Aula 02

GESTÃO PÚBLICA - PACOTE
AGENTE ESTADUAL DE TRÂNSITO (DETRAN-SP)

PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO
Aula 2 – Ética no serviço público; conceitos de eficiência, eficácia

e efetividade na administração pública; qualidade no serviço
público.
Olá pessoal, vamos seguindo? Ainda estou devendo para vocês um número
maior de questões Vunesp. Isso será feito a partir da próxima aula, inclusive
com questões de matérias já estudadas, ok? Nesta aula, estou usando também
questões um pouco mais antigas (ano de 2008 e 2009), mas que são
fundamentais no aprendizado.
Ética no serviço público

A ética relaciona-se a um comportamento social, ou seja, ninguém é ético
sozinho ou é teoricamente ético. Nesse sentido, a ética significa a atitude do
homem perante a sociedade.
Esse tema foi estruturado pela Deontologia (estudo dos deveres do homem em
geral).
O conceito propriamente dito de ética é bastante diferente para cada autor,

não havendo um consenso sobre sua definição. Mesmo assim, vou colocar um
significado que julgo ser elucidativo:
“Ciência dos costumes, parte da filosofia moral que trata dos deveres sociais
do homem, dos ofícios e obrigações mútuas”, D. José Maria e Araújo Corrêa.
Outro conceito que não deve ser confundido com a ética é a moral. Moral é a
regulação dos valores e comportamentos tidos como legítimos por uma
sociedade específica, ou por uma religião ou tradição cultural.
A ética é uma reflexão crítica sobre determinada moralidade.
Um ponto importante é que tanto a moral quanto a ética não são estáticas,
podendo sofrer variações ao longo do tempo.
Trazendo para o serviço público, devemos considerar que o agente público é

aquele que assume a responsabilidade de trabalhar pautado no interesse
público. É nesse contexto que a ética no serviço público deve atuar.
Assim, o agente público deve pautar sua conduta na sua relação ética com os
públicos externo (interesse público) e interno (relação com os pares, chefias e
subordinados guiada pela ética).
Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br 1

Tratando-se de serviço público, já na Constituição Federal de 88, constam os

princípios da administração pública: legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade e eficiência.
Além de seguir esses princípios, é preciso lembrar que o interesse público deve
ser o guia de um servidor público. Toda a atuação de um funcionário no setor
público deve estar voltada para o atendimento aos interesses da sociedade.
Nesse sentido, qualquer ação voltada para fins particulares encontra-se
equivocada.
Algo como deixar um cidadão esperando para resolver problemas pessoais

deve ser sempre combatido. Além de ocupar-se com interesses particulares, o
funcionário deixou um cidadão à sua espera. Conforme o Decreto nº 1.171/94
(aprova o Código de Ética Profissional do Serviço Público Civil do Poder
Executivo Federal), tratar mal uma pessoa que paga seus tributos
(contribuinte), mesmo que de forma indireta, significa causar-lhe dano moral.
Danos morais caracterizam-se por abalar a honra, a boa-fé ou a dignidade das

pessoas, sejam elas jurídicas ou físicas.
Vejamos um dever fundamental do servidor:
“exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, pondo fim ou

procurando prioritariamente resolver situações procrastinatórias,
principalmente diante de filas ou de qualquer outra espécie de atraso na
prestação dos serviços pelo setor em que exerça suas atribuições, com o fim
de evitar dano moral ao usuário”.
Nesse sentido, o senso de prioridade é fundamental no serviço público, já que

existem situações que requerem urgência na solução do problema.
Outro ponto é que o servidor não pode procrastinar. Procrastinar significa

delongar, deixar para outro dia. É o famoso: “por que não deixar pra depois de
amanhã o que se pode fazer amanhã”
Quando no trato com o cidadão, em todo o momento, mesmo com

reclamações contundentes, o atendente deve manter a cortesia no trato com o
requisitante.
No entanto, caso o cidadão falte com o respeito devido a alguém, despreza-o

ou o afronta, configura-se o desacato à autoridade, no caso o atendente. O
desacato só ocorre se o atendente estiver no exercício de sua função, ou seja,
faz-se necessário haver o nexo funcional. O problema ocorre devido à função e
não devido à pessoa do funcionário.
Ainda ligado ao interesse público, temos outro dever essencial. Vejamos:
“ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a integridade do seu caráter,
escolhendo sempre, quando estiver diante de duas opções, a melhor e a mais
vantajosa para o bem comum.”

Ser probo significa ser honesto ou honrado, que também é sinônimo de reto
(direito).
Além do código de ética, a Lei nº 8.112/90 (Regime jurídico dos servidores

públicos civis da União, das autarquias e das fundações públicas federais), traz
alguns pontos que entram no assunto “ética”. É vedado ao servidor público:
“receber propina, comissão, presente ou vantagem de qualquer espécie, em
razão de suas atribuições”.
Dentro do serviço público, o servidor deve também respeitar a hierarquia

presente na estrutura onde trabalha. Entretanto, quando os superiores
ultrapassam o limite normativo, as ordens proferidas não devem ser seguidas.
De fato, está entre os deveres fundamentais do servidor público ter respeito à

hierarquia, sem temer pela representação contra qualquer comprometimento
indevido da estrutura em que se funda o Poder Estatal.
Ainda nos termos do Decreto: “é dever resistir a todas as pressões de

superiores hierárquicos, de contratantes, interessados e outros que visem
obter quaisquer favores, benesses ou vantagens indevidas em decorrência de
ações imorais, ilegais ou aéticas e denunciá-las.”
Outro ponto importante é a comunicação com a chefia. Vejamos outro dever:
“comunicar imediatamente a seus superiores todo e qualquer ato ou fato

contrário ao interesse público, exigindo as providências cabíveis.”
Max Weber
Para o autor, qualquer ação eticamente orientada ajusta-se a dois diferentes

aspectos:
• Ética da Convicção (“siga as prescrições gerais”): possui caráter

deontológico. É regulada por valores e normas pré-estabelecidos. Essas
regras são postas em prática independentemente da circunstância ou
consequência do ato (ética do absoluto), possuindo característica de
obrigação, de imposição (ética do dever).
• Ética da Responsabilidade (“resposta às consequências previsíveis dos
atos”): de característica teleológica (Teoria das causas finais). As ações
são definidas em face das consequências possíveis. O foco é gerar o
máximo de felicidade possível a um maior número de indivíduos.
Vamos entender um pouco mais sobre ética na prática.
Questões.

1) (CESPE DPU 2010) Em caso de atraso no atendimento a cidadãos

em órgão público, o servidor deve, com base nos princípios de ética no
serviço público,
a) exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento,

buscando por fim ao problema.
b) ter respeito à hierarquia, não se imiscuindo na situação, que não lhe

diz respeito, e procurando fazer da melhor maneira suas atribuições.
c) ser apenas cortês com os cidadãos, caso lhe apresentem

reclamações quanto a situação de atraso.
d) informar aos cidadãos que, diante da situação, só deve fazer o que

está previsto em lei, em respeito ao princípio da estrita legalidade.
e) atender ao princípio de isonomia, não se envolvendo na situação em

tela, cumprindo suas obrigações, porque, caso aja de modo diferente,
incorrerá em crime de advocacia administrativa.
Não basta o servidor cumprir o princípio da legalidade, conforme está

consignado no item d. Outro ponto importante é que no enunciado, nada é
falado sobre ser ou não atribuição do servidor o atendimento ao cidadão.
Assim, ficam errados os itens b) e e).
O problema da letra c) é a falta de presteza (celeridade) do servidor no

atendimento da necessidade do cidadão.
Gabarito: A
2) (CESPE DPU 2010) Considere que um servidor público, membro de

comissão de licitação, tenha recebido um presente valioso de um
fornecedor contumaz do órgão a que é vinculado. Mesmo não existindo
nenhum indício indicando que houve favorecimento ilícito para que
esse fornecedor ganhasse licitação promovida anteriormente, é
correto afirmar, à luz das regras deontológicas do Código de Ética
Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, que
a) o servidor deveria avaliar, antes de receber a oferta do presente, se

esse ato viria ao encontro do bem comum.
b) a moralidade na administração pública se limita a distinguir se o ato

do servidor é bom ou mau.
c) a moralidade na administração pública se atém, com exclusividade,

à violação concreta de alguma lei quando da realização do ato
administrativo desenvolvido pelo servidor.
d) a moralidade na administração pública se atém, com prioridade, à

finalidade do servidor quando recebeu o presente.

e) o servidor público deve decidir apenas entre se é justo ou injusto

receber o presente.
Vejamos item por item.
a) Esse é o nosso gabarito. O bem comum deve nortear qualquer ação do

servidor.
b) A legalidade também deve pautar a moralidade.
c) Não basta a finalidade para o exercício da moralidade. A distinção entre o

bem e o mal é fundamental.
d) Mesmo raciocínio da anterior.
e) Justiça deve sempre pautar a atuação do servidor. Entretanto, além disso, o

servidor deve sempre avaliar se é legal, conveniente, oportuno e honesto.
Gabarito: A
3) (CESPE DPU 2010) Assinale a opção correta acerca da comissão de

ética prevista no Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil
do Poder Executivo Federal.
a) As ações de ética não devem guardar correlação com outros

procedimentos administrativos da organização, como, por exemplo, a
promoção de servidores.
b) Para fins de apuração de comprometimento ético entende-se como

servidor apenas o concursado, mesmo que ainda não estável.
c) A comissão de ética deve ser formada, preferencialmente, pelos

dirigentes da organização.
d) À comissão de ética é vedado fornecer informações acerca dos

registros da conduta ética dos servidores.
e) Qualquer órgão ou entidade que exerça atribuições delegadas pelo

poder público deverá criar uma comissão de ética.
a) O fornecimento dos registros de conduta ética visa a instrução e a

fundamentação de promoções e quaisquer outros procedimentos próprios da
carreira do servidor público.
b) Vejamos o que diz o Código:
“entende-se por servidor público todo aquele que, por força de lei, contrato ou
de qualquer ato jurídico, preste serviços de natureza permanente, temporária
ou excepcional, ainda que sem retribuição financeira, desde que ligado direta

ou indiretamente a qualquer órgão do poder estatal, como as autarquias, as

fundações públicas, as entidades paraestatais, as empresas públicas e as
sociedades de economia mista, ou em qualquer setor onde prevaleça o
interesse do Estado”
Assim, não somente o concursado é entendido como servidor público para fins
de apuração do comprometimento ético.
c) Não existe esse dispositivo no código. Vejam o que está escrito:
“integrada por três servidores ou empregados titulares de cargo efetivo ou

emprego permanente.”
Ainda, no Decreto nº 6029/2007 (Institui Sistema de Gestão da Ética do Poder

Executivo Federal), está consignado.
“Cada Comissão de Ética de que trata o Decreto nº 1.171, de 1994, será

integrada por três membros titulares e três suplentes, escolhidos entre
servidores e empregados do seu quadro permanente, e designados pelo
dirigente máximo da respectiva entidade ou órgão, para mandatos não
coincidentes de três anos.”
d) Entre as incumbências da comissão está o fornecimento dos registros de

conduta ética aos organismos encarregados da execução do quadro de carreira
dos servidores.
e) Esse é o nosso gabarito. Vejam o que dispõe o Código:
“Em todos os órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta,

indireta autárquica e fundacional, ou em qualquer órgão ou entidade que
exerça atribuições delegadas pelo poder público, deverá ser criada uma
Comissão de Ética”
Gabarito: E
4) (CESPE DPU 2010) Ao ter conhecimento de um ato administrativo

ilegal, o servidor público
a) tem dever de dizer a verdade em primeiro lugar às chefias e aos

demais, quando autorizado, visando atentar ao princípio da hierarquia.
b) não pode omitir esse ato, ainda que contrário aos interesses da
própria pessoa interessada ou da administração pública.
c) deverá sempre contar tudo que tiver conhecimento em qualquer

situação.
d) poderá falsear a informação sobre o referido ato, visando preservar

o interesse do governo vigente.

e) deverá atentar sempre ao princípio da publicidade, que é inerente à

moralidade pública.
Item por item.
a) A comunicação deve ser feita aos superiores, somente.
b) Qualquer ilegalidade deve ser denunciada. O servidor nunca pode omiti-la.

