GESTÃO DE PESSOAS

Competência Interpessoal e
Gerenciamento de Conflitos

Professora: Andréia Ribas

 Conflito

De acordo com o Dicionário Aurélio, conflito é definido:

“Luta, combate, guerra, enfrentamento, oposição entre duas ou mais
partes, desavença entre pessoas, grupos. Divergências de ideias, de
opiniões, de atitudes e de crenças”.
Veja bem!
• O conflito pode ser definido como um processo que tem início
quando uma das partes envolvidas percebe que a outra parte frustrou
ou irá frustrar os interesses em questão.
Transições na conceituação de conflitos
Abordagem Período Descrição

Tradicional Década de 1930 A abordagem mais antiga parte do princípio de que todo conflito é
a 1940 ruim. O conflito é danoso e deve ser evitado.

Relações humanas Década de 1940 A conceituação de relações humanas argumenta que o conflito
até meados de é uma ocorrência natural nos grupos e organizações. Por ser
1970 inevitável, esta escola defende a aceitação dele. O conflito não
pode ser eliminado e pode até ser benéfico, mas, de qualquer
forma, ainda deve ser evitado, quando possível.

Interacionista A partir da Enquanto a abordagem de relações humanas aceita o conflito, a

década de 1970 visão interacionista o encoraja, no sentido de que um grupo
harmonioso, pacífico, tranquilo e cooperativo está na iminência
de tornar-se estático, apático e insensível à necessidade de
mudança e inovação. Os líderes de grupo devem manter
constantemente um nível mínimo de conflito – o suficiente para
fazer com que o grupo continue viável, autocrítico e criativo.
 Causas ou antecedentes dos conflitos
Condição
Dependência mútua de tarefas
Ambiguidade de papéis
Recursos compartilhados
Comunicação
Característica
É comum termos mais de uma área ou pessoa relacionada a uma mesma tarefa. Quando isso ocorre, essa
dependência pode gerar situações conflituosas de “atribuição de culpa” por problemas de desempenho,
disputas por informação, disputas por posições de destaque quanto aos resultados, e assim por diante.
Podem estar presentes em diversos contextos, sempre contribuindo para o aparecimento de conflitos.
Podem surgir da dificuldade em distribuir o mérito e a culpa e podem estar presentes nos critérios da
avaliação de desempenho, gerando frustrações, tensões e conflitos. Vale acrescentar aqui a observação de
Robbins (2005): “quanto maior a ambiguidade na definição das responsabilidades pelas ações, maior o
potencial de conflitos”.
Essa quantidade fixa de recursos precisa ser distribuída e alocada entre os grupos da organização, como o
capital de giro, valores orçamentários, salários, créditos, espaço, pessoas, máquinas e equipamentos. Se
um grupo quer aumentar a quantidade de recursos, outro grupo terá de perder ou abrir mão de uma parcela.
Isso provoca a percepção de objetivos e interesses diferentes e talvez incompatíveis e incongruentes.
Representa as forças opostas que surgem das dificuldades semânticas, dos erros de compreensão e do
ruído nos canais de comunicação. Assim, o potencial de conflitos aumenta quando há escassez ou
excesso de comunicação.
Efeitos ou consequências dos conflitos

• A partir de divergências de percepções e ideias, as pessoas se

colocam em posições antagônicas, caracterizando uma situação
conflitiva. Desde as mais leves até as mais críticas, as situações de
conflito são componentes inevitáveis e necessárias da vida grupal e
podem ser classificadas quanto às consequências. Caso apresente
consequências positivas, o conflito é denominado funcional. Se as
consequências forem negativas, é chamado disfuncional.
Tipos de conflito

Segundo Robbins (2002), o conflito ainda pode ser dividido em conflito

de tarefa, de processo e de relacionamento.
• Conflito de tarefa: está relacionado ao conteúdo e às metas
estipuladas para o trabalho.
• Conflito de relacionamento/interpessoais: envolve situações
complexas, movidas pelo relacionamento entre duas pessoas ou mais.
• Conflito de processo: relaciona-se ao fato de como o trabalho é
executado.
Tipos de conflitos
Natureza dos conflitos
De acordo com Burbridge e Burbridge (2012), a natureza de um conflito pode ser vista em três
categorias:

Origem do comportamento humano é a parte mais complexa e integral de todo o tipo de conflito,
pois cada um tem seu universo particular composto de uma matriz de sentimentos, reações e
pensamentos, necessidades;

Origem estrutural se refere a normas, politicas e procedimentos, e particularmente fluxos de

informações da própria empresa, podem ser em parte responsáveis por boa parte dos conflitos
desnecessários;

Origem externa onde muitos conflitos que vem do mundo externo são necessários e fazem parte do
negócio, como tensões de mercado, e aspectos de entidades públicas e governo.
Atenção!
• Segundo Robbins (2002), quase todos os conflitos de relacionamento
ou interpessoais são disfuncionais.
Níveis de gravidade do conflito