Apostila de Treinamento e desenvolvimento

Elaborada por:

Gislene Maria Dias da Rocha

Sumário
I – Conceitos importantes para o estudo de T& D ........................................................................................... 3
II – História do treinamento ............................................................................................................................. 4
III - O treinamento como um sistema ............................................................................................................... 5
1 – Levantamento de Necessidades de Treinamento ( LNT)......................................................................... 7
1.2 – Meios de Levantamento de Necessidades de Treinamento ............................................................ 7
1.3 – Passos para levantar as necessidades de treinamento ................................................................... 8
1.4 – Problemas de desempenho não tratáveis por meio de treinamento .............................................. 9
1.5 - Resultados do Levantamento de Necessidades de Treinamento ..................................................... 9
2 - PLANEJAMENTO EM TREINAMENTO ..................................................................................................... 10
2.1 – PLANEJAMENTO: ........................................................................................................................... 10
2.2 – PLANEJAMENTO DE ENSINO: ......................................................................................................... 10
2.3 FASES DO PLANEJAMENTO: ............................................................................................................. 12
2.4 FORMULAÇÃO DE OBJETIVOS: .......................................................................................................... 12
2.5 TIPOS DE PLANEJAMENTO ................................................................................................................ 14
2.6 SELEÇÃO E ORGANIZAÇÃO DE CONTEÚDOS ..................................................................................... 18
2.7 ESTRATÉGIAS DE ENSINO:................................................................................................................. 20
3.0 IMPLEMENTAÇÃO DO PROGRAMA....................................................................................................... 21
3.1 Equipamentos e recursos audiovisuais ............................................................................................ 21
4.0 AVALIAÇÃO DO TREINAMENTO ............................................................................................................ 21
4.1 Avaliação de Reação ......................................................................................................................... 21
4.2 Avaliação da Aprendizagem .............................................................................................................. 21
4.3 Avaliação da Mudança de Comportamento ..................................................................................... 22
4.4 Avaliação dos Resultados ................................................................................................................. 22
REFERENCIAS: ................................................................................................................................................. 24
Anexos:........................................................................................................................................................... 25
Anexo D .................................................................................................................................................. 31

2
I – Conceitos importantes para o estudo de T& D
A aprendizagem humana pode se dar por várias maneiras: nas organizações, nem todas as situações que
geram aprendizagem são ações formais de treinamento e desenvolvimento.

INFORMAÇÃO: Indução de aprendizagem pode ser definida como módulos ou unidades organizados de
conteúdo, disponibilizados em diferentes meios, com ênfase nas novas tecnologias da informação e da
comunicação. São ações de curta duração. Ex: portais corporativos, links, bibliotecas virtuais, boletins,
folhetos e similares. A informação pode se tornar aprendizagem se for transformada em conhecimento.

INSTRUÇÃO: Uma forma mais simples de estruturação de eventos de aprendizagem que envolve definição
de objetivos e aplicação de procedimentos instrucionais. É utilizada para transmissão de conhecimentos,
habilidades e atitudes simples e fáceis de transmitir ou desenvolver por intermédio de eventos de curta
duração. Ex: cartilhas, manuais, roteiros, aulas e similares, podendo em alguns casos serem auto
instrucionais.

TREINAMENTO: Ações educacionais de curta e média duração compostos por subsistemas de avaliação
de necessidades, planejamento instrucional e avaliação que visam melhoria do desempenho funcional, por
meio da criação de situações que facilitem a aquisição, a retenção e a transferência de aprendizagem para
o trabalho. A documentação completa de um evento educacional dessa natureza contém a programação de
atividades, textos, exercícios, provas, referências e outros recursos.

DESENVOLVIMENTO: Refere-se a um conjunto de experiências e oportunidades de aprendizagem,

proporcionadas pela organização e que apoiam o crescimento pessoal do empregado. Gera situações
similares aos demais tipos de ações educacionais, porém neste caso, constituem-se apenas em
ferramentas de apoio e estímulo a programas de autodesenvolvimento como os de qualidade de vida e
gestão de carreira.

EDUCAÇÃO: Forma mais ampla de aprendizagem, com um escopo que extrapola o contexto específico do
mundo do trabalho. Visam à formação e qualificação profissional contínuas dos empregados. Geralmente
são programas de média e longa duração. Ex: cursos técnicos profissionalizantes, graduação,
especialização, mestrado, doutorado.

Escopo de Nadler (1984)

Educação

Desenvolvimento

Treinamento
o
Instrução

Informação

3
Extraído do livro: Treinamento, desenvolvimento e educação em organizações e trabalho:
fundamentos para a gestão de pessoas. BORGES_ANDRADE, Jairo; ABBAD, Gardenia;
MOURÃO, Lucianap.139-145.

II – História do treinamento
A administração profissional segue os mesmos caminhos dos modelos administrativos de cada
época.

✓ Revolução industrial – Trabalho sistematizado – treinamento visava a diminuição de erros

na produção e ampliação da capacidade humana em realizar novas tarefas. ( Escolas
dentro das fábricas).
✓ A partir de 1930 – Parte integral da estratégia organizacional – Início de pesquisa sobre
aprendizagem profissional. A Psicologia industrial entra em cena com os “perfis
profissiográficos”. O treinamento era uma atividade regulatória que contribuía para o
controle do desempenho a partir do perfil.
✓ A teoria das Relações humanas demonstrou que o trabalhador é um membro do grupo –
seu desempenho não é produto de suas capacidades físicas, mas está correlacionado a
sua capacidade social.
✓ Anos 50 e 60 - preocupação com sentimentos e desenvolvimento de técnicas de
dinâmicas de grupos e dramatização.
✓ 1970 – Teoria dos sistemas – treinamento passou a ser entendido como um evento
sistêmico assim como as demais atividades empresariais – Treinamento e
desenvolvimento.

✓ Após esta época – Substituição dos controles sobre os processos (externos) pelos
controles sobre os resultados ( interno). Foco das empresas passou a ser pelos programas
de formação e atualização e o desenvolvimento das pessoas para enfrentar as constantes
mudanças;

✓ As tendências de capacitação profissional são os treinamentos on the job (no próprio local
de trabalho) e programas voltados para as pessoas como um todo. Os processos de
capacitação, segundo Malvezzi(1994), tem por missão ensinar a pensar, reelaborar

4
 constantemente seus significados e a aprender a fazer a autocrítica. (desenvolvimento
profissional).

