada e da saída, rever o tipo de uh,
repetir a tarifa e verificar a forma de pagamento podem evitar falhas no atendimento. Ao
rever a reserva, o hóspede pode perceber que a sua solicitação inicial de dois dias de estada
fora um equívoco seu. Escrever errado o nome do hóspede é um modo de criar problemas: em
um dia que o hotel esteja com previsão de ocupação completa, um hóspede pode ser
dispensado como se não tivesse feito uma reserva, quando, na verdade, o atendente pode ter
simplesmente escrito o seu nome errado.
Sem dúvida, o final de um telefonema de reservas é o momento mais importante do processo:
é quando uma decisão precisa ser tomada, e o atendente de reservas deve tentar fechar o
negócio. Muitas vezes, o cliente está pronto para tomar uma decisão, mas o atendente não
questiona a confirmação ou não oferece outra opção ou tarifa menor. O silêncio do
interlocutor nem sempre significa que ele não deseja efetuar a reserva; os atendentes devem
conceder tempo necessário para o hóspede refletir a respeito das informações obtidas e,
então, pedir a confirmação. Quando surgem objeções, os atendentes com mais visão estão
preparados com respostas: “Seus apartamentos têm jacuzzis?” pode ser respondido com “Não,
infelizmente nenhum dos hotéis da região as têm. Entretanto, temos hidromassagem na área
da piscina”. Essa resposta dá ao hóspede, ao mesmo tempo, uma razão para ficar no hotel
mesmo sem a jacuzzi e também para não perder tempo ligando para os concorrentes.
Gerentes de vendas de individuais devem promover exercícios de dramatização nas sessões
de treinamento, deixando os atendentes preparados para os diferentes tipos de dúvidas e
acostumando-os a elas. Saber argumentar garante, na prática, maior tarifa final.
Respondendo ao telefone
Toda empresa tem sua própria personificação para o atendimento das chamadas. Aquele que
chama quer estar seguro que ligou o número correto, assim, você identifica a empresa. Por
exemplo:

Hotel Repouso”
“Bom dia, Hotel Repouso” ... “Hotel Repouso, bom dia” ...
Sua empresa deve ter uma saudação personalizada:
“Obrigado por chamar Hotel Repouso”
“Somos do Hotel Repouso”. “Em que podemos servi-lo”
Se você responde em um ramal, identifique seu departamento e dê seu nome.

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A saudação poder não ser usada neste momento, dependendo da preferência do seu
empregador.
“Recepcionista, Adel em que posso lhe ajudar”.
“Bom dia. Recepcionista Adel falando”.
Prontidão para aquele que chama é mais do que simplesmente responder pronto ao telefone.
Você deverá estar realmente pronto e preparado para seu serviço. Tenha sempre uma caneta
ou lápis e um bloco para anotações ao lado do telefone, não faça ninguém esperar enquanto
procura onde escrever. Resposta pronta ao telefone e eficiência no trato com as chamadas, se
traduz em dar uma excelente impressão de você e da empresa.

Identificar quem está chamando

Uma pessoa cortês imediatamente identifica a si mesma e ao propósito de sua chamada. Isto
torna prático e eficiente o serviço, visto que todo o material necessário (como arquivo e
correspondências) estará organizado antes de atender as chamadas.
Em ocasiões, entretanto, nas quais o outro lado da linha se recusa em identificar-se, uma frase
polida de sua parte pode elucidar esta informação. Se sua forma de perguntar for agradável,
geralmente, a pessoa não insistirá em manter-se rude.
“Quem devo anunciar ao Senhor Z” é o caminho mais apropriado, para formular a questão.
Não só você está identificando quem chama como também, confirma o nome da pessoa
solicitada.
Evite dizer coisas, tais como: “quem está falando, por favor?”.
Se a pessoa não responde, tente: “Eu estou certo que o Senhor Z gostaria de saber quem irá
falar, posso ter seu nome?”.
Evite dizer: “Senhor Z não aceitará a chamada sem que você diga o seu nome”.
Se você tem dúvida relativamente à ortografia do nome da pessoa ou da empresa, não hesite
em perguntar. Você deve dizer: “poderia soletrar seu nome? Não estou seguro de tê-lo
corretamente”.

