Artigo: A importância de um atendimento eficiente

Sérgio Borges*

11/08/06 - É fato que atualmente muitas empresas tem obtido bons resultados em ações na Internet.
A rede tem se mostrado um excelente veículo de divulgação e negócios. Possui ótima relação custo
X benefício. O comércio eletrônico tem crescido expressivamente, em todos os setores. A cada dia,
consumidores e empresas descobrem uma nova forma de explorá-la, mas nem por isso toda ação ou
campanha na rede será um sucesso. Dentre os diversos fatores que podem comprometer o resultado,
um, em particular, chama a atenção e, apesar de óbvio, acaba sendo tratado em segundo plano pelas
empresas: o atendimento.

Apesar do crescente número de consumidores e clientes conectados à Internet e das várias formas
de contato e relacionamento que a rede oferece, os problemas de atendimento migraram para a rede
seguindo o padrão das operações tradicionais em outras mídias. O atendimento é peça chave em
todo o ciclo de relacionamento, tanto para captação de novos clientes, quanto para a manutenção da
sua base ou das vendas. Sua eficiência, além de auxiliar no ajuste do rumo da campanha, pode
definir o seu sucesso ou fracasso.

Muitas vezes a empresa investe no produto, na criação de um site, numa forte campanha de
divulgação, desenvolve uma estratégia inovadora, mas esquece ou não dá a devida importância para
a estrutura de atendimento, que, neste caso, passa a ser o elo mais fraco do processo.

Entre as reclamações mais freqüentes, podemos citar: demora no atendimento, demora no retorno às
solicitações, respostas vagas ou inadequadas, recorrência de problemas, falta de sintonia entre as
equipes de atendimento e a campanha ou produto e falta de treinamento na abordagem.

O atendimento tem um papel importante também de forma ativa, quando o contato parte da
empresa, no retorno a uma solicitação do cliente ou na realização de uma pesquisa de satisfação,
oferta ou avaliação de um produto. O cliente é o melhor elo de ligação com a realidade do mercado.
Valorize esse contato, ele tem a maioria das respostas que você precisa!

Cada cliente tem um perfil e cada situação se molda a uma forma de contato e relacionamento
diferente. Pode ser por telefone, e-mail, atendimento on-line (chat), SMS, Blog ou até o velho Fax.
Facilite a vida do cliente. Ofereça diversas formas de contato, permitindo que ele escolha a mais
conveniente ao momento ou a que ele se sinta mais confortável e à vontade, tanto para uma
solicitação quanto para a resposta. Esta experiência de relacionamento tem que ser a melhor
possível.

Em geral, o cliente que vem da Internet é mais exigente. Além da agilidade que a rede oferece, ele
tem acesso a muito mais informações sobre um determinado produto e empresa de forma fácil e
rápida. Muitas vezes o cliente já o comparou com outros, sem sair de casa, enfim, não se assuste se
ele tiver mais informações que sua equipe.

A integração entre as áreas que compõem o processo é outro ponto crítico. Todos devem estar com
o mesmo nível de informação, com o mesmo discurso e focados no mesmo objetivo.

Detalhe, este pode ser o único contato que o cliente terá com a empresa. Neste caso, não haverá
uma segunda chance de causar uma boa impressão ou de conseguir aquela informação que pode
mudar o rumo da sua estratégia.

O preparo da equipe associado à tecnologia é outro ponto fundamental, não só para atender as
solicitações de forma rápida, efetiva e a altura da expectativa do cliente, assim como para pesquisar
e captar dados sobre o cliente e o mercado. Só assim será possível transformar esses dados em
informações, que vão compor a sua base de conhecimento e contribuir na geração e
desenvolvimento de ações, para potencializar o seu relacionamento com o cliente.
O grande desafio do marketing nas empresas, em diversos segmentos e setores, é transformar as
áreas de atendimento em áreas de geração de oportunidades e negócios.

Antes de colocar o seu produto ou campanha no ar, lembre-se, a venda só ocorre após um bom
atendimento. Não esqueça de incluir e envolver o atendimento na sua estratégia e planejamento.

*Sérgio Borges é graduado em Administração de Empresas com extensão em Marketing e Análise de Sistemas. Atua na C Marqx Imóveis e é diretor da SMB Gestão &
Marketing.