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SEMANA 2

Sumário
Evolução da qualidade: foco no produto ..................................................3
Evolução da qualidade: foco no processo ................................................3
Evolução da qualidade: foco no cliente ....................................................3
Abordagem da norma ISO 9001 ..............................................................4
Princípios do marketing na qualidade total ..............................................4
Abordagem sistêmica da qualidade .........................................................4

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Evolução da qualidade: foco no produto
Como já vimos, o conceito básico de qualidade é atender as expectativas e necessidades das
pessoas. Em séculos passados, este conceito era voltado especialmente ao produto, em geral,
na relação do artesão (que neste contexto assume os papéis de proprietário e colaborador) com
seu cliente, quando podiam conhecer e compreender diretamente do cliente as suas expectativas
e necessidades, de modo a melhor orientar o produto que seria entregue.

As atenções, como se pode imaginar, eram em garantir que o produto atendesse suas especifi-
cações, mesmo que houvesse retrabalho. Neste momento da história, um produto bem feito era
o que representava o sucesso e o êxito do artesão.

Evolução da qualidade: foco no processo


Com a era da industrialização e a produção em escala, a quantidade de produtos aumenta e com
ela o número de defeitos e erros também, gerando um elevado custo e desperdícios de recursos.
O foco no processo dirige as atenções não mais somente aos produtos, mas também ao proces-
so e o controle de suas variáveis e recursos.

A análise do processo, procurando agir sobre as causas dos problemas e não somente na reme-
diações destes, levaram a adoção de técnicas de controle, estudo e análise de processos, méto-
dos de análise e solução de problemas como forma de evitar que estes ocorressem, em especial
pelos mesmos motivos. É neste contexto que toma forma a Trilogia de Juran, que apresentada
por ele propõe o PDCA de manutenção, o PDCA de melhoria e o PDCA de inovação.

Evolução da qualidade: foco no cliente


A eficientização dos processos permitiu a redução dos custos operativos e o melhor aprovei-
tamento dos recursos disponíveis, configurando como diferenciais competitivos por um longo
período. Contudo, na medida que mais e mais empresas melhor controlassem seus processos,
isso fazia com que esta competência deixasse de ser uma vantagem competitiva diferenciadora
no mercado.

Como evolução do foco em processo surge o “descobrimento” do cliente, o que levou as empre-
sas a perceberem que se melhor e mais rápido entendessem suas necessidades e expectativas,
com mais agilidade poderiam ajustar e adequar seus processos e buscar características diferen-
ciadoras também em seus produtos, fortalecendo assim a sua posição competitiva no mercado.

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Abordagem da norma ISO 9001
A ISO (International Organization for Standardization) é a maior elaboradora de padrões interna-
cionais do mundo. Iniciou as suas atividades em 23 de fevereiro de 1947 e constitui-se em uma
rede de institutos de normas nacionais presente em cerca de 162 países, com um Secretariado
Central em Genebra, na Suíça, que coordena o sistema.

Mais de 100 membros da ISO são de países em desenvolvimento. As normas ISO são voluntá-
rias. Como uma organização não-governamental, ISO não se dipõe a regular ou legislar.

No entanto, os países podem decidir por adotar as normas ISO como regulamentos ou se refe-
rem a eles na legislação. Além disso, as normas ISO pode se tornar uma exigência do mercado.
ISO tem mais de 18 500 Normas Internacionais em seu portfólio atual. Uma destas é o norma
9001:2008, que especifica requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade, onde uma
organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam aos requi-
sitos do cliente e aos requisitos regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do
cliente.

No Brasil a norma é regulada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT e co-
nhecida como NBR ISO 9001:2008. Para saber mais sobre esta e outras normas ISO, consulte
os sites: http://www.abnt.org.br/  e  http://www.iso.org/iso/home.html

Princípios do marketing na qualidade total


Com a evolução da qualidade com o foco no cliente, os fundamentos e princípios do marketing
passaram a desempenhar um importante papel no contexto da qualidade total, servindo de apoio
e orientação para o desenvolvimento e aplicação de práticas de qualidade que permitissem
identificar, explorar e compreender as reais necessidades e expectativas dos clientes, buscando
traduzir adequadamente a “voz do cliente”.

Neste contexto de orientação para o cliente, estes princípios também apoiaram no estabeleci-
mento de melhores e mais adequadas formas de comunicação, aproximação e relacionamento
com os clientes e os mercados.

Abordagem sistêmica da qualidade


A compreensão do foco no produto, no processo e no cliente quando vista de forma integrada
nos permite um entendimento holístico do processo como um sistema de entrada/ processo/
saída, de modo que a partir das necessidades e expectativas dos clientes se estabeleça as ca-
racterísticas da qualidade (especificações do produto) e os parâmetros do processo (padrões a
serem aplicados).

Esta abordagem permite analisar a dinâmica do processo como um todo, permitindo identi-
ficar mais oportunIdades de melhoria e agregação de valor aos clientes e mercados.

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