Ligações na Espera
Poderá haver necessidade de aguardar, enquanto você consegue completar a chamada, tente
fazer isto no menor tempo possível, sempre comunicando quando deixar alguém na espera:
“Se puder aguardar um minuto, estarei passando para o Sr. Z”. Se a linha estiver ocupada,
pergunte se deseja esperar. Assegure-se de manter a pessoa informada, quando a espera se

32
prolongar, mais do que o previsto: “O Sr. Z está ocupando a outra linha, Sr. G., gostaria de um
retorno?”.

Anotando recados
Algumas empresas têm formulários padronizados para o recebimento de mensagens. Cada
parte da mensagem é importante, o máximo de exatidão. Assegure-se que o nome está escrito
corretamente e que o número de telefone está exato e legível. Verifique se a mensagem inclui
uma ação de retorno, ou contenha outras instruções.

Resumindo e Fechando o Assunto

Quando perceber que o assunto está se finalizando, o recepcionista deve resumir a
informação: “Sim, Senhor Os. Eu terei prazer em dizer a Senhora Y que seu banquete de
promoção será realizado em 03 de outubro. Eu darei retorno de sua chamada tão logo ela
chegue ao escritório”. Pelo resumo você deixa claro que entendeu a mensagem. Comentários
como “Obrigado por sua chamada” ou “Sinto que a Senhora Y não esteja, pois sei que ela
desejaria falar com o Senhor” são sempre bons de ouvir.
Quando você considerar o quanto custa para a empresa em termos de tempo, suprimentos,
selos, o preparo e envio de cartas comerciais, as chamadas telefônicas serão econômicas.

Cuidando das despesas

A recepcionista precisa estar familiarizada com os vários serviços telefônicos para decidir
quais serviços são apropriados para cada ocasião. Com chamadas locais não há problemas. As
chamadas a longa distância custam mais, e a recepcionista tem que manter estes custos no
mínimo.
Preparando as ligações
Faça do planejamento de chamada uma rotina, antes de ligar verifique o código de área, o
número assim como o nome da pessoa com quem deseja falar. Tenha uma anotação com os
tópicos a serem ditos e se houver documentos ou correspondências a serem citadas tenha
tudo em mãos. Anote os tópicos que foram discutidos. Este planejamento reduz os custos das
ligações de longa distância, além de torná-las mais eficientes.

33
Fazendo a ligação
Disque cuidadosamente. Tão logo o telefone seja atendido, identifique-se, identifique sua
empresa e o propósito de sua ligação. Se você fez a chamada a pedido de alguém, diga: “nós
somos do Hotel Repouso, a Srta. Adel gostaria de lhes falar”.

Fuso horário
Quando você liga para outros países, esteja atento ao fuso horário. Neste caso calcule a
diferença de tempo antes de fazer a chamada. Considere a conveniência da pessoa que você
está chamando. Seja atento para horário de almoço, horário do despertar, e final de
expediente, particularmente se você está discando diretamente.

Uso inadequado do telefone

O telefone tem finalidade de tornar a comunicação mais rápida e eficaz. Embora tenha todas
as condições de ser um auxiliar inestimável, poderá tornar-se um verdadeiro pesadelo se não
soubermos usá-lo com adequação. Existem alguns pontos básicos para melhorar a utilização
do telefone:
 Para abreviar a duração do telefonema vá diretamente ao assunto.
 Seja breve, conciso e preciso na sua comunicação.
 Liste os telefonemas a serem feitos, anote os assuntos a serem tratados, bem como as
informações que precisa dar ou pedir.
 Estabeleça horário para as ligações que efetua.
 Habitue-se a responder às chamadas telefônicas que recebeu e não pôde atender.
 Use o telefone para marcar e / ou confirmar visitas.
 Antes de ir à sala de um colega ou chefe use o telefone interno para saber se a pessoa está
disponível.
 Filtre telefonemas (cuidado com essa prática, para não ser inconveniente e causar
problemas).