Referência Bibliográfica:

MALVEZZI, Sigmar. Do Taylorismo ao Comportamentalismo – 90 anos de Desenvolvimento de

Recursos Humanos. In: Boog, Gustavo G. (coord) Manual de treinamento e desenvolvimento.
ABTD. São Paulo: Makron Books, 1994.

III - O treinamento como um sistema

O treinamento é uma forma de educação voltada para o trabalho, uma vez que seu objetivo
central é preparar o treinando para o pleno desempenho funcional.

Segundo Carvalho (1997) “é o somatório de atividades que vão desde a aquisição de habilidade
motriz até o desenvolvimento de um conhecimento técnico complexo, à assimilação de novas
atitudes administrativas e à evolução do comportamento face a problemas complexos.”

O treinamento, como processo de aperfeiçoamento permanente do treinando, não pode se limitar

às atividades formais em sala de aula. A ênfase da atividade de formação profissional é transmitir
conhecimentos, experiências e habilidades, tanto em sala de aula como no ambiente de trabalho.
Nesse sentido, o treinamento é uma função intrínseca da dinâmica do trabalho e do
desenvolvimento da empresa.

Ao contrário do sistema formal de ensino, o treinamento dinâmico deve ser um instrumento de

gestão de pessoas em que predominem as necessidades de formação específicas para o
trabalho, atendendo às diferenças e potencialidades de cada treinando.

Vantagens:
✓ Possibilita o estudo e análise das necessidades de formação de toda a organização, envolvendo a
totalidade dos níveis hierárquicos da empresa;
✓ Define prioridades de formação, tendo em vista os objetivos setoriais da organização.
✓ Elabora planos de capacitação a curto, médio e longo prazos integrando-os às metas globais da
empresa.

Em relação ao mercado,

5
 ➢ Os planos de treinamento contribuem para melhoria dos padrões profissionais de
desempenhos dos empregados,
➢ Em relação ao pessoal em serviço,
➢ Maior estabilidade da mão de obra, dignificação do trabalho e elevação do moral da
organização.

➢ Em relação a empresa;
➢ Aprimora os produtos e serviços;
➢ Maior capacitação dos funcionários e estabilidade;
➢ Economia de custos pela eliminação dos erros na execução do trabalho;
➢ Melhora a condição de competitividade;
➢ Diminuição acentuado dos acidentes de trabalho e do desperdício pela melhoria
das técnicas de trabalho.

Questões:

a) Por que, em sua opinião, muitas empresas cortam verbas destinadas ao treinamento ao
primeiro sinal de séria crise no mercado consumidor?

b) O que deveria ser feito pela área de RH para reverter esse quadro?

Retirado do livro:Funções básicas dos sistemas de RH : Antonio Vieira de Carvalho

Treinamento envolve um processo composto por 4 fases:

1
Levantamento
Necessidades de
Treinamento a serem
Satisfeitos
LNT

4
Avaliação dos 2
Resultados do Elaboração do
Treinamento Programa de
Treinamento

Implementação do
Programa de Treinamento

6
1 – Levantamento de Necessidades de Treinamento ( LNT)

Pode ser efetuado em três níveis de análise:

a) Nível de análise da organização total - sistema organizacional –

✓ Deve estar relacionado intimamente às necessidades da organização, isso é,
objetivos organizacionais e filosofia.
b) Nível da análise dos recursos humanos: análise da força de trabalho (pessoas).
✓ os colaboradores são suficientes quantitativamente e qualitativamente para as
atividades atuais e futuras da organização?
✓ Nível de qualificação e conhecimento requerido pelo trabalho para cada
empregado.
✓ Os atuais colaboradores são capazes de desenvolvimento, através de treinamento,
ou se torna necessária à aquisição de pessoal novo?
✓ Tempo necessário de treinamento para formação do pessoal atual?
✓ Tempo necessário de treinamento para pessoal novato?

c) Nível da análise das operações e tarefas (cargos)

✓ Identificação das tarefas que compõem o cargo;
✓ Padrões de desempenho para a tarefa;
✓ Habilidades, conhecimentos, atitudes, comportamentos e características da
personalidade requeridas para o desempenho eficaz dos cargos.
✓ Como cada tarefa deverá ser desempenhada para atender aos padrões de
desempenho;

Requisitos exigidos ₋ Habilidades ₌ Necessidade de

pelo cargo atuais do treinamento
ocupante do
cargo

1.2 – Meios de Levantamento de Necessidades de Treinamento

O LNT é uma forma de diagnóstico, e como tal deve-se basear em informações relevantes.
Principais meios utilizados para levantar as necessidades de treinamento:

7
 1) Avaliação de desempenho: Ajuda na verificação do funcionário que vem executando
suas tarefas abaixo de um nível satisfatório e também os setores que reclamam uma
atenção imediata;
2) Observação: Verificação de evidências de trabalhos ineficientes, com excessiva quebra de
equipamentos, desperdícios, auto índice de ausências, turnover elevado;
3) Solicitação da chefia imediata: Quando verificam a necessidade;
4) Reuniões interdepartamentais: Na qual se verifica problemas operacionais ou traçam
planos com objetivos determinados ou outros assuntos administrativos;
5) Modificação do trabalho: Modificações totais ou parciais na rotina de trabalho, torna-se
necessário o treinamento prévio dos empregados nos novos métodos e processos de
trabalho;
6) Entrevistas de desligamento: Neste momento é possível que deficiências da organização
venham a tona.
7) Análise dos cargos;
8) Relatórios da empresa ou da produção.
9) Expansão da empresa ou admissão de novos empregados;
10) Modernização do maquinário e equipamentos, além da produção e comercialização de
novos produtos ou serviços;
11) Comunicações defeituosas;
12) Tempo de aprendizagem e integração ao cargo muito prolongado;
13) Elevado número de acidentes;
14) Erros de execução de ordens ou ainda tendência a atribuir falhas aos outros;
15) Pesquisa de clima organizacional.
16) Formulários de LNT: Anexo A, B, C e D

1.3 – Passos para levantar as necessidades de treinamento

✓ Entrevistar a chefia da área para entender como funciona a rotina do setor;

✓ Identificar a situação-problema: qual é o problema, agente causador, as pessoas
envolvidas;
✓ Descrever cada efeito dos problemas no fluxo do trabalho;
✓ Identificar as conseqüências de cada efeito no fluxo do trabalho;
✓ Apresentar uma solução para resolução dos problemas.
Todas as fases do trabalho devem ser feitas junto com o setor requisitante.
Questão para discussão:

8
 a) Os programas de treinamento nem sempre atendem às necessidade específicas da
organização. Em sua opinião, por que esse quadro se manifesta e o que deveria ser feito
para reverter essa situação, visando a proporcionar à empresa um treinamento dinâmico?

