Comunicação Organizacional

ANALISTA TRIBUTÁRIO – ADMINISTRAÇÃO GERAL
(RECEITA FEDERAL)
PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO
Aula 2 – 4. Comunicação organizacional: habilidades e elementos da

comunicação; Questões de Matérias já Estudadas
Olá pessoal, vamos seguindo?
4. Comunicação organizacional: habilidades e elementos da

comunicação
Comunicação é um processo de transmissão de informação de um agente
emissor para um destinatário, envolvendo o entendimento daquilo que é
transmitido.
Dado: registro referente a um evento/ocorrência.
Informação: conjunto de dados, possuindo um determinado significado.
Vejam a figura abaixo:
Emissor Transmissor Canal Ruído Receptor Destino
Retroação
Vamos agora explicar cada um dos agentes do processo:
Emissão ou fonte: é a pessoa, coisa ou processo que emite a mensagem.
Transmissão: aparelho utilizado para codificar a mensagem. São símbolos,

sinais ou gestos necessários para disponibilizar a informação.
Transmitir ou codificar é transportar a mensagem em um código, utilizando o

canal, para o receptor no destino. Dentro dessa codificação, temos a escrita e
a palavra. A transmissão é apenas a transferência da informação, que ocorre
por meio do canal.
Com relação aos símbolos: quando estamos nos comunicando, valemo-nos de

vários símbolos. Quando estamos falando e o receptor movimenta a cabeça
para cima e para baixo, esse símbolo significa que ele parece estar
concordando ou entendendo. Nesse sentido, os símbolos são dotados de
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significados e a compreensão desses é fundamental no processo de

comunicação.
Canal: meio pelo qual a mensagem é transportada, sendo um espaço, um

ambiente, meio escrito ou falado. Uma comunicação pessoal, por exemplo,
utiliza o ar como canal.
Ruído: distúrbios/interferências enfrentadas pela mensagem, afetando-a. O

ruído prejudica o êxito da comunicação.
Receptor: aparelho que decodifica a mensagem.
Destino: quem recebe a mensagem.
Receber ou decodificar é ligar o canal ao destino, tendo como exemplo a

audição, a leitura. Já o raciocínio pode estar tanto na codificação quanto na
decodificação. A escrita é uma habilidade codificadora.
Retroação ou Feedback: é o retorno do entendimento da mensagem.

Devolutiva, Exemplificando. Em uma conversa de telefone, quem está falando é o emissor.
conforme
UFG A transmissão é a fala. O canal é o telefone. A recepção é feita pela escuta,
que é feita por quem está ouvindo, o destino. Se a pessoa repete o que
escutou ou afirma que entendeu a mensagem, isso será a retroação. Ruídos
ocorrerão se estiver passando um caminhão de pamonha perto do telefone,
por exemplo.
Um aspecto importante na comunicação é a empatia, ou seja, a ação de se

colocar no lugar do outro para compreender o que se quer passar.
Outro conceito importante é a redundância que, por meio da repetição, tenta-

se garantir a compreensão da mensagem. Apesar de parecer um conceito
negativo, a redundância é fundamental para compensar problemas de ruídos
em uma comunicação. Assim, utiliza-se a comunicação pessoal, via e-mail, por
telefone, etc.
Quando a empresa possui um bom (eficaz) sistema de comunicação, ela

consegue o envolvimento dos funcionários com mais facilidade. Assim, quando
a organização precisa implantar um plano, esse sistema contribui para o
sucesso da sua implementação, já que ele chega em um número grande de
pessoas.
Barreiras à comunicação
Barreiras são obstáculos à efetiva comunicação. Elas podem ser classificadas

da seguinte maneira:
Pessoais (humanas): surgem das emoções humanas, dos valores de cada

um, de maus hábitos de escuta, das diferenças de sensitividade. Distância

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psicológica entre pessoas é um exemplo de barreira pessoal. Quando se está

assistindo uma palestra de alguém em que você não acredita, o entendimento
tende a ter problemas. Relaciona-se com aspectos emocionais.
O que devemos fazer em uma palestra? Quando estamos falando para uma
platéia, é prudente que tentemos prender a atenção dos ouvintes. O
palestrante deve incentivar que as pessoas percebam a importância do que
está sendo falado para que elas entendam a mensagem.
Físicas: são barulhos, distâncias grandes, problemas técnicos. Dificuldade de

ouvir uma mensagem é um exemplo. Espaços/distâncias são exemplos.
Semânticas: são problemas com os significados, os conceitos, os símbolos, as

interpretações de palavras. No Brasil, é fácil imaginar um problema de
comunicação entre pessoas de estados diferentes, de culturas diferentes, onde
palavras iguais possuem significados diferentes. Tente conversar com um
português!!!
Hierarquia dos Canais
Podemos dizer que os diferentes canais possuem distintas capacidades e isso

pode ser hierarquizado ou classificado. Essa capacidade é medida por três
habilidades:
• lidar com dicas múltiplas;

• facilitar o feedback (retroação) rápido e bilateral;
• estabelecer um foco pessoal.
Podemos ter de um lado uma conversa pessoal que é rica em foco pessoal, lida
com dicas múltiplas, já que emissor e receptor estão presentes e o feedback é
rápido. Por outro lado, um relatório não gera um feedback fácil, é pouco ou
quase nada pessoal e não lida com várias dicas. Sendo assim, podemos
apresentar a seguinte classificação:
1. Conversa Pessoal
2. Telefone
3. E-mail, Intranet rotina
riqueza
4. Cartas e Memorandos
5. Relatórios, Pareceres, Boletins
Quando há a necessidade de uma comunicação não-rotineira, quanto mais rico

o canal melhor. Assim, conversas pessoais são as ideais. Por outro lado, para

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comunicações mais rotineiras, que não trazem ambiguidade, a comunicação

pode ser feita por um canal menos rico, como o e-mail por exemplo.
Fluxo de Comunicação
De acordo com Flores Gortati e Oronzo Gutiérrez, o fluxo de comunicação

circular abrange todos os níveis possíveis, não se preocupando com as direções
tradicionais, podendo o seu conteúdo ser amplo à medida que aumenta o grau
de aproximação das relações interpessoais entre os indivíduos.
Outros tipos de comunicação são: ascendente (dos subordinados para o

chefe), descendente (dos chefes para os subordinados), lateral (horizontal –
entre equipes e grupos) e transversal (presente em organizações mais
flexíveis). COMINICAÇÃO DIAGONAL - QUANDO O DIRETOR ESTÁ HIERARQUICAMENTE EM NÍVEL
SUPERIOR AO GERENTE ↘ .
NÃO EXISTE UNIDADE DE COMANDO, PORQUE O DIRETOR DE UM SETOR DEU UMA ORDEM
PARA UM GERENTE OUTRO SETOR.
Comunicação em Rede
Há comunicações que podem ser realizadas em pequenos grupos, seja de

forma centralizada, seja de forma descentralizada. Na comunicação
centralizada, é como se tudo passasse por uma pessoa. Na descentralização,
há liberdade de comunicação entre os membros da equipe.
Nesse contexto, podemos ter diferentes tipos de comunicação em rede.

