09/08/2013

Tema 3: Gestão da Qualidade Total –

TQM – Total Quality Management
Profa. Mônica Satolani

O que estudar?

• TQM – definição e conceitos.

• PDCA.
• Algumas ferramentas
• Gerenciamento por processos.
• Padronização.

Origens do TQM

• A noção de TQM foi introduzida por Feigenbaum

em 1957.
• Mais recentemente, tem sido desenvolvida
através de várias abordagens amplamente
conhecidas e introduzidas por vários “gurus da
qualidade”.
• Deming, Juran, Ishikawa, Taguchi e Crosby

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O ciclo PDCA

Sigla advinda das

palavras inglesas
Plan, Do, Check,
Action - método
gerencial composto
de quatro fases
básicas:
planejamento,
execução, verificação
e ação corretiva.
http://www.ep-seal.petrobras.com.br/antigo/gepro/nucat/homepagenucat/_vti_bin/shtml.exe/Corqual/Glossarioaz.htm

Perspectiva
Financeira
R
e
M s
e P u
t Perspectiva Perspectiva
l
a do Cliente dos Negócios
A Processo D Internos t
s a
d
C o
s
Perspectiva da
Inovação e
Aprendizagem

Fase 1 – Os conceitos de PROCESSO e de

PDCA

• Segundo a NBR ISO 9001:2005, processo é um

conjunto de atividades que transformam
entradas em saídas.
• O domínio desses dois conceitos e a fidelidade a
eles é fundamental
• Qualquer que seja a dimensão dos processos, o
PDCA aplicável para qualquer um deles.

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Fase 2 – Iniciar a descrição do procedimento

documentado -fase P – Planejar
• É necessário planejar o que será escrito no
procedimento, ou seja, PLANEJAR o conteúdo,
tarefa que muitos chamam de mapear o
• processo.
• Para não cair no erro da omissão, ou seja, para
não esquecer nada, há duas outras ferramentas
da qualidade a serem usadas como referência: o
Diagrama de Causa e Efeito e/ou 5W 2H.

Diagrama causa-efeito( espinha de peixe)

5W 2H

• Consiste em 5 questões que podem ser feita

para o próprio texto já descrito previamente com
o Diagrama de Causa e Efeito. São elas:
• O quê? Quem? Como? Onde? Quando? Quanto?
Por quê?
• São questões que, quando adequadamente
respondidas, induzem a complementar o
procedimento documentado de forma a deixá-lo
completo, sem dados de padronização faltantes.

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• Para completar essa fase, vale lembrar o nível de

complexidade que a Organização vai exigir dos
usuários do procedimento documentado.
• Há procedimentos que já tratam de metas de
desempenho, como qualidade de lotes,
produtividade, custos.

Um pouco mais sobre qualidade...

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Fase 3 – Escrever o Procedimento - fase D

– Do

• Se a Organização ainda não tem um padrão de

procedimento documentado, é necessário definir
se o melhor e fazê-lo textualmente ou por
fluxograma.

Fluxograma

• a) Nome do processo;
• b) Objetivo do Processo;
• c) Descrição do mesmo (em texto um
fluxograma, feito com a ajuda do
• Diagrama de Causa e Efeito e 5W2H);
• d) Identificação das entradas;
• e) Identificação das atividades de
processamento;

Fluxograma

• f) Identificação dos responsáveis;

• g) Identificação das saídas;
• h) Identificação dos meios de controle (do
processo do resultado);
• i) Meio para manter o histórico de revisões (que
pode ser até à parte do
• próprio procedimento, caso a Organização assim
prefira).

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Fase 4 – Verificar o Procedimento - fase C

– Check

• A fase C é aquela em que se deve verificar se o

que foi planejado na fase P (PLAN) e feito na
fase D (DO) está em conformidade.
• É o momento de checar, inspecionar, analisar as
metas, refletir, repensar.
• Os procedimentos documentados devem ser
verificados constantemente para que continuem
aderentes aos processos e continuem servindo
de padrões de referência de qualidade.

Fase 5 – Agir para Melhorar o

Procedimento - fase A – Act

• Sempre há melhoras a serem feitas nos

procedimentos documentados, mesmo que o
processo em si que ele descreva não tenha sido
modificado.
• Pode ser modificado o substrato de impressão,
de normal para reciclado, um texto pode ser
resumido ou simplificado, imagens podem ser
inseridas, softwares de controle podem ser
implementados.

Portanto...

• O PDCA não é um círculo por acaso.