Esse é o gabarito.
c) Há uma exceção que faz a questão ficar errada:
“casos de segurança nacional, investigações policiais ou interesse superior do

Estado e da Administração Pública, a serem preservados em processo
previamente declarado sigiloso, nos termos da lei”
d) De forma alguma ele poderá falsear. O interesse não é do governo, é

público.
e) Mesmo problema da letra c).
Gabarito: B
5) (CESPE DPU 2010) Ao exercer as prerrogativas funcionais inerentes

ao seu cargo, o servidor público deverá
a) exercer, inclusive, aquelas estranhas ao seu cargo, desde que esteja

atuando no atendimento ao público.
b) exercê-las em plenitude e com intensidade.
c) exercê-las com moderação.
d) exercê-las enfaticamente quando estiver atuando no atendimento

ao público.
e) exercê-las ao seu bel-prazer.
Mais uma cópia fiel do Código. Mais um dever do servidor público:
“exercer com estrita moderação as prerrogativas funcionais que lhe sejam

atribuídas, abstendo-se de fazê-lo contrariamente aos legítimos interesses dos
usuários do serviço público e dos jurisdicionados administrativos”
Gabarito: C
6) (CESPE DPU 2010) Ao tomar ciência de que um subordinado seu

praticou ato que contraria o Código de Ética Profissional do Servidor
Público Civil do Poder Executivo Federal, a despeito de não se tratar de
uma ilegalidade propriamente dita, o servidor deverá
a) instaurar um inquérito administrativo visando apurar o desvio ético.

b) encaminhar as informações ao MP, que poderá oferecer, ou não, a

denúncia ao Poder Judiciário.
c) deverá, em função do espírito de solidariedade, chamar esse

subordinado para conversar e dar-lhe uma nova oportunidade.
d) encaminhar a situação para o comitê de ética, que apreciará o caso

concreto.
e) retirar o servidor da função que exerce e, a partir desse momento,

acompanhá-lo, evitando que exerça qualquer outra função.
Compete à Comissão de Ética conhecer concretamente de imputação ou de

procedimento susceptível de censura, pena que pode ser aplicada ao servidor
público.
Assim, qualquer violação ao Código deverá ser apreciada pela Comissão de

Ética.
Gabarito: D
7) (CESPE DPU 2010) Os empregos do setor público oferecem uma

variedade de situações. O que há de comum, por exemplo, entre um
professor, uma enfermeira, um escriturário, um carteiro, um policial,
um bombeiro, um médico, um fiscal, um militar, um gari?
Com relação ao tema abordado no fragmento do texto acima, assinale

a opção correta.
a) Há um elemento constitutivo de todo trabalho de serviço público

que lhe é peculiar: a ação pública remete a uma ética específica, que
força o funcionário a deixar de lado suas posições pessoais.
b) Cada uma das categorias profissionais citadas mobiliza os mesmos

fatores, a saber: certa carga de trabalho, grau de autonomia,
reconhecimento e amparo social.
c) Os efeitos sociais dos serviços públicos desempenhados de forma

antiética, sem atentar para os princípios, são os mesmos para o bem
comum.
d) A legitimidade inerente ao servidor público de qualquer categoria

plasma-se na instituição pública.
e) Todas as categorias de servidores públicos devem mover-se pela

ética da convicção, pela ótica weberiana.
Vejam a justificativa do Cespe para anular a questão:
“Não há opção que atenda ao comando da questão, razão pela qual se opta
pela anulação da questão.”

De fato, a questão não pediu nada, acabou não sendo explícita. O que
podemos afirmar é o seguinte:
a) um exemplo seria deixar de lado posições políticas, ideologias.
c) não necessariamente são os mesmos.
e) a ética da responsabilidade também é fundamental.
Gabarito: X
Conceitos de eficiência, eficácia e efetividade na administração

pública
Vamos começar definindo essas três palavras:
Eficiência: fazer certo as coisas. Utilizar os recursos da melhor maneira

possível, fazendo mais (produtos) com menos (insumos, mão de obra,
recursos financeiros), sem desperdícios. É ser produtivo, ter bom desempenho.
Eficácia: fazer a coisa certa. É fazer o que é certo para se alcançar um

objetivo. É o alcance dos objetivos.
Efetividade: fazer o que tem que ser feito. É causar o melhor impacto
possível com as ações. Além de atingir o resultado, é preciso gerar benefícios à
sociedade.
Exemplificando: sou eficiente se produzo um carro, utilizando 5

pessoas, sendo que antes eu utilizava 10. Sou eficaz se produzo o
carro planejado. Sou efetivo se o carro produzido gera impactos na
sociedade, como a satisfação dos clientes ou a diminuição da
emissão de poluentes.
Vejamos alguns conceitos relacionados.
Accountability: é a obrigação que um órgão/entidade possui de prestar

contas dos resultados obtidos, em função das responsabilidades que decorrem
de uma delegação de poder.
Para Tinoco:

“A responsabilidade (accountability), como se vê, corresponde sempre à

obrigação de executar algo, que decorre da autoridade delegada e ela só quita
com a prestação de contas dos resultados alcançados e mensurados pela
Contabilidade. A autoridade é a base fundamental da delegação e a
responsabilidade corresponde ao compromisso e obrigação de a pessoa
escolhida desempenhá-lo eficiente e eficazmente”.
Existe um desmembramento no conceito de accountability em: horizontal e

vertical. Vejamos as definições.
• Horizontal: a existência de agências estatais legalmente capacitadas e

autorizadas (dispostas e aptas) a penalizar por sanção criminal ou
impedimento em relação às ações ou omissões por outros agentes
• Vertical: vigilância e sanções que eleitores, imprensa e ONG’s exercem
sobre os servidores públicos, por meio das eleições (votação de
presidente, senadores, deputados, etc.), ações da sociedade, fiscalização
da imprensa e exposição de atos das autoridades.
Governança x Governabilidade: a governança deve ser entendida como a

capacidade financeira e administrativa de governar do Estado, de implementar
as leis e políticas públicas. Esse “governar” envolve a Administração Pública. E
por que é tão importante reforçar a governança nos dias de hoje?
Devemos ter em mente que a mudança do papel do Estado nos últimos anos
obriga o Estado a ter esse foco na governança. A velha administração
burocrática com características de estrutura rígida e por vezes ineficiente tem
dado lugar à administração gerencial.
A governabilidade relaciona-se com questões políticas. Enquanto a governança

refere-se a finanças, a recursos e à administração, a governabilidade guarda
relação com as condições políticas para exercer a gestão. Exemplo claro é a
problemática que tem o poder executivo para governar tendo que depender do
poder legislativo para aprovação das matérias de interesse.
Administração por Objetivos: essa teoria representa uma importante

mudança no foco empresarial. Ao invés de se preocuparem com as atividades-
meio, os empresários passam a se preocupar com as atividades-fim.
Atividades-meio: contas a pagar, contabilidade, recursos humanos, etc.
Atividades-fim: produção, vendas, prestação dos serviços.
Nesse sentido, o foco passa a ser os resultados, os objetivos, deixando de ser

os gastos ou os meios (processos e atividades) para atingir os objetivos.
Podemos falar que, se antes se olhava para o “como”, hoje a atenção está
voltada para o “por que” e “para que”.

As preocupações anteriores estavam na eficiência, na produtividade. Mas do

que adianta a empresa preocupar-se com isso e se esquecer da eficácia, do
alcance dos objetivos traçados?
O surgimento da APO ocorreu nos anos 50 do século passado, a partir da

publicação de um livro acerca do tema, escrito por Peter Drucker.
Na identificação e definição dos objetivos, participam gerentes e subordinados

em conjunto, que guiarão seus trabalhos a partir daquilo que foi definido.
Assim, esses objetivos servirão de base para que se construam indicadores ou
padrões de desempenho para que se avalie o trabalho de todos dentro da
organização. Ao final, os resultados alcançados são comparados aos resultados
esperados.
Equidade: garantir o direito de todos com imparcialidade. Igualdade. Tratar

igualmente os iguais e desigualmente os desiguais, na medida das suas
desigualdades. Eu não posso tratar um deficiente físico como eu trato uma
pessoa sem deficiência física. É preciso, por exemplo, construir rampas,
disponibilizar estacionamento exclusivo, etc.
No contexto da Administração Pública, esses três conceitos estão relacionados

à sua evolução. Vejamos.
Administração Pública Patrimonialista
Dentro da classificação da Administração Pública, a primeira delas, na ordem

cronológica, é a patrimonialista.
O patrimonialismo é considerado uma privatização (rent-seeking) do Estado

para o príncipe e seus nobres.
Nas sociedades pré-capitalistas e pré-democráticas, o aparelho do estado é

considerado uma extensão do poder do soberano. Há uma “confusão” entre o
que é de quem. Os servidores possuem status de nobreza real, sendo seus
cargos chamados de prebendas. A res publica (coisa pública) não se diferencia
das res principis (coisa do príncipe). O rei e os nobres não distinguem se o fax
é da repartição ou da sua casa. Tudo bem: não existia fax naquela época. Mas,
alguém deve estar pensando que já viu este filme, e um filme tão atual quanto
“Homem de Aço 3D”. Pois é, podemos afirmar que o patrimonialismo perdura
nos dias de hoje, não é?
Importante destacar que, no Brasil, mesmo com a proclamação da república

em 1889, esse modelo continuou vigente por algumas décadas. A república do
“café (São Paulo) com leite (Minas Gerais – um belo estado)” manteve a
estrutura patrimonialista, com uma democracia bastante incipiente,
rudimentar.
Vejamos o quadro abaixo.

Administração Pública Patrimonialista

•Momento histórico - monarquia
•Agentes: rei, nobres
•Privatização do Estado e democracia fraca
•Preocupação com controle - nota "0"
•Corrupção e Nepotismo - nota "10"
•Cargos como prebendas ou sinecuras - benefícios

fáceis, sem esforços, troca de favores
•Res publica = res principis (coisa pública = coisa do

príncipe)
Administração Pública Burocrática
No mundo, a administração burocrática surge na segunda metade do século

XIX, no auge do Estado Liberal. O objetivo era combater o nepotismo e a
corrupção, entraves para o capitalismo, para o desenvolvimento dos mercados.
Trata-se do modelo racional-legal.
Influenciado pelos ideais de Weber, Getúlio Vargas opta pelo modelo

burocrático, a partir de 1930. É possível dizer que a estrutura da
Administração Pública brasileira começa nesse período, quando o Governo cria
o DASP (Departamento Administrativo do Serviço Público). Antes, não há uma
estrutura, até pela mistura que se fazia entre o público e o privado no
patrimonialismo.
Considerando todo o problema advindo do patrimonialismo, Vargas institui

uma administração com rígidos controles, com hierarquia no serviço público,
formalismo, impessoalidade. Todas essas características visavam combater a
corrupção, o nepotismo.

