Ebook Share The Social Scup Runrunit

SHARE THE
SOCIAL
Como tornar a área de social rentável
para sua agência
SOBRE
O Scup é a ferramenta líder no mercado brasileiro em monitoramento, gerenciamento

e análise de social media para o mercado middle market da Sprinklr que ajuda
centenas de companhias a conhecer a fundo seu mercado de atuação, consumidores
e concorrentes, gerando insights para os negócios e construindo relações profundas
com seu público de interesse. Saiba mais em www.scup.com.br
O Runrun.it é um software de gestão de equipes que organiza o fluxo de tarefas,

deixa as prioridades claras e aumenta a produtividade das áreas. Ele substitui
atividades burocráticas, como preencher timesheets de forma manual e enviar
e-mails com demandas e arquivos. Com ele, decisões e documentos ficam
registrados nas tarefas, que podem ser consultadas mesmo depois que os projetos
foram finalizados. Ele é usado por mais de 150 mil empresas em 130 países. Teste
grátis: http://runrun.it
01. Pág. 4
Getting social: como usar
as redes sociais a favor da sua marca
02. Pág. 9
Gerenciando mil projetos
ao mesmo tempo
03. Pág. 13
Das métricas de produtividade
às métricas sociais
04. Pág. 15
Quanto custam os projetos
de social?
ÍNDICE 05. Pág. 17

Como precificar seus serviços
de social
06. Pág. 22
Dicas para gerenciar uma
equipe de social
07. Pág. 26
Plataformas para gerar valor
em projetos digitais
08. Pág. 30
Negociando com o cliente:
prazos e preços
01.
Getting social: como usar as
redes sociais a favor da sua marca
A agência de marketing social We are social elaborou uma pesquisa sobre o

perfil dos usuários de internet e redes sociais no mundo em 2015.
Especificamente em relação ao Brasil, de acordo com o estudo, o uso da internet

já atinge 54% da população, número superior à média mundial, que é de 42%. O
tempo gasto com a internet também é significativo, tanto na navegação via laptops
4
SHARE THE SOCIAL - Como tornar a área de social rentável para sua agência
e desktops (5,4 horas/dia) como na navegação por meio de dispositivos móveis

(3,8 horas/dia). Soma-se a este cenário, outros números bem interessantes:
96 276 78
milhões
milhões milhões de aplicativos
de contas ativas de pessoas com de social media
em mídias sociais aparelhos celulares para dispositivos
móveis
Esses números impressionam. São eles que embasam as muitas possibilidades

para o bom uso do social e que as oportunidades poderiam ser melhor
aproveitadas se as companhias compreendessem como essas redes sociais
podem gerar cada vez mais valor para suas marcas e produtos por meio das
redes sociais.
Essas possibilidades surgem, principalmente, porque a todo momento milhares

de usuários deixam informações relevantes no ambiente digital - seja por meio
de comentários em blogs, resenhas em e-commerces, atualizações de status
em redes sociais -, os quais podem gerar insights e agregar valor aos negócios
nas mais diferentes esferas. Ao analisarmos o ambiente online, conseguimos
entender, por exemplo, o que os consumidores esperam da Black Friday, as
preferências dos brasileiros durante o Carnaval ou ainda as suas expectativas
frente a um grande evento esportivo.
No entanto, para que isso aconteça, é preciso extrair esses dados e aliá-los a
informações para gerar conhecimento sobre o que está sendo pesquisado. O
primeiro passo para isso é realizar um monitoramento de redes sociais. Esse
monitoramento pode ser feito por meio de plataformas específicas, como o
Scup. Tais plataformas permitem obter esses dados para que eles resultem em
vários tipos de aplicações. Vamos a algumas delas.
5
Atendimento ao cliente
Quando monitoramos contas sociais por meio de plataformas, fica mais fácil
perceber o que estão falando sobre a sua marca ou produto no ambiente
digital. Além disso, por meio das plataformas de monitoramento, também é
possível saber quanto tempo em média leva para um cliente ser atendido das
redes sociais, quem é responsável pelo atendimento, se aquele problema foi
ou não solucionado e fazer social CRM. Trata-se, portanto, de uma importante
ferramenta para o chamado SAC 2.0.
Monitoramento de concorrência
Do mesmo jeito que podemos observar nossa marca e produto, podemos
igualmente coletar informações relevantes dos nossos concorrentes. Essa
estratégia permite que possamos verificar não apenas o posicionamento
desses concorrentes, como também extrair informações relevantes sobre
o comportamento do público e sua percepção por outras marcas e produtos
similares.
Diagnóstico de percepção de público

