O Uso Das Tic Na Administracao Publica e

Vol I – Nº 2 | Abril 2015
ISSN 2358-1905
ISSN 2358-1905 REF  João Pessoa  Vol. I  nº 2  maio 2015  i

Diretora Geral
Patrícia Azevedo Torres
Diretor Administrativo Financeiro

Sylvio Torres Filho
Equipe Editorial
Editores
Carlos Castro, Faculdade de Ensino Superior do Nordeste - FAESNE, Brasil

Elídio Vanzella, Faculdade de Ensino Superior do Nordeste - FAESNE, Brasil
Corpo Editorial Científico
Adriana Brambilla, Universidade Federal da Paraíba - UFPB, Brasil

Antonio Augusto Albuquerque Vaz, Instituto de Ensino Superior da Paraíba, Brasil
Antonio Hernández Fernández – Universidade de Jaén - Espanha
Eliabe Afonso, Faculdade de Ensino Superior do Nordeste – FAESNE, Brasil
João Agnaldo do Nascimento - UFPB, Brasil.
Luiz Gonzaga Firmino Junior, Faculdade Internacional da Paraíba, Brasil
Maria Marta Araújo Leal de Oliveira, Faculdade Maurício de Nassau, Brasil
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Patrícia Morais de Azevedo - UPFB, Brasil.
Petrônio Borges da Silva - Estácio de Sá.
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Suelem Pinto, Faculdade Internacional da Paraíba, Brasil.
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Publicação Semestral da FAESNE/ENSINE Faculdades
FACULDADE DE ENSINO SUPERIOR DO NORDESTE
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EDITORIAL
O volume II da REF – Revista Eletrônica da FAESNE é motivo de
orgulho, satisfação e fruto de um trabalho das diversas pessoas que
compõe a instituição, desde diretores, professores, alunos e funcionários,
cuja necessidade alicerçou-se na difusão do conhecimento acadêmico e
científico.
A edição de uma revista científica busca não apenas prover aos
seus leitores de informações a respeito de princípios e métodos
científicos, mas, principalmente, retiram do anonimato aqueles que se
dedicam ao conhecimento e a transmissão dos saberes necessários a
formação de cidadãos. Focada na área de Ciências Sociais Aplicadas, a
REF, é uma revista eletrônica, de periodicidade semestral, disponível a
toda comunidade científica, nacional e internacional.
Carlos Castro / Elídio Vanzella

Editores
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ISSN: 2358-1905 REF  João Pessoa  Vol. I  nº 2  outubro 2014
SUMÁRIO
1. A Internet e as Agências de viagens: Um estudo preliminar

Francinete da S. Guilherme, Elziellen H. E. de Araújo, Nayara M. D.da Silva, Adriana 6-13
Brambilla
2. Qualidade no Atendimento ao Servidor Público:Estudo de caso junto à Escola de
Administração Tributária da Secretaria de Estado da Receita da Paraíba 14-28
Delano José Barbosa Cavalcanti, Cleber Soares de Brito
3. A Persepção da Qualidade nos Serviços de Cinemas em Shoppings Centers na cidade de João
Pessoa – PB . 29-43
Ediane Lucena Soares, Elidio Vanzella
4. Como a utilização dos aplicativos para celulares podem ajudar na educação.
Petrônio Borges, Cleber Soares de Brito, Juliana Maia Tavares 44-52
5. O Uso das TIC na Administração Pública – Estudo de caso na Secretaria da Receita do

Estado da Paraíba. 53-65
Cleber Soares de Brito, Petrônio Borges, Juliana Maia Tavares
6. O Princípio da Moralidade e Probidade Administrativa dentro da Gestão Pública: uma
abordagem geral da Gestão Pública Brasileira. 66-80
Ciliana Aparecida Nunes Gervázio, Cleber Soares de Brito
7. Uma análise sobre a ineficácia da Gestão Pública contemporânea que, embora consagrada
pela CF de 1988, não consegue atingir os desígnios sociais. 81-96
Priscila Kate Alves dos Santos, Cleber Soares de Brito
8. Aquisição da leitura e escrita como instrumento de cidadania
97-109
Juliana Maia Tavares, Petrônio Borges, Cleber Soares de Brito
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REF – Revista Eletrônica da FAESNE
A INTERNET E AS AGÊNCIAS DE VIAGENS: UM ESTUDO PRELIMINAR
Francinete da S. Guilherme
Elziellen Hêmilie E. de Araújo
Nayara M. Dias da Silva
Adriana Brambilla
RESUMO
As inovações tecnológicas revolucionaram o mundo, e entre essas inovações, a internet tem
influenciado vários setores da sociedade, se tornando uma ferramenta estratégica para o
desenvolvimento turístico de determinadas destinações. Nesse contexto, o objetivo do presente
artigo é discutir como as agências de viagens fazem uso da internet. A internet tem beneficiado
as agências de turismo e os consumidores, dando a liberdade de maior conhecimento do
produto, mas em contrapartida a internet também pode ser vista como concorrente das agências
físicas, já que existem inúmeros sites com vendas de pacotes de viagens e preços acessíveis,
tornando-se mais uma opção para esses novos clientes.
Palavras-chave: internet; agências de viagens, João Pessoa
ABSTRACT
Technological innovations have revolutionized the world, and among these innovations, the
Internet has influenced various sectors of society, becoming a strategic tool for the tourism
development of certain destinations. In this context, the aim of this article is to discuss how
travel agencies make use of the internet. The internet has benefited the tourism agencies and
consumers, giving the freedom of greater product knowledge, but in return the Internet can also
be seen as a competitor of physical branches, as there are numerous websites selling travel and
affordable packages , becoming an option for these new customers.
Key-words: internet, travel agencies, João Pessoa
1. INTRODUÇÃO
A internet têm ocasionado profundas alterações nos mais diversos setores da sociedade
e, por isso, segundo Carlos (2002), a análise do mundo moderno está diante de uma série de
desafios em virtude das transformações resultantes desse processo. A internet, desde seu
surgimento, tem atuado como um mecanismo de desenvolvimento para as empresas de diversos
segmentos, incluindo o turismo, uma atividade que é vista como uma alternativa para o
crescimento econômico de muitas regiões (LUCHIARI, 1998).
Entre as diversas empresas do setor turístico, destacamos as agências de viagens, pois,
segundo o Ministério do Turismo (2007), essas organizações exercem um papel fundamental
de intermediação entre o produto turístico e o consumidor. Mas, temos de considerar que a
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internet provocou uma série de mudanças na oferta dos serviços turísticos, que eram realizados,
quase exclusivamente, pelas agências de viagens. Com o maior acesso à internet, o turista
encontrou outras formas de buscar informações e organizar suas viagens, com mais opções de
preços, destinos e serviços diferenciados (MINISTÉRIO TURISMO, 2007). Esta autonomia
proporcionada pela internet exigiu da agência de viagens modificações na administração de
seus negócios, de forma a se adaptar a este novo contexto marcado pela presença da internet no
setor.
Neste sentido, o presente artigo através de uma pesquisa bibliográfica, documental e
de campo, teve como objetivo conhecer de que forma as agências de viagens da cidade de João
Pessoa utilizam os recursos da internet na oferta dos seus serviços.
2. O TURISMO E A INTERNET.
Para Rejowski et al (2002) o turismo que conhecemos hoje começou a se estabelecer
por volta do século XVIII, com as mudanças ocasionadas pela Revolução Industrial, mas só em
meados do século XIX foi que realmente aconteceu o desenvolvimento e a consolidação do
turismo. A atividade turística começou a ser comercializada com a criação da primeira agência
de turismo, a Agência Abreu, que foi fundada por Bernardo de Abreu em 1840 na cidade
portuguesa do Porto (REJOWSKI et al,2002), embora existam relatos que em 1822, Robert
Smart já organizava viagens de navio (GOELDNER, RITCHIE, MCINTOSH, 2002).
Barretto explica que “o surgimento do turismo na forma que o conhecemos hoje não
foi um fato isolado: o turismo sempre esteve ligado ao modo de produção e ao desenvolvimento
tecnológico. O modo de produção determina quem viaja, e o desenvolvimento tecnológico,
como fazê-lo” (2006, p. 51). Portanto, podemos perceber que com as mudanças tecnológicas,
as empresas tiveram de se adaptar, buscando melhorias no campo da tecnologia (MOLINA,
2003). Ou seja, a era da informação trouxe grandes mudanças e desafios às organizações, frente
a um consumidor mais consciente de seus direitos e de suas opções de escolha. Segundo Turchi
(2012), a internet trouxe para os consumidores muitas alternativas que aumentaram
consideravelmente o poder de escolha e de compra. A internet é a principal ferramenta utilizada
para analisar as opções de compras, encontrar melhores preços e vantagens ao adquirir
determinado produto, obter descontos, etc (TURCHI, 2012). O autor ressalta também que as
empresas devem entender como funcionam as redes e as mídias sociais e qual o seu poder de

influência sobre seus clientes, além disso, Turchi (2012) recomenda que não se esqueça o poder
do marketing viral, que através da internet aumentou de forma exponencial seu raio de alcance.
A internet pode representar para as organizações turísticas tanto uma oportunidade como
uma ameaça, dependendo da forma como administram seus recursos e se posicionam no
mercado frente à competitividade e à inovação tecnológica.
2.1 As agências de viagens.
A importância que as agências de viagens têm no processo turístico é o de exercerem
um papel fundamental de intermediação de serviços turísticos, constituindo um dos principais
elos da cadeia do turismo, entre os provedores de serviços e consumidores finais (MINISTÉRIO
DO TURISMO, 2007).
Entretanto, com o crescimento da internet e a facilidade de acesso aos serviços
turísticos disponíveis, as agências de viagens físicas têm se deparado com grandes concorrentes
online. Variedades de preços e praticidade na hora da compra tem impulsionado as agências
físicas a modificarem suas possibilidades de vendas (ABAV -Associação Brasileira de
Agências de Viagens):
[...]os sites que agregam vendas de passagens aéreas e hospedagem têm investido em
versões e aplicativos para smartphones ou tablets, treinamento e contratação de
pessoal especializado e em programas de vantagens para internautas. Com isso, as
agências e operadoras estão dando mais atenção às oportunidades que o mundo virtual
oferece[...]. (2013)
Oliveira (2013) destacou alguns prós e contras de se comprar em agência de viagens
e por conta própria:
AGÊNCIAS
Prós Contras
 Quem nunca teve uma experiência no exterior ou  Toda comodidade vem com um custo e isso não
não domina o idioma do país, pode preferir fechar muda nas férias organizadas por meio de uma
um pacote com agência. agência.
 Ajuda com a documentação como passaporte e até
mesmo o visto, e o dinheiro.  Outro alerta é que algumas empresas trabalham
 Em caso de destinos menos tradicionais, também somente com hotéis a partir de um determinado
pode ser interessante – e seguro – deixar um número de estrelas. Isso naturalmente encarece a
profissional mais experiente planejar a viagem. estadia.
Evitando certos riscos.
CONTA PRÓPRIA
Prós Contras
 Viajar por conta própria dá certa liberdade e  Pegar as malas e sair por aí requer o mínimo de
permite que o turista conheça a cidade da maneira organização, pois a pessoa fica responsável por
que o agrada [...]. tudo, desde a compra da passagem e a reserva do
 A flexibilidade de horário é outro atrativo. hotel até a verificação dos documentos e vacinas
 Quando o assunto é bolso, as vantagens também necessárias. Se algum tipo de problema ocorrer no
são grandes. Melhor ainda é se o indivíduo dispõe
de uma agenda maleável, podendo embarcar no aeroporto ou hotel, o turista terá que resolver a
meio da semana, quando os preços das passagens situação sozinho[...].
aéreas caem [...].  Um dos problemas pode ser hospedagem. Apesar
dos sites de aluguel de apartamento ou mesmo
hotéis mostrarem fotos, nem sempre o local é como
na fotografia [...].
Quadro 1: prós e contras das compras por agências e por conta própria.
Fonte: adaptado de Oliveira, 2013.
Segurança ou comodidade: agências físicas ou online? Qual a melhor opção? Não existe
“certo ou errado” em relação a decisão final de compra do consumidor segundo Oliveira (2013),
mas existem alguns fatores determinantes a ser analisados quando o assunto é viagem, tais
como: segurança, praticidade, comodidade, facilidade, economia, dentre outros. Neste caso, o
principal fator é a familiaridade do turista com a organizações de viagens pela internet, isto é,
a possibilidade do consumidor realizar sua viagem sem a orientação de organizações
intermediárias físicas.
Uma agente de viagens postou um depoimento no facebook quanto a sua percepção à
respeito das vendas realizadas pelos profissionais:
Comprar viagem não é como comprar celular no Mercado Livre. Viajar é
planejamento, informação, cultura, um produto extremamente delicado, um projeto
de vida. Para isso existem os agentes de viagens. É por isso que ainda existem lojas
físicas com profissionais capacitados a te dar pessoalmente, toda orientação e
fornecimento do produto não mais caro ou mais barato e sim que esteja de acordo com
seu perfil [...] A viagem por melhor ou pior que seja, ficará eternamente gravada na
sua memória [...] Assim como livros é a única coisa que você gasta dinheiro e te deixa
mais rico. (https://www.facebook.com/antonia.silva.7359447, 2014)
3. APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS DA PESQUISA

Para a consecução do objetivo proposto neste artigo, além da pesquisa bibliográfica e
documental, foi realizada uma pesquisa de campo com a aplicação de um questionário em cinco
agências de viagens da cidade de João Pessoa – PB.
A pesquisa de campo, de acordo com Lakatos, “é aquela com o objetivo de conseguir
informações e/ou conhecimentos a cerca de um problema, para qual se procura uma resposta,
ou de uma hipótese, que se queira comprovar” (2003, p. 186), sendo assim, na entrevista os
representantes das empresas responderam a sete questões que permitissem um estudo
exploratório sobre a visão dos agentes de viagens em relação ao uso da internet em seus
negócios. Conforme acordado, mantivemos em sigilo o nome das pessoas e das empresas, e
para não identificar as agências iremos denominar a primeira agência de Red, a segunda de
Blue, a terceira de Green, a quarta de Black e a quinta de Pink.

Essas 5 empresas foram selecionadas por conveniência e são associadas a ABAV

(Associação Brasileira de Agências de Viagens), de um total de 36 agências localizadas na
cidade de João Pessoa -PB. A cidade, capital do Estado da Paraíba, localizada na região
nordeste do Brasil (conforme mapa abaixo), foi fundada em 05 de agosto de 1585, sendo a
terceira cidade mais antiga do Brasil (SETUR- Secretaria Municipal de Turismo). De acordo
com o IBGE (2014), a cidade de João Pessoa possui 780.738 habitantes, o que a coloca como
a 8ª cidade mais populosa da Região Nordeste.
Mapa nº1: Estados e capitais da região nordeste do Brasil

Fonte: Geografia fundamental, 2015
Após a realização das entrevistas no mês de dezembro de 2014, organizamos as

respostas obtidas, conforme consta no quadro a seguir:
Participa das redes
pessoa responsável
Importância numa
Quanto representa
Mídias Sociais que

Possui agência ou
escala de ( 0 a 10)
Reservas Online
pelo o website
vendas pela
da internet
Sistema de
Empresas
participa
Website
internet
sociais
Não realiza vendas Facebook, Instagram e

Red Possui Sim Possui Não 7
pela internet Twitter
Não realiza vendas
Blue Possui Sim Possui Não Facebook e Instagram 10
pela internet
Green Possui Sim Possui Sim 20% Facebook e Instagram 10
Black Possui Sim Possui Sim Não Informado Facebook e Instagram 09

Facebook,twitter e
Pink Possui Sim Possui Sim 40% 10
Instagram
Quadro 2: Resultado da pesquisa, 2014

Com base nas respostas, pudemos observar que todas as agências entrevistadas
possuem websites, uma vez que entendem o uso da internet como uma ferramenta indispensável
no mundo dos negócios, que pode ser utilizada como “um poderoso canal de informações e
vendas” (KOTLER e KELLER, 2012, p.12). Mas, podemos destacar que duas agências, Red e
Blue, não oferecem o recurso de reservas online, uma vez que, segundo os entrevistados, os
sites das respectivas empresas encontram-se em processo de reestruturação, com objetivos de
melhoria quanto à possibilidade de aquisição de serviços turísticos online. Entre as empresas
que responderam à questão sobre o percentual de vendas realizada pela internet, temos a
empresa Pink, com 40% de vendas pela internet e a Green com 20% de comercialização pelo
site.
Outro fator relevante é a divulgação feita pelas mídias sociais, pois todas as empresas
entrevistadas participam de redes sociais, sendo as mais citadas o facebook e o instagram. O
interesse em participar de uma rede social pode ser explicada pois esta
Trouxe um novo nível de marketing pessoal para o mundo dos negócios. O site de
rede social realiza desejo das pessoas de se comunicar e interagir umas com as outras
e usa esse poder para ajudar as empresas a abordar públicos-alvo muito específicos
com mensagens personalizadas. (Kotler e Keller 2012, p. 606).
Por isso, quando questionadas à respeito da importância da internet, todas as agências

reforçaram a ideia da divulgação por esse meio, já que o uso da mesma tornou-se frequente,
principalmente das redes sociais, possibilitando um maior destaque da marca para os seus
clientes. Das cinco empresas entrevistadas, três avaliaram a internet com a nota máxima (10),
evidenciando a ideia de que a internet é essencial para a realização de seus negócios, enquanto
duas avaliaram com nota 7, pois ressaltaram que apesar da internet ser uma ótima ferramenta
de apoio, o contato pessoal com seus clientes ainda é muito importante, principalmente nesse
ramo, onde lidam especialmente com as necessidades e desejos de cada público-alvo. A agência
que escolheu a nota 9 afirmou que a internet é fundamental para o trabalho dos agentes de
viagens e quando, por algum problema, a internet deixa de funcionar, todas as funções da
empresa param também.
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Com o avanço da internet o poder do consumidor, sobre as empresas, aumentou

resultante principalmente da maior oferta de opções de pesquisas e de compras e, por isso, a

internet tem influenciado as decisões de compra do turista. Além disso, a internet tem
beneficiado também os profissionais do turismo, ao mesmo tempo, pode ser vista como
concorrente das agências físicas já que existem inúmeros sites com vendas de pacotes de
viagens e preços acessíveis. De acordo com nossa pesquisa, as agências de viagens da cidade
de João Pessoa estão conscientes das mudanças advindas com a internet e fazem uso de seus
benefícios, embora ainda seja necessária a realização de uma pesquisa mais aprofundada que
atualmente encontra-se em desenvolvimento.
Sendo assim a internet, juntamente com as agências de viagens exercem um papel de
distribuição muito importante para os serviços turísticos, em que a internet pode ser vista como
uma importante aliada na conquista e manutenção dos clientes das agências de viagens.
A Internet afetou o modo como uma organização se relaciona com seus clientes, e a
sobrevivência das empresas deste setor depende diretamente de sua adequação ao
desenvolvimento tecnológico que se mostra contínuo e acelerado. Neste contexto, as agências
de viagens não podem continuar exercendo o papel de meros intermediários dos serviços
turísticos, mas devem atuar como empresas que proporcionam o atendimento das necessidades
e desejos dos consumidores, de maneira cômoda, dinâmica e diferenciada.
5. REFERÊNCIAS
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KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 9. ed. São Paulo. Pearson.
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KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 14. Ed. São Paulo:
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LUCHIARI, Maria Tereza D. P. Urbanização turística: um novo nexo entre o lugar e o
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MOLINA, Sergio. O pós-turismo. São Paulo: Aleph, 2003.
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REJOWSKI, Mirian. YASOSHIMA, José Roberto. STIGLIANO, Beatriz Veroneze.
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TURCHI, Sandra R. Estratégicas de Marketing Digital e E-Commerce. 1.ed. São Paulo:
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YANAZE, Mitsuru Higuchi. Gestão de Marketing e Comunicação: Avanços e Aplicações.
1. ed. São Paulo, Saraiva, 2007.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO SERVIDOR PÚBLICO:ESTUDO DE

CASO JUNTO À ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO TRIBUTÁRIA DA SECRETARIA
DE ESTADO DA RECEITA DA PARAÍBA
Delano José Barbosa Cavalcanti

Cleber Soares de Brito
RESUMO
O estudo desta pesquisa tem como objetivo identificar como seus servidores internos estão
atendendo seus usuários na prestação de serviço público dentro da Escola de Administração
Tributária da Secretaria de Estado da Receita da Paraíba. A pesquisa caracteriza-se como
exploratória e descritiva, com coleta de dados realizada por meio de aplicação de questionário.
Como resultado, foi possível detectar que a ESAT tem atendido aos padrões básicos de
atendimento previsto nas legislações vigentes, se destacando positivamente no atendimento de
seus servidores internos, pois o seu processo de atendimento vem sendo feito de forma eficiente
e eficaz, impactando positivamente na qualidade da prestação de serviço público. Novas
pesquisas precisam ser realizadas nesse sentido, buscando sempre o aprimoramento contínuo da
prestação de serviço público.
Palavras-Chave: Qualidade; Serviço Público; Administração Tributária.
ABSTRACT
The study of this research aims to identify how your internal servers are meeting their users in
the public service within the School of Tax Administration of the Ministry of Revenue of
Paraíba. The research is characterized as exploratory and descriptive, with data collection
conducted through a questionnaire. As a result, it was possible to detect that the ESAT has met
the basic standards of care provided in the current legislation, positively highlighting the care
of their internal servers, for your service process is being done efficiently and effectively,
impacting positively on the quality the provision of public service. Further research needs to be
conducted in this direction, always seeking continuous improvement of public service.
Keywords: Quality; Public Service; Tax Administration.

1 INTRODUÇÃO
Na relação contemporânea entre empresa e cliente, a primeira busca superar a grande

concorrência existente no mercado, oferecendo um melhor atendimento capaz de satisfazer os
anseios de seu público alvo. Esta mesma perspectiva também deve ser observada no âmbito do
funcionalismo público, em face dos serviços prestados aos cidadãos, bem como as condições
de trabalho e desenvolvimento funcional dos seus servidores.
Neste sentido, buscou a presente pesquisa, evidenciar que a qualidade no atendimento
pode ser o cartão de visita de uma empresa, assim como, qualquer outra organização pública
ou privada, que neste caso em específico, será a Escola de Administração Tributária – ESAT,
órgão vinculado à Secretaria de Estado da Receita – PB.
Por esta perspectiva analisaremos se os servidores internos deste órgão estão atendendo
às necessidades de seus usuários de forma eficaz. Neste ponto, cabe evidenciar que, o setor
público em todas as suas esferas, busca atender as pessoas como verdadeiros usuários-cidadãos
diante suas necessidades eminentes, sendo, desta forma, o próprio servidor, o usuário do serviço
prestado nesta organização pública.
Buscando atender a esse propósito, esta pesquisa se dividiu em cinco capítulos. O
primeiro, a introdução apresenta algumas considerações sobre a qualidade no atendimento,
além dos objetivos geral e específicos; no segundo, apresenta-se o referencial teórico, que
resgata uma abordagem sobre o serviço público, composto do servidor público, qualidade, a
gestão da qualidade total, a ESAT e a qualidade no atendimento da ESAT; no terceiro capítulo,
traz algumas considerações sobre os aspectos metodológicos, o delineamento da pesquisa, o
universo, a amostra, o instrumento, técnica de coleta de dados e o tratamento dos dados; o
quarto capítulo contém a apresentação e a discussão dos resultados e as recomendações para
pesquisas futuras. Por fim, no quinto capítulo, são apresentadas as considerações finais.

2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 SERVIÇO PÚBLICO
Com a evolução dos tempos e das comunidades humanas cresce-se e ampliou-se

significativamente seu número de participantes, sentindo-se a necessidade de se elaborar um
modelo de organização que pudesse conduzir melhor as relações entre as pessoas. É a partir daí
que surge o Estado, uma organização constituída basicamente por um governo e um quadro
administrativo.
Ao governo, cabe exercer o poder político. Ao quadro administrativo, cabe organizar a
estrutura do Estado e atender o cidadão, em seu relacionamento com as diversas instâncias desse
Estado, por isso é denominado de serviço público. Tem- se, portanto, em primeiro lugar, a
sociedade. Depois vem o Estado, que compreende o governo e o serviço público, de acordo
com a Escola Nacional De Administração Pública (ENAP, 2010).
Com a filosofia de sempre atender da melhor forma seus servidores internos e externos
e buscando contrariar o que se diz muitas vezes da prestação dos serviços públicos, onde não
há pessoas comprometidas e a prestação de serviço não acontece de forma adequada, aqui na
escola seus servidores demonstram exercitar o que se prevê na lei complementar nº 58, de 30
de dezembro de 2003, que dispõe sobre o regime jurídico dos servidores públicos do Estado da
Paraíba.
Observa-se ainda que a prestação de serviço realizada pela SER, órgão que compõe a
administração direta, busca a superação do modelo burocrático de gestão, mediante adoção de
mecanismos que visam à excelência administrativa e ao foco no cidadão, não se permitindo
mais o descaso, discriminação, dentre outros problemas que foram recorrentes ao mau
atendimento das necessidades de nossos usuários cidadãos.
A excelência no atendimento deve ser uma busca constante dos servidores públicos, pois
o cidadão usuário que nos procura deve ser atendido com efetividade e isso só ocorre se
estivermos engajados na resolução de seu problema, ou de sua necessidade mais eminente.
De acordo com a Fundação Nacional da Qualidade existem oito critérios que buscam a
excelência e de forma integrada orientam as organizações em seus processos avaliativos, com
o intuito de alcançar a excelência Silva e Silva (2012). São eles: liderança, estratégias e planos,
clientes, sociedade, informações e conhecimento, pessoas, processos e resultados.
2.2 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
A definição de qualidade se deu a partir de associações da engenharia de produção, onde

a conformidade e as especificações técnicas detinham maior relevância. Posteriormente, focou-
se nas expectativas do cliente, buscando a satisfação plena de seus clientes. Dessa forma, torna-
se claro que a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão-somente do grau de
conformidade, como também, com as especificações técnicas, mas outros fatores foram
destacados, como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e
pós-venda, flexibilidade, suporte técnico e etc.
Paralelamente a esta evolução do conceito de qualidade, surgiu a visão de que a mesma
era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o mercado. No entanto, se
percebeu que o planejamento estratégico da empresa enfatizando a qualidade não era suficiente
para seu sucesso. Dessa forma estendeu-se o conceito de satisfação do cliente para outras
entidades envolvidas com as atividades da empresa.
A definição do termo qualidade teve origem nos Estados Unidos, mas foi no Japão que
se deu sua revolução, chamada de Revolução da Qualidade Total. Logo após a Segunda Guerra
Mundial o país estava totalmente sem rumo e os Estados Unidos procuraram prestar o seu apoio
enviando pessoal técnico para dar suporte às empresas e à economia nipônica. Nessa época
Deming (1990), um estrangeiro americano, foi ao Japão fazer uma série de palestras e mostrar
aos empresários locais a importância de fazer o controle estatístico do processo, ao invés de
controlar a qualidade apenas por inspeção do produto final.
De acordo com os autores Kotler e Keller (2012, p.372), quando o produto não pode ser
facilmente diferenciado, a chave para o sucesso competitivo pode estar na adição de serviços e
melhoria da qualidade com que são prestados.
Como é feita a prestação de serviço público da ESAT? Essa entrega do servidor público
relaciona-se à qualidade com que esse serviço é prestado ao cliente, ou usuário cidadão. Nesse
sentido, isso pode incluir o processo em si, a precisão e a tempestividade com que é feito. Os
usuários, ou consumidores de hoje esperam efetividade na entrega.
A atividade de prestação de serviço tem empregado grande parte da população mundial,
e no setor governamental não é diferente, os tribunais, as controladorias, secretarias de Estado,
correios, escolas e outros entes públicos prestam serviço aos mais diversos usuários.
Observa-se, portanto que a abrangência do serviço é significativa. De acordo com Kotler

e Keller (2012, p. 382) “serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que
uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada”.
A qualidade na prestação de serviço de acordo com Kotler e Keller (2012, p.384-386)
pode também ser percebida a partir das suas características distintivas (intangibilidade,
inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade)
A partir dessa nova realidade, as organizações demonstram maior cuidado no
relacionamento com seus clientes. Assim, criar clientes fiéis é a essência de cada organização,
negócio ou empreendimento.
2.3 GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
Qualidade total é um sistema de administração que visa a obter qualidade em todas as