Deveres especiais – manuseando planos de viagem e pequenos caixas

Uma lista de responsabilidades de uma recepcionista sempre inclui receber visitas, atender ao
telefone, cuidar das correspondências. Mas existem varias outras responsabilidades
misturadas que devem ser exigidas de você.
Grandes empresas freqüentemente têm um departamento de viagem para cuidar de detalhes
dos componentes da viagem. Em outros instantes esse item será cuidado pela secretaria do

34
executivo, ou a recepcionista deverá tomar providencias em reservas de vôos e hotéis,
verificar destino e serviços de viagem, e talvez roteiros. Executivos estão se movendo mais do
que nunca. Você deve estar confiante em sua capacidade de agendar, fazer reservas, preparar
roteiros e colocá-los junto aos papéis de viagem. Muitos pagam suas contas com cartões de
crédito, entretanto, existem gastos mínimos, tais como selos ou taxas, para os quais o dinheiro
é necessário, pois é muito inconveniente e consome muito tempo emitir cheques para estas
despesas. O propósito de um pequeno fundo de caixa é o de agilizar esses pagamentos,
fazendo-os em dinheiro e providenciando o controle dos gastos. A recepcionista é usualmente
responsável por controlar este pequeno fundo de caixa.
Uma boa parte de seu sucesso como recepcionista depende de sua disposição de aceitar
desafios. Mas o recepcionista é também um agente de viagens e um gerente financeiro?
Talvez – se essas tarefas são parte do trabalho que você aceitou. Pense em cada nova
habilidade como um item a mais em seu vasto inventário de qualidades. Assim, mesmo que
você nunca faça uma reserva de viagem para seu chefe, um dia terá de fazer para você mesmo.

Por onde começar?

Sente-se com a pessoa e discuta a viagem. Faça perguntas e tome notas. Para onde está indo?
Quanto tempo de estadia? Preferências para o tipo de viagem e acomodações. Locais onde fará
reuniões e com quem.
Faça uma lista com as reservas e apontamentos a serem programados ou confirmados, e de
materiais para todo o percurso. Abra uma pasta Para manter o material organizado. Simule
um roteiro para se assegurar que não há conflitos. Se o vôo chegará a tempo para o executivo
lançar-se para o hotel e preparar uma reunião às 15:00 horas. Considerar possíveis atrasos
para os vôos de tráficos pesados durante as viagens em horários de pico.
Para manter informações corretas, você deverá ter materiais para referência em seu
escritório. Sua agência de viagens pode sugerir publicações que se acomodem em suas
situações particulares. Existem revistas especializadas que lhe ajudarão neste aspecto.

Fundo de caixa
A grande maioria das empresas paga suas contas com cheque. O propósito do fundo de caixa é
o de fazer pequenos pagamentos, tais como: selos, taxas, imprevistos de pequeno porte. A
responsabilidade do controle destas despesas é do recepcionista. Você deve se lembrar de
cada despesa e manter o seu registro correto e não usá-lo para coisas particulares.

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Primeiros dias de trabalho
Quando você aceita a posição de recepcionista entra num novo mundo – o mundo do trabalho.
A transição da escola para o trabalho é uma das maiores mudanças na vida de um jovem.
Existirão regras a serem obedecidas e novas atividades para aprender. Ouça cuidadosamente
quando seu supervisor fala. O montante de informações oprime e você provavelmente não irá
lembrar-se de tudo. Se esquecer de algo pergunte. Se você tem problemas para lembrar, faça
anotações e relembre nos horários disponíveis. Seu trabalho é seu retrato. Se o caso é este,
assine seu trabalho com excelência.

ATITUDE POSITIVA (seja proativo)

Uma coisa importante para lembrar sobre sua atitude é que ela contagia. Se você exibe uma
atitude positiva constatará que pessoas positivas se acercarão de você. O mesmo acontece se
você tem uma atitude negativa, pessoas negativas estarão ao seu redor. Não existe mágica
nisto. Você sempre está num processo de comunicação interagindo com outras pessoas.
Baseado no que você comunica as pessoas respondem positiva ou negativamente.
Uma atitude positiva ajuda garantir todas as qualidades que asseguram o sucesso. Lembre-se
das regras seguintes e vista um sorriso:
1. A excelência do seu trabalho é sua assinatura.
2. Seja, incondicionalmente, seguro.
3. Demonstre interesse, iniciativa e criatividade.
4. Seja alegre, mesmo quando a carga de trabalho esteja pesada.
5. Vista um dia repleto de trabalho com os trajes de um dia repleto de realizações.
6. Coopere como parte de uma equipe.
7. Pratique suas habilitações, especialmente as que você não usa diariamente.
8. Use o bom senso.
9. Seja ambicioso sem ser ostensivo
10. Dê o máximo de si. (“Vista a Camisa”).
“Desejamos-lhes muito sucesso e realizações no seu caminhar”

GLOSSÁRIO TÉCNICO HOTELEIRO

A&B – Alimentos e Bebidas. Área responsável pela produção de preparações alimentícias a
serem servidas nos diversos pontos de venda de empreendimentos hoteleiros.
A LA CARTE – menu (cardápio de alimentos) solicitados individualmente.