Também é possível utilizar o monitoramento de uma marca ou produto para
diagnóstico de percepção de público. Isso significa que, por meio dos dados
coletados, é possível realizar a categorização da marca e/ou dos produtos, ou
ainda gerar insights por meio de menções positivas ou negativas sobre o que
está sendo analisado. Isso porque, neste caso, o monitoramento pode ajudar a
identificar os pontos fortes e fracos de marcas e produtos. Assim, observar as
redes sociais pode ser um bom indicativo de como estamos sendo percebidos
pela audiência e de uma maneira mais pessoal do que pesquisas de satisfação.
Lembre-se: dados já estão lá no ambiente digital; só precisamos coletá-los.
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Conhecimento de público-alvo
Como mencionado anteriormente, as redes sociais estão permeadas de dados
relevantes sobre os usuários. Dessa forma, um olhar mais profundo sobre esses
dados permite observar aspectos demográficos, as atividades, os interesses e
as opiniões dessa audiência, o que permite fazer uma análise mais assertiva de
quem de fato é o meu público, do que ele gosta, onde ele vive.
Prevenção de crises
O uso de plataformas de monitoramento pode ser também um importante aliado
na prevenção de crises em redes sociais. Em um ambiente no qual qualquer
usuário pode deixar sua opinião sobre algo, ficando ela acessível para milhares
de pessoas em todo o mundo, a decisão de monitorar ou não sua marca pode
significar a diferença entre consertar um mal entendido em tempo real e ter que
gerenciar uma verdadeira catástrofe a longo prazo. Em tempos de imediatismo,
quanto antes soubermos de um problema presente nas redes sociais, mais
rapidamente conseguimos administrá-lo e resolvê-lo.
Gerenciamento de campanhas
As campanhas de marketing online também podem encontrar no monitoramento
de redes sociais um aliado valioso. Por meio dele, é possível verificar a eficácia
dessas campanhas, analisando-se aspectos como sentimento em relação ao
que foi veiculado, o alcance que ela teve e a repercussão. Mesmo porque, às
vezes, uma menção espontânea de um influenciador pode ter mais impacto do
que um anúncio em determinada rede social. Trata-se, portanto, de ir além do
ROI (retorno sobre o investimento) para analisar se o caminho escolhido para a
divulgação de uma marca ou produto foi a escolha certa ou não.
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Identificação de atores e influenciadores

Influenciadores são usuários que têm relevância dentro de uma determinada
rede social ou grupo digital. Por isso, saber identificar esses atores dentro do
ambiente digital em que sua marca ou produto está inserido pode ser de grande
importância em campanhas ou para a dissolução de crises, por exemplo.
Entendimento das necessidades de

mercado
Conforme mencionado anteriormente, os usuários preenchem as redes sociais
com importantes informações que vão desde dados demográficos até mesmo
intenções e desejos de compra. Ao monitorarmos as redes sociais, temos acesso
a esses dados gratuitos presentes nas mídias e podemos tomar decisões mais
assertivas, por exemplo, no lançamento de uma campanha ou de um produto.
Produção de conteúdo
Atualmente, o marketing de conteúdo é uma forma bastante interessante de
trabalhar conteúdo relevante junto aos usuários e podemos agregar ainda
mais inteligência a esta prática incluindo o monitoramento de redes sociais
para identificação do público-alvo, bem como para saber quais são os hábitos
de consumo de conteúdo desses usuários. Entre as informações relevantes,
neste caso, estão a grafia de palavras, os assuntos que eles mais se interessam
e conteúdos que eles gostariam de acessar sobre determinado assunto.
Todo esse panorama nos remete ao fato de que, mais do que nunca, as pessoas
são produtoras e consumidoras de conteúdo. Cabe às empresas e agências
entenderem como aproveitar melhor as informações a seu favor. Para tanto,
é importante não apenas ter um planejamento estratégico definido para a
sua presença digital, como também escolher as ferramentas e metodologias
adequadas para uma gestão de projetos e de equipes eficientes.
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02.
Gerenciando mil projetos ao
mesmo tempo
Gerenciar um projeto para as redes sociais já não seria fácil se fosse apenas para
um cliente. Afinal, é preciso pensar em várias redes, em como se colocar em
cada uma, o discurso, o tom da voz, os pilares a serem trabalhados…
Para tornar tudo mais complicado, sua empresa provavelmente tem vários
clientes para uma equipe tocar. Ou seja, várias pessoas trabalhando para várias
marcas em várias redes. A chance de dar confusão é enorme: os prazos podem
estourar, e algumas tarefas importantes correm o risco de serem esquecidas.
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Para organizar as ideias e os fluxos de trabalho, muitas agências têm aderido

