Processo AS IS – NOC GW

Agência Nacional de Aviação Civil - ANAC

Brasília, 07 de maio de 2021

 SUMÁRIO

1. OBJETIVO..................................................................................................................................4
2. ESCOPO....................................................................................................................................4
3. TECNOLOGIAS UTILIZADAS.......................................................................................................4
3.1. Zabbix................................................................................................................................4
3.2. CitSmart.............................................................................................................................4
3.3. Portal VPN (Web)..............................................................................................................4
3.4. Webmail – ANAC...............................................................................................................4
3.5. Whatsapp..........................................................................................................................5
4. COBERTURA DE MONITORAÇÃO..............................................................................................5
5. PAPEIS E RESPONSABILIDADES.................................................................................................5
6. REGRAS E DIRETRIZES...............................................................................................................5
7. ATIVIDADES DO PROCESSO......................................................................................................6
7.1. Monitorar a disponibilidade dos ativos de rede da ANAC.................................................6
8. MACROFLUXO DO PROCESSO..................................................................................................7
8.1. Monitoração......................................................................................................................8
9. MATRIZ DE RESPONSABILIDADE DAS ATIVIDADES (RACI).........................................................9
10. CONTROLES DO PROCESSO....................................................................................................9
11. ANEXOS................................................................................................................................10
11.1. Anexo I – Modelo de reconhecimento (ACK).................................................................10
11.2. Anexo II – Modelo de notificação..................................................................................10
11.3. Anexo III – Plano de acionamento.................................................................................11
11.4. Anexo IV – Modelo delegação.......................................................................................12
11.5. Anexo V – Modelo de notação......................................................................................12
11.6. Anexo VI – Modelo de fechamento...............................................................................12
11.7. Anexo V – Passagem Turno...........................................................................................12
1. OBJETIVO

Descrever as diretrizes relacionadas a atuação vigente do Centro de Operações de

Rede (NOC), da Global Web, e os processos, fluxos, ferramentas e procedimentos para
atendimento aos eventos monitorados no ambiente da Agência Nacional de Aviação
Civil – ANAC.

2. ESCOPO

Monitorar a disponibilidade dos ativos de rede do ambiente da Agência Nacional

de Aviação Civil – ANAC.

3. TECNOLOGIAS UTILIZADAS

 Zabbix (Módulo Web)

 CitSmart
 Portal VPN (Web)
 Webmail - ANAC
 Whatsapp
3.1. Zabbix

 Ferramenta de monitoramento de rede, utilizada para aferir a disponibilidade

dos ativos de rede do ambiente da Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC.

3.2. CitSmart

 Ferramenta ITSM utilizada para registrar os alertas emitidos do Zabbix, via

processo de gestão de incidente.

3.3. Portal VPN (Web)

 Ferramenta web utilizada para conectar a rede virtual do cliente para viabilizar
o acesso ao Zabbix e CitSmart.

3.4. Webmail – ANAC

 Ferramenta de e-mail, utilizada para comunicar a operação quando

determinado alerta é emitido no cliente Zabbix

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3.5. Whatsapp

 Aplicativo de mensagens instantâneas para smartphones, utilizada para

comunicação com a equipe de plantão on site e passagem de turno.

4. COBERTURA DE MONITORAÇÃO

 O ambiente de cliente é monitorado de forma ininterrupta, portanto a

cobertura é 24x7.

