AVALIAÇÃO DE CLIENTE OCULTO

Leia as perguntas da sua avaliação antes de iniciar .

INFORMAÇÕES GERAIS
Você deve obrigatoriamente efetuar uma compra de qualquer produto de sua
OBJETIVO: Avaliar atendimento fornecido pelos preferência através do link ou na retirada do produto na loja como preferir por
colaboradores por WhatsApp. avaliação.

VERIFIQUE NA ÁREA RESTRITA COMPROVANTES

Data da avaliação; • 100% da interação sem cortes da primeira interação até
o fechamento da compra.
• Print screen da mensagem automática inicial
Localidade a ser avaliada; • Print screen da pagina que abrir do link anexado na
mensagem automática.
PAGAMENTO & REEMBOLSO • Anexar fotos do produto obrigatório enviada pelo
vendedor.
Se você for atendido no WhatsApp e conseguir realizar • Anexar cupom/nota fiscal do produto e comprovante de
todos os processos com o atendente e ao final receber o pagamento se estiver separado.
link para pagamento pelo WhatsApp e concluir sua compra,
o seu reembolso será de até R$60,00 por avaliação incluindo
frete se existir baseado no comprovante de compra que DIAS E HORÁRIO
deverá ser anexado no relatório final.
Segunda à Sexta – Após as 12:00.

Esperamos que todos os agentes consigam concluir a jornada planejada,
no entanto, sabemos que podem ocorrer outras situações, como: não
conseguir ser atendido dentro do prazo de tempo definido, não
receber o link de pagamento pelo WhatsApp. Nesses casos que não
haverá o comprovante de compra do produto da loja avaliada, será pago
uma remuneração de R$ 20,00 pela avaliação completas realizada e
evidências anexadas e entregue no prazo de 12 horas.
Atenção: Horário de atendimento do canal WhatsApp
funciona apenas dentro do período de funcionamento
da loja a ser avaliada.
Atenção! Avaliações realizadas aos sábados e
domingos serão desconsideradas.
 JORNADA|ACESSAR O SITE

https://www.centauro.com.br/sc/whatsapp-loja Clique em compra pelo WhatsApp, na loja que deve ser avaliada
conforme consta em sua área restrita da avaliação.

Inicie a interação com o canal, fazendo uma saudação;

Boa Tarde ou Boa noite!
Escolha sua região e estado (UF).

Ao iniciar sua interação com a loja através do

WhatsApp, você deverá ter atenção, uma vez que o
formato de comunicação utilizado entre as lojas
não é padrão, será necessário entender qual foi o
formato utilizado pela loja no seu atendimento
para aplicar os tempos correto de espera e
finalização da sua avaliação.

Leia com atenção! Essas orientações e documento

de apoio, que será enviado pelo analista de
agendamento OnYou.
 JORNADA|NUMEROS E MENSAGEM AUTOMÁTICA

Ao iniciar a comunicação pelo canal você deverá receber uma mensagem automática apresentando o canal da loja e o
link do hotsite da loja, para que você possa ver os produtos e promoções da loja e com horário de atendimento, mas não
existe uma mensagem padrão, então classificamos em 4 grupos para essa avaliação

Será uma mensagem apresentando a loja e informando que estão a disposição

para atender o cliente e que pode iniciar seus pedidos pelo canal, nesse caso Direto a Orientação A
G1 você deverá seguir o passo a passo da orientação:

Não será enviada uma mensagem automática, isso pode ocorrer, porque a loja
G2 ainda não configurou essa mensagem, ela será penalizada na sua avaliação de Direto a Orientação A
cara, você deverá seguir o passo a passo da orientação:

Será uma mensagem apresentando a loja e informando que que estão Direto a Orientação B
G3 ocupados ou irá demorar para atender, nesse caso você deverá seguir o + Orientação A
passo a passo da orientação:

Poderá ocorrer que quando entrar no numero, o WhatsApp informe que o numero não
G4 é ativo, nesse caso você deve parar sua avaliação e avisar o analista da OnYou;
Nesse caso você não poderá dar continuidade na sua avaliação.
JORNADA|MODELOS DE MENSAGENS AUTOMÁTICA
G1
G2

