FACULDADE PROMOVE

Unidade de Belo Horizonte

Curso Bacharel em Psicologia

Kevin Silva de Almeida

Márcio Antonio Oliveira da Cunha

SAÚDE MENTAL E TRABALHO:

Desafios da Psicologia do Trabalho na Promoção a Saúde

Mental do Trabalhador de Call Center

BELO HORIZONTE
2021
 Kevin Silva de Almeida
Márcio Antonio Oliveira da Cunha

SAÚDE MENTAL E TRABALHO:

Desafios da Psicologia do Trabalho na Promoção a Saúde

Mental do Trabalhador de Call Center

Trabalho de Conclusão de Curso

apresentado a Faculdade Promove –
Unidade de Belo Horizonte como
requisito parcial para a obtenção do título
de Bacharel em Psicologia

Projeto TCC I
Orientador : Silvino Santos

BELO HORIZONTE
2021
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO..................................................................................................................4

1.1 Tema......................................................................................................................6

1.2 Problema................................................................................................................6

1.3 Objetivo.................................................................................................................6

1.3.1 Objetivos gerais...................................................................................................6

1.4 Justificativa...........................................................................................................7

REFERÊNCIAS....................................................................................................................8
 1 INTRODUÇÃO

O setor de call center 1surge em diversos países a partir de 1997 atendendo a diversos

setores e contribuindo com o aumento de vagas de emprego.  Estruturado em centrais de
atendimento onde são centralizados o atendimento a clientes e usuários de serviços públicos e
privados (MORAES, 2019). O setor tem alta empregabilidade, no entanto, tem alta
rotatividade por motivos diversos, desde a má gestão, a condições precárias de trabalho,
rígidas regras, falta de reconhecimento e autonomia. Os fatores organizacionais e
psicossociais, intrínsecos do processo de trabalho das atividades de telemarketing tem sido
objeto de estudo de diversos pesquisadores da saúde mental no trabalho (LUCCA, 2014).
O atendente de call center recebe durante todo seu horário de trabalho incentivos a
alta performance, produzir, bater metas, não exceder as pausas de trabalho, beber água para
evitar adoecimento da garganta, mas evitar por muitas pausas banheiros, estar entre os Top
Performance, insistir nas ligações, ter autocontrole, tratar o cliente bem mesmo se for mal
tratado pelo mesmo, entre outras cobranças que abrangem exigências físicas, cognitivas e
psíquicas do trabalho (LUCCA, 2014).
Segundo (Dejours, 1992), a contemporaneidade intensifica as inovações
tecnológicas, e a força do trabalho não acompanha as cobranças e exigências que a nova
realidade ergonômica da função exige do trabalhador. A ergonomia da função também um
fator de adoecimento físico e psíquico, visto que o trabalhador está sujeito aos diversos riscos
e não há alternativa de mudança.
O estímulo a competitividade, premiação segundo a produção, utilização de scripts,
prêmios, controle de tempo e de ligações feitas, assédio moral e outras violências sofrimento
mental entre os trabalhadores causando alto número de afastamento o que chamou atenção do
de pesquisadores que identificaram elevados níveis de esgotamento, resultando em transtornos
mentais e em distúrbios osteomusculares relacionados ao trabalho (LUCCA, 2010).
Para Klein (2019), os funcionários são as “engrenagens” das organizações e, por
meio de habilidades, técnicas, conhecimentos e trabalho, geram o bem ou serviço que permite
a elas atingir os objetivos perante a sociedade e sobreviver. Com os avanços tecnológicos
aumentam a concorrência e assim, exige-se mais produtividade. Todavia, o ambiente
produtivo não conseguiu absorver essas mudanças sem gerar impactos negativos na qualidade
de vida do trabalho. Para o autor, Qualidade de Vida no Trabalho pode ser definida como a
1
Call center é um termo em inglês que significa central de chamada, em tradução literal. Em
um conceito bastante básico, podemos dizer que é o local com o objetivo de fazer e receber ligações, como
forma de resolução de problemas junto à empresa.
busca pelo bem-estar e pela saúde física e mental do trabalhador no desempenho das suas
funções.
As empresas estão numa corrida por alta performance e sucesso, para isso aumenta-
se a velocidade dos ritmos do trabalho, investe-se em tecnologias para controlar o trabalhador
registrando seus movimentos e atendimento com uma série de relatórios de produtividade
online (GREBOGI, 2016).
Segundo (Dejours, 1992), a contemporaneidade intensifica as inovações
tecnológicas, e a força do trabalho não acompanha as cobranças e exigências que a nova
realidade ergonômica da função exige do trabalhador. A ergonomia da função também um
fator de adoecimento físico e psíquico, visto que o trabalhador está sujeito aos diversos riscos
e não alternativa de mudança.
São diversos fatores que contribuem com o adoecimento do trabalhador. Segundo
Borsoi (2007), em se tratando de doenças ocupacionais nem sempre é possível identificar de
forma objetiva os determinantes da doença, para que esta seja reconhecida como adoecimento
relacionado ao trabalho. Para Bouyer (2010), a patologia é o termo comumente usado na
literatura de Psicologia do Trabalho, para designar "descompensação psicopatológica, ou seja,
uma ruptura do equilíbrio psíquico que se manifesta pela eclosão de uma doença mental".
Como o caso do assédio moral, é uma implicação subjetiva do trabalhador que cada vez mais
vem enfrentando a violência psíquica como, isolamento nos seus postos de trabalho,
perseguições da chefia ou intrigas com seus próprios colegas, a violência verbal, o bullying2, o
temor pelo desemprego.
O assédio moral é uma violência simbólica que causa adoecimento mental, mas
dificilmente será diagnosticada como doença do trabalho. Muitas vezes percebido pela chefia,
a situação é ignorada, visto que muitas vezes a pressão por produtividade é o promotor desse
ambiente competitivo. Segundo Rosa (2009), A manipulação dos aspectos simbólicos, por
parte dos atores dominantes da organização, além de contribuir para a formação de uma
comunidade de significados, exerce também um papel de controle. É comum o isolamento dos
pares o trabalhador ser hostilizado, inferiorizado, desacreditado dentro na equipe de
trabalhadores tudo isso no ambiente da organizacional com conhecimento ou consentimento
da chefia.
Segundo Bouyer (2010), quando algo de anormal ocorre: as pessoas aparentam
normalidade, as pessoas que trabalham estão normais, mas, em suas vivências experienciam