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ALBERGUE – estabelecimento hoteleiro de categoria modesta e, também, alojamentos
luxuosos que apresentam um caráter pitoresco.
ALBERGUES DA JUVENTUDE – lugar de alojamento onde os jovens são admitidos sob certas
condições e por tempo limitado, a preços módicos. Os albergues da juventude são fechados e
controlados por associações sem fins lucrativos e oficialmente reconhecidas, com o objetivo
de desenvolver o turismo entre os jovens. O primeiro albergue da juventude foi fundado na
Alemanha em 1909 por Richard Schumann.
ALL INCLUSIVE: Bebidas, refeições (café da manhã, almoço, jantar e refeições intermediárias)
e entretenimento, inclusos na diária.
ALL SUÍTES: Hotel que só tem suítes (ou seja, quartos em que há sempre uma sala anexa).
ALLOTMENT – regime de venda de espaço, num hotel, que consiste em bloquear, a favor de
um agente ou operador, um número de quartos, para venda direta, sem consulta ao hotel.
AMENITIES: São itens deixados nas Uhs, para uso dos hóspedes.. Por exemplo, uma cesta com
sabonetes, shampoo, sais de banho, colônia, etc. no banheiro dos hóspedes pode trazer uma
satisfação adicional.
APARTAMENTO – UH constituída de quarto de dormir com local apropriado para guarda de
roupas e objetos pessoais e banheiro privativo.
APTO. DUPLO – UH com capacidade para 2 pessoas.
APTO. DUPLO- DUPLO – UH com 2 camas de casal.
APTO. QUÁDRUPLO – UH com acomodação para 4 pessoas.
APTO. SINGLE – UH para 1 pessoa.
APTO. TRIPLO – UH com capacidade para 3 pessoas.
APTOS. COMUNICANTES – UHs conjuntas e com ligação direta, não separada por porta de
comunicação.
APTOS. CONJUGADOS – UHs conjuntas, mas separadas por uma porta de comunicação.
AVISO DE ENTRADA – impresso utilizado à entrada do hóspede, circulante por vários setores
do hotel, para conhecimento dos funcionários.
AVISO DE SAÍDA - impresso utilizado à saída do hóspede, circulante por vários setores do
hotel, para conhecimento dos funcionários.
BELL BOY: Mensageiro de hotel.
BALL ROOM: Salão de baile, festas, eventos, congressos.
BLOCK OFF: Bloqueio de determinado número de assentos, em vôos regulares, para uso
exclusivo.

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BY NIGHT: É o passeio noturno, que geralmente inclui ingresso a casas de shows ou visita a
pontos turísticos.
BOH – impresso preenchido mensalmente e enviado ao órgão regulamentador e fiscalizador
de hotéis, que traz o n.º de UHs ocupadas, n/º de hóspedes, e n.º de hóspedes por UH.
BED & BREAKFAST - Literalmente, cama e café da manhã. Termo normalmente utilizado para
designar hospedagem econômica.
BRIGADA – nome usado para determinar genericamente o conjunto de pessoas que
trabalham em um setor.
CARRY ON: Bagagem de mão permitida a bordo de aviões, com peso máximo de cinco quilos
por passageiro. A soma do comprimento, altura e largura têm limite de 115 centímetros.
CASH – pagamento à vista
CARTÃO DE EMBARQUE – (boarding pass) – documento de entrada para um vôo, fornecido
pela companhia aérea na hora do embarque contendo os principais dados do passageiro
(sobrenome, nome, portão de embarque, n. Do voo, horário de saída, assento).
CHANGE – câmbio, troco.
CHD – abreviação de child (criança)
CITY TOUR: Passeio turístico por uma cidade, geralmente a bordo de ônibus/micro-ônibus,
com guia local.
CODE-SHARING: É o voo compartilhado, entre duas ou mais companhias aéreas. Pelo acordo,
passageiros que adquiriram passagem aérea de uma determinada empresa, podem embarcar
no voo de outra. Uma Companhia cede assentos para a outra conveniada acomodar seus
passageiros.
COLLECT CALL: Ligações telefônicas a cobrar no local de destino. Existe um serviço da
Embratel chamado Brasil Direto, com atendimento em português.
CATEGORIA – classe que serve de medida à definição dos padrões de serviços e
equipamentos.
CHAMBERMAID – Camareira.
CHECK-IN – Procedimento de registro do hóspede no hotel.
CHECK-OUT – Procedimento de saída do hóspede do hotel, incluindo o fechamento de sua
conta.
CLASSIFICAÇÃO – sistema adotado para diferenciar os diversos tipos de MHs, conforme
diversos critérios.

