20/04/2021 KPI | O que é um KPI e como utilizar? Conceito e Significado do termo!

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KPI: O QUE É E COMO DEFINIR

INDICADORES-CHAVE DE
DESEMPENHO

Por: Pedro César Tebaldi Gomes em 22.12.2016

Nesse post, abordaremos o signi cado e a conceituação do termo KPI ou Key

Performance Indicador. Esse indicador de desempenho faz parte do dia a dia de
diversos negócios que precisam medir resultados.

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Também chamados de KPIs, as métricas do ambiente corporativo dão oportunidade

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para gestores olharem com mais precisão para os problemas do negócio e de nir
estratégias para melhorar as rotinas internas.
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Dessa forma, a empresa pode ganhar competitividade e atender a um público maior

com alta qualidade. Entretanto, acompanhar o desempenho de uma organização não
é um processo fácil.

Quanto maior o tamanho da empresa e o número de stakeholders envolvidos, maior

a di culdade de se medir as etapas e processos separadamente. Isso porque,
embora o resultado nanceiro possa ser bom (faturamento e lucratividade), podem
existir atividades ou processos que não estejam contribuindo de forma signi cativa
para o sucesso da empresa.

Para tanto, é preciso criar ações de melhorias nos pontos identi cados como
problemáticos através de indicadores-chave de desempenho, os famosos KPIs. A
descoberta de quais são as etapas menos produtivas de uma cadeia de serviços é
fundamental para ganhar maior competitividade no mercado e essa é uma das
funções dos indicadores-chave de desempenho.

Continue acompanhando o nosso artigo para entender o que é KPI, desde os

indicadores mais especí cos para a área de TI até dicas sobre como aplicá-los, o que
deve e o que não deve ser medido.

O que é um KPI: entenda o seu conceito

Os indicadores-chave de desempenho, também conhecidos como KPIs (Key
Performance Indicators), são ferramentas de gestão para veri cação do nível de
desempenho ou de sucesso de uma organização em uma meta especí ca ou geral,
contribuindo para acompanhamento de forma sistemática dos objetivos a m de que
os gestores de uma empresa possam veri car se estão no caminho certo.

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Esses indicadores podem ser qualitativos ou quantitativos, acompanhados tanto por

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meio de planilhas (manualmente) como por software (automaticamente). Os KPIs
também servem como forma de comunicação entre o corpo de gestores de uma
empresa
Contato e seus
Comercial liderados, comunicando o desempenho de um processo ao longo de
um período.

Outra nomenclatura também conhecida para indicadores de performance é KSI – key

success indicator ou indicadores-chave de sucesso.

Desafios na construção de KPIs

Um dos grandes desa os para a construção de um KPI é a de nição da meta a ser
alcançada. Para tanto, o gestor precisa saber exatamente aonde quer chegar e quais
são os passos necessários para se atingir esse objetivo.

Muitas organizações relativamente grandes e que possuem negócios complexos,

principalmente no Brasil, surpreendentemente ainda são bastante amadoras quanto
a uma de nição precisa dos objetivos a serem alcançados. Além disso, possuem
di culdade para de nir os passos necessários para alcançá-los e a forma de
acompanhar essas informações (planilhas, dashboards ou software).

Um dos grandes erros das empresas é a utilização de grande esforço para atividades
que não são relevantes ao seu core business. E esse erro também se re ete nos
objetivos dos indicadores de performance que acabam se distanciando cada vez
mais dos objetivos estratégicos das organizações.

Além disso, muitas vezes os indicadores de cada área não estão ligados aos objetivos
estratégicos das organizações, de nidos por meio do BSC (Balanced Scorecard), por
exemplo.

Definição de objetivos do KPI

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Para se de nir os objetivos dos KPIs, além da data e de onde se quer chegar, é
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preciso utilizar algum tipo de metodologia. Uma metodologia de de nição de
objetivos é chamada SMART – speci c, measurable, attainable, relevant e time-
boundComercial
Contato . Na tradução para o português: especí co, mensurável, atingível, relevante e
temporizável.

 
Exemplo de objetivo: aumentar o ticket médio por cliente em 35%, mensurado por
meio de software nanceiro, em um prazo de 2 anos.

