Quantas vezes você comprou ou deixou de comprar um produto por conta da experiência que ele iria te

proporcionar? Vivemos atualmente a Era da Experiência, na qual os negócios não estão apenas
interessados em entregar apenas um produto ou serviço para o seu cliente, mas sim entregar uma
experiência positiva. Gerar boas experiências está intimamente relacionada à nossa capacidade de
gerar satisfação nos nossos clientes.
A Estratégia da Rede 19-21 traz consigo a resposta sobre como podemos nos adaptar à Era da Experiência,
por meio da batalha de “Mais Projetos de Alto Impacto”. Sabemos que o impacto a ser gerado pelo MEJ
está relacionado à nossa capacidade de transformar nossos projetos em soluções que geram um
impacto positivo na vida dos nossos clientes. Por isso o acompanhamento da satisfação desses clientes,
por meio da metodologia do NPS se torna tão central frente à nova estratégia, bem como sua importância
na classificação dos Projetos de Alto Impacto.

Mais fortes e conectados, em todo o Brasil,

formando líderes que fazem
 O Net Promoter Score (NPS ®), é uma metodologia criada por Fred Reichheld e uma equipe da Bain
Company nos EUA e publicada pela Harvard Business Review em 2003 com o objetivo mensurar o Grau
de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa. Percebeu-se que as pesquisas de
satisfação tradicionalmente aplicadas pelos empresas não eram eficientes.
Assim, foi iniciada um pesquisa e, após realizar uma série de teste, Reichheld percebeu que nenhuma
pergunta era tão poderosa quanto a pergunta realizada atualmente pela metodologia do NPS.
A metodologia se tornou tão difundida após se notar uma forte correlação entre uma boa avaliação na
pesquisa e uma vantagem competitiva das empresas frente aos seus concorrentes. Além disso, o NPS
possui alguns benefícios que contribuíram bastante para que se tornasse uma metodologia fundamental
para grande parte dos negócios. Algumas das suas vantagens são:
Existem dois tipos de NPS: o relacional e o transicional. O NPS transacional é uma forma de acompanhar a
jornada do cliente de forma mais detalhada, coletando sua satisfação com entregas e pontos de contato
específicos entre a empresa e o cliente. O NPS que adotamos como o indicador do PE da Rede é o NPS
relacional, por ser mais recomendado para organizações que estão iniciando o trabalho com NPS e
também para fins de padronização no acompanhamento da Rede.

O NPS RELACIONAL É A AVALIAÇÃO DO CLIENTE

SOBRE A SUA EXPERIÊNCIA GERAL COM A EMPRESA

A partir da aplicação da pesquisa relacional, o cliente dará uma nota para sua experiência com a sua EJ,
cuja nota pode ser classificada em:

DETRATOR NEUTRO PROMOTOR

 CLIENTES QUE INDICAM QUE SUAS VIDAS PIORARAM APÓS O CONTATO COM
SUA EMPRESA. CRITICAM EM PÚBLICO SUA EJ E NÃO VOLTARIAM A FAZER
DETRATOR NEGÓCIOS COM SUA EJ.

CLIENTES QUE APENAS CONTRATAM OS SEUS SERVIÇOS, MAS NÃO SÃO LEAIS
À SUA EJ E TAMBÉM NÃO SÃO ENTUSIASTAS DELA.
NEUTRO

CLIENTES QUE INDICAM QUE SUAS VIDAS MELHORARAM APÓS O CONTATO

COM SUA EMPRESA. SÃO FIÉIS À SUA EJ, ELOGIAM, OFERECEM FEEDBACKS E
SÃO ENTUSIASMADOS.
PROMOTOR
 A fórmula de cálculo do NPS é bastante simples:

(Nº de respondentes promotores – Nº de respondentes detratores) x 100

Total de respondentes

A partir dos resultados obtidos a EJ é classificada em quatro zonas:

ZONA CRÍTICA ZONA DE ZONA DE ZONA DE

APERFEIÇOAMENTO QUALIDADE EXCELÊNCIA
O modelo da pesquisa de satisfação é bem simples, ela contem apenas duas perguntas, conforme abaixo:

1- Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a EJ para um amigo ou

familiar?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Em poucas palavras, descreva o que motivou sua nota para indicação. (Opcional)

Se for extremamente necessário, o formulário também pode conter outras perguntas para o cliente, mas
sugere-se que essas pesquisas contenham entre 3 e 5 perguntas, no máximo. Vale ressaltar que o
formulário nunca deve possuir mais de dez perguntas.
 Recomenda-se que o NPS seja aplicado no tempo do cliente, ou seja, que a pesquisa esteja disponível
para que ele possa respondê-la na hora e local em que se sentir mais confortável. Para isso, são sugeridos
os seguintes canais para coleta do NPS:

O formulário deve ser enviado em até 48h depois do último contato com o cliente após a finalização do
projeto.

Para definir qual o melhor canal a ser utilizado pela sua EJ, é importante realizar testes e observar aquele
que possui maior taxa de resposta pelos seus clientes.
 Algumas plataformas interessantes para coleta são:

A aplicação presencial ou por telefone não é muito recomendável, pois presume a aplicação no tempo
da empresa e não no do cliente, contudo não há problema em utilizar estes canais para informar o cliente
sobre o envio do formulário ou mesmo realizar follow up.
Os contatos para follow up lembrando o cliente do preenchimento da pesquisa são importantes e
podem ser realizado com a frequência de acordo com o público alvo, sempre tomando cuidado para que
não se torne incômodo para o cliente.
Em caso de não resposta do cliente, você pode inseri-lo em outro canal para responder à pesquisa.
 Após a coleta, é extremamente importante inserir a nota coletada no Portal.
O administrador da EJ deve acessar o Portal >>> Acessar a área de inserção dos contratos >>> Clicar
em NPS e inserir:
Cuidado para não confundir a nota
atribuída à sua EJ com o NPS dela.
O NPS é o cálculo baseado em
todas as notas coletas.
 >>> Por adotarmos o NPS relacional, a coleta do NPS deve ser feita após a finalização do projeto.

>>> O NPS deve ser coletado POR CONTRATO e não por projeto.

>>> Caso haja mudanças na data de finalização do projeto, a alteração deve ser realizada no Portal BJ,
para que o total de coletas que deveriam ser realizadas pela EJ naquele mês não sejam afetadas.

>>> Para projetos realizados em conjunto, a coleta do NPS deve ser realizada separadamente por cada
EJ participante com o respectivo cliente.

>>> No caso de projetos em conjunto em que o cliente não tenha contato com uma das EJs, a pesquisa
deve ser realizada pela EJ que está realizando o intermédio entre a segunda EJ contratada e o cliente.
Aceleração da Rede
luiz.prado@brasiljunior.org.br

Diretor de Desenvolvimento da Rede

Desenvolvimento.rede@brasiljunior.org.br