áreas de atuação. A qualidade começa com o projeto, incluindo todas as especificações do
produto ou serviço, passando por todas as etapas de produção ou operação, e abrange o
atendimento ao cliente e a assistência técnica. Sendo o foco o cliente, a organização deve estar
voltada para o mercado, e a qualidade do produto é um dos objetivos a ser atingido. Qualidade
total também é o modo de gestão de uma organização, centrado na qualidade, baseado na
participação de todos os seus membros, visando ao sucesso em longo prazo, por meio da
satisfação do cliente e dos benefícios para os membros da organização e a sociedade
(LACOMBE, HEILBORN, 2008).
De acordo com Lacombe, Heilborn (2008, p.463) a qualidade total traz consigo diversas
características, dentre elas:
1. é um meio, e não um objetivo em si, para que a empresa possa atingir os objetivos e
resultados desejados;
2. filosofia de gestão baseada na satisfação dos diversos públicos envolvidos com a
empresa;
3. envolve todas as pessoas, todas as funções e todos os órgãos da empresa, bem como
uma integração de todas as atividades da organização;
4. modo de gestão para organizar a empresa de forma a gerar produtos que atendam
aos requisitos dos clientes;
5. visa a garantir que os produtos sejam feitos atendendo aos requisitos dos clientes.
De acordo com Deming (1993) a qualidade de um produto ou serviço é verificada e

definida pelo cliente. Observa-se ainda que essa qualidade torna-se relativa, a medida que esse
mesmo cliente prova várias vezes de sua prestação de serviço, ou aquisição de seu produto.
Para se manter a satisfação de nossos usuários cidadãos deve-se buscar promover sempre o bom
atendimento de suas expectativas e paralelo a isso, deve-se também estabelecer pesquisas junto
aos usuários externos, usuários internos, gestores e todos que de alguma forma utilizam dos
serviços da SER.
Com a preocupação em focar nas necessidades e satisfação dos seus usuários as
empresas estão cada vez mais focadas na identificação do perfil do cliente que atendem. Nem
sempre foi assim, nos anos 50, quando Deming começou a estruturar a administração, até então
chamada de qualidade total. Na oportunidade, as empresas voltavam-se para produção e
eficiência. Com o crescimento da concorrência os clientes foram ficando mais seletivos,
exigindo melhor qualidade dos produtos e serviços que lhe eram oferecidos.
Este autor ainda criou os 14 princípios da administração segundo a qualidade total, onde
são desdobradas aplicações a casos práticos das empresas da época:
1. estabeleça constância de propósitos para a melhora do produto e do serviço;
2. adote a nova filosofia. Estamos em nova era econômica. Não podemos tolerar erros que
afetem a qualidade do produto ou serviço;
3. não dependa só da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em
massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu 1º estágio;
4. não aprove orçamentos com base exclusivamente no preço mais baixo. Procure minimizar
o custo total. Desenvolva um único fornecedor para cada item, num relacionamento de longo
prazo fundamentado na lealdade e confiança;
5. melhore o sistema de produção e prestação de serviços, de modo a melhorar a qualidade e
a produtividade e reduzir os custos de forma sistemática;
6. institua treinamento no local de trabalho;
7. promova a liderança; a função da administração não é supervisionar é liderar;
8. elimine o medo;
9. remova as barreiras entre as unidades organizacionais. As pessoas engajadas em pesquisas,
projetos, vendas e produção devem trabalhar em equipe, de modo a preverem problemas de
produção e de utilização do produto ou serviço;
10. acabe com slogans, exortações e metas que exijam nível zero de falhas;
11. não utilize quotas na linha de produção. Substitua-os pela liderança. Elimine o processo de
administração por cifras, por metas numéricas. Substitua-os pela administração por processos
por meio do exemplo de líderes;
12. remova as barreiras que privam os operários, as pessoas da administração e as da
engenharia do seu direito de se orgulharem do seu desempenho;
13. institua forte programa de educação e auto-aprimoramento;
14. engaje todos da empresa no processo de realizar a transformação.
Os padrões de qualidade do atendimento ao cidadão no serviço público não fogem a

regra, demandando as mesmas preocupações das empresas de personalidade jurídica de direito
privado, buscando sempre a excelência na prestação de serviços aos seus usuários, pois
procuram também atender aos princípios da administração segundo a qualidade total.
Para que a gestão das empresas obtenha excelência no atendimento de seus usuários, se
faz necessário estabelecer critérios, princípios, filosofias que possam seguir de maneira
assertiva e criteriosa, buscando obter uma percepção positiva de seus usuários em relação aos
cuidados no atendimento de suas necessidades.
Esses padrões de qualidade devem ser compromissos públicos assumidos pela
organização para com o cidadão e descrevem, de maneira objetiva e clara, as características do
atendimento que deverá ser prestado pela organização ao seu usuário. Os padrões devem
especificar o nível de qualidade de um determinado serviço a ser oferecido, como e em que
condições.
A organização deve estabelecer os padrões de qualidade de maneira realista e adequada
a sua especificidade. Com a sua implementação e divulgação, os cidadãos saberão o que podem
e devem buscar nas organizações públicas.
Os padrões de qualidade estabelecidos pelo decreto nº 3.507, de 13 de junho de 2000,
que definiu as diretrizes normativas para os referidos padrões de atendimento prestado pelos
órgãos e entidades da administração pública federal, direta, indireta e fundacional, que atendem
diretamente ao cidadão.
O decreto veio assegurar a implementação, a divulgação e a avaliação periódica de
padrões de qualidade do atendimento nas organizações públicas federais. Tendo em vista que

os padrões destinam-se a beneficiar os cidadãos, esses devem ser publicamente divulgados

numa descrição objetiva e de fácil compreensão.
Ao assumir tal compromisso, a organização deverá primar pelo bom atendimento,
resultado efetivo do cumprimento dos padrões divulgados.
Já no âmbito estadual os servidores se amparam na lei complementar nº 58, de 30 de
dezembro de 2003, que dispõe sobre o regime jurídico dos servidores públicos do Estado da
Paraíba, principalmente, no que se refere às informações constante do artigo 106 que trata dos
deveres do servidor público estadual, já mencionado no item serviço público.
2.4 ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO TRIBUTÁRIA
A SER foi contemplada com a Escola de Administração Tributária, criada através da

Lei 8.427/2007, vinculada diretamente ao Secretário da Receita. Tendo como objetivos
permanentes o ensino, a pesquisa, a extensão, a análise, a catalogação e a divulgação da
Legislação Tributária e demais informações de interesse da arrecadação, fiscalização e
tributação.
A ESAT está alicerçada na proposta pedagógica dos quatro pilares da educação:
aprender a conhecer, aprender a fazer, aprender a conviver e aprender a ser.
Com uma estrutura moderna de mil e duzentos metros quadrados de área construída, a
ESAT é composta de dois blocos, com três salas de aulas climatizadas com capacidade para
trinta alunos em média, um laboratório de informática com quinze computadores atualizados,
um refeitório, uma sala de reprografia, uma sala climatizada para os coordenadores de curso,
um auditório com capacidade para duzentas pessoas com cadeiras móveis, área administrativa
e um amplo estacionamento.
A ESAT com o objetivo de fazer a gestão de toda a vida profissional do servidor público
da SER, a partir de sua valorização, ele desempenhará suas funções com dedicação e
conhecimento, e os usuários se beneficiarão diretamente com um atendimento eficiente e
humanizado. Assim nasce a ESAT, localizada na Rua Projetada S/N, Distrito Industrial, no
mesmo terreno do Centro de Operações (COP) da SER.
Percebe-se nos últimos anos, um acréscimo, principalmente, na eficácia de arrecadação
de impostos, que também pode ser reflexo das ações de treinamento e desenvolvimento de
habilidades e competências individuais aliadas aos objetivos de aprendizagem organizacionais
da SER em todo o Estado. Analisando as capacitações realizadas desde 2009 até dezembro de
2014, mais de onze mil e duzentas capacitações, entre cursos técnicos e comportamentais,
presenciais e a distância, mesmo com efetivo limitado. A escola disponibiliza aos seus
servidores diversas turmas ao longo do mês, variando na sua quantidade entre quinze e vinte
normalmente para atender a demanda da SER.
2.5 QUALIDADE NO ATENDIMENTO DA ESAT
A satisfação das necessidades de nossos servidores passa a ser condição sine qua non
para a busca da excelência na prestação de serviço público, por parte da Escola de
Administração Tributária.
As organizações precisam buscar atingir um alto nível de satisfação dos seus usuários,
buscando atingir também níveis aceitáveis de satisfação dos demais públicos que usufruem de
seus serviços, considerando as limitações de seus recursos.
Os servidores da ESAT acreditam em seu potencial e tem na qualidade de seu
atendimento a possibilidade de externar todo seu comprometimento, tempestividade,
suficiência e demais atributos para satisfazer as necessidades dos servidores públicos da SER.
O diferencial de uma organização pode ser a qualidade no atendimento. O atendimento
poderá fazer a diferença na comparação entre os mais diversos serviços prestados pelas
empresas como um todo. De acordo com Kotler (2000, p.48) “para ser bem sucedida, uma
empresa deve satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores melhor do que seus
concorrentes”.
A ESAT desde o ano de 2009 tem criado maneiras para se buscar melhor atender as
demandas de nossos servidores. O processo de atendimento se inicia de diversas formas:
pessoalmente, por telefone, por e-mail individual, e-mail em massa, pelo portal corporativo,
dentre outros meios. Observa-se de forma aleatória que alguns servidores elogiam nossa
prestação de serviço, lançam suas observações nas avaliações ao término dos cursos. No
entanto, ainda não foi aplicado na ESAT como um todo um modelo de avaliação que pudesse
nos fornecer um diagnóstico de como a ESAT está se comportando de fato, com relação ao
atendimento das necessidades de nossos servidores.
As capacitações da ESAT são acompanhadas por servidores específicos, coordenadores
de cursos, que prestam apoio, tanto aos facilitadores das turmas, quanto aos participantes, no
preparo das apostilas do curso, pastas dos participantes, preparação das salas de aula, formação
das turmas, encaminhamento de e-mail aos participantes, aplicação e acompanhamento da
frequência da turma, aplicação de avaliação com os participantes do curso, preenchimento da
frequência consolidada e finalização do curso com a confecção do respectivo relatório e as
devidas inserções no sistema gerenciador de capacitação (SIGECAP).
A ESAT possui um software, o SIGECAP que tem recebido muitos elogios por todos
seus servidores, e no ano de 2014 foi objeto de estudo de uma dissertação de mestrado de um
servidor interno da ESAT. Observou-se a partir de uma metodologia específica que este sistema
é útil para os servidores da SER, é acima de tudo fácil de usar, contribuindo para a efetividade
da excelência na prestação de serviço da escola (BRITO, 2014).
Juntamente com a construção do software criou-se o Portal Corporativo da ESAT onde
no espaço chamado “FALE CONOSCO” o servidor tem mais um canal de comunicação direto
com a ESAT.
A criação e implantação de uma tecnologia da informação e comunicação (TIC) no
serviço público foi um desafio, mas contando com a colaboração de toda equipe da ESAT se
tem atualmente um software de gestão que nos dá a oportunidade de trabalhar de forma mais
adequada, alinhada às últimas tecnologias desenvolvidas no mercado de trabalho, que nos
proporciona maior facilidade no manuseio dos dados, como também maior agilidade nas
atividades do dia a dia através de consultas, impressão de relatórios, conferência de informações
diversas, gráficos, dentre outros serviços, otimizando a atividade administrativa dos
coordenadores de curso e impactando positivamente na prestação de serviço público da escola
com os servidores da SER.
Existem registros em nossa escola referente às avaliações de reação de nossos cursos,
criou-se o campo fale conosco em nosso portal corporativo para receber informações sobre
nossos serviços, como também, as próprias palavras de nossos servidores são registradas
quando remetem ao nosso padrão de atendimento. No entanto, se resolveu identificar de forma
mais palpável a qualidade na prestação de serviços da ESAT, para que se possa tomar
estratégias competitivas mais assertivas, no que tange a melhoria contínua de nossos serviços
buscando a excelência no atendimento e, consequentemente, buscando também a excelência na
gestão pública.
3 RESULTADOS
A presente pesquisa caracteriza-se como descritiva e exploratória. O universo foi

composto por 65 servidores internos da SER, distribuídos em gerências regionais.
Foram aplicados questionários de pesquisas em turmas esporádicas de capacitação da
ESAT, nos meses de novembro e dezembro de 2014 nos municípios de João Pessoa, Guarabira
e Campina grande, totalizando 65 (sessenta e cinco) contribuições.
Analisando a qualidade de atendimento dos servidores da ESAT, percebe-se que 52,31%
dos mesmos que participaram desta pesquisa classificaram o atendimento da ESAT como
ótimo. Já 46,15% consideraram que o atendimento da ESAT é bom. Apenas 01 (um) servidor,
que representa 1,54% pontuou nosso atendimento como regular.
Quanto a tempestividade do atendimento da ESAT às demandas de nossos servidores,
tempestividade esta, que remete ao atendimento num prazo razoável, observa-se que 35,38%
dos respondentes consideraram ótimo a rapidez no atendimento da ESAT. Já 63,08% dos
respondentes consideraram boa a rapidez do atendimento. Apenas 1,54% dos respondentes, ou
seja, apenas 01 (um) participante considerou regular nossa rapidez no atendimento.
No que se refere a confiança e competência que os servidores da ESAT demonstram
diante dos servidores da SER observa-se que praticamente 100% dos respondentes acreditam
na confiança e competência dos atendentes da ESAT.
Destacando nesse instante as diversas formas de comunicação utilizada pelos servidores
da ESAT. Focou-se, inicialmente, na pergunta que trata das informações que os servidores da
ESAT tem a respeito dos serviços e cursos que oferece. Têm-se que 35,38% dos respondentes
consideraram ótima a comunicação da ESAT. Já 58,46% dos respondentes consideraram boa a
comunicação dos serviços e cursos da ESAT. Apenas 6,16% dos respondentes, ou seja, 04
(quatro) participantes consideraram regular nossa comunicação. Agora em se tratando da
comunicação mais ampla envolvendo todos os meios disponiveis, que podem envolver outros
assuntos que vão além dos serviços e cursos da ESAT, observa-se que 24,62% dos respondentes
acham ótimo a comunicação da ESAT, já 67,69% dos respondentes acreditam que a
comuinicação da ESAT é boa. Apenas 7,7% dos respondentes, ou seja, 05 (cinco) servidores
consideraram regular nossa comunicação como um todo.
Perguntou-se aos servidores se seus problemas eram de fato resolvidos pelos atendentes
da ESAT e percebeu-se que quase 100% dos participantes responderam positivamente a essa

indagação. Somente 3,08% do total de respondentes, ou seja, 02 (dois) servidores não

concordam com essa afirmação.
Tratando da estrutura física da ESAT que impacta diretamente no atendimento de nossos
servidores e mais especificamente do laboratório de informática já que dos 65 (sessenta e cinco)
participantes, pelo menos 31 (trinta e um) respondentes estavam fazendo curso de informática
em nosso laboratório, observou-se que apenas 10,77% acreditam que nossa estrutura é ótima,
61,54% acreditam que é boa, no entanto, 27,69% marcaram a opção regular para a estrutura
física da ESAT. Esses percentuais nos faz perceber que a estrutura física de nossa escola precisa
de melhorias.
Com relação ao material de apoio fornecido aos cursos que são realizados na ESAT,
tem-se apenas 12,31% de participantes que acharam nosso material de apoio aos cursos ótimos,
já 63,08% perceberam nosso material de apoio bom e os 24,62% restantes pontuaram nosso
material de apoio apenas regular. Juntamente com nossa estrutura física o material de apoio
precisa de uma atenção especial.
Buscando identificar como está o atendimento de nossos servidores internos, adicionou-
se a pergunta: quais profissionais da ESAT tem melhor atendido suas expectativas? Marque
pelo menos 03 servidores. Diante desta pergunta se teve o seguinte resultado: Alex e Nívea
(03), Raffael e Gertha (05), Josilene (06), Cristiane (08), Priscila (09), Ciliana (11), Alisson
(14), Valkiria (21), Delano(37) e Cleber (55).
4 ANÁLISE E CONSIDERAÇÕES FINAIS
Implantar um padrão de atendimento em qualquer organização deve ser uma condição

básica para a busca da excelência na qualidade da prestação de serviço e no serviço público não
pode ser diferente, adotar uma postura assertiva buscando a efetividade na prestação do serviço
ao usuário cidadão deve ser uma constante para o servidor interno da Escola de Administração
Tributária.
Adotar um modelo de gestão que contemple a excelência no atendimento é uma decisão
necessária nos dias de hoje, com o intuito de melhor atender / tratar os servidores que procuram
pelos serviços da ESAT. A utilização da TIC tem ajudado significativamente a comunicação
entre os servidores, a partir da utilização do SIGECAP no acompanhamento das inscrições, na
formação de turmas, na inserção e controle de dados, apoiando sobremaneira a prestação de

serviço do profissional de atendimento da ESAT.
Diante da bibliografia pesquisada, observa-se que para se obter a excelência no
atendimento é preciso ter a uma equipe atuante e que todos estejam comprometidos em oferecer
à população os melhores produtos/serviços. Para que isso ocorra é necessária uma
conscientização e mobilização de todos os colaboradores para que se tenha uma gestão de
qualidade.
De acordo com Kotler e Keller (2012, p.463) a qualidade total é uma filosofia de gestão
baseada na satisfação dos diversos públicos envolvidos com a empresa, bem como uma
integração de todas as atividades da organização. O modelo de gestão também interfere na
efetividade dessa prestação de serviço público.
Diante dos dados coletados identificou-se um percentual maior que 50% do público
pesquisado considerando o atendimento da ESAT ótimo, nos fazendo perceber que de fato
existe uma preocupação em prestar um serviço de qualidade em nossa escola. No entanto, outra
parte dos servidores ainda não se posicionaram da mesma maneira, demandando por parte da
ESAT estratégias gerenciais corretivas para o monitoramento e realinhando de suas ações,
buscando a efetividade do atendimento no serviço público.
Outro cuidado que se precisa ter é quanto a rapidez no atendimento das necessidades de
nossos usuários e as formas de comunicação utilizada, pois a maior parte dos entrevistados
consideraram esses critérios apenas bom, precisando desenvolver estratégias para elevá-los ao
nível ótimo. De acordo com a Fundação Nacional da Qualidade, em si tratando da rapidez no
critério que trata dos resultados, observa-se que a ESAT pode aperfeiçoar seus processos para
melhor atender seus usuários. Já no critério que se refere aos clientes, busca-se tratar de forma
adequada todas as informações necessárias de nossos servidores, a partir de uma melhor
comunicação / relacionamento para que se possa buscar a efetividade da prestação de serviço.
Em se tratando da resolução de problemas de seus usuários, observa-se que a ESAT tem
resolvido quase 100% dos mesmos, corroborando com o mesmo critério de resultado citado
anteriormente, alcançando níveis de desempenho associados aos principais requisitos das partes
interessadas.
A estrutura física e material de apoio continua com boas avaliações por parte de nossos
servidores, podendo também atingir no futuro o nível ótimo, demandando por parte dos gestores

da ESAT fazer alguns ajustes para melhor apoiar nossos servidores na execução das atividades
de capacitação.
Quando se busca a excelência na qualidade do atendimento, também se faz necessário
a criação de um padrão que possa ser replicado para todos os servidores que compõem a escola,
minimizando a discrepância da prestação de serviço dos seus servidores internos, onde se
percebeu a partir da aplicação do questionário de pesquisa uma divergência em relação ao
padrão de atendimento oferecido pela ESAT e a percepção de seus usuários, evidenciando assim
a necessidade de se compreender melhor as características distintivas dos serviços e se
estruturar capacitações que possam alinhar essas divergências entre seus colaboradores.
A ESAT tem atendido aos padrões básicos de atendimento previsto nas legislações
vigentes, se destacando positivamente no atendimento de seus servidores internos, pois o
processo de atendimento da ESAT vem sendo feito de forma eficiente e eficaz, impactando
positivamente na qualidade da prestação de serviço público.
Observa-se através da análise dos resultados obtidos que mesmo atendendo aos
requisitos básico de atendimento, é possível ainda criar estratégias no sentido de aperfeiçoar a
qualidade dos serviços oferecidos, buscando sempre satisfazer as aspirações e necessidades de
seus funcionários. Gerando com isso, satisfação para todas as partes envolvidas.
Este projeto só reforçou o pensamento da gerência da ESAT de estarmos no caminho
certo, atendendo a maior parte de nossos servidores de maneira adequada, conforme descrito
na análise dos dados, nos possibilitando articular ainda as melhorias necessárias a busca pela
excelência na prestação de serviço público, contribuindo assim para o aprofundamento de
experiências, pesquisas e processos educacionais desenvolvidos em nossa organização
aprendente.
Pesquisas como esta são muito importantes para as organizações de personalidade
jurídica pública e privada, para que se possa compreender melhor o padrão dos processos de
trabalho desenvolvidos e identificar as variáveis que realmente podem influenciar em seus
resultados, fazendo com que se tenha a possibilidade de aprimorá-los em busca da efetividade
do atendimento no serviço público.

REFERÊNCIAS
BRASIL. Decreto nº 3.507, de 13 de junho de 2000, que definiu as diretrizes normativas para
os referidos padrões de atendimento prestado pelos órgãos e entidades da Administração
Pública Federal, direta, indireta e fundacional, que atendem diretamente ao cidadão.
BRASIL. ENAP. Referenciais Orientadores da Proposta Educacional da ENAP.
Escola Nacional de Administração Pública. Brasília, DF. 2010.
BRASIL. Ministério da Saúde. Padrões de Qualidade do Atendimento ao Cidadão: manual
técnico para implantação dos padrões de qualidade do atendimento ao cidadão / Ministério da
Saúde. 1. ed. Brasília: Ministério da Saúde, 2002.
BRITO, Cleber Soares de. Percepção dos servidores do fisco estadual na adoção do
SIGECAP: um estudo na Escola de Administração Tributária da Secretaria de Estado da
Receita da Paraíba. João Pessoa, 2014.
DEMING, William Edward. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro:
Marques-Saraiva, 1990.
DEMING, W. E . Dr. Deming: o americano que ensinou a qualidade total aos japoneses.
Rio de Janeiro, 1993.
KOTLER, Philip. Administração de marketing. 10. ed. São paulo: Pearson, 2000.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin. Administração de Marketing. 14ª ed. São Paulo: Pearson
Prentice Hall, 2012.
LACOMBE, Francisco José Masset; HEILBORN, Gilberto Luiz José. Administração:
princípios e tendências. 2. ed. rev. e atualizada. São Paulo: Saraiva, 2008. (pág. 462 e 463).
PARAÍBA, Lei complementar nº 58, de 30 de dezembro de 2003. Dispõe sobre o Regime
Jurídico dos Servidores Públicos Civis do Estado da Paraíba e dá outras providências.
Disponível em: <http://comissoes.uepb.edu.br/cppta/?wpfb_dl=12> Acesso em: 14 nov. 2014.
PARAÍBA. Lei nº 8.427, de 10 de dezembro de 2007. Disponível
em:<http://www.sindifiscopb.org.br/doc/LeidoPCCRFiscoPB.pdf> Acesso em: 27 mai. 2013.
SILVA, Priscila Marinho da; SILVA, Ricardo Francisco da. Excelência dirigida ao cidadão:
uma abordagem do Programa da Qualidade no Serviço Público (PQSP).
IX Convibra Administração – Congresso Virtual Brasileiro de Administração –
adm.convibra.com.br. 2012. Pag 1-17. Disponível em:
<http://www.convibra.com.br/upload/paper/2012/34/2012_34_5218.pdf> Acesso em: 05 nov.
2014.

A PERSEPÇÃO DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE CINEMAS EM SHOPPINGS

CENTERS NA CIDADE DE JOÃO PESSOA – PB
Ediane Lucena Soares

Elidio Vanzella
Resumo
Os consumidores estão cada vez mais conscientes quanto à exigência da qualidade na prestação
dos serviços, e por isso, decidem o que, onde e quando realizar uma compra, possuindo assim
grande poder sobre as organizações. As empresas, por sua vez, buscam ferramentas para ajudar
os clientes no seu processo decisório, e influenciar seu comportamento de compra. Devido ao
grande volume de espectadores é fundamental que as empresas de cinemas se aproximem dos
seus clientes, busque conhecer suas expectativas, qualidade percebida, necessidades e saber
quais os principais fatores envolvidos no processo de satisfação desse cliente. Portanto, este
trabalho visou analisar a qualidade percebida pelos clientes na prestação dos serviços dos
cinemas dos shoppings centers da cidade de João Pessoa-PB. A pesquisa tem um caráter
descritivo e analisou de forma qualitativa as repostas dos respondentes. A amostra foi composta
de 355 consumidores. O instrumento de pesquisa utilizado foi a ferramenta “Google Forms” e
disponibilizado em redes sociais. Os resultados apontaram que apesar da insatisfação no
quantitativo de opções de alimentação e de filmes disponibilizados, muitos clientes preferem
cinema como forma de entretenimento.
Palavras-chave: Qualidade; Shopping Center; Cinema.
ABSTRACT
Consumers are increasingly aware as the requirement of quality in service delivery, and so
decide what, where and when making a purchase , thus having great power over the
organizations. Companies, in turn, seek tools to help customers in their decision-making
process , and influence their buying behavior. Due to the large volume of spectators is essential
that cinema companies if the approach of its customers, seek to know their expectations ,
perceived quality, and needs to know what are the main factors involved in the process of that
customer satisfaction. Therefore , this study aimed to analyze the perceived quality of the
services provided cinemas of shopping malls in the city of João Pessoa –PB. The research has
a descriptive character and analyzed qualitatively the answers of the respondents . The sample
consisted of 355 consumers. The research instrument used was the "Google Forms " tool and
available on social networks. The results showed that despite the dissatisfaction in the quantity
of food options available and movies, many customers prefer movies as entertainment.
Key-Word: Quality; Mall; Movies.