Vejamos a figura do livro do Vecchio:

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O “X” representando em algumas figuras representa a figura do líder ou do

chefe. Vamos entender cada tipo:
• Em roda: é uma centralização em que tudo depende do líder. As

comunicações são centralizadas nele.
• Em Y: outra forma centralizada com comunicação nos dois sentidos entre
os níveis da hierarquia.
• Cadeia: essa centralização respeita a cadeia formal de comando. Os
indivíduos só se comunicam com aqueles que os antecedem ou
precedem.
• Círculo: tipo de descentralização em que o último sempre comunica com
o primeiro, sem a figura de uma pessoa central.
• Completamente conectada: também conhecida como “todos os canais”, é
uma descentralização que permite a comunicação em todos os lados,
todos comunicam com todos. Há autores que chamam essa comunicação
de “círculo” também.
Marketing – Comunicando-se com o cliente
Marketing, amplamente utilizado no nosso vocabulário, é uma palavra sem

muita tradução. Market significa mercado. Nesse sentido, marketing são ações
voltadas para o mercado.
Um conceito importante no marketing é o de Composto de Marketing

(Marketing Mix) ou os 4P’s do Marketing, que são as áreas de atuação do
marketing: o Produto – características, marca, qualidade; o Preço – política de
preços; a Praça – apresentação do produto, local, distribuição; e a Promoção –
comunicação para promover o produto.
Quando pensamos em marketing, devemos relacionar esse conceito a questões

de mercado, para fazer face aos concorrentes, enfrentar crises, criar produtos
e serviços que realmente atendam aos desejos e necessidades dos clientes.
Vejamos alguns conceitos que podem nos ajudar a acertar questões sobre
comunicação:
entropia: Deteriorização do sistema
Negentropia: também conhecida como sintropia ou entropia negativa, é o

antídoto da entropia – é a ordenação do sistema.
Empatia: a capacidade de se colocar no lugar do outro para entender o modo

de pensar – conceito fundamental no marketing.
Marketing público: é uma comunicação dos atos do governo, dos feitos

realizados.

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Endomarketing: marketing que é realizado para dentro da empresa. O

objetivo é a conscientização e mobilização dos setores para alinhar os
funcionários, mesmo que de forma indireta, para o melhor atendimento ao
cliente possível. No endomarketing, é preciso ficar claro que os colaboradores
possuem necessidades bastante específicas (se comparadas aos
consumidores), demandando uma comunicação direcionada. A área de
recursos humanos é a grande fornecedora de informações para o
endomarketing. É ela que irá subsidiar a formação de políticas e planos de
endomarketing na empresa.
cinestesia - Um dos tipos de comunicação não verbal, que está relacionada aos movimentos do corpo e da face.
Responsabilidade social – Comunicando-se com a sociedade
A responsabilidade social representa uma quebra de paradigma na maneira de

fazer negócios no mundo atual. Antigamente, o empresariado preocupava-se
apenas com situação de mercado das organizações. Hoje em dia, um ator
fundamental entra em cena: a sociedade.
A maneira de encarar a realidade, sendo responsável de forma socioambiental,

é saber entender a importância da relação de mão dupla da empresa com a
sociedade, ou seja, esta transforma o mercado e por ele é transformada.
Um ponto importante quando falamos nesse novo ator é que o entendimento

da realidade deve ser algo sistêmico, envolvendo o ecossistema com a qual a
sociedade se interage.
Com esse novo entendimento, as empresas passam a visão de que o mercado

não é algo fixo, algo imutável. A interação com o ambiente (sociedade e
ecossistema) faz com que alterações ocorram constantemente no mundo
empresarial
As empresas que se engajam na responsabilidade socioambiental devem

entender que simples iniciativas isoladas são insuficientes. Essa
responsabilidade só ocorre quando ela infiltra na empresa como um todo,
coexistindo nos vários setores da organização, devendo representar um
esforço conjunto para atingir objetivos sociais, ambientais e éticos
Questões.
1) (ESAF RECEITA FEDERAL ANALISTA 2009) Sobre o tema

'comunicação organizacional', é correto afirmar que:
a) quando operada em fluxo descendente, a comunicação é

considerada formal.
b) redigir com clareza é condição suficiente para que a comunicação

seja bem-sucedida.
c) o uso do melhor canal disponível elimina a ocorrência de ruídos.

(RECEITA FEDERAL)
d) a comunicação informal deve ser evitada e desprezada.
e) tanto o emissor quanto o receptor são fontes de comunicação.
Vejamos os itens.
a) exatamente. Essa comunicação descendente são as ordens proferidas pelos

chefes aos subordinados, tendo caráter formal.
b) redigir com clareza um documento é condição necessária para o êxito da

comunicação. Mas isso não quer dizer que haverá sucesso, ou seja, não é
suficiente apenas ser claro. Barreiras à comunicação podem ocorrer no
processo.
c) o uso do melhor canal disponível mitiga (diminui) a ocorrência de ruídos.

Não existe garantia de eliminação de ruídos.
d) a comunicação informal é inevitável e deve ser considerada pela

organização. A empresa não pode “fingir” que ela não acontece.
e) Somente o emissor é fonte de comunicação. Receptor é aquele que recebe a

mensagem.
Gabarito: A
2) (ESAF MPOG-EPPGG 2009) Elemento básico para a interação social

e o desenvolvimento das relações humanas, a comunicação
desempenha papel fundamental para a efetivação de planos e
programas em qualquer ambiente organizacional. Por isso mesmo, é
correto afirmar que:
a) a comunicação deve se prestar à defesa incondicional da

organização, sem levar em conta os interesses de seus diversos
públicos, internos e externos.
b) em organizações com fins lucrativos, a comunicação mercadológica

deve ser priorizada em detrimento das comunicações institucional e
interna.
c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar a

cultura organizacional como um fator determinante dos procedimentos
a serem adotados.
d) a comunicação organizacional deve ser levada a efeito,

exclusivamente, por especialistas da área, de preferência lotados em
uma assessoria vinculada à alta gerência.
e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado, organizações

públicas propriamente ditas devem apenas se preocupar com a
comunicação interna.

(RECEITA FEDERAL)
Vejamos os itens.
a) a empresa deve saber reconhecer erros também. Basta pensarmos nos

recalls que são divulgados. O interesse dos públicos interno (funcionários) e
externo (clientes) deve sempre ser levado em conta. A empresa não vive
ilhada disso.
b) as comunicações institucionais (imagem da empresa perante o público

interno e externo – relacionamento com esses públicos) e interna (para os
funcionários) não podem ser preteridas, independente da finalidade da
organização.
c) A cultura, em uma empresa, envolve o conjunto de valores, hábitos,

crenças, atitudes, comportamentos e relacionamentos daqueles que compõem
a organização. Nesse sentido, é fácil perceber a peculiaridade de cada
organização nesse aspecto. Ela deve nortear qualquer tipo de planejamento.
Essa é a nossa resposta.
d) a comunicação é feita (praticada) por todos, especialista ou não, vinculados

a uma assessoria de comunicação ou não.
e) há organizações públicas que disponibilizam sim bens e serviços ao

mercado, vide Petrobrás. Aliás, qualquer órgão presta um tipo de serviço
público à sociedade. Com isso, a comunicação externa é imprescindível para os
entes públicos. Eles precisam estabelecer contato com o cidadão, por meio de
ouvidorias e outros canais.
Gabarito: C
3) (ESAF ANEEL 2006) Assinale a opção que apresenta uma forma de

controle tanto para a abordagem organizacional dos sistemas quanto
para a comunicação interpessoal nas organizações.
a) entropia
b) feedback
c) homeostasia
d) conflito
e) legitimidade

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Homeostasia: equilíbrio dinâmico adquirido pela auto-regulação/auto-controle.