Administração Pública Burocrática

•Combate à corrupção, centralização
•Controle de gastos, de processos - atividades-meio
•Hierarquia, divisão do trabalho e rigidez
•Rotinas controladas e estabelecidas
•Formalismo e impessoalidade
Administração Pública Gerencial – Nova Gestão Pública
Após a Segunda Guerra Mundial (1939-1945), o mundo e o Brasil passaram a

“aumentar” o Estado, com o intuito de prover o cidadão de mais serviços,
como saúde, educação, previdência social. Essa expansão do Estado gerou um
“inchamento” da máquina pública. Chegou um momento em que os
contribuintes (tax payers) percebem a quantidade de tributos pagos e a baixa
qualidade do serviço público. Bem atual, não é? Bem semelhante ao “vem pra
rua”.
Apesar de todas as críticas ao “Estado Máximo”, a crise mundial de 2008

evidenciou problemas no Estado Mínimo. A falta de regulação
(participação do Estado) no mercado habitacional/financeiro americano
gerou todo o problema. Sem o Estado, não houve controle. Depois, com a
crise estourada, os bancos e empresas recorreram ao rico dinheirinho do
Estado. Conclusão: é preciso chegar a um meio termo. Nem tanto
inchado, nem tanto mínimo. O termo agora é o “Estado Necessário”.
Voltando à vaca fria, juntamente com a expansão do Estado após 45, o

desenvolvimento tecnológico e a globalização mundial foram marcas do final
do século XX (anos 1900). Esses fatores (expansão do Estado, tecnologia e
globalização) foram determinantes para deixar à mostra grandes problemas da

burocracia. Uma coisa era controlar o Estado quando ele era pequeno, com
tecnologia 0, sem muitas relações com o mundo. Outra coisa é você
“engessar”, controlar algo grande, tecnológico e globalizado, concordam?
Administração Pública Gerencial

•Foco em resultados
•Idéias de Margaret Thatcher trazidas pelo Ministro

Bresser Pereira ao Brasil
•Eficiência e Eficácia
•Redução de custos
•Autonomia dos Administradores
•Descentralização
No estudo da evolução da administração pública (patrimonialismo, burocracia e

gerencialismo), as diversas reformas que foram implantadas com vistas à
administração gerencial são conhecidas como a Nova Gestão Pública (New
Public Management – NPM). E é nesse momento que se pode perceber
claramente a evolução dos conceitos de eficiência, eficácia e efetividade (esses
dois últimos se inserindo praticamente no mesmo momento).
A NPM pode ser dividida em três diferentes momentos que ocorreram em

diversos países, tendo destaque na Grã-Bretanha, da recém falecida Margaret
Thatcher, conhecida essa NPM como Managerialism lá na terra da Rainha, a
nova bisavó da praça. Vejamos um quadro ilustrativo.

Modelo Gerencial Puro

Contribuintes Eficiência
Consumerism
Clientes Efetividade
Public Service Oriented (PSO)

Cidadãos Equidade
Vejamos um pouco mais sobre essas três fases do managerialism.
Gerencialismo Puro
Em um primeiro momento, o gerencialismo focou na eficiência, considerando o

cidadão como um contribuinte (taxpayers), ou seja, é aquele que financia o
sistema. No Brasil, tão importante foi a eficiência que essa passagem da
burocracia para o gerencialismo é marcada pela Emenda Constitucional nº
19/98. Essa emenda introduziu nos princípios da Administração Pública
(legalidade, impessoalidade, moralidade e publicidade) a eficiência.
O gerencialismo se aproveitou da ineficiência da burocracia, que criou um

Estado auto-referenciado, com o controle nos gastos como marca. Devemos
nos lembrar também das disfunções da burocracia: excesso de formalismo,
apego aos regulamentos, resistência a mudanças, processo decisório lento,
etc.
O grande foco dessa fase era sanar os problemas que advieram da burocracia,
por meio da redução de gastos públicos e do aumento da produtividade do
setor público, ou seja, buscava-se a eficiência governamental.
Como instrumento para implantação desses objetivos que buscam a economia,

o Estado passou a efetuar práticas de privatização, desregulamentação (deixar
para o mercado a organização de determinado setor), devolução de atividades
governamentais à iniciativa privada.
As pessoas eram vistas como meros contribuintes (taxpayers), ou seja,

aqueles que estão preocupados com a aplicação eficiente do recurso
arrecadado, sem que isso gere desperdícios.

O foco eram os taxpayers justamente pela crise que ocorrera no Estado do

Bem-Estar, que se viu incapaz de atender às demandas da sociedade. Isso
gerou revoltado dos contribuintes, que não viam seus recursos serem
devidamente aplicados.
Outras características do gerencialismo puro: aplicação de

conhecimentos/teorias oriundas da iniciativa privada; foco na administração
voltada para a mudança de cultura no setor público. Sabemos que essa
mudança ainda não obteve êxito no Brasil, pois a fama do serviço público
brasileiro remonta a época burocrática daspeana (do DASP).
Com relação à eficiência, fundamental passou a ser o corte de custos: redução

salarial, demissões, racionalização de processos, etc.
Vejamos os problemas/críticas da primeira fase do gerencialismo.
Ausência de mensuração da efetividade

(impacto) dos serviços prestados
Preocupação excessiva com a relação custo e

produção, na questão financeira
O cidadão é visto como um mero contribuinte
Consumerism
Uma vez que o gerencialismo puro não melhorou a prestação dos serviços,
surgem novas tendências que visam à efetividade, à qualidade no setor
público.
Nesse segundo momento, chamado de consumerism, a preocupação estende-

se para a qualidade (efetividade). O usuário do serviço público agora é visto
como um cliente/consumidor, em alusão aos termos utilizados nas empresas.
A satisfação do cliente vira o foco e a qualidade do serviço a ferramenta
principal.
A ideia era fazer com que o setor público ficasse mais ágil e competitivo,
descentralizando serviços, implantando inovações para o atendimento ao
público, incentivando a competição entre os órgãos públicos.

É no consumerism que surge o paradigma do cliente na gestão pública. Assim,

a partir da implantação da qualidade e da flexibilidade visando ao melhor
atendimento possível, o conceito de cliente até então utilizado somente nas
empresas é transportado para o setor público.
Além da descentralização, que busca a proximidade entre o usuário dos

serviços e a administração pública, são criados mecanismos para tentar evitar
que problemas com a execução dos serviços.
Até então, não existia no setor público o conceito de competição. Uma vez
sendo os serviços todos exclusivos, todos representando um monopólio, os
consumidores não possuem alternativas para escolher.
A ideia então é copiar as bases do funcionamento do mercado. O estímulo à

concorrência subsidia a qualidade dos serviços, já que aquele que estiver
prestando um serviço de maneira insatisfatória perde espaço para serviços de
qualidade.
Vejamos os problemas/críticas do consumerism.
Ausência da separação de conceitos entre o

consumidor do mercado e do do serviço público
Nem sempre é possível implantar a competição

de serviços públicos
Public Service Oriented - PSO
Diante desses princípios da iniciativa privada, surge uma problemática: como

garantir a equidade em um contexto de privatização.
É fato que o setor privado visa o lucro, não possuindo preocupação com
igualdades entre as pessoas. Aquele que paga mais, tem o melhor serviço
prestado: é a valorização do “bom” cliente.
Entretanto, não é assim que a “banda deve tocar” no setor público. Como já
falamos, é preciso tratar todos de forma igual (não esquecendo a desigualdade
dos desiguais). Vejamos o exemplo da Grã-Bretanha.
Até os anos 80, os serviços públicos eram produzidos e gerenciados pelo

Estado, no modelo de monopólios naturais, para que se garantisse a
generalização dos serviços e condições para o desenvolvimento industrial.

Margaret Thatcher modifica radicalmente esse panorama: os serviços de água,

gás, energia e telecomunicações passam por um processo de privatização que
faz com que esses setores se tornem rentáveis, gerando mais interesse do
setor privado. Essa rentabilidade e o lastro na capacidade de pagamento dos
usuários criam dois fenômenos: cherry picking (cereja do bolo) e o social
dumping (dano social).
Cherry picking: processo de luta das empresas para a dominação das zonas
mais rentáveis ou em acelerado crescimento.
Social dumping: desprezo pelas classes mais pobres.
A consequência desses fenômenos é a criação de guetos com pouco acesso aos

serviços públicos. O direcionamento dos auxílios aos mais necessitados não é
mais tratado no âmbito da gestão dos serviços, mas no contexto das políticas
sociais do Estado.
Nesse último momento, o public service oriented, a evolução parte para a

equidade/justiça, relacionada com a accountability (responsabilização). O
usuário é visto como um cidadão. Essa mudança de cliente para cidadão é
fundamental. O tratamento de um cliente é proporcional ao que ele gasta. Com
o cidadão, isso não acontece.
Nesse último momento do gerencialismo, o cidadão tem, além de direitos,

obrigações perante a sociedade, como a fiscalização da “coisa pública”,
devendo cobrar os maus gestores (responsabilizando-os – accountability).
A descentralização promovida pela PSO não visa somente a eficiência do

serviço ou a qualidade do atendimento. Na public service oriented, a
descentralização é uma forma de promover a participação política dos
cidadãos.
É importante mencionar que cidadão diferencia-se de cliente devido à sua

conotação coletiva.
Questões.
8) (UFF Assistente Administrativo 2009) O uso de uma metodologia

que permita atingir mais rapidamente um determinado objetivo é uma
questão de:
a) eficácia
b) eficiência
c) efetividade
d) produtividade
e) qualidade

Poderíamos ter dúvida nessa questão pelo termo “rapidamente”. Entretanto,

duas coisas fazem com que a resposta não seja eficiência: a existência de
outra alternativa com conceito parecido – produtividade, e o foco da
metodologia no alcance do objetivo. Logo, nosso gabarito é eficácia.
Gabarito: A
9) (FCC BAHIAGÁS 2010) Tratando-se de eficiência, eficácia e

efetividade, analise:
I. Eficácia é fazer as atividades ou desenvolver ações de forma correta

para atingir os meios. Tem vínculo estreito com o planejamento
estratégico da organização.
II. Eficiência é fazer as atividades ou desenvolver ações da maneira

correta. Está relacionada com o método de execução.
III. Efetividade é satisfazer as necessidades dos clientes com os

produtos e serviços da organização.
IV. Efetividade é o valor social ou medida de utilidade, que deve ser

atribuído ao produto ou serviço considerando-se a sociedade como um
todo.
V. Eficácia é a relação entre os produtos obtidos e os fatores de

produção empregados na sua obtenção.
É correto o que consta APENAS em
a) I e II.
b) III e V.
c) IV e V.
d) I, II e III.
e) II, III e IV.
Vejamos por item.
I) meios relacionam-se com eficiência. O correto seria alcançar os fins, os

objetivos. Item errado.
II) Item certo. Aprimoramento de método melhora a produtividade.
III) Item certo. Efetividade lida com resultados.
IV) Item certo. Efetividade lida com impactos.
V) Definição de eficiência. Item errado.

