LIVROS:

ESTRATEGIA DE SERVIÇO: ONDE SERÃO DEFINIDOS QUAIS SERVIÇOS SERÃO COLOCADOS EM

EXECUÇÃO

- Gerenciamento financeiro

- Gerenciamento de Portifolio de serviços

-Gerenciamento da Demanda

DESENHO DE SERVIÇO: ESPECIFICAÇÃO DE COMO O SERVIÇO VAI FUNCIONAR

- Gerenciamento de catálogo de serviço

- Gerenciamento de Nivel de Serviço

- Gerenciamento da Capacidade

- Gerenciamento da Disponibilidade

- Gerenciamento da Continuidade de Serviçoes de TI

-Gerenciamento da Segurança da Informação

-Gerenciamento de Fornecedores

- Coordenação de Desenho

TRANSIÇÃO DE SERVIÇO: COLOCAR EM PRÁTICA O QUE FOI DESENHADO

-Planejamento de Suporte da transição

-Gerenciamento de Mudança

- Gerenciamento de Configuração e de ativo de serviço

-Gerenciamento de Liberação e Implantação

-Valeidação de Testes de Serviço

- Avaliação

- Gerenciamento de Conhecimento

OPERAÇÃO DE SERVIÇO: ONDE GERA VALOR / ONDE O CLIENTE VE O QUE FOI FEITO

PROCESSOS

- Gerenciamento de Evento

- Gerenciamento de Incidentes

- Cumprimento de Requisição

- Gerenciamento de Problemas

- Gerenciamento de Acesso
 FUNÇÕES

- Central de Serviço

- Gerenciamento Técnico

- Gerenciamento de Operações de TI

- Gerenciamento de Aplicações

MELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA: VE O QUE DEU CERTO / O QUE DEU ERRADO / POR QUE
DEU ERRADO

- Melhoria em Sete Passos

- Medição de Serviços

- Relatório de Serviços

SERVIÇO DE TI - é um serviço fornecido para um ou mais clientes por um provedor de TI, que é
baseado no uso da tecnologia da informação e que oferece apoio aos processos de negocio de
clientes

GERENCIAMENTO DE SERVIÇO - é o conjunto especializado de habilidades organizacionais para

fornecer valor a clientes na forma de serviços (só vem com a prática) (mecanismos que fazem
o que o termostado indica)

GOVERNANÇA - é garantir que politicas e estrategias sejam realmente implantadas e que os

processos requeridos estão sendo corretamente seguidos (termostado do ar condicionado)

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS FICA NOS 3 PILARES TECNOLOGIA PESSOAS E PROCESSOS

DONO DO PROCESSO DESENHA E PAGA

GERENTE DO PROCESSO PLANEJA E COORDENA

PRATICANTE DO PROCESSO EXECUTA

MODELO RACI DEFINE QUEM FAZ O QUE EM CADA PROCESSO - RESPONSAVEL /

RESPONSABILIZADO / CONSULTADO / INFORMADO

PODE DEFINIR MAIS DE UM RESPONSAVEL MAS NUNCA VAI DEFINIR MAIS DE UMA PESSOA
RESPONSABILIZADO NO PROCESSO NÃO PODE TER DOIS ACCOUNTABLE EM UM PROCESSO SÓ

EXEMPLO: NO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES UMA OU MAIS PESSOAS PODEM ABRIR UM

INCIDENTE PARA INTERNET MAS NÃO PODE SER TRATADO POR MAIS DE UM GRUPO
SOLUCIONADOR APENAS O GRUPO OPERAÇÕES INTERNET
NÃO SE FAZ GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS SEM PROCESSOS

PROCESSO É UM CONJUNTO ESTRUTURADO DE ATIVIDADES ELABORADAS PARA SE ALCANÇAR

UM DETERMINADO OBJETIVO

PROCESSO TEM QUE SER MENSURADO / GERAR RESULTADO / ORIENTADO A CLIENTES / TEM
QUE RESPONDER A DESEMCADEADORES ESPECIFICOS

FUNÇOES - Central de serviços ou Service Desk ponto unico de contato do cliente

gerenciamento tecnico - suporte especializado a infraestrutura

gerenciamento de operaçoes de TI - backup, job

gerenciamento de aplicações

valor é igual utilidade mais garantia

utilidade é o que o serviço faz

quando o serviço tem utilidade ele está adequado ao proposito

garantia que o serviço cumpra com o acordado - alternativas de suporte, backup, oferece
segurança?

ATIVOS - QUALQUER RECURSO OU HABILIDADE USADO PELO CLIENTE PARA ATINGIR UM

PONTO

Serviço é uma forma de entregar valor para os clientes de tal maneira que eles atinjam os
resultados esperados mais facilmente sem arcar com custos e riscos específicos.