1. INTRODUÇÃO
Os consumidores estão cada vez mais conscientes quanto à exigência da qualidade na

prestação dos serviços, e por isso, decidem o que, onde e quando realizar uma compra,
possuindo assim grande poder sobre as organizações. As empresas, por sua vez, buscam
ferramentas para ajudar os clientes no seu processo decisório, e influenciar seu comportamento
de compra (CAVALCANTI, 2011).
A qualidade na prestação de serviços é necessária para qualquer instituição,
principalmente para aquelas do setor de lazer e entretenimento devido à grande concorrência,
nesse sentido, Prass, Sant’Anna e Godoy (2010) afirma que é vital que as empresas busquem
aperfeiçoamento contínuo para se adequarem ao ambiente competitivo.
Segundo Buchala e Alves (2014) dados da Agência Nacional de Cinema – ANCINE –
demonstram que no 1° semestre de 2014 o público nas salas de cinema no Brasil aumentou em
10% em relação ao mesmo período de 2013, alcançando 80,6 milhões de espectadores. Esses
números podem ser demonstrados devidos aos investimentos em novos parques
cinematográficos, que nos primeiros 6 meses de 2014 recebeu 124 novas salas de cinema.
Devido ao grande volume de espectadores é fundamental que as empresas de cinemas
se aproximem dos seus clientes, busque conhecer suas expectativas, qualidade percebida,
necessidades e saber quais os principais fatores envolvidos no processo de satisfação desse
cliente.
Diante das questões apresentadas acima surge o interesse em realizar uma pesquisa nas
áreas de lazer e entretenimento nos Shoppings Centers na cidade de João Pessoa – PB, mais
especificamente nos cinemas, por se tratar de um exemplo de gestão de serviços, onde cada
uma depende da outra para o alcance de seus objetivos, sendo assim, precisam manter uma
harmonia do conceito de qualidade na prestação dos seus serviços com os de cada Shopping
Center. Nesse sentido, este trabalho tem como objetivo analisar, junto ao público que frequenta
cinemas, a sua percepção da qualidade dos serviços prestados pelos cinemas dos shoppings
centers da cidade de João Pessoa – PB.
2. BASE TEÓRICA
2.1 Qualidade: Conceito e Características
De acordo com Paladini (2010) a palavra “qualidade” apresenta características que

implicam dificuldades para a sua perfeita definição, como o termo é bem conhecido e trata-se
de uma palavra de domínio público e de uso comum, não se pode identificar e delimitar seu
significado com precisão.
O conceito de qualidade é algo subjetivo e varia de pessoa para pessoa em função de
especificações que cada cliente possui. Segundo Paladini (2010) o conceito de qualidade
envolve múltiplos elementos, com diferentes níveis de importância, centralizar atenção
exagerada em um deles ou deixar de considerar outros pode fragilizar a estratégia da empresa.
Nesse contexto Paladini (2010) fala da importância da gestão da qualidade não deixar
de considerar que seus funcionários são pessoas comuns, recebem uma carga de informações
no ambiente externo da empresa e sofrem os mesmos impactos em termos de qualidade de
produtos e serviços como qualquer consumidor.
A ação da Gestão da Qualidade passa a ganhar importância uma vez que considera o
processo de transferência de valores, hábitos e comportamentos do meio social para o interior
da organização, pois quando uma pessoa tem em mente um conceito errôneo sobre qualidade
ela tende a transferi-lo para a atividade produtiva. Por esse aspecto, tem-se direcionado a Gestão
da Qualidade para a criação de uma cultura da qualidade (PALADINI, 2010).
2.2 Qualidade: uma questão de percepção

Segundo Las Casas (2008) os clientes percebem os serviços de forma diferenciada, uma
vez que a qualidade do serviço é variável de acordo com cada tipo de pessoa, o autor ainda cita
alguns estímulos que formam a percepção por parte dos clientes:
 Princípio da Similaridade: Os indivíduos tendem a perceber coisas similares como parte
de um conjunto, como por exemplo, se algum enfermeiro proporcionar um mau
atendimento a um número razoável de clientes, a clientela tende a generalizar sua
experiência, passando a acreditar que outros enfermeiros também são ruins;
 Princípio da Proximidade: Coisas próximas tendem a ser percebidas como parte de um
conjunto. Em serviços, se um cliente for mal atendido por um funcionário em uma
empresa, ele tende a acreditar que todos os funcionários dessa empresa lhe atenderão
mal;
 Princípio da Continuidade: o indivíduo tende a ligar o nome ou marca da empresa ao
serviço recebido.
O autor ainda menciona a importância de se observar os incentivos externos como estes

na contribuição da percepção do serviço por parte dos clientes, pois o conhecimento dessas
características facilita na superação de suas expectativas.
Para Las Casas (2008) um cliente interage com o ambiente físico, processos, pessoas e
procedimentos de uma organização, o resultado da percepção de todos esses aspectos leva a um
“juízo final”, nesse momento ele decide se a experiência é satisfatória ou não. Quando o serviço
tem a capacidade de satisfazer o cliente, ele é considerado de qualidade.
2.3 A indústria de Shoppings centers

Segundo Underhill (2004) apud Falcão, Melo, silva e Medeiros (2006) o comércio de
rua está sendo substituído pelos shoppings centers, devido as vantagens competitivas
empresariais que oferecem. Essa substituição é demonstrada pela mudança de comportamento
da população, que por falta de tempo, comodidade e questões de segurança, dentre outros
motivos, buscam cada vez mais serviços concentrados em um mesmo local.
Para Cavalvanti (2011) o setor de varejo está em crescimento, e ressalta a sua
importância para a economia brasileira, devendo-se incluir os shoppings centers no setor de
varejo, que atendem atualmente quem procura por comodidade, conforto, segurança,
entretenimento e flexibilidade de horários para fazerem suas compras.
Dados da Associação Brasileira de Shopping Centers (ABRASCE, 2014) mostram que
a indústria fechou o ano de 2013 com faturamento de R$ 129,2 bilhões, registrando uma alta de
8,6% em relação ao ano anterior. A ABRASCE acredita no crescimento do setor para 2014, e
prevê a construção de mais de 40 shoppings no corrente ano, sendo 30 deles em cidades que
não são capitais. E a expectativa para 2014 é de um aumento de 8,3% nas vendas.
A ABRASCE (2014) conceitua Shopping Center como um empreendimento com área
bruta local de 5 mil m², composto por diversas lojas, com administração única e centralizada,
que pratica aluguel fixo e percentual. Possuindo, na maioria das vezes, lojas âncoras e
estacionamento compatível com a legislação da região onde está instalado.
Devido ao seu conceito, a ABRASCE (2014) reconhece a existência de 503 shoppings
no Brasil, pois devem receber um selo Abrasce que indica a existência de padrões internacionais
na estruturação dos seus serviços. Há 69 shoppings centers no Nordeste, o que representa 13,7%
dessa indústria no Brasil. A Paraíba possui 4 empresas desse ramo e especificamente na Região
Metropolitana de João Pessoa, são encontrados três shoppings centers operando.
Outros centros comerciais recebem a denominação “shopping” por se tratar de

empreendimentos que agrupam diversos estabelecimentos comerciais, centralizados físicos e
administrativamente (SANTOS; COSTA; CARVALHO, 1996). Totalizando na cidade de João
Pessoa seis unidades construídas – Manaíra Shopping, Mag Shopping, Shopping Sul, Shopping
Tambiá, Shopping Cidade e o recém-inaugurado, Mangabeira Shopping.
2.4 Lazer e Entretenimento: Cinemas

Segundo Portella (2008) a indústria do entretenimento continua tendo como foco central
a cinematografia, este produto movimenta outros segmentos de entretenimento em seu país de
origem e no mundo todo.
“Se a campanha de marketing não gerar uma grande audiência inicial,
não importa que outras virtudes o filme tenha, ele tem poucas chances
de sucesso em outros mercados, como o vídeo ou outros países, porque
se assume que ele tem pouco potencial de mercado” (EPSTEIN 2005
apud PORTELLA 2008, p.49).
Para obter lucros que paguem toda a produção de um filme, as produtoras devem
desenvolver películas que tenham grande apelo ao consumidor e que atendam às grandes
massas de clientes. As pesquisas de consumidor, grupos de foco, entrevistas profundas, podem
ser algumas das ferramentas usadas para ajudar na tomada de decisão na produção de um filme
(PORTELLA, 2008).
Porém existem alguns fatores que podem prejudicar o retorno desse investimento e
causar a evasão do público nas salas de cinema, entre elas podemos citar: o Home Entertainment
e a pirataria. Segundo Portella (2008) o setor de vídeos domésticos é crescente, os DVDs estão
com padrões de som e imagem cada vez melhor e com preços mais acessíveis aos consumidores.
Paralelamente a este evento, a autora cita ainda o crescimento da pirataria, que representa uma
grande ameaça para os cinemas. A comercialização ilegal de filmes que deveriam demorar pelo
menos quatro meses para serem lançados em DVD, chega aos camelôs e à internet antes mesmo
do que aos cinemas, afetando assim, toda uma cadeia de distribuição de mídia de
entretenimento.
2.5 Modelo GAP de avaliação da qualidade nos serviços e instrumento SERVQUAL

Em 1985 Parasuraman, Zeithaml e Berry propuseram um trabalho de medição de
qualidade nos serviços, baseado no modelo de satisfação de Oliver (1980), apontando que a
satisfação do cliente em relação a um serviço se dá a partir da diferença entre sua expectativa e
o desempenho real desse serviço (SALOMI; MIGUEL; ABACKERLI, 2005). Segundo Prass,
Sant’Anna e Godoy (2010), o modelo de análise Gaps serve como instrumento para a análise
das fontes dos problemas da qualidade e para auxiliar as empresas a compreenderem como a
qualidade pode ser melhorada na prestação dos seus serviços.
O modelo gap está ilustrado na figura 1, que mostra a forma pela qual o cliente avalia a
qualidade do serviço e como a empresa pode avaliar a qualidade do seu serviço prestado.
Figura 1 – Modelo Gap da qualidade nos serviços
Comunicação Necessidades Experiências

boca –a– boca Pessoais Passadas
Serviço
Esperado
Cliente
Gap 5
Serviço
Percebido
Prestação Comunicações
do Serviço externas com
Gap 4 o cliente
Gap 1
Gap 3
Especificações
Empresa
do Serviço
de
Serviços Gap 2
Percepções da gerência sobre

as expectativas do cliente
Fonte: Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) apud Salomi, Miguel e Abackerli (2005).
Onde:
Gap 1: é a discrepância entre as expectativas dos usuários e percepções dos gerentes
sobre essas expectativas.
Gap 2: é a discrepância entre a percepção do gerente sobre as expectativas dos clientes
e as especificações de qualidade nos serviços.
Gap 3: é a discrepância entre especificações de qualidade nos serviços e serviços
realmente oferecidos.
Gap 4: é a discrepância entre serviços oferecidos e aquilo que comunicado ao cliente.

Gap 5: é a discrepância entre o que o usuário espera receber e a percepção que ele tem
dos serviços oferecidos.
O Gap 5 é a lacuna que mostra a expectativa do cliente x a percepção do serviços
oferecidos e depende da direção e magnitude das quatro lacunas anteriores, podendo ser
visualizada pela equação: Gap 5 = f(Gap 1, Gap 2, Gap 3, Gap4).
O modelo Gap mostra as influências que as discrepâncias causam na qualidade dos
serviços, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) citado por Salomi, Miguel e Abackerli (2005)
dividem essas influências em dois segmentos distintos, o contexto gerencial e o contexto dos
clientes. No contexto dos clientes, mostra-se como estes avaliam a qualidade através da
satisfação de cada um dos eventos que compõem a qualidade. No contexto gerencial a análise
de cada Gap é direcionada para uma melhoria no fornecimento dos serviços. As percepções
capturadas pelo modelo são comparadas com o resultado de um modelo considerado excelente.
Parasuramanet al. (1985) apud Salomi, Miguel e Abackerli (2005) constataram que os
clientes utilizam os mesmos critérios para julgar a qualidade nos serviços prestados. Esses
critérios podem ser generalizados em dez dimensões, essas dimensões representam os fatores
críticos de um serviço, que podem causar a discrepância entre expectativa e desempenho
serviço.
Para Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) citado por Miguel e Salomi (2002), as dez
dimensões da qualidade estão dispostas a seguir:
1. Confiabilidade: a empresa honra os seus compromissos;
2. Presteza: desejo dos empregados em realizar o serviço rapidamente;
3. Competência: Possuir habilidades e conhecimentos necessários para realizar o trabalho;
4. Acessibilidade: Refere-se à proximidade e facilidade de contato com a empresa;
5. Cortesia: Abrange educação, consideração e amabilidade do pessoal de atendimento;
6. Comunicação: Manter os clientes informados, se comunicar em uma linguagem que os
clientes entendam;
7. Credibilidade: Honestidade e comprometimento em atender os desejos dos clientes;
8. Segurança: Ausência de riscos, dúvidas ou perigo na prestação do serviço;
9. Compreensão e conhecimento do cliente: Conhecer as preferências do cliente,
proporcionando atenção individualizada;
10. Aspectos Tangíveis: Inclusão e demonstração de evidências físicas ao serviço, tais com:
instalações, aparência do pessoal, cartão de crédito, etc.
Tomando como base essas dez dimensões da qualidade Parasuraman, Zeithaml e Berry
(1985) apud Salomi, Miguel e Abackerli (2005) desenvolveram um questionário chamado de
instrumento ou escala SERVQUAL. Esse questionário consiste de declarações afirmativas,
fazendo referência à expectativa do cliente e à percepção da qualidade do serviço prestado.
Segundo Prass, Sant’Anna e Godoy (2010), para os respondentes do instrumento
SERVQUAL essas afirmações são avaliadas na forma de escala Likert de 5 a 7 pontos
(“discordo totalmente” a “concordo totalmente”). A avaliação da qualidade do serviço se dá
através da diferença entre o desempenho do serviço prestado e a expectativa do cliente em
relação ao serviço.
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) citado por Salomi, Miguel e Abackerli (2005)
fizeram um refinamento do instrumento SERVQUAL e chegaram a um resultado com cinco
dimensões, a saber:
 Confiabilidade: serviço prestado de forma segura e eficaz;
 Presteza: habilidade de fornecer um serviço com atenção e disposição em auxiliar o
cliente;
 Segurança: conhecimento e habilidade do funcionário em demonstrar confiança quanto
ao serviço;
 Empatia: atenção pessoal e cuidados dispensados aos clientes;
 Aspectos Tangíveis: aparência do pessoal, instalações, equipamentos e material de
comunicação envolvido na prestação do serviço.
3. METODOLOGIA
3.1 Tipo de pesquisa
Este trabalho foi elaborado por meio de uma pesquisa de natureza descritiva que,
segundo Gil (2002) citado por Heerdit (2004), a pesquisa descritiva caracteriza-se como um
estudo que procura determinar as opiniões ou projeções de uma determinada população, assume
a forma de levantamento, a sua valorização baseia-se na premissa de que os problemas podem
ser resolvidos através de observações objetivas e diretas.
Quanto aos meios, trata-se de uma pesquisa de campo por se tratar de uma investigação
direta com as pessoas cujo comportamento se almeja conhecer. (GIL, 2002 apud HEERDIT,
2004).

Trata-se de uma pesquisa bibliográfica, pois de acordo com Gil (2002) apud Heerdit
(2004) utiliza livros e artigos científicos como documentos para auxiliar na compreensão de um
problema.
3.2 Significância, Validade e Confiabilidade

Com o cálculo da amostra de proporções de populações finitas foi possível determinar
o tamanho mínimo de uma amostra representativa de acordo com o nível de significância
adotado e erro máximo admitido, conforme a equação abaixo.
1−𝛼 2
(𝑍 (1
𝑛= 2 ) . 𝑃𝑜. − 𝑃𝑜). 𝑁
1−𝛼 2
[𝑒 2 . (𝑁 − 1)] + (𝑍 (1
2 ) . 𝑃𝑜. − 𝑃𝑜)
Onde:
n= tamanho da amostra necessária para reduzir o erro de estimação;
N = tamanho da população;
1−𝛼 2
(𝑍 ) = nível de confiança da distribuição normal reduzida, quase sempre (95%);
2
𝑃𝑜. (1 − 𝑃𝑜) = proporção da característica em estudo multiplicada pela proporção

complementar;
𝑒 2 = novo erro padrão de estimativa elevado ao quadrado. Diferença modular entre a
proporção populacional estimada e a verificada na amostra com a característica desejada,
expressa em decimais.
Considerando a população de João Pessoa com 730.000 habitantes, um nível de
confiança de 90% e uma margem de erro para + e para - de 4%, chegou-se ao quantitativo de
355 indivíduos.
3.3 Participantes da pesquisa

Inicialmente esta pesquisa faria a abordagem dos consumidores nos shoppings da cidade
de João Pessoa-PB, nas dependências dos cinemas, abordando os clientes após a experiência de
atendimento, no entanto, a política dos shoppings de João Pessoa-PB não permite essa investida.
Sendo assim, a amostragem foi por conveniência e utilizando a ferramenta “Google Forms”,
disponibilizado em redes sociais, os participantes, até atingir o número calculado para compor
a amostra, responderam os questionários.
3.4 Instrumento de coleta de dados

Para a coleta de dados foi elaborado um questionário adaptado do modelo SERVQUAL
para a mensuração da qualidade percebida pelos clientes de cada cinema estudado. Aos
respondentes foram solicitados que avaliassem a qualidade do serviço prestado nas suas
diversas dimensões/variáveis, através de escala pré-estabelecida.
Foi elaborado um questionário com 5 questões, sendo uma delas com quinze itens de
avaliação da qualidade. A resposta dos pesquisados em cada item é indicada através da escala
“Likert”, com cinco possibilidades para a avaliação da importância e do desempenho de cada
característica da dimensão, partindo de discordo totalmente a concordo totalmente.
3.5 Procedimento e Analise de resultados

Para a tabulação dos dados da pesquisa utilizou-se a ferramenta Office Excel. Os dados
foram coletados nos meses de agosto e setembro de 2014 através da ferramenta google forms.
Os dados foram analisados quantitativamente, por meio de estatística
descritiva, e, qualitativamente como base a literatura estudada.
A análise dos resultados foi exposta e consolidada por meio de gráficos, comentários e
análises baseadas na fundamentação teórica presente no trabalho.
4. ANÁLISE DE DADOS
A pesquisa foi realizada baseada no Modelo SERVQUAL para avaliar a qualidade dos
serviços prestados nos cinemas dos Shoppings Centers de João Pessoa PB, devido à política
dos shoppings de não permitirem a abordagem de seus clientes nas dependências dos shoppings,
a pesquisa foi realizada por meio da ferramenta Google Forms aplicada na rede social
Facebook, e questionários aplicados em transeuntes nas imediações dos shoppings. A pesquisa
foi realiza entre os meses de Agosto e Outubro de 2014, e contou com 335 respondentes, dentre
eles: 146 homens e 209 mulheres, com idades de 12-17 anos (3%), 18-29 anos (51%), 30-49
anos (41%) e mais de 50 anos (5%). Do total dos respondentes 248 (69,9%) afirmaram
frequentar o cinema do Manaíra Shopping; 29 (8,1%) o do Mag Shopping; e; 78 (22%) o do
Shopping Tambiá.
Foi questionado a frequência que costumam ir ao cinema, 7% respondeu Mais de 1 vez
por mês; 14% respondeu 1 vez por mês; 21,9% respondeu de 4 a 6 vezes por ano; 34,9%
respondeu Até 3 vezes por ano; e; 22,2% respondeu 1 vez por ano. Os respondentes afirmaram
preferir ir ao cinema sozinhos (5,1%); com o(a) esposo(a) (36,9%); com o(a) namorado(a)
(16%); com os pais (0,29%); com amigos (33,8%); e; com os filhos (7,9%). O questionário teve
graduação de intensidade das respostas na forma de escala Likert de 5 pontos, (1) discordo
totalmente a (5) concordo totalmente, a importância avaliada pelas questões mostradas se
relacionam com as dimensões: confiança, presteza, segurança, empatia e aspectos tangíveis.
Gráfico 1 – Avaliação da confiança, educação e disponibilidade dos funcionários.
140
120
100
Confiança
80
60 Educação
40 Disponibilidade
20
0
Discordo Discordo Nem concordo Concordo Concordo
Totalmente Parcialmente Nem discordo Parcialmente Totalmente
Fonte: Pesquisa direta, 2014.
De acordo com os dados apresentados no gráfico 1, a confiança dos funcionários dos

cinemas não se apresentou muito satisfatório, quando os respondentes foram questionados se
os funcionários passavam as informações de forma clara, 28,7% responderam de concordavam
parcialmente, enquanto 20% discordam parcialmente.
Quanto à educação, 31, 83% afirmaram que os funcionários são educados, consideram
e respeitam os clientes, já 23,94% discordam parcialmente. E 30,9% afirmaram que os
atendentes estão prontos e disponíveis para atender qualquer dúvida, enquanto 27,9%
discordam parcialmente.
Gráfico 2 – Avaliação da localização, horários de exibição, poltronas, tela e som.

300
Localização
250
200 Horários de
150 exibição
100 Poltronas
50
Tela e Som
0
Os dados apresentados no gráfico 2 demonstram que 76% dos entrevistados acreditam

que a localização do cinema em shopping é importante. Quanto aos horários de exibição dos
filmes, 39,7% concordam parcialmente serem satisfatórios, enquanto 23,1% discordarem
parcialmente. Para 12,9% dos entrevistados, as poltronas são confortáveis, e 47% concordam
parcialmente. E ainda 40,8% dos entrevistados concordam parcialmente que a projeção de tela
e som é satisfatória.
Gráfico 3 – Avaliação das opções de filmes, dublados e legendados.
180
160 Opções de
140 fimes
120 Dublados
100
80
60 Legendados
40
20
0
Discordo Totalmente
Discordo Parcialmente
Nem concordo Nem
Concordo
discordo
Parcialmente
Concordo Totalmente

Foi questionado aos respondentes se as opções de filmes eram satisfatórias, o gráfico 3
mostra que 38,6% concordam parcialmente, enquanto 24,2% discordam parcialmente e 18%
nem concorda nem discorda.
Quanto às opções de filmes dublados, 37,4% concordam parcialmente serem
satisfatórios, enquanto 25,9% discordam parcialmente. Já para às opções de filmes legendados,
45,3% concordam parcialmente serem satisfatórios, enquanto 18% discordam parcialmente.
Gráfico 4 – Avaliação das opções de alimentação, filas na bonbonniére e preços dos alimentos.
250
200 Opções de
alimentação
150
Filas na
bonbonniére
100
Preço dos
50 alimentos
0

Segundo os dados no gráfico 4, 20% dos entrevistados discordaram totalmente sobre as
opções de alimentação ser satisfatórias e 42,8% discordaram parcialmente, ou seja, 62,8% dos
respondentes estão insatisfeitos com os alimentos disponíveis para compra nos cinemas. E
ainda, 20% discordam totalmente e 42% discordam parcialmente sobre as filas nas bonbonniére
serem rápidas. Com relação aos preços, 64,8% dos entrevistados concordaram totalmente
quanto ao preço dos alimentos serem satisfatórios e 21,1% discordaram parcialmente.
Gráfico 5 – Avaliação das filas na compra da entrada e preço dos ingressos.

140
120
100 Filas na
compra da
80 entrada
60
40 Preço dos
20 ingressos
0

De acordo com os dados no gráfico 5, foi questionado se as filas para a compra da
entrada nos cinemas eram rápidas, 36,6% responderam que discordavam parcialmente e 21,1%
discordaram totalmente. E quanto ao preço dessas entradas, 36% discordaram totalmente sobre
os preços serem satisfatórios e 29% discordaram parcialmente.

O presente trabalho buscou analisar a percepção da qualidade dos serviços prestados
pelos cinemas dos shoppings centers da cidade de João Pessoa – PB. Para a realização desse
estudo, tomou-se como base conceitos de autores da área sobre gestão da qualidade nos
serviços.
Com a aplicação do questionário foi possível captar como os clientes avaliam a
qualidade dos serviços prestados pelos cinemas dos shoppings centers pesquisados,
identificando falhas para cada dimensão da qualidade, sendo que a dimensão com maior índice
de insatisfação foi aspectos tangíveis, que demonstraram os maiores quantitativos de discordo
totalmente e discordo parcialmente. Apesar dos resultados negativos, pode-se perceber que
42,9% dos entrevistados costumam frequentar os cinemas pelo menos quatro vezes por ano,
demonstrando assim, ser o cinema uma escolha recorrente de entretenimento por parte da
população de João Pessoa. Diante da realidade apresentada propõem-se, como sugestões:
Realizar reuniões e treinamentos os funcionários para atender os clientes com presteza,
educação e cordialidade; e; Buscar mecanismos ou gestão de contratos para aumentar o
quantitativo de opções de alimentos e filmes a um preço mais acessível à população e a melhoria
contínua dos seus processos e procedimentos utilizados, pois de acordo com Neto (2004)
entender as necessidades dos clientes não é mais uma garantia de competitividade para a
empresa, por isso é preciso conhecer o impacto da qualidade nos serviços oferecidos a eles,
quantificar esse diferencial e investir em aspectos que sejam mais importantes para os clientes,
para assim alcançar o sucesso entre empresas concorrentes com produtos semelhantes.
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http://www.metodologiacientifica.com.br/fpa/projetounisul.htm. Acesso em: 14 de Agosto de
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PORTELLA, Monica. Avaliação da qualidade percebida dos serviços de cinemas multiplex

– Estudo empírico em uma unidade do Rio de Janeiro. Disponível em:
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PRASS, Raquel Marcele; SANT’ANNA, Luis Carlos; GODOY, Leoni Pentiado. Avaliação da
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Disponível em: http://revistas.utfpr.edu.br/pg/index.php/revistagi/ article/view/445/489.
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dos Shopping Centers no Brasil. Disponível em:
http://www.bndes.gov.br/SiteBNDES/export/sites/default/bndes_pt/Galerias/Arquivos/conhec
imento/bnset/shopping.pdf. Acesso em: 01 de Agosto de 2014

COMO A UTILIZAÇÃO DOS APLICATIVOS PARA CELULARES

PODEM AJUDAR NA EDUCAÇÃO
Petrônio Borges
Juliana Maia Tavares
Resumo
O acesso a internet deixou de estar limitado a um computador pessoal e ampliou-se também às

tecnologias móveis, entre eles o celular que, através de diversos aplicativos, proporcionou um
novo paradigma educacional, o mobile learning ou aprendizagem móvel, através de
dispositivos móveis. Esta pesquisa, realizada através de uma Revisão Bibliográfica, extraída de
base de dados eletrônicos (Scielo, Pubmed, Lilacs), entre os anos de 2008 e Fevereiro de 2013,
e analisada através da metanálise, teve por objetivo demonstrar o processo de disseminação das
informações e conhecimentos científicos na educação através de aplicativos para celulares.
Resultando na adequação dos educadores com o uso de aplicativos para celulares, como um
recurso didático a ser utilizado na escola, inserindo-o como parte do planejamento do plano de
aula.
Palavras-chave: Celular; Aplicativo; Educação.
Abstract
The internet access is no longer limited to a personal computer and was extended also to mobile
technologies, among them the cell phone through various applications, provided a new
educational paradigm, mobile learning and mobile learning through mobile devices. This
survey, conducted through a Literature Review, mobile learning and mobile learning through
mobile devices. This electronic database pesextraída (SciELO, PubMed, Lilacs), between the
years 2008 and February 2013, and analyzed by meta-analysis aimed to demonstrate the process
of dissemination of scientific information and knowledge in education through mobile phone
applications. Resulting in the adequacy of educators using mobile phone applications, as an
educational resource to be used in school, entering it as part of the lesson plan planning.
Keywords: Mobile; Application; Education.

INTRODUÇÃO
Nas últimas décadas, puderam-se verificar enormes mudanças nas relações sociais e
grandes transformações nos sistemas de comunicação que tornaram mais rápidos os fluxos de
informação por meio dos recursos da Internet (OLIVEIRA, 2012).
No Brasil, é notória a difusão do uso do software livre, principalmente com o apoio de
instituições renomadas de pesquisa e iniciativas do Governo Federal. Como a utilização do
Portal do Software Público Brasileiro (SPB), que integra diversos desenvolvedores, usuários e
prestadores de serviços, em um ambiente de compartilhamento de soluções voltadas para
educação, gestão de tecnologia da informação e gestão pública (PEREIRA; OLIVEIRA, 2013).
Estudos indicam que as ferramentas mais utilizadas pelos estudantes são o uso das redes
sociais Facebook, Twitter e LinkedIn. Garantindo assim um grande potencial de troca de
informações e difusão de conhecimentos através das tecnologias Web tanto para funções
pessoais e de relacionamento quanto para interesses acadêmicos e profissionais (OLIVEIRA,
2012).
Contudo, os softwares na área de educação, que fazem parte do Portal do Software
Público Brasileiro, utilizados pelos educadores são: EducatuX, Amadeus, Linux educacional,
Pandorga, Eproinfo e I-educar. Estes possuem um ambiente de compartilhamento capaz de
contribuir para o desenvolvimento das soluções educacionais, oferecendo um espaço eficiente
no âmbito da difusão dos softwares e melhoria contínua através do relato de experiências dos
usuários (PEREIRA; OLIVEIRA, 2013).
Sendo assim, Educadores precisam se adequar a realidade desenhada pelo uso das
Tecnologias da Informação e Comunicação Móveis e sem Fio, como um novo paradigma
educacional, o mobile learning ou aprendizagem móvel, através de dispositivos móveis com
aplicativos que podem vir a ser utilizados em sala de aula como recurso pedagógico (BENTO;
CAVALCANTE, 2013).
Esta pesquisa teve por objetivo demonstrar o processo de disseminação das informações
e conhecimentos científicos na educação através de aplicativos para celulares haja vista o uso
do mesmo não ser apenas um instrumento de entretenimento para os alunos.

DESENVOLVIMENTO
Em nossa atualidade, a tecnologia vem se desenvolvendo a um ritmo impressionante, os
equipamentos mais avançados tornam-se obsoletos com uma velocidade maior do que, quando
foram criados. Os aparelhos estão sendo desenvolvidos para tornarem-se cada vez mais rápidos,
com maior capacidade de memória e com maior mobilidade para seus usuários. Temos alguns
exemplos de equipamentos mais explorados: notebook’s, netbook’s, ultrabook’s, tablet’s e os
poderosos celulares smartphones.
Segundo a Anatel (2011), no final de 2011, o Brasil contava com 242,23 milhões de
acessos do Serviço Móvel Pessoal (SMP), com crescimento de 16,2% em relação ao ano
anterior. Em 2010, este crescimento foi semelhante: 16,7% em relação a 2009. Esse progresso
teve forte contribuição da disponibilidade cada vez maior de redes 3G no país, que expandiram
o acesso à banda larga móvel. Também, segundo a Agência Nacional de Telecomunicações,
59.235 escolas públicas urbanas possuíam conexão à internet banda larga em dezembro de
2011.
A popularização dos celulares mais atualmente denominados de smartphones foi aos

poucos, congregada à cultura brasileira: a mobilidade deixou de ser apenas um atributo dos
novos dispositivos eletrônicos. Ela é também um valor. Esses aparelhos portáteis convergem
também a outro valor oferecido ao mundo pelos aparelhos celulares: Ligar e receber chamadas
não são o bastante. Um aparelho considerado bom necessita ser adequado para tirar fotos de
qualidade, realizar cálculos matemáticos, registrar informações importantes e documentos,
reproduzir arquivos de vídeos e músicas. Os celulares também inspiraram outras invenções que
trazem a mesma filosofia: netbooks, tablets etc.
Com uma mobilidade impressionante, os tablet’s e celulares smartphones, capazes de

caber em uma pequena bolsa, bolso de uma calça e até mesmo ser levado na mão. Todas essas
facilidades têm atraído os pesquisadores a desenvolverem aplicativos diversos, esta é uma
oportunidade que os educadores veem aproveitando para aproximarem o aluno as novas
tecnologias, e com isso, softwares educativos ou mobile learning.