Gabarito: E
10) (FCC TJ-AP 2009) Para eliminar desperdícios e tornar-se mais

eficiente, uma organização deve, em primeiro lugar,
a) estabelecer metas ambiciosas e cobrar diariamente de seus

gerentes a realização das metas, estabelecendo punições claras.
b) avaliar os impactos gerados, verificando se foram alcançados os

resultados esperados.
c) adotar um curso de ação que efetivamente garanta a realização dos

planos, objetivos ou metas previamente definidos.
d) analisar o rendimento dos seus serviços ou bens em relação aos

seus custos e compará-lo a um padrão externo confiável.
e) comparar os resultados alcançados por outras organizações ou

setores da própria organização com aqueles que se pretende avaliar.
Vejamos os itens:
a) as metas devem ser realistas. Essa cobrança com punição representa uma
visão tradicional que não tem mais lugar nos dias de hoje.
b) quando falamos sobre impacto, estamos tratando de efetividade.
c) isso é eficácia.
d) essa é a nossa resposta. Eficiência envolve relação custo e rendimento.
e) resultado é eficácia.
Gabarito: D
11) (UFF Agente Administrativo 2009) Ser eficiente significa fazer

melhor uso dos recursos disponíveis em uma organização. Esses
recursos são:
a) humanos, individuais e de terceiros;
b) financeiros, especiais e políticos;
c) materiais, financeiros e de terceiros;
d) governamentais, políticos e financeiros;
e) financeiros, materiais e humanos.
Quando falamos em recursos na empresa, não necessariamente estamos

falando de valores financeiros. A referência a recursos também pode ser feita

com pessoas e materiais. Esses três são os recursos que uma empresa detém,
sendo eficiente com otimiza o uso deles em conjunto.
Gabarito: E
12) (VUNESP CETESB 2009) Pode ser considerado como o conjunto de

mecanismos e procedimentos que levam os dirigentes governamentais
a prestarem contas dos resultados de suas ações, garantindo-se a
maior transparência e a exposição das políticas públicas:
a) Governança.
b) New Public Management.
c) Accountability.
d) Gestão por objetivos.
e) Administração Pública Burocrática.
Prestar contas é accountability, que visa a transparência a exposição daquilo

que está sendo feito pelo gestor público.
New Public Management é o conjunto de reformas que implementa a

Administração Pública Gerencial.
A gestão por objetivos apresenta um contraponto à gestão por meios. O foco

passa a ser o alcance de resultados ao invés de a empresa/órgão preocupar-se
mais como seus custos ou com seus procedimentos intermediários.
Gabarito: C
13) (FCC TCE-RO 2010) Na gestão do setor público, a incorporação do

paradigma do cidadão como cliente
a) foi rejeitada, pois as burocracias públicas não têm como missão

atender clientelas, mas alcançar resultados orientados pelo princípio
da razão de Estado.
b) deve ser compatibilizada com o dever de atender a todos os

cidadãos, independentemente de sua condição financeira, e com as
limitações de recursos orçamentários públicos.
c) é incompatível com o princípio da universalização dos serviços

públicos, que impõe o atendimento prioritário a todos,
independentemente da sua qualidade.
d) será alcançada à medida que avançar o processo de privatização do

setor público, pois seu sucesso depende da eliminação do modelo
burocrático de gestão.

e) é de difícil implementação, pois depende da retirada de princípios

constitucionais da administração pública, como a impessoalidade, a
equidade e a universalidade.
A letra b deve ser marcada. Aí reside a problemática do cliente na gestão

pública. Satisfazer os clientes à medida que eles contribuem mais não pode ser
praticado pela administração pública.
A gestão pública deve ir além disso, enxergando os usuários como cidadãos.

Ademais, é preciso reconhecer as disparidades econômicas internas, ou seja,
há cidadãos com boas condições e cidadãos que vivem em situações precárias.
Gabarito: B
14) (ESAF MTE 2010) As seguintes afirmações espelham

entendimentos corretos sobre a Nova Gestão Pública (NGP), exceto:
a) a NGP é um movimento cuja origem remonta às mudanças havidas

nas administrações públicas de alguns países a partir da década de
1970, principalmente nos Estados Unidos e na Inglaterra.
b) o consumerismo consiste em uma reorientação do gerencialismo

puro, mais voltada à racionalização e tendo como ponto central a
satisfação das necessidades dos cidadãos, consumidores de serviços
públicos.
c) a NGP nasceu gerencialista nos anos 1980, tendo sido fortemente

inspirada nas reformas minimalistas e na proposta de aplicação da
tecnologia de gestão empresarial ao Estado.
d) nos anos 1990, o Public Service Oriented resgatou os conceitos de

transparência, dever social de prestação de contas, participação
política, equidade e justiça, introduzindo novas ideias ao modelo
gerencial puro.
e) desde o início, a experiência brasileira em NGP aponta para uma

forte retomada do estado do bem-estar social e do
desenvolvimentismo burocrático, ideal reforçado pela recente crise do
mercado financeiro internacional.
O gerencialismo surge com a crise do Estado do Bem-Estar Social, que se vê

incapaz de atender às diversas demandas da sociedade. Portanto a NGP nega
esse modelo de Estado, pregando um Estado Menor, efetivado mediante
regulações.
Nem precisamos falar do restante da questão, que faz alusão à burocracia.
Gabarito: E

15) (FGV FIOCRUZ 2010) Com relação às características básicas da

Administração Pública Gerencial, assinale a afirmativa incorreta.
a) É orientada para o cidadão e para a obtenção dos resultados.
b) Pressupõe que os políticos e os funcionários públicos são

merecedores de grau limitado de confiança.
c) Concentra-se no processo.
d) Serve-se, como estratégia, da descentralização e do incentivo à

criatividade e à inovação.
e) Utiliza o contrato de gestão como instrumento de controle dos

gestores públicos.
Vejamos por item.
a) característica marcante do gerencialismo.
b) enquanto na burocracia não há confiança alguma, daí o excesso de

controles, no gerencialismo, surge mais autonomia aos administradores.
Assim, podemos dizer que há sim confiança, mas de forma limitada, já que o
cidadão passa a participar e a controlar a atuação pública.
c) essa é a resposta. A administração gerencial concentra-se nos resultados. A

concentração no processo é oriunda da administração burocrática.
d) a descentralização torna a administração mais ágil, podendo atender os

clientes de forma mais efetiva. Além disso, a criatividade e a inovação dão
excelência ao serviço público.
e) a contratualização para resultados é característica do gerencialismo.
Gabarito: C
16) (FUNIVERSA EMBRATUR 2011) O modelo da administração pública

gerencial, cuja difusão é, em geral, associada aos governos de
Margareth Thatcher, na Grã-Bretanha, e de Ronald Reagan, nos
Estados Unidos, apresenta como uma de suas características a
a) centralização das funções e das decisões do Estado.
b) concentração de autoridade e responsabilidade.
c) rigidez na adoção e no cumprimento de normas e procedimentos.
d) autonomia na gestão de recursos humanos, materiais e financeiros.
e) alta especialização.

O gerencialismo caracteriza-se pela descentralização, não havendo

concentração de autoridade nas mãos de poucos. O que existe é a autonomia
para a gestão dos recursos. Além disso, ela tenta eliminar a rigidez de
procedimentos e formalismos da burocracia.
A especialização, assim como a hierarquia, são marcas da administração

burocrática.
Gabarito: D
17) (ESAF SMF-RJ 2010) No Brasil, o modelo de administração

burocrática:
a) atinge seu ápice ao final da década de 1950, com a instalação do

Ministério da Desburocratização.
b) emerge nos anos 1930, sendo seu grande marco a criação do DASP.
c) permanece arraigado, em sua forma weberiana, até nossos dias,

sendo esta a razão da falência do modelo gerencial.
d) deve-se mais à política do café-com-leite que ao início do processo

de industrialização.
e) foi completamente substituído pelo modelo gerencial implantado ao

final do século XX.
Vejamos por item.
a) questão de lógica. Como o ápice da burocracia ocorreria como o ministério

da DESburocratização?
b) nossa resposta. O DASP, criado na década de 30, era o responsável, por

exemplo, pela realização dos concursos públicos no país.
c) falar que está arraigado é exagerado. Características permanecem, mas é o

modelo gerencial que prevalece hoje, pelo menos na teoria.
d) característica do patrimonialismo.
e) Não podemos falar que a substituição foi completa. Os modelos convivem

entre si.
Gabarito: B

Qualidade no serviço público

Gespública e Excelência
O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) busca reconhecer a excelência da

gestão nas organizações. Esse reconhecimento gera um valor agregado à
empresa, que tende a se tornar estrategicamente mais competitiva.
A Fundação Nacional da Qualidade - FNQ, instituição brasileira sem fins

lucrativos, tem realizado anualmente um ciclo que avalia o PNQ nas
organizações para reconhecê-las como empresas que praticam a excelência.
Empresas são reconhecidas nesse prêmio por serem líderes em qualidade,
produtividade, competitividade e gestão.
São oito os critérios de excelência medidos. Vejamos:
1. Liderança
2. Estratégia e Planos
3. Clientes
4. Sociedade
5. Informação e Conhecimento
6. Pessoas
7. Processos
8. Resultados
Vamos falar um pouco mais sobre excelência. Ser excelente, nos termos do
dicionário, é ser superior ou muito bom em sua área, é atuar com qualidade.
A excelência nos serviços públicos é fundamental para a boa prestação dos

serviços ao cidadão. A administração deve buscar a excelência dos serviços,
utilizando-se de técnicas da administração privada para poder implantar as
melhorias.
Sempre lembrando que o foco é o cidadão. Assim, as opiniões dos usuários do

serviço público devem ser levadas em conta quando da revisão dos padrões de
qualidade outrora definidos.
Assim, temas como a gestão da qualidade e a avaliação de desempenho são

fundamentais mecanismos para o alcance de serviços públicos com excelência.
O Modelo de Excelência em Gestão (MEG), em que se baseia todo trabalho da

FNQ, é um modelo que visa a qualidade na prestação de serviços. Ele é
baseado em fundamentos e critérios. Trata-se de uma maneira de avaliar a
gestão.
Esse tipo de avaliação busca detectar pontos fortes e fracos das instituições. A
finalidade é traçar ações de aperfeiçoamento buscando a excelência dos
serviços.
Fundamentos:

• Excelência dirigida ao cidadão – destinatário dos serviços;

• Gestão participativa – cooperação;
• Gestão baseada em processos e informações – para se ter tudo
mapeado;
• Valorização de pessoas – elas que fazem a diferença;
• Visão de futuro – aonde queremos chegar;
• Aprendizado organizacional – para gerar melhorias;
• Agilidade – antecipação e resposta rápida;
• Foco em resultados – materialização do esforço;
• Inovação – para gerar melhorias;
• Controle social – avalia a atuação do Estado.
Critérios:
• Liderança: trata da estrutura do sistema de liderança, discorrendo sobre

o modo como a Alta Administração, considerando as macroorientações
de Governo, atua para definir e disseminar entre os colaboradores os
valores, as políticas e orientações estratégias.
• Estratégia e Planos: aborda como a organização, considerando a visão de
futuro, formula as estratégias desdobrando-as em planos de ação de
curto e longo prazos.
• Cidadãos e Sociedade: examina como a organização identifica os
usuários dos serviços/produtos, detectando as reais necessidades,
antecipando se a elas, cumprindo as suas competências institucionais.
Informação e conhecimento: preocupa com a geração de informações de
forma transparente.
• Pessoas: aborda como a organização gerencia as informações e os
indicadores de desempenho.
• Processos: aborda o funcionamento interno da organização, incluindo a
estruturação dos processos (sempre lastreado em competências legais),
a definição dos serviços com foco nas necessidades dos cidadãos, a
implementação e a operacionalização dos processos.
• Resultados: aborda a evolução do desempenho da organização, levando
em conta a satisfação dos cidadãos, a melhoria dos serviços/produtos e
processos, a satisfação, avaliação, bem-estar, educação e capacitação
das pessoas, a gestão dos fornecedores, o cumprimento das metas e a
aplicação dos recursos orçamentários e financeiros.
Sistema de Pontos
Dentro ainda do contexto da avaliação da gestão, existe um modelo de

pontuação adotado, dividido em três tipos de avaliação: 1000 pontos, 500
pontos e 250 pontos. A experiência da organização com avaliação é que ditará
a pontuação a ser adotada. Outro ponto que influencia é o resultado obtido
anteriormente. Exemplo disso é a recomendação de se iniciar pelos 250
pontos.