G3
JORNADA|INTERAÇÃO COM WHATSAPP
Ao iniciar a conversa, com a saudação, aguarde uma
resposta automática do sistema.
Faça um print screen da mensagem automática recebida,
para anexar na sua avaliação. Conforme exemplo abaixo, ao
receber observe se sua mensagem vem acompanhada de
link para o hotsite da loja avaliada.
Acesse o link em anexo na mensagem automática e
faça um print screen da pagina que será aberta para
anexar na sua avaliação.
Cuidados necessário nessa etapa:
Se o link vier como Facebook ou outra rede social considere
como negativo no momento de sua avaliação, uma vez que o
link deve ser o hotsite da loja.
Ao anexar insira onde realmente é solicitado cada print
screen e não deixe visível seu numero ou de sua lista de
contato.
Obrigatório acessa o link inserido na mensagem automática
e fazer um print screen.
Atenção ao horário de funcionamento da loja, para não correr
o risco de não ser atendido por conta do fechamento de
expediente, se sua interação não for concluída por esse
motivo será desconsiderada. Se for realizada antes das 12hs
será desconsiderada, assim como, se for realizada aos finais de
semana “sábado e domingo”.
Aproveite o acesso a pagina do link, para pesquisa produtos e
já ter algo em mente quando começar sua interação com o
vendedor no WhatsApp, reforçando que a interação com o
vendedor deve ser realizada com um produto da categoria de
calçados ou vestuário.
 JORNADA|INTERAÇÃO NO WHATSAPP
Você poderá receber uma mensagem automática igual ou parecida com a selecionada abaixo:

Deverá seguir o passa a passo abaixo:

ORIENTAÇÃO A

Orientação A =>Ao iniciar a conversa, com a saudação e receber a mensagem automática que não solicite para tentar
novamente ou seja a 3ª tentativa, aguarde até 5 minutos, se não for atendido, envie uma segunda saudação, após essa
nova saudação aguarde até 10 minutos, se ninguém interagir com você nesse intervalo, deverá repetir a saudação pela
terceira vez e aguarde até 10 minutos, se não conseguir ser atendido deverá repetir pela quarta vez o processo de
saudação e aguarde até 10 minutos, se ao final você não for atendido por um vendedor, realize o print screen
incluindo toda a conversa sem cortes desde a primeira interação antes da mensagem automática e
finalize a sua interação, preencha sua avaliação e anexe todos os prints de tentativa na avaliação no local
indicado.
 JORNADA|MENSAGEM AUTOMÁTICA
Você poderá receber uma mensagem automática igual ou parecida com a selecionada abaixo:

Deverá seguir o passa a passo abaixo:

ORIENTAÇÃO B

ORINTAÇÃO B=> Nesses, casos deverá realizar um print screen com data e horário da mensagem automática recebida, e você
deverá tentar novo contato em 1 horas depois, iniciando o processo do zero.
Você deverá realizar até 3 tentativas, se não for possível reiniciar no mesmo dia, faça no próximo dia a partir do horário
autorizado. Se após essa 3ª tentativa a mensagem automática se repetir, deverá dar continuidade na interação seguindo o passo a
passo da Orientação A até que encerre todas as possibilidades.
 JORNADA|ORIENTAÇÕES
Orientação A =>Ao iniciar a conversa, com a saudação e receber a mensagem automática que não solicite para tentar
novamente ou seja a 3ª tentativa, aguarde até 5 minutos, se não for atendido, envie uma segunda saudação, após essa
nova saudação aguarde até 10 minutos, se ninguém interagir com você nesse intervalo, deverá repetir a saudação pela
terceira vez e aguarde até 10 minutos, se não conseguir ser atendido deverá repetir pela quarta vez o processo de
saudação e aguarde até 10 minutos, se ao final você não for atendido por um vendedor, realize o print screen incluindo
toda a conversa sem cortes desde a primeira interação antes da mensagem automática e finalize a sua interação,
preencha sua avaliação e anexe todos os prints de tentativa na avaliação no local indicado.

ORINTAÇÃO B=> Nesses, casos deverá realizar um print screen com data e horário da mensagem automática recebida, e você
deverá tentar novo contato em torno de 1 ou 2 horas depois, iniciando o processo do zero.
Você deverá realizar até 3 tentativas, se não for possível reiniciar no mesmo dia, faça no próximo dia a partir do horário
autorizado. Se após essa 3ª tentativa a mensagem automática se repetir, deverá dar continuidade na interação seguindo o passo a
passo da Orientação A até que encerre todas as possibilidades.

Se o colaborador interagir com você durante as tentativas e durante esse atendimento o colaborador parar de
interagir/responder ou passar alguma informação você deverá aguardar o máximo de 30 minutos.
Se nesse período ele não responder, faça um print com o horário e considere como atendimento encerrado e preencha sua
avaliação anexando toda a conversa realizada com o atendente e evidência que possuir.

Atenção: Mesmo que o colaborador retorne, após esse prazo de 30 minutos, que deverá estar registrado nos prints
screens de evidência, você não poderá dar continuidade a essa interação.
JORNADA|INTERAÇÃO COM WHATSAPP

❑ Se algum colaborador interagir com você em alguma das suas tentativa realizadas, é importante que você permita que ele
apresente e realize a venda de forma espontânea, após você informar o produto de interesse.

❑ Você não deverá apresentar perguntas ou solicitações afirmativas, nem alternativas para o colaborador apresentar o produto.

❑ O colaborador deverá se apresentar e perguntar seu nome espontaneamente, permita esse processo de espontaneidade por
parte do colaborador durante seu atendimento ele que deve conduzir o atendimento sempre, apresentando e investigando o
melhor produto para você.

