Universidade

Co rp o ra t i v a
Linear Sistemas

Treinamento
Pré-atendimento

RESPONSÁVEL – LUCAS ABREU

 O que fazemos?
A Linear Sistemas oferece soluções em Gestão Empresarial e Automação Comercial.
Desenvolvemos um software eficiente que facilita toda a administração do seu
empreendimento.

Nosso foco principal é atuar em supermercados e padarias, mas, além desses segmentos,
atendemos outros mercados do varejo como: restaurantes, açougues, hortifrutis e lojas de
variedades.

Missão Visão Valores

•Prover soluções •Ter um produto estável e •Compromisso com o

integradas e completo, aumentar a cliente
atendimento participação de mercado •Relacionamento
diferenciado que nas regiões atuais como •Valorizar as pessoas
auxiliem nossos clientes também em novas
•Transparência
a terem maior regiões, mantendo alto
competitividade, nível de relacionamento, •Resultados
produtividade e gestão com crescimento da
de suas empresas rentabilidade.

Quais as funções do setor de Operações?

• Prestar atendimento aos clientes internamente e externamente.

• Realizar a implantação dos nossos produtos.

• Auxiliar os clientes nas demandas relacionadas aos nossos produtos.

Quais as funções do Pré-Atendimento?

• Receber as demandas dos clientes via telefone.

• Documentar para que a equipe de atendimento tenha uma fila de atendimentos em

ordem de prioridade.

• Evitar que nossos clientes fiquem sem atendimento.

O que preciso saber para realizar o Pré-Atendimento?

• Conhecer nossos produtos;

• Entender o funcionamento do portal de atendimento;

• Compreender o SLA (Prazo de resposta e retorno).

• Conhecer os termos comuns usados por nossos clientes e colaboradores.

• Seguir o script de atendimento.

Matriz | Belo Horizonte

Av. Altamiro Avelino Soares 342- Castelo. Belo Horizonte, Minas Gerais. 31330-000- Tel.:(31)
2511.3131 www.linearsistemas.com.br
 Script de Atendimento
Saudação e Apresentação

Linear Sistemas, (SEU NOME), bom dia / boa tarde / boa noite

• Ouvir o que o cliente tem a dizer.

• Caso o cliente inicie o relato da demanda, espere o mesmo dar uma pausa na fala para
prosseguir com o atendimento. Não interrompa o cliente de forma indelicada!

Realizar a abertura do ticket

• Verificar se o ticket foi aberto no Portal de Atendimento. Caso não tenha aberto
automaticamente, abrir o ticket.
• Confirmar o nome da empresa e do usuário que está realizando o contato e documentar.
• Verificar se o cliente já possui ticket em aberto referente a demanda. Caso tenha, verificar
o status do ticket e mesclar com o ticket em aberto.
• Caso haja artigo relacionado na base de conhecimento, encaminhá-lo ao cliente.
• Caso seja uma nova demanda, realizar a documentação.

Documentar a demanda do cliente

• Ouvir o que o cliente tem a dizer.
• Verificar se há alguma macro relacionada a demanda do cliente e aplicar. Caso não exista,
documentar de forma breve a solicitação e reportar a supervisão para que a macro seja
criada.
• Verificar o setor de atendimento responsável e encaminhar o ticket.
• Caso não seja um serviço impeditivo, informar o prazo de reposta do ticket conforme
SLA.
• Caso seja um serviço impeditivo, solicitar atendimento imediato a equipe responsável.
Em casos onde toda a equipe responsável esteja indisponível, solicite apoio a supervisão.

Matriz | Belo Horizonte

Av. Altamiro Avelino Soares 342- Castelo. Belo Horizonte, Minas Gerais. 31330-000- Tel.:(31)
2511.3131 www.linearsistemas.com.br
 Fluxo de atendimento

•Saudação (Linear Sistemas, seu nome, bom dia / tarde / noite

•Ouvir o cliente
Iniciar
Atendimento

•Verificar abertura do ticket

•Confirmar dados do cliente
•Verificar se já existe ticket e mesclar
•Verificar se há artigo na base de conhecimento
Abrir o Ticket •Caso não exista, documentar

•Ouvir o cliente
•Aplicar macro relacionada
•Encaminhar ao setor responsável, atentando-se aos serviços impeditivos
Documentar •Informar prazo de resposta ao cliente
demanda

Matriz | Belo Horizonte

Av. Altamiro Avelino Soares 342- Castelo. Belo Horizonte, Minas Gerais. 31330-000- Tel.:(31)
2511.3131 www.linearsistemas.com.br
 Serviços Impeditivos
O que são?
São os serviços que impedem o funcionamento da loja e causam transtornos para os clientes de
nossos parceiros.

Exemplos Práticos
Imagine a seguinte situação: um cliente está na fila do caixa de um supermercado esperando para
realizar o cancelamento de uma venda com valor incorreto, porém ocorre erro impedindo a
realização do procedimento. Neste caso se configura um serviço impeditivo, visto que causa
transtorno para o cliente.

Outro exemplo: nenhum dos caixas estão finalizando as vendas no cartão, sobrecarregando o
cliente nas máquinas POS. Configura-se serviço impeditivo pois não permite o pleno
funcionamento da loja.
Porém sempre há casos passíveis de análise. Caso um cliente entre em contato informando que
“o caixa não passa cartão” por exemplo, deve-se questionar: o erro ocorre em apenas um caixa?
Caso positivo não seria algo emergencial, visto que não impede o funcionamento da loja.