1.4 – Problemas de desempenho não tratáveis por meio de treinamento

✓ Quando não existem especificações para orientação ao trabalho;

✓ Quando não existem equipamentos ou não são adequados para realização do
trabalho;
✓ Excesso de tarefas e poucas pessoas para realizá-las;
✓ Pressão exagerada da chefia e colegas de trabalho;
✓ Desmotivação por diversas razões.

1.5 - Resultados do Levantamento de Necessidades de Treinamento

Após a realização do diagnóstico das necessidades de treinamento, deverão ser elaborados os

respectivos programas de treinamentos. A informação sistematizada torna-se necessária.

✓ Qual a necessidade?
✓ Onde foi assinalada em primeiro lugar?
✓ Ocorre em outras áreas? Qual a causa?
✓ É parte de uma necessidade maior?
✓ Como resolvê-la em separado ou com outras áreas?
✓ É preciso tomar outras iniciativas? E qual a prioridade?
✓ A necessidade é permanente ou temporária?
✓ Quantas pessoas estarão envolvidas?
✓ Qual a ação, para que, quem, como, quando, onde, em quanto tempo e quanto custa?
✓ Traçado o perfil dos principais problemas, elabora-se o diagnóstico com proposta de
intervenção, identificando-se a
✓ fonte geradora de treinamentos relacionados a:

Exemplo de planilha para apresentação dos resultados:

WHAT WHY WHO WHERE WHEN HOW WHO How

(o que) (Para (Quem) (Onde) (Quando) (Como) (quem) Much
que)
Ações a O Pessoa Lugar, Prazos ou De que Vai
serem resultad responsáv espaço ou periodicida forma a aprender Valores a
realizadas o a ser el pela posição de de ação será ? serem
alcança ação, física em execução implantada definidos
do com definida na que as (investimen
tos)
as coluna “O ações

9
 ações que” serão
realizadas.

2 - PLANEJAMENTO EM TREINAMENTO

As atividades que nos propomos a realizar devem ser realizadas dentro de uma metodologia que
favoreça o alcance dos objetivos. E isto deve ser realizado sempre de forma econômica e
eficiente.

Diante disso, o planejamento se impõe como medida básica, pois organiza e disciplina as ações a
serem realizadas.

Isso implica, basicamente , em decidir sobre:

• O que pretendemos realizar;

• O que vamos fazer;
• Como vamos fazer;
• O que e como devemos analisar a situação, a fim de verificar se o que pretendemos foi
atingido

2.1 – PLANEJAMENTO:

Processo que consiste em preparar um conjunto de decisões, tendo em vista agir, posteriormente,
para atingir determinados objetivos.

É a colaboração dos objetivos da atividade/empresa dentro de uma situação concreta de

aprendizagem.

O PLANEJAMENTO SE CARACTERIZA POR UMA OPERAÇÃO QUE ENVOLVE UM CONJUNTO DE

ATOS QUE PODEM SER CARACTERIZADOS COMO: ANÁLISE, DECISÃO, AÇÃO E CRÍTICA.

2.2 – PLANEJAMENTO DE ENSINO:

Conjunto de atividades pelas quais o instrutor prevê, seleciona e organiza os elementos de cada
situação de aprendizagem , com a finalidade de criar as melhores condições para o alcance dos
objetivos. Previsão das situações para o alcance dos objetivos.

10
O instrutor que deseja alcançar um bom desempenho nas funções deve elaborar seu
planejamento, consubstanciando-o em planejamento de diferentes níveis de complexidade,
conforme a abrangência da ação a ser empreendida: curso, unidade e aula.

Entretanto, quando se pensa em planejar a instrução, dois aspectos são fundamentais para o
instrutor:
Conhecer os objetivos gerais da empresa e os do treinamento.
Conhecer as características do grupo de treinandos.

Qual a importância do planejamento para o INSTRUTOR?

• Conduz os treinandos ao alcance dos objetivos;

• Promove a eficiência da instrução, porque é condição essencial pra o êxito de todo e
qualquer empreendimento;
• Evita a rotina e a improvisação
• Organiza e da direção à ação
• Torna o ensino mais atraente e adequado à realidade
• Garante economia de tempo e energia
• Oferece maior segurança na direção do ensino
• Organiza, antecipadamente, o trabalho do docente
• Torna o ensino mais atraente e adequado à realidade

Todo treinamento visa alcançar:

• Habilidades para execução de trabalhos práticos e ou operacionais.

• Desenvolvimento da capacidade intelectual.
• Desenvolvimento de hábitos profissionais e atitudes inerentes ao domínio das tarefas.
• Princípios éticos.
• Capacidade de avaliação para auxiliar na tomada de decisões.

O que deve ser ensinado? O treinamento visa:

Formação - Fornecer condições mínimas necessárias para o exercício do cargo.

11
 Aperfeiçoamento - Fornecer condições de aprimoramento e melhorias para o exercício da
função.

Desenvolvimento - Fornecer condições para exercer novos cargos no futuro.

2.3 FASES DO PLANEJAMENTO:

• Identifique o alvo que pretende atingir, os

1O ESTABELEÇA OBJETIVOS resultados a serem alcançados
• Leve em conta objetivos da Empresa e
população a ser atingida
• Critério de medida
• Deve conter algum desafio

• O que vai ser abordado?

