apropriado na linguagem de acesso do acervo de informações” (Crogan, 2 0 0 1, p.

53); o
processo de busca no acervo de informações; a resposta, que consiste no resultado da busca; a
solução é a fase em que se chega à conclusão de que o resultado foi satisfatório. Todo este
processo serve para lembrar que “ [...] o processo de referência não se torna um espetá culo
em que o bibliotecário é o único ator; deve ser um diálogo, com consulente e bibliotecário
desempenhando papéis complementares do começo ao fim ” (Grogan, 2 0 0 1, p. 55). 3 . O s e
r v i ç o d e r e f e r ê n c ia d ig it a l O serviço de referência é uma das atividades da biblioteca
que vem utilizando as facilidades oferecidas pela tecnologia, principalmente com o
desenvolvim ento da Internet e das inúmeras ferramentas que ela oferece, favorecendo,
sobremaneira, a recuperação da informação pelas bibliotecas. Souto e outros (2004, p. 7)
destacam que: “ [...] a implantação de serviço virtual requer, além do domínio das ferramentas
de comunicação, habilidades pessoais de com unicação e conhecim ento dos recursos
lingüísticos de interação eletrônica". O s serviços de referência digital podem ser considerados
como uma evolução dos serviços bibliotecários via Internet e, cada vez mais, praticados pelas
bibliotecas, já dizia Márdero Arellano (2 0 0 1), pensamento compartilhado por Cuenca e
outros (s.d.), ao se referir ao atendim ento de questões de referências pelas bibliotecas
acadêmicas e que, segundo ela, seriam as “ pioneiras no uso das novas tecnologias para o
acesso à informação” . De acordo com a opinião de Lankes, citado por Ferreira (2004, p.3): “
Referência Digital diz respeito a uma rede de conhecim entos técnicos, intermediação e
recursos colocados à disposição de alguém que procura informação num ambiente em linha” .
Para Ferreira (2004, p. 3), a referência digital apresenta como antecedentes a própria
biblioteca tradicional com seu serviço de referência e estudos realizados no campo da ciência
da informação e os serviços “Ask A Services” e [...] “ a utilização de sites de comunidades de
peritos associados numa rede digital, que respondem a questões colocadas através da
Internet” . O serviço de referência tradicional se caracteriza pela transação face a face com o
usuário, quando as necessidades de informação dos usuários 235 podem ser identificadas.
Pomerantz e outros (2002, p. 2) comentam que, desde a criação da W eb, aumentou
consideravelmente o número de serviços de referência que vêm utilizando meios de
comunicação eletrônica assíncronos, para realizar este tipo de interação com os usuários. Os
serviços de referência digital surgiram no final da década de 80, quando as bibliotecas
começaram a disponibilizar seus catálogos na rede, segundo Márdero Arellano (2001), o que
veio facilitar a localização de documentos de uma biblioteca. No entanto verifica-se que, na
prática, o serviço de referência digital oferecido pelas bibliotecas se refere, basicamente, em
responder questões dos usuários que sentem necessidade de informação e que não sabem
com o encontrá-la por si mesmo, utilizando meios eletrônicos. Márdero Arellano (2 0 0 1, p. 8)
acrescenta: “ Atualm ente, muitos desses serviços estão reduzidos a consultas enviadas por
correio eletrônico, telefone ou formulários na W E B , consumindo tempo e exigindo um
trabalho árduo de pesquisa.” Opinião semelhante apresentam Cuenca e ou tros (s.d.), ao se
referirem a bibliotecas acadêmicas: “ O atendim ento de questões pela Internet tem sido uma
nova opção para o usuáriof...]” . Em recente pesquisa realizada nos Estados Unidos, cuja coleta
de dados aconteceu no período entre fins de 2001 até início de 2002, por Pomerantz e outros
(2004, p. 4), foi relatado que são poucos os modelos de referência digital que adotam
procedimentos, como os empregados no balcão de referência tradicional. Informam ainda
que, dentre os serviços de referência digital pesquisados, as práticas mais utilizadas eram o
