O Papel das Ouvidorias Públicas

Aristóteles dos Santos

Ouvidor da Anatel
ouvidoria@anatel.gov.br
UM BREVE HISTÓRICO

Os primeiros registros de canais abertos

para as reclamações do povo contra as
injustiças administrativas remontam
aos tempos do Império Chinês.
(Confúcio 500 a.c.)

Posteriormente, o mais significativo

registro nesse sentido ocorreu na
Suécia, há cerca de 200 anos, quando
foi instituída a figura do ombudsman.

Ouvidor da Anatel
UM BREVE HISTÓRICO

De forma divergente de sua origem, a figura do

ouvidor no Brasil foi introduzida no período colonial.

Em 1549, Tomé de Sousa nomeou o primeiro

Ouvidor-Geral do Brasil: Pero Borges. Sua função era
de representar a administração da justiça real
portuguesa, atuando como juiz em nome do rei.

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AVANÇOS SOCIAIS DIRETOS OU
INSPIRADOS NA CONSTITUIÇÃO DE 1988
O Código de Defesa do Consumidor, a criação dos Juizados Especiais Cíveis
e Criminais e a possibilidade da avaliação da qualidade dos serviços
públicos prestados, em que se insere a Ouvidoria Pública são, também,
exemplos do avanço da relação Estado-Cidadão.

A Ouvidoria Pública é um instrumento de gestão ética, democrática e

transparente. É instância necessária de participação cidadã e consequente
inclusão social que viabiliza as condições institucionais para o amplo
exercício dos direitos do administrado, e, que se traduz, também, no
conceito ou princípio de eficiência e eficácia.

A Ouvidoria tem a função de mitigar a vulnerabilidade técnica, jurídica e

econômica do cidadão diante dos órgãos e instituições públicas, ao tempo
em que permite à gestão pública tornar-se mais democrática e eficiente na
concretização de seus objetivos e na busca do aperfeiçoamento do
atendimento das necessidades do cidadão

Ouvidor da Anatel
UM BREVE HISTÓRICO

Nas esferas de governo, a prefeitura de Curitiba (PR) foi

a primeira a oferecer um serviço de atendimento ao
cidadão em 1986.

Em 2004 a Emenda Constitucional nº45 criou as

Ouvidorias de Justiça nos Tribunais e no Ministério
Público.

Em 2007, foi publicada a Resolução Nº3.477 do Banco

Central do Brasil que obriga as instituições bancárias a
ter Ouvidorias.

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IR ALÉM DA FUNÇÃO DE RECEBER
DENÚNCIAS E RECLAMAÇÕES, RESPONDER
E REPASSAR COM AGILIDADE

A Ouvidoria Pública deve garantir um bom atendimento para

todos de forma humanizada e acolhedora, respeitando o
direito do cidadão à manifestação, cuidando pela melhor
compreensão sobre a solicitação demandada e respeitando o
princípio constitucional da vulnerabilidade dos cidadãos
“administrados” perante as instituições.

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ESPAÇO ESTRATÉGICO DE FORTALECIMENTO DA
CIDADANIA E DA DEMOCRACIA PARTICIPATIVA

A atuação eficiente da ouvidoria é pedagógica, esclarecedora e

educativa mostrando, quando houver, os equívocos do cidadão,
além de buscar, de um lado, restituir ao cidadão os direitos
desrespeitados pela instituição e, de outro, atuar como
restauradora da relação entre a instituição e o cidadão,
influindo positivamente para o bem da própria organização.

Ouvidor da Anatel
PROCESSO

Ao receber uma manifestação, a Ouvidoria deve

identificar suas causas, sua procedência e os meios para
solucioná-la; provocando atuação corretiva sobre o fato
demandado e preventiva, buscando as correções
estruturais. Deve contribuir para o aprimoramento de
procedimentos técnicos e dinamizar a relação com o
cidadão.