GesPública
A GesPública é o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização,

criado em 2005 para promover a excelência na gestão pública. Os órgãos e
entidades que se interessarem pelo Programa poderão participar por adesão
(voluntário, por meio de auto-avaliação contínua) ou convocação (por meio de
assinatura de contrato de gestão ou desempenho ou mediante engajamento no
GesPública por solicitação do Ministro do Planejamento, Orçamento e Gestão)
Podemos citar como características desse programa:
• Essencialmente público - orientado ao cidadão, sempre respeitando os

princípios constitucionais da administração pública (LIMPE – Legalidade,
Impessoalidade, Moralidade, Publicidade e Eficiência);
• Contemporâneo – alinhado ao estado-da-arte da gestão;
• Voltado para a disposição de resultados para a sociedade – com

impactos na melhoria da qualidade de vida e na geração do bem comum;
• Federativo – aplicável a toda a administração pública, em todos os

poderes e esferas do governo.
A partir de 2009, algumas mudanças culturais no relacionamento com as

instituições públicas brasileiras passaram a ser promovidas em maior escala:
• Leque maior de possibilidades de adesão ao GesPública;
• Ampliação das ferramentas de gestão disponíveis;
• Estabelecimento de parcerias com especialistas;
• Intensa comunicação entre os participantes do movimento pela melhoria

da gestão por meio dos mais eficientes canais (vídeos, ensinos à
distância, redes sociais e blogs de gestão).
Carta de serviços ao cidadão: trata-se de um documento elaborado por um

órgão público que objetiva informar aos cidadãos os serviços que são
prestados na repartição. Esse documento informa também como acessar e
obter os serviços prestados, mostrando quais os compromissos de atendimento
estabelecidos.
A carta possui os seguintes princípios:
• Participação e Comprometimento de todas as pessoas que integram a

organização;
• Informação e Transparência;

• Aprendizagem; e
• Participação do Cidadão.
A carta de serviços é um documento presente na GesPública – Programa

Nacional da Gestão Pública e desburocratização.
As pessoas e equipes que trabalham na repartição com a carta de serviços têm

as seguintes atribuições:
• Ter acesso à alta administração, já que é lá que as decisões mais

importantes são tomadas;
• Ter disponibilidade de tempo para poder participar das atividades

relacionadas à Carta de Serviços;
• Ter acesso aos fluxos dos serviços de atendimento que são prestados
pela entidade.
• Atuar diretamente com os servidores e colaboradores que realizam as

atividades de atendimento do órgão;
• Possibilitar o cumprimento dos compromissos publicados na Carta de

Serviços visando a melhoria contínua da prestação dos serviços do
órgão;
• Acompanhar a execução da Carta de Serviços.
Um bom exemplo sobre o tema é a carta de serviços presente no sítio da

Imprensa Nacional. Nesse espaço, é possível conhecer melhor sobre os
seguintes temas:
• Histórico da Imprensa Nacional;
• Missão, Visão e Valores;
• Produtos e Serviços da Imprensa Nacional;
• Conteúdo dos Jornais Oficiais;
• Conceitos de Edição Extra e Suplemento;
• Maneira de se publicar no Diário Oficial da União;
• Maneira de assinar o Diário Oficial da União;
• Canais de Atendimento;
• Documentos Contratuais e Declarações; e
• Informações acerca do Complexo Cultural da Imprensa Nacional

Gestão da Qualidade
Como estamos falando em qualidade no serviço público, é fundamental

entendermos sobre a gestão da qualidade. Vamos lá.
Dentro das organizações, são várias as técnicas implantadas que possuem

como objetivo a excelência no trabalho, a qualidade das operações.
Algumas delas são mais básicas, contribuindo com uma pequena porcentagem
nas atividades da empresa como um todo. Outras ferramentas, por outro lado,
são fundamentais para os resultados organizacionais.
Independente da parcela de contribuição, é preciso dizer que o foco deverá ser

sempre o cliente. É dos clientes e do lucro gerado pela prestação de serviços
ou comercialização de produtos que as empresas dependem. Essas são as
razões de ser de qualquer organização.
Em um mundo globalizado e de forte competição, a utilização de algumas

ferramentas de qualidade é essencial para a garantia de futuro da empresa no
mercado.
Dentro desse contexto, destaca-se a qualidade total, que é a reunião de várias

dessas ferramentas para implantar a qualidade na empresa. Assim, trata-se de
uma técnica multidisciplinar, sempre visando o atendimento ao cliente com
qualidade e no menor custo possível.
Na qualidade total, todos os colaboradores de uma empresa participam do

processo. A qualidade total, como o próprio nome sugere, envolve toda a
organização.
De todas as técnicas que vamos falar, devemos destacar sete:
1. Gráfico de Pareto;
2. Diagrama de Ishikawa;
3. Histograma;
4. Folha de verificação;
5. Gráfico de dispersão;
6. Fluxograma;
7. Carta de controle.
Diagrama de Pareto – é o 80 20. Gráfico de barras elaborado com base nos

dados coletados na Folha de Verificação, sobre as várias causas de um
problema ou vários problemas inter-relacionados. Permite priorizar problemas
separando os muitos problemas triviais dos poucos vitais. Nos poucos

problemas vitais deverão ser concentrados todo foco e atenção, pois

respondem por 80% dos resultados indesejáveis.
Vilfredo Pareto descobriu que 20% da população detinham 80% de toda

riqueza de um país, premissa universalmente verdadeira, haja vista que nas
empresas - aceitas pequenas variações estatísticas - 20% dos itens estocados
respondem por 80% do valor total em estoque, 20% dos clientes respondem
por 80% do faturamento total do negócio e também 20% dos problemas
respondem por 80% de todos os resultados indesejáveis da empresa.
Diagrama de causa e efeito - O diagrama de causa e efeito, também

chamado de diagrama de Ishikawa ou espinha de peixe, é uma ferramenta
muito importante na administração. Ishikawa foi o engenheiro que propôs o
diagrama, mas essa espinha de peixe, como funciona? Vejam o desenho.
Material Mão de obra Medidas
Problema
Métodos Máquinas Meio Ambiente
Viram a razão do apelido? Essa ferramenta nos permite relacionar todos os

problemas em uma organização. É um brainstorming (chuva de palpites) de
problemas, que detecta suas causas e também os efeitos e o seu peso, ou
seja, a sua contribuição para o problema. Da estruturação do diagrama,
poderíamos perguntar, por exemplo: de que forma o déficit de recursos
humanos está influenciando no desempenho da empresa?
Ainda sobre o brainstorming, imagine uma reunião de desenvolvedores de

produto. Há um momento no começo da reunião em que as pessoas presentes
começam a “jogar” várias ideias para criar um produto. Nesse momento, não
há limites nem restrições. É uma chuva de ideias (brainstorming) que ocorre.
Numa etapa posterior, as pessoas irão ponderar aquilo que poderá ser levado a
efeito.

Histograma - é um tipo de gráfico que demonstra a distribuição de dados em

categorias. Vejamos um exemplo de evolução no tempo de espera no horário
bancário.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
tempo de espera (em minutos)
Folha de verificação - Formulário estruturado para viabilizar e facilitar a

coleta e posterior análise de dados, sobre a frequência com que determinado
fato ou problema ocorre.
Vejamos uma tabela de faltas dos funcionários:
Funcionário Semana 1 Semana 2 Semana 3
Túlio Maravilha 1 2 1
Romário 3 4 3
Adriano 5 5 5
Edmundo 1 2 1
Gráfico de dispersão – ferramenta utilizada para determinar a existência de

relação dentre duas variáveis. Exemplo: qual a relação entre a qualidade da
poltrona com a satisfação dos clientes em um cinema?

Fluxograma – Representação gráfica da rotina de um processo de produção

através de símbolos padronizados. Permite o mapeamento individualizado de
cada etapa e, quando necessário, o estudo e racionalização de tempos e
movimentos do processo.
O fluxograma difere do organograma por ser dinâmico. Veja a ilustração sobre

uma gestão de contratos.
Elaborar minuta
de contrato
Não Elaborar justificativa

Requer de inexigibilidade ou
Licitação? dispensa
Sim
Sim Verificar se será

eletrônico ou
É pregão?
presencial
Não
Verificar a
modalidade
Apenas por curiosidade, vejamos o organograma:
Já viram, nas empresas, aqueles desenhos de cargos e hierarquia? Aquilo é o

organograma.

Presidente
Diretor
Diretor de RH
Financeiro
Recrutamento Contas a
Treinamento e Seleção Pagar
Organograma é a representação gráfica dos diversos aspectos da estrutura.
Carta de controle – trata-se de uma ferramenta que relaciona dados com o

tempo. Exemplo: clientes atendidos na fila do check in no aeroporto ao longo
do dia.
Vejamos um exemplo também do Livro “Ação Empreendedora”, organizado por

Fernando Lenzi, Marcio Kiesel e Fabricia Zucco:
Vejamos outros importantes conceitos.
Ciclo PDCA: Introduzido no Japão no período pós guerra, o ciclo PDCA é

também conhecido como ciclo de Shewhart (que o idealizou) ou de Deming
(estatístico que o divulgou e o aplicou). O PDCA é um ciclo de desenvolvimento
que tem foco na melhoria contínua, sendo uma abordagem sistemática que
busca identificar e solucionar problemas tanto em nível estratégico, quanto em
nível operacional.
William Deming foi um dos grandes responsáveis por tornar o Japão um país
de excelência em inovações de alta tecnologia e qualidade.

