Módulo 3

Trabalho em equipe, liderança, SIPOC,

voz do cliente, gestão por processos e
exercícios
Trabalho em equipe
Trabalho em equipe

Trabalhar em equipe, seja como líder de um
grupo ou gerente de vários, é parte essencial
da vida profissional.

Uma equipe é um grupo de pessoas, por assim

dizer. Mas para efeito de definição, este grupo
poderia ser de apenas duas pessoas. A
dificuldade normalmente está em identificar o
que faz um grupo tornar-se uma equipe.

O trabalho em equipe é a prática preferida das

empresas, à medida que sistemas hierárquicos
tradicionais dão lugar a métodos de trabalho
mais polivalentes.
Trabalho em equipe
Grupo

No grupo, todos trabalham voltados para os mesmos objetivos e têm seus papéis e
funções definidas, porém ninguém sabe direito o que o outro pensa, porque as pessoas
ou não se comunicam, ou falam de forma política sem dizer o que realmente pensam.

Às vezes alguns falam, mas de forma descontrolada e sem habilidade. Existe uma falta
de iniciativa e transparência.

Equipe

A equipe, além de ter seus membros voltados para os mesmos objetivos, com papéis e
funções bem definidos, possui uma transparência muito grande entre todos.

Outro fator positivo é o alto nível de colaboração mútua.

Cada integrante pode contar com o outro, já que todos se dispõem a dar apoio e ajuda
quando necessário.
Por que trabalhar em equipe?

As equipes reúnem habilidades e experiências que
coletivamente excedem as de qualquer pessoa.

As equipes podem responder por uma variedade de

desafios, como aprimoramento de processos,
desenvolvimento de produtos ou atendimento ao cliente, de
maneira mais imediata e com maior eficácia.

As equipes encorajam o trabalho interfuncional que pode

melhorar de maneira significativa os processos e o
desempenho global.

As equipes podem ser mais criativas que as pessoas ao

contestarem os pressupostos dos outros e encorajarem
novos pontos de vista.

Trabalhando em equipe, as pessoas são mais capazes de

encarar as mudanças. Com isso, as mudanças podem
ocorrer de maneira mais eficaz e com maior envolvimento.
Trabalho em equipe – Equipes eficazes

Uma equipe é uma força dinâmica, viva, formada por pessoas que se reúnem para
trabalhar, discutindo objetivos, avaliando idéias, tomando decisões e buscando alcançar
juntas as suas metas.

Equipes Eficazes

Equipes eficazes possuem como características fundamentais:

 Estabelecimento de objetivos claros e precisos
 Liderança firme e atuante
 Tomada de decisão baseada em fatos
 Domínio das habilidades e técnicas necessárias
 Comunicação livre
 Estabelecimento de metas mensuráveis
 Equilíbrio entre seus membros, com o comprometimento de todos
Equipes eficientes

Equipes serão verdadeiramente eficientes quando todos tiverem aprendido a trabalhar
em conjunto.

Para assegurar o sucesso, preocupe-se com a dinâmica do grupo.

Bons líderes conseguem o máximo da equipe porque entendem sua dinâmica própria.
Sabem como atua cada membro, como ele se comporta com os outros e como reage
nos diferentes estágios de desenvolvimento.

Os estágios de desenvolvimento

As equipes mudam durante seu período de existência. Genericamente, podemos dizer

que as equipes passam pelas fases de formação, confusão, normatização e
desempenho.
 A primeira fase é a montagem da equipe
 Este período inicial e experimental leva à fase de confusão, na qual as pessoas
estão inseguras em relação às outras
 Na fase de normatização, ocorre a consolidação da equipe, com liderança e
métodos de trabalho bem definidos
 Com isso, pode-se chegar à fase de desempenho máximo do conjunto
O potencial da equipe

Uma boa equipe tem sua autoconfiança renovada a cada tarefa realizada, resolvendo os
problemas que surgem durante o trabalho.