Como identificar se um atendimento configura um serviço

impeditivo?
Parte da responsabilidade do pré-atendimento é identificar as demandas que devem ser
priorizadas. Além de verificar a lista de serviços impeditivos, algumas perguntas podem auxiliar
na identificação destes atendimentos.

• O erro ocorre somente nesta estação / caixa?

• O erro corre somente no seu usuário do sistema?
• Quantos caixas estão funcionando sem problemas?
• O problema impede o faturamento?

Não necessariamente estas perguntas devem ser feitas ao cliente, e sim a você mesmo(a) durante
o atendimento.

Matriz | Belo Horizonte

Av. Altamiro Avelino Soares 342- Castelo. Belo Horizonte, Minas Gerais. 31330-000- Tel.:(31)
2511.3131 www.linearsistemas.com.br
 Lista de Serviços Impeditivos
• Licença de uso
• PDV não abre
• PDV não finaliza as vendas
• Todos os sistemas loja estão parados
• Nota Fiscal de saída não emite / não gera
• Erro / falha na geração de Pedido de Venda / DAV
• Erro / falha no recebimento de mercadoria
• Erro / falha na Importação de XML
• Todos os caixas não estão passando cartão
• Erro / falha ao imprimir etiqueta de gôndola
• Caixas não recebem carga de produtos
• Venda a prazo / convênio não funciona
• Comanda não registra nos caixas
• Erro ao registrar comanda no terminal
• Catraca não libera comanda paga / não bloqueia comanda em aberto
• Impressora de comandas não imprime
• Tablets / celulares não registram itens na comanda
• Sistema de restaurante não abre

Matriz | Belo Horizonte

Av. Altamiro Avelino Soares 342- Castelo. Belo Horizonte, Minas Gerais. 31330-000- Tel.:(31)
2511.3131 www.linearsistemas.com.br
 Termos Importantes
Produtos / Sistemas
SGLinear / SGLinx
Sistema de gestão, responsável pelo controle e gerenciamento da loja.

SGRLinear
Sistema de restaurante, responsável pelas comandas.

PDV / Caixa
Sistema emissor de cupom fiscal.

Smartmob
Aplicativo para celular de geração de gráficos.

Movidesk
Portal de atendimento ao cliente.

SITEF / TEF
Sistema de cartão, possibilita integração em as autorizadoras e o PDV.

BI
Sistema Web de geração de relatórios.

Conciliador
Integração que permite controlar os recebimentos de vendas em cartão.

e-promo
Aplicativo de descontos e promoções.

Estrutural
Servidor
Instalação principal do sistema (central).

Estação / Retaguarda
Instalação para uso dos usuários do sistema SGLinear.

Supervisor de Vendas
Programa que processa as vendas do caixa no SGLinear.

Banco de dados
Contém as informações do sistema SGLinear.

Transportador
Programa que “transporta” os arquivos entre o servidor e os caixas. (Vendas, carga, consultas).

Matriz | Belo Horizonte

Av. Altamiro Avelino Soares 342- Castelo. Belo Horizonte, Minas Gerais. 31330-000- Tel.:(31)
2511.3131 www.linearsistemas.com.br
VPN Comnect
Programa que permite a comunicação com o TEF (vendas em cartão)

TS
Instalação para uso dos usuários do sistema SGLinear vinculada a um único servidor.

Documentos Fiscais
NFCe
Nota Fiscal de Consumidor Eletrônica, substitui o cupom fiscal emitido no caixa.

NFE
Nota Fiscal Eletrônica, acompanha mercadorias vendidas

SPED
Escrituração das operações fiscais de um mês específico

Sintegra
Escrituração das operações fiscais de um mês específico (mais simples que o SPED)

Funções
Pedido de Venda / DAV
Documento Auxiliar de Venda, gerado antes da emissão da Nota Fiscal

Carga
Processo de envio de informação para os caixas para alterar preços e cadastrar novos produtos

Inventário
Contagem dos produtos da empresa

WSLinear
Realiza a transmissão das NFCe para a SEFAZ

Linear Monitor
Realiza processamentos automaticamente (licença de uso, integrações)

Periféricos / Equipamentos
ECF / Impressora Fiscal
Impressora de Cupom Fiscal, possui memória

Impressora Não Fiscal

Impressora gerencial, sem memória fiscal

Impressora de Etiqueta de Gôndola

Imprime etiquetas de preços para as gôndolas (amarelas)

SAT
Aparelho que conecta com a receita federal para emitir cupons usado em São Paulo

Matriz | Belo Horizonte

Av. Altamiro Avelino Soares 342- Castelo. Belo Horizonte, Minas Gerais. 31330-000- Tel.:(31)
2511.3131 www.linearsistemas.com.br
Pinpad
Aparelho leitor de cartão de crédito / débito conectado ao caixa

P.O.S
Aparelho leitor de cartão de crédito independente do caixa

Balança
Aparelho para pesagem de produtos. Pode ser vinculada ao caixa ou independente

Terminal de Consulta
Aparelho para consulta de preços no supermercado

Terminal de Restaurante
Aparelho para lançamento de itens nas comandas

Catraca
“Roleta” que bloqueia clientes que não pagaram

Matriz | Belo Horizonte

Av. Altamiro Avelino Soares 342- Castelo. Belo Horizonte, Minas Gerais. 31330-000- Tel.:(31)
2511.3131 www.linearsistemas.com.br
 Universidade
Co r p o r a t iv a
Linear Sistemas

Matriz | Belo Horizonte

Av. Altamiro Avelino Soares 342- Castelo. Belo Horizonte, Minas Gerais. 31330-000- Tel.:(31)
2511.3131 www.linearsistemas.com.br