a métodos de gestão modernos e descomplicados. Eles tendem a minimizar
as dúvidas tanto de gestores quanto dos colaboradores. De um lado, os
gerentes saberão no que cada pessoa está trabalhando, os prazos estarão bem
desenhados e será mais fácil identificar por que um ou outro está demorando
tanto nas entregas. Do lado dos colaboradores, eles saberão o que fazer primeiro
e a transparência nas demandas deixará esses profissionais mais seguros e
confiantes. A comunicação, agora organizada por esses métodos, não será mais
truncada. E gerenciar as mudanças no meio do caminho se torna muito mais
fácil.
Scrum
Mais conhecido entre equipes de desenvolvimento de softwares, esta
“metodologia” ágil está começando a fazer sucesso também nas agências.
A agilidade, aqui, é permitida porque um projeto, por mais longo que seja, é
dividido em períodos (chamados “Sprints”) de até 30 dias. Dessa maneira,
escolhe-se o que fazer nesse tempo e foca-se apenas nessas tarefas. Como o
período não é longo, existe a possibilidade de rever o briefing e as prioridades
com mais facilidade - o que, você sabe, acontece o tempo todo no trabalho com
redes sociais! Trata-se de um bom método para ser trabalhado por equipes
multidisciplinares, como costumam ser as de social - com especialistas em
conteúdo, design e planejamento. O Scrum dá uma visão geral do projetos à
equipe, aproximando mais os profissionais das entregas.
Aplicado à realidade de agências, ele funciona assim: todas as tarefas de um

projeto são listadas e guardadas sob o nome de “Product Backlog”. A cada uma,
duas, ou até quatro semanas, a equipe se reúne para planejar o que precisa ser
feito até a próxima reunião. Neste momento, o gerente transfere para o “Sprint
Backlog” todas as tarefas que a equipe acredita ser capaz de executar no período
e as prioriza. A cada dia, a equipe faz uma reunião rápida, logo no começo do
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dia (Daily Scrum) para compartilhar o que foi feito no dia anterior, identificar os
impedimentos e repriorizar o trabalho do dia que se inicia. Ao final de um Sprint,
todos apresentam as tarefas executadas numa reunião de revisão, fazem uma
retrospectiva e partem para o planejamento do próximo. Essa dinâmica torna a
equipe muito mais colaborativa e flexível.
Kanban
O Kanban também é usado para o desenvolvimento de softwares, mas nasceu
do sistema Toyota de fabricação de peças de carros. Hoje, já é aplicado em
equipes de inúmeras áreas. Sua parte visual, representada por um quadro, é
definitiva para a tomada de decisão neste tipo de sistema de trabalho. Não à
toa, a palavra kanban significa “placa”, “tabuleta”, em japonês.
As tarefas de um projeto são distribuídas em três colunas, por status: “a fazer”,

“fazendo” e “feito”. Use um quadro branco ou uma parede para desenhar as
colunas e colar post-its para as tarefas. Em seguida, a equipe define o limite que
cada pessoa pode ter de tarefas em andamento. Dessa forma, alguém só pode
demandar para uma pessoa que já atingiu seu limite depois de ajudá-la a concluir
uma delas. Isso exige que os membros da equipe consigam executar tarefas
semelhantes - ou seja, eles devem ter habilidades iguais. No Kanban também
é muito importante revisar as tarefas. Ou seja, toda atividade executada passa
por um controle de qualidade - o que é fundamental na indústria de autopeças
e em TI, e pode melhorar muito a qualidade das entregas em social.
Uma estratégia muito comum é juntar o Kanban ao Scrum, unindo o planejamento

do segundo com a organização das tarefas do primeiro. Mas, para agilizar a
comunicação entre a equipe, calcular o tempo dedicado às tarefas, estimar
prazos mais reais de entrega e saber o quanto já se gastou em cada etapa do
projeto (afinal, este ebook foi feito para te ajudar a tornar os projetos de social
mais rentáveis!), você precisará de uma ferramenta de gestão tão moderna
quanto os métodos aqui apresentados.
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Método de pilhas e priorização

Através da pilha de tarefas e priorização, a equipe pode executar várias etapas
de variados projetos ao mesmo tempo sem que o gestor perca o controle. O
sistema calcula automaticamente as entregas, e as modifica se alguma tarefa
for repriorizada em detrimento da outra. E o Runrun.it é a ferramenta que se
baseia nessa metodologia. Cada vez que alguém da equipe for trabalhar em
uma tarefa, basta clicar no “play” e o sistema calcula seu tempo de execução.
Não será mais preciso preencher timesheets de forma manual, já que o Runrun.
it faz isso de forma automática.
Ao registrar todas as tarefas de um projeto, você consegue ter uma visão geral se
o seu planejamento está completo ou se algumas etapas precisam ser revistas.
O sistema possibilita ver todas as tarefas que estão sendo trabalhadas e na fila.
Depois de tudo executado, você poderá rever os dados, analisar as etapas e, no
próximo planejamento, perpetuar acertos e corrigir os erros.
A ferramenta também coíbe aquelas tarefas piratas sendo demandadas sem o

