Padrão

de

Atendimento
O básico bem feito, muitas vezes leva a
perfeição. E um restaurante o padrão
de atendimento pode fazer a diferença!
E você, sabe qual é o padrão de
atendimento do seu restaurante?
50 DICAS DE ATENDIMENTO
PADRÃO DE ATENDIMENTO

ONDE o atendimento é mais importante que em um restaurante?…

Lá, praticamente tudo depende do atendimento. A comida pode ser ótima mas se for servida fria… já
era. O chope pode ser de primeira, bem tirado, colarinho denso… mas se ficar 10 minutos no balcão
para ser servido… já era.

Pois bem, então que tal seguir no seu negócio as regras de um especialista em marketing e criatividade
para restaurantes? Vale para comércio, prestação de serviço… e pra restaurantes! rs

Vamos comentando ao longo do artigo.

Em uma das últimas edições do Fantástico na TV no fim do ano passado, a neurocientista Suzana
Herculano-Houzel ensinou à chamar um garçom. Segundo ela é preciso levantar e balançar fortemente
os braços para que um garçom te veja. Ainda bem que ela não é da área, por isso a besteira é permitida.

Faça o seguinte, se for num restaurante que você precise “balançar fortemente os braços” para ser
atendido, não volte lá nunca mais.

A função de um bom garçom é ser atento ao menor gesto seu. Ele tem obrigação de saber o quanto é
chato ficar com a mão levantada. Para quem acha que é preciso plantar bananeira para chamar um
garçom, aqui vão algumas coisas básicas que um restaurante deve seguir:

É a mesma função e obrigação de um vendedor em uma loja. Estar atento ao que o cliente precisa.
Interagir com ele, atendê0lo. Não necessariamente, impor sua presença ou sua vontade de ‘fechar logo
a venda’.

São pequenos detalhes, fáceis de gerenciar e que podem causar o maior problema se não forem
adotados.

1. Pontualidade. Os restaurantes devem abrir e fechar no horário em que dizem que irão fazê-lo.
Acontece muito de restaurante que abre as portas sem estar preparado. Você entra e encontra lá
dentro garçons sem uniforme, pessoas arrumando mesas e varrendo o salão. Existem também aqueles
restaurantes que fecham antes do combinado porque o salão está vazio, deixando o cliente de última
hora, que é tão importante quanto qualquer outro, para fora da casa.

Óbvio que o mesmo vale para qualquer comércio. Horário é um contrato com o cliente e deve ser
cumprido.

2. Limpeza. Um garçom atento não é apenas aquele que atende os clientes com rapidez. Ele não pode
deixar uma mesa suja, com papel, palito, água, restos. Ele deve ter atenção para não atrapalhar o cliente
que está atendendo, muito menos as mesas ao lado. Spray não funciona, de preferência, deve-se
colocar o líquido num pano limpo e depois passar sobre a mesa. Há ainda aquele garçom que abusa do
perfume. Estes odores são ofensivos e podem pôr a perder a qualidade da comida. Um garçom deve ser
discreto.
Então… não demonstre atenção. Ajude. Oriente. Demonstre. Sirva. Mas sempre respeitando o espaço e
a vontade do cliente. Ofereça. Mas não imponha.

3. Mesas e cadeiras. As pessoas não estão dispostas a tentar equilibrar um copo de bebida ou fazer
malabarismo pra cortar uma carne enquanto a mesa balança. Todo gerente tem a obrigação de sentar
em cada cadeira e mesa do restaurante e certificar-se que estão em ordem. E sem pedaços de papelão
ou bolachas de chopp embaixo dos pés dos móveis para acabar com o desnível.

Como uma loja pode funcionar se as luzes da vitrine não acendem, se as tomadas não funcionam para
testar os aparelhos, se as tabelas estão defasadas, se o estoque não está organizado, se as cadeiras para
os clientes sentarem estão quebradas, se o computador está ruim, lento, se a internet não entra, se… É
obrigação do responsável, manter tudo perfeito.