5. PAPEIS E RESPONSABILIDADES

PAPEL RESPONSABILIDADES RESPONSÁVEL

 Monitorar a disponibilidade dos ativos de rede no

ambiente da Agência Nacional de Aviação Civil –
ANAC.
 Acionar as torres de Serviço on site da sustentação
sobre os alertas do cliente Zabbix por telefone e/ou
Whatsapp, conforme planilha de escala
Serviço de (sobreaviso); Equipe de
Operação e  Reconhecer os alertas (ACK) e registrar tickets na Monitoração
Monitoramento ferramenta ITSM
 Enviar mensagem padronizada, via webmail – ANAC
para equipe on site em relação a abertura e
resolução de incidentes.
 Registrar evidência nos tickets, referente a
comunicação e acionamento realizada.
 Escalonar incidentes a gestão, caso imposibilidade
de contato ou sitações atipicas.
 Coordenar a operação do NOC ;
 Repassar a equipe NOC mensalmente a planilha de
escalas enviada pelo responsável técnico das torres
Coordenação da de serviço da sustentação on site ;
sustentação de  Comunicar a equipe do NOC sobre eventuais Responsável
monitoração alterações na escala (sobreaviso) da sustenação on Técnico
site, após ser notificado.
 Intermediar o escalonamento a gestão superior
diante de situação atipica e problemas diversos.

6. REGRAS E DIRETRIZES

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  Manutenções programadas (RDMs) em que a equipe do NOC for notificada, via
e-mail (gw_operacao@globalweb.com.br) e/ou whatsapp não é necessário
atuação e acionamento para as torres de serviço da sustentação on site.

 Todos os alertas, exceto os previamente notificados por RDM, devem ser

reconhecidos via acknowledged (ACK) e registrados na ferramenta ITSM em até
20 minutos, conforme descrito no Anexo I – Modelo de reconhecimento (ACK).
 Após o registro do ticket na ferramenta ITSM, o alerta deverá ser comunicado
via e-mail, conforme modelo descito no Anexo II – Modelo de notificação
 O plano de acionamento da equipe de Sustentação on site, deverá seguir a
ordem descrita no Anexo III – Plano de acionamento.
 Todos os incidentes devem ser categorizados, direcionados ao grupo
“GlobalWeb – Monitoramento”, posteriormente capturado e delegado ao
analista que foi acionado, conforme modelo descrito no Anexo IV – Modelo
delegação.
 Todos os tickets devem conter a evidência registrada do acionamento,
conforme modelo descrito no Anexo V – Modelo de notação.
 Quando reconhecida a resolução do ticket pela equipe de Sustentação on site,
o operador deverá notificar, via e-mail a solução, conforme modelo descrito no
Anexo VI – Modelo de fechamento.
 O registro dos incidentes na ferramenta ITSM deverá ser feita em nome do
responsável técnico do NOC Global Web, devido a qualificação do perfil
profissional exigido no Termo de Referência (TR).
 A passagem de turno deverá ser feita via Whatsapp, com informações
relevantes do backlog, conforme modelo descrito no Anexo VII – Passagem
Turno.

7. ATIVIDADES DO PROCESSO

7.1. Monitorar a disponibilidade dos ativos de rede da ANAC

ATIVIDADE DETALHAMENTO FERRAMENTA

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 Aleta de A ferramenta de monitoramento emite um ou mais alertas Zabbix
indisponibilidade quanto a indisponibilidade de algum ativo de rede;
Reconhecimento de O operador deverá reconhecer o alerta via acknowledged Zabbix
alerta (ACK), e inserir nota de reconhecimento;
Comunicação de O operador deverá comunicar os membros da lista Webmail
incidente “noc.hosts”, via e-mail;
Gerar ticket O operador deverá copiar as informações do host e da trilha CitSmart
do alerta e gerar ticket
Acionamento Após incidente comunicado, o plano de acionamento deverá Whatsapp/Webmail
ser feito, de acordo com o alerta e da torre de serviço
Escalonamento Diante de situações atipicas, a gestão da Global Web deverá
ser escalonada, respeitando a ordem da hierarquia.
Comunicação de Quando o incidente for resolvido, o membros da lista Webmail
resolução de incidente “noc.hosts” devem ser comunicados
O operador envia ao fim do seu expediente a passagem de
Passagem de Turno turno com as informações relevantes ocorridas no dia e no Whatsapp
backlog

