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Qualidade no Atendimento ao Público

Prof. Igor
INTRODUÇÃO

Atender ao público é fundamental tanto nas organizações públicas quanto nas privadas. Essa fase de
atendimento representa o espelho da entidade perante o público. Se o atendimento for bom, a imagem que o
cliente/cidadão construirá sobre o órgão será boa. Caso contrário, o cliente não terá uma boa imagem do órgão.
O atendimento envolve a racionalização dos serviços em relação ao pessoal de trabalho, ao material/equipamento utilizado, às
instalações/edifícios e aos métodos de trabalho.
Vejamos algumas técnicas que objetivam melhorar o atendimento ao público:

ATENÇÃO!

• Informação visível, linguagem simples e que esclareça: quais os serviços prestados pelo órgão (deve-se evitar a
citação de siglas entendidas somente internamente), quais os documentos exigidos, o horário de atendimento, o
endereço e o telefone para futuras informações ou eventuais reclamações;

• Sinalização adequada, encaminhamento bem orientado, bom leiaute de guichês, fila de espera com todos sentados,
presença (com indicação) de sanitários e bebedouros;

• Horário ininterrupto no momento do almoço, estendendo-se além do expediente caso necessário;

• Maior utilização do telefone para fornecimento de informações, com informações de destaque nos catálogos
telefônicos;

• Maior utilização da Internet para divulgação de informações;

• Tolerância quanto à forma dos requerimentos;
• Fila com cobertura para evitar que o cliente tome chuva;
• Atendimento preferencial a idosos, gestantes e deficientes;
• Ampla campanha de estímulo e esclarecimento sobre os diversos procedimentos adotados, novos ou velhos;
• Destinação de recursos para treinamento periódico e remuneração adequada para os profissionais de atendimento;
• Melhoria nas instalações.

O servidor precisa trabalhar para que não ocorra a situação abaixo:

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Apesar de burocracia ser um conceito mais amplo do que problema, atraso ou ineficiência, para o nosso
contexto, ela realmente representa um entrave para o bom atendimento.
Após a Segunda Guerra Mundial (1939-1945), o mundo (incluindo o Brasil) passou a “aumentar” o Estado, com
o intuito de prover o cidadão de mais serviços, como saúde, educação e previdência social. Essa expansão do Estado
gerou um “inchamento” da máquina pública. Chegou um momento em que os contribuintes (tax payers) perceberam
a quantidade de tributos pagos e a baixa qualidade do serviço público. Bem atual, não é? Bem semelhante ao “vem
pra rua” de 2013.
Juntamente com a expansão do Estado após 45, o desenvolvimento tecnológico e a globalização mundial foram
marcas do final do século XX (anos 1900). Esses fatores (expansão do Estado, tecnologia e globalização) foram
determinantes para expor grandes problemas da burocracia. Uma coisa era controlar o Estado quando ele era
pequeno, com tecnologia, sem muitas relações com o mundo. Outra coisa é você “engessar”, controlar algo grande,
tecnológico e globalizado, concorda?
Com essas percepções, a administração pública passa a ganhar um caráter mais gerencial (gerencialismo) e
menos burocrático. A ideia é tirar o foco excessivo em procedimentos em atividades-meio para se preocupar com
resultados, com as atividades finalísticas, com o atendimento ao cidadão.
Vejamos a descrição de algumas das atividades de um servidor que trabalha atendendo ao público. Nesse tipo
de trabalho, por mais que cada pessoa atendida traga uma demanda diferente, impondo situações novas, há
atividades rotineiras no decorrer do dia.

• Esse servidor deve solicitar informações ao cidadão, caso os dados disponíveis não sejam suficientes;

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• Ele deve sempre buscar identificar qual a verdadeira demanda;

• O atendente precisa cotejar (comparar) aquilo que foi apresentado para ele com aquilo que deveria ser mostrado;
• O servidor deve pesquisar as informações solicitadas pelo cidadão;
• O atendente deve registrar (formalizar) as solicitações, ou seja, registrar o trabalho realizado;
• Ele deve também emitir documentos solicitados pelo cidadão;
• O servidor precisa orientar o cidadão, objetivando a sua compreensão sobre a informação prestada;
• Por fim, o servidor também necessita arquivar informações que não serão utilizadas em um curto prazo.