• Ele deve rodar e a cada vez que roda,
novamente, novamente se inicia o processo:
planejar novamente, executar, verificar e agir
para corrigir ou melhorar.
• Não em uma linha reta.
• E sim em uma linha ascendente.
• A esse caminho dá-se o nome de Melhoria
Contínua.

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Gestão por processos

• Toda Organização é uma coleção de processos
que são executados.
• Não existe um produto ou um serviço oferecido
por uma empresa sem um processo.
• Nas empresas, embora não estejam
documentados (mapeados) em detalhe, eles são
conhecidos e executados
Ex: Atender ao Pedido do Cliente

Conceito de processos

• Processos é o resultado da articulação de:

• Pessoas, instalações, equipamentos e outros
recursos (materiais,...)
• São atividades logicamente relacionadas que,
usando recursos do negócio, produzem
resultados reais, adicionando valor a cada etapa.

Processos cruzam...

Vendas Produção Finanças

... fronteiras Funcionais e Organizacionais...

Fabricant Estratégico
e
Distribui Planejamento
Cliente
dor
Fornece
dor Controle

... fronteiras na Cadeia de Suprimentos Operacional

... fronteiras Hierárquicas...

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O PROCESSO
CADEIA DE VALOR

atividades atividades atividades atividades

RECEBIMENTO PRODUÇÃO VENDAS EXPEDIÇÃO

FORNECEDORES CLIENTES

INFORMAÇÃO

A atividade deve agregar valor ao processo.

Criar valor

• Os processos e a agregação de valor:

• Sempre que o trabalho humano satisfaz as
necessidades das pessoas, ele agrega valor

Então...Agregar valor é agregar satisfação ao seu

cliente.
• Os clientes só pagam por aquilo que na sua
percepção tem VALOR.

Criar valor

• É aumentar o número de características do seu

produto ou serviço, de forma diferenciada do
seu concorrente, de forma a transcender a
demanda existente
• Criar distinção em todas as esferas de atuação,
oferecendo incrementos de valor em cada
serviço ou produto oferecido

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Padronização

• Visa melhorar a produção;

• Facilita o controle produtivo;
• Revela-se como elemento diferencial entre
concorrentes;
• Indica pró-atividade corporativa;

Padronização

• Sob o aspecto econômico reduz incertezas no

uso de recursos financeiros para novos
investimentos em tecnologia;
• Agrega valor ao produto ou serviço;
• Sob o aspecto ambiental inibe a utilização de
recursos naturais;
• Sob o aspecto social maximiza a utilização dos
recursos humanos na mão-de-obra;

Padronização

• A base para as normas ISO.....

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Vamos Exercitar?

• Para que sobrevivam, as Organizações não

precisam apenas produzir resultados que
atendam as necessidades de seus clientes, mas
precisam atingir metas desafiadoras decorrentes
do mercado competitivo global no qual nos
situamos, para isso é imprescindível que os
gestores exerçam funções GERENCIAIS.

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NO ENTANTO
• Na maior parte das Organizações, os Gestores
exercem funções OPERACIONAIS, exercendo o
GERENCIAMENTO DE ROTINA (GRD)
demonstrando assim, que há uma carência na
competência das pessoas, que precisam ser
capacitadas para desenvolver melhor suas
tarefas rotineiras.

Analisando as duas afirmações acima,

conclui-se que:

• (A) As duas afirmações são verdadeiras, e a

segunda dá solução para a primeira.
• (B) As duas afirmações são verdadeiras, e a
segunda se relaciona com a primeira.
• (C) A primeira afirmação é verdadeira, e a
segunda é falsa.
• (D) A primeira afirmação é falsa, e a segunda é
verdadeira.
• (E) As duas afirmações são falsas.

• Conforme citado no PLT, “as auditorias devem

ser vistas e praticadas como oportunidades de
melhoria; precisam ser conduzidas em clima de
confiança, e não em clima de ameaça”. Para que
esse clima de confiança se estabeleça, uma das
estratégias é planejá-la adequadamente, para
que o auditado se prepare e fique seguro, sem
surpresas.

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• Quais são os tópicos que devem ser definidos

desde o início, entre auditor e auditados, em
uma auditoria considerada bem planejada?

Conclusão

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• TQM – definição e conceitos.

• PDCA.
• Algumas ferramentas
• Gerenciamento por processos.
• Padronização

• Neste tema você conheceu um pouco mais

sobre o conceito de Gestão da Qualidade Total,
• O conceito de Sistema de Gestão da Qualidade
que está presente nas Normas da Série ISO
9000.
• As ferramentas metodologias e estratégias que o
complementam e que dão suporte viabilizando
suas múltiplas demandas

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