envio das respostas automatizadas para os usuários via e-mail e a m anutenção de um
formulário na W e b para receber as questões dos usuários, inclusive, com espaço para
informarem o endereço eletrônico, sem o qual não é possível retornar ao usuário. Alguns
serviços de referência digital armazenam as perguntas e respectivas respostas em um banco
de dados de assuntos e, quando recebem uma pergunta, a base de dados é automaticamente
acionada. Alguns desses serviços permitem o acompanhamento do processo registrando/
informando a situação do mesmo, ou seja, se trata de uma nova questão, se recebida e ainda
não respondida, se encontra em andamento. A pesquisa em base de dados das questões
previamente respondidas, segundo Pomerantz e outros (2004), é tudo que serviços de
referência digital desejam, apesar de ser importante a seleção das questões que podem ser
res236 pondidas por meio desta ferramenta, ou, por outro lado, referem-se a questões que
necessitam da mediação humana para serem respondidas. Informam ainda que alguns serviços
mantêm os arquivos com as respostas previamente respondidas somente para os especialistas,
ao passo que outros serviços os disponibilizam para todos os usuários. Márdero Arellano (2 0 0
1, p. 7), relata que existem, no exterior, inúm eros serviços de consulta que atendem a um
volume grande de perguntas diariamente e [...] são operados por empresas atendendo à
demanda de clientes e seguindo os interesses financeiros de seus investidores. Por outro lado
estão os serviços de referência digital “Ask-A” não comerciais financiados por centros de
pesquisa e usados por estudantes, pais, educadores e outros para se conectarem com
profissionais experientes da área da biblioteconomia e serem guiados às melhores fontes de
informação e especialistas de todas as áreas do conhecimento. Com o exemplo de alguns
serviços de referência virtual, Márdero Arellano (2 0 0 1) cita os seguintes: • via correio
eletrônico; • Ask A Service, como o Ask-A-Scientist (recebem perguntas sobre uma área da
ciência via e-mail); • Ask-A-Librarian - acessado através da homepage da biblioteca. • Ask-An-
Expert - conta com a participação de especialistas (voluntários, orientadores, bibliotecários e
outros) e” podem ser chamados de especialistas da informação porque realizam o trabalho
similar àquele já estabelecido na biblioteca física” (Márdero Arellano, 2 0 0 1, p. 8). Márdero
Arellano (2 0 0 1, p. 7) relata que: “ Ainda no início de 2 0 0 1, nenhuma das 184 bibliotecas
brasileiras cadastradas pelo IBICT no GT de Bibliotecas Virtuais
(http://www.cg.org.br/gt/gtbv/alfabetica.htm) m antinha algum serviço de referência que
funcionasse 24h e com distribuição seletiva do tipo de con sultas". A pesquisa em andam ento
de Marcondes, Mendonça e Hughenin (2004) mostra, em análise preliminar de parte da
pesquisa com bibliotecas universitárias brasileiras, alguns dos serviços/produtos que estão
sendo oferecidos: 237 • Levantamento bibliográfico; • COMUT; • Pergunte à Bibliotecária; •
Fale conosco; • Envio de cópias on-line; • Sugestões; • Empréstimo entre bibliotecas; •
Sumários correntes; • Fichas catalográficas; • Normalização de documentos; • Dicionário,
Enciclopédias on-line; • Livros e periódicos on-line; • Informativo: acervo, equipe e serviços; •
Lista de periódicos eletrônicos. Uma questão que vem preocupando estudiosos desse tema
está relacionada à mediação humana no processo de referência digital. O fator humano
sempre foi considerado imprescindível no referido processo, utilizado pelas bibliotecas
tradicionais e um dos responsáveis pelo sucesso das mesmas. Lankes, citado por Ferreira (s.d.),
é de opinião que “é tempo de colocar um rosto humano na biblioteca virtual” e que o sucesso
da biblioteca virtual depende das pessoas que nela atuam. Ferreira (s.d.) questiona: "Será que
as TIC tornam obsoletas ou dispensável a mediação humana no Serviço de Referência?”