É capacidade de se manter dentro de certos limites ao longo do tempo em
busca da estabilidade.
Tanto quando falamos em controle quanto em comunicação, fornecer feedback

é fundamental para a garantia do sucesso do processo.
Gabarito: B
4) (ESAF ANEEL 2006) Assinale a opção que apresenta apenas

barreiras à comunicação interpessoal nas organizações.
a) ruído - decodificação - diferenças de linguagem
b) diferenças de linguagem - decodificação – reações emocionais
c) codificação - reações emocionais – percepções diferentes
d) percepções diferentes - ruído - diferenças de linguagem
e) reações emocionais - codificação – ruído
São barreiras: percepção diferentes (pessoais), ruído (físico) e diferenças de

linguagem (semântica).
Gabarito: D
5) (CESGRANRIO ELETROBRÁS 2010) Uma adequada gestão de

pessoas envolve uma cuidadosa seleção de canais de comunicação e
relacionamento com colaboradores. Os canais de comunicação podem
ser hierarquizados em função de sua capacidade quanto a
• lidar com múltiplos sinais, simultaneamente;
• facilitar um feedback rápido de via dupla;
• estabelecer um foco pessoal para a comunicação.

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O(s) canal(ais) de comunicação que atende(m) adequadamente às

três capacidades de transmissão de informações é(são)
(A) conversa ao telefone.
(B) conversa face a face.
(C) e-mail e intranet.
(D) relatórios e boletins.
(E) memorandos e cartas.
Questão interessante sobre comunicação. Não se preocupem caso não tenham

conseguido fazer. Os comentários dos exercícios também devem trazer
aprendizado. Na hora da prova é que precisamos saber.
Na conversa ao telefone, é possível perceber a expressão do rosto da pessoa?

De forma alguma. Muito menos no e-mail, nos relatórios ou nos memorandos.
Somente a conversa face a face.
Quanto ao feedback rápido, além do item B, a conversa ao telefone também

possibilita.
A pessoalidade atinge seu ápice na conversa face a face. Depois dela, talvez o
telefone seja mais pessoal. E-mails, relatórios e memorandos são bem menos
pessoais.
Gabarito: B
6) (CESGRANRIO IBGE 2009) A comunicação horizontal na empresa

tem como propósito
a) constituir um canal de comunicação informal.
b) proporcionar coordenação e resolução de problemas

interdepartamentais.

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c) fornecer informações sobre objetivos e comportamentos esperados

pela alta cúpula da empresa.
d) descrever, à direção executiva, problemas operacionais que

comprometem o desempenho diário das atividades.
e) motivar os funcionários a adotar a missão e os valores culturais da

organização.
Quando falamos em comunicação horizontal, significa que não estamos lidando

com níveis hierárquicos diferentes, não estamos tratando de chefia para
subordinado ou vice-versa.
A comunicação horizontal é feita entre departamentos que estão ao lado. Um

exemplo seria a área de logística informar o recebimento de um produto à área
financeira para pagamento do fornecedor.
Gabarito: B
7) (CESGRANRIO BACEN 2010) Um profissional tem que executar uma

tarefa na qual o mais importante é a precisão, com o mínimo de
mensagens e um grupo de cinco pessoas. Ele pode escolher entre três
tipos de redes formais de comunicação: em forma de roda, de cadeia e
de círculo (todos os canais). Qual deve ser a escolhida e por quê?
a) Roda - experiências demonstraram que grupos de indivíduos

colocados dessa forma, ao cabo de alguns poucos ensaios, resolveram
os problemas de maneira mais ordenada e rápida do que no círculo e
na cadeia.
b) Círculo - indicado porque envolve velocidade e clareza de

organização, visto que a roda e a cadeia, por serem altamente
rotineiras e de caráter centralizado, em geral, não funcionam.
c) Círculo - experiências demonstraram que nesta rede formal as

mensagens são mais rapidamente aceitas do que na roda ou na cadeia.

(RECEITA FEDERAL)
d) Cadeia - mais indicada para a satisfação dos membros, facilita a

emergência de um líder e permite que todos os membros do grupo se
comuniquem ativamente uns com os outros.
e) Cadeia - indicada porque segue rigidamente a cadeia formal de

comando, diferente do tipo roda que depende do líder para agir, e do
círculo, em que todos os membros do grupo têm liberdade para
contribuir.
Vejamos cada item.
a) Não podemos falar que há poucos ensaios. A linha de comando é formal,

passando de hierarquia por hierarquia.
b) Não podemos dizer que há clareza de organização. Por outro lado, apesar
de serem mais centralizadas, a cadeia e a roda podem funcionar.
c) A presença do líder facilita a aceitação da mensagem, o que não é o caso do

círculo.
d) Definição de círculo ou totalmente conectada ou todos os canais.
e) Essa é a nossa resposta. A cadeia respeita sempre a linha formal de

comando.
Gabarito: E
8) (CESGRANRIO BACEN 2010) Fóruns internos de discussão, intranet

e canais de diálogo com a diretoria são ferramentas recentes de
comunicação que, junto com as antigas caixas de sugestões, são
transformadas em ouvidorias e serviços de atendimento ao cliente
interno das organizações. Tais ferramentas
a) ampliam o processo de controle sobre as ações e o comportamento

das pessoas.

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b) aumentam o sentimento de pertencimento às redes de contato dos

funcionários.
c) modificam as normas éticas de conduta entre os colaboradores e

fornecedores.
d) reforçam o compromisso do funcionário em relação ao desempenho

organizacional.
e) transformam a cultura organizacional e os processos técnico-

administrativos.
Esses novos espaços de comunicação que foram criados ampliam e

modernizam antigas intenções das empresas. Essas ferramentas têm a função
de estabelecer um elo mais forte entre o funcionário e a empresa. O
funcionário, além de seus objetivos pessoais, passa a se preocupar também
com o desempenho da organização.
Gabarito: D
9) (FCC BAHIAGÁS 2010) No processo de comunicação, a percepção e

interpretação, por parte do receptor, do significado da mensagem
recebida é denominada
a) codificação.
b) feedback positivo.
c) decodificação.
d) tautologia.
e) resposta.
É a decodificação que tem essa função de interpretar o significado da

mensagem. O decodificador recebe a mensagem, que vem codificada, devendo
interpretá-la.

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Tautologia é um vício de linguagem. Consiste na repetição do mesmo

pensamento com palavras sinônimas. “Você, meu amigo, meu companheiro,
meu colega...”
Gabarito: C
10) (CESGRANRIO BACEN 2010) Organizações de diversos tipos e

portes introduzem, cada vez mais, em seus processos de comunicação,
uma série de tecnologias recentes, como os blogs, os podcasts e os
sistemas mensageiros. Tais ferramentas
a) causam um processo de ruptura e inovação difícil de ser evitado nos

dias de hoje e plenamente aceito pelo público.
b) favorecem a configuração de uma ambiência digital voltada para a

eliminação de barreiras de comunicação.
c) fortalecem a imagem de up-to-date e pioneirismo corporativo, que

facilita a convergência dos canais de informação.
d) geram falta de eficiência e eficácia na comunicação, se não

estiverem adequadas ao planejamento da área.
e) promovem uma comunicação mais eficaz, na medida em que

eliminam os ruídos na transmissão de mensagens.
Vejamos por item.
a) Esse processo não é aceito tão facilmente pelo público. Qualquer mudança
não é bem vista no início.
b) O ambiente digital possui foco na modernização, na rapidez. A eliminação

de barreiras pode ou não ocorrer.
c) Up-to-date significa que algo está atualizado, na última moda. Quem usa
camisa xadrez está up-to-date, segundo a minha esposa. Não existe garantia
de convergência de canais facilitada.