Gerenciamento de Serviço é um conjunto de competências organizacionais (capabilities)

especializadas para prover valor aos clientes na forma de serviços - Na prática, um conjunto
abrangente e integrado de processos.
Processo é um conjunto coordenado de atividades que combinam e implementam recursos
(resources) e competências (capabilities) visando produzir um resultado que, direta ou
indiretamente, crie valor para um cliente externo ou stakeholder (interno ou externo).

Funções são unidades organizacionais especializadas na realização de determinado trabalho,

do qual obtêm resultados específicos. Exemplos: marketing, vendas, atendimento, suporte
técnico, etc.

São características de processos: mensurável, entrega resultados específicos, entrega

resultados a clientes ou partes interessadas,

responde a eventos específicos. Ref.: Estratégia de serviço, capítulo 2.2.2.

A Governança define o direcionamento, políticas e regras utilizadas tanto pelo negócio quanto
pela TI para conduzir o negócio. Ref.: estratégia de serviço, capítulo 2.3.1

A ITIL reconhece três tipos de provedores de serviço: Tipo I - Interno, Tipo II -unidade de
serviços compartilhada e tipo III - externo. A central de serviços é uma FUNÇÃO. Ref.:
estratégia de serviço, capítulo 2.1.4

Para a ITIL, o valor do serviço é gerado pela interação dos ativos de serviço com os ativos do
cliente, sendo que ativo é qualquer Recurso ou Habilidade

Uma das preocupações da Governança é garantir que processos de TI suportem as estratégias

e objetivos da organização

4p´s - pessoas / processos de gerenciamento de serviçois / produtos e tecnologia / parceiros

ou fornecedores

palavras chave

como podemos criar valor / pq o cliente compra nossos serviços? esta relacionada a estrategia
de serviços

ACORDAR / acordo / - gerenciamento de nivel de serviço acordo de nivel operacional

CONTRATOS / ACORDO COM FORNECEDOR - Gerenciamento de fornecedor

Frases como responsabilidade da alta gestão / CONFORMIDADE / transparencia pense em

governança

RELACIONAMENTO ACOMPANHADA DE COMPONENTES TECNOLOGICOS INFRA ESTRUTURA

SERVIÇOS - PENSE EM GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃO E ATIVOS DE SERVIÇO - BDGC
CUIDA DOS REGISTROS E RELACIONAMENTOS DOS IC´S

SGC CUIDA DOS REGISTROS ENTRE DIFERENTES TIPOS DE DADOS incidentes / mudanças erros
conhecidos

CENTRO DE DADOS - DATA CENTER GERALMENTE SE REFERE A UMA FUNÇÃO -

GERENCIAMENTO DE INSTALAÇÕES (AR CONDICIONADO GERADORES ETC)

UNIDADES ORGANIZACIONAIS / AUTO CONTIDAS SÃO UTILIZADAS PARA DEFINIR O CONCEITO

DE FUNÇÃO

PRÉ AUTORIZADAS / PRÉ APROVADAS / AVALIAR - MUDANÇA PADRÃO

PALAVRA CAUSA / CAUSA RAIZ ESTÁ RELACIONADA A GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS

É NA FASE DE OPERAÇÃO DO SERVIÇO QUE O VALOR DO SERVIÇO É VISIVEL AOS CLIENTES

PORTIFOLIO DE SERVIÇO / PQ O CLIENTE COMPRARIA / QUAIS SÃO OS MODELOS DE

PRECIFICAÇÃO / QUAIS SÃO AS FRAQUEZAS PRIORIDADES E RISCOS / COMO NOSSOS
RECURSOS DEVEM SER ALOCADOS

TRANSIÇÃO DE SERVIÇO - GARANTIR QUE MUDANÇAS NO SERVIÇO CRIEM VALOR ESPERADO

AO NEGOCIO

OPERAÇÃO TEM A PREOCUPAÇÃO DE MANTER O SERVIÇO NO AR

COORDENAÇÃO DE DESENHO TEM O OBJETIVO DE GARANTIR PONTO UNICO DE

COORDENAÇÃO E CONTROLE PARA TODAS AS ATIVIDADES E PROCESSOS DO CLICLO DE VIDA
DO CERVIÇO
PROCESSOS SÃO MEDIDOS POR METRICAS DE PROCESSO

O SERVIÇO DE PONTA A PONTA É MEDIDO POR METRICAS DE SERVIÇO

A SATISFAÇÃO DO CLIENTE É MEDIDA POR PESQUISA DE SATISFAÇÃO

COMPONENTES SÃO MEDIDOS POR METRICAS DE TECNOLOGIA

QUEM EXECUTA É O PRATICANTE

GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE DO NEGOCIO - GARANTIR OS REQUISITOS FUTUROS DE

NEGOCIO PARA SERVIÇOS DE TI SEJAM QUANTIFICADOS DESENHADOS EM TEMPO HÁBIL