1. Escolha a opção que se refere a uma definição completa de reclamação.

a. Consequência da insatisfação;
b. Tendência dos clientes perante uma insatisfação;
c. Resultado consequente da insatisfação do cliente quando percebe que existe
uma diferença entre o esperado e o recebido que pode ser provocada por
diferentes motivos.
2. Faça a correspondência entre os diferentes tipos de reclamação e os seus conceitos.

Reclamação iInstrumental Refere-se a uma reclamação devido à

Reclamação não instrumental
Reclamação infundada
Reclamação sobre erro
Reclamação sobre qualidade do produto
Reclamação sobre o tempo de espera
Reclamações sobre atendimento
existência de um problema que o cliente quer
resolver.
Refere-se a uma reclamação apenas por
insatisfação pelo serviço prestado ou produto
com o objetivo de conseguir algo/resolução
por parte da empresa, instituição ou outro.
É uma reclamação que pode não ter
fundamento aparente ou não fazer sentido
no seu entendimento imediato.
É uma reclamação que está na origem de um
erro que pode estar associado quer ao
processo de atendimento quer ao produto ou
serviço vendido.
É uma reclamação que pode surgir não por
culpa ou consequência do atendimento mas
sim pela qualidade original do produto ou
serviço.
São reclamações bastante frequentes e que
surgem, não raras vezes, por desorganização
interna.
São reclamações que podem ser evitadas
com formações em atendimento, bom senso
e uma gestão eficaz das emoções.

3. Indique 3 razões pelas quais os clientes reclamam.

4. Indique se as afirmações seguintes são verdadeiras ou falsas:
a. O livro de reclamações é apenas físico. falso
b. A entidade, instituição ou organização tem o dever de apresentar o livro de
reclamações ao cliente quando este o solicita. Verdadeiro
c. A gestão das emoções é uma das etapas da gestão de reclamações, no
entanto, é algo que deve ser trabalhado apenas pelo cliente. Falso
d. As diferentes emoções vão ao encontro de estilos de comunicação assertivo,
passivo, manipulador ou até agressivo. Verdadeiro
e. Quando falamos de auto-gestão de emoções devemos ter em consideração
que gerir as nossas próprias emoções passa por termos apenas autoconfiança
e integridade. Falso
f. O relacionamento interpessoal é um fator decisivo não apenas no tratamento
da reclamação bem como na argumentação face ao cliente. verdadeiro
 g. A inteligência emocional como capacidade de entender as emoções do outro e
a forma como essas emoções influenciam as nossas próprias emoções é uma
dimensão do ser humano e social que pode ser treinada. Verdadeiro

5. Atente no seguinte exemplo:

O João está a rececionar uma reclamação via telefone do Cliente X.

João: Espaço XYZ, boa tarde! O meu nome é João, em que lhe posso ser útil?

Cliente X: Boa tarde, João! Quero apresentar uma reclamação pelo simples facto da caixa do
meu computador ter chegado aberta. Tudo correu bem no envio, no entanto, depois de o
estafeta me ter entregue a encomenda, verifiquei que a mesma já estava aberta e quero
reclamar.

João: Pois, não faço ideia do que se possa ter passado, nem tão pouco sei qual foi a
transportadora que tratou da sua encomenda. Não sei se o consigo ajudar, não sei como fazer
agora. Vou ler os procedimentos e já lhe digo alguma coisa.

Cliente X: Como não sabe? Eu é que vou ficar à espera? E se o computador estiver danificado,
eu é que serei penalizado?

João: Não lhe posso garantir nada para já pois não me posso responsabilizar. Mas vamos tratar
de tudo! Certamente já houve outros casos iguais, é só aplicar o mesmo procedimento.

Cliente X: Trate bem disso, então! Estou à espera e não me interessam os procedimentos. Isso
é o que dizem a todos! Interessa-me que eu fique com o meu assunto resolvido e não tenha
problemas no futuro por causa disto.

Depois deste diálogo, o João deu resposta ao cliente ao final de uma semana mesmo o cliente
tendo ligado de novo para o estabelecimento e ter pedido para falar com o João.

Na situação exposta, seleccione os erros que estão presentes na abordagem do João à

reclamação do cliente X:

a) Falta de confiança;
b) Ineficácia na rapidez de resposta;
c) Incompetência;
d) Tratamento não individualizado ou personalizado;
e) Usar excessivamente a negativa;

6. Identifique as características de reação mais adequadas do profissional de

atendimento face aos seguintes tipos de clientes:
a. O cliente utiliza informações simples e corretas para explicar o que tem e o
que precisa.
i. Ser breve no atendimento, ser muito educado, ser auto-controlado,
mostrar segurança e não omitir ou mentir
 ii. Ser calmo, falar moderadamente, não se irritar, responder sempre de
forma clara e objectiva
iii. Estar atento, mostrar disponibilidade e ser prestável, ser simpático e
cordial
b. O cliente parece querer apenas conversar e desabafar sobre a sua vida.
i. Retornar sempre ao assunto principal de forma hábil, ter controlo
sobre a comunicação, não se deixar levar
ii. Falar com calma, repetir várias vezes se necessário, desvalorizar os
detalhes
iii. Não interromper o cliente, não dizer ao cliente que ele está nervoso,
criar empatia, falar com calma, não levantar a voz
c. O cliente não consegue explicar o que tem/precisa e fala pouco.
i. Ter bom senso, usar a lógica, não omitir informações, mostrar
segurança na comunicação
ii. Promover o diálogo com o cliente, mostrar consideração e atenção ao
cliente
iii. Fazer apresentações firmes, ser convincente, repetir o assunto sempre
que o cliente desejar
d. O cliente refere constantemente que o funcionário não sabe o que está a fazer
e os serviços da clínica são demasiado caros.
i. Limitar as questões a fazer, limitar as escolhas, escolher produtos ou
serviços mais adequados
ii. Evitar, se possível, dizer o preço, desvalorizar o preço e valorizar as
características/qualidade do produto ou serviço
iii. Ser simples, ser simpático, ser sociável, ser bom ouvinte, retomar a
palavra, liderar a conversa de forma a evitar desvios de assunto
e. O cliente exige que o funcionário tenha conhecimentos de medicina mesmo
que não seja a sua área de trabalho ou formação.
i. Evitar, se possível, dizer o preço, desvalorizar o preço e valorizar as
características/qualidade do produto ou serviço
ii. Falar com calma, repetir várias vezes se necessário, desvalorizar os
detalhes
iii. Ter bom senso, usar a lógica, não omitir informações, mostrar
segurança na comunicação. Se necessário, partilhar a situação com
outro colega
f. O cliente está irritado e no momento de falar com o funcionário explode e
torna-se bastante agressivo e mal-educado porque da última vez que se
deslocou ao estabelecimento foi mal atendido.
i. Não interromper o cliente, não dizer ao cliente que ele está nervoso,
criar empatia, falar com calma, não levantar a voz
ii. Valorizar o sentimento, elogiar
iii. Mostrar confiança, afirmar só aquilo de que tiver provas, dar garantia
apenas daquilo que sabe que é verdade