❑ Se antes da conclusão do seu atendimento, o colaborador não se identificar pergunte o nome dele obrigatoriamente é de
fundamental importância essa informação para sua avaliação.

ERRADO CERTO
Tenho interesse em Gostei de um tênis da
um tênis branco da Dessa forma você permitirá que o vendedor,
Adidas no site, você investigue e busque suas necessidade em
Adidas que gostei no
site, meu número 40.
pode me dar mais relação ao produto, como cor, tamanho e demais
E prazo de entrega. informações sobre o informações de forma proativa.
produto?
 Cupom fiscal com a efetivação da compra
JORNADA|PRODUTO AVALIADO deve ser anexado na avaliação antes do
envio para reembolso.

Toda a interação deve ser pelo WhatsApp, o produto questionado deve ser obrigatoriamente ser das categorias
de calçados ou vestuário, mesmo que sua compra final seja em outra categoria.

Exemplo:
Você tem interesse em comprar um óculos, você mencione ao vendedor que gostaria de um óculos e um item entre as
categorias obrigatórias. Você poderá comprar qualquer produto, com o valor de máximo de reembolso de R$ 60,00, incluindo
frete, porém deve fazer questionamentos obrigatórios de um produto das categorias de calçados ou vestuários.

Sempre informe que o produto obrigatório será para uso próprio, se for questionado.

Apresente dúvida, sobre a compra do produto obrigatório para ver se o vendedor apresentará algum argumento para
tentar fazer a venda: Exemplo de dúvidas que podem ser apresentadas: será que vai servir, as vezes meu numero
apresenta variação dependendo do calçado, acho que o tamanho da camiseta é um modelo pequeno, será que não
vai ficar apertada, será que vai ficar grande.
Apresente ao vendedor situações que ele ofereça o envio de fotos e informações, não direcione e não solicite
inicialmente, ele deve oferecer ou encaminhar espontaneamente sempre.
 JORNADA|PONTOS FINAIS

O vendedor apresentou as formas de pagamentos disponíveis, explicando como funcionava cada

uma. Caso ele apresente apenas as formas peça que ele explique as com “pagamento por Link”
ou “reserva com pagamento retirada na loja”.
Caso, o vendedor pergunte se você possui alguma forma de pagamento em mente ou de preferida,
devolva e pergunte: Quais são as formas disponíveis para loja. Se ele apenas citar as formas de
pagamento peça para que ele explique as com “pagamento por Link” ou “reserva com
pagamento e retirada na loja”.
Após a explicação sobre forma de pagamentos, você poderá finalizar e efetivar sua compra e escolher a
melhor forma que atenda suas necessidades e forma a qual é possível você efetivar o pagamento da sua
compra, lembrando que independente do formato de pagamento o comprovante/nota fiscal deve ser
inserida na avaliação antes do envio para OnYou.

Avaliações sem a interação de uma das categorias obrigatórias no processo de compra, será desconsiderada e não será
realizado reembolso.
Avaliações será reembolsada com o valor limite máximo de R$ 60,00 incluindo o frete se existir.

Avaliação sem o comprovante de aquisição e pagamento, será desconsiderada e não será realizado reembolso.

Prints screen não anexados, serão solicitados pela equipe de qualidade, caso você não envie e não será realizado
reembolso.
JORNADA|PAGAMENTOS E PRODUTOS

As únicas formas de pagamento que serão aceitas na avaliação será o “pagamento

por Link” enviado pelo colaborador por WhatsApp.

Se você optar pelo meio “pagamento por Link”, você receberá seu produto em casa
ou se preferir poderá realizar a retirada em qualquer loja Centauro da sua escolha.
JORNADA|EVIDÊNCIA

Print screen, 100% da conversa sem cortes com data

e horário;
Print screen, da mensagem automática recebida,
com data e horário;

Print screen, da pagina do link em anexo na

mensagem automática;

Fotos dos produtos enviados pelo vendedor;

Comprovante de compra e pagamento do produto

comprado com valor legível e endereço da loja em
formato de foto ou PDF;

Antes de incluir seus prints screen na sua avaliação, oculte seu

número de telefone, fotos ou lista de contato.
Agora que você tem todas as informações para a avaliação, basta responder a certificação no sistema e obter
100% de pontuação para estar apto a realizá-la!
(Caso não alcance essa pontuação após a segunda tentativa, entre em contato conosco!)

Para que sua visita seja considerada e você receba o reembolso e/ou remuneração acordado, todos os
requisitos devem ser seguidos e todos os pontos devem ser avaliados. Além do envio, que deverá ser
realizado dentro do prazo de 12 horas, conforme as instruções!

Agradecemos sua parceria e desejamos que tenha uma ótima experiência!

Dúvidas? Entre em contato!

clienteoculto@onyou.com.br