Ouvidor da Anatel
• A Ouvidoria Pública torna-se agente de mudança e
espaço de participação e controle social.
• A Ouvidoria busca aperfeiçoar permanentemente a
instituição em prol de uma gestão pública
democrática, transparente, eficaz, participativa, ética
e eficiente.
• Disponibiliza para a instância máxima de decisão da
gestão, informações estratégicas para a tomada de
decisões, funcionando como elemento catalisador no
processo de mudança e ajustes da organização.

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OUVIDORIA PÚBLICA PROATIVA E PARTICIPATIVA

A Ouvidoria Pública deve ter suas portas abertas ao diálogo junto à

população e ser um canal livre às reivindicações e interação constante
junto aos órgãos de defesa do consumidor.

A ouvidoria deve estar preparada para acolher todo o cidadão que tenha
algum motivo para dialogar com a instituição e não encontrou facilidade
nos canais tradicionais.

Deve ser geradora de recomendações para melhoria dos serviços

públicos em seu âmbito; fazer ponderações preventivas diretas junto à
alta direção da instituição e, também, prestar contas às autoridades
públicas de sua abrangência, e, especialmente, prestar contas à
sociedade e ao público em geral.
Ouvidor da Anatel
REQUISITOS BÁSICOS

 Instituição de Mandato.
 Acesso irrestrito a todas as informações.
 Autonomia
 Acesso direto à alta direção e a instância máxima
de decisão.
 Estrutura organizativa e orçamento condizentes
com as necessidades.

Ouvidor da Anatel
PRINCIPAIS ATRIBUIÇÕES

• Elaborar relatórios de avaliação crítica da

atuação da instituição.
• Sugerir mudanças na política institucional e em
sua operacionalização.
• Garantir o acesso à informação e a
transparência da gestão pública.
• Viabilizar o exercício participativo da cidadania.
• Atuar na mediação de conflitos.

Ouvidoria da Anatel
 PRO-REG

 Programa de Fortalecimento da Capacidade Institucional de

Gestão em Regulação

 Objetivando o fortalecimento da capacidade institucional de

gestão e regulação, o Governo Federal, lançou, através do
Decreto n° 6.062, de 16/03/2007, o Programa de
Fortalecimento da Capacidade Institucional de Gestão em
Regulação – PRO-REG.

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 PRO-REG

PROGRAMA DE FORTALECIMENTO DA CAPACIDADE

INSTITUCIONAL DE GESTÃO EM REGULAÇÃO

O PRO-REG, conta com apoio do Banco Interamericano de

Desenvolvimento – BID, e tem como objetivo desenvolver
ações com vistas a promover o fortalecimento dos
mecanismos institucionais para gestão em regulação,
propiciando condições para a melhoria da qualidade da
regulação, a consolidação da autonomia decisória das
Agências Reguladoras federais, e o aperfeiçoamento dos
instrumentos de supervisão e de controle social.

Ouvidoria da Anatel
O quinto objetivo definido no PRO-REG é:

“o desenvolvimento e aperfeiçoamento de mecanismos para o

exercício do controle social e transparência no âmbito do
processo regulatório”.

Duas consultorias:
Caio Márcio Marini Ferreira com o objetivo de: “apoiar ao
Governo Federal na melhoria da qualidade regulatória e a
apresentação de estudo sobre a organização e funcionamento
das Ouvidorias das Agências.”
José S. Paoli com o objetivo de: “apresentar estudo sobre a
organização e funcionamento das Ouvidorias das Agências
Reguladoras, incluindo comparação entre os casos existentes no
Brasil e a experiência internacional, com o objetivo.”

Ouvidoria da Anatel
CAIO MÁRCIO MARINI NO SEU RELATÓRIO PARA O PRO-REG

“Presume-se que a Ouvidoria deve ter legitimidade

suficiente para resolver e prevenir conflitos e promover a
melhora regulatória. Tal legitimidade, no entanto, depende
do seu grau de independência e autonomia frente a todas
as partes interessadas. Os princípios da autonomia e da
independência, inicialmente aplicados ao contexto da
criação das Agências Reguladoras, reforçam-se no contexto
de criação e atuação das Ouvidorias das Agências
Reguladoras.”
Ouvidor da Anatel
“As formas de assegurar a imunidade do ouvidor no
exercício de suas funções são a existência de mandato, a
nomeação pelo Presidente da República, a autonomia e a
ausência de subordinação hierárquica na Agência.
Cabe lembrar que essas características encontram-se em
diferentes estágios de evolução nas Agências, sendo que
nem todos os ouvidores possuem mandato ou são
hierarquicamente independentes, por exemplo”.