2
Bullying é um termo de origem inglesa, popularizado pelo professor de psicologia Dan Olweus, e se
refere a gestos que intimidam e agridem pessoas tanto verbal, física ou psicologicamente.
subjetiva mais íntima, individual, experimentam um sofrimento ligado ao trabalho, o qual
merece, como as patologias, atenção e investigação por parte da Psicologia do Trabalho.
É nesse ambiente competitivo, muitas vezes assediados por chefes ou colegas de
trabalho, em condições de trabalho degradantes, com medo de perder emprego que o
trabalhador do setor de call center encontra seu maior desafio, desenvolver a capacidade de
enfrentar os conflitos e agressões, manter-se produtivo e saudável.
1.1 Tema

Busca-se através desta pesquisa identificar os Desafios da Psicologia do Trabalho na

Promoção a Saúde do Trabalhador de Call Center

1.2 Problema

Segundo Borsoi (2007), situações no ambiente de trabalho podem produzir

sofrimento psíquico devendo ser considerado para seu adoecimento as relações sociais do
trabalho, aspectos da história do trabalhador, bem como seu modo de significar os eventos
marcantes da sua vida. A autora alerta para que, ao analisar o adoecimento do trabalhador não
se permita cair nem subjetivismo e nem no objetivismo quando analisar problemas
relacionados ao trabalho.
Diante deste contexto que a Psicologia levanta questionamentos em busca de
aperfeiçoamento e/ou mudanças no modo de execução do trabalho a fim de contribuir com a
saúde mental do trabalhador. Busca-se saber quais os desafios para Psicologia do Trabalho na
Promoção a Saúde Mental do Trabalhador de Call Center? Entende-se que para responder
este questionamento buscar-se-á entender qual a relação entre saúde mental e trabalho? Quais
são as consequências que o trabalho impacta na saúde mental do trabalhador? Como o
profissional psicólogo pode contribuir com a saúde mental do trabalhador nas organizações?
 1.3 Objetivo

Identificar quais os desafios para a Psicologia do Trabalho na promoção a saúde

mental do trabalhador de call center

1.3.1 Objetivos gerais

 Compreender a relação entre Saúde Mental e Trabalho
 Conhecer as contribuições a Psicologia do Trabalho para a promoção a saúde
do trabalhador
 Identificar fatores de adoecimento do trabalhador no ambiente do call center
 1.4 Justificativa

Seligmann-Silva (2010) afirma que são diversos os fatores de adoecimento do

trabalhador com relação a sua atividade. Segundo a autora, mesmo que o trabalhador esteja
em um trabalho que se identifica, com estabilidade, mas convivem com competições, assédio
moral, submissão a chefias autoritárias, controle excessivo de suas atividades, comunicação
violenta entre as pessoas, o aumento no ritmo de trabalho e a exigência crescente de
produtividade também são fatores que podem afetar a saúde mental do trabalhador. Esses
problemas vão impactar diretamente no ambiente de trabalho, causando perda de interesse,
produtividade, faltas ao trabalho, entre outros.

Sobre o setor de call center a pesquisa desenvolvida por Assunção (2006), identificou
que, o conjunto de normas e rígidas regras, o investimento em controle absoluto sobre a
execução da tarefa, a falta de reconhecimento, de autonomia são motivos das diversas queixas
dos trabalhadores do setor que tem suas queixas ignoradas por seus superiores.

Justifica-se essa pesquisa para a identificar a relação entre Saúde Mental e Trabalho,
debruçando-se no recorte Trabalhador do setor de Telemarketing, o que é de interesse social
que as organizações consigam oferecer muito mais que oportunidade de emprego, mas
práticas não adoecedoras. Esse tema é de extrema importância para sociedade e Estado, visto
que há um grande impacto para previdência o adoecimento do trabalhador e sua aposentadoria
precoce. Visa-se também contribuir nas discussões levantadas na Academia, despertando
interesse de novos alunos a aprofundar-se neste tema, a fim de construir novos saberes.
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