O ciclo se inicia pelo planejamento (Plan), passando pela ação ou conjunto de

ações planejadas sendo executadas (Do). Em seguida, é verificado e
comparado aquilo que foi feito com o que foi planejado (Check). A partir daí,
uma nova ação é executada com o intuito de eliminar ou ao menos mitigar
defeitos na execução (Act).
E como são essas etapas?
• Plan (planejamento): estabelecer uma meta ou identificar o problema;

analisar o fenômeno (analisar os dados relacionados ao problema);
analisar o processo (descobrir as causas fundamentais dos problemas) e
elaborar um plano de ação.
• Do (execução): realizar/executar as atividades conforme o plano de

ação.
• Check (verificação): monitorar e avaliar periodicamente os resultados,

avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado, com o
estado desejado, consolidando as informações.
• Action (ação): Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os

relatórios gerados na etapa de verificação; eventualmente determinar e
confeccionar novos planos de ação, de forma a melhorar a qualidade,
eficiência e eficácia, aprimorando a execução e corrigindo eventuais
falhas.
Embora essa ferramenta seja bem difundida na iniciativa privada, é preciso

dizer que o PDCA é totalmente aplicável e recomendável ao setor público. Mas
uma coisa precisa ser dita: é preciso fazer adaptações à realidade burocrática
da Administração Pública.
Além da aplicabilidade no setor público e no privado, vale mencionar que o

PDCA pode ser utilizado tanto no nível organizacional quanto no nível de um
departamento ou em um projeto específico. Em outras palavras, a melhoria

contínua pode se dar na empresa como um todo ou em uma parte específica

dela.
Vejamos um passo a passo genérico do PDCA:
• estudo do processo existente

• coleta e análise de dados
P • estabelecimento de um plano de melhorias, com medidas de desempenho
• implementação do plano
• registro de mudanças
D • coleta de dados
• avaliação dos dados

• análise dos resultados alcançados e comparação com o desempenho
C estabelecido
• para resultados bem sucedidos: padronização, comunicação das mudanças

e treinamento do pessoal envolvido
A • para resultados mal sucedidos: revisão do plano inicial, repetição do PDCA
Vejam que no final do passo a passo, há dois caminhos: um no caso de

sucesso e outro no caso de fracasso. No caso de fracasso, temos uma
repetição do PDCA em busca da melhoria. Com relação à ocorrência de
sucesso, tem-se a padronização, que em inglês é “standardization”.
Aproveitando esse S de standard, o ciclo passa a ser o SDCA ao invés de

PDCA:
SDCA PDCA
O PDCA é considerado uma ferramenta de qualidade, na medida em que

representa uma melhoria contínua de processos. Assim, podemos dizer que ele
se associa a programas de qualidade.

Processo - pode ser definido como uma ação continuada, um procedimento,

estados intermediários de uma transformação. É sempre bom diferenciar dos
projetos, que são caracterizados por possuir tempo determinado de execução.
Os processos não, eles são contínuos, sequenciais.
Em uma organização, podemos pensar os processos como uma sequência de

atividades que transforma insumos (inputs) em produtos (outputs), gerando
valor para o cliente. Vejamos a ilustração.
Input Transformação Output
• recursos • produção de • produto

materiais bens ou pronto para
• recursos • execução de o cliente
humanos um serviço • serviço
• recursos disponível
financeiros ao cliente
Uma empresa funciona da seguinte forma: ela utiliza seus recursos (humanos,
materiais e financeiros) para transformar a matéria-prima ou a ideia em um
produto acabado ou em um serviço disponível, respectivamente. Os inputs são
os recursos de entrada e os outputs são as saídas da empresa, ou seja, o que
a organização produz e expede para o mercado.
Se pegarmos o quadro “transformação” e dermos um zoom, veremos que ele é

composto por várias etapas. Mas aí, cada empresa possui a sua própria
sequência, cada produto requer uma determinada ordem de produção, e por aí
vai. É importante saber o seguinte: a cada etapa de produção, dentro do
processo de transformação, são agregados valores ao produto.
Explicando melhor. Se o produto irá passar por 3 processos diferentes antes de

ser acabado, na 1º unidade, ele irá receber algum tipo de transformação. Essa
transformação necessariamente agrega valor ao produto. A cana-de-açúcar, ao
virar álcool, não está agregando valor? Qual é mais caro? Isso, esse valor é
também financeiro.
Voltando à explicação, ao sair da unidade 2, o produto terá mais valor

agregado do que na unidade de produção 1 e, no fim (3º unidade), ele atingirá
o máximo de valor que a empresa pretende agregar para então comercializá-
lo. Entendido?
Programa 5s – relaciona-se com a fase inicial de um trabalho, sendo um

programa baseado em 5 palavras japonesas: seiri (descarte), seiton
(arrumação), seiso (limpeza), seiketsu (higiene) e shitsuke (disciplina). Trata-

se da mobilização da empresa como um todo, por meio da organização e da

disciplina no local de trabalho.
É aquele trabalhinho que quando entramos numa empresa como estagiário,

seu novo chefe chega e fala para você: vamos começar a arrumar tudo aqui,
tem muita coisa desorganizada e tal. Daí você se pergunta: por que não tinha
sido feito isso antes? Você pode até perguntar para o chefe para fazer moral:
você quer implantar o programa 5s? Vejamos a figura.
Seiri - Descarte
Separar o necessário do desnecessário
Seiton - Arrumação
Colocar cada coisa em seu devido lugar
Seiso - Limpeza
Limpar e cuidar do ambiente de trabalho
Seiketsu - Saúde
Tornar saudável o ambiente de trabalho
Shitsuke - Disciplina
Rotinizar e padronizar a aplicação dos demais "S"
Reengenharia – sistema administrativo criado pelos autores americanos

Michael Hammer e James Champy, no início da década de 90. Por meio da
reformulação da maneira de fazer negócios, de executar atividades, tarefas ou
processos, esse sistema é bastante utilizado pelas empresas, que o utilizam
para se manterem competitivas e alcançarem suas metas.
Segundo Stair e Reynolds (2002, p.39), a reengenharia é vista como

“redesenho de processos, envolve a readequação dos processos empresariais,
estruturas organizacionais, sistemas de informação e valores da organização
objetivando uma guinada nos resultados dos negócios da organização”.
Nesse sentido, a reengenharia objetiva a melhoria em três níveis: redução de

custos, redução de tempo de execução e melhoria da qualidade dos serviços.
A reengenharia não é uma simples reforma ou uma evolução natural, é uma

reinvenção drástica, um divisor de águas nos processos da organização.
Em suma, essa abordagem põe em questão toda a forma de trabalhar da

organização, com a redefinição total dos processos num corte claro com o
passado. Representa um marco, um recomeço para a competitividade. A

primeira coisa a fazer para implantar a reengenharia na organização é realizar

um estudo para identificar as necessidades dos clientes para poder traçar as
alterações que deverão ser realizadas. A partir daí, entra em cena a parte de
análise dos processos existentes para eventual eliminação de atividades que
não gerem valor para a organização e/ou cliente.
Vejamos a metodologia de implementação de processos de reengenharia.
• Listagem dos processos e seleção

1ª Fase:
daqueles que farão jus à mobilização dos
Preparação recursos.
• Garantia dos meios (tempo, pessoas e

2ª Fase:
orçamento); estruturação da equipe de
Planejamento trabalho; e distribuição de tarefas.
• Análise dos processos selecionados

(partes envolvidas, responsáveis, pontos
3ª Fase: fracos e fortes); reinvenção dos
Implementação processos (necessidade dos clientes);
avaliação do impacto da mudança; e
implementação propriamente dita.
• Medida e comunicação dos resultados;

4ª Fase:
controle do processo e gestão do impacto
Avaliação das alterações nos demais processos.
Um ponto importante é que a reengenharia enfrenta obstáculos nas empresas.

As pessoas tendem a não gostar de mudanças, de revoluções drásticas,
temendo inclusive pelo próprio emprego, dada a reestruturação futura. Essa
forte resistência é um desafio para os defensores da reengenharia.

É comum, de fato, relacionar a reengenharia com processos de downsizing, ou

seja, com processos de reestruturação interna que passam por redução do
número de colaboradores nas organizações.
Achatamento: também chamado de downsizing é uma técnica que

objetiva eliminar disfunções da burocracia. É uma racionalização das
atividades da empresa, podendo envolver em curto prazo a demissão
de funcionários.
6 Sigma - Desenvolvido pela Motorola, o seis sigma foi introduzido na década

de 80. O nome dessa técnica não é por acaso. Sigma é a letra do alfabeto
grego que representa o desvio-padrão. No contexto organizacional, seis sigma
expressa a necessidade de se reduzir a variabilidade dos processos como meio
para se atingir a melhoria da qualidade dos processos. O número seis
representa a quantidade de desvio-padrão, representando a dispersão
mensurável em torno da média de um conjunto de dados.
Vejamos algumas definições do seis sigma.
• Werkema: “estratégia gerencial disciplinada e altamente quantitativa,

que tem como objetivo aumentar expressivamente a performance e a
lucratividade das empresas, por meio da melhoria da qualidade de
produtos e processos e do aumento da satisfação de clientes e
consumidores”.
• Rodrigues: “Rigorosa e disciplinada metodologia, com foco no negócio,
que usa ferramentas, técnicas e análise estatística para medir e melhorar
o desempenho operacional de uma organização...”.
Para a General Eletric (GE), o seis sigma se destaca pelo seguinte: “se for
possível medir quantos ‘defeitos’ existem em um processo, também será
possível eliminá-los e chegar o mais próximo possível do ‘zero defeito’.
Agora vamos falar da implantação do seis sigma. As ferramentas estatísticas e

as análises na estratégia são aplicadas em meio a um modelo, o chamado
DMAIC (Definir-Medir-Analisar-Implementar-Controlar). Vejamos a figura.

• Definir (Define) – selecionar o processo a ser aprimorado;

• Medir (Measure) – levantar os dados de desempenho do processo;
• Analisar (Analyse) – avaliar os dados para identificar possibilidades de
aprimoramento;
• Implementar/Aprimorar (Improve) – criar e implantar soluções para os
problemas identificados;
• Controlar (Control) – acompanhar o desempenho do novo processo.
Quando comparamos o DMAIC com o PDCA, temos o seguinte:
Ciclo PDCA Ciclo DMAIC

D
P M
D I
C
C
A
Kaizen – significa melhoria contínua, gradual. Conceito advindo do Japão nos

anos 50 do século passado, o kaizen visa o bem tanto da empresa quanto do
funcionário que lá trabalha. Nessa técnica, sempre é possível fazer melhor,
nenhum dia deve passar sem uma melhoria implantada, seja para a empresa
ou para o indivíduo.

Benchmarking – O benchmarking pode ser definido como a verificação da

qualidade dos produtos fabricados, dos serviços prestados, ou dos processos
da empresa em comparação com as melhores práticas dos competidores ou
empresas de qualquer ramo que são referência no mercado. Significa utilizar
(com as devidas adaptações) aquilo que há de melhor.
Essas comparações podem ser feitas, por exemplo, através de fóruns, que se
reúnem com o intuito de realizar intercâmbio de informações. Nesses fóruns,
os grupos de benchmarking trocam experiências e debatem situações com o
objetivo de difundir melhores práticas.
O grande foco do benchmarking é a geração de aprendizado. É possível, por

meio dele, detectar oportunidades e ameaças no mercado com mais facilidade.
É como se a empresa “pegasse um atalho” para alcançar a excelência nos
negócios. Vejamos alguns princípios básicos no benchmarking.
• junto com a solicitação, deve vir a

Reciprocidade contrapartida - o benchmarking é uma via
de mão dupla
• a utilidade do benchmarking só existe se

Analogia houver analogia do aprendizado com os
processos na empresa
• índices isolados não têm serventia. É

Medição preciso entender o procedimento que levou
ao resultado alcançado
• Benchmarking não é uma mera cópia. As

Validação adaptações são fundamentais
Existem 4 tipos de benchmarking:
1. Interno: dentro da própria empresa, é possível efetuar comparações

entre processos ou operações.
2. Competitivo: é a hora de ir ao mercado e comparar com o concorrente.

É “revirar o lixo” da concorrência. Com esse tipo de comparação, é
possível entender a posição da empresa frente aos concorrentes.
3. Funcional: comparação de áreas funcionais, independente do setor em

que a empresa atua.