2O DEFINA O CONTEÚDO
3O DEFINA A METODOLOGIA
4O ESCOLHA OS RECURSOS
verbalmente.
5O DEFINA O RESPONSÁVEL, TEMPO E
LOCAL
6º Verifique quanto vai custar
7O EXECUTE O PROGRAMA
8O AVALIE OS RESULTADOS
•
Defina a forma mais adequada (métodos ou
técnicas) para repassar o conteúdo
• Selecione os recursos que deverão concorrer
para:
Despertar o interesse
Facilitar a percepção
Estimular a participação dos treinandos.
Concretizar e ilustrar o que está sendo exposto
• Defina quem será o coordenador e responderá
pelo assunto; quando será feito, em que
período, quando será concluído e onde será
realizada a atividade.
• Faça a relação dos investimentos necessários,
material, instrutor, local, alimentação,
transporte.
• Implemente o programa a partir das etapas
definidas anteriormente; cuide para manter
elevado o nível de envolvimento e participação
dos treinandos, para que os objetivos sejam
plenamente alcançados.
• Avalie em que medida os objetivos propostos
foram alcançados. Em caso de desvios, é
possível agir reiniciando o ciclo do
planejamento.

2.4 FORMULAÇÃO DE OBJETIVOS:

A determinação dos objetivos é, talvez, o processo mais importante de quantos estão implicados
na educação. Sem eles, o profissional não tem como definir o que treinar e para que treinar.

É Importante Ressaltar, segundo Boog(2001,p.16):

12
 • Um objetivo é um estado final a que se pretende chegar.
• Sem um objetivo não se chega a lugar nenhum.

Normas para redação de objetivos:

• Os objetivos devem ser realistas, delimitados no tempo e devem descrever com

precisão o seu estado final.
• Devem conter critérios de medida, devem ter algum desafio e sem palavras inúteis.

Um objetivo bem definido é aquele que comunica claramente ao participante, a intenção

educativa do instrutor.

✓ Objetivos mensuráveis: são aqueles que podem ser medidos por meio de números
ou prazos.

Ex: ao final do treinamento o treinando estará apto a:

• Aperfeiçoar o controle de qualidade, diminuindo o índice de rejeição de 9% para 5% no

prazo de 2 meses.
• Aumentar em 15% o número de clientes ativos até o final deste ano.
• Diminuir em 60% o número de reclamações por informações prestadas incorretas até o
décimo dia útil a seguir do treinamento.

✓ Não mensuráveis – que não são medidos por números absolutos.

• Desenvolver e manter um clima positivo, com moral elevado no ambiente de trabalho.
• Estimular a melhoria das comunicações em todos os sentidos.
• Perceber que a ajuda mútua promoverá um ambiente saudável.

- Elabore 2 objetivos mensuráveis e 1 não mensurável para as situações a seguir:

a) O setor de vendas da empresa x precisa de aumentar em 15% o número de clientes para

conseguir em 6 meses que seu faturamento líquido passe de 100.000,00 para 110.000,00.

b) O setor de produção precisa melhorar a qualidade dos produtos e diminuir o retrabalho no

prazo máximo de dois meses.

13
2.5 TIPOS DE PLANEJAMENTO

Podemos afirmar que o planejamento representa o trabalho de reflexão do instrutor quanto à sua
ação e a dos treinandos para tornar o treinamento mais eficiente. Assim, apresentamos três tipos
de planejamento de ensino mais usados:

Curso:

• Amplo, genérico, sintético, de largo alcance

• Previsão global de todo trabalho a ser realizado durante um determinado período, servindo
de linha-mestra para o trabalho do instrutor.
• É composto por blocos de conteúdos relacionados, que se constituem em unidades
didáticas;
• Apresenta objetivos formulados em termos gerais, descrevendo o que se espera do
treinando ao final do curso;
• Descreve todos os meios de ensino (conteúdos e estratégias) que serão desenvolvidos em
função dos objetivos propostos.

14
PLANEJAMENTO DE CURSOS

a) Dados de Identificação:

Curso:_________________________________________________________________

Período:____________________________________

Carga Horária: _________________

Horário a Ser Realizado:__________________________________________________

No. De Participantes: _____________________________________________________

Cliente: ________________________________________________________________

Instrutor: ______________________________________________________________

b) Características dos treinandos:

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________

c) Objetivo:

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________

d) Conteúdo:

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________

Aula

• Roteiro de atividades que se destinam a indicar, de forma bem mais específica, os

elementos contidos nos planos anteriores;
• Estratégia de apresentação, desenvolvimento , integração, sistematização e fixação da
aula;

2.6 MODELO DE PLANO DE AULA

Nome do Treinamento: Treinamento de Integração
Carga Horária: 4 horas Data: xx/xx/xxxx

15
Objetivos: Ao final do treinamento os treinandos estarão aptos a:
✓ Conhecer a organização, suas normas, direitos e deveres;
✓ Identificar os setores e seus responsáveis;
✓ Ter noções de relacionamento interpessoal.

Horário Tempo Atividade Objetivo da atividade Método Recursos

necessários

08:00 05` Boas vindas Apresentar o programa Explanação *

do curso e o instrutor Oral

✓ Cartolina do
08:05 40` Dinâmica de Proporcionar aos Dinâmica do tamanho do
crachá
apresentação participantes um crachá
✓ Canetas
momento de hidrocor
apresentação mutua

✓ Computador
08:45 15` -Histórico da Conhecer a história da Filme ✓ Data show
✓ Caixas de som
empresa empresa, seus produtos e institucional
serviços

09:00 10` - Discussão do Solucionar dúvidas sobre Discussão FlipChart

filme o filme com o grupo

Apresentar os Conhecer os setores e Explanação

setores da sua importância para a Oral dialogada ✓ Data show
09:10 30`
empresa e seus organização utilizando
responsáveis slides

09:40 40` Visita as Conhecer o local que foi Prática - *

dependências da mostrado em vídeo e ser Visita aos
empresa apresentado ao setores
responsável por cada
setor

10:20 20` Coffee Breack Confraternização Confraterni- Lanche para os

zação treinandos

✓ Data show
10:40 30` -Direitos e deveres Explicar aos funcionários Exposição ✓ Apostila
explicativa
do novo as normas internas, seus Oral dialogada
funcionário direitos e deveres. utilizando
slides

16
 ✓ Formulários
11:10 20` Reforço e tira- - Reforçar as informações Jogo do com letras.
✓ Perguntas /
dúvidas transmitidas até o Dezão
respostas.
momento ✓ Brinde aos
vencedores.
✓ Data show.
Noções de boas - Instruir os participantes Exposição ✓ Seleção de
filmes.
maneiras no sobre as principais formas Oral dialogada
✓ Apostila
40` explicativa.
ambiente de de se comportar dentro utilizando
trabalho da empresa com seus slides e filmes
11:30
colegas de trabalho –
Boas maneiras.