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CONCIERGE - funcionário responsável pela assistência às pequenas necessidades dos
hóspedes, que não são necessariamente atendidas pelo hotel. Por exemplo: compra de
ingressos para shows e envio de flores
DATA PORTA: Instalação oferecida nos apartamentos dos hotéis com entrada para laptop.
DEAD LINE: Prazo para reconfirmação e/ou pagamento de serviços contratados.
DAY USE – tarifa especial pela utilização de um quarto durante o dia.
DESK CLERK – Recepcionista
DIÁRIA – valor cobrado pela hospedagem em um hotel durante o período de 24 horas.
ESTADIA – período em que o hóspede permanece alojado em um MH.
EARLY CHECK-IN: Entrada de hóspede ao hotel em horário anterior ao regular, 12h (é o de
praxe, mas existem exceções). É uma tolerância que pode ou não ser concedida, quando há
disponibilidade, sem cobrança de ônus ao hóspede.
EMBRATUR – INSTITUTO BRASILEIRO DE TURISMO
FAP: Diária de hotel que inclui três refeições (café da manhã, almoço e jantar – normalmente
sem bebidas).
FITNESS CENTER: Na hotelaria, é um complexo que pode agrupar vários serviços: sala de
ginástica, sauna, massagem, piscina, salão de beleza.
FORFAIT: É o serviço oferecido em sites que chamamos de “viagem sob medida”, um roteiro
de viagem feito para atender a necessidade específica do passageiro. O sinônimo é “taylor
made” ou feito sob medida.
FRONT OFFICE – nome dado ao conjunto de subsetores existentes na recepção de um hotel,
ou seja: recepção, portaria, reservas, telefone e caixa.
FRONT OFFICE MANAGER – Gerente de Recepção
FULL FARE: Tarifa publicada, sem descontos. Na hotelaria, é a “balcão” (aquela afixada na
recepção). Na Cia. Aérea, é a tarifa “cheia”.
FICHA DE HÓSPEDE – registro histórico das estadias de cada hóspede no hotel.
GOVERNANÇA – setor encarregado da limpeza e manutenção das UHs, das áreas sociais, das
roupas dos hóspedes e do enxoval do hotel.
GUEST RELATIONS – funcionário responsável pelo atendimento dos hóspedes, informando-
os sobre o hotel e a cidade e se colocando à disposição para resolver eventuais problemas.
GUEST – Hóspede, Convidado.
HOUSEKEEPER – Governanta em (inglês).
HOUSEKEEPING – Governança em (inglês).
HÓSPEDE VIP – Very Important Person.

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JET LAG: Desajuste do relógio biológico ocasionado pela troca de fuso horário.
KING SIZE BED: Cama de casal do tamanho de três camas de solteiro. O padrão americano é
2m por 2m.
LATE CHECK-OUT: Saída do hóspede do apartamento após o horário padrão, 12h (é o de
praxe, mas existem exceções). É uma tolerância que pode ou não ser concedida, quando há
disponibilidade, sem cobrança de ônus ao hóspede.
LISTA DE ESPERA: Diz-se daquela solicitação de serviço (reserva de viagem, bilhete aéreo,
etc…), pendente de confirmação.
LOUNGE: No exterior, é o que chamamos de sala vip nos aeroportos brasileiros. Nos hotéis,
pode ser sala de estar e bar.
LISTA NEGRA – Lista de hóspedes indesejáveis.
MEIA PENSÃO – ou MAP, inclui na diária, o café da manhã mais uma refeição.
MEIO DE HOSPEDAGEM – Empresa licenciada pelas autoridades competentes, a prestar
serviços de hospedagem, que sejam administradas ou exploradas comercialmente.
NO SHOW – Termo internacional para designar reserva confirmada e que não tenha sido
utilizada, nem cancelada.
OUTLET: Ponta de fábrica. Lojas que vendem a “preço de fábrica”. Também são chamadas de
factory outlet e outlet mall.
OFERTA HOTELEIRA – n.º total de Uhs disponíveis anualmente em um hotel.
OVERBOOKING – situação em que o hotel registra uma taxa de reserva maior que 100%.
PASSANTE – indivíduo, que não sendo hóspede, entra e consome os serviços do hotel.
PAX: Abreviatura usada para designar “passageiros”.
PENSÃO COMPLETA – ou FAP, inclui na diária as 3 refeições.
PLANO CONTINENTAL – inclui na diária, café da manhã servido na UH.
PLANO EUROPEU – inclui na diária, café da manhã servido no restaurante do hotel.
QUEEN SIZE BED: Cama de casal pequena (de viúvo). O padrão americano é 2m por 1,20m.
RECEPTION DESK – Balcão da Recepção.
RECEPTIONIST – Recepcionista.
ROOMING LIST: Relação de nomes de passageiros, divididos de acordo com os hotéis e
acomodações a serem utilizados.
SKIPPER – termo internacional para designar o hóspede que sai do hotel sem pagar a conta.
SOFT OPENING – Período inicial de abertura de um hotel.
STANDARD – Designa o tipo de UH mais comumente encontrado.