(RECEITA FEDERAL)
d) Essa é a nossa resposta. Seja qual for a comunicação, é preciso que ela
esteja vinculada ao planejamento, vinculada ao que foi traçado. De nada
adianta você se comunicar bem se você transmitir algo que não diz respeito ao
que foi planejado para a execução.
e) Não podemos afirmar que os ruídos serão eliminados. Cuidados com

afirmações desse tipo.
Gabarito: D
11) (FCC SERGIPE GÁS 2010) Os componentes essenciais da

comunicação humana são:
a) mensagem, confirmação, abertura, destinatário e fecho.
b) signos, sinais, elementos, código e avaliação.
c) receptor, feedback, assinatura, ruídos e barreiras.
d) emissor, código, entrada, saída e sinais.
e) emissor, receptor, mensagem, código e feedback.
Não existe comunicação sem alguém que emita a mensagem e alguém que a
recebe codificado. Esse receptor deve ainda dar feedback do seu entendimento
para efetivar a comunicação.
Gabarito: E
12) (FCC SERGIPE GÁS 2010) Identifique os vícios de linguagem que

dificultam a comunicação:
a) ambiguidade, estrangeirismo e cacofonia.
b) concordância, coesão e naturalidade.
c) correção, concisão e clareza.
d) barbarismo, pleonasmo e simplicidade.

(RECEITA FEDERAL)
e) cacofonia, coesão e correção.
Vejamos item por item:
a) Esse é o nosso gabarito. Ser ambíguo significa dar a possibilidade de ter

diferentes significados; estrangeirismo é o emprego de palavra estrangeira; e
a cacofonia é um tipo de efeito desagradável ao ouvido em uma sequência de
palavras.
b) Nenhuma dessas palavras representa um vício. Ser coeso significa estar

firmemente ligado, harmônico, associado.
c) Não há vícios aqui. Ser conciso é ser exato, preciso, breve.
d) A simplicidade não é um vício de linguagem. Barbarismo são palavras

estranhas ao idioma, seja em sua forma ou na sua significação. Pleonasmo é
ser repetitivo, dizer palavras que tenham o mesmo sentido.
e) Só a cacofonia é um vício.
Gabarito: A
13) (FCC TRT 3ª 2009) Um recurso frequentemente utilizado para

compensar os problemas resultantes de ruídos nos processos de
comunicação dentro de uma organização é
a) a retroinformação.
b) o feedback.
c) a redundância.
d) o reforço dos fluxos descendentes.
e) a criação de redes informais de comunicação.
Quando há ruídos no processo, quanto mais mecanismos forem utilizados para

efetivar a comunicação, maior a probabilidade de que a mensagem seja

(RECEITA FEDERAL)
corretamente transmitida. Assim, a redundância é o antídoto para esse

problema de ruído.
Retroinformação é o mesmo que feedback.
Fluxo descendente é a comunicação do chefe para o subordinado, como as

ordens transmitidas.
Gabarito: C
Questões de Matérias já Estudadas

14) (CESGRANRIO PETROBRÁS DISTRIBUIDORA 2012) Uma rede de
postos de gasolina atua em cinco estados brasileiros, comercializando
apenas combustíveis. Percebendo que as receitas haviam estagnado, o
gerente de marketing da rede decidiu colocar à venda nos postos
acessórios para automóveis, alimentos, bebidas, revistas e jornais.
Levando em conta a matriz de expansão produto-mercado de Ansoff,

classifica-se a estratégia dessa rede como
(A) penetração de mercado
(B) desenvolvimento de mercados
(C) desenvolvimento de produtos
(D) diversificação
(E) diferenciação
Repare que estamos falando de um produto novo para a empresa em um

mercado já existente, tradicional. Sendo assim, temos o desenvolvimento de
produtos.
Gabarito: C
15) (CESPE SAD-PE 2009) O novo diretor de recursos humanos (RH)

de uma secretaria implementou uma série de novas ações, visando
motivar os servidores. Por exemplo, aumentou o salário dos
colaboradores que exercem cargos gerenciais; instituiu rigoroso
controle de horário de entrada e saída dos servidores; e fixou

(RECEITA FEDERAL)
gratificação de desempenho atrelada a metas a serem cumpridas de

forma que apenas os que alcançarem plenamente suas metas
receberão 100% da gratificação.
Com respeito a essa situação hipotética, assinale a opção correta

acerca de teorias da motivação.
a) Pressupondo que o salário é a primeira necessidade a ser

considerada para motivar uma pessoa, esse diretor de RH está de
acordo com a teoria da hierarquia das necessidades proposta por
Maslow.
b) Partindo do pressuposto de que a fixação de metas visa fomentar a

competição como forma de autoavaliação, esse diretor de RH está de
acordo com o que a teoria de David McClelland chama de necessidades
de realização.
c) Esse diretor de RH está de acordo com a teoria da hierarquia das

necessidades proposta por Hezberg, uma vez que ele pressupõe que
salário é o primeiro fator a ser considerado para motivar uma pessoa.
d) Partindo do pressuposto de que as pessoas devem ser controladas e

acompanhadas, pois tendem a ser irresponsáveis e desinteressadas,
esse diretor de RH está de acordo com a visão da teoria Y proposta por
Douglas McGregor.
e) O diretor de RH está de acordo com a teoria proposta por David

McClelland, pois ele parte do pressuposto de que todos os servidores
serão motivados pela fixação de gratificação atrelada ao atingimento
de metas.
Vejamos item por item.
a) Na hierarquia das necessidades, estão em primeiro plano, nas necessidades

fisiológicas.

(RECEITA FEDERAL)
b) Essa é a nossa resposta. As metas são necessidades de realização,

conforme McClelland.
c) As hierarquias são de Maslow. Para Herzberg, o salário, por si só, não

motiva as pessoas.
d) Teoria Y é bom. Teoria Xiiii é ruim.
e) A teoria de McClelland não diz isso. Pelo contrário, cada um tem diferentes
intensidades de cada tipo de necessidade: poder, realização e afiliação.
Gabarito: B
16) (FCC MPE-RS 2008) Segundo a teoria da hierarquia das

necessidades de Maslow é INCORRETO dizer:
a) Toda pessoa orienta seu comportamento a partir de mais que um

único tipo de motivação.
b) Apenas algumas pessoas alcançam a satisfação das necessidades

localizadas no topo da pirâmide.
c) A satisfação de um nível inferior de necessidades não é obrigatória

para que surja imediatamente um nível mais elevado no
comportamento.
d) As necessidades fundamentais podem ser expressas por diferentes

tipos de comportamento.
e) Toda necessidade primária não atendida passa a ser considerada

uma ameaça psicológica.
Vejamos cada item.
a) Ninguém tem apenas uma motivação. Normalmente, temos vários fatores

que motivam nossas ações.
b) Essa é bem tranquila. Sabemos que não são todos que “chegam lá”. Se
chegar lá é, por exemplo, ser delegado de polícia, é sabido que não tem vaga
para todo mundo.

(RECEITA FEDERAL)
c) Esse é o nosso gabarito. O nível mais elevado só aparece quando o nível

inferior for satisfeito.
d) Não existe um padrão de comportamento. Cada um age de maneira

peculiar.
e) Se a necessidade “fome” não for atendida, com certeza haverá problemas

psicológicos.
Gabarito: C
17) (FGV TRE-PA 2011) Segundo a Hierarquia das Necessidades de