✓ Formulário de
12:10 10´ Distribuição da Identificar a satisfação do Avaliação de avaliação de
reação
Avaliação de treinando com o reação
reação treinamento

12:20 - Encerramento

Exercício:

Elabore um plano de aula usando pelo ao menos 2 metodologias de treinamento.

A UPC é um empresa de vendas de equipamentos de informática e conta hoje com 10

recepcionistas/vendedoras que se revezam em turnos de 6 horas de trabalho. Um turno vai de às
08:00 às 14:00 e o outro de 13:00 às 19:00. Todas têm o 2º grau completo e a idade que varia de
20 a 23 anos. A média de tempo de trabalho é de 1 ano, a recepcionista mais nova de casa tem
6 meses.

No último mês realizei uma pesquisa de satisfação com meus clientes e fiquei muito preocupada
com os resultados. Informações distorcidas sobre os produtos, tabelas diferentes de preço,
apenas 2 recepcionistas receberam elogios no atendimento, e por coincidência são as mais
velhas de casa, o que está gerando ciúmes nas demais. Tem cliente que prefere esperar para ser
atendido pela recepcionista x do que ser atendido por outra. O problema maior é o atendimento
feito por telefone, demoram muito não estão sendo convertidos em vendas efetivas e ainda estou
recebendo reclamações que o telefone vive ocupado e quando chama, alguém atende e desliga
na cara do cliente. Eu mesma já fiz este o teste e comprovei. O problema é que só posso liberar
minhas recepcionistas por 4 horas na parte da tarde para fazerem juntas o treinamento.

17
2.6 SELEÇÃO E ORGANIZAÇÃO DE CONTEÚDOS

Algumas pessoas, pouco familiarizadas com o processo ensino aprendizagem, definem os

objetivos, o plano de trabalho, os exercícios, a avaliação, as estratégias a partir do conteúdo
programático de sua matéria de ensino. Cabe-nos, no entanto, questionar essa prioridade, uma
vez que o conteúdo programático deve constituir-se no meio, no veículo, em um instrumental pra o
alcance dos objetivos.

Conseqüentemente, os objetivos devem ser direcionadores para a determinação de conteúdo. Os

conteúdos perdem o caráter de “intocável” e passam a ser escolhidos, revisados, atualizados, de
tal forma que facilitem o alcance dos objetivos de ensino. Isso não quer dizer que o conteúdo não
seja importante. Ele é, ainda, muito importante, pois se constitui no sustentáculo do ensino.
“Quem aprende, aprende alguma coisa”.

O Conteúdo é o conjunto de fatos, dados, conhecimentos, conceitos, princípios que ao receber

um tratamento pedagógico, transforma-se em conteúdo programático.

2.6.1.Conteúdos Programáticos:

São experiências, atitudes, valores ou conhecimentos propostos para serem adquiridos por aquele
que aprende.

Para desenvolver o conteúdo programático, o instrutor vale-se de vários recursos. É interessante

frisar que esses recursos não substituem o instrutor na responsabilidade de seleção e
organização de conteúdos programáticos em função da realidade específica do grupo com o qual
vai trabalhar.

Uma seleção adequada de conteúdos implica em considerar:

➢ Os objetivos a serem alcançados.

➢ O nível de escolaridade dos treinandos.
➢ Os pré-requisitos, isto é, conteúdos já adquiridos pelos treinandos.
➢ O tempo disponível para o desenvolvimento dos conteúdos.
➢ As necessidades e interesses da clientela;

18
A participação na escolha e definição dos conteúdos deve ser feita por uma equipe. Essa equipe
deve ser formada por instrutores que lecionam a mesma disciplina ou conteúdo, pelo coordenador
do curso/ líder da área solicitante.

Na impossibilidade de trabalhar em equipe, a escolha e definição do conteúdo deve ser feita pelo
próprio instrutor que irá ministra-lo, pois é o responsável mais direto pelo desempenho do
treinando.

Selecionados os conteúdos, deve o instrutor dedicar-se à sua organização seqüencial visando o

estabelecimento de uma seqüência, gradua e contínua, o que permite ao treinando passar de
estágios concretos a outros cada vez mais abstratos, facilitando o domínio dos conhecimentos.

Assim, o conteúdo programático deve originar-se da realidade vivida pelo treinando para, depois
de enriquecido no processo educativo, voltar como força transformadora para essa realidade.

2.6.2 Critérios para a Seleção dos Conteúdos Programáticos:

FLEXIBILIDADE Podem sofrer alterações (acréscimos,

reduções, atualizações...)

Devem estar relacionados ao campo

experimental do treinando despertando o
SIGNIFICAÇÃO
seu interesse.

Devem atender diretamente o problema do

uso posterior do conhecimento em
UTILIDADE
situações novas.

Devem ser dignos de confiança e

representativos do que se pretende
VALIDADE
alcançar.

Devem referir-se à recepção, assimilação e

transformação da informação pelo próprio
MATURIDADE
treinando, favorecendo as experiências
pessoais.

19
2.7 ESTRATÉGIAS DE ENSINO:

Vários autores dão como sinônimo: metodologia de sala de aula, técnicas de ensino; técnicas
pedagógicas; atividades.

Essencialmente: estratégias são todas as atividades, que serão pedidas aos treinandos,
necessárias para complementar, iniciar, organizar ou sintetizar os conteúdos programáticos, para
conduzir os treinandos em direção aos objetivos daquela aula, unidade ou curso, tendo em vista a
facilitação de sua aprendizagem.

Procurando conceituar de maneira mais formal, podemos dizer que as estratégicas para
aprendizagem constituem-se numa arte de decidir sobre um conjunto de disposições, de modo a
favorecer o alcance dos objetivos educacionais pelo treinando.