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STAND BY: Situação do passageiro que aguarda resposta sobre algum serviço solicitado
(confirmação de passagem aérea, viagem, hotel, trem, etc.).
TARIFA BALCÃO – tarifa base, a partir da qual se efetuam eventuais modificações.
TAXA DE OCUPAÇÃO – índice de produtividade de um hotel.
TAXA DE SERVIÇO – valor acrescido às despesas efetuadas, como remuneração extra pelos
serviços prestados.
TRASLADO / TRANSFER: É o transporte terrestre de um passageiro. Pode ser “in/out”,
quando se tratar do traslado de chegada/saída de um passageiro, em determinada cidade
(transporte do Aeroporto até o hotel e vice-versa).
TWIN BED ROOM – Apartamento com duas camas de solteiro.
UP GRADE – UH mais luxuosa ou maior, cobrada pelo preço de um inferior, por diversos
motivos.
VALET PARKING: Mordomo que atende andares executivos (hotelaria). Funcionário que
atende os quartos. - Estacionamento com manobrista.
VOUCHER: É o documento entregue ao passageiro com todas as especificações dos serviços
turísticos adquiridos. Ele pressupõe a confirmação dos serviços descriminados.
WALK IN – Cliente sem reserva de apartamento.
Fonte de Consulta: ABIH Nacional – Disponível em: http://www.abih.com.br – Acesso em 31\07\2013.

BIBLIOGRAFIAS:
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atendimento. Salvador: Casa da Qualidade, 2001.
COIMBRA, Ricardo. Assassinatos na Hotelaria
DIAS, Célia Maria de Moraes. Perspectivas da Hospitalidade, 2002.
DRUCKER, Peter Ferlinand, Fator humano e desempenho: o melhor de Peter F. Drucker
sobre administração/ tradução de Carlos Afonso Malferrari. – 3. Ed. – São Paulo: Pioneira,
1997.
GIANESE, Irineu N; CORREA, H.L. Administração estratégica de serviços. São Paulo: Atlas,
1994.
KOTLER, Philip et alli. Marketing for Hospitality and Tourism. Upper Saddle River:
Prntice Hall, 1998.
LOCKWOOD A.; MEDLIK S. Turismo e hospitalidade no século XXI. Barueri, SP: Manole,
2003.
PEREZ, Di muro Luiz. Manual prático de recepção hoteleira – São Paulo: Roca, 2001.
RIBEIRO, Célia. Boas Maneiras e Sucesso nos Negócios, 1998.
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RUSHMANN, D. Marketing turístico. Campinas: Papirus, 1995.
TWING, Joyce. The Receptionist, 1999.

WEB GRAFIA:
http\\www.hoteliernews.com.br – Acesso em, 19 de janeiro de 2010 - 21h13.
http\\www.revistahotelnews.com.br – Acesso em, 10 de Outubro de 20h12.
http:\\www.turismo.gov.br/turismo/home.html - Acesso em, 28 Abril de 2013.
Ministério da Educação. Ética e cidadania: construindo valores na escola e na sociedade /
Secretaria de Educação Básica, Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação. Brasília,
2007. Disponível em:
http://portaldoprofessor.mec.gov.br/storage/materiais/0000015509.pdf>. Pág. 13.
http://www.apromac.org.br/ea005.htm - Acesso em 30/07/13 às 16h50.

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