Ferreira continua relatando: “Um outro problema formulado por Lankes relaciona-se com a
falta de acompanhamento que os bibliotecários têm proporcionado aos utilizadores.” Torna-se
importante definir o papel da biblioteca digital e do bibliotecário neste novo cenário.
Pomerantz e outros (2004) se referem à diferença existente entre o atendimento a um usuário
no balcão de referência de uma biblioteca tradicional, durante a entrevista de referência, em
que o bibliotecário tem a oportunidade de tornar claras as necessidades de informação desse
usuário, o que não é possível na referência digital, e a questão inicial apresentada pelo usuário
é tudo que o bibliotecário tem para trabalhar. Informam ainda que serviços de referência
digital m ostram que, meios assíncronos não garantem a eles uma boa negociação. Com o
numa biblioteca tradicional, o planejamento desse serviço é indis2 3 8 pensável, nele incluído
o estudo de usuário, sem o qual não é possível conhecér suas necessidades de informação e as
formas de acesso por eles desejadas. 4 . C o n s i d e r a ç õ e s f in a is O serviço de referência
digital já é uma realidade nas bibliotecas e, no Brasil, convive com os serviços tradicionais de
referência. Esse serviço encontra-se vinculado principalmente a bibliotecas acadêmicas,
públicas e especializadas, como também a serviços independentes, sendo que diferentes
serviços demandam práticas diferentes. Observa-se que, no exterior, com destaque para os
Estados Unidos, os serviços de referência digital são organizados com a finalidade de
responder questões dos usuários, muitos deles gerenciados automaticamente e utilizando
softwares aplicativos desenvolvidos para tal ou através de especialistas que são acionados para
responderem a questões relativas a assuntos que dominam. No Brasil, os serviços de
referência digital podem ser encontrados através de links dispostos nas homepage das
bibliotecas e/ou dos sistemas de bibliotecas que as abrigam (caso das bibliotecas acadêmicas).
Nota-se uma semelhança com os serviços de referência de bibliotecas convencionais,
apresentados em novo formato: o digital. Encontram-se, neste caso, as informações a respeito
das bibliotecas (como acervo, serviços, equipe técnica, por exemplo), como também sobre os
serviços oferecidos por outras instituições. Algumas bibliotecas permitem o acesso a docum
entos que se encontram em formato eletrônico/digital e, outras poucas oferecem o atendim
ento a questões de referência via correio eletrônico, como o caso dos serviços denominados
"Fale conosco” ou “ Fale com o bibliotecário” . E importante que o serviço de referência digital
seja planejado, visando à sua estruturação ideal, compatível com o interesse dos usuários e a
disponibilidade do sistema, com previsão de uma forma de avaliação periódica, visando a
proporcionar um serviço de qualidade. Q uanto ao aspecto da participação humana no
processo, acredita-se que continuará a existir, pois, mesmo em serviços oferecidos virtualm
ente, o bibliotecário se faz presente, seja quando disponibiliza informações 239 úteis a seus
usuários, seja quando aponta as melhores fontes ou quando apresenta a resposta certa às
questões apresentadas, fruto de seu conhecimento técnico especializado, aliado à sua
habilidade de lidar com as ferramentas advindas das novas tecnologias e, principalmente, de
sua experiência adquirida no desempenho profissional. Acredita-se que a tendência é que a
oferta dos serviços de referência digital se amplie nas bibliotecas e que se instalem serviços
que funcionem em tempo real, utilizando-se dos chats e das mensagens instantâneas, entre
outros recursos que a tecnologia possa oferecer