2.7.1 Elaboração de apresentações:

• Prepare apresentações atraentes e com poucas informações.

• Use partes de filmes.
• Não abuse de sons que possam poluir sua apresentação.

2.7.2 Vídeos

• Sempre assista o vídeo inteiro antes de exibi-lo.

• Tenha a certeza que o conteúdo do vídeo é compatível com o público que irá assisti-lo.
• Evite de usá-lo após grandes refeições.
• Escolha filmes atualizados que não ultrapassem 10 minutos.

Exemplo:

Arrumação dos móveis na sala de aula, o material a ser utilizado, textos, perguntas ou casos,
recursos audiovisuais, visitas a locais fora da empresa, etc.

Dentro deste conceito abrangente de estratégias, poderíamos incluir os processos de avaliação,

bem como, a própria relação instrutor-treinando estabelecida em sala de aula, uma vez que
ambos se constituem em meios que facilitam o alcance dos objetivos pelos treinandos.

20
3.0 IMPLEMENTAÇÃO DO PROGRAMA

É chegado o momento de colocar em prática todo o planejamento realizado, utilizando o plano de

aula para a concretização do trabalho realizado. Para isso, algumas medidas no dia devem ser

observadas.

3.1 Equipamentos e recursos audiovisuais

• Chegar cedo e verificar todas as tomadas e equipamentos que vai usar.
• Equipamentos danificados causam atrasos e perda de tempo.
• O público fica desanimado, e você ainda passa por despreparado e desorganizado. Seu
índice de confiança despenca!
• Se precisar, você deverá ajustar o seu programa a situações emergenciais.
• Leve sempre fita isolante ou fita crepe para fixar fios no chão evitando escorregões e
tropeços.
• Mantenha contato visual com seu público.
• Use algum objeto para apontar detalhes na sua apresentação.
• Desligue o datashow se não for usar por um período superior a 30 minutos.

4.0 AVALIAÇÃO DO TREINAMENTO

Existem 4 tipos de avaliação que podem ser usadas juntas ou separadas, são elas:

4.1 Avaliação de Reação

Refere-se a coletar a opinião dos participantes após o curso.

Pode ser feita por meio de um formulário específico com itens dirigidos, o uso verbal é
pouco comum devido ao fato de não se ter como fazer a apuração.
Exemplo: Anexo E, F
Questões a serem respondidas:
• Quais são as reações dos participantes ao programa?

4.2 Avaliação da Aprendizagem

Pode ser elaborados provas ou testes sobre o conteúdo e a aplicação do treinamento.

Restrições: tempo e custo de produção, resistência por parte dos treinandos em serem
avaliados além medo de ser avaliado (ameaça) a suas limitações.

21
 Questões a serem respondidas:
• Os participantes aprenderam alguma coisa nova com o programa?
• O que planejam fazer com o que aprenderam?

4.3 Avaliação da Mudança de Comportamento

É pouco utilizada.

Passos:
a. Escolha de alguns comportamentos que devem ser abordados e esperados pelos
treinandos após o curso. Estes comportamentos devem estar escritos em um
formulário e deverá ter um local para observações.
b. Escolha de alguns treinandos que participarão do evento e que serão os
responsáveis por assinalar o formulário acima;
c. Reunião após treinamento com os escolhidos para coletar os dados.
d. Encaminhamento dos resultados para quem de direito.
e. Apresenta consistência e confiabilidade. A dificuldade é escolher as pessoas certas
para preencher o formulário.

Questões a serem respondidas:

• Os novos comportamentos são aplicados ao trabalho?
• Que habilidades, conhecimentos ou atitudes foram mudadas?
• Em que proporção?

4.4 Avaliação dos Resultados

Pesquisa junto aos treinandos e seus superiores hierárquicos, o que aconteceu nas áreas
de trabalho respectivas, após a realização do evento. Vide Anexo G

Questões a serem respondidas:

• Os participantes aplicaram o que aprenderam no trabalho?
• Estas aplicações produziram resultados mensuráveis?

22
 Benefícios Organizacionais
Aumento de Rendimento
Economias de Tempo
Melhora da Qualidade
Redução de Erro
Indicadores
• Número de produtos produzidos
ou de serviços produzidos.
• Número de processos concluídos;
• Quantidade de trabalho em
carteira.
• Quantidade de tempo não
produtivo.
Quantidade de licença para
tratamento de saúde
e/ou atrasos
• Quantidade de horas extras
• Quantidade de tempo de
adaptação de novos funcionários
• Tempo parado de equipamentos.
• Quantidade de feedback positivo
versus negativo dos clientes.
• Melhora da Qualidade
• Quantidade de resultados
positivos versus negativos de
auditorias e inspeções externas.
• Volume de re-trabalho requerido.
• Número de soluções inovadoras
ou produtos desenvolvidos.
• Volume de envolvimento do
funcionário na tomada de
decisões.
• Mudanças no estado de
espírito/motivação do colaborador.
• Freqüência de comunicação
dentro da empresa.
• Número de queixas e outros
problemas de pessoal.
• Número de erros.
• Número de queixas relativas a
segurança de funcionários e
clientes.
• Número de problemas de
segurança.
• Número de acidentes.
• Número de violações de
regras/procedimentos
23
REFERENCIAS:
BOOG, Gustavo G. Manual de Treinamento e desenvolvimento: um guia de operações. São
Paulo: Makron Books, 2001.
Boog, Gustavo. Manual de treinamento e desenvolvimento. São Paulo: Person Prentice Hall,
2006.
CARVALHO, Antonio Vieira de. Funções básicas dos sistemas de RH :atrair, escolher e
prepara. Rio de Janeiro: Qualitymark,2007.
CHIAVENATO, Idaberto. Recursos Humanos. Ed. Compacta. São Paulo: Atlas, 1985.
KROEHNERT, Gary. Instruções Básicas para Treinamento em Empresas – Ed. Manoele

McGRAW, Hill.Manual de Treinamento e Desenvolvimento - ABTD

REDDIN, W.J. Eficácia Gerencial – Ed. Atlas

STER, Nancy. 101 Segredos Para Ser Um Profissional da Área de Treinamento – Ed. Futura

24
Anexos:
Anexo A

EXEMPLOS FORMULÁRIOS LEVANTAMENTO NECESSIDADES DE TREINAMENTO

Nome:
Setor:

No cargo que você ocupa, Qual a causa desta(s) (Para resolve-las) é

existe alguma dificuldade dificuldade(s)? possível à tomada de
que interfira na alguma providência?
apresentação de seus Quais?
resultados? Em caso
positivo, liste-as em
ordem de prioridade:

Assinatura do supervisor__________________________________

25
Anexo B

EXEMPLO FORMULARIO LNT CONSULTORIA EXTERNA:

Fomos solicitados a examinar as necessidades de treinamento desta empresa (e as

suas).