Em Tecnologia da Informação, o termo mobilidade refere-se à

disponibilização de aplicações para o usuário em movimento,
facultando ao mesmo a liberdade de escolher momento e local de
utilização. Define-se mobile learning como a utilização de dispositivos
móveis para a promoção de uma aprendizagem ativa através da geração
de espaços de aprendizagem estendendo-se além das limitações físicas
e temporais da sala de aula tradicional (GERALDINE TORRISI-
STEELE, 2009 apud MORAIS, ALENCAR, SOUZA, 2011).
As vendas de computadores estão sendo superadas pelo a dos smartphones, as escolas

estão adotando cada vez mais os tablets, com sistemas operacionais similares aos dos celulares
mais modernos, o uso dos aparelhos como ferramentas didáticas são inevitáveis.
Mobile Assisted Language Learning (MALL)
A educação de línguas vem sendo mediado por diversas tecnologias que, de distintas
maneiras, auxiliam de melhor forma as quatro habilidades linguísticas: compreensão oral, fala,
leitura e escrita. Nesse sentido, ultimamente, é possível examinar o crescente uso de
dispositivos móveis (smartphones e tablets) para o ensino de línguas, despontando uma nova
área de estudo chamada de aprendizagem de línguas mediada por dispositivos móveis, em
inglês MALL, que aceita maior acessibilidade aos usuários, que é bem conhecida com a frase
“em qualquer lugar e a qualquer hora” (SÁ, PEREIRA, CARELLI, 2011).
No entanto, o MALL se difere do aprendizado de idiomas assistido por

computador, pois se utiliza de dispositivos pessoais e portáteis, que
possibilitam novos estilos de aprendizagem, enfatizando continuidade
ou espontaneidade de acesso e interação em diferentes contextos
(KUKULSKA-HULME; SHIELD, 2008, p.4).
No segundo semestre de 2010, com o progresso e popularização dos smartphones e

tablets, bem como da internet 3G, novas atividades tiveram que ser harmonizadas ao contexto
da sala de aula, pois, devido à presença maciça dos aparelhos móveis, o editor de texto passou
a ser utilizado. Entretanto, iniciou-se um novo mapeamento, identificaram-se, no material
didático, lições com potencial para implementação de novas atividades. Estudos mais recentes
realizados por Jarvis (2012, p. 12) indicam que o termo Mobile Assisted Language Use (MALU)
talvez seja mais adequado que MALL, por conjeturar melhor a forma como os aprendizes
utilizam a tecnologia móvel. A internet 3G, o editor de textos, os arquivos de música, o gravador
de voz e mensagens de texto constituem-se em recursos de grande potencial a serem
incorporados ao ambiente de ensino de idiomas.

Atualmente, os aparelhos que possuem sistemas operacionais IOS, plataforma móvel da

Apple e o Android da gigante Google, são os mais populares no mercado. Por essa facilidade,
os desenvolvedores investem pesado nos mais diversos aplicativos. Em uma pesquisa realizada
na rede mundial de computadores, encontramos alguns aplicativos educativos que podem ser
utilizados por alunos com acesso a esses aparelhos (PRASS, 2008).
 A ICDL (International Children’s Digital Library) disponibiliza gratuitamente

milhares de livros infantis em vários idiomas. Embora exista aplicativos para
iOS, é possível acessar o acervo em qualquer navegador web em seu site oficial.
 O ABC das Palavras é um aplicativo que ensina as crianças a soletrar e
construir palavras básicas em português. O programa possui versão compatível
apenas para iPhone, iPod touch e iPad.
 ABC do Bita é um aplicativo interativo que auxilia no processo de
alfabetização por meio de jogos educativos que estimulam o raciocínio lógico e
a coordenação motora.
 Jourist é um aplicativo para o estudo de idiomas. Por meio dele é possível
praticar mais de 2,1 mil vocábulos e expressões por língua. O programa é muito
bem ilustrado e conta com a pronúncia das palavras. Ele está disponível tanto
para Android quanto para iOS.
 O Novo Acordo Ortográfico é um aplicativo que permite a visualização das
novas regras de ortografia da língua portuguesa, correções gerais das normas e
definição do ditongo. Também existe uma versão equivalente do programa
para Android.
 O MathBoard é considerado um dos melhores aplicativos para o ensino de
matemática para crianças do ensino fundamental. Ele está disponível em versões
para iPad e Android.
Citamos acima alguns aplicativos que ajudam na educação através do uso do celular.
Mas podemos citar outras ferramentas que são de grande utilidade para que estão inseridos nos
atuais smartphones. Tais aplicativos interagem com o computador e vise e versa. Em nossa
atualidade, não conseguimos ver muitas diferenças entre notebooks, tabletes e smartphones.
Existe uma concorrência acirrada no mercado pelos melhores softwares para os aparelhos já
citados acima. A gigante Apple, lançou no ano passado o IOS 8 (2014), esse novo sistema
operacional faz uma sincronização entre seus aparelhos, podendo começar uma tarefa no
computador, e por fim, termina-lo no celular. Neste ano, a sua maior concorrente a Microsoft,
anunciou o Windows 10, esse sistema operacional não fará diferença entre os computadores,
tabletes e smartphones com o mesmo sistema. Segundo a Microsoft, todos os aplicativos que
forem disponibilizados em um dos aparelhos, os demais também receberão os mesmos
programas. Com essas plataformas interativas quem só tem a ganhar é o setor educacional. Não
vamos citar aqui o Android para computadores por não ter uma grande participação do mercado
da informática. Mesmo assim, os aparelhos de celular com o sistema Android, podem
sincronizar muito bem com os SO (sistema operacional) citados acima.
O professor precisa estar bem atualizado e disposto a aprender com essas novas
tecnologias, pois os alunos as trazem para dentro da sala de aula. Alguns professores têm
reclamado quanto ao uso desses aparelhos dentro da sala, declarando que distrai a atenção dos
alunos e muitas vezes chegam até atrapalhar a aula. Os aparelhos eletrônicos em sala de aula
são um convite à distração, durante as aulas, utilizados em excesso por muitos alunos e muitas
vezes prejudicam o aprendizado. Na verdade os docentes precisam se adequar a essa nova
realidade e procurar meios para que os mesmos possam interagir com a aula por meio do celular
ou outros aparelhos eletrônicos.
Mediante a essa enorme invasão tecnológica facilitada pelos baixos preços, nos desafia
a encontrarmos um meio de conciliarmos tal situação. Segue algumas alternativas de interação
com o aluno por meio do celular.
Arquivos Em Nuvem
A computação em nuvem está sendo conhecida por muitos usuários de TI. A nuvem é
uma metáfora para a Internet ou infraestrutura de comunicação entre os componentes
arquiteturais, baseada em uma abstração que oculta a complexidade de infraestrutura.
Para utilização desses serviços, os usuários precisam apenas ter uma máquina e acesso
à Internet. Todos os recursos ou arquivos estão disponíveis na Internet. Não há necessita de ter
uma supermáquina para acessar tais recursos, facilitando a acessibilidade a todos por de um
celular um pouco mais moderno. Dependo da conta, é possível ter um volume de
armazenamento grátis conhecidos como arquivos em nuvem. Com esses tipos tecnologia, há
inúmeras possibilidade de transmissão de arquivos trabalhados em sala de aula como por
exemplo, as planilhas, os textos e apresentações ministradas dentro da sala de aula.
Office Em Nuvem
Esse é um outro recurso que pode ser muito utilizado no meio acadêmico, inicialmente
criado pela Google, conhecido como o Google Doc, trouxe muitas possibilidades de
compartilhamento e edição de documentos, chegando até a parecer com pendrive em nuvem. A
única desvantagem, é que a compatibilidade não é 100%, devido a maioria dos computadores
possuírem aplicativos da Microsoft, que são os melhores para o meio acadêmicos. A Microsoft
também lançou seus aplicativos em nuvem, conhecido como o office online. Tudo isso podendo
ser compartilhado pelos dispositivos móveis.
Vídeo Chamada
Existem alguns softwares que possibilita comunicações de voz e vídeo via Internet,
permitindo a chamada gratuita entre usuários em qualquer parte do mundo.
As chamadas gratuitas (de softwares para os mesmos softwares) se realizam entre
usuários que possuem o software instalado nos dispositivos fixos ou móveis. Existe um serviço
de chamada em conferência, no qual múltiplos participantes podem dialogar em simultâneo. É
uma solução muito empregada por empresas.
O registro nesses softwares é feito através da criação de uma conta de usuário e uma
senha, que serão usados para ter acesso à aplicação. Completado esse processo, basta
acrescentar contatos através do nome de usuário para falar gratuitamente.
Atualmente, a maioria, dos celulares possuem câmara frontais, o que possibilitam
fazerem vídeos chamadas ou até mesmo vídeo conferência com alunos de qualquer lugar com
acesso à internet. O professor pode criar várias atividades com esses aplicativos, monitorar e
até orientar.
Redes Sociais
São comunidades virtuais que se interligam mundialmente por meio da internet, que
também possuem vários aplicativos para todos os dispositivos existentes no mercado. Hoje em
dia existem algumas comunidades bastante conhecidas, como por exemplo: Facebook e
WhatsApp. Percebe-se que essas comunidades são bastante ativas mesmo no meio acadêmico,
professores e alunos se comunicam entre si e trocam mensagens diariamente.
Vídeos
Os vídeos postados em rede, também são fonte de aprendizagem. As postagens de vídeo

proporcionam uma interatividade entre docentes e discentes, eles (vídeos) podem ser inseridos
na rede mundial de computadores e depois visto por todos sem restrição. Site como Youtube,

Facebook e entre outros, são um exemplo claro de sucesso de ambiente virtual onde podem ser
postados esses vídeos.
Aplicação Desses Recursos (Interatividade)
A origem do termo interatividade, segundo Fragoso (2001), remonta à década de 60 e é

derivada do neologismo interactivity. Ele foi empregado, nesta época, para designar o que os
pesquisadores da área de informática percebiam como uma nova qualidade, à computação
interativa, presumindo a incorporação de dispositivos de entrada e saída dos sistemas
computacionais. A autora menciona que ele foi criado para destacar exatamente a diferença, e
expressiva melhora, na qualidade da relação usuário-hardware, pela mudança dos anteriores
cartões perfurados e controladores elétricos, pelos atuais dispositivos disponibilizados, mas sem
o desígnio de considerar os sistemas anteriormente utilizados como não-interativos. Abordada
esta evidência no avanço tecnológico percebido na interação do usuário com os sistemas, ela
assegura que, de maneira análoga, é incoerente a tentativa de rotular alguns meios, processos
ou produtos midiáticos como interativos e outros como não-interativos.
No site Portal do Professor, é um exemplo claro que até o Governo Federal apoia essa
iniciativa disponibilizando várias mídias digitais. No portal, existem mais de 16 mil teores
digitais, e o conteúdo pode ser utilizados por professores gratuitamente tanto na educação
infantil e no ensino superior como recursos em sala de aula.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A utilização dos dispositivos móveis, bem como o de qualquer componente tecnológico

empregado como ferramenta de ensino e aprendizagem pressupõe: boa idealização e capacidade
de antecipar aos problemas, mapear os recursos existentes entre os aprendizes e a capacidade
de improvisação. Utilizar as TICs em sala de aula pode ser personalizado, e quanto mais for o
seu ajustamento ao contexto, também imprevisíveis serão os resultados.
Desenvolvendo projetos com TICs é essencial que professores e alunos estejam
familiarizados com a escolha da ferramenta. Com a familiarização dos recursos, alunos que
estiverem envolvidos no projeto, há uma facilidade do professor em programar os recursos
existentes. É necessário viabilizar um tempo suficiente para instrução dos alunos com as
ferramentas nas quais irão trabalhar.

REFERÊNCIAS
ANATEL. Relatório de Acompanhamento 2011. Disponível em: http://migre.me/aV2Ju.
BENTO, M.C.M.; CAVALCANTE, R.S. Tecnologias Móveis em Educação: o uso do celular

na sala de aula. ECCOM, v. 4, n. 7, jan./jun. 2013.
FRAGOSO, Suely. De interações e interatividade. In Associação Nacional dos Programas de
Pós-Graduação em Comunicação, 10., 2001, Brasília. Anais. Brasília, Associação Nacional dos
Programas de Pós-Graduação em Comunicação, 2001. CD-ROM.
PRASS, Ronaldo. Conheça aplicativos educativos para iPad e aparelhos Android. G1, PORTAL
GLOBO. Disponível em: http://g1.globo.com/platb/tira-duvidas-de-tecnologia/2012/02/28/
conheca-aplicativos-educativos-para-ipad-e-aparelhos-android.
OLIVEIRA, Eduarda Bodaneze de. Ferramentas colaborativas da Web: um perfil de uso dos
estudantes da Ciência da Informação da Universidade Federal de Santa Catarina. 2012. 74 f.
Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Biblioteconomia) – Centro de Ciências da
Educação, Universidade Federal de Santa Catarina. Florianópolis: UFSC, 2012.
JARVIS, H. Computers and Learner Autonomy: trends and issues. British Council, London,
2012. UK ELT Research Paper 12-02. Disponível em: http://www.teachingenglish.
org.uk/sites/teacheng/files/B208_ELTRP%20Jarvis%20Report_AW.pdf
KUKULSKA-HULME, A.; SHIELD, L. An overview of mobile assisted language learning:

From content delivery to supported collaboration and interaction. ReCALL, 20(3), pp. 271-
289. 2008. Disponível em: http://oro.open.ac.uk/11617/1/S0958344008000335a.pdf
PEREIRA, F. A. M; OLIVEIRA, E. Soluções educacionais digitais: um estudo no portal do

software público brasileiro. Revista Espaço Acadêmico. n. 140. 2013.
MORAIS, D. C. S., ALENCAR A. D. P. C. E SOUZA, R. [2011] Jogo baseado em m-learning

e aprendizado tangencial para auxílio ao ensino de Teoria da Computação. In: Anais do
XXII SBIE – XVII WIE. Aracaju. pp. 554- 557. NMC Horizon Report 2012. Disponível em:
http://net.educause.edu/ir/library/pdf/HR2012.pdf.
SÁ, H. F. M., PEREIRA, E. N. e CARELLI, I. M. Aprendizagem de Inglês Assistida por

Celular . In: Estudos Linguísticos e Literários: Saberes e Expressões Globais, Foz do Iguaçu,
pp. 1-9. 2011.

O USO DAS TIC NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA – ESTUDO DE CASO NA

SECRETARIA DA RECEITA DO ESTADO DA PARAÍBA

Petrônio Borges
RESUMO
Esta pesquisa tem como objetivo investigar o uso da TIC na administração pública, mais
especificamente, na Secretaria de Estado da Receita (SER). Investiga-se se o uso das TIC pode
impactar positivamente numa maior produtividade dos servidores da SER. Para essa
investigação se realizou uma pesquisa bibliográfica. Esse estudo se baseou em Marx, Castells,
Assmann, Albano, Bazilli, dentre outros. Como resultado, observou-se que não há uma medição
certa sobre a eficiência e eficácia das TIC na produtividade do servidor público da SER, mas a
partir da aquisição de novos computadores, modernização de equipamentos, produção de
softwares e capacitação de nossos servidores, observa-se a crescente melhoria no desempenho
do FISCO ESTADUAL, tendo-se facilitado o trabalho de fiscalização de mercadorias em
trânsito e de estabelecimentos, pois as TIC tem proporcionado maior identificação por parte de
nossos servidores no trato dos dados eletrônicos das indústrias, comercio e serviços que atuam
em nosso Estado.
Palavras-chave: Sistemas Informatizados; Servidor Público; Capacitação
ABSTRACT
This research aims to investigate the use of ICT in public administration, more specifically,
the Ministry of Revenue (SER). Investigates the use of ICT can positively impact a larger
productivity BE servers. For this research was conducted a literature search. This study
was based on Marx, Castells, Assmann, Albano, Bazilli, among others. As a result, it was
observed that there is some measure of the efficiency and effectiveness of ICT on
productivity of the public SER server, but from the purchase of new computers, upgrading
equipment, software production and training of our servers, notes -If the increasing
improvement in the performance of FISCO STATE, having facilitated the goods inspection
work in transit and establishments, as ICT has provided greater identification by our
servers in dealing with electronic data of industries, commerce and services working in our
state.
Keywords: Computerized Systems; Civil Servants; Capacity

1 INTRODUÇÃO
Com a evolução dos modelos de gestão das empresas públicas e também a constante
evolução das tecnologias da informação e comunicação (TIC), as organizações públicas têm
melhorado seus resultados apresentando formas mais estruturadas em seus processos
gerenciais, administrativos e operacionais.
As empresas públicas dispostas a se assemelharem cada vez mais das empresas privadas,
buscando desenvolver uma gestão também voltada para resultados, se submetendo a diversos
desafios gerenciais em suas organizações.
As empresas públicas e privadas estão cada vez mais competitivas para se adequarem
aos cenários prospectivos que se apresentam, exigindo equipamentos, servidores, sistemas de
informações ágeis que acompanhem esse ritmo e o aumento na transparência de suas ações. As
TIC promovem uma intima ligação entre os mais diversos processos existentes numa empresa,
que reduzem custos, aumentem ganhos de produtividade e proporcionam o desenvolvimento
competitivo da organização.
Um dos grandes vetores das transformações, no cenário competitivo, é a contínua

evolução da tecnologia que, em virtude de sua grande disseminação, afetou, de modo
significativo, todas as atividades humanas, e fez crescer o grau de incerteza e de
imprevisibilidade do futuro. Dentre os novos avanços, destaca-se a TIC, que passou a ser um
importante fator competitivo para as organizações (ALBANO, 2001).
Os governos municipais, estaduais e federais diante desse cenário tecnológico inovador

que se coloca nos dias atuais estão sendo forçados a alterarem sua forma de lidar com seus
cidadãos, adotando padrões de relacionamento diferenciados. Observa-se que a administração
pública contemporânea tem muitas vezes adotado técnicas oriundas do setor privado para
atender as demandas surgidas dentro do serviço público.
De acordo com Takahashi (2000) as TIC representam um conjunto de sistemas e

equipamentos que apresentam funções de tratamento, organização e disseminação de
informações necessárias para promover maior agilidade no uso de sistemas integrados,
impulsionando a eficiência das atividades públicas.

Diante do exposto, indaga-se: Qual é o impacto do uso das TIC numa maior
produtividade dos servidores da Secretaria de Estado da Receita da Paraíba?
A partir desse contexto, é necessário compreender melhor o uso dessas TIC por parte
dos servidores públicos da Secretaria de Estado da Receita (SER) da Paraíba, para que se possa
verificar se esta última está acompanhando as tendências de mercado, capacitando seus quadros
funcionais e ao mesmo tempo otimizando suas ações de controle e monitoramento das
empresas, a partir de novos equipamentos, novos softwares, novos processos, dentre outras
perspectivas, que possam resultar num monitoramento da fiscalização de mercadorias em
trânsito, como também, na fiscalização de estabelecimentos de forma mais eficiente e eficaz.
Esta pesquisa é oportuna, porquanto o setor público, mais especificamente, no caso da

Secretaria da Receita do Estado da Paraíba, órgão da administração direta, tem investido
significativamente na modernização de seus serviços, podendo assim planejar, executar e
controlar o sistema de tributação, arrecadação e fiscalização de forma mais assertiva, cabendo
agora perceber se de fato as TIC podem impactar positivamente nesse processo.
2 EVOLUÇÃO DO CAPITALISMO ATÉ O CAPITALISMO INFORMACIONAL
Na visão do autor Marx (1985) existe uma forte crítica ao capitalismo, pois para ele há uma
alienação permanente do trabalhador nas relações sociais e de trabalho na sociedade
capitalista pela sua própria identidade conflituosa de acumulação e de classes. Marx acredita
que no capitalismo os objetivos divergem. Enquanto o capitalismo foca exclusivamente o
lucro, acumulação de riquezas, o trabalhador menos abastado busca o consumo e os meios
de sobrevivência, assim se percebe que o trabalhador é exposto a uma condição de submissão
lhe tirando sua autonomia, dentro de um sistema dito democrático.
Nas relações capitalistas de trabalho com o desenvolvimento tecnológico ocorrendo em

contínuas reestruturações produtivas da organização da administração pública e com o aumento
e evolução as TIC agora nesse novo modelo de economia globalizada tem demandado a
adequação e treinamento de servidores públicos para que possam atuar de forma eficiente e
eficaz nesse novo cenário.
Ao longo do tempo o capitalismo vem sofrendo algumas mudanças que acarretaram

mudanças sociais, verdadeiras revoluções no âmbito do desenvolvimento das opiniões a
respeito do conceito e das atividades capitalistas.
Destaca-se nesse sentido pelo menos 04 sistemas capitalistas:
O Capitalismo comercial: estendeu-se do séc. XV até o séc. XVIII marcou o inicio das
grandes navegações em busca de novos territórios e recursos, durante esse período a economia
funcionou segundo a doutrina mercantilista.
O Capitalismo industrial: possibilitado pelo acúmulo de capital que contribuiu para a

revolução industrial, a partir daí o lucro não seria mais obtido apenas pelo comércio, mas
também pela produção de mercadorias, isso gerou uma nova classe econômica; o proletariado.
O Capitalismo financeiro: final do séc. XIX, o aumento na produtividade das empresas

torna possível a segunda revolução industrial. A partir daí tem inicio o processo de concentração
e centralização de capitais, este fato gerou aumento na concorrência favorecendo o monopólio
em determinados setores do mercado.
O Capitalismo informacional: iniciado com a terceira revolução industrial ocorreu à

disseminação de novas empresas e tecnologias, o conhecimento era supervalorizado e crucial
para o desenvolvimento de novas tecnologias.
Segundo Castells (1999) na sua obra “A sociedade em Rede”, o autor avalia a economia
informacional e o processo de globalização, com um critério de qualificação do trabalhador no
contexto da sociedade do trabalho.
A economia global resultante da produção e concorrência com base informacional

caracteriza-se por sua interdependência, assimetria, regionalização, crescente
diversificação dentro de cada região, inclusão seletiva, segmentação excludente e, em
conseqüência de todos esses fatores, por uma geometria extraordinariamente variável
que tende a desintegrar a geografia econômica e histórica. (CASTELLS; 1999, p.
123).
Segundo Harvey (1994) a passagem do fordismo para o regime de “acumulação

flexível”, mostra a maneira como é caracterizada a história recente do novo capitalismo
informacional. Castells (1999) afirma que surgiu uma nova economia global nos últimos

anos do século XX. “Resultou da reestruturação das empresas e dos mercados financeiros
impulsionando a produtividade e o progresso econômico. A produtividade e a
competitividade de empresas, organizações e países, no capitalismo informacional,
dependendo agora da capacidade tecnológica e de geração de conhecimentos dos mesmos.
Esse capitalismo informacional abordado por Castells (1999) atende as novas

demandas que surgem a partir dessas novas tecnologias, impondo novas possibilidades aos
agentes públicos, que até então lidavam com material impresso, livros fiscais em papel e
agora se veem diante do uso de forma eficiente das TIC.
3 O SERVIDOR PÚBLICO
A partir da lei complementar nº 58, de 30 de dezembro de 2003, que dispõe sobre o

Regime Jurídico dos Servidores Públicos Civis do Estado, disciplina o Regime Jurídico dos
Servidores Públicos Civis das administrações direta e indireta do Estado da Paraíba, excetuados
aqueles regidos pela Consolidação das Leis do Trabalho ou por outra legislação especial.
De acordo com o artigo 106 dessa mesma lei - São deveres do servidor:
I - exercer com zelo e dedicação as atribuições do cargo;
II - ser leal às instituições a que servir;
III - observar as normas legais e regulamentares;
IV - cumprir as ordens superiores, exceto quando manifestamente ilegais;
V - atender com presteza:
a) ao público em geral, prestando as informações requeridas, ressalvadas as protegidas

por sigilo;
b) à expedição de certidões requeridas para defesa de direito ou esclarecimento de

situações de interesse pessoal;
c) às requisições para a defesa da Fazenda Pública;

VI - levar ao conhecimento da autoridade superior as irregularidades praticadas contra

a Administração de que tiver ciência;
VII - zelar pela economia do material e a conservação do patrimônio público;
VIII - guardar sigilo nos casos previstos em lei;
IX - manter conduta compatível com a moralidade, inclusive administrativa;
X - ser assíduo e pontual ao serviço;
XI - tratar com urbanidade as pessoas;
XII - representar contra ilegalidade, omissão ou abuso de poder.
Um fato que deve ser destacado trata do surgimento do termo servidor público, estando
diretamente ligado à ideia de soberania popular e resgata o valor do respeito que se deve ter aos
que prestam seus préstimos ao Estado. Há muito tempo atrás, tinha-se uma falsa ideia de que o
servidor público assemelhava-se a um escravo, onde as pessoas o associavam a um servo do
soberano que assumiu o poder. No entanto, a correta significação para o termo servidor estava
relacionado à correta execução de “serviços” endereçados ao público em geral, sem distinção
nem qualquer preferência (OLIVEIRA, 2008, p.06).
Observa-se que não é somente o setor privado vem sendo influenciado pelas TIC, o setor
público como um todo (em suas esferas federal, estadual e municipal), também vem sendo
influenciado pelas TIC buscando se adaptar a ela. Uma perspectiva que surgiu nesse sentido foi
o governo eletrônico que integrado com ferramentas e métodos de TI motivaram as atividades
a partir da internet. Os primeiros passos foram dados pelo setor privado, com o comércio
eletrônico (e-commerce), mas, atualmente, as aplicações governamentais (e-government) já não
são uma novidade (BAZILI, 2000).
4 CAPACITAÇÃO DO SERVIDOR PÚBLICO
Associada à gestão eficiente do erário público, observa-se a importância da

disseminação do conhecimento nessas instituições, para que se possa gerir esse erário da melhor
maneira possível. Assim, as organizações reconhecem que o conhecimento é a única fonte
capaz de gerar vantagens competitivas sustentáveis, logo, gerir esse conhecimento de forma
adequada poderá nos permitir alcançar melhores resultados.
Nesse sentido, precisa-se adequar o servidor público a esse novo modelo de gestão que
surge e enquadrá-lo numa cultura voltada para uma nova sociedade - a sociedade da informação.
Assim, desenvolver políticas públicas voltadas para esse novo modelo de sociedade, redesenhar
processos, implantar sistemas de informação, entre outras atividades, poderá tornar mais ágil
esse setor da sociedade e dar o devido suporte a essas novas necessidades impostas pelas
mudanças sociais, econômicas e tecnológicas.
Dessa forma proporciona-se uma melhoria na qualidade de vida e na qualidade da

prestação de serviço aos cidadãos que nos procuram, resultando numa sociedade da
informação assentada nos princípios da igualdade de oportunidade, participação e
integração de todos (ASSMANN, 2005, p.17).
A escola de administração tributária (ESAT) tem a incumbência de capacitar seus

servidores, promovendo um aperfeiçoamento profissional e o exercício da cidadania através de
uma educação continuada. Acredita-se que o aumento da arrecadação a cada ano, deve-se
também as ações de treinamento e desenvolvimento de habilidades e competências individuais
aliadas aos objetivos de aprendizagem organizacionais da Secretaria em todo o Estado.
Observando o início das capacitações da ESAT desde 2009 até o mês de dezembro de 2014,
realizou-se cerca de 11200 (onze mil e duzentas) capacitações, entre cursos técnicos e
comportamentais, presenciais e a distância.
Observa-se que desde o ano de 2009 a ESAT vem oferecendo capacitações diversas que
remete ao uso de equipamentos de informática com maior eficiência a partir dos cursos básicos
e avançados oferecidos por esta escola, para que estes servidores da SER possam lidar de forma
mais assertiva com equipamentos mais modernos e softwares desenvolvidos pela própria
secretaria, otimizando os modelos de fiscalização do passado. Dessa forma, se capacitar nos
temas diversos que envolvem sistemas eletrônicos se torna uma das premissas básicas da SER
para manutenção da melhoria do desempenho de arrecadação do Estado da Paraíba.
Diversos temas foram surgindo desde 2009 e aqueles que mais se destacaram por
estarem voltados às TIC e que demandaram capacitações diversas foram: nota fiscal eletrônica
(NF-e), simples nacional (SN), sistema de análise de dados fiscais (SANDAF), sistema público
de escrituração digital (SPED FISCAL), emissão de cupom fiscal (ECF), análise ponto de

função (APF), nota fiscal avulsa para agricultura familiar, banco de dados analítico (BDA),
Fundamentos do Audit Command Language (ACL) Básico – Conceitos e Práticas, ACL Scripts
Avançado, ACL - Treinamento Aplicado ao Negócio.
Observa-se que os sistemas informatizados são utilizados no apoio e
planejamento, execução, controle, conclusão e administração do trabalho do servidor público
estadual. O desenvolvimento desse tipo de sistema se justifica, pois auxilia a atividade de
auditoria no serviço público, apoiando seus governos nas atividades de arrecadação de impostos
como o imposto sobre circulação de mercadorias e prestação de serviços (ICMS).
Esses sistemas são projetados para que, por exemplo, o setor público possa fiscalizar as
mercadorias em trânsito e de empresas, e aferir o grau de exatidão em relação as suas obrigações
fiscais.
Esses softwares consegue analisar um grande número de transações ou de dados que

não seria exequível manualmente, reduzindo ou eliminando as tarefas mecânicas repetitivas.
Segundo o atual secretário SER, Marialvo Laureano “esses sistemas proporcionam também um
melhor atendimento aos empresários, bem como, um acompanhamento mais efetivo na
constatação de ilícitos tributários".
5 MODERNIZAÇÃO DA SECRETARIA DA RECEITA DA PARAÍBA
De acordo com o decreto nº 25.826, de 15 de abril de 2005, publicado no D.O.E. de 17

de abril de 2005, que dispõe sobre a estrutura organizacional básica e o regulamento da
Secretaria da Receita Estadual e dá outras providências, observa-se que
Art. 1º A Secretaria da Receita Estadual se constitui órgão de primeiro nível
hierárquico da administração direta, de natureza instrumental para o
planejamento, o comando, a execução, o controle e a orientação normativa
do sistema de tributação, arrecadação e fiscalização das receitas estaduais,
quaisquer que sejam as suas fontes e origens.
Art. 2º A Secretaria da Receita Estadual e os Órgãos a ela subordinados e por
ela supervisionados têm como objetivos operacionais:
I – a análise e a avaliação permanentes da situação econômica do Estado, no
que diz respeito à política tributária, fiscal e outras fontes de receita;
II – a direção e a execução da política e da administração tributária, fiscal e
da captação das receitas estaduais;
III – estudos e pesquisas para previsão da receita, bem como as providências
executivas para obtenção de recursos financeiros de origem tributária e
outros;
IV – a inscrição e o controle da Dívida Ativa;