Marini

Ouvidor da Anatel
“Existe um amplo consenso de que os entes regulados,
pelos seus recursos (técnicos e financeiros), domínio da
informação do setor e contato cotidiano com a Agência
para o fornecimento de informação e fiscalização,
possuem uma posição privilegiada no relacionamento
com os reguladores”

Estes fatores confirmam a necessidade de assegurar, nas

agências reguladoras, Ouvidorias autônomas e
independentes, com capacidade de avaliação crítica e
propostas de aperfeiçoamento, para evitar um total
afastamento da agência do mundo real e prático das
necessidades das pessoas.
Marini
Ouvidor da Anatel
“A participação popular na administração pública proporciona ao
cidadão a oportunidade de compreender o funcionamento da
máquina administrativa e entender como seus problemas
individuais afetam questões de interesse coletivo.”

É possível verificar resistências à Ouvidoria em decorrência do

entendimento – errôneo – de que ela substitui a autoridade
administrativa das Agências Reguladoras e de que é uma
instância decisória dentro da Agência. Cabe ressaltar neste
momento uma das características básicas da Ouvidoria: o seu
caráter persuasivo, sem poder decisório. À Ouvidoria cabe o
poder de investigar, criticar e, principalmente, recomendar, não
lhe sendo permitido modificar ou anular ato ou decisões
administrativas ou judiciais.
Marini
Ouvidor da Anatel
Todos os Ouvidores das Agências devem possuir o direito
de participar das reuniões do Conselho Diretor e
manifestar-se, sem poder de voto.
Os relatórios gerados pela Ouvidoria devem focar-se no
impacto de suas ações, elaborando recomendações para o
aprimoramento dos processos da Agência, melhoria do
sistema regulatório e avaliação das políticas do setor
regulado.
Marini

Ouvidor da Anatel
Um dos principais empecilhos para o alcance dos objetivos
da Ouvidoria é a falta de instrumentos que assegurem a
seus Ouvidores estabilidade e imunidade, requisitos
básicos atrelados aos princípios de autonomia e
independência.

Esses instrumentos requerem formalização legal que

possibilite que a atuação do Ouvidor se desvincule da sua
capacidade de articulação política e se alinhe aos ideais de
justiça e inclusão social no sistema regulatório.
Marini

Ouvidor da Anatel
 JOSÉ S. PAOLI NO SEU RELATÓRIO PARA O PRO-REG
O relatório do Consultor José S. Paoli, – que trabalhou,
especialmente, as experiências internacionais – aponta a
similaridade com as nossas Ouvidorias:
 A Ouvidoria está concebida como espaço de fortalecimento da
cidadania e de comunicação entre o cidadão e os órgãos reguladores.
 É meio de formatar e acercar o controle da sociedade sobre as
instituições.
 Seu objetivo é acolher demandas e dar respostas e induzir mudanças
e melhorias na instituição.
 São “portas laterais”, de “mediação entre o cidadão e a instituição”.

Ouvidor da Anatel
O Ouvidor é um funcionário que representa os interesses do
público investigando e administrando as reclamações dos
cidadãos...
O Ombudsman pode investigar uma reclamação e fazer
recomendações à organização questionada, mas não tem
autoridade legal para sancionar as atuações das instituições que
avalia. Esta figura também tem a faculdade de atuar por
iniciativa própria, com o poder de investigar e recomendar a
tomada de ações corretivas.
O Ombudsman tem como base primordial sua independência
diante de um governo ou organização à qual representa. A fim
de que suas investigações e recomendações sejam creditáveis
deve manter e proteger sua imparcialidade e integridade.
Paoli
Ouvidor da Anatel
Neste sentido, se recomenda apoiar os delineamentos e mudanças
indicadas pela ANOP ao projeto de Lei de Agências Reguladoras, que
incluem:
i) conservar a Ouvidoria unicamente como mecanismo de
controle cívico da Agência;
ii) ajustar os requerimentos profissionais do perfil do Ouvidor ao
real escopo de suas funções.

