1

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 3

2. TIPOS DE OCORRÊNCIAS 4

3. GRUPOS DE OCORRÊNCIAS 5

4. ESTRUTURA DAS OCORRÊNCIAS 5

5. COMO REGISTRAR OCORRÊNCIAS 6

6. TEXTO PADRÃO 16
 3

1. INTRODUÇÃO

Este manual servirá de apoio para reconhecer os tipos de ocorrências e como registrá-las,
consultar o histórico e identificar a resolução de ocorrências no NET SMS.
 4

2. TIPOS DE OCORRÊNCIAS

As ocorrências são divididas em diferentes Tipos e Grupos, conforme a informação

ou a solicitação do cliente. O usuário deverá gerar a ocorrência e direcioná-la
corretamente para a área responsável. Os tipos de ocorrências são:

•É gerada pelo representante, visando encaminhar à área

responsável para a resolução e fechamento. Exemplo:
Aberta
solicitação de correção do número, CPF, reembolso de
valores, gravação de atendimento etc.

•É gerada pelo representante para registrar a resolução

durante o atendimento e no término, ocorre o fechamento.
Fechada
Exemplo: envio de 2ª via de fatura, contestação de valores
dentro da alçada, informações diversas etc.

•É gerada e fechada automaticamente pelo sistema, após

algumas alterações. Exemplo: alteração da data de
Automática
vencimento da fatura, alteração dos números de contato,
reabilitação do sinal por promessa de pagamento etc.
 5

3. GRUPOS DE OCORRÊNCIAS

Os grupos representam a área responsável pelo tratamento das demandas dos clientes,
geradas pelas áreas de relacionamento, tais como cobrança, rede interna etc.

4. ESTRUTURA DAS OCORRÊNCIAS

A estrutura é:
 6

5. COMO REGISTRAR OCORRÊNCIAS

Para registrar uma ocorrência, primeiramente, o usuário deverá clicar no submenu

Serviços, do sistema Fique Ligado, para consultar o processo.
 7

Em seguida, o usuário deverá verificar as opções do menu lateral, de acordo com a

solicitação do cliente.

Ao clicar em uma opção, o sistema exibe um submenu com assuntos relacionados.

 8

Basta clicar na opção desejada, para conhecer o processo de abertura de uma ocorrência.

6. ABERTURA DE OCORRÊNCIA NO SISTEMA NET SMS

Após fazer o login no sistema NET SMS e localizar o cliente, na tela inicial, o usuário
deverá consultar, na área HISTÓRICO, os últimos atendimentos e o nível de
satisfação do cliente, antes de abrir uma nova solicitação. Para isto, basta clicar em
Últimas Ocorrências para visualizar os registros.
 9

Ao abrir a tela, o usuário terá acesso a todas as ocorrências registradas para

esse contrato. Para visualizar mais detalhes, basta clicar na ocorrência desejada.

Para abrir uma nova ocorrência, o usuário deverá clicar no botão Adicionar.
 10

O usuário deverá preencher a tela com os dados de contato do cliente e os detalhes

da ocorrência.

Em seguida, deverá clicar no botão dentro do campo Grupo das Ocorrências.

 11

Após as opções serem exibidas, o usuário deverá selecionar a opção de acordo com a
solicitação do cliente.

Em seguida, clicar no botão OK.

 12

Para especificar o Tipo de Ocorrência, conforme informações passadas pelo cliente, o

usuário deverá clicar no botão dentro deste campo.

Após os tipos de ocorrências serem exibidos, o usuário deverá selecionar a opção de

acordo com a solicitação do cliente.
 13

E em seguida, deverá clicar no botão OK.

No campo Observação, o usuário deverá copiar e colar o texto padrão, conforme descrito
no procedimento do Fique Ligado.
 14

Não devem ser utilizados caracteres especiais (" "&@#*%) no campo

Observação, nem na abertura de solicitações.

Após inserir todas as informações, o usuário deverá digitar seu nome, o nome de seu
gestor, o canal de atendimento e clicar no botão Salvar.
 15

Para conferir o tratamento da ocorrência, o usuário deverá clicar na aba Resolução

da Ocorrência.

O campo Ocorrência exibe uma lista com as 100 primeiras ocorrências do cliente.
Caso seja necessário realizar a busca nas próximas 100 linhas, o usuário deverá clicar
no botão +100.
 16

No campo Tipo de Resolução, a área responsável indicará a solução conforme o grupo e

o tipo de ocorrência, selecionados anteriormente.

6. TEXTO PADRÃO

É um texto predefinido de acordo com a solicitação do cliente, tais como serviços,

produtos e informações, e deve ser utilizado para registros de ocorrências e
solicitações.

Os textos foram criados para facilitar os registros e agilizar o atendimento. As

padronizações evitam que dados importantes, informados durante o atendimento,
sejam esquecidos.
 17

Ao selecionar uma ocorrência no Fique Ligado, é exibido o texto padrão que deve ser
utilizado.
 18

Em seguida, basta copiar e colar no campo de Observações do NET SMS e personalizar

com as informações fornecidas pelo cliente.
19