A capacidade coletiva de buscar inovação é mais forte que a de qualquer indivíduo

isolado.

As pessoas envolvidas, com suas diferentes habilidades e personalidades, devem ser

estimuladas para que se possa tirar vantagem da força coletiva, gerando os resultados
esperados.

Definir metas de curto prazo encorajará a equipe a trabalhar coletivamente, dando a

noção de urgência para atingir as metas.
Metas para a equipe

Depois de formada a equipe, metas devem
ser estabelecidas.

Essas metas podem ser modificadas ao

longo do trabalho.

Não faz sentido ter uma equipe montada e

pronta para executar o projeto se seus
membros estão buscando coisas
diferentes.

Por isso, as metas devem ser claras, e de

conhecimento de todos.
Liderança

O líder descobre novos membros, desenvolvendo o espírito de
equipe.

Deve ser um excelente juiz dos talentos e das personalidades
dos integrantes da equipe.

Deve ser capaz de encontrar meios de superar as fraquezas da
equipe.

Liderança

 O líder deve possuir personalidade forte e capacidade para influenciar toda

a equipe
 O líder deve ser tanto facilitador como inspirador
 Deve ser um ótimo comunicador
 A equipe depende do auxílio de seu líder para crescer e tomar decisões
 O líder deve, portanto, possuir atributos internos como visão, coragem e
ótima capacidade de comunicação, que devem interagir com o ambiente
exterior
Liderança

Qualidades do líder:

 Visão
 Comunicação
 Confiança
 Compromisso
 Foco
 Atenção
 Coragem
 Liderança
 Integridade
Liderança

O trabalho em equipe não funcionará se o líder tiver o hábito de expor suas idéias antes
que os outros tenham tido a chance de falar.

O líder deve:
 Liderar o grupo nas reuniões, começando com um debate sobre objetivos e
valores
 Planejar funções a serem preenchidas e selecionar indivíduos adequados para
cada função
 Assegurar que as metas sejam atingidas e que os valores, acima de tudo o de
trabalhar em grupo, sejam respeitados
 Analisar e corrigir fracassos com rapidez
 Celebrar os sucessos obtidos
 Carregar a responsabilidade de representar a lealdade da equipe diante de outros,
tanto dentro como fora da organização
 Facilitar, inspirar, motivar e implementar em lugar de exercer o controle
Liderança e os papéis na equipe

Para uma equipe ser produtiva, cada membro deve saber qual é seu papel. Cada
membro possui suas habilidades e funções próprias, mas todos precisam contribuir para
o conjunto do grupo.

Cabe ao líder trabalhar para que isto aconteça.

Papéis na equipe
Crítico

É o analista da capacidade operacional da equipe a longo prazo.

Satisfaz-se apenas com a melhor solução.

Insiste pela correção das falhas encontradas.

Aponta possíveis soluções.

Tem como especialidade a investigação de falhas e pontos fracos nas

soluções apresentadas pela equipe.
Papéis na equipe
Implementador

Um organizador que pensa metodicamente.

Prevê ameaças de atraso em tempo de prevení-los.

É capaz de obter apoio para a equipe.

Ocupa-se em manter o ímpeto e o fluxo das iniciativas da

equipe.

É prático em suas ações.

Papéis na equipe
Contato externo

Cuida das relações externas da equipe.

É diplomático e bom juiz das necessidades do grupo.

Tem presença e sabe impor autoridade.

Tem boa visão geral do trabalho da equipe.

Discreto ao tratar com informações sigilosas.

Papéis na equipe
Coordenador

Une o trabalho da equipe como um todo em um plano coerente.

Entende a inter-relação entre tarefas complicadas.

Sabe muito bem estabelecer prioridades.

É capaz de assimilar várias informações ao mesmo tempo.

Bom para manter contatos internos.

Habilidoso em atacar problemas potenciais.

Papéis na equipe
Ideólogo

Sustenta e incentiva a capacidade de inovação e a energia

do grupo.

Entusiasmado por novas idéias.