V – a orientação e o relacionamento com os contribuintes;

VI – o aperfeiçoamento da legislação tributária e fiscal do Estado;
VII – a execução do orçamento da própria Secretaria, pelo desembolso
programado dos recursos financeiros alocados aos programas de sua
competência; e
VIII – outros objetivos relacionados com sua área de competência.
Na estrutura organizacional básica da SER vale destacar a Gerência da área

instrumental, Gerência de Tecnologia da Informação (GTI), que de acordo com seu Art. 27. é
um órgão de natureza instrumental e se constitui como um segmento do Sistema Estadual de
Tecnologia da Informação, na execução das suas atividades.
Todas as melhorias conquistadas pela SER a partir das TIC deve-se reconhecer o
trabalho da GTI no desenvolvimento de soluções que pudesse proporcionar o suporte necessário
aos servidores da SER uma fiscalização mais eficiente e eficaz. Compete a GTI:
Art. 28. À Gerência Setorial de Tecnologia da Informação, compete:

I – promover a vinculação entre a Secretaria e o Órgão Central do Sistema de
Tecnologia da Informação, visando à observância e à uniformidade das
atividades;
II – manter o nível de suporte necessário às atividades da Secretaria,
estabelecendo normas e procedimentos técnicos que objetivem a otimização
do uso de aplicativos e equipamentos de tecnologia da informação;
III – desenvolver soluções em tecnologia da informação, objetivando o
atendimento das demandas nos setores estratégico, tático e operacional da
Secretaria;
IV – assessorar o Secretário da Receita Estadual na definição de políticas de
gestão de tecnologia da informação;
V – orientar, técnica e administrativamente, os órgãos da Secretaria, no uso
de aplicativos e equipamentos de tecnologia da informação;
VI – orientar os usuários na planificação de suas necessidades, objetivando a
racionalização e a integração dos recursos de tecnologia da informação;
VII – suprir soluções em tecnologia da informação, com foco na missão e nos
objetivos da Secretaria, visando a uma gestão eficaz dos tributos estaduais e à
excelência no atendimento ao cidadão; e
VIII – executar outras atividades correlatas.
Observa-se que o uso das TIC nas últimas décadas tem impactado significativamente no
modelo de gestão das atividades tributárias de nosso país. A evolução das TIC tem estabelecido
cada vez mais processos inovadores que proporcione o acompanhamento desses avanços de
forma a manter a efetividade do serviço do FISCO estadual paraibano.

De acordo com informações coletadas na Gerência de Planejamento da SER, observa-

se que o uso das TIC melhora significativamente a produtividade, mas quantificar este impacto
na arrecadação dos tributos é muito complexo. O que se pode observar na prática é que, por
exemplo, o exercício fiscal de 2010 da SER apresentou um desempenho de crescimento
extraordinário de 20,46%, devido principalmente ao advento da nota fiscal eletrônica (NF-e) e
sua obrigatoriedade nas transações interestaduais a partir deste exercício fiscal.
A seguir, tem-se um quadro comparativo apresentando o crescimento constante da

receita estadual paraibana no período de 2010 a 2013.
Tabela 1 – Arrecadação de Receita

ANO CRESCIMENTO
2010 20,46%
2011 11,96%
2012 15,06
2013 16,54%
Fonte: Dados de pesquisa, 2014.
De acordo ainda com informações coletadas com o gerente do setor de planejamento da

SER, os esforços de arrecadação produz efeito apenas por doze meses (ciclo de maturação do
esforço). Após tal período a comparação é realizada com o resultado de tal esforço. Por isso, é
necessário sempre que a fiscalização busquem inovações.
Sob a ótica fiscal tributária as TIC é uma tema que detém toda a atenção dos Estados da
Federação, pois o comércio eletrônico representa uma revolução nas relações de mercado,
provocando transformações profundas em nossa sociedade, pois agora as operações comerciais
podem ser realizadas sem a definição exata do local de origem e destino das pessoas.
Observa-se que o comércio eletrônico, por exemplo, pode ser dividido em vendas de
empresa ao consumidor (B2C, business-to-consumer) e negócios entre empresas (B2B,
business-to-business).
Nesse sentido como fazer a tributação dessas negociações pela internet? Essas
transações realizadas pela net trazem problemas novos para fiscalização tributária.
Diante desse cenário surge a dificuldade de se realizar a fiscalização das empresas que
detém também sistemas informatizados e que prestam serviço, vendem produtos e produzem
seus próprios produtos. Somente o conhecimento em contabilidade pelo auditor fiscal não é
suficiente para a efetividade de sua prestação de serviço, sendo necessário buscar novas
habilidades e competências para lidar com as novas TIC, que estarão totalmente vinculadas a
atividade de fiscalização tributária.
Esse fenômeno informacional demandou dos órgãos fiscalizadores, mais

especificamente, de suas gerências de tecnologia da informação e comunicação sistemas
informatizados mais eficazes e que pudessem apoiá-los na fiscalização de uma forma mais
ampla, os apoiando em suas decisões gerenciais e buscando ainda atender e se adequar as novas
tendências informacionais.
Com a modernização da Receita Estadual, percebe-se uma íntima relação com os bons
resultados de arrecadação dos últimos anos, que coincidentemente, recebeu grandes
investimentos, inclusive, na área das TIC, que chegaram a R$ 4 milhões de reais, com a
finalidade de iniciar, na prática, a modernização da SER. Tais investimentos só foram possíveis
graças às linhas de crédito que o setor de projetos da SER conseguiu em parceria com o Banco
Interamericano de Desenvolvimento (BID) e com o Banco Nacional de Desenvolvimento
Econômico e Social (BNDES) na gestão passada do atual governo do Estado da Paraíba. Foram
também adquiridos dois data center em parceria com a Receita Federal do Brasil, através
doação, otimizando os serviços que vem sendo realizados por apenas um data center bastante
antigo. Além dessas conquistas, teve-se ainda a aquisição no ano de 2013 de mais 450 novos
computadores, totalizando nos últimos três anos e meio, a aquisição de 920 máquinas
representando um investimento significativo na Secretaria da Receita do Estado da Paraíba.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Diante do cenário fiscal tributário que as Secretarias da Receita dos Estados da

Federação enfrentam hoje, percebe-se a necessidade em deter uma tecnologia da informação e
comunicação que possa dar todo o suporte necessário aos seus auditores na correta fiscalização
dos seus impostos, buscando impedir os desvios de condutas das empresas que exercem algum
tipo de atividade comercial no país.

Nesse sentido, seus servidores têm buscado soluções tecnológicas para aperfeiçoar as
auditorias das empresas, como também para melhor atender as necessidades de arrecadação de
tributos do Estado, pois através das TIC pode-se aumentar a eficiência e eficácia de fiscalização
da secretaria da receita dos seus estados.
O comércio eletrônico e outras tendências tecnologicas existentes na economia mundial

tem dispertado as atenções das empresas públicas na intenção de melhor fiscalizar seus
impostos, optando por soluções tecnológicas que possam identificar corretamente os tributos
devidos para o Estado. Nesse sentido observa-se que a implantação das TIC nas organizações
públicas tem se tornado uma prática nos últimos tempos, independentemente do seu porte.
De acordo com as mudanças e avanços percebidos, promovidos pelo capitalismo

informacional uma necessidade que surge é o desenvolvimento de habilidades e competências
que possa melhor preparar seus quadros na interação e manuseio dessas novas TIC para melhor
desempenho de suas funções, podendo assim aumentar a efetividade da fiscalização de
impostos para seus estados. Vale salientar que o resultado dessas preocupações nem sempre é
alcançado da maneira que se espera, pois as pessoas podem também desenvolver problemas
que os impeçam de atingirem os objetivos organizacionais desejados.
Pode-se concluir a partir do estudo em pauta que o uso das TIC é um assunto ainda em
processo, aonde vem mobilizando os profissionais e estudiosos da área numa melhor
compreensão de seu uso e seus impactos, com o objetivo de utilizá-la de forma a apoiar a
atividade de auditoria fiscal tributária a ser mais efetiva em suas ações.
De acordo com as pesquisas bibliográficas realizadas se observa que não há uma forma
exata para se medir o índice de aumento da arrecadação a partir das TIC, mas é notória a
percepção de que o seu uso tem facilitado a vida dos profissionais do fisco estadual. Deve-se
considerar também que as constantes capacitações tem exercido também um efeito positivo,
pois se desenvolvendo habilidades e competências que os permitam lidar de maneira mais
adequada com essas novas tecnologias pode-se obter melhores resultados. Assim, embora não
haja uma ferramenta que demonstre essa relação, é notório que o uso das TIC tem influenciado
nos resultados obtidos pela Secretaria da Receita, principalmente, a partir do ano de 2010, onde
se teve grande disseminação sobre a nota fiscal eletrônica.

REFERÊNCIAS
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estudo em cooperativas agropecuárias do Rio Grande do Sul. 2001. 122f. Dissertação (Mestrado
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parceria. Revista dos Tribunais, n. 799, p. 79-92. Setembro, 2000.
BRASIL, decreto nº 25.826, de 15 de abril de 2005, publicado no D.O.E. de 17 de abril de

2005, que dispõe sobre a estrutura organizacional básica e o regulamento da Secretaria da
Receita Estadual e dá outras providências, observa-se que
BRASIL, Lei Complementar nº 58, de 30 de dezembro de 2003 que dispõe sobre o Regime
Jurídico dos Servidores Públicos Civis do Estado da disciplina o Regime Jurídico dos
Servidores Públicos Civis das administrações direta e indireta do Estado da Paraíba,
CASTELLS, Manuel. A era da informação: economia, sociedade e cultura: A Sociedade em
rede. São Paulo: Paz e Terra. 1999.
HARVEY, David. Condição Pós-moderna. São Paulo: Loyola. 1994.
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de janeiro, n. 37, 2008.
SANTOS, Aline Mendes; FREIRE, Maria Maciléya Azevedo; CASTRO, Sulamara Ximenes
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2012
TAKAHASHI, T. Sociedade da Informação no Brasil: Livro verde. Brasília: Ministério da

Ciência e Tecnologia, 2000.

O PRINCÍPIO DA MORALIDADE E PROBIDADE ADMINISTRATIVA DENTRO

DA GESTÃO PÚBLICA: UMA ABORDAGEM GERAL DA GESTÃO PÚBLICA
BRASILEIRA.
Ciliana Aparecida Nunes Gervázio

RESUMO
O presente trabalho visa conduzir uma reflexão acerca o princípio da moralidade administrativa,
previsto na Constituição Federal, dentro gestão pública, e a obrigação do agente público em
desempenhar uma conduta honesta e proba em respeito a esse princípio. Pretende abordar os
princípios administrativos, trazendo a sua conceituação, além de esclarecer diferenças
entre a probidade e a moralidade. Ademais, visa demonstrar a configuração da
improbidade administrativa diante da violação dos princípios administrativos, bem
como as consequências trazidas pela Lei de Improbidade na Gestão Pública
Brasileira. Tem como objetivo avaliar o princípio da Moralidade e Probidade
Administrativa dentro da gestão pública, particularmente na gestão pública brasileira.
Palavras-chave: Princípio; Moralidade Administrativa; Improbidade Administrativa.
ABSTRACT
This paper aims to conduct a reflection on the principle of administrative morality provided for
in the Constitution, within public administration, and the obligation of the public official to
perform an honest and proba in respect of that principle. Aims to address the administrative
principles, bringing its conceptualization, and clarify differences between probity and morality.
Moreover, aims to demonstrate the configuration of improper conduct on the violation of
administrative principles, and the consequences brought about by the misconduct of law in the
Brazilian Public Management.
Keywords: Principle; Administrative morality; Administrative misconduct.
1 INTRODUÇÃO
Dentre as constituições brasileiras, poucas foram as que trouxeram em seu texto legal
referências a administração pública comparado a constituição federal de 1988, esta foi a carta
magna que trouxe maiores inovações para o ordenamento jurídico, trazendo consigo um
capítulo tratando exclusivamente da administração pública, definindo a estrutura
governamental e suas funções.

Nessa seara, o artigo 37 da constituição da república federativa do Brasil atribui à

administração pública da União, dos Estados, dos Municípios e do Distrito Federal a obedecer
aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência.
Assim, princípio da moralidade administrativa foi elevado à categoria de princípio
constitucional, passando a orientar a Administração Pública junto com os demais princípios.
Moralidade, nada mais é, que atuação de forma honesta, leal, baseada na boa-fé, proba. Sabendo
disso, e diante de tantos escândalos no cenário nacional que afrontam esse princípio basilar
garantido constitucionalmente, é possível se questionar se os princípios basilares que ordenam
a Administração Pública ainda estão em uso. Nesse sentido, será abordado o liame entre o
Princípio da Moralidade e da Probidade com a Gestão Pública, uma vez que não há de se falar
nesta, sem pensar naqueles. Buscando entender qual a influência do princípio da moralidade
administrativa na gestão pública brasileira. Assim, o objetivo geral deste trabalho é avaliar o
princípio da moralidade e probidade administrativa dentro da gestão pública, particularmente
na gestão pública brasileira.
Dessa forma, faz-se necessário o estudo detalhado dessa problemática, visto que ela
faz parte cada vez mais do dia a dia da coletividade, confrontando com os princípios basilares
do ordenamento jurídico nacional, causando insatisfação e falta de confiança na Administração
Pública.
2 CONCEITUAÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E A ÉTICA
Administrar é conduzir recursos, tanto humanos quanto financeiros, bem como os

materiais objetivando solidificar as metas da organização. Nesse sentido, administrar também
não é só prestar serviço e executá-lo, e sim está ligada a uma gestão baseada na verdade, na
busca incessante de investigação dos atos, bem como sua fiscalização.
Assim, a administração pública tem como objetivo precípuo o interesse público,
buscando sempre o bem estar, conservação e aprimoramento dos bens, serviços e interesses da
coletividade, através dos seus entes. Respeitando os princípios impostos pela lei constitucional.
É, pois, um dever exercitado por quem de direito, em prol de toda a sociedade.
A ética na administração pública vem sendo um tema cada dia mais polêmico, tendo
em vista que diante de tantos escândalos, a imagem que se perfaz na mente da sociedade é de
uma administração calcada em corrupção, extorsão, e ineficiência.

Todavia, o que deve prevalecer no serviço público é uma série de princípios e

condutas, bem como um comportamento ideal e probo a fim de que o bem-estar da coletividade
e o interesse público sejam alcançados, para que assim possa ser julgada a atuação de cada
servidor público.
Dessa forma, a questão da ética na administração pública está intrinsecamente ligada
aos princípios fundamentais amparados na constituição federal, em especial o princípio da
moralidade, uma vez que moralidade nada mais é que uma conduta honesta e ética da
administração pública, em prol do interesse público e do bem estar da coletividade. É a não
corrupção, a probidade no trato com o dinheiro público.
A conduta honesta do dinheiro público é a moral jurídica, que não se confunde com a
moral social, esta “procura fazer uma diferenciação entre o bem e o mal, o certo e o errado no
senso comum da sociedade” (CARVALHO, 2014, pg. 68), enquanto que a moralidade jurídica
está ligada diretamente a uma boa administração, visando alcançar os interesses públicos.
De tal modo, conforme entendimento de Di Pietro (2014, pg. 79) para que haja afronta
desse princípio é necessário verificar que o comportamento da administração ou do
administrado que com ela se relaciona juridicamente, embora em consonância com a lei, ofenda
a moral, os bons costumes, as regras da boa administração, os princípios de justiça e de
equidade, a ideia comum de honestidade.
2.1 CONCEITUAÇÕES E CARACTERIZAÇÃO MORALIDADE E PROBIDADE

ADMINISTRATIVA
Não se deve confundir o termo moralidade com probidade administrativa, ainda que
estes estejam diretamente ligados entre si.
Di Pietro (2014, pg. 695), por exemplo, entende ser a moralidade e a probidade
“expressões que significam a mesma coisa, tendo em vista que ambas se relacionam com a ideia
de honestidade na Administração Pública”. Quando se exige probidade ou moralidade
administrativa, além da observância na legalidade formal, requer também a observância dos
princípios éticos, tais como boa fé, honestidade, lealdade, para que haja uma boa administração
e organização interna.

Todavia, existem alguns autores que entendem ser a probidade o gênero, do qual a
moralidade é espécie. Nessa seara, cite-se o posicionamento do Conselheiro do Tribunal de
Contas do Estado da Paraíba, Dr. Flávio Sátiro Fernandes apud Barbosa,(2005)1:
“a) moralidade e probidade administrativas são noções bem claramente distintas, que
se não podem confundir ante os textos legais que, a partir da Constituição Federal, a
elas se referem;
b) por esses mesmos textos, é forçoso reconhecer, como demonstraremos a seguir,
que a probidade é espécie, haja vista a maior amplitude e o maior alcance emprestados
à primeira, pela Constituição Federal e pela legislação ordinária.”
Motivando essa questão, percebe-se que a constituição federal, no seu artigo 37, caput,
consagra a moralidade como um dos seus princípios constitucionais na atividade do Estado,
sem qualquer referência a probidade. A inclusão desse princípio denota uma preocupação com
a ética na administração, a fim de combater a corrupção e a impunidade dos servidores.
A fim de complementar as disposições da constituição, a Lei nº 8.429/92, traz uma
classificação dos atos de improbidade em: atos que importam em enriquecimento ilícito, atos
que causam prejuízo ao erário, e atos que atentam contra os princípios da administração pública.
Nessa seara, é possível perceber que a probidade administrativa envolve a ideia de
moralidade administrativa, e que, por conseguinte, toda conduta que atente contra a moralidade
administrativa constitui-se em um ato de improbidade, no entanto, nem todo ato de improbidade
administrativa configura infração à moralidade administrativa.
O princípio da moralidade administrativa, bem como os demais princípios
previstos no artigo 37, caput da carta magna, constituem pressupostos de validade para todos
os atos da Administração Pública, uma vez que todos os atos devem ser baseados na boa fé e
honestidade. Não obedecendo tais princípios, o agente público será responsabilizado por
improbidade administrativa e sofrerá sanções elencadas no artigo 37, §4º da Constituição
Federal. Da mesma maneira, entende Meirelles (2012, pg. 79-80):
"A moralidade administrativa constitui hoje em dia, pressuposto da validade de todo

ato da Administração Pública (Const. Rep., art. 37, caput). Não se trata – diz Hauriou,
o sistematizador de tal conceito – da moral comum, mas sim de uma moral jurídica,
entendida como ‘o conjunto de regras de conduta tiradas da disciplina interior da
Administração’. Desenvolvendo a sua doutrina, explica o mesmo autor que o agente
administrativo, como ser humano dotado da capacidade de atuar, deve,
1
Esse parágrafo refere-se ao trabalho “Improbidade administrativa: O que vem a ser e como deve ser
feito o seu controle” realizado por Radamero Apolinário Barbosa. Disponível em: <http://www.ambito-
juridico.com.br/site/index.php?n_link=revista_artigos_leitura&artigo_id=7521> Acesso em: 04 de
fevereiro de 2015.
necessariamente, distinguir o Bem do Mal, o honesto do desonesto. E, ao atuar, não

poderá desprezar o elemento ético de sua conduta. Assim, não terá que decidir
somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente,
o oportuno e o inoportuno, mas também entre o honesto e o desonesto. Por
considerações de direito e de moral, o ato administrativo não terá que obedecer
somente à lei jurídica, mas também à lei ética da própria instituição, porque nem tudo
que é legal é honesto, conforme já proclamavam os romanos – 'non omne quod
licethonestum est'. A moral comum, remata Hauriou, é imposta ao homem para sua
conduta externa; a moral administrativa é imposta ao agente público para a sua
conduta interna, segundo as exigências da instituição a que serve, e a finalidade de
sua ação: o bem comum(...)”
Diante do exposto, conclui-se que a moralidade administrativa carrega consigo a ideia

do “bom administrador”, devendo trazer conhecimentos do lícito e ilícito, do justo e injusto,
sendo, inclusive, necessária à validade de todos os atos da administração, agindo em
conformidade com o princípio da moralidade administrativa.
Já a probidade administrativa, sua expressão vem do latim “probitas”, do radical
"probus" cujo significado é crescer retilíneo, era utilizada para as plantas. Todavia, a posteriori,
foi usada em sentido moral, significando ser honesto, leal, honrado, nada mais que a integridade
de caráter. Assim, probidade significa a atitude de respeito aos bens e direitos alheios e constitui
ponto essencial para a integridade do caráter, conforme Fonseca (2007)2
Partindo deste entendimento, o conceito de probidade como o dever de agir com
honestidade coincide com o conceito da própria moralidade explicitada acima, uma vez que a
honestidade, bem como a boa-fé são conceitos inerentes às duas hipóteses. Nesse caso, a
doutrina majoritária entende que tanto a moralidade quanto a probidade, enquanto princípios,
são sinônimos.
Todavia, a ideia de improbidade não se confunde com a de imoralidade, uma vez que
esta é apenas uma das modalidades daquela. De tal modo, a violação ao princípio da moralidade,
bem como de qualquer outro princípio administrativo, constitui apenas uma das modalidades
de ato de improbidade. Mas, é inegável que qualquer ato ímprobo, independente da modalidade
que se encaixe, irá sempre atentar contra a moralidade administrativa, 3 segundo Sampaio
(2014).
2
Esse tópico foi baseado no artigo “O princípio da moralidade na administração pública e a improbidade
administrativa”, desenvolvido por - Claudia de Oliveira Fonseca. 2007. Disponível
em<http://www.ambito juridico.com.br/site/index.php?n_link=revista_artigos_leitura&artigo_id=2900>
Acesso em: 04 de março de 2015
3Esse tópico refere-se ao artigo “Imoralidade administrativa x improbidade administrativa: exata
compreensão dos atos ímprobos”, desenvolvido porCamila Chair Sampaio.2014. Disponível em

<http://www.conteudojuridico.com.br/artigo,imoralidade-administrativa-x-improbidade-administrativa-
exata-compreensao-dos-atos-improbos,47378.html>Acesso em: 04 de março de 2015
Entende-se, portanto que a improbidade administrativa também é o ato de transgressão

à moralidade administrativa e a outros princípios, tanto expressos como implícitos da
administração pública.
Eis a definição de Moraes (2005, pg. 320), in verbis:
"Atos de improbidade administrativa são aqueles que, possuindo natureza civil e
devidamente tipificados em lei federal, ferem direta ou indiretamente os princípios
constitucionais e legais da administração pública, independentemente de importarem
enriquecimento ilícito ou de causarem prejuízo material ao erário público”.
Diante do exposto, entende-se por fim que o princípio da moralidade administrativa

impõe que administrador não se perca dos princípios éticos, estes devem estar presentes em
todas as condutas, devendo o administrador separar o honesto do desonesto. Assim, a
moralidade deve estar presente em todos os atos, devendo agir sempre com boa-fé e lealdade,
enquanto que a imoralidade é a afronta a essa honestidade esperada. Já a improbidade significa
uma má administração decorrente dos atos que ferem a moralidade, são eles: os atos que geram
enriquecimento ilícito, prejuízo ao erário, e ainda a violação aos princípios que ordenam a
administração.
3. A MORALIDADE NO BRASIL
O pensamento acerca da moralidade administrativa no Brasil surgiu somente com a

constituição federal de 1988, no caput do artigo 37, que a incluiu expressamente como bem
jurídico a ser protegido via ação popular. Além disso, ergueu o princípio da moralidade à
categoria de princípio constitucional de observância obrigatória para toda a administração
pública direta e indireta de todos os poderes da União, Estados, Distrito Federal e Municípios,
conforme previsto no art. 37 da CF.
A doutrina brasileira mais contemporânea, em se tratando do princípio da moralidade
administrativa, faz menção às regras da boa administração, bem como a princípios como moral
comum, bons costumes, honestidade, proporcionalidade entre outros, sem, contudo, conseguir
trazer ao tema uma visão mais objetiva e que auxilie na fiscalização da moralidade no âmbito
da administração pública.
A lei de ação popular, a Lei nº 4.717 de 1965, dispõe no seu art. 1º que qualquer cidadão,
isto é, aquelas pessoas que estão em gozo dos seus direitos políticos, será parte legítima para
pleitear a anulação ou a declaração de nulidade de atos lesivos ao patrimônio da União, do
Distrito Federal, dos Estados, dos Municípios, de entidades autárquicas, de sociedades de

economia mista, de sociedades mútuas de seguro nas quais a União represente os segurados
ausentes, de empresas públicas, de serviços sociais autônomos, de instituições ou fundações
para cuja criação ou custeio o tesouro público haja concorrido ou concorra com mais de
cinquenta por cento do patrimônio ou da receita ânua, de empresas incorporadas ao patrimônio
da União, do Distrito Federal, dos Estados e dos Municípios, e de quaisquer pessoas jurídicas
ou entidades subvencionadas pelos cofres públicos.
Em 1992 foi criada a Lei nº 8.429, a chamada lei de improbidade administrativa,
dividindo os atos de improbidade em três categorias: os que causam enriquecimento ilícito (art.
9º), os que causam prejuízo ao erário (art. 10) e os que atentam contra os princípios da
administração pública (art. 11). A ampla novidade da Lei nº 8.429/92 em relação ao diploma
anteriormente mencionado foi a tipificação como improbidade de atos que violem os princípios
da administração pública, assim a moralidade encontra proteção nesse artigo 11.
Desse modo, aqueles que violarem um preceito da administração terão sanções sólidas
como o ressarcimento integral do dano, se houver; perda da função pública, suspensão dos
direitos políticos de três a cinco anos, pagamento de multa civil de até cem vezes o valor da
remuneração percebida pelo agente e proibição de contratar com o poder público ou receber
benefícios ou incentivos fiscais ou creditícios, direta ou indiretamente, ainda que por intermédio
de pessoa jurídica da qual seja sócio majoritário, pelo prazo de três anos, conforme leciona
Carvalho (2014, pg. 904).
Percebe-se que a preocupação dos operadores jurídicos com a moralidade administrativa
e com a indevida utilização do cargo, emprego ou função por parte do agente público, não veio
apenas na constituição federal de 1988, mas já aparece desde alguns anos antes da promulgação
da constituição federal, culminando com a edição da Lei nº 8.429/92, que, trazendo as sanções
mencionadas no parágrafo anterior pretende não só alcançar aqueles agentes que tragam algum
prejuízo ao patrimônio público material, mas também alcançar aqueles agentes que não se
comportam de acordo com os preceitos que devem orientar a administração pública, ou seja,
buscou proteger também o patrimônio moral.