consentimento do gestor da equipe. No Runrun.it, é possível configurar quem
abre tarefas para quem e quem pode receber tarefas de quem. Dessa maneira,
é possível gerenciar melhor no que cada pessoa da sua equipe está trabalhando,
evitando tarefas paralelas que não estão dentro da prioridade da sua área.
Por fim, para o custo do projeto não estourar, a ferramenta permite configurar o
orçamento planejado – seu budget para ele – e incluir o valor da hora/homem no
perfil de cada usuário. Como o sistema sabe quanto tempo cada um investiu em
cada tarefa, ele compara o orçado versus o gasto. Se tiver custos extras, também
é possível adicioná-los na ferramenta para fazerem parte do cálculo final. Uma
luz amarela deve acender se os custos caminharem mais rápido que as etapas
do projeto. Neste momento, é possível entender onde estão os gargalos e para
onde o dinheiro está indo.
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03.
Das métricas de produtividade às
métricas sociais
Para saber se a sua estratégia é eficiente, nada melhor que mensurar o que
está sendo feito. No entanto, não basta ter apenas números em mãos. É preciso
estabelecer parâmetros para saber se estamos ou não no caminho certo. As
métricas e os KPIs (indicadores-chave de performance, em tradução livre) ajudam
nesse sentido.
Quando se trata de redes sociais, as principais métricas utilizadas são as

relacionadas aos canais próprios da marca (páginas, perfis, blogs), à reputação
digital da marca, à conversão e ROI (retorno sobre o investimento) ou ainda
13
às ações da marca no ambiente digital, tais como campanhas, promoções e

aplicativos.
Nesse contexto, também devem ser consideradas algumas dimensões que

contemplem essas métricas, tais como base de relacionamento (são as métricas
relacionadas à quantidade de usuários que seguem uma página, canal ou perfil
em redes sociais), alcance (são as relacionadas à quantidade de pessoas que
foram impactadas por seus conteúdos e ações em redes sociais), engajamento
(são as métricas relacionadas ao envolvimento da audiência quanto ao seu
conteúdo, ação ou página), atendimento (são as relacionadas aos serviços de
atendimento ao consumidor via social media (SAC 2.0) e transações (são as
relacionadas a atividades realizadas por meio de recursos que não são nativos
de redes sociais).
Embora essas métricas tragam bons parâmetros para mensurar a eficiência das
suas ações em social media, são os KPIs que ajudam nas tomadas de decisão de
empresas. Isso porque são eles que ajudam a contextualizar os dados obtidos
por meio das métricas estabelecidas. Assim, os KPIs devem ser determinados a
partir de objetivos pré-definidos, calculados por meio de métricas, devem estar
associados a uma meta e dirigidos para uma tomada de decisão. Você pode
saber mais sobre esses parâmetros no e-book Como trabalhar métricas e KPIs
em redes sociais.
14
04.
Quanto custam os projetos de
social?
Você ainda usa planilhas de tempo preenchidas manualmente para saber quanto
tempo cada colaborador investiu em cada cliente? Em caso positivo, talvez você
esteja enfrentando dois problemas: 1) as informações contidas ali podem ser bem
distantes da realidade, já que a maioria das pessoas evita seu preenchimento e
o faz no fim da semana, quando já não conseguem lembrar com clareza quanto
tempo de fato dedicaram a cada projeto, e 2) compilar o relatório de custos na
unha não é tarefa fácil, e você sabe quanto tempo isso toma do seu dia a dia… O
fato é que você não está sozinho - muitas equipes de social sofrem da sua dor.
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Para piorar, apesar de estar crescendo todos os meses, as áreas de social

costumam ser, de certa forma, menosprezadas dentro das agências.
Normalmente, seus orçamentos são embutidos dentro de orçamentos maiores,
de grandes campanhas, e poucos são os esforços para provar que seus projetos
são rentáveis. Como mostrar que sua equipe trabalha duro, entrega ótimos
resultados e ainda traz lucro para a empresa?
O primeiro passo é entender as métricas e KPI’s a serem trabalhados, como

vimos no capítulo anterior, mas também é importante identificar o que cada um
da sua equipe faz, quanto tempo é dedicado a cada tipo de tarefa, por pessoa
e por projeto. Será que o gerente está investindo seu tempo mais em tarefas
operacionais e burocráticas do que pensar em estratégias? Será que aquele
projetinho que foi incluído de última hora no orçamento não está demandando
muito mais tempo do que o planejado? E será que aquele cliente que mais
demanda tempo da sua equipe é aquele que paga mais?
A seguir, veremos como você poderá responder a todas essas perguntas.
16
05.
Como precificar seus serviços de
social
O nível de especialização da gestão da comunicação em redes sociais cresce

exponencialmente e com ele aumenta também o número de perfis envolvidos
no processo. Assim, para realizar funções básicas na área digital, é preciso ter
uma boa estratégia de redes sociais e uma equipe bem alinhada dentro de
especificidades presentes em social media.
Abaixo apresentaremos um cenário desempenhado por uma equipe ideal.