Sabemos que somos mal atendidos diversas vezes quando precisamos ir a uma repartição pública. Contudo, ao
resolver essas questões, principalmente na hora da prova, devemos abstrair essa realidade e pensarmos no
atendimento ideal ao público. Assim, não podemos ser críticos ao resolvermos as questões.
Uma palavrinha-chave quando o assunto é atendimento é a empatia. Veja:

EMPATIA: a capacidade de se colocar no lugar do outro para entender o modo de pensar dele – conceito
fundamental no marketing. O servidor deve ter empatia com o cidadão.
Outro conceito importante:

HOMEOSTASIA: equilíbrio dinâmico adquirido pela autorregulação/autocontrole. É a capacidade de se manter

dentro de certos limites ao longo do tempo, em busca da estabilidade.

OUVIDORIA

As ouvidorias, também chamadas de ombudsman, são espaços de diálogo entre órgãos e cidadãos ou empresas
e clientes. É por meio de ouvidorias que as em- presas conseguem ouvir de fato seus clientes e obter subsídios
para melhoria de processos e produtos. O cidadão, por sua vez, utiliza a ouvidoria de um órgão pú- blico para obter
informações ou fazer reclamações sobre serviços prestados. Assim como na iniciativa privada, esse diálogo deve
servir de subsídio para a melhoria do serviço prestado pela Administração Pública.
A ouvidoria tem o importante papel de equilibrar forças. Sem esses canais de comunicação, o cliente ou o
cidadão não conseguem fazer valer seus direitos.
Hoje em dia, as formas tradicionais de instituição oriundas do Direito Administrativo (autarquias, fundações,
empresas públicas e sociedades de economia mis- ta) não têm sido suficientes para o atendimento dos diversos
anseios da sociedade. O Estado acaba sendo inflexível quanto às mudanças da sociedade, não dando, por exemplo,
a oportunidade de a sociedade participar das decisões de política pública e controlar a atuação dos agentes públicos.
Em um contexto como o nosso (imenso território e grande miscigenação), o Es- tado acaba sendo pouco efetivo
em suas ações, uma vez que as políticas traçadas são generalistas e não conseguem atingir as necessidades de
minorias e de popula- ções distantes do eixo central. As políticas públicas acabam se tornando ineficazes. Um ponto

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importante na questão institucional é o engessamento legal. A rigidez de normas acaba por inibir a experimentação
de novas formas de instituição.
Novos modelos têm o papel de acompanhar as transformações que possam estar ocorrendo na sociedade.
Diante desse cenário (realidade), algumas soluções podem ser citadas:

• Arbitragem: criação de instâncias de recurso que possam arbitrar entre os interesses públicos e privados com certa
flexibilidade para negociação;

• Sociedade Civil: o envolvimento da sociedade é possível, seja na escolha de uma obra a ser executada, seja na
participação em conselhos de políticas públicas. O Estado deve sempre monitorar e financiar essa participação;
• Pactuação de Resultados: aqui está a figura do contrato de gestão;

• Sobreposição: definição clara de papéis para evitar o retrabalho ou a sobre- posição de atribuições;
• Organizações privadas com finalidade pública: é preciso definir umambiente jurídico que dê suporte à instalação
de instituições privadas com finalidade pública.
Veja que tem sido uma tendência a necessidade de ampliação dos canais de participação da sociedade no Governo. É
nesse contexto que se inserem também as ouvidorias. As ouvidorias são canais presentes nos órgãos. O trabalho dessas
áreas é receber demandas, dúvidas, reclamações e sugestões de cidadãos. Após o recebimento, a dúvida, por
exemplo, é encaminhada ao setor competente. A partir daí, o trabalho da ouvidoria é acompanhar a solução do
problema que surgiu a partir da ligação do cidadão.