4 O PRINCÍPIO DA MORALIDADE NA LEI DE IMPROBIDADE
O poder constituinte com intuito de proteger a administração contra a improbidade

administrativa, buscando uma atuação proba dos servidores, regulamentou a Lei nº 8.429/92, a
lei de improbidade administrativa. Nesta lei, em seu artigo 11, traz expressamente que a afronta
aos princípios administrativos, tanto aqueles expressos no texto legal quanto os implícitos,
constituirá ato de improbidade administrativa.
Recorda-se que, somente depois da constituição de 1988 é que a moralidade
administrativa foi tratada como princípio constitucional e inserida no texto legal, no seu artigo
37, caput, buscando uma atitude mais ética dos agentes, bem como a redução da impunidade.
E que a improbidade administrativa só foi tratada quando se referia às hipóteses de desrespeito
ao princípio da moralidade, previsto no artigo 37, §4º.
São várias as espécies de improbidade administrativa, todavia a Lei nº 8.429/92
conceitua os atos de improbidade em três categorias, já citadas, quais sejam: os atos
administrativos que ensejam enriquecimento ilícito do agente público com desfavorecimento
econômico ao erário ou não (art. 9º); os que são concretamente lesivos ao erário (art. 10); e os
que afrontam os princípios da administração pública e podem ou não causar prejuízo ao erário
ou enriquecimento ilícito (art. 11).
Analisando a última modalidade de atos de improbidade previstos no art. 11 da norma
legal que disciplina a matéria:
“Constitui ato de improbidade administrativa que atenta contra os princípios da
administração pública qualquer ação ou omissão que viole os deveres de honestidade,
imparcialidade, legalidade e lealdade às instituições, (...)”.
Nessa seara, devido ao alcance e abrangência dos princípios administrativos, por serem
alguns expressos e outros implícitos, qualquer ato que atente a algum deles constitui ato de
improbidade administrativa. Conforme Di Pietro (2014, pg. 841) leciona:
“Por sua abrangência, pode alcançar uma infinidade de atos de improbidade. Os
princípios da Administração Pública são inúmeros (...). A rigor, qualquer violação aos
princípios da legalidade, da razoabilidade, da moralidade, do interesse público, da
eficiência, da motivação, da publicidade, da impessoalidade e de qualquer outro
imposto à Administração Pública pode constituir ato de improbidade administrativa.”
O agente público que vier a praticar qualquer ato atentatório aos princípios
administrativos está sujeito a sanções, são elas: a perda da função pública, multa de até cem
vezes a remuneração do servidor, a suspensão dos direitos políticos de três a cinco anos, bem

como a impossibilidade de contratar com o poder público e de receber benefícios por até três
anos e o ressarcimento do dano, se houver.
É sabido também, que o artigo 11 da Lei nº 8.429/92 funciona como regra de reserva,
assim, dentro desse contexto, caso o réu venha a retardar ou deixar de praticar indevidamente
ato de ofício, ou seja, ato de improbidade previsto no art. 11, II, da lei n° 8.429/92, ainda que
não tenha trazido lesão ou prejuízo, irrelevante seria, uma vez que, o art. 11 vem como repressão
dos fatos que violem os princípios impostos à administração pública, ainda que não gerem
enriquecimento ilícito ou danos ao erário. Dessa maneira, não haverá ato de improbidade
administrativa decorrente de violação do princípio da moralidade previsto no caput do artigo
11, se do ato também advier enriquecimento ilícito para o agente infrator ou causar prejuízo ao
erário, nesses casos a conduta será enquadrada nos artigos 9º e 10 da mesma lei.
Diante de todo exposto, compreende-se que o princípio da moralidade administrativa
traz em seu bojo o desejo do cumprimento da lei de modo honesto e probo, para que haja uma
maior confiabilidade e que o interesse público, bem como a sociedade estejam protegidos. De
tal modo, a Lei de Improbidade veio de forma repressiva, para desencorajar aqueles que
ingressam na carreira pública a fim de desempenhar condutas desarmônicas com o interesse
público.
5 AS CONSEQUÊNCIAS DA LEI DE IMPROBIDADE ADMINISTRATIVA NA

GESTÃO PÚBLICA BRASILEIRA.
Adequação orçamentária, financeira da despesa e desenvolvimento socioeconômico.
Durante os últimos anos, percebe-se que a política, bem como o processo orçamentário
do Brasil toleraram muitas mutações, uma vez que os procedimentos adotados tanto na esfera
administrativa quanto na esfera política, consolidados com a constituição federal de 1988, junto
com a solidificação da democracia, obrigaram os agentes públicos a uma maior transparência
com a coisa pública e ética no seu comportamento, baseado no princípio da moralidade,
trazendo consigo um comportamento probo, honesto e fundamentado na boa-fé, buscando um
controle máximo dos gastos públicos e uma cristalina aplicação dos recursos públicos.
A constituição federal trouxe minuciosamente em seu bojo as ferramentas de
planejamento e orçamento. Nesse contexto, no artigo 165 da carta magna está elencado três
principais instrumentos no processo de planejamento e orçamento, são eles: a Lei do Plano
Plurianual (PPA), a Lei de Diretrizes Orçamentárias (LDO) e a Lei Orçamentária Anual (LOA).
Observando, portanto uma preocupação em vincular os processos de planejamento e orçamento,
bem como buscar um acompanhamento dos gastos públicos.
Segundo Pereira (2012, p.302) apud Santana e Cavalcanti (2014) 4 ,o orçamento é
instrumento indispensável para os planejadores, tendo em vista que necessitam de recursos
financeiros para que os planos sejam colocados em prática.
A lei complementar 101, popularmente conhecida por lei de responsabilidade fiscal tem
a função de estabelecer limitações quanto as despesas dos Estados e Municípios, com a
finalidade de melhor administrar as contas públicas do Brasil e também que os agentes públicos
ajam de forma transparente quanto aos gastos públicos, atuando como o verdadeiro código de
conduta para os administradores.5
A constituição federal de 1988 traz em seu artigo 165, os três instrumentos que compõe
o modelo orçamentário brasileiro, são eles o Plano Plurianual – PPA, a Lei de Diretrizes
Orçamentárias – LDO e a Lei Orçamentária Anual – LOA.
Art. 165. Leis de iniciativa do Poder Executivo estabelecerão:

I - o plano plurianual;
II - as diretrizes orçamentárias;
III - os orçamentos anuais.
(...) omissis
Nesse sentido, a lei de responsabilidade fiscal contribui para uma maior eficácia do
Plano Plurianual, da LOA - Lei Orçamentária Anual e da LDO - Lei de Diretrizes
Orçamentárias. Assim, percebe-se que a finalidade da lei é o controle de gastos e uma atuação
transparente, dessa forma a transparência é demonstrada através da atuação da sociedade, bem
como na publicidade dada aos atos.
Antes que a lei de responsabilidade fiscal fosse criada, no Brasil havia grandes
desequilíbrios das contas públicas, diante de administrações irresponsáveis frente aos entes
públicos. Por esse motivo, foi necessário que houvesse um maior enrijecimento com relação às
4Baseado no artigo “A Importância das Finanças Públicas Equilibradas para o

Desenvolvimento Econômico de Um País”, desenvolvido por Elza Maira L. S.
Cavalcanti (UNEB) e Roviane Oliveira Santana (UNEB) – 2014 – Disponível em:
<http://www.gestaouniversitaria.com.br/artigos/a-importancia-das-financas-publicas-
5Parágrafo baseado em Cartilha de orientação sobre a Lei de Responsabilidade Fiscal, disponibilizada
pelo Ministério do Planejamento, orçamento e gestão. Disponível em: <
http://www.conarqarquivosmunicipais.arquivonacional.gov.br/media/cart_lei_responsabilidade_fiscal.p
df> Acesso em: 22 de março de 2015
finanças públicas, buscando fortalecer os instrumentos de planejamento, exigindo o

cumprimento de metas, objetivos e resultados para os administradores públicos. Segundo
Gerigk (2008, pg. 18)6 “certamente, a população é a que mais sente os reflexos de uma gestão
irresponsável e o não cumprimento dos resultados planejados”.
Desequilíbrio orçamentário, despesas superando receitas, o chamado déficit primário,
influência negativamente a economia, atingindo de forma grave a gestão pública. Nesta situação
o gestor, na maioria das vezes, adota uma política recessiva de curto prazo, traduzida por
aumento de impostos, taxas, buscando aumentar a arrecadação com o objetivo de reduzir o
déficit. Seguindo este contexto, o gestor poderá também cancelar ou adiar concursos públicos
por uma questão de corte de gastos. Toda esta situação representa redução do mercado
consumidor, emprego, renda, declínio econômico, redução do bem-estar social.
Segundo Gerigk apud Sena e Rogers (2007, pg. 302), a Lei de Responsabilidade Fiscal
surgiu diante da necessidade de suprir aos grandes déficits públicos e ao acúmulo de dívidas
resultante deles. Complementam que:
“As dificuldades de gestão dos recursos públicos vinham-se arrastando de um governo

a outro. Um ordenador de despesa assumia determinado cargo político e mesmo
sabendo das condições financeiras precárias da entidade, postergava ações concretas
e efetivas, transferindo para outros mandatos o peso do desequilíbrio das contas
públicas.”
Diante desses desequilíbrios e com a intenção de mudar essa situação, surgiu a Lei
Complementar nº 101/2000, a conhecida lei de responsabilidade fiscal, e através dela, o gestor
público é praticamente obrigado juridicamente a trabalhar com planejamento estratégico em
um modo de gestão caracterizado pela gestão pública gerencial, como forma de justificar a lei.
Dentro deste contexto, teoricamente a execução das metas estabelecidas pelo planejamento do
gestor poderão traduzir em uma maior eficiência dos recursos financeiros investidos,
contribuindo relativamente para o crescimento econômico e desenvolvimento socioeconômico.
Diante do exposto, notou-se a preocupação do legislador em controlar os gastos
públicos, sempre priorizando uma atividade proba e honesta. Uma vez que, durante bastante
tempo, na administração pública brasileira, predominou um desequilíbrio entre os gastos com
6Esse parágrafo refere-se ao trabalho realizado por WILLSON GERIGK, referente a dissertação de
mestrado para a Universidade Federal do Paraná - Setor de Ciências Sociais aplicadas - Mestrado Em
Contabilidade - Área De Concentração: Contabilidade Gerencial. Curitiba 2008. Disponível em:
<http://www.ppgcontabilidade.ufpr.br/system/files/documentos/Dissertacoes/D040.pdf> Acesso em: 22
de março de 2015.
aquilo que se recolhia, trazendo, portanto consequências negativas para a economia, colocando
em risco o futuro. Por isso, o legislador veio a editar a lei complementar 101/2000, com a
finalidade de corrigir todos os erros que se verificava na administração.
A sociedade sempre buscou e esperou uma legislação que fosse eficiente, que viesse a
substituir aquelas práticas desonestas e corruptas que macularam a imagem dos setores
públicos. Dessa forma, com a vinda da lei de responsabilidade fiscal houve a possibilidade de
uma mudança eficaz na administração pública brasileira, tendo em vista que essa lei trouxe
consigo normas que buscam, além do planejamento e controle das ações públicas,
transparência.
Nessa seara, a transparência fornece aos cidadãos possibilidade de ter acesso às
informações da atuação dos governantes, através de meios eletrônicos, bem como audiências
públicas e prestação de contas. Completando o entendimento, Chaves (2007, pg. 18), no seu
trabalho expõe:
“A Lei de Responsabilidade Fiscal, ao inovar no sentido de trazer condutas gerenciais

de responsabilidade e transparência, consolida as já existentes normas de controle,
ao se exigir uma fiscalização efetiva e contínua dos Tribunais de Contas, o que
acaba por causar uma melhoria na transparência e no controle realizado.” (Grifos
Nossos)
Diante do exposto, a constituição federal apresentando o princípio da moralidade como

um princípio imposto à administração, trouxe para os agentes públicos a obrigatoriedade de
agir com honradez, honestidade e boa-fé, trazendo consigo a possibilidade de sanções para
todos aqueles que agem de encontro a esse princípio. Assim, a partir desse momento na
legislação brasileira e com a criação de leis voltadas para o controle dos gastos públicos, visou-
se equilibrar as finanças públicas, bem como uma melhoria da administração pública. Além
disso, visa trazer uma maior segurança a coletividade, através da transparência quanto aos
gastos públicos.

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A constituição de 1988 foi o marco para o país com relação aos direitos fundamentais,
foi a partir dela que houve grandes iniciativas a fim de transformar a vida da sociedade. Apesar
de ainda ser muito constante os desvios de caráter dos agentes públicos, demonstradas através
de suas fraudes.
Infelizmente no Brasil, agir de forma proba tem sido escasso em todos os âmbitos da
sociedade. Esse problema de conduta não decorre de tempos modernos, emana de tempos
passados, iniciando-se na época colonização a que foi submetido o país. Nesse momento
histórico do país, os colonizadores tinham como objetivo o enriquecimento, sem que qualquer
outra circunstância fosse importante.
Uma conduta desonesta por parte da administração pública nada mais é que uma ação
que fere o princípio da moralidade administrativa. Essa moralidade deve ser sempre o alvo de
um bom administrador, devendo atuar dentro dos princípios éticos, agindo com honestidade,
lealdade e boa-fé, e assim buscará o interesse público através do bem comum.
Entretanto, a constituição federal de 1988 ainda é bastante inexperiente quanto à luta
contra a corrupção e a má administração do dinheiro público. Apesar disso, a constituição
cidadã estabeleceu a moralidade administrativa como um princípio administrativo, obrigando
os agentes a agirem de forma moral.
Percebe-se claramente a preocupação do legislador em combater esse tipo de conduta
corruptível, ademais a inclusão do princípio da moralidade administrativa na constituição foi
um reflexo da preocupação com a ética na administração pública e com o combate à corrupção
e à impunidade no setor público.
Sabendo da importância de agir de forma proba, o legislador elencou o princípio da
moralidade como um princípio administrativo, obrigando os agentes públicos a atuarem de
forma honesta. Além disso, a partir do momento em que a constituição destaca que todo o poder
emana do povo, este tem legitimidade para exercer o controle daqueles que atuam frente à
administração pública exigindo a observância aos princípios constitucionais que a vinculam
(art. 37, caput). Para que os cidadãos pudessem exercer o seu direito de controle, foi possível a
anulação de qualquer ato lesivo à moralidade administrativa por meio da ação popular.
Já a lei de improbidade administrativa, garantiu que, caso o agente público praticasse
atos de enriquecimento ilícito, que causem lesão ao patrimônio público e que atentem contra os
princípios da administração pública, receba punições, tanto de natureza civil, política quanto
administrativa, sem prejuízo das sanções penais.
Percebe-se nos dias hodiernos que cada dia mais os administradores esquecem esse
princípio basilar previsto na constituição federal, conforme escândalos noticiados pela mídia.
Apesar de expresso na lei e punível, a não observação desse princípio encontra-se mais
arraigada ao dia a dia.
É possível perceber a preocupação do legislador em punir os atos de improbidade
praticados pelos agentes públicos, todavia numa sociedade onde a corrupção prevalece, a
sanção não dura ou não é aplicada como se deve, restará a impunidade e, junto dela, a
continuidade da corrupção.
Apesar disso, os princípios da moralidade e probidade são essenciais na administração
pública, não existindo, seria um verdadeiro caos, repleto de corrupção, marcada pela
experiência do mando e do favor, da exclusão e do privilégio. Diante disso, apesar de ainda se
ter muito que fazer para se consolidar uma gestão pública proba e baseada na boa-fé, as sanções
legais visam à diminuição da corrupção, da improbidade e da falta da moralidade, aplicando
penalidades para aqueles que desobedecem a lei e ferem os princípios elencados pela
constituição federal.
Diante do exposto, percebe-se que o princípio da moralidade administrativa veio impor
ao administrador o cumprimento da lei de forma correta, moral, honesta e leal, para que o
interesse público seja alcançado e que satisfaça a sede de justiça da sociedade. Além disso,
nota-se que a Lei de Improbidade busca desestimular aqueles agentes públicos que desejam
ingressar na administração com o intuito de desenvolver condutas que divergem do interesse
público, devendo ser resguardada para casos em que verifica uma ofensa à moralidade
administrativa. Assim, o princípio da moralidade demonstra grande importância para a gestão
pública, uma vez que a administração pública visa o bem estar e satisfação da coletividade.
Nesse sentido, não haveria satisfação e bem estar da sociedade, agindo a administração pública
com deslealdade.
Ademais, a moralidade torna-se uma obrigação, devido a sua inserção dentro da
constituição como um princípio administrativo, mostrando que o legislador preocupa-se com a
conduta dos seus agentes, desejando uma atitude proba para que haja maior confiabilidade da
sociedade, e assim o seu bem-estar.

REFERÊNCIAS
BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil de 1988.
BRASIL. Lei nº 8.429, de 02 de junho DE 1992 (Lei da Improbidade Administrativa).

CARVALHO, M. – Manual de Direito Administrativo. Bahia: Editora JusPodivm. 1ª ed.
CAVALCANTI, E. M. L. S; SANTANA, R. O.. A importância das finanças públicas
equilibradas para o desenvolvimento econômico de um país. 2014. Disponível
em:<http://www.gestaouniversitaria.com.br/artigos/a-importancia-das-financas-publicas-
equilibradas-para-o-desenvolvimento-economico-de-um-pais>Acesso em: 22 de março de
2015.
CHAVES, M. V. X.. A Lei De Responsabilidade Fiscal E Seus Efeitos Sobre A
Administração Pública Municipal - 2007. Pg.7 - CAD - Centro De Atualização Em Direito
Universidade Gama Filho. Disponível em:
<http://portalpbh.pbh.gov.br/pbh/ecp/contents.do?evento=conteudo&idConteudo=134072&ch
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MEIRELLES, H. L.. Direito Administrativo Brasileiro, São Paulo, Editora. Medeiros, 38º ed.
2012, p. 79-80
MORAES, A. de. Direito Constitucional. São Paulo: Atlas, 2005. Pg. 320
PIETRO, M. S. Z. Di. Direito Administrativo - 27. ed. - São Paulo: Atlas, 2014.
SAMPAIO, C. C.. “Imoralidade administrativa x improbidade administrativa: exata
compreensão dos atos ímprobos”. 2014. Disponível em
<http://www.conteudojuridico.com.br/artigo,imoralidade-administrativa-x-improbidade-
administrativa-exata-compreensao-dos-atos-improbos,47378.html>Acesso em: 04 de março de
2015.

UMA ANÁLISE SOBRE A INEFICÁCIA DA GESTÃO PÚBLICA

CONTEMPORÂNEA QUE, EMBORA CONSAGRADA PELA CF DE 1988, NÃO
CONSEGUE ATINGIR OS DESÍGNIOS SOCIAIS.
Priscila Kate Alves dos Santos
RESUMO
Uma das grandes dificuldades encontradas na Gestão Pública contemporânea é fazer com que
seus servidores exerçam suas funções de forma plena e eficaz satisfazendo os anseios da
coletividade. Radicado neste viés, o presente estudo se preocupou em apresentar de forma
pontual, aspectos referentes à importância da conscientização do dever inerente a função do
gestor, através da primazia dos preceitos éticos apriorísticos, bem como os profissionais, para
a consecução da finalidade do Estado – que é o bem comum –. Por esta ótica, o estudo em
comento se propôs a estabelecer a fundamentação da Gestão da Ética Pública desde os seus
princípios gerais até as Legislações específicas que compõem este Sistema e, por fim, elencar
elementos que tornem o gestor um profissional consciente do seu imprescindível dever ético
perante a sociedade por meio de uma análise sobre a metafísica dos costumes de Immanuel
Kant. Trata-se, deste modo, de um estudo introdutório sobre a essência da ética no
profissionalismo público e apresentação dos normativos que abarcam e regem o princípio da
moralidade previsto no art. 37 da CF/88 tendo, portanto, juridicizado a ética.
Palavras-chave: Metafísica dos Costumes; Ética; Sistema da Ética Pública.
ABSTRACT
One of the great difficulties encountered in contemporary public management is to make your
servers perform their functions fully and effectively satisfying the desires of the community.
Settled this bias, this study bothered to submit in a timely manner, aspects related to the
importance of awareness of duty inherent function of the manager through the primacy of a
priori ethical principles, as well as professionals, to achieve the state's purpose - which is the
common good -. In this light, the study under discussion aimed to establish the reasons for the
Management of Public Ethics since its general principles to specific legislations that make up
this system and, finally, to list elements that make a conscious professional manager of your
essential duty ethical to society through an analysis of the metaphysics of Immanuel Kant
customs. It is thus an introductory study of the essence of ethics in public professionalism and
presentation of normative covering and governing principle of morality laid down in art. 37 of
CF / 88 therefore have juridicizado ethics.
Keywords: Metaphysics of Morals; Ethics; System Public Ethics.

1. INTRODUÇÃO
A presente pesquisa trata-se de uma análise sobre fatores que afastam a regularidade e
eficácia da Gestão Pública contemporânea, ao delimitar o desafio maior da ética profissional,
com o fim de retomar os valores imprescindíveis para efetivação e eficácia da manutenção dos
fins estatais, por meio da ação coerente dos agentes públicos, especificamente, dos Gestores.
Neste diapasão, serão analisados aspectos que envolvem a juridicização da ética no
funcionalismo público, desde o entendimento do homem como um ser social até a promulgação
da Carta Magna de 1988, completamente enraizada nos princípios morais.
Por fim, em consequência deste estudo, serão estabelecidas medidas que alicercem
possibilidades plausíveis para melhorar a qualidade do serviço público, sob uma análise
filosófica em face da Metafísica dos Costumes de Imannuel Kant.
2. REFERENCIAL TEÓRICO
2.1. O homem um ser social: linguagem, comunicação e cultura.
Não obstante as semelhanças que podemos encontrar entre os seres humanos e os

animais, a exemplo daqueles que estão no topo da escala zoológica de desenvolvimento, como
os chimpanzés – diversas vezes testados em experimentos científicos para se averiguar as
manifestações de sentimentos (prazer, alegria, dor, raiva entre outros) também comuns nos
seres humanos –; surge em nós a indagação: afinal, o que nos diferencia deles?
O comportamento humano é fruto de uma reflexão e, ainda que possamos agir
irresponsavelmente muitas vezes, obedecemos a uma razão por meio do controle racional das
nossas vontades. No entanto, os animais, principalmente aqueles que se encontram nos níveis
mais baixos da escala zoológica de desenvolvimento – tais quais os insetos –, agem por
instintos. É, portanto, a ação instintiva, conduzida por Leis biológicas, comuns nos animais de
mesma espécie, mas invariáveis entre eles, que traduz a primeira diferença entre os seres
humanos e aqueles.
A inteligência e capacidade de raciocinar humana são, num primeiro momento,
elementos comumente descritos pelas pessoas, ao serem indagadas sobre qual a diferença entre
os seres apontados. Todavia, conforme já observado, alguns animais como os macacos,

possuem inteligência capaz de diferenciá-los de outros animais, como aponta a experiência
científica realizada pelo Psicólogo Gestaltista (psicologia da forma), Wolfgang Köhler que, em
1910, nas Ilhas Canárias, instalou uma colônia de chimpanzés e os fez passar fome, no intuito
de testar a capacidade destes seres para alcançar o alimento – bananas penduradas no alto da
jaula –. O resultado desta pesquisa revelou que após algum tempo, um chimpanzé conseguiu
alcançar as bananas ao colocar um caixote em posição que o favorecesse a se aproximar das
frutas penduradas e, outro, mais inteligente, chamado Sultão, teve a capacidade de encaixar dois
bambus para alcançar o alimento que estava no alto. (ARANHA; MARTINS, 2009.)
Diante esta situação, ainda nos questionamos: se somos inteligentes e alguns animais também
possuem esta mesma capacidade, ainda que em grau menor, qual será o elemento que nos
diferencia plenamente deles?
É evidente que os animais têm suas próprias formas de comunicação (de linguagem),
como as abelhas se movimentam em uma dança sincrônica ao indicar a flor com pólen, como
os cachorros manifestam sua afetividade pelos seus donos abanando seus rabos, mas nenhum
deles possui a capacidade de falar racionalmente como nós que, de acordo com Aristóteles, “o
homem é o único animal que fala, e a fala é função social” [...] “somente o homem é um animal
político, isto é, social e cívico, porque ele é dotado de linguagem. A linguagem permite ao
homem exprimir-se e é isso eu torna possível a vida social”. De tal forma, é natural do homem
a aptidão de se comunicar através da fala, pois é da natureza do homem o ato de falar.
Conforme elucida Aranha e Martins (2009), a linguagem dos animais não se compara a
capacidade do homem na criação e codificação do mundo simbólico, por meio dos gestos
vocais.
Portanto, a principal diferença entre os seres humanos e demais animais, habita na
percepção dos símbolos universais criados pelo homem, através de sua inteligência abstrata,
enquanto o animal tem inteligência concreta, imediatista, como demonstra a experiência feita
com os chimpanzés.
Neste sentido, a combinação da fala, que é função social, com a inteligência humana,
responsável pela produção de símbolos lógicos, eis a fundamental diferença entre o homem e
os animais. Pois para produzir cultura o homem precisa da linguagem simbólica que, depois de
criadas, passa por um processo de aceitação pelo corpo social, por meio de convenções e
diálogo.
A partir desse pressuposto, ingressaremos no primeiro ponto essencial a manifestação

da vontade humana – a cultura –, pela qual serão estabelecidos os padrões comportamentais
éticos e legais a serem respeitados pelos seres humanos.
É através da cultura, que estabelecemos nossas condutas no tempo, e nos diferenciamos
categoricamente dos animais, como elucida Aranha e Martins (2009, p. 49):
O mundo que resulta do pensar e agir humanos não pode ser chamado de natural, pois
se encontra modificado e ampliado por nós. Portanto, as diferenças entre ser humano
e animal não são apenas de grau, porque, enquanto o animal permanece mergulhado
na natureza, nós somos capazes de transformá-la em cultura. (grifo nosso).
Cultura, palavra derivada do latim colere, segundo Edward B. Tylor significa: “todo
aquele complexo que inclui o conhecimento, as crenças, a arte, a moral, a lei, os costumes e
todos os outros hábitos e capacidades adquiridos pelo homem como membro da sociedade”
(1891, p. 17).
É através da cultura que determinamos a forma de pensar e agir de um povo e,
consequentemente, os padrões éticos e morais pelos quais suas condutas se norteiam, bem como
as normas positivadas para viger em determinado ordenamento jurídico. Mas em razão da
infinita capacidade humana de transformar símbolos em linguagem, são diversas as impressões
culturais existentes pelo mundo.
Neste sentido, a cultura é passada hereditariamente, pois se trata de um sistema de
significados estabelecidos, gradativamente e cronologicamente apreendidos. Assim, os seres
humanos herdam suas linguagens, hábitos alimentares, modo de se apresentar em público, boas
condutas à mesa, o que se pode falar, ou que não se pode falar e como não agir.
Diante a manifestação cultural, o homem estabelece valores e regras de conduta no meio
social, profissional, religioso e familiar. É através da cultura que se constitui a Ética de um
povo, as diretrizes comportamentais, os costumes e demais manifestações da vontade humana
em sociedade.
Por isso o homem, segundo Aristóteles (384 a.C. – 322 a.C.) um animal social, em
qualquer setor que se apresente, necessita agir em convergência com as normas pré-
estabelecidas pela sociedade, sejam elas jurídicas ou puramente morais e determinadas pela
cultura, que se herda histórica e cronologicamente em determinando território.
Outro aspecto de suma importância para a compreensão do tema é a necessidade do
homem interiorizar e compreender a sua natureza e essência, para que manifeste o seu papel
fundamental no corpo social. De acordo com Marculino Camargo (2009), tudo que existe só

existe em razão de sua natureza. Logo, se o que esperamos do giz é que ele risque; e do sol, que
ele brilhe; cabe ao Homem ser humano e, para ser humano, é preciso ser ético, pois o
fundamento e natureza da ética é o próprio homem. Percebe-se, então, a cíclica concatenação
entre homem, linguagem, cultura e ética.
2.2. Ética geral e profissional e o papel da Avaliação Moral nas relações sociais
Preleciona Vázquez (2005, p.23) que “ética é a teoria ou ciência do comportamento

moral dos homens em sociedade. Ou seja, é a ciência de uma forma específica do
comportamento humano”. A partir deste lúcido conceito é possível dizer que a ética diz respeito
à ciência da moral, sendo a moral o seu próprio objeto.
Neste mesmo viés, Paulo Ghiraldelli Júnior (2010), entende que ética e moral não
podem ser consideradas a mesma coisa, haja vista a própria origem das palavras sendo ethos,
do grego, e mos ou mores, do latim. Sob este viés o autor esclarece que a ética seria um
comportamento social universal e a moral um comportamento social particular.
Não obstante isto, é comum a confusão entre os termos que, inclusive, são empregados
como sinônimos, haja vista o significado etimológico, pois independente da origem geográfica,
ambos significam costume. Nesta vertente, Marculino Camargo (2009, p.23) diz:
Concluindo, pode-se afirmar que as palavras “moral” e “ética” são sinônimas,

podendo uma substituir integralmente a outra; assim, nada impede que em vez de
“código de ética profissional”, seja chamado de “código de moral profissional”.
Todavia, é fundamental entender que independente das divergências conceituais, ética

e moral dizem respeito ao comportamento do homem em sociedade, esta que corresponde ao
“conjunto de pessoas que vive em determinada faixa de tempo e de espaço – seguindo normas
comuns – e que são unidas pelo sentimento de consciência do grupo”, (SENAC, 1996, p.9).
Marculino Camargo (2001), de forma sucinta e precisa, define ética profissional sendo
a aplicação da ética geral no campo das atividades e relações de trabalho. Em conformidade
com este raciocínio, Renato Nalini (2006) esclarece que o exercício de uma profissão pressupõe
um conjunto organizado de pessoas, com racional divisão de trabalho na consecução da
finalidade social – que é o bem comum.