Como responsável pelo atendimento das reclamações contra a

organização (a Agência), os produtos de seu trabalho são diários, a
partir de seus contatos com os cidadãos e o pessoal da organização
para o tratamento das reclamações. O relatório apresenta o detalhe e
os resultados associados a estas atividades.
Mas também, o Ombudsman/Ouvidor em seu relatório deve realizar
sugestões de melhoras na gestão a partir de sua experiência no
atendimento aos reclamantes e de sua observação particular.
Paoli
Ouvidor da Anatel
Considerando os parâmetros defendidos pelos consultores
do PRO-REG para a ouvidoria das agências, a seguir,
apresentamos um quadro comparativo entre as ouvidorias
das agências abrangendo as seguintes questões:
 Autonomia,
 Nomeação,
 Acesso as informações e
 Atribuição de fazer análise crítica do funcionamento
da agência.

Ouvidor da Anatel
AUTONOMIA
Das dez Agências, as Ouvidorias da ANVISA, ANATEL, ANAC, ANTAQ,
ANTT e ANS gozam de total autonomia e independência.

Apesar das Ouvidorias da ANAC, ANTAQ e ANTT serem definidas com

autonomia, há pelos menos uma intencionalidade de subordinação
ao definir que elas devem fazer relatórios “circunstanciados de suas
atividades” semestrais e/ou quando a “Diretoria julgar oportuno”.

Ressalte-se, no entanto, que a Lei nº 9.986/00 de 11/07/2000 que

dispõe sobre a gestão de recursos humanos aplicáveis a todas as
agências reguladoras garante no art. 11, parágrafo único que “A Lei
de criação da agência definirá as atribuições do ouvidor,
assegurando-lhe autonomia e independência de atuação e condição
plena para desempenho de suas atividades.” (grifo nosso)

Ouvidor da Anatel
NOMEAÇÃO

São nomeados pelo Presidente da República, com

mandato de dois anos, os ouvidores da ANAC, ANS,
ANVISA e ANATEL, com mandato de três anos, os
Ouvidores da ANTAQ e da ANTT. A definição de quem
nomeia é muito relevante.

Ouvidor da Anatel
ACESSO ÀS INFORMAÇÕES
As Ouvidorias da ANATEL e ANAC têm assegurado, legalmente,
o acesso irrestrito às informações e, também, pleno acesso às
instâncias máximas de decisão, com direito à voz.

RELATÓRIO
As ouvidorias da ANATEL, ANVISA, ANS e ANAC têm, dentre
suas obrigatoriedades formais, a incumbência de fazer
avaliação sobre o funcionamento da Agência. Todas devem
fazê-lo, mas estas, se não o fizerem, estão descumprindo
parte de sua obrigação formal. Não faz sentido a crítica pela
crítica, portanto, aquelas que fazem avaliação crítica devem,
também, fazer proposições e sugestões para soluções
estruturais e conceituais para a Agência e seus regulamentos.
Ouvidor da Anatel
A seguir, apresentam-se propostas que futuramente
deverão ser formatadas em instrumentos normativos,
visando garantir os requisitos mínimos para o adequado
funcionamento das Ouvidorias das Agências Reguladoras:

Marini

Ouvidor da Anatel
1. INDICAÇÃO, NOMEAÇÃO E PRERROGATIVAS

O Ouvidor deverá ser escolhido pelo Presidente

da República e por ele nomeado, tendo as
mesmas prerrogativas dos Diretores das Agências,
exceto o voto nas reuniões do Conselho.
Marini

Ouvidor da Anatel
2. SUBORDINAÇÃO HIERÁRQUICA

O Ouvidor deve possuir atuação junto ao Conselho Diretor,

porém sem estabelecer com ele uma relação de
subordinação hierárquica.
Marini

Ouvidor da Anatel
3. MANDATO

Os Ouvidores devem ter o mesmo tempo de mandato dos

Diretores da Agência Reguladora, admitida uma
recondução e demais prerrogativas, como o período de
quarentena, por exemplo.
Marini

Ouvidor da Anatel
4. ACESSO À INFORMAÇÃO E APOIO

“A Ouvidoria deve ter acesso irrestrito a todos os autos e

documentos da Agência.”

