PROJETO PRODUTOS/SERVIÇOS

PROJETO PRODUTOS/SERVIÇOS
QUESTÕES-CHAVES:

•Por que é importante um bom projeto

do produtos e serviços
•Quais são os estágio no projeto de
produtos e serviços
•Por que atuar interativamente no
projeto de produtos e serviços e no
projeto dos processos
•Como seria a gerência do projeto
interativo

CICLO CLIENTE-MKT-PROJETO

MARKETING

PROJETO P&S PRODUÇÃO CLIENTE

ESPECIFICAÇÃO DO PRODUTO/SERVIÇO
PRODUTO/SERVIÇO

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ETAPAS PROJETO PRODUTOS/SERVIÇOS

GERAÇÃO CONCEITO

TRIAGEM

PROJETO PRELIMINAR

AVALIAÇÃO E MELHORIA

PROTÓTIPO E PROJ.FINAL

CONCEITO PACOTE PROCESSO

O CONCEITO, O PACOTE E O PROCESSO

PROJETO de PRODUTOS E SERVIÇOS TÊM TRÊS ASPECTOS:

UM CONCEITO: conjunto de benefícios esperados que o

consumidor está comprando.

UM PACOTE: de produtos e serviços que formam um conjunto

de componentes que proporcionam os benefícios definidos no
conceito.

O PROCESSO: que define a relação entre os componentes dos

produtos e serviços.

CONCEITO de PRODUTO:
CONJUNTO DE BENEFÍCIOS QUE O
CLIENTE ESTÁ COMPRANDO VISANDO
ATENDER SUAS NECESSIDADES E
EXPECTATIVAS.

ex: lava-roupas:
• um gabinete moderno
• espaço compatível com área disponível
• facilidades lavagem/centrifugação
• baixo índice de quebras
• conforto/facilidade de uso

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 CONCEITO de SERVIÇO:

CONJUNTO DE BENEFÍCIOS QUE O

CLIENTE ESTÁ COMPRANDO VISANDO
ATENDER SUAS NECESSIDADES E
EXPECTATIVAS.

ex: restaurante
• um ambiente agradável
• refeição bem preparada e bem servida
• atmosfera relaxante com música
ambiente

PACOTE
ex: lava-roupas:
o produto é a própria máquina mas vem
com serviços a garantia, serviços de
pós-venda, cursos sobre sua utilização

ex: restaurante
a refeição inclui produtos como
“comidas” e “bebidas” e serviços como
atendimento à mesa, a simpatia e o
conhecimento do garçom ou maitre
sobre os pratos oferecendo sugestões

PROCESSO

Para se ter o projeto final é necessário

mapear, no ex. do restaurante, como são
as seqüências de atividades, como será
a preparação da comida, do cardápio,
em qual horário será o atendimento, que
tipo de empregados serão utilizados, em
qual local, como será a disposição das
mesas, etc.

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 PROCESSO

No caso de manufatura tem que se

definir qual o tipo de material, que tipo
de tecnologia, qual a cor e qual o
processo de pintura, quais as
habilidades das pessoas que atuarão no
processo.

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Geração do Conceito:
Idéias de dentro e de fora da organização

Fontes internas Fontes externas

Análise das Departamento Pesquisa

necessidades de de
dos marketing mercado
consumidores

Sugestão do
pessoal de Sugestão
contato com o Geração dos clientes
cliente de
conceito

Idéias de pesquisa
e Ações dos
desenvolvimento concorrentes

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TRANSFORMAÇÃO da IDÉIA EM
CONCEITO

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 TRIAGEM DO CONCEITO

Nem todas os conceitos gerados

resultarão em produtos e serviços.
Deverão ser avaliados pelos critérios:
viabilidade
aceitabilidade
vulnerabilidade

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AVALIAÇÃO MKT, PROD e FIN

CRITÉRIO MARKETING PRODUÇÃO FINANÇAS

HAVERÁ TEMOS TEMOS
VIABILIDADE
MERCADO? CAPACITAÇÃO? RECURSOS $?
MARKET QUEREMOS
ACEITABILIDADE QUAL O ROI?
SHARE FAZER?

RISCO DE NÃO QUANTO

RISCO SE
VULNERABILIDADE CONSEGUIR PODEMOS
NÃO VENDER
PRODUZIR PERDER $?

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PROJETO PRELIMINAR

A partir do conceito do produto ou serviço aceitável a

próxima etapa é criar o projeto preliminar com os
objetivos:
• especificação dos produtos e serviços componentes
do pacote – como é a árvore do produto/serviço, qual a
ordem de montagem, como é a lista de materiais e as
quantidades reunidas
• definição dos processos para gerar o pacote – como
os processos reunirão os vários componentes para
produzir o produto final – fluxograma, folhas de
roteiros.

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 DOCUMENTAÇÃO DOS PROCESSOS

Definir os processos para criar o pacote:

• Nessa etapa deve-se especificar como os
processos reunirão os vários componentes
para produzir o produto ou serviço final.
• As técnicas usadas para documentar
processos têm duas características:
• a) mostram o fluxo de materiais ou
pessoas ou informações através da
operação produtiva;
• b) identificam as diferentes atividades
que ocorrem durante o processo.

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DOCUMENTAÇÃO DOS PROCESSOS

Essas técnicas podem ser: diagramas de fluxo

simples; folhas de roteiros; diagramas de fluxo de
processo; estrutura de processamento do cliente.
• Os diagramas de fluxo simples são usados para
identificar os principais elementos de um processo.
Podem também ser usados para fluxo de materiais e
informações.
• As folhas de roteiros fornecem informações
sobre as atividades envolvidas no processo,
incluindo uma descrição da atividade e as
ferramentas ou equipamentos necessários.

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Avaliação e melhoria do projeto

Tem como objetivo analisar o projeto preliminar e

verificar se ele pode ser melhorado antes que o
produto ou serviço seja testado no mercado.
As técnicas mais utilizadas nesse processo são:
• a) QFD - Quality Function Deployment -
desdobramento da função qualidade – tem como
objetivo principal tentar assegurar que o projeto
final de um produto ou serviço realmente atenda às
necessidades de seus clientes. Visa captar o que o
cliente precisa e como isso pode ser conseguido.

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 Avaliação e melhoria do projeto

• b) VE - Value Engineering ou Engenharia do Valor – tem

como objetivo reduzir custos e prevenir quaisquer custos
desnecessários, antes de produzir o produto ou serviço,
excluindo custos que não contribuem para o valor ou
desempenho do produto ou serviço.
• c) Métodos de Taguchi – tem como principal objetivo
testar a robustez de um projeto. Considera que o produto ou o
serviço deve manter seu desempenho em condições adversas
extremas e, de modo estatístico, realizar um pequeno número
de experimentos e ainda ser capaz de determinar a melhor
combinação de fatores de projeto, isto é, menor custo e maior
grau de uniformidade.
•ex: telefone deveria funcionar mesmo depois de ter caído no
chão; uma pizzaria deveria ser capaz de lidar com um
repentino fluxo de pessoas; um hotel deveria ser capaz de lidar
com chegadas antecipadas.

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Protótipo ou Experiência-Pilôto

O Projeto melhorado pelos métodos anteriores deve

ser transformado num protótipo ou deve-se montar
uma experiência-pilôto no caso de serviços.
Os protótipos, hoje, são na forma virtual usando
ferramentas tipo CAD, Simulação, Realidade Virtual,
analisando se ainda restaram algumas
especificações ou pequenos erros que possam ser
corrigidos em tempo hábil, antes de se rodar a
produção ou se iniciar a prestação do serviço.

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