Maslow, a amizade dos colegas no trabalho é uma necessidade do tipo
a) fisiológica.
b) de segurança.
c) social.
d) de estima.
e) de autorrealização.
Hierarquia das Necessidades de Maslow
Trata-se de uma necessidade social (afeição).
Gabarito: C
18) (FGV SEFAZ RJ 2010) Com relação à Teoria Y, analise as

afirmativas a seguir.
I. A Teoria Y caracteriza o esforço físico e mental para trabalhar com

algo tão natural como a diversão e repouso.
II. A Teoria Y preconiza que o homem procura, sobretudo, segurança.
III. A Teoria Y determina que o controle externo não é a única forma

de se conseguir esforço das pessoas

(RECEITA FEDERAL)
Assinale:
(A) se somente a afirmativa I estiver correta.
(B) se somente a afirmativa II estiver correta.
(C) se somente as afirmativas I e III estiverem corretas.
(D) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.
(E) se todas as afirmativas estiverem corretas.
Na Teoria X (xiiii, tudo é ruim), o ser humano não gosta de trabalhar, tem que
ser controlado, não gosta de ter responsabilidades. O trabalho é a maneira de
conseguir dinheiro e segurança.
Por outro lado, na Teoria Y, as pessoas são criativas, consideram o trabalho

algo natural e são motivadas para isso. As condições de trabalho, estando
ideais, possibilitam a execução de um bom trabalho, não precisando ser
controladas.
Nesse sentido, estão certas a primeira e a terceira assertivas.
Gabarito: C
19) (FGV CAERN 2010) De acordo com a Teoria dos Dois Fatores, a
motivação das pessoas para o trabalho depende de dois fatores
distintos: higiênicos e motivacionais. Estes são relacionados às
condições internas dos indivíduos e são satisfacientes; aqueles são
relacionados ao ambiente externo e são insatisfacientes. Nesse
sentido, analise as afirmativas a seguir:
I. A ausência do uso pleno de habilidades pessoais provoca

insatisfação.
II. Melhores benefícios sociais provocam uma maior satisfação.

(RECEITA FEDERAL)
III. O oposto da satisfação é nenhuma satisfação e o oposto da

insatisfação é nenhuma insatisfação.
Assinale
a) se somente a afirmativa I estiver correta.
b) se somente a afirmativa II estiver correta.
c) se somente a afirmativa III estiver correta.
d) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
e) se todas as afirmativas estiverem corretas.
Vejamos.
I) o que provoca insatisfação são os fatores higiênicos. Item errado.
II) benefícios são oriundos de fatores higiênicos. Item errado.
III) é isso que temos que ter em mente. Oposto de satisfação não é
insatisfação, é ausência de satisfação.
Gabarito: C
20) (FGV FIOCRUZ 2010) Com relação aos fatores motivacionais

(intrínsecos ao cargo), a partir da teoria dos dois fatores proposta por
Frederick Herzberg, pode-se afirmar como sendo seus componentes:
I. condições gerais do ambiente laboral como iluminação, limpeza,

ruído, remuneração e relações com superiores e colegas.
II. nível de responsabilidade, conteúdo e atribuições do cargo.
III. nível de responsabilidade do cargo, nível de reconhecimento do

trabalho executado.
Assinale:

(RECEITA FEDERAL)
d) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.
e) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
Vejamos por item.
I) fatores extrínsecos. Item errado.
II) e III) fatores intrínsecos, motivacionais. Itens certos.
Gabarito: D
21) (FGV FIOCRUZ 2010) Ao se estudar a motivação, um conteúdo

torna-se inevitável, a hierarquia das necessidades humanas, formulada
por Abraham H. Maslow.
De acordo com a exemplificação dessas necessidades, é correto

afirmar que:
a) as necessidades fisiológicas podem ser descritas como o transporte,

a estabilidade, a segurança e a integridade física.
b) as necessidades de segurança têm como exemplos a alimentação, a

habitação e o vestuário.
c) as necessidades do amor estão bastante associadas à possibilidade

de desenvolvimento pleno das competências ou potencial das pessoas.
d) as necessidades de estima, em uma perspectiva organizacional,

podem ser relacionadas à noção de status, com possibilidade de
ascensão na carreira e de ter visibilidade social.

(RECEITA FEDERAL)
e) as necessidades de auto realização podem estar afetas à noção de

relacionamentos, dizendo respeito à valorização de pertencer a um
grupo formal ou informal, clube ou sociedade.
Vejamos por letra.
a) e b) troca de conceitos.
c) necessidade de amor poderia ser necessidade social, mas em nada guarda

relação com a descrição do item.
d) essa é a nossa resposta.
e) essa é a necessidade social.
Gabarito: D
22) (FGV – CAERN 2009) Considere as seguintes afirmações em

relação aos tipos de planos presentes no planejamento organizacional
de uma empresa:
I. O plano estratégico, de modo geral, possui uma forte orientação

externa, abrange objetivos gerais e planos genéricos.
II. O plano gerencial está focado em departamentos de uma

organização, possui horizonte de longo prazo, abrange objetivos gerais
e define planos genéricos.
III. O plano operacional define procedimentos e processos

específicos, possui foco nas tarefas e é constantemente adaptado.
Assinale.
(A) Se somente a afirmativa I estiver correta.
(B) Se somente a afirmativa II estiver correta.
(C) Se somente a afirmativa III estiver correta.

(RECEITA FEDERAL)
(D) Se somente as afirmativas I e III estiverem corretas.
(E) Se todas as afirmativas estiverem corretas.
O item I descreve características do nível estratégico, como a orientação

externa, objetivos gerais e planos genéricos. Nenhuma dúvida pelo que
estudamos, certo? ITEM CERTO.
O item II, trata do plano gerencial, que, como destacamos, é sinônimos de

tático. Por ser menos abrangente que o estratégico, o plano gerencial adentra
nos departamentos da empresa. Entretanto, o seu horizonte é de médio prazo,
os objetivos não são tão gerais assim, já que não possuem âmbito
institucional. Além disso, os planos são menos genéricos que os planos
estratégicos. ITEM ERRADO
No item III, está definido corretamente o plano operacional, que é mais

específico, trata de tarefas ou rotinas. A adaptação constante deve soar
coerente, já que rotinas são alteradas com freqüência para melhorar
procedimentos. Não precisa envolver diretores, presidência. É a simples
adoção de tarefas mais eficientes. O baixo escalão possui certa autonomia para
essas adaptações. Caso contrário, a empresa estaria engessada e
impossibilitada de conviver com a velocidade do mercado, não é? ITEM CERTO.
Gabarito: D
23) (FGV – CODESP 2010) Na Administração, se reconhece o

PLANEJAMENTO como a primeira função administrativa, em função da
importância que essa função tem para o bom desempenho
organizacional. Segundo Maximiano (2005) o planejamento pode ser
classificado em três tipos de acordo com a sua abrangência em relação
à organização.
A esse respeito, analise as afirmativas a seguir:

(RECEITA FEDERAL)
I. Planejamento estratégico é aquele elaborado no âmbito

institucional envolvendo toda a organização, definindo os rumos que a
organização deve tomar nos anos seguintes.
II. Planejamento tático traduz os planos estratégicos em ações

rotineiras, focado na eficiência, melhor alocação dos recursos
disponíveis e eficácia dos resultados.
III. Planejamento operacional: é um planejamento focado no curto

prazo e na rotina assegurando que todos executem as tarefas e
operações de acordo com os procedimentos estabelecidos pela
organização.
Assinale.
(A) Se apenas as afirmativas I e II estiverem corretas.
(B) Se apenas as afirmativas I e III estiverem corretas.
(C) Se apenas as afirmativas II e III estiverem corretas.
(D) Se apenas a afirmativa I estiver correta.
(E) Se todas as afirmativas II estiverem corretas.
Bom, reparem que no enunciado da questão, o examinador conceitua

planejamento. Aproveitem essas definições: elas podem se tornar questões no
futuro.
Bom, no item I, é tratado o nível estratégico, que conceituamos como

abrangente, genérico e de longo prazo. O examinador usa a expressão “âmbito
institucional” e cita o envolvimento de toda a organização. Ora, concordam que
esses termos coincidem com a palavra “abrangência”? Se é abrangente,
envolve toda a organização, possui como âmbito a instituição. E a segunda
parte? Definir rumos para os próximos anos é fazer algo pensando no longo
prazo. ITEM CERTO.