Ouvidor da Anatel
ESTÁGIO ATUAL DE ASSIMILAÇÃO DOS
CONCEITOS E PRÁTICAS DA OUVIDORIA

No estágio atual o instituto da ouvidoria ainda não goza de um

reconhecimento assimilado institucionalmente, não existe cultura
e prática que condicione o pleno funcionamento da ouvidoria em
toda a sua dimensão.
Assim, a boa prática da ouvidoria ainda hoje, depende
especialmente do perfil e habilidade do ouvidor para sensibilizar
as direções das Agências o suficiente para instituir uma boa
prática de ouvidoria.
Ainda buscamos a disseminação cultural tanto do corpo técnico,
como das instituições reguladas e do cidadão que quase sempre
assimilou apenas a ouvidoria como o lugar onde ele pode fazer
suas reclamações.
Ouvidor da Anatel
SISTEMA NACIONAL DE OUVIDORIAS PÚBLICAS

É importante a construção de um Sistema Nacional de Ouvidorias

Públicas que fortaleça o exercício cotidiano do trabalho do
ouvidor, dê vida, dinamismo e alegria para o instituto da
ouvidoria.

Um Sistema de ouvidorias participativo e democrático que

ofereça articulação institucional nas estruturas de suporte, com
uma estrutura avançada de rede informatizada que dialogue
entre as ouvidorias e seja espaço organizativo, autogestionado,
a exemplo dos Conselhos Profissionais e outros assemelhados.

Ouvidor da Anatel
4. CONCLUSÃO
Promover a Ouvidoria Pública voltada à gestão ética, transparente,
democrática, participativa, instrumento de controle social, é criar relação
de cidadania, é educar e incentivar uma cultura e prática cidadã. E,
principalmente, é construir experiência concreta que nos permita superar
os inquietantes limites da democracia representativa.

Permitir a amplos setores sociais o exercício que lhes possibilite

compreender o funcionamento dos mecanismos de poder, existentes
dentro do aparelho de Estado é uma inequívoca demonstração de
convicção democrática.

Queremos construir um processo em que se pratique uma administração

pública melhor, não apenas com capacidade de solucionar questões, mas
que esteja preparada para solucionar questões com a participação do
cidadão.
Ouvidor da Anatel
DIALOGANDO COM O MOMENTO ATUAL E O QUE NOS
SUGERE AS “MANIFESTAÇÕES DE JULHO.”

Diante do quadro atual apresentado de grande potencial

para maior participação social e real necessidade de
aperfeiçoamento institucional, cabe-nos perguntar:

• Estamos fazendo o suficiente?

• Onde e como podemos melhorar?

Ouvidor da Anatel
MUITO OBRIGADO !
Aristóteles dos Santos

Brasília 21/08/13

Ouvidoria da Anatel
 Apêndice!
Vídeo entrevista com Eduardo Galeano

Ouvidoria da Anatel
 Entrevista com Eduardo Galeano
https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=e37haR8G6zs
ESTAMOS EM UM MUNDO INFAME. MAL GESTADO.

MAS EXISTE OUTRO MUNDO NA BARRIGA DESTE.

ESPERANDO. É UM MUNDO DIFERENTE.

DIFERENTE E DE PARTO COMPLICADO. NÃO É FÁCIL O

NASCIMENTO... MAS COM CERTEZA ELE PULSA NESTE

MUNDO QUE ESTAMOS.

EDUARDO GALEANO
MUITO OBRIGADO !
Aristóteles dos Santos

Brasília 21/08/13

Ouvidoria da Anatel