Porém, sabemos que nem sempre esta é a realidade apresentada por empresas
ou agências, sendo que muitos colaboradores acabam por executar mais de
17
uma função ao mesmo tempo. Vamos às atividades mais comuns para quem
trabalha com redes sociais.
E, diante de cada tipo de tarefa, ficará muito mais fácil entender quanto tempo
a equipe gasta com cada parte do projeto - e, consequentemente, quanto ela
custa. Essa é a melhor forma de saber precificar seus serviços.
Planejamento
Etapa que envolve a análise do cenário em que a marca está inserida, bem como
a atuação dos principais concorrentes e o benchmark do mercado. Além disso, é
nela que ocorrerá a definição da estratégia aplicada aos canais sociais da marca,
a seleção de quais plataformas serão escolhidas para abrigar perfis da empresa,
a elaboração das ações contínuas e campanhas especiais, além do cronograma
de execução de tudo que foi planejado.
Dentro do planejamento podem existir as seguintes tarefas básicas:
• pesquisa de mercado;
• brainstorm;
• estudo de posicionamento de marca;
• estudo das táticas e o planejamento propriamente dito.
Produção de conteúdo
Planejamento e elaboração de conteúdo envolve desde a definição da linha
editorial até a linguagem a ser usada, bem como as principais fontes de referência.
Geralmente, cabe ao produtor de conteúdo também elaborar as diretrizes
gerais que devem ser seguidas pela criação – direção de arte e redação – para as
campanhas em redes sociais.
Dentro da produção de conteúdo, podem existir as seguintes tarefas básicas:
18
• cronograma de publicação;
• brainstorm;
• estudo de linguagem, voz e tom;
• estudo de tipos de postagens;
• produçao de conteúdo simples (posts);
• produção de conteúdo complexo (ebooks, white-papers);
• produção de imagens/layouts,
• produção de vídeo.
Gestão e relacionamento
Durante a gestão das redes sociais, é preciso agendar/publicar o conteúdo
elaborado na etapa anterior, responder a todas as interações dos usuários e
fomentar a comunidade da marca, incentivando a participação dos usuários.
Além disso, é importante identificar e executar ações corretivas com usuários

que se destaquem por possuir maior recorrência de participação nas redes
sociais – seja por atuar positivamente ou negativamente – e buscar dentro dessa
audiência usuários com potencial para se tornarem evangelizadores da marca.
Essa área deve ter um fluxo de trabalho bem definido com o cliente para
agilizar a resposta e minimizar o tempo de espera do usuário, evitando assim o
surgimento de possíveis crises de imagem. Também faz parte das funções dessa
parte da equipe estabelecer um plano de gestão de crise caso um boato ou fato
negativo sobre a empresa seja disseminado com efeito viral nas redes sociais.
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Dentro da gestão e relacionamento, podem existir as seguintes tarefas básicas:
• agendamento;
• interação;
• SAC 2.0 (ou ponte entre usuário e SAC);
• estudo de seguidores mais ativos;
• estratégia de relacionamento; e
• gestão de crise.
Monitoramento
Ação responsável por coletar todas as menções à marca em diferentes
plataformas sociais online. Essa coleta é realizada através de um software
que pode ser parcial (gratuitos com funções restritas) ou pleno (com funções
analíticas e de cruzamento de dados mais avançadas, como o Scup). Com
a coleta em mãos, o analista irá classificar, categorizar, interpretar dados e
consolidá-los na apresentação de um relatório. A periodicidade dos relatórios é
diretamente proporcional ao volume de menções e objetivos estabelecidos com
o monitoramento. Os formatos mais comuns são diários, semanais e mensais.
Dentro do monitoramento, podem existir as seguintes tarefas básicas:
• setup da conta do cliente no software;
• coleta dos dados;
• classificação das menções;
• interpretação dos dados,
• produção de relatório.
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Métricas
É necessário identificar métricas e definir os principais KPIs da marca de forma
contínua e de campanhas especiais que ela realiza. Deve-se construir reports dos
indicadores de performance e estabelecer o ROI da atuação nas redes sociais,
seja através de campanhas ou da gestão diária.
Dentro da equipe que irá consolidar os dados e as métricas, podem existir as