Receptivo a idéias de outros.

Encara os problemas como oportunidades de inovação e

não como desastres.

Nunca fica confuso quando lhe pedem uma sugestão.

Papéis na equipe
Inspetor

Assegura que altos níveis sejam alcançados e mantidos.

Severo ao exigir rigorosos padrões dentro da equipe.

Bom avaliador do desempenho de outras pessoas.

Implacável em trazer os problemas à discussão.

Capaz de elogiar e fazer objeções.

Papéis na equipe

Para o sucesso de uma equipe existem algumas habilidades que são fundamentais.
Procure pessoas que disponham de:

 Domínio técnico de disciplinas como engenharia e marketing

 Talento para resolver problemas e capacidade de tomar decisões claras e sensatas
 Aptidão para o trabalho em grupo e habilidade em relações inter-pessoais

Montar a equipe é tarefa do líder, que deve assegurar que o grupo tenha propósito claro
e recursos suficientes para atingí-lo.

Todos os participantes devem ter a mesma idéia sobre o rumo que estão tomando.

Nenhuma meta deve ser fixada até serem cogitadas todas as formas de realizar as
tarefas.

Os objetivos devem ser desafiadores, dentro de uma lógica de metas gerais e específicas
Motivação e confiança

Metas ambiciosas e desafiadoras motivam mais do que objetivos modestos e
específicos.

Exemplo:
 É mais estimulante trabalhar para ser o maior e melhor serviço financeiro do setor
varejista do que tentar reduzir a média de tempo de aprovação de empréstimos
para dois dias.

A característica mais essencial do trabalho em equipe é a confiança, e por isso ela deve
ser estabelecida desde cedo. A confiança deve ser promovida com a delegação de
poder e a livre troca de idéias.
Personalidades

Durante o processo de delegação de tarefas podemos encontrar as seguintes
personalidades:
PODE E FAZ
É o delegado ideal, feliz em
aceitar responsabilidade e
consultar outros, agindo
conforme a orientação.
PODE MAS NÃO FAZ
Mau delegado. Reluta em
aprender ou aceitar
opiniões. Uma pessoa com
esta personalidade não
sabe trabalhar em equipe.
FAZ MAS NÃO PODE
Este pode necessitar de
encorajamento e treino
adequado para superar
inexperiência antes de
assumir responsabilidades.
NÃO PODE E NÃO FAZ
A menos que a falta de
motivação e de habilidade
deste tipo de pessoa possa
ser superada, a delegação
fracassará e ele terá de ser
substituído.
Feedback

A crítica é parte essencial da efetiva comunicação.

A crítica é a ligação entre as coisas que você faz e diz e a

compreensão do impacto que as mesmas exercem sobre as outras
pessoas.

Saber criticar adequadamente é uma das habilidades interpessoais

mais importantes que se pode desenvolver.

Uma crítica é positiva quando visa reforçar o comportamento ou

desempenho que está atingindo o padrão desejado, e é negativa
quando visa a corrigir e melhorar o comportamento ou
desempenho de baixa qualidade.

Ambas devem ser construtivas.

A crítica destrutiva costuma assumir a forma de comentários

generalizados e subjetivos, apontando características pessoais ou
atitudes percebidas.
Feedback
Tipos:

Silêncio:
 Definição – nenhuma resposta dada
 Finalidade – mantém o status quo
 Impacto – diminui a autoconfiança, reduz o desempenho

Crítica negativa:
 Definição – identifica formas de comportamento indesejáveis
 Finalidade – deter esses comportamentos indesejáveis
 Impacto – gera atribuição de culpas, diminui a autoconfiança, leva à fuga, pode
eliminar formas de comportamento similares, causa problemas de relacionamentos
Feedback

Aconselhamento:
 Definição – identifica resultados ou formas de comportamento desejadas e aponta
como adotá-las
 Finalidade - moldar ou mudar comportamentos ou resultados para melhorar o
desempenho
 Impacto – melhora a autoconfiança, reforça relacionamentos, eleva os níveis de
desempenho

Reforço positivo:
 Definição – identifica resultados ou formas de comportamento desejadas, que
correspondem ou superam os padrões desejados
 Finalidade – eleva os níveis de comportamento ou os resultados desejados
 Impacto – reforça a autoconfiança, eleva a auto-estima, melhora o desempenho e
a motivação
Feedback

Para ser eficaz no uso do feedback, seja específico ao tratar do comportamento em
questão.