8. MACROFLUXO DO PROCESSO

A matriz abaixo, documenta os elementos utilizados para o mapeamento do processo:

Elemento Símbolo Descrição

Atividade  Representa uma tarefa no processo (task)

Evento  Representa uma mensagem enviada/recebida a

partir da atividade do processo
Interface com  Representa um subprocesso
outros Processos  Serve para indicar a ligação de 2 processos

Decisão  Representa uma decisão a partir da atividade

(task)

Início e fim do  Marca o início ou fim do processo

processo

Anotação  Representa a anotação de texto para incluir

informações adicionais a tarefa do processo
Armazenamento  Representa um depósito de dados para armazenar
de dados informações da ativiade do processo

Objeto de dados  Representa um artefato

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8.1. Monitoração

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 9. MATRIZ DE RESPONSABILIDADE DAS ATIVIDADES (RACI)

SIMBOLO RESPONSABILIDADE
R Executor da atividade
A Aprovador da atividade
C Consultado
I Informado

Atividades

conhecer o alerta (ACK)

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 Enviar e-mail sobre o alerta I I R
Acionar alerta I I R
Gerar ticket na ferramenta CitSmart A I R I
Categorizar ticket A I R I
Delegar ticket A I R I
Acionar Sustentação on site A I R I
Tratar incidente I I I R
Comunicar fechamento de incidente I I R C

10. CONTROLES DO PROCESSO

ITEM RESULTADOS ESPERADOS E NÍVEIS DE QUALIDADE EXIGIDOS LIMITES

1 Tempo de inicio do atendimento 20 minutos

11. ANEXOS

11.1. Anexo I – Modelo de reconhecimento (ACK)

Mensagem

“O alerta foi reconhecido pela equipe do NOC e o procedimento de tratamento de alertas será
iniciado pelo analista: [nome analista NOC].”

11.2. Anexo II – Modelo de notificação

Para host, utilize: Caixa: noc.globalweb@anac.gov.br

Enviar um e-mail com as seguintes informações:

Remetente: Caixa de e-mail Setorial do NOC na ANAC.
Assunto: Incidente Aberto para o Host – [nome do host]
Destinatário: Lista de distribuição “noc.hosts@anac.gov.br”

Corpo do e-mail:
Prezados,
A equipe do NOC/Globalweb identificou um alerta de incidente com os detalhes abaixo:

• Host: [nome do host]

• Alerta: [descrição do alerta]

A veracidade do alerta foi confirmada através de avaliação local da ocorrência. Informamos que a equipe já

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 iniciou o procedimento para tratamento de alertas e o acompanhamento pode ser realizado pelo incidente:
[número do ticket].

Atenciosamente,
NOC/GlobalWeb.

Para Sistema, utilize: Caixa: noc.globalweb@anac.gov.br

Enviar um e-mail com as seguintes informações:

Remetente: Caixa de e-mail Setorial do NOC na ANAC.
Assunto: Incidente Aberto para o Sistema – [nome do sistema]
Destinatário: Lista de distribuição “noc.servicos@anac.gov.br”

Corpo do e-mail:
Prezados,
A equipe do NOC/Globalweb identificou um alerta de incidente com os detalhes abaixo:

• Sistema: [nome do sistema]

• Alerta: [descrição do alerta]

A veracidade do alerta foi confirmada através de avaliação local da ocorrência. Informamos que a equipe já
iniciou o procedimento para tratamento de alertas e o acompanhamento pode ser realizado pelo incidente:
[número do ticket].

Atenciosamente,
NOC/Globalweb.

11.3. Anexo III – Plano de acionamento

O canal utilizado será o envio de e-mail e deve-se seguir os seguintes procedimentos

abaixo:

Horário comercial 08:00 até as 20:00

Este plano de acionamento deve ser executado para incidentes que ocorrerem em dias úteis entre as
08:00 até as 20:00 horas. O canal utilizado será por mensagem no grupo “N3 ANAC” no aplicativo
WhatsApp, na qual será enviada uma única mensagem, com os detalhes abaixo:

• Tempo para início: Acionamento imediato.