(RECEITA FEDERAL)
Palavrinhas-chave para tático: médio prazo, menos genérico, elo entre os

níveis. Se o tático é um elo, existe algo abaixo dele, que é o operacional,
concordam? Bom, o item traz que planejamento tático lida com ações
rotineiras. Rotina é algo bastante operacional. Não existe nada mais micro,
menos abrangente do que as rotinas dos funcionários. Desse modo, ITEM
ERRADO.
Operacional = curto prazo, detalhado, específico. As rotinas são detalhadas,

específicas para cada atividade. É isso mesmo, isso é operacional,
planejamento de curto prazo. ITEM CERTO.
Gabarito: B
24) (FGV – CODESP 2010) Em relação aos tipos de planos nas

organizações, assinale a afirmativa INCORRETA.
(A) Em termos de abrangências, os planos podem ser estratégicos,

táticos e operacionais.
(B) Os planos podem ser classificados como permanentes ou

temporários.
(C) Os planos operacionais identificam processos requeridos no nível

micro-organizacional.
(D) Os planos estratégicos têm forte orientação interna, visando

posicionar a organização perante seus concorrentes.
(E) Os planos táticos traduzem objetivos gerais em objetivos

específicos de uma unidade organizacional.
Marcar a incorreta nessa, pessoal. Não vamos passar batido que o examinador
está querendo a Incorreta. Bom, a letra A está tranquila, certo? São os 3 níveis
de planejamento. Correta a afirmativa.

(RECEITA FEDERAL)
A letra B pode gerar dúvidas. Não falamos aqui em permanentes e

temporários. Vamos pular essa afirmativa. A letra C também está correta.
Quando se fala em micro, o examinador está tratando de algo pequeno, menos
abrangente. Isso é operacional.
Vejamos a letra D. Vocês acham que orientação interna é compatível com

posicionar a organização perante os concorrentes? Se a empresa quer se
posicionar no mercado, ela precisa olhar para fora, ou seja, orientação
externa. Com a lógica daria pra resolvermos essa questão, não acham? Esse é
o gabarito, a incorreta.
IMPORTANTE: No planejamento estratégico, a

orientação é tanto interna quanto externa. O caso
da questão, que trata de posicionamento no
mercado, é a orientação externa. Mas temos
também a parte interna.
Voltando à questão, a letra E está correta, pois o plano tático atua como elo
entre o estratégico e o operacional. Assim, é como se a parte tática recebesse
os ditames estratégicos e traduzisse-os em tópicos mais específicos, para que
assim sejam traçados os planos operacionais, as rotinas.
Finalizando, a letra B só pode estar correta. É possível ter planos permanentes

ou temporários. Planos que sejam a marca da empresa e planos
contingenciais, momentâneos.
Gabarito: D

(RECEITA FEDERAL)
Exercícios Trabalhados
1) (ESAF RECEITA FEDERAL 2009) Sobre o tema 'comunicação organizacional',
é correto afirmar que:
a) quando operada em fluxo descendente, a comunicação é considerada

formal.
b) redigir com clareza é condição suficiente para que a comunicação seja bem-
sucedida.
c) o uso do melhor canal disponível elimina a ocorrência de ruídos.
d) a comunicação informal deve ser evitada e desprezada.
e) tanto o emissor quanto o receptor são fontes de comunicação.
2) (ESAF MPOG-EPPGG 2009) Elemento básico para a interação social e o

desenvolvimento das relações humanas, a comunicação desempenha papel
fundamental para a efetivação de planos e programas em qualquer ambiente
organizacional. Por isso mesmo, é correto afirmar que:
a) a comunicação deve se prestar à defesa incondicional da organização, sem

levar em conta os interesses de seus diversos públicos, internos e externos.
b) em organizações com fins lucrativos, a comunicação mercadológica deve ser

priorizada em detrimento das comunicações institucional e interna.
c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar a cultura

organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem
adotados.
d) a comunicação organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente, por

especialistas da área, de preferência lotados em uma assessoria vinculada à
alta gerência.
e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado, organizações públicas

propriamente ditas devem apenas se preocupar com a comunicação interna.
3) (ESAF ANEEL 2006) Assinale a opção que apresenta uma forma de controle
tanto para a abordagem organizacional dos sistemas quanto para a
comunicação interpessoal nas organizações.
a) entropia
b) feedback
c) homeostasia

(RECEITA FEDERAL)
d) conflito
e) legitimidade
4) (ESAF ANEEL 2006) Assinale a opção que apresenta apenas barreiras à

comunicação interpessoal nas organizações.
a) ruído - decodificação - diferenças de linguagem
b) diferenças de linguagem - decodificação – reações emocionais
c) codificação - reações emocionais – percepções diferentes
d) percepções diferentes - ruído - diferenças de linguagem
e) reações emocionais - codificação – ruído
5) (CESGRANRIO ELETROBRÁS 2010) Uma adequada gestão de pessoas

envolve uma cuidadosa seleção de canais de comunicação e relacionamento
com colaboradores. Os canais de comunicação podem ser hierarquizados em
função de sua capacidade quanto a
• lidar com múltiplos sinais, simultaneamente;
• facilitar um feedback rápido de via dupla;
• estabelecer um foco pessoal para a comunicação.
O(s) canal(ais) de comunicação que atende(m) adequadamente às três

capacidades de transmissão de informações é(são)
(A) conversa ao telefone.
(B) conversa face a face.
(C) e-mail e intranet.
(D) relatórios e boletins.
(E) memorandos e cartas.

(RECEITA FEDERAL)
6) (CESGRANRIO IBGE 2009) A comunicação horizontal na empresa tem como

propósito
a) constituir um canal de comunicação informal.
b) proporcionar coordenação e resolução de problemas interdepartamentais.
c) fornecer informações sobre objetivos e comportamentos esperados pela alta

cúpula da empresa.
d) descrever, à direção executiva, problemas operacionais que comprometem

o desempenho diário das atividades.
e) motivar os funcionários a adotar a missão e os valores culturais da

organização.
7) (CESGRANRIO BACEN 2010) Um profissional tem que executar uma tarefa

na qual o mais importante é a precisão, com o mínimo de mensagens e um
grupo de cinco pessoas. Ele pode escolher entre três tipos de redes formais de
comunicação: em forma de roda, de cadeia e de círculo (todos os canais). Qual
deve ser a escolhida e por quê?
a) Roda - experiências demonstraram que grupos de indivíduos colocados

dessa forma, ao cabo de alguns poucos ensaios, resolveram os problemas de
maneira mais ordenada e rápida do que no círculo e na cadeia.
b) Círculo - indicado porque envolve velocidade e clareza de organização, visto

que a roda e a cadeia, por serem altamente rotineiras e de caráter
centralizado, em geral, não funcionam.
c) Círculo - experiências demonstraram que nesta rede formal as mensagens

são mais rapidamente aceitas do que na roda ou na cadeia.
d) Cadeia - mais indicada para a satisfação dos membros, facilita a emergência

de um líder e permite que todos os membros do grupo se comuniquem
ativamente uns com os outros.

(RECEITA FEDERAL)
e) Cadeia - indicada porque segue rigidamente a cadeia formal de comando,

diferente do tipo roda que depende do líder para agir, e do círculo, em que
todos os membros do grupo têm liberdade para contribuir.
8) (CESGRANRIO BACEN 2010) Fóruns internos de discussão, intranet e canais

de diálogo com a diretoria são ferramentas recentes de comunicação que,
junto com as antigas caixas de sugestões, são transformadas em ouvidorias e
serviços de atendimento ao cliente interno das organizações. Tais ferramentas
a) ampliam o processo de controle sobre as ações e o comportamento das

pessoas.
b) aumentam o sentimento de pertencimento às redes de contato dos

funcionários.
c) modificam as normas éticas de conduta entre os colaboradores e

fornecedores.
d) reforçam o compromisso do funcionário em relação ao desempenho

organizacional.
e) transformam a cultura organizacional e os processos técnico-

administrativos.
9) (FCC BAHIAGÁS 2010) No processo de comunicação, a percepção e

interpretação, por parte do receptor, do significado da mensagem recebida é
denominada
a) codificação.
b) feedback positivo.
c) decodificação.
d) tautologia.
e) resposta.