Seja oportuno, evitando críticas improdutivas e buscando o aconselhamento.

Seja específico também no feedback positivo, deixando claro o ponto positivo do
trabalho realizado.

Dê total responsabilidade às pessoas e autorize-as a executar e melhorar o próprio
trabalho de forma que possam otimizar sua contribuição para a equipe.

Use um método acessível para expor diariamente os progressos atingidos.

Reconheça, divulgue e celebre os sucessos da equipe.
 A criatividade e o desenvolvimento de idéias

Sem novas idéias, a equipe dificilmente conseguirá atingir o
sucesso em seu trabalho. Para desenvolver o pensamento
criativo é necessário treinamento e prática de toda a equipe.

Procure os pontos fortes das idéias e jamais as critique em

público.

Busque pessoas com mais experiência quando necessitar

que estas apresentem soluções.

Registre todas as idéias. Idéias podem parecer tolas ou

irreais à primeira vista, mas podem conter a solução desejada.

A contribuição da equipe sempre será maior que a

contribuição individual.

Todos são capazes de ter ou desenvolver novas idéias.

VOC – Voz do Cliente
Voz do cliente

Voz do cliente é a tradução das suas necessidades,
expectativas e exigências.

A voz do cliente é de extrema importância para o desen-

volvimento de um produto ou serviço.

O monitoramento dos atributos que influenciam a percepção do cliente para a

qualidade do produto ou serviço deve ser contínuo, já que essa percepção varia
com o tempo devido a mudanças nos padrões de desempenho da concorrência,
o que torna os clientes mais exigentes.

Para tomar conhecimento da voz do cliente pode-se utilizar entrevistas, grupos

focais, simulação da situação de consumo e pesquisa de mercado.

Assim, pode-se obter os requisitos críticos para a qualidade do produto ou

serviço.
Coleta da voz do cliente

A coleta da voz do cliente permite identificar as necessidades específicas do mercado,
os requisitos específicos e legais, entre outros que são pontos críticos para a qualidade
do produto ou serviço.

Métodos de coleta de informação da voz do cliente

Entrevistas: Pontos fortes – baixo custo, contato direto com o cliente, identificação de
necessidades específicas, tendências e insatisfação.
Pontos fracos – depende da colaboração do cliente, depende da habilidade do
entrevistador.
Grupos focais: Pontos fortes – identificação de tendências e necessidades específicas,
tempo de realização pequeno.
Pontos fracos – depende da habilidade do condutor e flexibilidade durante a dinâmica
de grupo.
Coleta da voz do cliente
Pesquisa de Mercado: Pontos fortes – visão abrangente do mercado, identificação de
necessidades do mercado e tendências, validade estatística.
Pontos fracos – alto custo, aspectos específicos desprezados em prol de informações de
cunho agregado.

Observação direta e simulação: Pontos fortes – identificação de possíveis problemas,

identificação das fontes de insatisfação e da intensidade, avaliação da aceitação do
produto.
Pontos fracos – alto custo, aspectos específicos desprezados em prol de informações de
cunho agregado.
Gráfico de Kano

hor
el
m
Diferencial de ais
m
Satisfação do cliente

o
atração
ant
Qu

0% 100%

Qualidade esperada

Qualidade comparada

Atendimento do requisito
Interpretando a voz do cliente

Para conseguir informações sobre as necessidades implícitas dos clientes é preciso
manter canais de comunicação abertos e observar constantemente as tendências
tecnológicas e de comportamento.