seguintes tarefas básicas:
• definir KPIs;
• produção de relatórios de performance;
• calcular ROI,
• reestrutura a estratégia de acordo com os resultados.
Agora que você tem o job description de todas as pessoas de sua equipe, pode
gerenciar melhor o tempo que elas dedicam aos projetos. O que dentre essas
tarefas é estratégico e deve ser feito pelos líderes? Qual seria a parcela que
cada tipo de tarefa deve ter num orçamento ideal? E, prevendo que sempre há
mudanças de briefing e obstáculos não calculados, quanto deveria custar a hora
da sua equipe de social para um projeto dar lucro?
21
06.
Dicas para gerenciar uma equipe
de social
Considerando-se as principais atividades desempenhadas em redes sociais, a

equipe ideal para atender esta demanda seria composta por:
Planejamento: Planner digital e social media planner.
Produção de conteúdo: webwriter, copywriter, produtor de conteúdo, analista

de conteúdo, redator social media e gestor de conteúdo.
Gestão e relacionamento: community manager e analista/gestor de

relacionamento.
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Monitoramento: analista de monitoramento e métricas, analista de

monitoramento e analista de buzz inteligence.
Métricas: analista de buzz intelligence e analista de métricas.
Como foi mencionado anteriormente, este é o cenário ideal. No entanto, existem

empresas em que uma única pessoa é responsável por todas essas funções.
Em outras, como agências de médio/grande porte, normalmente mais de uma
pessoa realiza cada uma delas. Isso dá espaço, inclusive, à expansão para um
nível de hierarquia maior em cada área mencionada acima, surgindo os gerentes,
coordenadores e supervisores.
E qual a melhor forma de gerenciar todas essas pessoas? Obviamente, não existe
a fórmula perfeita. A ciência da Administração não é exata, ela é orgânica, muda
sempre, junto com a sociedade. Então, para liderar uma equipe que trabalha
com inovação, com as formas mais modernas de se comunicar com os clientes,
é preciso ser maleável e permitir alguma independência.
Uma pesquisa feita nos EUA mostrou que 81% dos mais de mil profissionais
entrevistados disseram preferir trabalhar numa organização que valorize a
comunicação aberta a ganhar vantagens, como plano de saúde, cartão fidelidade
de academia ou lanchinhos. A transparência parece motivar os colaboradores,
além de deixar o ambiente de trabalho mais saneado. Seguem outras dicas para
você fazer com que sua equipe se destaque dentro da agência:
a) Mantenha o canal aberto

Se antigamente o chefe temido era respeitado, hoje ele não faz mais sucesso. O
respeito vem da admiração e também da comunicação franca entre profissionais.
Se você não abre as portas para seus colaboradores, com quem eles falarão
sobre sua carreira, expectativas e receios? Agende uma conversa a cada três
meses. E não só para oferecer, mas também para receber um feedback.
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b) Aproveite os pequenos momentos

Se você admite que está sempre “ocupado demais pra falar agora”, no fundo,
sabe que a sua equipe também está sofrendo com isso. Lembre-se de que é
nos momentos mais informais que você exercita sua gestão mais estratégica.
Enquanto cruza o escritório, quando se levanta para buscar o café, enquanto
espera o elevador e não sabe o que fazer para quebrar aquele silêncio
constrangedor. Toda hora pode ser hora de mostrar interesse pela vida das
pessoas com quem você passa grande parte do dia.
c) Seja sensível ao lidar com outra geração

A pesquisa citada acima mostra que gerações diferentes sentem uma certa
frustração quando dialogam. Em geral, profissionais mais velhos preferem
conversar cara a cara, enquanto os jovens estão acostumados a falar por
mensagem ou e-mail. Cada jeito tem suas vantagens e desvantagens, então tente
dosar bem, principalmente ao olhar para sua equipe de social - muita gente que
ainda está na faculdade ou acabou de sair dela.
d) Não tenha medo de dar autonomia

Don Peppers, fundador da Peppers & Rogers Group, uma consultoria especializada
em satisfação do cliente, conta que um estudo feito na Austrália revelou que
certos profissionais costumavam quebrar as regras da própria organização para
atender aos interesses dos clientes. E adivinhe: eram os melhores que faziam
isso com mais frequência. Além disso, Peppers garante que a grande maioria
dos profissionais quer sentir que seu trabalho tem significado e que eles têm
uma razão para fazer o que fazem, antes de pensar em bater metas.
24
e) Defina metas em curto prazo