4. O garçom é um vendedor. Quando vamos a uma concessionária comprar um carro temos a impressão
que o vendedor é um piloto de fórmula 1. Ele consegue falar com a maior empolgação sobre como são
especiais as velas e sistema de embreagem daquele carro. Ele tem obrigação de saber. Uma equipe de
garçons deve ser assim. Deve saber exatamente como são preparados os pratos.

A frase “Vou perguntar ao Chef” é lamentável.

Da mesma maneira quando os clientes perguntam “O que é melhor” e o garçom responde “tudo é
bom”, significa que ele não come no restaurante. Então, por que o cliente deveria fazê-lo?

Os clientes esperam sinceramente por um conselho da equipe que deveria conhecer os pratos e que
esta experiência seja passada a eles.

Esse é o momento! AGORA, quando sua informação, sua expertise é solicitada! AGORA é o momento de
derramar conhecimento. Porque agora o cliente espera isso de você. Nada de ficar em cima do muro
agora. Fale. Aconselhe, indague sobre necessidades especiais. Sobre gosto e possibilidades. Conquiste.

5. Equipe. Garçons, auxiliares e gerentes desatentos podem enterrar uma experiência que poderia ser
espetacular. Muitos restaurantes trabalham com “praças”, onde cada garçom é responsável por um
determinado número de mesas.

Isto é uma maneira prática de coordenar o atendimento, mas não quer dizer que se o cliente de uma
praça chamar o garçom de outra praça ele não deve atendê-lo. Isto é mais comum do que se pensa –
garçons que não se preocupam com o atendimento do restaurante ficam presos às suas seis mesas.

Não desperdice o tempo do cliente, deixando para outro responder algo que você mesmo poderia ter
respondido.

6. Restaurante é lugar de trabalho. O que nos incomoda muito é o amadorismo do setor. Não é de se
assustar quando vemos o dono de um bar ou restaurante aos berros com algum funcionário na frente
de todos. Isso é constrangedor para o funcionário e para o cliente, que não está pagando pela baixaria. É
comum também ouvir queixas do garçom sobre o patrão, sobre a empresa. Lembre-se: um cliente não
vai ao restaurante para fazer terapia. Faça um teste e pergunte a eles se gostam de trabalhar ali. Esteja
disposto, pois eles vão lhe contar todos os seus problemas.
Que tal se todos os problemas internos forem tratados no início e no final de cada dia? Para o cliente,
uma equipe deve ser como um casal perfeito. Sem problemas. Um mar de rosas. Sabemos que isso não
existe. Mas, pode-se chegar bem perto se os problemas não crescerem. Mantenha a equipe unida.
Aceite que existem queixas e problemas e busque soluções. Evite que um clima ruim estrague o
trabalho da sua equipe e por tanto, as vendas…

7. Reposição. Quando vamos comer numa churrascaria, não ficamos levantando a mão para pedir carne.
A reposição é automática, algumas tão rápidas que parecem querer nos apressar. Quando o restaurante
oferece a possibilidade de repor o produto, deve-se estar certo de que esta reposição chegará até a
mesa continuamente. É obrigação de todos fazê-la. A proximidade da equipe sempre funciona. É
desgastante ter que solicitar reposição toda hora.

Se seu negócio oferece garantia, atendimento a domicílio ou qualquer outro serviço CUMPRA. Esteja
preparado para oferecer a todos o que prometeu ou não prometa… Simples assim.

8. Site. Está na moda ter site. O dono do restaurante paga uma mixaria para o sobrinho que desenvolve
uma logomarca e cria seu site. O conteúdo nunca é atualizado. O cliente entra, vê os pratos, vê os
preços e na hora de pedir o prato, ele não existe ou o preço dobrou. Ter um site não é pagar para o
sobrinho. É atualizá-lo sempre. O tempo dos ’sitezinhos’, de ‘marcar presença na internet’… tudo isso já
passou! Internet é ferramenta valiosa para divulgação, venda e pós-venda. Não pode ser negligenciada
com ‘um sitezinho’ feito por amadores. Lembre-se que, quem não conhece seu negócio vai julgá-lo pelo
site… Hoje, já nem vale mais dizer que ’se for pra fazer malfeito, nem faça’. Seu negócio PRECISA do
suporte da internet… Acredite e acostume-se com isso!