Para interpretar a voz do cliente devemos:

 Coletar dados sobre o cliente, desenvolvendo uma estratégia referente à voz do

cliente
 Desenvolver padrões de desempenho e declarações das exigências
 Analisar e priorizar necessidades, avaliar a estratégia por negócio
 SIPOC
Suppliers – Inputs - Process – Outputs –
Customers
Saídas do processo são função das entradas

Insumos X
X X

Produtos Clientes
X Y Y

$
Y
Y = f (x)
Equação fundamental

A equação fundamental que direciona o 6 Sigma é:

Y = f(x)

As saídas são uma função das entradas do

processo.
Equação fundamental
Saída da variável Y = f(x)

Fontes de variação

Partes e peças Capabilidade

Projeto adquiridas de processo

u
u
Caracterizaçãoeeotimização
Caracterização otimização •• Caracterização
Caracterizaçãoeeotimização
otimização
doprocesso
processo doprocesso
do processo
do
u
u
Projetopara
Projeto paramanufatura
manufatura •• Lógica
Lógicaeeintuição
intuição

u
u
Projetopara
Projeto para66Sigma
Sigma •• 77ferramentas
ferramentasbásicas
básicasda
da
qualidade
qualidade
Exemplo
Reduzir o custo de garantias em 25% até o fim do ano.

Y 1 reduzir Y
2 reduzir Y 3 melhorar
Y4 Yn
falhas dos fugas qualidade dos
moldes fornecedores

X X 4.1 4.2 X
4.3 X
4.4 X
4.n

X 3.1 X 3.2 X
3.3 X X
3.4 3.n

X .2.1 X 2.2 X
2.3 X 2.4 X 2.n

X 1.1 X 1.2 X
1.3 X 1.4 X 1.n
SIPOC

O diagrama de entrada e saída, chamado de SIPOC, tem o
objetivo de proporcionar uma visão geral de um processo, e o
entendimento do que é entregue (saídas) e o que é fornecido
como insumos (entradas) do processo.

A sigla vem dos termos em inglês Suppliers – Inputs –

Process – Outputs – Customers.

Processo é um conjunto de atividades ou funções

estruturadas em uma seqüência lógico-temporal com objetivo
definido, realizado por pessoas e/ou máquinas, que visam
transformar recursos agregando valores por meio de uma
metodologia de processamento, resultando em produtos ou
serviços para o cliente.
SIPOC

S Suppliers Fornecedores

I Inputs Entrada

P Process Processo

O Outputs Saída

C Customers Clientes
Exemplo de SIPOC

Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes

Suppliers Inputs Process Outputs Customers

Departamento Pedido do Receber o Produto Cliente

de vendas cliente pedido entregue (Distribuidor)

Fornecedor do Peça Fabricar o Consumidor

insumo 1 automotiva IA1 produto final

Fornecedor do Caixas de Embalar o

insumo 2 papelão produto

Empresa de Caminhão de Entregar o

transporte transporte produto
Processos

Todas as atividades produtivas podem e devem ser estruturadas, delimitadas e
analisadas como um processo.

Recursos a
serem
transformados Recursos
-Materiais Transformados
-Informações
-Consumidores
Fornecedores

Clientes
Metodologia de Saída
Entrada processamento

Recursos de
transformação Produtos e
Serviços
-Instalações
-Equipamentos
-Funcionários Diagrama de processo
Processos

A organização passa a conhecer e a focar no negócio principal, definindo de forma
clara os seus fornecedores, clientes, recursos necessários e custos envolvidos.

A delimitação de processos auxilia na comunicação, na definição de responsabilidades,

e destaca o fluxo de ações.

Com isso, facilita a identificação, gestão e controle dos problemas e situações

indesejáveis.