Imagine que sua equipe está envolvida em quatro projetos grandes, de longa
duração – de seis meses a um ano. Se ela não for reconhecida ao longo desse
período, dificilmente permanecerá motivada até o final. Para isso, defina alguns
objetivos menores, a cada etapa a ser cumprida.
f) Deixe a indelicadeza em casa - ela traz

prejuízo
Christine Porath é estudiosa da indelicadeza. Ela conta neste artigo para a
Harvard Business Review que uma pesquisa com 800 profissionais mostrou que
o resultado da indelicadeza é muito pior do que se pensa. Entre aqueles que
foram tratados de forma descortês:
• 48% diminuiu intencionalmente seu esforço no trabalho;
• 47% diminuiu intencionalmente o tempo gasto no trabalho;
• 38% diminuiu intencionalmente a qualidade das entregas;
• 66% disseram que seu desempenho diminuiu,
• 78% disseram que seu compromisso com a organização diminuiu.
Se você se interessa por gestão de pessoas e está atrás de uma equipe de alta
performance, indicamos a leitura deste ebook: Criando equipes altamente
produtivas.
25
07.
Plataformas para gerar valor em
projetos digitais
As plataformas de gerenciamento online surgem para facilitar o dia a dia de

quem trabalha com redes sociais. E elas se tornaram extremamente importantes
tendo em vista os números da internet no Brasil.
Em sua mais recente pesquisa sobre o consumo de mídia da população brasileira,

a Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República (Secom) mostrou
alguns hábitos que muito interessam para quem atua no mercado digital. Entre
eles, pode-se destacar que a internet já é o terceiro meio de comunicação mais
utilizado no país, com 43%, sendo que os dois primeiros lugares são ocupados
pela televisão (93%) e pelo rádio (46%), respectivamente.
26
Outro ponto importante da pesquisa é com relação as redes sociais mais utilizadas
pelos brasileiros, entre as quais tiveram destaque o Facebook (83%), o Whatsapp
(58%), Youtube (17%), Instagram (12%), Google+ (8%) e Twitter (5%). A forma que
os usuários acessam a internet foi igualmente considerada na pesquisa, sendo
que 71% fazem isso via computadores, 66% por meio de celulares e 7% através
de tablets.
Tais números fazem parte do estudo realizado pelo Ibope a pedido da Secom,
para o qual foram entrevistadas 18 mil pessoas. Mas, por que é tão relevante
fazer esta contextualização? Porque ela justifica a realidade apresentada logo no
primeiro parágrafo deste texto.
Gerenciamento dos projetos

Todos os dias, sua equipe de social precisa desenvolver uma relação profunda
com o público, que transmita a sensação de uma conversa franca e amigável.
É com esse toque humano, inclusive, que vocês trarão o público para cada vez
mais perto da marca do cliente. Por isso, a equipe deve estar focada no trabalho,
enquanto um sistema (ou vários) organiza todos os fluxos de trabalho, além de
mensurar as conversas, facilitar o diálogo entre equipes e entre a marca e o
cliente, calcular os gastos, fornecer todos os tipos de métricas para avaliar os
resultados das campanhas e acompanhar o desempenho de seus colaboradores.
Tudo o que a tecnologia sabe fazer de melhor.
E os números não nos deixam mentir. Segundo o relatório global da McKinsey,

usar ferramentas de colaboração online aumenta em até 25% a produtividade
dos profissionais, porque diminui o tempo tanto para procurar informações e
compartilhar conhecimento com a equipe quanto para se comunicar com os
clientes. Neste link você confere em quais áreas sua empresa mais ganha com
essas ferramentas.
27
Gerenciamento social
É difícil gerenciar tantas redes sociais ao mesmo tempo sem a ajuda de uma
plataforma específica para isso. Por meio de plataformas de monitoramento e
gerenciamento de redes sociais, os responsáveis pela parte social das marcas
podem detectar crises, publicar conteúdos e até mesmo atender melhor os
clientes de uma maneira mais ágil e automatizada. Numa época em que minutos
são considerados uma eternidade para certos usuários, ter uma plataforma com
tais características facilita o cotidiano de quem trabalha com redes sociais todos
os dias.
Entre os benefícios de ter uma plataforma de monitoramento e gerenciamento

de redes sociais estão a facilidade de produzir relatórios (com essas informações
é possível acompanhar os resultados dos seus investimentos em social media
e definir se a estratégia está dando certo), implementar ações mais efetivas de
SAC 2.0 (com tais ferramentas você pode monitorar sua marca por conta própria,
mesmo quando o volume de mensagens for muito grande) e interagir em tempo
real com os usuários (ou seja, você não vai mais deixar passar nenhuma chance
de interagir positivamente com o público e explorar, até mesmo na página oficial,
depoimentos que agreguem valor ao produto ou à marca).
Trata-se, portanto, de ter em um mesmo ambiente várias possibilidades de