Comunicabilidade, Apresentação

Quando o assunto é atendimento ao público, é fundamental conhecermos os fatores que devem ser
considerados para que um atendimento seja tido como sa- tisfatório. Nesse sentido, temos os seguintes fatores:

1. Apresentação: a maneira como o servidor se veste é fator importante no atendimento. A aparência precisa ser
bem cuidada. Além disso, a forma como abordamos um cidadão precisa refletir essa boa apresentação física. A
primeira impressão deve ser a melhor possível.

2. Comunicabilidade: o servidor deve saber se comunicar, evitar jargões e expressões inadequadas e ser claro na
sua fala.

Quando o assunto é comunicação, devemos ter em mente o que é feedback.

Retroação ou Feedback: é o retorno do entendimento da mensagem.

Exemplificando: em uma conversa de telefone, se a pessoa repete o que escutou ou afirma que entendeu a
mensagem, isso será a retroação ou feedback. Tem que ser realmente um entendimento. Não basta relatar aquilo
que foi dito pelo cidadão ou as razões do pedido.

3. Cortesia: é preciso ser bem informado, ser educado e considerar importante a questão suscitada. O servidor deve
evitar interrupções na fala do cidadão e deve evitar variações emocionais próprias.

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4. Interesse e Atenção: o servidor deve demonstrar interesse econsideração naquilo que é solicitado. Para isso, a
sua atenção e concentração no atendimento são essenciais. Ainda que pautado pela impessoalidade, o contato
deve ser singular, pois “cada caso é um caso”.

5. Presteza: é preciso ser gentil e veloz no tratamento de um assunto.

6. Eficiência: o atendimento deve ser ágil, produtivo. É preciso fazer o melhor

possível a partir dos recursos existentes.

7 . Tolerância: trata-se da capacidade de aceitar o diferente. Um servidor tolerante aceita atitudes que são diferentes
das suas normas pessoais.

8. Discrição: quando do fornecimento de informações, é fundamental ter discernimento e ser reservado para que
seja demonstrada a confiança e a seriedade necessárias ao bom andamento do trabalho.

9. Conduta: é preciso conhecer e respeitar as normas internas do órgão. Diante disso, o comportamento do servidor deve
ser pautado por essas normas insti- tucionais, com profissionalismo e com o entendimento de que ele representa o
órgão no momento do atendimento. Ele é o espelho do órgão. Essa conduta deve ir além do ambiente de trabalho.

10. Objetividade: quando no atendimento ao cidadão, é preciso ser objetivo, isto é, ater-se estritamente ao foco da
questão. É fundamental ser sucinto e claro nas respostas.

É preciso dizer que todo o atendimento ao cidadão estará pautado pelos princípios constitucionais da administração
pública: legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência.

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Barreiras à Comunicação

Barreiras são obstáculos à efetiva comunicação. Elas podem ser classificadas da seguinte maneira:
Pessoais (humanas): surgem das emoções humanas, dos valores de cada um, de maus hábitos de escuta, das
diferenças de sensitividade. Distância psico- lógica entre pessoas é um exemplo de barreira pessoal. Quando se
está assistindo uma palestra de alguém em que você não acredita, o entendimento tende a ter problemas. Relaciona-
se com aspectos emocionais.

O que devemos fazer em uma palestra? Quando estamos falando para uma pla- teia, é prudente que tentemos
prender a atenção dos ouvintes. O palestrante deve incentivar que as pessoas percebam a importância do que está
sendo falado para que elas entendam a mensagem.

Físicas: são barulhos, distâncias grandes, problemas técnicos. Dificuldade de ouvir uma mensagem e
espaços/distâncias são exemplos.
Semânticas: são problemas com os significados, os conceitos, os símbolos, as interpretações de palavras. No
Brasil, é fácil imaginar um problema de comunicação entre pessoas de estados diferentes, de culturas diferentes,
onde palavras iguais possuem significados diferentes. Tente conversar com um português!!!

Barreiras à Comunicação – outra abordagem

Podemos destacar outra classificação de barreiras à comunicação. Vejamos:

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