Introdução

É no momento do atendimento que a empresa fica frente a frente com seus clientes, por isso, a área de
atendimento é fundamental no varejo.

Diariamente podemos perceber que organizações competem cada vez mais em mercados mais
exigentes, concorridos e dinâmicos. É possível perceber que até as empresas de pequeno porte estão
começando a competir com mega corporações, algo viabilizado pelas compras e vendas pela internet.

É nessa “luta” entre empresas que entra o tão importante atendimento ao cliente. Mas atender bem um
cliente faz mesmo a diferença para uma marca? Com certeza. Satisfazer os clientes e/ou consumidores,
inclui fornecer produtos, serviços e atendimento de qualidade. Este assunto ganha cada vez mais
importância, já que muitas pessoas acabam escolhendo onde comprar ou optar pelo serviço de acordo
com o atendimento da empresa.

Hoje em dia existem diversas marcas, e muitas opções de produtos e serviços, por isso, o atendimento
pode fazer a diferença. Afinal, você prefere comprar em uma loja com um atendimento razoável ou em
outra onde o vendedor te cativa na venda do produto ou serviço? É nessa hora que a empresa ganha:
quando conquista o cliente!

O preço também conta, porém para muitas pessoas o atendimento é um fator mais importante. Muitas
pessoas deixam de comprar em algum lugar, mesmo tendo um ótimo preço, devido ao atendimento.
Existem muito consumidores dispostos a pagar mais caro dependendo do retorno do atendimento.

O objetivo do bom atendimento é encantar o cliente, para que, além de voltar, traga outros
consumidores e continue fiel. Um simples mimo, como uma xícara de café, um brinde ou até uma bala
pode encantar alguém. E é nesse momento que entendemos a importância de contratar funcionários
capacitados, que conhecem e entendem os produtos ou serviços que vendem, que saibam conversar e
argumentar devidamente, e que consigam valorizar o cliente.

O cliente deve ser atendido com respeito, cortesia e gentileza. Cada cliente é único, e é assim que ele
deve ser tratado. Neste Curso, de Atendimento ao Cliente, você aprenderá a forma correta de tratar o
cliente. Bons estudos!
A diferença entre tratar bem e atender bem
Antes de qualquer coisa, devemos entender a diferença entre atendimento e tratamento do cliente.

Atendimento: é relacionado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com
suas regras e normas.

Tratamento: é a forma como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o, valorizando-o e

conquistando sua simpatia. Este “trabalho”depende exclusivamente do funcionário.

No atendimento muita coisa está envolvida, como o produto, o preço e a condição de pagamento, a
decoração da loja, a facilidade de pagar uma conta, a logística de entrega, a exposição dos produtos, etc.

Já o tratamento é muito mais do que isso: é a forma como o funcionário vai TRATAR o cliente. É possível
observar que muitas empresas não conseguem aliar o atendimento com o tratamento. E é por isso que
muitas lojas acabam perdendo clientes: às vezes têm um ótimo atendimento, mas o tratamento deixa a
desejar, e vice-versa.

É importante saber que o cliente deve ser tratado como único e especial. A partir do momento que você
começa a atendê-lo, a atenção deve estar voltada totalmente para ele. Você deve ouvir suas exigências,
saber o que ele está procurando, e tentar buscar a melhor forma de ajudá-lo. Busque sempre ser “mais”
do que o cliente espera. Se ele está buscando algo que sua empresa não oferece, tente ajudá-lo a
encontrar de outra forma. Mostre os benefícios de seu produto ou serviço, mas sem exagerar.

Hoje em dia, as empresas buscam cada vez mais faturar e obter lucros. Encantar o cliente também entra
na lista de objetivos, mas são poucas as marcas que demonstram de verdade uma preocupação em criar
um relacionamento duradouro com o consumidor.

A excelência da venda de algum produto ou serviço ocorre quando conseguimos atender as expectativas
do cliente, e transformá-lo em um consumidor fiel. Além disso, o sucesso da empresa, como podemos
perceber, é conseguir unir um bom atendimento com um ótimo tratamento.