gestão das redes sociais, o que gera uma grande economia de tempo para as
organizações. No entanto, vale ressaltar que, embora as ferramentas de gestão
de redes sociais tenham grande presença no cotidiano da comunicação digital,
muitas instituições esquecem que elas não fazem milagre e que, tão importante
quanto a curadoria digital, é a própria curadoria humana.
28
Assim, não adianta ter as melhores plataformas a seu favor, se você não sabe
como extrair delas o melhor proveito. Isso porque tão importante quanto a
escolha da plataforma certa para a gestão das redes sociais é a seleção da equipe
que vai utilizar tal ferramenta. É esse capital humano que pode livrar a empresa
de muitas saias justas. Portanto, mais do que uma ferramenta profissional de
gestão, é preciso a capacitação de pessoas que saibam o que fazer com estas
plataformas e os dados que elas fornecerão.
29
08.
Negociando com o cliente:
prazos e preços
Chris Anderson é um autor bastante conhecido por quem lida com marketing
digital por conta do seu livro A Cauda Longa. No entanto, ele tem outra obra que
versa muito sobre a realidade econômica atual. Trata-se de Free: The Future of
a Radical Price. Nesta obra, ele traz um conceito bem interessante, oriundo da
cultura hacker presente na década de 1980: toda a informação deve ser grátis.
Embora seja algo distante - estamos falando de quase 30 anos de diferença -

essa essência permanece. Se observarmos a maneira como nos relacionamos
com o conteúdo online e as próprias redes sociais, veremos que adoramos a
30
comodidade que a internet nos proporciona, a facilidade de acesso a conteúdos,

mas quase sempre nos deparamos com o mesmo gargalo: não queremos pagar
por essas informações.
E como eu vou cobrar um preço justo se existe a percepção de que tudo o que
está na internet é menor, menos importante ou relevante que na mídia offline
(agora, falando especificamente do mercado publicitário)?
Agora que você consegue metrificar tudo através do uso de ferramentas

colaborativas online, é possível negociar tanto o preço de novos contratos -
afinal, você já sabe quanto sua equipe investe em projetos similares - quanto de
alteração de briefing. Neste caso, é preciso deixar claro que os prazos aumentarão.
Ao usar uma ferramenta que mostre o cronograma do projeto e suas datas de
entrega, você poderá fazer a repriorização das tarefas de acordo com o novo
pedido. Automaticamente, a data de todas as entregas será recalculada e você
conseguirá alinhar a expectativa do cliente.
E, para que sua área seja cada vez mais respeitada dentro da agência, comece
a negociar para que os orçamentos das grandes campanhas prevejam um
orçamento também em social - que você já terá pronto em mãos!
31
A ferramenta líder para trabalhar nas
redes sociais
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Gestão de tarefas, tempo e desempenho.

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A seguir, veremos como você poderá responder a todas essas perguntas.

O nível de especialização da gestão da comunicação em redes sociais cresce

Abaixo apresentaremos um cenário desempenhado por uma equipe ideal.

Dentro do planejamento podem existir as seguintes tarefas básicas:

• estudo de posicionamento de marca;

• estudo das táticas e o planejamento propriamente dito.

Dentro da produção de conteúdo, podem existir as seguintes tarefas básicas:

• estudo de linguagem, voz e tom;

• estudo de tipos de postagens;

• produçao de conteúdo simples (posts);

• produção de conteúdo complexo (ebooks, white-papers);

Além disso, é importante identificar e executar ações corretivas com usuários

Dentro da gestão e relacionamento, podem existir as seguintes tarefas básicas:

• SAC 2.0 (ou ponte entre usuário e SAC);

• estudo de seguidores mais ativos;

Dentro do monitoramento, podem existir as seguintes tarefas básicas:

• setup da conta do cliente no software;

• coleta dos dados;

• classificação das menções;

• interpretação dos dados,

Dentro da equipe que irá consolidar os dados e as métricas, podem existir as

• produção de relatórios de performance;

• reestrutura a estratégia de acordo com os resultados.

Considerando-se as principais atividades desempenhadas em redes sociais, a

Planejamento: Planner digital e social media planner.

Produção de conteúdo: webwriter, copywriter, produtor de conteúdo, analista

Gestão e relacionamento: community manager e analista/gestor de

Monitoramento: analista de monitoramento e métricas, analista de

Métricas: analista de buzz intelligence e analista de métricas.

Como foi mencionado anteriormente, este é o cenário ideal. No entanto, existem

a) Mantenha o canal aberto

b) Aproveite os pequenos momentos

c) Seja sensível ao lidar com outra geração

d) Não tenha medo de dar autonomia

e) Defina metas em curto prazo

f) Deixe a indelicadeza em casa - ela traz

• 48% diminuiu intencionalmente seu esforço no trabalho;

• 47% diminuiu intencionalmente o tempo gasto no trabalho;

• 38% diminuiu intencionalmente a qualidade das entregas;

• 66% disseram que seu desempenho diminuiu,