4. Genérico: comparação entre processos específicos que são comuns em

determinadas empresas.
Funcionograma: gráfico que considera as atribuições dos diversos setores da

organização.
Matriz GUT: essa ferramenta tem a função de hierarquizar problemas, ou

seja, estabelecer prioridades para resolvê-los. É uma maneira de visualização
que facilita essa priorização.
A Matriz GUT leva em conta três aspectos:
• gravidade: trata do impacto que o problema causa sobre processos,

pessoas, resultados, organizações. Além disso, a gravidade lida com os
efeitos que poderão surgir no longo prazo caso o problema não tenha
sido solucionado.
• Urgência: reflete o tempo que está disponível para solucionar o

problema.
• Tendência: possibilidade de crescimento, redução ou desaparecimento

do problema.
A Matriz é construída por meio de uma escala, que vai de 1 (sem gravidade) a
5 (extrema gravidade). Essa pontuação possibilita hierarquizar os problemas,
para que sejam atacados os mais críticos.
Pontos Gravidade Urgência Tendência
Cada problema deve ser classificado dentro da tabela. Exemplo: o problema X

possui gravidade 3, urgência 2 e tendência 4.
O próximo passo é comparar os problemas. Como fazemos isso? Enumeramos

os problemas e multiplicamos GxUxT. A partir do valor obtido, organizamos os
problemas em ordem decrescente.

Problema G U T Total
14 Pontos de Deming – Na década de 80, Edwards Deming, baseado nos

conceitos de melhoria da qualidade nas organizações no Japão, introduziu
ideias básicas. Deming Estabeleceu quatorze pontos para o alcance da
qualidade. Vejamos:

5w 2h - Formulário para execução e controle de tarefas que atribui

responsabilidades e determina as circunstâncias em que o trabalho deverá ser
realizado. Recebeu esse nome devido à primeira letra das palavras inglesas:
what (o que), who (quem), when (quando), where (onde), why (por que), e
das palavras iniciadas pela letra H, how (como), how much (quanto custa).

Vejamos um exemplo de um Plano de Ação, constante do Livro “Ação

Empreendedora”, organizado por Fernando Lenzi, Marcio Kiesel e Fabricia
Zucco:
Onde? Quando? Por quê? Quanto

Que Ação? Quem? (Where) (When) (Why) Como? Custa?
(What) (Who) (How) (How
much)
Deixar clara
Liderar uma
para a
equipe de ao Na empresa Conseguir a Preciso
empresa meu Não há
menos dez Eu em que oportunidade desenvolver a
objetivo de custo
pessoas mesmo. trabalho nos próximos competência
desenvolver algum
durante dois atualmente seis meses de liderança
essa
anos
competência
Questões.
18) (CESPE TRT 1ª 2008) Acerca da evolução da gestão pública na

busca da excelência dos serviços públicos, assinale a opção correta.
A) A excelência na gestão pública está centrada no modelo de

administração pública patrimonialista, no qual a preservação do
patrimônio público deve ser a finalidade precípua.
B) O modelo de administração pública burocrática apresenta,

originalmente, como vantagem em relação a outros modelos, a busca
do controle de abusos e do fim do nepotismo.
C) O modelo de administração pública gerencial, por se inspirar no

modelo adotado na administração privada, é confundido com ele.
D) Uma das políticas formuladas na busca da excelência nos serviços

públicos é o GesPública, elaborado com base na premissa de que a
gestão de órgãos e entidades públicos pode e deve ser excelente, mas
não pode ser comparada com padrões internacionais de qualidade em
gestão, devido às especificidades de cada país.
E) A qualidade da gestão pública deve ser orientada para o Estado e

desenvolver-se no âmbito de valores demarcados por princípios
similares àqueles preconizados em empresas de classe mundial.
A) Sabemos que o gerencialismo possui as bases para a excelência nos

serviços públicos, tendo como finalidade o interesse público.
B) Esse é o nosso gabarito.

C) Mesmo havendo a inspiração, não se pode confundir os modelos.
D) Padrões internacionais são fundamentais na busca da excelência.
E) Deve ser orientada para o cidadão, com princípios de administração pública.
Gabarito: B
19) (FCC TCM-CE 2010) O pressuposto central da excelência no serviço

público é a
a) garantia de um atendimento impessoal e padronizado a todos os

cidadãos.
b) obrigação de participação direta dos cidadãos nas decisões em

todos os âmbitos da administração pública.
c) atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de

usuários de serviços públicos.
d) publicação de toda a legislação e dos procedimentos que envolvem

os atos da administração pública.
e) redução dos gastos e a racionalização dos serviços em todos os

âmbitos da administração pública.
Os serviços da gestão pública podem ser ótimos, extremamente tecnológicos e

avançados. Porém, se o foco não for o cidadão, se a sociedade não estiver
sendo atendida de maneira satisfatória, de nada adiantou.
Gabarito: C
20) (FCC TRT-PR 2010) A manutenção e a melhoria de um sistema de

gestão de segurança da informação, baseado no ciclo PDCA, são
realizadas na etapa
a) P ? Plan.
b) D ? Do.
c) C ? Control.
d) C ? Check.
e) A ? Act.
Após o planejamento, a execução, a verificação, faz-se necessária a

implantação de ações corretivas e de melhorias, além da manutenção daquilo
que está funcionando de acordo com o esperado.
Vejam que, na questão, o examinador mostra um exemplo da aplicabilidade do

PDCA: a implantação de um sistema de gestão de segurança da informação.

Gabarito: E
21) (FCC TRT 22ª 2010) Na gestão da qualidade dos serviços públicos,
a representação gráfica que permite a visualização dos passos do
processo do serviço ofertado ao cidadão, denomina-se
a) Organograma.
b) Ciclo PDCA.
c) Histograma.
d) Fluxograma.
e) Gráfico de Pareto.
A definição do enunciado reflete o conceito de fluxograma.
Vamos relembrar:
Histograma - é um tipo de gráfico que demonstra a distribuição de dados.

Vejamos um exemplo de evolução no tempo de espera no horário bancário.
Diagrama de Pareto – é o 80 20. Gráfico de barras elaborado com base nos

dados coletados na Folha de Verificação, sobre as várias causas de um
problema ou vários problemas inter-relacionados. Permite priorizar problemas
separando os muitos problemas triviais dos poucos vitais. Nos poucos
problemas vitais deverão ser concentrados todo foco e atenção, pois
respondem por 80% dos resultados indesejáveis.
PDCA – introduzido no Japão no período pós guerra, o ciclo PDCA é também

conhecido como ciclo de Shewhart (que o idealizou) ou de Deming (que o
divulgou e o aplicou). O PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na
melhoria contínua.
Fluxograma - Representação gráfica da rotina de um processo de produção

através de símbolos padronizados. Permite o mapeamento individualizado de
cada etapa e, quando necessário, o estudo e racionalização de tempos e
movimentos do processo.
Organograma – é a representação gráfica dos diversos aspectos da estrutura.
Gabarito: D
22) (FCC TRE-CE 2012) O Programa Nacional de Gestão Pública e

Desburocratização criado em 2005 com a finalidade de contribuir para
a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos
brasileiros e para o aumento da competitividade do país, utiliza-se de
um conjunto de tecnologias de gestão como cartas de serviços,
pesquisas de satisfação, indicadores de desempenho, gestão de
processos e avaliação do nível de gestão, tendo por referência

principal o Modelo de Excelência em Gestão Pública. Uma dessas

ferramentas da Gestão da Qualidade Total está voltada para a melhoria
contínua, ou kaizen, e representa uma sequência que inicia em
planejar uma melhoria ou mudança em algum processo da
organização, para ganhar em desempenho ou resolver determinado
problema. Colocada em prática, averigua-se os resultados da
implementação e atua-se na correção de desvios ou reforça-se
aspectos corretos da medida. A ferramenta comentada é conhecida
por
a) diagrama de Deming.
b) diagrama de Ishikawa.
c) ciclo PDCA.
d) gráfico de controle ou de dispersão.
e) gráfico de Pareto.
A questão descreveu o ciclo PDCA, que se inicia no planejamento e “termina”

na ação com correção.
Gabarito: C
23) (FCC TRT 22ª 2010) Na gestão da qualidade da administração

pública a pesquisa, a avaliação e a apropriação dos melhores modelos
de serviços e processos de trabalho de organizações reconhecidas
como representantes das melhores práticas, denomina-se
a) Reengenharia.
b) Benchmarking.
c) Matriz GUT.
d) Método Ishikawa.
e) Método de Pareto.
Trata-se da definição de Benchmarking.
Gabarito: B
24) (FCC TRE-AC 2010) A matriz GUT é uma ferramenta utilizada para
a) verificar o treinamento e conhecimento do pessoal.
b) analisar o grau técnico e único de pessoal.
c) análise das priorizações na empresa.

d) comparar e garantir a agilidade nos trâmites processuais e

administrativos.
e) analisar os resultados projetados com os resultados obtidos.
A matriz GUT (gravidade, urgência e tendência) objetiva a facilitação da

análise para priorização de tarefas.
Gabarito: C
25) (FCC TRF 2ª 2007) O instrumento de administração que auxilia o

gestor na análise dos processos e na seqüência das rotinas de trabalho
é denominado
a) gráfico PDCA.
b) organograma.
c) cronograma.
d) fluxograma.
e) Feedback.
Essa é a definição de fluxograma, que traz uma representação dos processos.

O fluxograma também pode ser chamado de flow-chart.
Vamos fazer definições:
Cronograma: representação da definição de atividades de acordo com um

período de tempo.
Feedback: significa retroalimentação. Em comunicação, o feedeback é a

confirmação do entendimento da mensagem por parte do receptor da
informação.
Gabarito: D
26) (FCC BAHIAGÁS 2010) O diagrama Ishikawa é uma ferramenta

importante para o gestor no processo de tomada de decisão, porque
a) categoriza o processo decisório primário e de apoio da organização

relacionando-os a máquinas, mão de obra, materiais e métodos de
trabalho.
b) identifica, organiza e apresenta de modo estruturado o fluxo das

informações de toda organização necessárias às decisões do gestor.
c) define as atividades coordenadas que envolvem pessoas,

procedimentos, recursos e tecnologia.

d) identifica, organiza e apresenta de modo estruturado a causa do

problema e seu efeito, relacionando-os a máquinas, mão de obra,
materiais e métodos de trabalho.
e) relaciona causa e efeito com o ciclo PDCA permitindo a gestão do

processo decisório da organização.
O diagrama de Ishikawa estrutura na espinha de peixe as causas e os seus

efeitos, envolvendo máquinas, mão de obra, materiais e métodos.
Gabarito: D
27) (FCC TRE-RS 2010) Na gestão da qualidade
I. o ciclo PDCA é um método gerencial para a promoção da melhoria

contínua e reflete, em suas quatro fases, a base da filosofia do
melhoramento contínuo.
II. no diagrama de causa e efeito as causas são agrupadas por

categorias (máquinas, métodos, mão de obra, materiais) e
semelhanças previamente estabelecidas, ou percebidas durante o
processo de classificação.
III. a matriz GUT é o gráfico de causa e efeito que representa os riscos

potenciais, por meio de quantificações que buscam estabelecer
resultados para abordá-los, visando minimizar os custos do processo.
IV. a ferramenta 5W2H é utilizada principalmente no mapeamento e

padronização de processos, na elaboração de planos de ação e no
estabelecimento de procedimentos associados a indicadores.
V. processo é um grupo de atividades realizadas numa sequência

intermitente com o objetivo de produzir bem ou serviço que tem valor
para a empresa.
Está correto o que consta SOMENTE em
a) II, III e V.
b) I, II e IV.
c) III e IV.
d) II e V.
e) I, III e IV.
Vejamos os itens:
I) Item certo. PDCA se estrutura em quatro etapas.
II) Item certo. Diagrama agrupa causas e efeitos.