 
(S) Especí co: ticket médio por cliente;
(M) Mensurável: medido por meio de software nanceiro;
(A) Atingível: lançamento de novos benefícios para agregar valor ao produto/serviço;
(R) Relevante: o aumento do ticket médio permite maior saúde nanceira par a
empresa;
(T) Temporizável: durante um ano.

Como a implementação de um KPI impacta no meu

negócio?
Bem aplicado, um KPI pode causar grandes benefícios para um negócio. O
rastreamento de gargalos operacionais e problemas internos pode ser realizado com
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maior agilidade e segurança. Utilizando KPIs, o gestor de TI tem uma visão ampla
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sobre como cada parte do negócio funciona (a partir dos indicadores), podendo
otimizar recursos conforme for necessário.
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Ao mesmo tempo, um KPI dá a oportunidade para a empresa criar uxos de
otimização contínua. Avaliando quais são os fatores que mais impactam no lucro do
empreendimento, o gestor pode de nir uma estratégia alinhada com padrões mais
amplos de qualidade e, assim, ampliar os lucros do negócio.

Definição de metas do KPI

As metas são objetivos menores que ajudam a construir um caminho para
atingimento de cada objetivo. Contribuem para mensuração de cada uma das
etapas, possibilitando medidas contingenciais caso não atingidas ou parcialmente
atingidas.

Elevar o ticket médio total da base em 1,5% ao mês;

Validar novos contratos e valores de produtos ou serviços para re etir no
objetivo;
Validar com os clientes e possíveis clientes se o valor agregado dos novos
benefícios é re etido no aumento de preços repassados aos novos clientes.

Exemplos de KPIs monitorados em diferentes áreas

Cada área possui particularidades e metas especí cas. Portanto, é natural que o
epicentro das preocupações e os KPIs da área comercial e desenvolvimento sejam
completamente diferentes. Con ra alguns exemplos de indicadores-chave de
desempenho escolhidos para exempli car cada área nos nossos modelos de
dashboards.

Outros exemplos, da área de TI, podem ser visualizados abaixo:

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KPIs de desenvolvimento
A área de desenvolvimento já passou por diversas fases nas quais a medição de
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produtividade e de e ciência foi desde número total de linhas de código e pontos de

função entregues, até indicadores relativos às práticas mais modernas, como o
SCRUM. Alguns indicadores comuns a diferentes áreas de desenvolvimento são:

Número de horas para correção de bugs;

Número de horas para correção de bugs críticos;
Atualizações de software lançadas dentro do prazo;
Número de bugs por versões lançadas;
Número de bugs críticos por versões lançadas;
Divisão do período trabalhado (atividades de integração, suporte e análise de
eventos, melhoria de software, correções).

KPIs de Service Desk

O Service Desk é um sistema que ajuda as empresas a controlarem todas as
requisições de serviços internos e externos, como solicitações de ajuda técnica,
correção de bugs (empresas de software), con guração e instalação de software para
novos colaboradores, reclamação de indisponibilidades nos sistemas, entre outros.
Por impactar tanto uma organização, possui indicadores próprios.

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Cada requisição é controlada por acordos de níveis de serviços (SLA), que são
contratos formais ou informais que de nem, por exemplo, o tempo de resposta de
cada requisição, podendo variar com o tipo de serviço ou com o nível de criticidade.
Dentre os indicadores mais comuns para service desk estão:

Índice de chamados encerrados dentro do SLA;

Média de horas por chamado;
Média de custo por chamado;
Média de atendimentos por atendente;
Média de ociosidade por atendente.

KPIs de infraestrutura
A infraestrutura é a área da organização que sustenta, por meio da tecnologia, todos
os sistemas utilizados pelas diferentes áreas da empresa. Além disso, é responsável
por manter uma estrutura de serviços essenciais para o funcionamento de uma
empresa, como computadores, impressoras, servidores, centrais de telefonia, links
de internet, entre outros.

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Dashboard de disponibilidade com o OpMon.

 
Para tanto, os KPIs de infraestrutura estão muito focados na disponibilidade e
capacidade dos ativos, principalmente, de TI. Veja alguns exemplos:

Uptime dos principais serviços;

Tempo médio entre falhas (MTBF);
Tempo médio para reparo (MTTR).

 
Para saber mais sobre KPIs de outras áreas, leia o nosso artigo sobre modelos de
dashboards com indicadores de diferentes áreas. Para saber mais sobre métricas de
TI, acesse o nosso artigo sobre o assunto.

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