Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
5W2H 5PQ
5W2H 5PQ
Sumário
5W2H........................................................................................................3
Técnica dos porquês.................................................................................4
Diagrama de árvore...................................................................................6
2
5W2H
O 5W2H foi utilizado, primeiramente, juntamente com outras ferramentas, por Ishikawa e tem
o objetivo de elaborar planos de ação. É uma ferramenta que organiza informações, fixando
prazos e responsáveis pela execução das ações determinadas. Também, determina os recursos
que são necessários para que as ações sejam realizadas conforme planejado.
O 5W2H é um conjunto de perguntas que devem ser feitas no momento de elaborar um plano de
ação. As iniciais W e H representam as iniciais dos seguintes termos de língua inglesa:
Portanto, a origem do nome da ferramenta vem das iniciais das diferentes fases que a compõe.
When? (Até quando será feito?): Nesta etapa, fixamos os prazos finais para a execução das
tarefas.
Where? (Onde será feito?): Nesta etapa, determinamos em quais processos, setores, filiais,
clientes, regiões, dependendo do contexto, onde serão colocadas em prática as ações propos-
tas.
How? (Como deve ser feito?): Nesta etapa, descrevem-se os passos para a execução do plano
apresentado.
How much? (Quanto custa?): Nesta etapa, descreve-se qual o impacto financeiro da ação.
Esta informação serve de base para se verificar o retorno sobre o investimento (caso necessário)
O 5W2H é uma ferramenta que pode ser usada em uma infinidade de situações e se encaixa em
um grande número de contextos empresariais, mas não é usada para solucionar problemas, nem
para estimular a criação de novas estratégias. Por ser uma ferramenta de gestão de informações,
a sua aplicação deve ser após as ferramentas que tem esta finalidade (brainstorming, MASP).
3
automóveis e sofria pressão da fábrica de automóveis para aumentar em 20% suas vendas. O
gerente, Sr. João, então formou uma equipe para desenvolver novas estratégias de venda. A
equipe era formada por Pedro, da área financeira, Junior da área de compras, Marina da área
de marketing e atendimento ao cliente e Janaina da área de pós-venda. Na reunião, foram iden-
tificadas algumas oportunidades de melhoria e também algumas carências da concessionária.
Carências
●● Pouco relacionamento da concessionária com o cliente após o carro vendido, por falta de
pessoal;
●● Reclamações dos clientes quanto ao serviço da oficina devido a demora e a qualidade dos
serviços;
●● Falta de programação de compra de veículos da fábrica, o que gera alto tempo de espera
dos mesmos;
●● Pouca exposição da concessionária para os consumidores da região;
●● Inadimplência dos clientes devido à falta de uma análise de crédito;
●● As oficinas da região não vão até a concessionária para comprar as peças originais de que
seus clientes precisam.
Oportunidades de melhoria
A ferramenta 5W2H é flexível, por isso os técnicos e gestores podem utilizá-la de forma mais ou
menos detalhada, dependendo de cada situação apresentada. Lembre-se de que é uma ferra-
menta gerencial e deve ser utilizada para que sejam realizadas verificações periódicas sobre o
andamento das ações. Esta deve ser uma tarefa do Team Leader (Líder do time.), escolhido no
início das atividades.
4
técnica dos porquês é uma delas e foi idealizada por Sakichi Toyoda (ver biografia) fundador da
Toyota. Sakichi incorporou a ferramenta ao sistema Toyota de produção o qual serviu de base
para a filosofia Lean manufacturing (Produção enxuta.), adaptada e utilizada pelo mundo in-
teiro nos dias atuais.
Problema: Os clientes estão reclamando muito da qualidade dos produtos entregues. Clique em
cada pergunta e entenda o que está acontecendo:
Por que há problemas de qualidade? Porque existe uma pressa exagerada na fabricação de-
vido a demanda dos clientes.
Por que existe uma pressa exagerada? Porque não há capacidade produtiva suficiente para
atender a demanda.
Por que não há capacidade produtiva suficiente? Porque existem muitas perdas (tempo, mo-
vimentação, set up, entre outros.) no processo produtivo.
Por que existem muitas perdas? Por falta de um planejamento de minimização das perdas.
Por que falta um planejamento? Porque a alta direção não considerava esta ferramenta de
gestão.
●● Problema: Houve um acidente de trabalho. Clique em cada pergunta e entenda o que está
acontecendo:
●● Por que houve um acidente de trabalho? Porque o funcionário se cortou ao movimentar
uma chapa de aço.
●● Por que o funcionário se cortou ao movimentar uma chapa de aço? Ele era de outro
setor e não tinha orientação quanto ao uso de EPIs.
●● Por que o funcionário não tinha orientação quanto ao uso dos EPIs? Porque a segu-
rança não foi avisada da troca de setor.
●● Por que a segurança não foi avisada da troca de setor do funcionário? Porque a sua
chefia imediata não sabia da necessidade de avisar a segurança.
●● Por que sua chefia imediata não sabia que deveria avisar a segurança da troca de se-
tor de um funcionário? Porque não existia nenhum procedimento específico no sistema
de gestão que regulamentasse essa etapa.
Estes são exemplos ilustrativos, sendo que a técnica dos 5 porquês serve apenas para nos
5
aproximar ao máximo da causa-raiz do problema. A técnica dos 5 porquês deve ser aplicada em
um grupo pequeno de até 8 pessoas, as quais devem estar ligadas diretamente ao processo que
apresentou não conformidade, seja ele produtivo ou administrativo.
Diagrama de árvore
O diagrama de árvore é um método que tem o objetivo de realizar uma reflexão para se che-
gar na causa-raiz de um problema. Também, é utilizada como desdobramento de uma ação,
uma ideia ou uma tarefa, a fim de chegar ao máximo de detalhamento possível de um ob-
jetivo principal. Como o próprio nome já diz, este diagrama depois de preenchido produz uma
comparação com uma árvore, onde uma grande porção da mesma encontra-se debaixo da terra
e não pode ser vista superficialmente.
Segundo este conceito, esta ferramenta promove a discussão e reflexão sobre um tema, pro-
blema, atividade ou processo, a fim de mapear uma série de atividades, fazendo chegar à tona,
necessidades ou soluções que não estão aparentes.
●● Quem?
●● Quando?
●● Por quê?
●● Como?
●● Quanto vai custar?
●● Onde será feito?
Uma cafeteria está diante de um desafio: Garantir o retorno do cliente, a fim de fidelizá-lo ao má-
ximo possível. Para isto, a proprietária reuniu a equipe e resolveu utilizar o diagrama de árvore
para auxiliar no desdobramento do que será necessário, para que o objetivo seja atingido.
Podemos perceber que as ações vão ficando cada vez mais detalhadas, dando sustentabilidade
ao objetivo proposto. Este é um exemplo de diagrama de árvore que visa à melhoria de um pro-
cesso. Lembrando que podemos utilizar o diagrama de árvore para uma infinidade de contextos,
tais como: solução de problemas, controle de desenvolvimento de um novo produto, entre
outros.
6
7