Para ajudar a tornar o seu trabalho mais agradável , solicitamos que você responda às
seguintes perguntas:

Você precisará dar dois passos para completar cada questão. Primeiro, terá de
determinar seu nível atual de habilidade para a tarefa ou habilidade indicada (isso
será indicado colocando-se um “P” no local selecionado). Segundo, precisará
determinar o nível que se exige de você para a tarefa ou habilidade (isso será indicado
colocando-se um “A” no local selecionado).

Mostramos abaixo um exemplo:

John acha que, no momento, tem uma habilidade média para administrar seu tempo
(P = presente). Também acha que deveria possuir um nível muito alto de habilidade
para administrar seu tempo (A = alvo)

1 2 3 4 5 6
Administrar o tempo
de forma eficiente P A

Legenda:
1 – Conhecimento Ausente
2 – Conhecimento Muito Baixo
3 – Conhecimento Bastante Baixo
4 – Conhecimento Mediano
5 – Conhecimento Alto
6 – Conhecimento Muito Alto (Especialista)

26
 1 2 3 4 5 6
Administrar o tempo de forma eficiente.

Compreender os formulários utilizados.

Compreender como preenche-los.

Procedimentos de Manutenção das Vans

Como deveríamos planejar nosso tempo.

Compreender a empresa.

Lidar com os Clientes Difíceis

Treinar outros membros

Registros e o que fazer com eles.

Como a empresa pode expandir-se com sua

ajuda.
Procedimentos de seleção de pessoal.

Métodos de análise de necessidades.

Sistemas de Computador.

Manipulação e carregamento de pacotes

Habilidade de dirigir automóvel.

Gostaríamos de agradecer pelo tempo que você passou respondendo a estas

perguntas. A informação que você nos forneceu será tratada de maneira estritamente
confidencial e só será usada para identificar as necessidades de treinamento.
Solicitamos que retorne este formulário ao envelope e encaminhe ao setor de RH até
o dia ___/____/___

Depois que as informações tiverem sido classificadas, passaremos os resultados finais

deste questionário para analise dos gerentes.
XXXXX XXxxx
Consultor

27
Anexo c

FORMULÁRIO NECESSIDADE TREINAMENTO

ANÁLISE DO DESEMPENHO
Nome:___________________________________Setor: _________________

O formulário visa estabelecer seus planos de treinamento para o presente ano.

Você deverá preenche-lo fazendo uma análise dos indicadores de performance com
base no seu desempenho atual.
Escolha dentre os números de 1 a 5 baseado na escala a seguir. Logo em seguida
preencha o respectivo valor no quadrante desempenho atual. Anote no campo
observação, informações necessárias para ações a serem implementadas no seu
desenvolvimento.

1 2 3 4 5

Inaceitável Insatisfatório Médio Bom Excelente

Dê o grau 1 Dê o grau 2 se Dê o grau 3 Dê o grau 4 se Dê o grau 5 se você

se você achar você achar se você achar você achar boa achar muito forte a
nenhuma pouca alguma evidência do evidência do indicador
evidência do evidência do evidência do indicador investigado.
indicador indicador indicador investigado.
investigado. investigado. investigado.

Indicadores de Performance Desempenho Atual Observações

Administração de Conflitos:
habilidade em identificar focos de
conflitos, causas, conseqüências e
desenvolver métodos eficazes para
administra-los.
Atendimento ao Cliente: habilidade
de ouvir, entender e atender aos
clientes

28
Comunicação: habilidade em
eliminar ou neutralizar bloqueios
criados por posturas que dificultam o
processo de comunicação.
Cooperação: compromisso com a
idéia de que a contribuição e o apoio
mútuos levam a resultados mais
eficazes. A visão sistêmica garante a
qualidade de prestação serviços e
agilidade dentro da Organização.
Administração de Mudanças –
habilidade em identificar as
mudanças que estão acontecendo no
ambiente externo e seus impactos na
equipe. Abertura para inovação e
mudanças internas.
Liderança – capacidade em
transmitir uma visão e direcionar a
equipe em prol de um resultado.
Firmeza, assertividade, negociação,
ousadia para correr riscos.
Habilidade para delegar e
acompanhar resultados.
Metas Compartilhadas – Visão clara
do que a empresa pretende ser no
futuro. Disseminação dos objetivos e
diretrizes da área assegurando
atitudes/comportamento coerentes.
Métodos de Trabalho –
funcionalidade e adequação das
normas e padrões de desempenho,
que garantem a organização dos
trabalhos realizados pela equipe e
alcance de metas estipuladas.

29
Marketing Relacionamento –
habilidade para desenvolver na
empresa ações concretas de
atendimento das necessidades dos
clientes. Monitorar o relacionamento
estabelecendo padrões e medidas
para avaliar o atendimento. Bem
como garantir a imagem interna de
sua área.
Motivação – habilidade em
disponibilizar energia pra realização
das metas. Envolvimento e
comprometimento com a equipe.
Adoção de ações proativas que
favorecem um desempenho
diferenciado.
Relações Interpessoais – habilidade
para interagir com os colegas de
trabalho, demonstrando harmonia,
entrosamento e abertura para
compartilhar posicionamentos
diferentes do seu., e
conseqüentemente garantir os
objetivos da equipe.
Resultados/Produtividade -
comprometimento com os resultados
organizacionais. Otimização de
ações que favorecem os resultados.
Outros

Parecer da chefia imediata

Belo Horizonte, ____/____/____

Assinatura funcionário Assinatura da chefia

30
Anexo D

LOGO Necessidade de Treinamento Logo

Nome(s) do(s) Treinando(s): Cargo:

E-mail: Departamento/Cliente:
Centro de Custo:

Natureza do Treinamento

Técnico Comportamental

Treinamento Solicitado:

Nome do Curso:

Ênfase desejada:

Justificativa e objetivo do curso:

Resultado esperado ao término do curso:

Para uso do Treinamento e Desenvolvimento

31
Custo total do Curso (a debitar no centro de custo da área solicitante):

Custo por participante * Detalhamento de custo

Responsáveis pela Solicitação

Área Solicitante:

Superior Imediato: Gerente / Diretor:

Atenção: Fluxo de aprovação por meio eletrônico: Superior Imediato -> Gerente/Diretor -> RH (e-mail:
Treinamento).