Para a melhoria de um processo ou atividade precisamos conhecer os mesmos. A

delimitação de um processo auxilia na identificação das oportunidades de melhoria da
organização.
Gestão de processos

Podemos dividir a gestão de processos em algumas fases:

Definição do processo Análise do processo

Objetivos: Objetivos:

Determinar o processo a ser analisado
Identificar problemas

Mapear as ações
Buscar causas

Conhecer o desempenho atual
Definir oportunidades de melhoria

Planejar mudanças
Desenvolver os planos de melhoria

Identificar requisitos dos clientes

Buscar as bases para implantação
Ações:
Ações:

Organizar-se

Avaliar alternativas

Conversar com o cliente

Desenvolver soluções

Entender o processo

Criar parcerias

Definir prioridades

Finalizar planos
Gestão de processos
Melhoria do processo
Objetivos:

Implantar planos de melhoria

Obter primeiros resultados

Analisar feedback dos clientes

Corrigir e ajustar para implantação
Ações:

Testar a solução

Gerenciar o processo

Verificar os custos do processo
Excelência do processo
Objetivos:

Apresentar desempenho global do
processo

Quando avaliado, auditado ou certificado,
ser reconhecido como superior em relação
ao ambiente externo do negócio
Ações:

Obter resultados;

Buscar diferencial competitivo
Exercício
Indique se é verdadeiro ou falso:

( ) Um coordenador na equipe é importante porque une o trabalho dos diversos
participantes como um todo em um plano coerente, entende a inter-relação entre
tarefas complicadas e estabelece prioridades.

( ) Na pesquisa de mercado existem pontos muito fortes: o baixo custo e a visão geral
do conjunto.

( ) Ocupar-se em manter o ímpeto e o fluxo das iniciativas da equipe, e ser prático em
suas ações, é uma característica do profissional com perfil crítico.

( ) Trabalhando em equipe, as pessoas são mais capazes de encarar as mudanças.
Com isso, as mudanças podem ocorrer de maneira mais eficaz e com maior
envolvimento.

( ) Um profissional com características de inspetor na equipe é importante porque
assegura que altos níveis sejam alcançados e mantidos.

( ) Temos vários papéis que precisam ser assumidos em uma equipe, e o líder deve
usar de sabedoria para identificar as pessoas para ocupá-los: inspetor, implementador,
coordenador, líder, crítico, contato externo e ideólogo são características importantes a
serem incluídas.

( ) A sigla SIPOC vem dos termos em inglês Suppliers Inputs Process Outputs
Customers.

( ) Em um grupo, seus membros estão voltados para os mesmos objetivos, com papéis
e funções bem definidos, e há uma transparência muito grande entre todos.
Resposta do exercício

Indique se é verdadeiro ou falso:
1. ( V ) Um coordenador na equipe é importante porque une o trabalho dos diversos
participantes como um todo em um plano coerente, entende a inter-relação entre
tarefas complicadas e estabelece prioridades.
2. ( F ) Na pesquisa de mercado existem pontos muito fortes: o baixo custo (alto custo) e
a visão geral do conjunto.
3. ( F ) Ocupar-se em manter o ímpeto e o fluxo das iniciativas da equipe, e ser prático em
suas ações, é uma característica do profissional com perfil crítico (implementador).
4. ( V ) Trabalhando em equipe, as pessoas são mais capazes de encarar as mudanças.
Com isso, as mudanças podem ocorrer de maneira mais eficaz e com maior
envolvimento.
5. ( V ) Um profissional com características de inspetor na equipe é importante porque
assegura que altos níveis sejam alcançados e mantidos.
6. ( V ) Temos vários papéis que precisam ser assumidos em uma equipe, e o líder deve
usar de sabedoria para identificar as pessoas para ocupá-los: inspetor, implementador,
coordenador, líder, crítico, contato externo e ideólogo são características importantes a
serem incluídas.
7. ( V ) A sigla SIPOC vem dos termos em inglês Suppliers Inputs Process Outputs
Customers.
8. ( F ) Em um grupo, seus membros estão voltados para os mesmos objetivos, com
papéis e funções bem definidos, e há uma transparência muito grande entre todos.
Fim do módulo 3