É lúcido observar que sem o emprego dos preceitos éticos em nossas ações, seja no
âmbito social, seja nas relações profissionais e todas as demais interações inerentes aos seres
humanos, certamente haverá o comprometimento do equilíbrio da finalidade estatal.
Pensando nisso, para que possamos implantar em nossas ações – juízo de valor moral –
, é preciso que avaliemos nossas condutas antes mesmo de praticá-las. De acordo com os
ensinamentos de Vázquez (2013, p.153):
Por avaliação, entendemos a atribuição do valor respectivo a atos ou produtos

humanos. A avaliação moral compreende os três elementos seguintes: a) o valor
atribuível; b) o objeto avaliado (atos ou normas morais) e c) o sujeito que avalia.
Por esta ótica, podemos dizer que o processo responsável pela ponderação do mérito da
ação, chama-se avaliação moral, ao estimar valor a atos ou produtos humanos. No entanto,
apenas os atos que se revestem de potencial capacidade de alcançar o próximo passarão por esta
mensuração, com o intuito de estabelecer valor moral ou imoral compatível com aprovação ou
reprovação no seio social. Frisa-se aqui, que a conduta revestida de amoralidade, também não
pode ser suscetível de avaliação moral, pois carece de senso ético.
A título de esclarecimento etimológico dos termos imoral e amoral, ilustra-se que, o
prefixo “i” derivado do Latim, indica a ideia de contrariedade sendo, portanto, a palavra imoral
o antônimo de moral. Por sua vez, o prefixo “a”, também derivado do Latim, denota a ausência
de moral, logo se refere a uma pessoa moralmente neutra, sem senso moral, pois está alheio,
afastado ou privado dos preceitos que balizam a essência da moralidade.
Ademais, interessante se faz observar o seguinte posicionamento de Vázquez (2013,
p.154) sobre a avaliação moral no âmbito do trabalho.
Numa sociedade baseada na exploração do homem pelo homem – e, mais

particularmente, na sociedade baseada na produção da mais-valia – a atividade do
trabalho é puramente econômica e não tem significado moral. [...] Coisa diferente
acontece numa sociedade em que o trabalho deixa de ser uma mercadoria e
recobra a sua significação social, como atividade criadora que serve à sociedade
inteira. Nestas condições, evitá-lo ou executá-lo somente por um estímulo
material transforma-se num ato repreensível do ponto de vista moral. (Grifo
nosso)
Observa-se neste ponto, que os atos humanos são avaliados dentro de um contexto
histórico-social para dar-lhes sentido atribuindo-lhes certo valor moral ou não.
Na sociedade pós-moderna, busca-se cada vez mais embutir na consciência do
trabalhador o valor e a função social de seu trabalho, haja vista sua importância para o
crescimento e desenvolvimento da humanidade. Por isso, falar em avaliação moral no âmbito

das relações de trabalho requer a imposição ao respeito às finalidades das organizações em face
de suas naturezas.
2.3. Aspectos gerais sobre o Decreto nº 1.171/90 e o Sistema de Gestão da Ética

Pública
Por meio do Decreto nº 1.171, de 22 de junho de 1994, fora aprovado o Código de Ética
Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, com o intuito de
produzir na pessoa destes servidores a consciência ética e moral visando a concretização eficaz
dos atos administrativos e todas as demais ações relacionadas à sua conduta, visando o
cumprimento dos deveres legais e, por derradeiro, o resgate dos valores éticos para reimprimir
no serviço público a seriedade e respeito necessários, conforme pode ser avaliado abaixo.
Art. 1° Fica aprovado o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do

Poder Executivo Federal, que com este baixa.
Art. 2° Os órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta e indireta
implementarão, em sessenta dias, as providências necessárias à plena vigência do
Código de Ética, inclusive mediante a Constituição da respectiva Comissão de Ética,
integrada por três servidores ou empregados titulares de cargo efetivo ou
emprego permanente.
Parágrafo único. A constituição da Comissão de Ética será comunicada à Secretaria
da Administração Federal da Presidência da República, com a indicação dos
respectivos membros titulares e suplentes. (Grifo nosso).
Nesta Conjuntura, o Código de ética Profissional acima citado tem por objetivo regular
a ética no funcionalismo público civil do Poder Executivo Federal, para o qual foi elaborado,
em que se inclui tanto a Administra direta, quanto a Administração indireta, logo as autarquias,
fundações, empresas públicas, e sociedade de economia mista da União. Vejamos o que encerra
o inciso XXIV deste Decreto:
XXIV - Para fins de apuração do comprometimento ético, entende-se por servidor
público todo aquele que, por força de lei, contrato ou de qualquer ato jurídico, preste
serviços de natureza permanente, temporária ou excepcional, ainda que sem
retribuição financeira, desde que ligado direta ou indiretamente a qualquer órgão
do poder estatal, como as autarquias, as fundações públicas, as entidades
paraestatais, as empresas públicas e as sociedades de economia mista, ou em
qualquer setor onde prevaleça o interesse do Estado. (Grifo nosso).
É preciso enfatizar que, o sentido filosófico da ética não pode ser confundido com os
fins do Código de Ética Profissional supramencionado, este último que reside em restituir a
credibilidade e dignidade do Serviço Público prestado, afastando os atos que desrespeitem as

regras deontológicas e deveres nele instituídos, que desvirtuem a finalidade do serviço público,
que promovam humilhação e desprezo de seus usuários e beneficiários.
Neste sentido, importa evidenciar que tal Código de Ética se estabelece nos anseios da
Constituição Federal de 1988, ao instituir a moralidade administrativa e outros valores basilares,
tendo juridicizado a ética para galgar a manutenção da Justiça; no entanto, seu maior princípio
não deve ser confundido com os do art. 37 da CF/88 (LIMPE), pois seu maior alicerce está na
Honestidade do servidor Público.
O código em comento é composto por dois capítulos. No primeiro foram contemplados
os princípios morais, a dignidade, o decoro e o zelo, assim como outros primados essenciais ao
exercício da função pública, a serem observados pelo servidor. In verbis:
I - A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia e a consciência dos princípios morais
são primados maiores que devem nortear o servidor público, seja no exercício do
cargo ou função, ou fora dele, já que refletirá o exercício da vocação do próprio poder
estatal. Seus atos, comportamentos e atitudes serão direcionados para a preservação
da honra e da tradição dos serviços públicos.
Todos os aspectos acima aludidos são de extrema importância para a consecução de um

serviço público de excelência, em que sejam preservadas a sua honradez e tradição. Nota-se,
assim, que o Poder Legislativo condiciona a prestação do Serviço Público ao exercício
digno, zeloso, eficaz e consciente dos princípios morais.
Por esta ótica, o primeiro capítulo subdivide-se em três seções que versam sobre as
regras deontológicas (a exemplo das acima citadas) que repousam sua essência nas normas
morais e no trato as suas obrigações; sobre os principais deveres do Servidor Público, como
desempenhar o serviço em tempo hábil, sem procrastinações, ser probo, tratar cuidadosamente
os usuários/cidadãos e outros (é preciso advertir que estes não se confundem com os deveres
listados pelo art. 116 da Lei nº 8.112/90, válidos somente aos servidores estatutários); bem
como, sobre as vedações ao Servidor Público, proibindo determinadas condutas que possam
afetar o regular desenvolvimento do Serviço (também não devem ser confundidas com as
proibições previstas no art. 117 da Lei 8.112/90).
Já no segundo capítulo do Decreto nº 1.171/94 foram instituídos os dispositivos para a
criação e o funcionamento de Comissões de ética em todos os órgãos do Poder Executivo
Federal (a serem criadas de acordo com o estabelecido no art.2º deste normativo), bem como
as diretrizes e sanção aplicável aos transgressores destas regras. Vejamos:

XVI - Em todos os órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta,

indireta autárquica e fundacional, ou em qualquer órgão ou entidade que exerça
atribuições delegadas pelo poder público, deverá ser criada uma Comissão de Ética,
encarregada de orientar e aconselhar sobre a ética profissional do servidor, no
tratamento com as pessoas e com o patrimônio público, competindo-lhe conhecer
concretamente de imputação ou de procedimento susceptível de censura. (Grifo
nosso).
Quanto à incumbência das Comissões, está elencada no inciso XVIII e prevê a prestação
de informações que auxiliem a gestão do quadro de carreiras, como por exemplo, promoção por
merecimento. Vejamos:
XVIII - À Comissão de Ética incumbe fornecer, aos organismos encarregados da
execução do quadro de carreira dos servidores, os registros sobre sua conduta ética,
para o efeito de instruir e fundamentar promoções e para todos os demais
procedimentos próprios da carreira do servidor público.
Embora o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo

seja parte integrante do Direito, haja vista nascer de um Decreto governamental, difere das
demais legislações em virtude de que suas infrações são apuradas e apreciadas pelas Comissões
acima aludidas, através da aplicação de censura ao ato faltoso, e não por penas cominadas pelo
Poder Judiciário. In verbis:
XXII - A pena aplicável ao servidor público pela Comissão de Ética é a de censura
e sua fundamentação constará do respectivo parecer, assinado por todos os seus
integrantes, com ciência do faltoso. (Grifo nosso).
É preciso enfatizar, por oportuno, que o Direito não é a Ética e vice-versa, mas ambos
devem caminhar concatenados para transmitir valores em seus preceitos normativos, sejam eles
puramente morais ou legais, cuja essência deva ser pautada nos valores Éticos.
2.4. A relação entre cultura organizacional e ética profissional na gestão

pública.
Quando se fala em desafio da ética profissional na Gestão Pública contemporânea,

diretamente estão vinculados os aspectos sobre cultura organizacional e conduta moral. Para
discutirmos esse assunto é imprescindível que entendamos o significado de organização que,
sob uma perspectiva estrutural, trata-se do resultado da interação entre o indivíduo e uma
estrutura, e para o seu funcionamento, tem-se o controle, como elemento essencial de
permanência e ordenação.
De acordo com Hampton (1983, p. 7), organização diz respeito a “uma combinação
intencional de pessoas e de tecnologia para atingir um determinado objetivo.”. Uma
organização pública é, portanto, o conjunto de agentes e funções, concentrados num

determinado organismo físico denominado órgão, a fim de alcançar o interesse da coletividade.
Neste sentido, o elemento pelo qual pessoas se conglomeram numa organização, chama-se
objetivo; e, sendo, pública, os meios empregados e fins almejados devem, impreterivelmente,
ser de cunho social.
O fenômeno organizacional tem, no entanto, aspectos negativos, como a reunião de
pessoas com fins diferentes, pois é própria da natureza humana a diversidade de pensamentos
e valores. Por esta razão, para que uma organização sobreviva, e se desenvolva em convergência
com seus objetivos, é necessário que a própria cultura organizacional sofra mudanças de acordo
com o dinamismo dos hábitos, costumes e necessidades do próprio organismo, para que os
objetivos pessoais não se sobreponham aos objetivos institucionais.
Por esta ótica, a existência de uma organização está condicionada a inter-relação de seus
elementos constitutivos: arranjo de indivíduos, que exercem suas funções, de acordo com a
distribuição de tarefas a serem executadas. Apesar disso, o elemento subjetivo das
organizações – as pessoas, – carregam valores éticos percebidos no decorrer de suas vidas e
herdados por meio do processo cultural pelo qual todos passam, desde o nascimento até o
término de suas vidas, resultando diversos modos de pensar e agir, que muitas vezes, não são
convergentes.
O fator cultural de cada indivíduo incide diretamente no fator cultural das organizações,
pois é por meio das pessoas que se estabelece o objetivo de uma instituição. Por esta lógica, é
imprescindível compreender como os valores individuais afetam os valores das organizações
no intuito de galgar seus objetivos, através da construção e reconstrução da cultura
organizacional, com base nos valores individuais que interagem neste organismo.
Aclarada a percepção de organização, Matias-Pereira (2010) elucida o conceito de
cultura segundo Geertz (1989) 7 , como um “sistema de significados que cria algum tipo de
identidade compartilhada, ou seja, uma espécie de código que orienta as práticas sociais de
pessoas pertencentes a vários grupos e categorias sociais dentro de uma sociedade; [...]”.
Para Pires e Macedo (2006, s.p.) a importância de conceituarmos cultura é aclarada da
seguinte forma:
7
GEERTZ, C. A interpretação das culturas. Rio de Janeiro: LTC Editora, 1989.

O conceito de cultura é necessário e muito utilizado por que atende a várias

necessidades e vários interesses da sociedade e dos próprios pesquisadores. A cultura
implica estabilidade, enfatiza demonstrações conceituais, serve como fator
aglutinador para levar os membros do grupo em direção ao consenso, implica
dinâmica e padronização. (Grifo nosso).
A cultura é, neste sentido, o modo de pensar, os hábitos, costumes, valores éticos e

morais, princípios e símbolos que embasam o comportamento de um povo ou nação. No âmbito
das instituições públicas ou privadas, sob o aspecto organizacional, a cultura diz respeito ao
conjunto de costumes, hábitos e valores que norteiam o desenvolvimento das ações de todos os
membros de uma determinada organização, diferenciando-a das demais. É o modo
institucionalizado do agir e pensar humano dentro de uma organização que está
condicionada a administração das pessoas. (CHIAVENATO, 2004).
Para Maria Tereza Leme Fleury (1987, p.22) a cultura organizacional pode ser
compreendida da seguinte forma:
[...] um conjunto de valores e pressupostos básicos expressos em elementos

simbólicos, que em sua capacidade de ordenar, atribuir significações, construir a
identidade organizacional, tanto agem como elemento de comunicação e consenso,
como ocultam e instrumentalizam as relações de dominação.
De acordo com os ensinamentos de Stephen Robbins (2005), há mais de 50 anos, se

originou a cultura organizacional, variável e independente, que afeta o comportamento dos
funcionários e suas atribuições, a partir da noção de institucionalização, por meio da ideia de
vida própria da instituição, desvinculada e independente da cultura de seus idealizadores, bem
como de qualquer membro que a componha. Todavia, apesar do termo “cultura organizacional”
ganhar traços mais específicos e destaque a partir da década de 80, desde o início do século XX,
já se manifestava em empresas privadas.
Contemporaneamente, podemos dizer que a cultura organizacional preocupa-se em
apresentar normas informais e não textuais, que buscam orientar o comportamento dos
membros de determinada organização, a fim de alcançar os objetivos inerentes a sua existência
enquanto instituição. (CHIAVENATO, 2004).
É possível observar que a Gestão Pública contemporânea vive um momento
desestabilizado, em que a cultura organizacional não consegue sobrepor seus valores em face
dos valores individuais, gerando insatisfações incomensuráveis, que atingem os componentes
organizacionais, bem como os cidadãos para os quais o Gestor trabalha.
Conforme se observa na doutrina de Matias-Pereira (2010, p.16):
A cultura de qualquer organização é resultado, por um lado, da teia de relações

instituídas ao longo de sua história enquanto organização, também comporta
elementos da cultura da sociedade em que está inserida, aí incluídas suas dimensões
política e cívica. Nas sociedades contemporâneas, marcadas por sua flexibilidade
(BECK, 1995), embora as tradições não desapareçam, elas devem ser justificadas
diante de outros modos de se comportar ou fazer as coisas. Isto acaba produzindo não
apenas conflitos, mas novos padrões de comportamento e mudanças no próprio
sistema de significados, ou seja, na cultura.
Corroborando com este pensamento, conclui-se a suma importância de implantar os

fundamentos éticos e morais na cultura organizacional das instituições públicas, para
construção de uma nova cultura organizacional pautada numa Administração Pública eficaz,
coerente, justa, igualitária, legal e legítima com os anseios da coletividade, afastando toda
procrastinação das ações dos servidores por meio de um processo de mudança de valores, ou
melhor, retomada de valores, em que os gestores comprometam-se com os anseios sociais,
atendendo aos interesses da sociedade e não aos seus próprios, em detrimento dos nossos.
2.5. O desafio da ética profissional na gestão pública contemporânea: solução

sob o viés da metafísica dos costumes.
Ao estudar ética no âmbito da gestão pública, um vínculo inseparável se forma entre

Estado e sociedade para o exercício da cidadania e promoção da ética nestas organizações.
Neste sentido, conforme elucida doutrina de Matias-Pereira (2010, p.84):
É importante ressaltar que existem duas dimensões do conceito de cidadania. A

primeira dimensão está relacionada e deriva da experiência dos movimentos sociais,
ou seja, as lutas por direitos. Nesses embates está encampado o conceito clássico de
cidadania, que é a titularidade de direitos. Agrega-se a essa experiência dos
movimentos sociais uma ênfase mais ampla na consolidação da democracia. Nesse
sentido, a construção da cidadania sinaliza para a estruturação e a difusão de uma
conduta democrática. A segunda dimensão, além da titularidade de direitos, deriva do
republicanismo clássico enfatizando a preocupação com a coisa pública, com a res
publica.
É perceptível que não apenas o Estado é responsável pela promoção da ética nas
organizações públicas, sendo imprescindível que o cidadão exerça sua cidadania, desde as
manifestações em defesa dos seus direitos em face da sua titularidade; como também em razão

da concretização e edificação de uma sociedade democrática em que, uma das grandes

preocupações, pauta-se no respeito e responsabilidade com a res pública.
Para tanto, é preciso que se estabeleça um padrão ético comportamental efetivo, através
do fortalecimento institucional das organizações públicas, que envolve, segundo Matias-Pereira
(2010), os seguintes elementos: gestão, orientação e controle. Por gestão, entende o autor, a
“criação de condições sólidas para o serviço público, por meio de uma política efetiva de
recursos humanos que contemple uma instância central voltada para a ética.” Por orientação,
o “engajamento das lideranças, códigos que exprimam valores e padrões e socialização
profissional, por meio de educação e treinamento.” E, por controle, “quadro normativo que
garanta a independência dos procedimentos de investigação e processo, prestação de contas e
envolvimento do público.”.
Neste contexto, nasce o termo gestão da ética, que se consolidou após a promulgação
da Constituição Federal de 1988, em virtude dos preceitos éticos e morais pertinentes a boa
conduta no âmbito da administração pública, tratados nesta Carta Magna com especial atenção,
a “exigência do cumprimento dos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade, eficiência” (MATIAS-PEREIRA, 2010, p. 86).
A preocupação com a ética pública ganhou ênfase na sociedade contemporânea, em
virtude dos efeitos incomensuráveis da sua falta, efeitos estes que segundo Nolan (1995) apud
Matias-Pereira (2010), são perversos representando, inclusive, riscos à sobrevivência das
organizações, sejam elas públicas ou privadas; uma vez que suas resultantes alcançam além dos
problemas de cunho moral, afetando também a ordem econômica, à organização administrativa
e o próprio funcionalismo do Estado democrático de Direito.
Deste modo, a gestão da ética pretende estabelecer padrões éticos de conduta nas
organizações públicas para que os fins do Estado sejam atendidos, em que estão
sedimentados os valores, regras de conduta e a administração.
Assim, o fundamento pelo qual todos os preceitos acima aludidos poderão ser
concretizados está na compreensão da natureza e essência do homem, pautados nos princípios
da dignidade humana a serem efetivados pelo respeito às normas éticas intrínsecas a ele.
Portanto, o desafio da ética profissional na gestão pública contemporânea consiste, num
primeiro plano, na conscientização do Gestor e todos os agentes públicos em face das normas
morais e sua imprescindível necessidade para obtenção dos fins estatais.

Sob uma perspectiva filosófica, podemos dizer que, este processo de conscientização
está muito mais próximo da metafísica dos costumes de Immanuel Kant, na compreensão da
razão pura aprioristicamente existente em cada indivíduo.
Observa-se que Kant, em sua Fundamentação, buscou fixar o princípio supremo da
moralidade, na razão constituída por si só, investigando a ideia e princípio inerente à vontade
pura. Para tanto, utilizou o método analítico a fim de conhecer este princípio e logo em seguida,
por meio do método sintético, examiná-lo.
Immanuel Kant, um dos principais e mais importantes filósofos modernos, inaugurou
no universo da Filosofia, a Metafísica dos Costumes, esquivando-se do empirismo reinante de
David Hume (1711 a 1776). E, com tal mudança, embasada na razão, Kant engendrou,
conforme seus fundamentos “a busca do princípio supremo da moralidade” (traduzido por
QUINTELA, 1986, p. 19).
Conforme os ensinamentos kantianos, a filosofia moral deve ser considerada como pura,
uma vez que foge o campo empírico que explica muitas coisas através das experiências. No seu
entendimento, tal filosofia fornece aos homens leis estabelecidas aprioristicamente na razão,
uma vez que a perversão humana pode corromper a moral, devendo seu cumprimento ser feito
por amor, sob pena de incerteza e inconsistência.
Observa-se que em sua obra, a Metafísica dos Costumes, Kant purificou a filosofia
determinando a moralidade como ínsita ao ser humano. Desta feita, buscou um princípio de
moralidade para fundamentar os costumes e todas as condutas em razão de um agir moral puro
do qual se distancia a perversão do homem.
De acordo com a doutrina de Flamarion Tavares Leite (2006, p.111) sob uma
perspectiva kantiana “[...] o plano ético requer a moralidade, sendo a simples conformidade
com a lei insuficiente, haja vista a exigência de que o móbil da ação seja o respeito pela Lei.”.
Por este mesmo viés, se pudermos enxergar em nosso âmago, a essência de nossa
natureza, conforme ensinamentos de Marculino Camargo e, ponderar as consequências que
nossos atos poderão gerar, antes mesmo de agir, através do processo de avaliação moral, estes
serão mais puros e convergentes com os primados éticos e morais que, conforme corrobora este
estudo, resultaria numa Gestão Pública contemporânea mais próxima da finalidade do Estado,
isto é – do bem comum.
Neste sentido é preciso que a Administração Pública promova medidas como cursos de
capacitação de cunho comportamental, em caráter obrigatório, para todos os servidores públicos
dentre eles os Gestores, acompanhado de mecanismos de controle de qualidade da prestação do

serviço público, planejamento estratégico semestral com feedback em face dos anteriores,
humanização do servidor, reuniões periódicas com os funcionários, debates dos pontos
negativos a serem melhorados, incentivo a mudança da cultura organizacional das instituições
públicas, valorização do profissional e remanejamento das funções por especialidade do
funcionário para adequá-lo ao serviço que melhor lhe compete executar, são algumas das
medidas que podem ser adimplidas em conjunto com pesquisas diretas com os cidadãos, através
de programas de conscientização e veiculação dos mecanismos de controle contra corrupção
por meio de palestras públicas de livre e fácil acesso e compreensão.
A conjuntura ético-profissional da Gestão Pública brasileira contemporânea evidencia

que o maior desafio encontrado na ética profissional, para a manutenção dos fins estatais, está
na falta de consciência da importância do pensamento ético como próprio fundamente para a
mudança da cultura organizacional das instituições públicas.
Ao final deste estudo, lúcido se faz o entendimento de que se necessita urgentemente a
implantação de mudanças sob o aspecto ético-profissional que somente poderá ser modificado
através da inauguração de programas e mecanismos de conscientização do dever ético, por meio
de capacitações comportamentais, humanização do servidor, mudança da cultura
organizacional das instituições públicas, bem como por capacitações técnicas dos servidores,
valorização do profissional e remanejamento das funções, entre outros.
Por outro lado, se faz necessário chamar o cidadão ao exercício da cidadania ativa, para
que em uma ação conjunta com o Estado, possamos combater a corrupção e todas as faltas
legais, que consequentemente são frutos de uma falta ética.
Portanto, somos seres racionais, inteligentes, possuímos o melhor mecanismo de
comunicação que é a linguagem falada, onde traçamos o aspecto social de nossas relações;
possuímos também, a capacidade de arrazoar os nossos atos, através de uma reflexão antecipada
das condutas que devemos tomar – avaliação moral –, e, sob um viés coercitivo, o Estado, por
meio das Leis e sanções previamente cominadas, tem todo um baluarte jurídico capaz de
investigar e punir os infratores da Lei.

Diante esta humilde explanação, fica a sensação de que nos falta apenas encarar os fatos
e colocar os planos em prática. Agir, reivindicar, e utilizar todas as ferramentas que estão ao
nosso alcance, bem como estudar outros meios que tornem o serviço público, público, e não
devastado pelos interesses pessoais dos gestores que, impreterivelmente devem nos representar.
REFERÊNCIAS
CAMARGO, Marculino. Fundamento de ética geral e profissional. 8.ed. Petrópolis: Vozes,

2009.
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
FLEURY, Maria Tereza Leme. Estória, mitos, heróis: cultura organizacional e relações de
trabalho. Revista de Administração de Empresas. São Paulo, out./dez.1987.
HAMPTON, Davis R. Administração contemporânea. São Paulo: McGraw-Hill, 1983.
KANT, Immanuel. Fundamentação da Metafísica dos Costumes. Traduzido do Alemão por
Paulo Quintela. Lisboa: Edições 70, 1986.
MATIAS-PEREIRA, José. Manual de Gestão Pública contemporânea. 3. ed. São Paulo:
Editora Atlas, 2010.
NALINI, José Renato. Ética Geral e Profissional. 6.ed. São Paulo: Revista dos Tribunais,
2008.
PEREIRA, Romilson Rodrigues. Ética nas Instituições Públicas. Disponível em:
<http://portal2.tcu.gov.br/portal/pls/portal/docs/2053606.PDF> Acesso em: 20 SET 2014.
ROBBINS, Stephen P. Cultura Organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2005.
TYLOR, Edward B. Primitive Culture. London: Oxford, 1891. Disponível em:
<https://archive.org/stream/primitiveculture01tylouoft#page/n17/mode/2up> Acesso em: 22
SET 2014.
VÁZQUEZ, Adolfo Sánchez. Ética. 35.ed. Rio de Janeiro: Civilização Brasileira, 2013.

AQUISIÇÃO DA LEITURA E ESCRITA COMO INSTRUMENTO DE CIDADANIA

Petrônio Borges
RESUMO
O presente artigo tem como objetivo analisar a aquisição da leitura e escrita no mundo
contemporâneo. E as implicações benéficas ao alunado tanto do ponto de vista técnico quanto
prático, objetivando assim, a melhoria da qualidade de vida das pessoas e manutenção da sua
cidadania. Desse modo a educação funcionaria como processo emancipatório de um povo,
saindo da ingenuidade para transitividade crítica, de modo que o homem brasileiro tenha
condições de resistir aos poderes de um sistema neoliberal vigente na democracia da sua pátria.
Fazendo-se necessário uma verificação criteriosa dos elementos teóricos utilizados para apoiar
o estudo sobre processo de alfabetização no cotidiano escolar.
Palavras-Chave: Leitura; Escrita; Cidadania.
ABSTRACT
This article aims to examine the acquisition of reading and writing in the contemporary world.
And the implications beneficial to the student body both from a technical point of view as
practical, aiming thus improving the quality of life and maintain their citizenship. Thus
education work as an emancipatory process of a people, leaving the ingenuity to critical
transitivity, so that the Brazilian man had able to resist the powers of a current neoliberal system
of democracy in his country. A careful check of the theoretical elements used to support the
study of literacy process in everyday school life making it necessary.
Keywords: Reading; Writing; Citizenship.