(RECEITA FEDERAL)
10) (CESGRANRIO BACEN 2010) Organizações de diversos tipos e portes

introduzem, cada vez mais, em seus processos de comunicação, uma série de
tecnologias recentes, como os blogs, os podcasts e os sistemas mensageiros.
Tais ferramentas
a) causam um processo de ruptura e inovação difícil de ser evitado nos dias de

hoje e plenamente aceito pelo público.
b) favorecem a configuração de uma ambiência digital voltada para a

eliminação de barreiras de comunicação.
c) fortalecem a imagem de up-to-date e pioneirismo corporativo, que facilita a

convergência dos canais de informação.
d) geram falta de eficiência e eficácia na comunicação, se não estiverem

adequadas ao planejamento da área.
e) promovem uma comunicação mais eficaz, na medida em que eliminam os

ruídos na transmissão de mensagens.
11) (FCC SERGIPE GÁS 2010) Os componentes essenciais da comunicação

humana são:
a) mensagem, confirmação, abertura, destinatário e fecho.
b) signos, sinais, elementos, código e avaliação.
c) receptor, feedback, assinatura, ruídos e barreiras.
d) emissor, código, entrada, saída e sinais.
e) emissor, receptor, mensagem, código e feedback.
12) (FCC SERGIPE GÁS 2010) Identifique os vícios de linguagem que dificultam
a comunicação:
a) ambiguidade, estrangeirismo e cacofonia.
b) concordância, coesão e naturalidade.

(RECEITA FEDERAL)
c) correção, concisão e clareza.
d) barbarismo, pleonasmo e simplicidade.
e) cacofonia, coesão e correção.
13) (FCC TRT 3ª 2009) Um recurso frequentemente utilizado para compensar

os problemas resultantes de ruídos nos processos de comunicação dentro de
uma organização é
a) a retroinformação.
b) o feedback.
c) a redundância.
d) o reforço dos fluxos descendentes.
e) a criação de redes informais de comunicação.
14) (CESGRANRIO PETROBRÁS DISTRIBUIDORA 2012) Uma rede de postos de

gasolina atua em cinco estados brasileiros, comercializando apenas
combustíveis. Percebendo que as receitas haviam estagnado, o gerente de
marketing da rede decidiu colocar à venda nos postos acessórios para
automóveis, alimentos, bebidas, revistas e jornais.
Levando em conta a matriz de expansão produto-mercado de Ansoff,

classifica-se a estratégia dessa rede como
(A) penetração de mercado
(B) desenvolvimento de mercados
(C) desenvolvimento de produtos
(D) diversificação
(E) diferenciação
15) (CESPE SAD-PE 2009) O novo diretor de recursos humanos (RH) de uma
secretaria implementou uma série de novas ações, visando motivar os
servidores. Por exemplo, aumentou o salário dos colaboradores que exercem
cargos gerenciais; instituiu rigoroso controle de horário de entrada e saída dos
servidores; e fixou gratificação de desempenho atrelada a metas a serem

(RECEITA FEDERAL)
cumpridas de forma que apenas os que alcançarem plenamente suas metas

receberão 100% da gratificação.
Com respeito a essa situação hipotética, assinale a opção correta acerca de

teorias da motivação.
a) Pressupondo que o salário é a primeira necessidade a ser considerada para

motivar uma pessoa, esse diretor de RH está de acordo com a teoria da
hierarquia das necessidades proposta por Maslow.
b) Partindo do pressuposto de que a fixação de metas visa fomentar a

competição como forma de autoavaliação, esse diretor de RH está de acordo
com o que a teoria de David McClelland chama de necessidades de realização.
c) Esse diretor de RH está de acordo com a teoria da hierarquia das

necessidades proposta por Hezberg, uma vez que ele pressupõe que salário é o
primeiro fator a ser considerado para motivar uma pessoa.
d) Partindo do pressuposto de que as pessoas devem ser controladas e

acompanhadas, pois tendem a ser irresponsáveis e desinteressadas, esse
diretor de RH está de acordo com a visão da teoria Y proposta por Douglas
McGregor.
e) O diretor de RH está de acordo com a teoria proposta por David McClelland,

pois ele parte do pressuposto de que todos os servidores serão motivados pela
fixação de gratificação atrelada ao atingimento de metas.
16) (FCC MPE-RS 2008) Segundo a teoria da hierarquia das necessidades de

Maslow é INCORRETO dizer:
a) Toda pessoa orienta seu comportamento a partir de mais que um único tipo
de motivação.
b) Apenas algumas pessoas alcançam a satisfação das necessidades

localizadas no topo da pirâmide.

(RECEITA FEDERAL)
c) A satisfação de um nível inferior de necessidades não é obrigatória para que

surja imediatamente um nível mais elevado no comportamento.
d) As necessidades fundamentais podem ser expressas por diferentes tipos de

comportamento.
e) Toda necessidade primária não atendida passa a ser considerada uma

ameaça psicológica.
17) (FGV TRE-PA 2011) Segundo a Hierarquia das Necessidades de Maslow, a

amizade dos colegas no trabalho é uma necessidade do tipo
a) fisiológica.
b) de segurança.
c) social.
d) de estima.
e) de autorrealização.
Hierarquia das Necessidades de Maslow
18) (FGV SEFAZ RJ 2010) Com relação à Teoria Y, analise as afirmativas a

seguir.
I. A Teoria Y caracteriza o esforço físico e mental para trabalhar com algo tão
natural como a diversão e repouso.
II. A Teoria Y preconiza que o homem procura, sobretudo, segurança.
III. A Teoria Y determina que o controle externo não é a única forma de se

conseguir esforço das pessoas
Assinale:
(A) se somente a afirmativa I estiver correta.
(B) se somente a afirmativa II estiver correta.

(RECEITA FEDERAL)
(C) se somente as afirmativas I e III estiverem corretas.
(D) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.
(E) se todas as afirmativas estiverem corretas.
19) (FGV CAERN 2010) De acordo com a Teoria dos Dois Fatores, a motivação
das pessoas para o trabalho depende de dois fatores distintos: higiênicos e
motivacionais. Estes são relacionados às condições internas dos indivíduos e
são satisfacientes; aqueles são relacionados ao ambiente externo e são
insatisfacientes. Nesse sentido, analise as afirmativas a seguir:
I. A ausência do uso pleno de habilidades pessoais provoca insatisfação.
II. Melhores benefícios sociais provocam uma maior satisfação.
III. O oposto da satisfação é nenhuma satisfação e o oposto da insatisfação é

nenhuma insatisfação.
Assinale
d) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
e) se todas as afirmativas estiverem corretas.
20) (FGV FIOCRUZ 2010) Com relação aos fatores motivacionais (intrínsecos
ao cargo), a partir da teoria dos dois fatores proposta por Frederick Herzberg,
pode-se afirmar como sendo seus componentes:
I. condições gerais do ambiente laboral como iluminação, limpeza, ruído,

remuneração e relações com superiores e colegas.
II. nível de responsabilidade, conteúdo e atribuições do cargo.