9. Telefone. O cliente não tem que esperar no telefone por informações básicas. Qualquer responsável
por atender o telefone deve saber na ponta da língua essas informações. Não oferecer as informações
básicas sobre sua casa é mandar o cliente para o concorrente.

É tão básico que não merece mais comentário… rs

10. Conta. Você oferece uma comida primorosa, o serviço é espetacular, e aí, tudo vai por água abaixo.
Porque a conta demora tanto a ser fechada? É lógico que não se deve apressar os clientes, mas, ao
mesmo tempo, o serviço não está completo até o momento em que o cliente deixa o restaurante.
Muitas casas parecem imaginar que, uma vez servido o prato principal, sua obrigação acabou. Nada
pode estar mais longe da realidade do que isto.

O cliente finalmente decidiu, depois da valorosa ajuda do vendedor e está radiante com o que escolheu.
Mas… agora, onde pagar, o que precisa, pode pagar como? … E cadê o vendedor? Já partiu em busca
de um novo cliente. Cuidado… Nesse momento, a venda pode até estar garantida. Mas o cliente pode
ser irremediavelmente perdido. Atenção com a demora e os problemas no fechamento das vendas.
 Algumas dicas de atendimento:
1 - O almoço é uma das principais refeições, a base de nosso dia se concentra ali e muitas
vezes nossos clientes chegam de mal humor, de cabeça baixa, sem muita energia...

É nosso dever estar com um sorriso ao receber esse nosso cliente.

2- Ao passarmos por nossos clientes sempre se coloque a disposição, por exemplo se o cliente
estiver com sacolas, se deixar cair algo no chão etc... Lembrando sempre que gentileza gera
gentileza e algumas vezes gorjetas. “Válido para nossos colegas”.

3 – Ao conversarmos com nossos clientes à mesa, não nos debruçarmos sobre as cadeiras ou
escorarmos nas paredes ou algo próximo...

4 – Muitas vezes não conseguimos segurar a vontade de comer ou tomar algo, é de suma
importância não saímos da cozinha limpando os dentes, a boca ou em caso de falta de cuidado
nosso colega deve estar atento para nos chamar a atenção.

5 – Nosso dia-a-dia é corrido, com isso transpiramos entre outras coisas mais, por isso temos
que tomar o cuidado de termos passado um desodorante antitranspirante, um anti-chulé... em
caso de falta de cuidado nosso colega deve nos alertar sobre esse mal cheiro...

O serviço de mesa é muito importante, ele é parte de nossa técnica e vai dizer muito sobre
nosso atendimento e sobre o desenvolvimento profissional por isso:

1 – o material de mesa deverá estar sempre limpo e polido, não será admitido nenhuma mesa
montada com material sujo ou mal polido, ou mesmo pratos molhados, no caso dos pratos
deverá ser tomado o cuidado embaixo do mesmo. Em caso de percepção de montagem com
material sujo deverá ser revisado todas as montagens.

2 – A montagem padrão de todos os turnos será mostrada aqui e a partir desta reunião todos
executarão esse padrão. Nós somos nossos maiores chefes, por isso devemos ter o maior
cuidado ao montarmos nossas mesas e quando não estivermos em dia podemos pedir o auxilio
de nossos colegas.

3 – o serviço sempre que possível deverá ser sempre executado pela direita do cliente, nos
casos especiais como as mesas com sofás, devemos cuidar para não nos debruçarmos nas
mesas enquanto servimos, podendo neste caso solicitar a gentileza do cliente alcançar a taça
ou mesmo o prato.

4 – Temos muitas reuniões e conversas informais, ter cautela quanto a barulho, conversas e
principalmente na hora de executar os trabalhos não passarmos na frente dos reunidos,
podendo nesse caso quebrar a regra do serviço pela direita.
5 – Quanto aos pedidos devemos sempre tomar muito cuidado, confirmando com o cliente, e
orientando em caso de desajuste ou falta de ligação entre os pedidos, exemplo carboidrato
com carboidrato. O ponto da carne, o tipo de cocção, o tamanho da porção, são todas
orientações que devemos dar ao cliente para que tudo saia perfeito.