INTRODUÇÃO
Na atualidade o mundo contemporâneo tem passado por mudanças substanciais. No
contexto da globalização, tem-se observado a utilização cada vez mais frequente de novas
tecnologias em todos os campos do conhecimento. Através da cibercultura, se conseguiu o
efeito da globalização, possibilitando em alguns casos a troca de experiências e informações
nos mais longínquos pontos do mundo. Em contrapartida, esta evolução não foi suficientemente
utilizada no âmbito da educação formal no primeiro ano do ensino fundamental com fins
pedagógicos, para alavancar o processo de alfabetização nas escolas públicas, salvo exceções.
Martin-Barbero (2005), ao elucidar a questão das mediações, seu foco principal de
estudo na área da Comunicação, destaca a influência das novas tenências tecnológicas
na questão cultural. Afirma ele: o mundo atravessa hoje uma situação cultural bem
peculiar, com crescente consciência do valor da diferença, do pluralismo e da no plano
das civilizações e das culturas étnicas, das culturas locais e de gênero, enfrentando um
poderoso movimento de uniformatização dos imaginários cotidianos nos modos de
vestir e nos gostos musicais, nos modelos de corpo e nas expectativas de êxito social,
nas narrativas com maior público no cinema e na televisão, como nos vídeo-jogos
(MARTIN-BARBERO, 2005, p.5).
Novos investimentos em pesquisas no campo da saúde, tecnologia, educação e outros

vêm tomando proporção nunca antes esperada, com isso crescem os benefícios de quem dela
utiliza. Novos pesquisadores no campo da neurociência vêm ocupando um lugar de destaque
com suas pesquisas sobre o cérebro humano trazendo conceito mais holístico sobre o tema.
Na concepção de Damásio (1996) a máquina humana apresenta uma mudança de
paradigma, atingindo o ponto mais alto de sua evolução. O homem é compreendido em sua
existência biológica, sentindo, pensando e agindo, dessa forma corpo, razão, e emoção fazem
parte de um conjunto insolúvel, dando ideia de completude humana, caracterizando um novo
sujeito. Divergindo do modelo dito ideal preconizado na década de 20 em plena revolução
industrial onde a máxima de Descartes era Penso, logo Existo.
Nos moldes atuais da educação brasileira, as políticas públicas enquanto proposta de
educação se depara com situações de defasagem com professores desestimulados e, em alguns
casos, desatualizados, não muito incomuns até sem formação adequada.
A má administração dos recursos públicos destinados à educação aliado a condição de
trabalho é um fator agravante no cenário atual, dessa forma destacamos as avaliações do MEC
(2001) com parâmetro para avaliar qualitativamente o quadro da educação brasileira.
O Índice de Desenvolvimento Humano (IDH) é uma medida resumida do progresso a
longo prazo em três dimensões básicas do desenvolvimento humano: renda, educação e saúde.
O objetivo da criação do IDH foi o de oferecer um contraponto a outro indicador muito
utilizado, o Produto Interno Bruto (PIB) per capita, que considera apenas a dimensão econômica
do desenvolvimento. Criado por Mahbub ul Haq com a colaboração do economista indiano
Amartya Sen, ganhador do Prêmio Nobel de Economia de 1998, o IDH pretende ser uma
medida geral e sintética que, apesar de ampliar a perspectiva sobre o desenvolvimento humano,
não abrange nem esgota todos os aspectos de desenvolvimento (Programa das Nações Unidas
Para o Desenvolvimento - PNUD).
Neste sentido, observamos mudanças drásticas no contexto social, onde o IDH tem em
suas mensurações os parâmetros educacionais como indicador de desenvolvimento de um povo.
No início da década de 1990, foi lançado pela ONU o índice de desenvolvimento
humano (IDH), que se propõe a verificar o grau de desenvolvimento de um país utilizando
alguns indicadores de desempenho. O IDH logo passou a ser a mais conhecida medida de
desenvolvimento humano (Torres, Ferreira e Dini, 2003).
Nenhuma sociedade conseguirá apresentar um bom desenvolvimento no âmbito social,
econômico e humanístico se não conseguir principalmente a redução das diferenças entre
classes sociais, para tanto é necessário haver um aprofundamento qualitativo de suas estruturas
básicas dos serviços ofertados a população, no que se refere à educação de qualidade, nesse
caso o avanço será muito discreto e difícil de trazer melhoria para sociedade como um todo.
A problemática enfatizada pelos Parâmetros Curriculares Nacionais -PCN’s (2001)
evidencia que a capacidade de ler, escrever e principalmente interpretar, não está sendo bem
sucedida, haja vista, problemas encontrados na maioria das escolas públicas.
“Um leitor competente é alguém que, por iniciativa própria, é capaz de selecionar,
dentre os trechos que circulam socialmente, aqueles que podem atender a uma
necessidade sua. Que consegue utilizar estratégias de leitura adequada para abordá-
los de formas a atender a essa necessidade”. (PCN de Língua Portuguesa de 5ª a 8ª
Série, 1998; p. 15).
A escolha por este estudo foi estimulada pela necessidade de conhecer as implicações
no decorrer do processo de aquisição da leitura e escrita nas salas de alfabetização das escolas
públicas, tendo em vista a leitura e a escrita como processo emancipatório de um povo.
Em virtude dos aspectos destacados anteriormente, realizamos um levantamento
bibliográfico com objetivo de conhecer os desafios de alfabetizar crianças do primeiro ano do
ensino fundamental.

DESENVOLVIMENTO
A Leitura e a Escrita como Ferramenta de Transformação de um Povo
Há uma questão que temos obrigação de explicar, que é o desafio à leitura e a escrita. A
leitura aliada ao conhecimento, bem como a escrita não é um saber, porém uma prática. Então
ler pode ser entendido como decifrar o escrito, isto é, compreender o que as letras e outros sinais
gráficos representam.
Em Educação como prática da liberdade, Freire apud Torres Novoa (2014), demostra sua
preocupação com o passado histórico brasileiro em encontrar uma resposta no campo da
pedagogia às condições da fase da transição brasileira. Que levasse resposta em consideração
ao problema do desenvolvimento econômico, o da participação popular nesse mesmo
desenvolvimento, o da inserção critica do homem brasileiro no processo de democratização
fundamental, que nos caracterizava. Que não transparecesse as marcas da nossa inexperiência
democrática, de raízes histórico-culturais, em antinomia com a nova posição que o processo
vinha exigindo do homem brasileiro.
Com a preocupação de descrever a contribuição do educador brasileiro, no processo da
formação do sujeito crítico,
“... De uma educação que tentasse a passagem da transitividade ingênua à
transitividade crítica, ampliando e alargando a capacidade de captar os desafios do
tempo, colocando o homem brasileiro em condições de resistir aos poderes da
emocionalidade da própria transição. Armá-lo contra a força dos irracionalismos, de
que era presa fácil, na posição transitividade ingênua” (TORRES NOVOA, 2014,
p.25).
A leitura é o alicerce da aprendizagem escolar, não descartando é claro, a escrita que é

“depois da fala, um dos primeiros instrumentos do processo de comunicação e expressão”
(ABUD,1987, p.65).
Durante muito tempo, o ensino da leitura destinava-se apenas na decifração dos
símbolos e códigos sem que esses tivessem significação para os alunos, ou seja, eles não
conseguiam utilizar com eficiência a leitura e escrita para compreender o mundo que estava
inserido e trazer benefícios na sua pratica diária. Com o surgimento de novas abordagens na
educação, a práxis educativa nasce alimentando a leitura crítica como ferramenta de superação
do povo, com objetivo de aplicar novos conhecimentos adquiridos não só na sala e aula para
melhoria da prática cotidiana.
Geralmente a maioria dos alunos recebem os primeiros estímulos de leitura e escrita
pelo processo silábico, muitas vezes descontextualizado e distante de sua vida prática, dessa
forma acabam sem compreenderem o que leem. Com base no exposto, o ensino da leitura torna-
se difícil de ser realizado com eficácia, cabendo ao professor reverter este quadro para que os
alunos além de ler as palavras possam ler o mundo em seu sentido mais amplo, melhorando sua
atuação como cidadãos.
A Leitura
Para Davidov (1988, p.27) crianças e jovens vão à escola para aprender cultura e internalizar
os meios cognitivos de compreender o mundo e transformá-lo. Para isso, é necessário pensar –
estimular a capacidade de raciocínio e julgamento, melhorar a capacidade reflexiva. Nessa
direção Libâneo (Acesso em 03/03/15, p.01) aponta que a didática, hoje, precisa comprometer-
se com a qualidade cognitiva das aprendizagens e esta, por sua vez, está associada à
aprendizagem do pensar.
A leitura em sentido amplo é, o mesmo que concepção, conceito, ideia. Já num sentido
restrito, significa a construção de um aparato teórico e metodológico de aproximação de um
texto. A leitura também é conceituada como uma atribuição de significado às imagens gráficas,
ou seja, envolve a decodificação dos símbolos gráficos (grafemas-letras) e a associação
interiorizada dos componentes auditivos (fonemas-sons), que se lhes sobrepõem e lhes
conferem um significado.
A leitura é uma conexão entre a linguagem falada e as formas escritas da linguagem,
isto é, uma tradução das letras impressas em equivalentes sonoros e em significados. “Trata-se
de um processo cognitivo, em que ao mesmo tempo em que se lê e se dá um duplo
reconhecimento, um auditivo e outro significativo ou semântico” (FONSECA, 1995, p.13).
Para a criança aprender a ler, necessita decodificar as letras impressas, utilizando um
processo cognitivo que permite traduzi-las em termos de significações linguísticas.
A leitura é uma interpretação significativa dos símbolos verbais. Para compreendermos
a multiplicidade das aptidões é necessário que se tenha uma correta resposta aos sinais da
linguagem, que são representados por símbolos gráficos. Salienta-se que, apenas os símbolos
gráficos sem interpretação não têm sentido.
Uma observação cuidadosa do processo de leitura nos leva a perceber que são
necessárias várias fases de aprendizagem. As primeiras põem em destaque a assimilação de um
código auditivo, já à segunda refere-se a uma transferência de aptidões, entre as auditivas e as
visuais, através da decodificação de símbolos gráficos.
Desta forma, o estímulo visual deve ser considerado como uma unidade gráfica em
sequência, isto é, como uma palavra que, ao mesmo tempo, em nível de cérebro se dá uma
associação significativa entre o estímulo visual e o componente auditivo complementar.
Portanto, a relação entre o fonema (aspecto auditivo) e o grafema (aspecto visual), além de uma

sequência espacial específica, apresenta-se também numa sequência temporal que dá sentido e
significado a palavra.
Aprender a ler é formar uma comunicação mais eficaz, mais ampla e de mais penetração.
A leitura ajuda a se por em contato com o mundo. Pela leitura o ser humano cresce individual
e socialmente.
“Aprender a ler é antes de mais nada aprender a ler o mundo, compreender o seu
contexto, não numa manipulação mecânica de palavras mas numa relação dinâmica que vincula
linguagem e realidade”, (FREIRE – 1990,p.48).
A Escrita
A escrita é um instrumento essencial para a expressão do pensamento e do sentimento.
Em sua aprendizagem a criança precisa da orientação do educador, para desde o princípio
adquirir bons hábitos, formando habilidades e atitudes básicas favoráveis.
A escrita é uma maneira convencional e universal de se representar a fala. Contudo, se
faz necessário aprendermos a grafá-la, graças à necessidade de utilização das letras associadas
aos seus sons específicos.
A alfabetização pertence, assim, ao âmbito do individual. O letramento, por sua vez,
focaliza os aspectos sócio-históricos da aquisição da escrita. Entre outros casos, procura estudar
e descrever o que ocorre nas sociedades quando adotam um sistema de escritura de maneira
restrita ou generalizada, procura ainda saber quais práticas psicossociais substituem as práticas
“letradas” em sociedades ágrafas. (TFOUNI, 1995, p. 9-10).
Em casos específicos, as crianças podem ser ensinadas individualmente e/ou
coletivamente de acordo com suas necessidades, a fim de receber assistência diferenciada do
educador. O educador deverá analisar cuidadosamente a produção escrita dos educandos,
sobretudo no seu processo inicial, dessa forma favorecendo novos investimentos no que diz
respeito interatividade durante o processo de aquisição da leitura e escrita.
Todo o ensino deve ser bem planejado e todas as atividades avaliadas, principalmente
pela complexidade das tarefas, o que, induz a objetividade. É comum observarmos na rede
pública de ensino as crianças ingressarem na escola diretamente no primeiro ano do ensino
fundamental, quando o contato com a leitura e a escrita ainda não foi realizado de maneira
convencional, podendo ocorrer também o estimulo gráfico, nas propagandas, rótulos,
embalagens, nos meios de comunicação das formas mais variadas, entre outros, favorecendo o
conhecimento de letras e sons por parte dos educandos.

Implicações no processo de aquisição da leitura e escrita

Vários fatores podem interferir ou não no processo da leitura e escrita, Rollnn (1998),
em seu livro A Caminho da Leitura, evidencia alguns fatores básicos, tais como, o estado
físico, a interação do indivíduo com o meio social e principalmente a afetividade dispensada a
este.
No que diz respeito ao estado físico do indivíduo, observa-se que a aprendizagem é mais
efetiva quando os alunos se encontram em situação favorável de saúde, principalmente quando
se refere à condição nutricional, índice de verminose, fadiga, problema de visão, audição, entre
outras.
O meio em que o educando este inserido é outro fator integrante no processo de
estimulação, favorecendo e até desmotivando o acesso do mesmo na vida escolar e ao seu
desempenho.
Na contextualização atual, muitas escolas estão localizadas em periferias, locais de risco
social cabendo ao educador observar com atenção os sinais do comportamento do educando,
pois se percebe que os indivíduos com problemas de modo geral, quer seja na saúde ou em sua
vida particular, familiar ou social, tendem responder negativamente ao estimulo da leitura e da
escrita e ao andamento escolar.
Investimentos na Melhoria da Qualidade da Educação:
Na tentativa de avançar no tocante a educação, o MEC vem lançando esforços e
construiu o referencial curricular objetivando dar unidade ao currículo nacional, criou
programas que possam fomentar a ideia da diminuição da violência pela cultura da paz, outros
programas ligados a saúde, esporte e lazer. Encontra-se disponível para os docentes nas
unidades escolares o Referencial para Educação Infantil (RECNEI) e Parâmetros Curriculares
Nacionais para o Ensino Fundamental (PCN, 2001).
A violência é um dos fatores que temos obrigação de pautar na vida das crianças que
estudam nas escolas públicas de ensino fundamental, este tipo de comportamento é comum em
alguns ambientes frequentados pelos alunos, seja no seio da família, na comunidade, ou até
mesmo no espaço escolar. Neste sentido é de fundamental importância à promoção de
atividades de cunho educacional ou cultural para serem repensados tanto os hábitos quanto as
atitudes da cultura de paz.
Além destes obstáculos existem aqueles apoiados em perturbações do desenvolvimento
humano, em domínios gerais quer neurológico; sensorial; físico, etc., embora em menor
incidência.

Embora possam aparecer alguns obstáculos, no processo da aprendizagem, cabe ao

educador incrementar a dinâmica pedagógica utilizada, embasado principalmente, na
criatividade, paciência e persistência, procurando com isso a busca pelo despertar do talento e
das potencialidades individuais, o que nos reverte ao prazer do aprender.
O importante no início do processo é que o aluno tenha no educador um mediador, o
que facilitará no processo de ensino e aprendizagem, sendo este um dos conceitos mais amplos
segundo os Parâmetros Curriculares Nacionais (PCN’s, 2001).
Caracterização do Processo de Alfabetização:

Alguns teóricos do campo da educação se preocuparam em formalizar uma fase da vida
da criança em que as mesmas já tivessem prontas cognitivamente para mergulhar no mundo
maravilhoso da leitura e da escrita, sendo caracterizado a idade de seis anos (CHAVES, 2001).
É comum considerarmos o período universitário, como sendo o mais importante na vida
estudantil, em contrapartida alguns psicólogos em pesquisas aprofundadas sobre o
desenvolvimento humano em relação a aprendizagem, revelam que do nascimento aos seis anos
de vida é a fase mais importante, pois, é exatamente nesse período que se forma a inteligência,
que é o grande instrumento do homem.
A partir do nascimento, a criança começa no trabalho de aprendizagem, passando a
assumir uma personalidade, e adaptando-se a um ambiente. Segundo Chaves (2001, p.35) a
criança “Edifica sua mente, pedaço a pedaço, consegue construir a memória, a faculdade de
compreender, a de raciocinar. Ei-la enfim no seu sexto ano de idade”. O período no qual age
nela a mente capaz de absorver. Em nenhuma outra idade da vida se tem maior necessidade de
ajuda, daí em diante vai se criar a possibilidade do aperfeiçoamento.
Observa-se assim, que a nova Lei de Diretrizes e Bases que regulamenta a Educação
Brasileira (LDB,1996), na qual a Educação Infantil, recebe destaque inexistente nas legislações
anteriores, impôs-se a necessidade de que regulamentações em âmbito nacional, estadual e
municipal sejam estabelecidas e cumpridas, de modo a garantir padrões básicos de qualidade
no atendimento a instituições que atendem a faixa etária de zero aos seis anos de idade.
É notável o avanço da educação no âmbito nacional, buscando produzir uma educação
de base qualitativa, para que posteriormente sejam minimizados problemas encontrados na
atualidade, bem como dificuldades no processo da leitura e da escrita mencionados
anteriormente.

Segundo os PCN’s (Parâmetros Curriculares Nacionais, 2001) tendo em vista com

grande clareza as dificuldades de alfabetizar, ou seja, ensinar os educandos a ler e escrever,
tarefa realizada de forma geral nas escolas públicas inicialmente no primeiro ano do ensino
fundamental podendo se estender até o quinto ano, evidencia-se apontando a necessidade da
reestruturação do ensino da língua portuguesa, de forma que garanta a aprendizagem da leitura
e da escrita.
Na medida em que conseguimos visualizar falhas enquanto proposta de educação,
consequentemente se faz necessário buscar novos recursos para avançarmos, visto que os
documentos oficiais se propõem a sugerir caminhos rumo à superação.
É necessário que se evidencie o objetivo de aprender a ler e a escrever contida nos PCN’s
(2001). Espera-se que os educandos adquiram progressivamente uma competência em relação
à linguagem, que lhes possibilite resolver problemas da vida cotidiana, ter acesso aos bens
culturais e alcançar a participação plena no mundo letrado e vindo a atuar como cidadão crítico
na sociedade ao qual está inserido.
A Importância do Lúdico no Processo de Alfabetização:

O lúdico pode ser considerado como uma das principais formas de expressão, haja vista,
que ele possibilita meios de promover a investigação e possibilita condições de aprendizagem
entre as pessoas e o mundo em um contexto educacional. O estímulo do desenvolvimento da
imaginação, através de aspectos cognitivos favorece o desabrochar dos desejos, conflitos e
vivências mais íntimas das crianças. Com este pensamento, e através da necessidade de
dinamizar as atividades realizadas em sala de aula, foi necessário se pensar em uma forma que
garantisse o aprendizado do conhecimento científico produzido nas escolas, a fim de estimular
os aspectos cognitivos dos alunos e proporcionando acima de tudo, o prazer de aprender.
Segundo Piaget (1988), a atividade lúdica é o berço obrigatório das atividades
intelectuais da criança, sendo por isso, indispensáveis à prática educativa, em contrapartida,
Vygotsky (1998) afirma que o desenvolvimento ocorre ao longo de toda vida e que as funções
psicológicas superiores são construídas ao longo dela. Vygotsky (1989) não estabelece fases
para explicar o desenvolvimento, pois para ele o sujeito nem é passivo e nem ativo, sendo,
portanto interativo.
Vygotsky (1998) tem em seu pensamento que o desenvolvimento intelectual, no
primeiro momento da criança se dá através do processo de faz-de-conta. Já Piaget (1998),
atribui este desenvolvimento aos jogos simbólicos. Contudo, Oliveira (1993), vai mais a fundo,

observando que existe uma correspondência entre ambos pensadores, pois, a aquisição do
conhecimento se dá de duas formas, onde a primeira denominada real, diz respeito aos
conhecimentos já adquiridos, ou seja, é o conhecimento que a pessoa já traz consigo. A segunda
zona é por ele determinada como zona proximal, e esta só é atingida através do auxílio de outras
pessoas.
Vygotsky (1989) na sua visão sócio histórico nos revela que, a brincadeira e o jogo, é
uma atividade específica da infância, em que a criança recria a realidade usando sistemas
simbólicos. Esta é uma atividade social no contexto cultural e social.
“As maiores aquisições de uma criança são conseguidas no brinquedo, aquisições que
no futuro tornar-se-ão seu nível básico de ação real e moralidade”, (VYGOTSKY, 1998, p.81).
Santos (1997), afirma que o lúdico é uma necessidade do ser humano em qualquer idade,
portanto, não deve ser vista apenas como diversão. O desenvolvimento do aspecto lúdico
favorece a aprendizagem, além de favorecer no desenvolvimento dos aspectos pessoais, sociais
e culturais. Ao lúdico, ainda pode ser atribuída a colaboração para se obter uma boa saúde
mental, preparando para um estado interior fértil e facilitando nos processos de socialização,
comunicação, expressão e acima de tudo da construção do conhecimento.
Geralmente o lúdico é motivador e criativo, sendo, portanto, apontado como um objeto
facilitador no desenvolvimento das atividades, além de flexível e coerente quando da
necessidade de mudanças e/ou adaptações de acordo com as necessidades educacionais
estabelecidas em um momento oportuno. Dentro deste contexto observa-se que o lúdico é um
instrumento motivador no processo ensino aprendizagem devendo ser inserido no cotidiano
escolar, viabilizando assim as atividades e tornando-as mais prazerosas.
A possibilidade de utilizar oficinas de construção com materiais pedagógicos, jogos,
música, brincadeiras diversas, pesquisas em suas diversas amplitudes, estudo do meio em que
vivemos e/ou observamos, faz do lúdico uma forma de resgate da autoestima, principalmente
pelo prazer de aprender.
Para se trabalhar bem com atividades lúdicas, se faz necessário um bom planejamento,
de modo que as vivências estejam vinculadas à realidade do público alvo. Neste sentido, não é
inoportuno afirmarmos que durante a execução das atividades deve-se provocar desafios,
estimular as participações coletivas, e consequentemente buscar encaminhamentos e soluções
para as mais variadas situações existentes.
No entanto, existem educadores que se preocupam em ensinar as regras do jogo (visão
metodológica), delimitando assim o papel de cada participante e tendo como consequência a

obediência total das regras deste. O educador agindo desta forma está contribuindo para
transformar o educando em um mero componente do jogo, consequentemente não contribuindo
para que ocorra a ampliação do desenvolvimento das suas capacidades.
Santos (1998) nos revela a importância de fazer com que ocorra a interação do jogador
com o jogo, onde este indivíduo deverá participar de forma plena das discussões, das regras,
das possibilidades do jogo e da sua própria participação enquanto conjunto. Desta forma,
acredita-se que com está interação Jogo x Jogador, teremos um grande avanço no processo
educacional da criança, pois este deixará de ser apenas um mero jogador e passará a expressar
suas críticas e sugestões, condição básica, para que este passe a ser um indivíduo determinado.
A criança que não brinca, não se aventura em algo novo, desconhecido. Se, ao
contrário, é capaz de brincar, de fantasiar, de sonhar, está revelando ter aceito o
desafio do crescimento, a possibilidade de errar, de tentar e arriscar para progredir e
evoluir (LEBOVICI e DIATKINE, 1985,p.54).
Contudo, o educador é quem precisa rever o seu papel no processo, não esquecendo que,
a expressão do educando deve ser respeitada em sua totalidade. Com esta condição implantada,
o educador assumirá o papel de agente sistematizador dos conhecimentos.
CONSIDERAÇÕES FINAIS:
Assim como surgiu um novo conceito de sociedade contemporânea, nasce também uma
nova demanda do ponto de vista prático nas escolas, principalmente no fazer pedagógico. Que
inspiram novas pesquisas no campo da educação e adjacências com foco na teoria sem perder
de vista as raízes do meio empírico, que geram a temática como suporte teórico.
A existência de muitos estudos específicos sobre o objeto de pesquisa a aquisição da
leitura e da escrita, acrescentou de forma satisfatória na construção do artigo em questão.
Sendo o ser humano um ser social e político, e vivendo em uma sociedade excludente,
onde o saber ler e escrever é fundamental para a sua inserção, este modo de aprimoramento do
conhecimento por meio da aquisição da leitura e escrita é de fundamental importância para a
vida mais plena do cidadão, contudo os novos processos de formação como um todo, têm
logrado êxito de forma satisfatória, mesmo com todos os contratempos que a educação
brasileira vem passando.
Observamos que para ocorrer o proposto pelo trabalho, é necessário um conjunto de
ações, que favoreçam o envolvimento de todos os componentes da comunidade escolar, para
que só assim consiga-se de fato, ampliar o crescimento pessoal, social e intelectual dos
educandos, com foco na qualidade de vida a partir das novas aquisições de saberes.
O grande desafio da comunidade escolar, dos pesquisadores, autores e pensadores da

educação é traçar novas diretrizes educacionais que a sociedade contemporânea precisa para
ampliar não só os talentos inatos dos alunos na escola, mas também fomentar uma educação
emancipatória para que o povo possa atuar na vida cotidiana de forma menos ingênua e mais
crítica.
REFERÊNCIA
ABUD, Maria José Milharezi. O Ensino da leitura e da escrita na fase inicial da escolarização.
São Paulo: EPU, 1987. (Temas básicos de educação e ensino)
BARBATO, Silviane, 1963 – Integração de crianças de 6 anos ao ensino fundamental / Silviane
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CHAVES, M. Vida de arci-iris... na vida dos pais. Fortaleza, Editora Evolutiva, 2001.
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LEBOVICI & DIATKINE -0 significado e função do brinquedo para a criança. Porto Alegre,
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SANTOS, Santa Marli Pires dos - O Lúdico na Formação do educador, Petrópolis, RJ: Vozes,
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TORRES NOVOA, Carlos Alberto – Diálogo e práxi educativa – uma leitura critica de Paulo
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TFOUNI, Leda Verdiani. Escrita, alfabetização e letramento. São Paulo: Cortez, 1995.

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O volume II da REF – Revista Eletrônica da FAESNE é motivo de

orgulho, satisfação e fruto de um trabalho das diversas pessoas que

compõe a instituição, desde diretores, professores, alunos e funcionários,

cuja necessidade alicerçou-se na difusão do conhecimento acadêmico e

A edição de uma revista científica busca não apenas prover aos

seus leitores de informações a respeito de princípios e métodos

científicos, mas, principalmente, retiram do anonimato aqueles que se

dedicam ao conhecimento e a transmissão dos saberes necessários a

formação de cidadãos. Focada na área de Ciências Sociais Aplicadas, a

REF, é uma revista eletrônica, de periodicidade semestral, disponível a

toda comunidade científica, nacional e internacional.

Carlos Castro / Elídio Vanzella

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1. A Internet e as Agências de viagens: Um estudo preliminar

5. O Uso das TIC na Administração Pública – Estudo de caso na Secretaria da Receita do

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A INTERNET E AS AGÊNCIAS DE VIAGENS: UM ESTUDO PRELIMINAR

Palavras-chave: internet; agências de viagens, João Pessoa

Key-words: internet, travel agencies, João Pessoa

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3. APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS DA PESQUISA

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Essas 5 empresas foram selecionadas por conveniência e são associadas a ABAV

Mapa nº1: Estados e capitais da região nordeste do Brasil

Após a realização das entrevistas no mês de dezembro de 2014, organizamos as

Mídias Sociais que

Não realiza vendas Facebook, Instagram e

Black Possui Sim Possui Sim Não Informado Facebook e Instagram 09

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Por isso, quando questionadas à respeito da importância da internet, todas as agências

Com o avanço da internet o poder do consumidor, sobre as empresas, aumentou

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KLEINA, Nilton. A história da Internet: pré-década de 60 até anos 80 [infográfico].

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO SERVIDOR PÚBLICO:ESTUDO DE

Delano José Barbosa Cavalcanti

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Na relação contemporânea entre empresa e cliente, a primeira busca superar a grande

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2.1 SERVIÇO PÚBLICO

Com a evolução dos tempos e das comunidades humanas cresce-se e ampliou-se

2.2 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

A definição de qualidade se deu a partir de associações da engenharia de produção, onde

Observa-se, portanto que a abrangência do serviço é significativa. De acordo com Kotler

2.3 GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

Qualidade total é um sistema de administração que visa a obter qualidade em todas as

De acordo com Deming (1993) a qualidade de um produto ou serviço é verificada e

Os padrões de qualidade do atendimento ao cidadão no serviço público não fogem a

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os padrões destinam-se a beneficiar os cidadãos, esses devem ser publicamente divulgados

2.4 ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO TRIBUTÁRIA