• Mensagem:

A equipe do NOC/Globalweb identificou um alerta de incidente com os detalhes abaixo:

Host/Sistema: [nome do host]

Alerta: [descrição do alerta]

A veracidade do alerta foi confirmada através de avaliação local da ocorrência. Informamos que a
equipe já iniciou o procedimento para tratamento de alertas padrão, o acompanhamento pode ser
realizado pelo incidente: [número do ticket]

Sobreaviso 20:00 até as 08:00 + finais de semana e feriados (por telefone)

I. Tempo para início: Acionamento imediato.

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 Primeiro nivel II. Tempo máximo de tentativa: 20 minutos
III. Quem acionar: o Analista Responsável escalado de acordo com a planilha
“Plantonistas ANAC” no campo “Primeiro Acionamento”.
I. Tempo para início: após 20 minutos de tentativa no primeiro nível.
Segundo nível II. Tempo máximo de tentativa: 10 minutos
III. Quem acionar: o Segundo Analista Responsável escalado de acordo com a
planilha “Plantonistas ANAC” no campo “Segundo Acionamento”.
I. Tempo para início: após 10 minutos de tentativa no segundo nível.
Terceiro nível II. Tempo máximo de tentativa: 1 minutos
III. Quem acionar: realizar uma única tentativa no Analista Responsável, o
mesmo acionado no primeiro nível.
I. Tempo para início: após 1 minuto de tentativa no terceiro nível.
Quarto nivel II. Tempo máximo de tentativa: 10 minutos
III. Quem acionar: o Líder Técnico escalado de acordo com a planilha
“Plantonistas ANAC” no campo “Líder Técnico”.
I. Tempo para início: após 10 minuto de tentativa no quarto nível.
Quinto nível II. Tempo máximo de tentativa: 10 minutos
III. Quem acionar: o Coordenador Técnico conforme dados abaixo:
Ênio Sergio Bomfim de Jesus (61) 98474-3956
I. Tempo para início: após 10 minuto de tentativa no quinto nível.
Sexto nível II. Tempo máximo de tentativa: 10 minutos
III. Quem acionar: o Gerente do Projeto conforme dados abaixo:
Jorge Alberto Dos Santos (61) 98416-0535

11.4. Anexo IV – Modelo delegação

Delegação

Delegar o ticket para o analista acionado, inserindo:

• Usuário: será o nome do analista acionado.

• Grupo: selecionar o grupo de atendimento do analista acionado.

• Justificativa: inserir seguinte nota:

“Realizado o plano de acionamento, o chamado será delegado para o analista responsável. ”

• Atualizar Alerta na Ferramenta de Monitoramento

“Realizado o plano de acionamento e o incidente foi delegado para o [analista responsável]”

11.5. Anexo V – Modelo de notação

Inserir uma nota no incidente com a informação da execução do plano de comunicação.

Texto: “Realizado o plano de comunicação: [nome do plano]”

11.6. Anexo VI – Modelo de fechamento

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Fechamento

Delegar o ticket para o analista acionado, inserindo:

• Usuário: será o nome do analista acionado.

• Grupo: selecionar o grupo de atendimento do analista acionado.

• Justificativa: inserir seguinte nota:

“Realizado o plano de acionamento, o chamado será delegado para o analista responsável. ”

• Atualizar Alerta na Ferramenta de Monitoramento

“Realizado o plano de acionamento e o incidente foi delegado para o [analista responsável]”

11.7. Anexo V – Passagem Turno

Passagem de turno – [Madrugada]

Chamados abertos no turno

Chamados fechados no turno

Pendências para o turno seguinte

Avisos importantes

GMUD

STJ enviado?

CNI

FS

Telebras

ANAC

Acionamentos – Analista – Hora – Chamado

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