Obs.:

32
 Levantamento de Necessidades de Treinamento

Diretoria/Órgão:

Problema de Desempenho: Descreva de forma objetiva, no campo abaixo, o problema de

desempenho do servidor(es) que a direção considera tratável por meio de treinamento.

Conteúdo do treinamento: Informe, no campo abaixo, sugestões sobre o

conteúdo do treinamento, em particular, as especificidades a serem
abordadas.

Obs: Utilize 01(um) formulário para cada problema diagnosticado

ESTIMATIVA DO Nº DE TREINANDO PRIORIDADE SUGERIDA

Diretor/Representante

33
Anexo E

Avaliação de Treinamento:
Data de realização : Setor:____________
Participante:,_______________________________________
Instrutor(a):________________________________________

Pontue de 1 a 4 cada um dos itens relacionados na tabela a seguir, fazendo um X na sua opção.
4 = Ótimo (acima das expectativas, muito adequado, bastante contributivo)
3 = Bom (dentro das expectativas, adequado, suficiente, contributivo)
2 = Regular (abaixo das expectativas, pouco adequado, insuficiente, pouco contributivo)
1 = Ruim (muito abaixo das expectativas)
1- Programa e Instrutor 4 3 2 1
Conteúdo (Tema / assunto)
Instrutora) (Didática / Domínio do Assunto / Clareza.)
Metodologia (Métodos utilizados para apresentar o conteúdo)
Tempo / duração em geral
Aplicação prática no dia a dia do trabalho

2 Local e Serviços 4 3 2 1
Local (auditório /sala)
Atendimento

Mobiliário (mesas e cadeiras)

Equipamentos e recursos áudio-visuais / Material didático

Apoio Logístico

3 - Participantes 4 3 2 1
Avalie o grupo como um todo durante a realização do evento
Motivação e interesse

Participação

34
 4 - Considerando todos os fatores 4 3 2 1
Faça uma avaliação geral do treinamento

5 O treinamento serviu para aprimorar seus conhecimentos? Comente.

________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________

6 Você tem sugestões de temas para outros cursos?

________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________

7 Sugestões e comentários adicionais (se necessário utilize o verso).

________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
_________________________________________
_____________________________________________________________________________________

Obrigado por sua contribuição

35
Anexo F – disponível em: http://www.sato.adm.br/rh/av_de_treinamento.htm

Avaliação de Treinamento

EMPRESA:
NOME: SETOR/DEPTO:
SUPERIOR IMEDIATO:
DATA DO EVENTO:
CURSO/SEMINÁRIO/PALESTRA:
EXPOSITOR:

Responda as perguntas abaixo:

01. Entre as atividades normais de sua função, quais aquelas que proporcionaram maior aplicação dos conhecimentos adquiridos, por quê ?

02. Elabore uma minuta de suas atividades na empresa, relacionada ao treinamento realizado.

03. Cite 3 pontos positivos e 3 negativos do treinamento realizado.

04. Cite os itens mais importantes que o treinamento lhe ofereceu, que irão auxiliá-lo nas tarefas.

05. O treinamento foi apenas indicado ou o supervisor imediato esclareceu a importância em seu desempenho ?

RESUMO AVALIATIVO Assinale com um "x":

EXPOSITOR GRADUAÇÃO
ÓTIMO BOM REGULAR

CONHECIMENTO E DOMÍNIO DO ASSUNTO

DIDÁTICA DE APRESENTAÇÃO

COMUNICABILIDADE E RELACIONAMENTO

CONTEÚDO GRADUAÇÃO

36
 SIM PARCIALMENTE NÃO

AQUISIÇÃO DE CONHECIMENTOS ?

APLICABILIDADE ÀS SUAS ATIVIDADES ?

PROGRAMA GRADUAÇÃO
SIM PARCIALMENTE NÃO

CORRESPONDEU AO ESPERADO ?

VOCÊ SAIU SATISFEITO ?

OS OBJETIVOS FORAM ALCANÇADOS ?

O TEMPO FOI SUFICIENTE ?

O LOCAL FOI ADEQUADO ?

COMENTÁRIOS E SUGESTÕES:

37
Anexo G

Avaliação posterior ao treinamento

EMPRESA:
NOME: SETOR/DEPTO:
SUPERIOR IMEDIATO:
DATA DO EVENTO:
CURSO/SEMINÁRIO/PALESTRA:
EXPOSITOR:

Itens Antes Depois Variações + / -

Objetivos
Produtividade ( exemplos)
• Vendas (peças produzidas)
• Pedidos versus propostas (horas
produtivas)
• Índice de satisfação – clientes internos
• Índice de satisfação – clientes externos
Conhecimentos
• Produtos
• Uso de ferramentas
• Contribuições tecnológicas
• Atualidade
Habilidades
• Liderança
• Criatividade
• Rapidez de raciocínio
• Habilidades motoras
Subjetivos
Atitudes
• Entusiasmo
• Solidariedade/colaboração
• Responsabilidade
• Iniciativa (pro atividade)
• Atenção
• Equilíbrio emocional

Notas:
Avaliações objetivas = valores/quantidades/variação percentual + ou –
Avaliações subjetivas
Negativo = Abaixo dos requisitos mínimos do cargo. Requer atenção.
Insatisfatório = Atende parcialmente aos requisitos do cargo.
Satisfatório = Atende totalmente aos requisitos do cargo.
Excelente = Excede os requisitos do cargo. Pode ser promovido.

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