6 – A chegada a mesa é uma das tomadas principais após o recebimento do cliente. Sempre se
dirigir a mesa com um sorriso carismático, pedindo com licença e dando-lhe a saudação, bom
dia, boa tarde e boa noite, após isso fazer as solicitações necessárias exemplo:

Já é nosso cliente, conhece nosso RESTAURANTE?

7 – Finalização dos trabalhos de turno, onde temos que passar de forma organizada nossos
trabalhos e sem ficar fazendo hora e de forma correta.

8 – Finalização no serviço de sequencia, deve-se ser retirado todos os utensílios da mesa, como
por exemplo: saleiro, pimenteiro, azeite etc...

Assim como limpa a mesa para após ser servido a sobremesa.

9 – O bar é muito importante para nosso serviço, fazer o mise-en-place perfeito é nossa
obrigação, mesmo que leve um pouco de tempo a mais devemos sempre deixar as coisas
cortadas e montadas, pois quando menos esperamos seremos surpreendidos por um pedido e
não estaremos prontos.

10 – O nosso salão ficará cada vez mais belo, desta forma vejo de suma importância o
alinhamento, é muito feio e de mal gosto ao adentrar o restaurante olharmos e tudo está
jogado sobre a mesa (impressão que dá quando encontramos uma mesa desalinhada com os
galheteiros), temos que tomar esse cuidado sempre!

11 – O cliente conhece muito pouco de nosso cardápio e de nossa gastronomia, desafiarmos

seus sentidos é nosso dever, vender é nosso primeiro passo, com isso oferecer um aperitivo
(caipirinha, whisky, cognac ou licor) sequencia, sobremesa, vinhos, cafés chás... alguma coisa
ele vai ter que querer...

12 – A bandeja é um dos utensílios do garçom, saber usá-la ou melhor... saber quando usá-la é
nosso dever, desta forma temos que ter em mente que mais que duas a três coisas ficará
muito feio levarmos nas mãos, da mesma forma que levarmos uma garrafa sobre a bandeja
também não existe necessidade...
 Básico: Faça certo UMA só vez
1. Bom dia, boa tarde e boa noite
2. Ir ao encontro do cliente
3. Cumprimentar – tudo bem, como estão, está tudo bem...
4. Com licença ao chegar na mesa, com licença ao sair da mesa
5. Por favor, muito obrigado
6. As crianças e os idosos são clientes ocultos...
7. Apresentar os cardápios... da forma correta
8. Se mostrar a disposição dos clientes, no caso de dúvida em algum prato, na
hora que estão chegando, saindo...
9. Orientar os clientes conforme o prato... molhos e acompanhamentos...
10. Oferecer torradas, manteiga ou uma salada para que não fiquem muito tempo
esperando o prato
11. Verificar se tem montagem para a quantidade de pessoas que estão sentadas
ou a mais...
12. Verificar se tem galheteiros de acordo com os pratos...
13. Verificar se foi retirado toda parte salgada para o serviço de sobremesa
14. Apresentar o prato que está sendo servido... nome e no caso qualquer
alteração...
15. Verificar se o prato está de acordo com o pedido ao sair da cozinha
16. Verificar se o prato que sai da cozinha não está quebrado, sujo em baixo, se
está com decoração...
17. Verificar se as xícaras ou copos estão limpos para servir
18. Circular no SALÃO, não ficando parados ou no Bar.
19. Não se agrupar...
20. Não falar alto em caso de reuniões
21. Sempre permanecer um no salão
22. Não dar as costa para as entradas do salão ao conversar com algum cliente
23. REPOR bebidas nas taças, água, refrigerante...
24. Avisar o colega ao sair do salão
25. LIGAÇÃO DE CELULAR somente em extrema urgência e ao sair avisar o colega
26. Panos de polir somente para polir
27. Panos de limpeza somente para limpeza
28. Panos para vidros somente para vidros
29. Conferir corretamente tudo que receber, principalmente caixa e bebidas.
30. Seja apenas você!!

PARABÉNS POR PERTENCER A MELHOR EQUIPE DA REGIÃO!