(RECEITA FEDERAL)
III. nível de responsabilidade do cargo, nível de reconhecimento do trabalho

executado.
Assinale:
d) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.
e) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
21) (FGV FIOCRUZ 2010) Ao se estudar a motivação, um conteúdo torna-se

inevitável, a hierarquia das necessidades humanas, formulada por Abraham H.
Maslow.
De acordo com a exemplificação dessas necessidades, é correto afirmar que:
a) as necessidades fisiológicas podem ser descritas como o transporte, a

estabilidade, a segurança e a integridade física.
b) as necessidades de segurança têm como exemplos a alimentação, a

habitação e o vestuário.
c) as necessidades do amor estão bastante associadas à possibilidade de

desenvolvimento pleno das competências ou potencial das pessoas.
d) as necessidades de estima, em uma perspectiva organizacional, podem ser

relacionadas à noção de status, com possibilidade de ascensão na carreira e de
ter visibilidade social.
e) as necessidades de auto realização podem estar afetas à noção de

relacionamentos, dizendo respeito à valorização de pertencer a um grupo
formal ou informal, clube ou sociedade.

(RECEITA FEDERAL)
22) (FGV – CAERN 2009) Considere as seguintes afirmações em relação aos

tipos de planos presentes no planejamento organizacional de uma empresa:
I. O plano estratégico, de modo geral, possui uma forte orientação externa,

abrange objetivos gerais e planos genéricos.
II. O plano gerencial está focado em departamentos de uma organização,

possui horizonte de longo prazo, abrange objetivos gerais e define planos
genéricos.
III. O plano operacional define procedimentos e processos específicos, possui

foco nas tarefas e é constantemente adaptado.
Assinale.
(A) Se somente a afirmativa I estiver correta.
(B) Se somente a afirmativa II estiver correta.
(C) Se somente a afirmativa III estiver correta.
(D) Se somente as afirmativas I e III estiverem corretas.
(E) Se todas as afirmativas estiverem corretas.
23) (FGV – CODESP 2010) Na Administração, se reconhece o PLANEJAMENTO

como a primeira função administrativa, em função da importância que essa
função tem para o bom desempenho organizacional. Segundo Maximiano
(2005) o planejamento pode ser classificado em três tipos de acordo com a
sua abrangência em relação à organização.
A esse respeito, analise as afirmativas a seguir:
I. Planejamento estratégico é aquele elaborado no âmbito institucional

envolvendo toda a organização, definindo os rumos que a organização deve
tomar nos anos seguintes.

(RECEITA FEDERAL)
II. Planejamento tático traduz os planos estratégicos em ações rotineiras,

focado na eficiência, melhor alocação dos recursos disponíveis e eficácia dos
resultados.
III. Planejamento operacional: é um planejamento focado no curto prazo e

na rotina assegurando que todos executem as tarefas e operações de acordo
com os procedimentos estabelecidos pela organização.
Assinale.
(A) Se apenas as afirmativas I e II estiverem corretas.
(B) Se apenas as afirmativas I e III estiverem corretas.
(C) Se apenas as afirmativas II e III estiverem corretas.
(D) Se apenas a afirmativa I estiver correta.
(E) Se todas as afirmativas II estiverem corretas.
24) (FGV – CODESP 2010) Em relação aos tipos de planos nas organizações,
assinale a afirmativa INCORRETA.
(A) Em termos de abrangências, os planos podem ser estratégicos, táticos e

operacionais.
(B) Os planos podem ser classificados como permanentes ou temporários.
(C) Os planos operacionais identificam processos requeridos no nível micro-

organizacional.
(D) Os planos estratégicos têm forte orientação interna, visando posicionar a

organização perante seus concorrentes.
(E) Os planos táticos traduzem objetivos gerais em objetivos específicos de

uma unidade organizacional.

(RECEITA FEDERAL)
Gabarito:
1) A 2) C 3) B 4) D 5) B 6) B 7) E
8) D 9) C 10) D 11) E 12) A 13) C 14) C
15) B 16) C 17) C 18) C 19) C 20) D 21) D
22) D 23) B 24) D
Um grande abraço e bons estudos!!!

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ANALISTA TRIBUTÁRIO – ADMINISTRAÇÃO GERAL

Aula 2 – 4. Comunicação organizacional: habilidades e elementos da

Olá pessoal, vamos seguindo?

4. Comunicação organizacional: habilidades e elementos da

Dado: registro referente a um evento/ocorrência.

Informação: conjunto de dados, possuindo um determinado significado.

Vejam a figura abaixo:

Emissor Transmissor Canal Ruído Receptor Destino

Vamos agora explicar cada um dos agentes do processo:

Emissão ou fonte: é a pessoa, coisa ou processo que emite a mensagem.

Transmissão: aparelho utilizado para codificar a mensagem. São símbolos,

Transmitir ou codificar é transportar a mensagem em um código, utilizando o

Com relação aos símbolos: quando estamos nos comunicando, valemo-nos de

Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br 1

significados e a compreensão desses é fundamental no processo de

Canal: meio pelo qual a mensagem é transportada, sendo um espaço, um

Ruído: distúrbios/interferências enfrentadas pela mensagem, afetando-a. O

Receptor: aparelho que decodifica a mensagem.

Destino: quem recebe a mensagem.

Receber ou decodificar é ligar o canal ao destino, tendo como exemplo a

Retroação ou Feedback: é o retorno do entendimento da mensagem.

Um aspecto importante na comunicação é a empatia, ou seja, a ação de se

Outro conceito importante é a redundância que, por meio da repetição, tenta-

Quando a empresa possui um bom (eficaz) sistema de comunicação, ela

Barreiras são obstáculos à efetiva comunicação. Elas podem ser classificadas

Pessoais (humanas): surgem das emoções humanas, dos valores de cada

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psicológica entre pessoas é um exemplo de barreira pessoal. Quando se está

Físicas: são barulhos, distâncias grandes, problemas técnicos. Dificuldade de

Semânticas: são problemas com os significados, os conceitos, os símbolos, as

Hierarquia dos Canais

Podemos dizer que os diferentes canais possuem distintas capacidades e isso

• lidar com dicas múltiplas;

Quando há a necessidade de uma comunicação não-rotineira, quanto mais rico

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comunicações mais rotineiras, que não trazem ambiguidade, a comunicação

De acordo com Flores Gortati e Oronzo Gutiérrez, o fluxo de comunicação

Outros tipos de comunicação são: ascendente (dos subordinados para o

Há comunicações que podem ser realizadas em pequenos grupos, seja de

Nesse contexto, podemos ter diferentes tipos de comunicação em rede.

Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br 4

O “X” representando em algumas figuras representa a figura do líder ou do

• Em roda: é uma centralização em que tudo depende do líder. As

Marketing – Comunicando-se com o cliente

Marketing, amplamente utilizado no nosso vocabulário, é uma palavra sem

Um conceito importante no marketing é o de Composto de Marketing

Quando pensamos em marketing, devemos relacionar esse conceito a questões

entropia: Deteriorização do sistema

Negentropia: também conhecida como sintropia ou entropia negativa, é o

Empatia: a capacidade de se colocar no lugar do outro para entender o modo

Marketing público: é uma comunicação dos atos do governo, dos feitos

Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br 5

Endomarketing: marketing que é realizado para dentro da empresa. O

Responsabilidade social – Comunicando-se com a sociedade

A responsabilidade social representa uma quebra de paradigma na maneira de

A maneira de encarar a realidade, sendo responsável de forma socioambiental,

Um ponto importante quando falamos nesse novo ator é que o entendimento

Com esse novo entendimento, as empresas passam a visão de que o mercado

As empresas que se engajam na responsabilidade socioambiental devem

1) (ESAF RECEITA FEDERAL ANALISTA 2009) Sobre o tema

a) quando operada em fluxo descendente, a comunicação é

b) redigir com clareza é condição suficiente para que a comunicação

c) o uso do melhor canal disponível elimina a ocorrência de ruídos.