III) Item errado. Isso Ishikawa.
IV) Item certo. 5W2H é melhoria contínua.
V) Item errado. A sequência não é intermitente. É contínua.
Gabarito: B
Exercícios Trabalhados
1) (CESPE DPU 2010) Em caso de atraso no atendimento a cidadãos em órgão
público, o servidor deve, com base nos princípios de ética no serviço público,
a) exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, buscando por

fim ao problema.
b) ter respeito à hierarquia, não se imiscuindo na situação, que não lhe diz
respeito, e procurando fazer da melhor maneira suas atribuições.
c) ser apenas cortês com os cidadãos, caso lhe apresentem reclamações

quanto a situação de atraso.
d) informar aos cidadãos que, diante da situação, só deve fazer o que está
previsto em lei, em respeito ao princípio da estrita legalidade.
e) atender ao princípio de isonomia, não se envolvendo na situação em tela,

cumprindo suas obrigações, porque, caso aja de modo diferente, incorrerá em
crime de advocacia administrativa.
2) (CESPE DPU 2010) Considere que um servidor público, membro de

comissão de licitação, tenha recebido um presente valioso de um fornecedor
contumaz do órgão a que é vinculado. Mesmo não existindo nenhum indício
indicando que houve favorecimento ilícito para que esse fornecedor ganhasse
licitação promovida anteriormente, é correto afirmar, à luz das regras
deontológicas do Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder
Executivo Federal, que
a) o servidor deveria avaliar, antes de receber a oferta do presente, se esse

ato viria ao encontro do bem comum.
b) a moralidade na administração pública se limita a distinguir se o ato do

servidor é bom ou mau.
c) a moralidade na administração pública se atém, com exclusividade, à

violação concreta de alguma lei quando da realização do ato administrativo
desenvolvido pelo servidor.

d) a moralidade na administração pública se atém, com prioridade, à finalidade

do servidor quando recebeu o presente.
e) o servidor público deve decidir apenas entre se é justo ou injusto receber o

presente.
3) (CESPE DPU 2010) Assinale a opção correta acerca da comissão de ética

prevista no Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder
Executivo Federal.
a) As ações de ética não devem guardar correlação com outros procedimentos

administrativos da organização, como, por exemplo, a promoção de
servidores.
b) Para fins de apuração de comprometimento ético entende-se como servidor

apenas o concursado, mesmo que ainda não estável.
c) A comissão de ética deve ser formada, preferencialmente, pelos dirigentes

da organização.
d) À comissão de ética é vedado fornecer informações acerca dos registros da

conduta ética dos servidores.
e) Qualquer órgão ou entidade que exerça atribuições delegadas pelo poder

público deverá criar uma comissão de ética.
4) (CESPE DPU 2010) Ao ter conhecimento de um ato administrativo ilegal, o

servidor público
a) tem dever de dizer a verdade em primeiro lugar às chefias e aos demais,

quando autorizado, visando atentar ao princípio da hierarquia.
b) não pode omitir esse ato, ainda que contrário aos interesses da própria
pessoa interessada ou da administração pública.
c) deverá sempre contar tudo que tiver conhecimento em qualquer situação.
d) poderá falsear a informação sobre o referido ato, visando preservar o

interesse do governo vigente.
e) deverá atentar sempre ao princípio da publicidade, que é inerente à

moralidade pública.
5) (CESPE DPU 2010) Ao exercer as prerrogativas funcionais inerentes ao seu

cargo, o servidor público deverá
a) exercer, inclusive, aquelas estranhas ao seu cargo, desde que esteja

atuando no atendimento ao público.
b) exercê-las em plenitude e com intensidade.

c) exercê-las com moderação.
d) exercê-las enfaticamente quando estiver atuando no atendimento ao

público.
e) exercê-las ao seu bel-prazer.
6) (CESPE DPU 2010) Ao tomar ciência de que um subordinado seu praticou

ato que contraria o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do
Poder Executivo Federal, a despeito de não se tratar de uma ilegalidade
propriamente dita, o servidor deverá
a) instaurar um inquérito administrativo visando apurar o desvio ético.
b) encaminhar as informações ao MP, que poderá oferecer, ou não, a denúncia

ao Poder Judiciário.
c) deverá, em função do espírito de solidariedade, chamar esse subordinado

para conversar e dar-lhe uma nova oportunidade.
d) encaminhar a situação para o comitê de ética, que apreciará o caso

concreto.
e) retirar o servidor da função que exerce e, a partir desse momento,

acompanhá-lo, evitando que exerça qualquer outra função.
7) (CESPE DPU 2010) Os empregos do setor público oferecem uma variedade

de situações. O que há de comum, por exemplo, entre um professor, uma
enfermeira, um escriturário, um carteiro, um policial, um bombeiro, um
médico, um fiscal, um militar, um gari?
Com relação ao tema abordado no fragmento do texto acima, assinale a opção

correta.
a) Há um elemento constitutivo de todo trabalho de serviço público que lhe é

peculiar: a ação pública remete a uma ética específica, que força o funcionário
a deixar de lado suas posições pessoais.
b) Cada uma das categorias profissionais citadas mobiliza os mesmos fatores,

a saber: certa carga de trabalho, grau de autonomia, reconhecimento e
amparo social.
c) Os efeitos sociais dos serviços públicos desempenhados de forma antiética,

sem atentar para os princípios, são os mesmos para o bem comum.
d) A legitimidade inerente ao servidor público de qualquer categoria plasma-se

na instituição pública.
e) Todas as categorias de servidores públicos devem mover-se pela ética da

convicção, pela ótica weberiana.

8) (UFF Assistente Administrativo 2009) O uso de uma metodologia que

permita atingir mais rapidamente um determinado objetivo é uma questão de:
a) eficácia
b) eficiência
c) efetividade
d) produtividade
e) qualidade
9) (FCC BAHIAGÁS 2010) Tratando-se de eficiência, eficácia e efetividade,

analise:
I. Eficácia é fazer as atividades ou desenvolver ações de forma correta para

atingir os meios. Tem vínculo estreito com o planejamento estratégico da
organização.
II. Eficiência é fazer as atividades ou desenvolver ações da maneira correta.

Está relacionada com o método de execução.
III. Efetividade é satisfazer as necessidades dos clientes com os produtos e

serviços da organização.
IV. Efetividade é o valor social ou medida de utilidade, que deve ser atribuído
ao produto ou serviço considerando-se a sociedade como um todo.
V. Eficácia é a relação entre os produtos obtidos e os fatores de produção

empregados na sua obtenção.
É correto o que consta APENAS em
a) I e II.
b) III e V.
c) IV e V.
d) I, II e III.
e) II, III e IV.
10) (FCC TJ-AP 2009) Para eliminar desperdícios e tornar-se mais eficiente,
uma organização deve, em primeiro lugar,
a) estabelecer metas ambiciosas e cobrar diariamente de seus gerentes a

realização das metas, estabelecendo punições claras.
b) avaliar os impactos gerados, verificando se foram alcançados os resultados

esperados.

c) adotar um curso de ação que efetivamente garanta a realização dos planos,

objetivos ou metas previamente definidos.
d) analisar o rendimento dos seus serviços ou bens em relação aos seus custos
e compará-lo a um padrão externo confiável.
e) comparar os resultados alcançados por outras organizações ou setores da

própria organização com aqueles que se pretende avaliar.
11) (UFF Agente Administrativo 2009) Ser eficiente significa fazer melhor uso
dos recursos disponíveis em uma organização. Esses recursos são:
a) humanos, individuais e de terceiros;
b) financeiros, especiais e políticos;
c) materiais, financeiros e de terceiros;
d) governamentais, políticos e financeiros;
e) financeiros, materiais e humanos.
12) (VUNESP CETESB 2009) Pode ser considerado como o conjunto de

mecanismos e procedimentos que levam os dirigentes governamentais a
prestarem contas dos resultados de suas ações, garantindo-se a maior
transparência e a exposição das políticas públicas:
a) Governança.
b) New Public Management.
c) Accountability.
d) Gestão por objetivos.
e) Administração Pública Burocrática.
13) (FCC TCE-RO 2010) Na gestão do setor público, a incorporação do

paradigma do cidadão como cliente
a) foi rejeitada, pois as burocracias públicas não têm como missão atender
clientelas, mas alcançar resultados orientados pelo princípio da razão de
Estado.
b) deve ser compatibilizada com o dever de atender a todos os cidadãos,

independentemente de sua condição financeira, e com as limitações de
recursos orçamentários públicos.
c) é incompatível com o princípio da universalização dos serviços públicos, que

impõe o atendimento prioritário a todos, independentemente da sua qualidade.

d) será alcançada à medida que avançar o processo de privatização do setor

público, pois seu sucesso depende da eliminação do modelo burocrático de
gestão.
e) é de difícil implementação, pois depende da retirada de princípios

constitucionais da administração pública, como a impessoalidade, a equidade e
a universalidade.
14) (ESAF MTE 2010) As seguintes afirmações espelham entendimentos

corretos sobre a Nova Gestão Pública (NGP), exceto:
a) a NGP é um movimento cuja origem remonta às mudanças havidas nas

administrações públicas de alguns países a partir da década de 1970,
principalmente nos Estados Unidos e na Inglaterra.
b) o consumerismo consiste em uma reorientação do gerencialismo puro, mais

voltada à racionalização e tendo como ponto central a satisfação das
necessidades dos cidadãos, consumidores de serviços públicos.
c) a NGP nasceu gerencialista nos anos 1980, tendo sido fortemente inspirada
nas reformas minimalistas e na proposta de aplicação da tecnologia de gestão
empresarial ao Estado.
d) nos anos 1990, o Public Service Oriented resgatou os conceitos de

transparência, dever social de prestação de contas, participação política,
equidade e justiça, introduzindo novas ideias ao modelo gerencial puro.
e) desde o início, a experiência brasileira em NGP aponta para uma forte

retomada do estado do bem-estar social e do desenvolvimentismo burocrático,
ideal reforçado pela recente crise do mercado financeiro internacional.
15) (FGV FIOCRUZ 2010) Com relação às características básicas da

Administração Pública Gerencial, assinale a afirmativa incorreta.
a) É orientada para o cidadão e para a obtenção dos resultados.
b) Pressupõe que os políticos e os funcionários públicos são merecedores de

grau limitado de confiança.
c) Concentra-se no processo.
d) Serve-se, como estratégia, da descentralização e do incentivo à criatividade

e à inovação.
e) Utiliza o contrato de gestão como instrumento de controle dos gestores

públicos.
16) (FUNIVERSA EMBRATUR 2011) O modelo da administração pública

gerencial, cuja difusão é, em geral, associada aos governos de Margareth
Thatcher, na Grã-Bretanha, e de Ronald Reagan, nos Estados Unidos,
apresenta como uma de suas características a

a) centralização das funções e das decisões do Estado.
b) concentração de autoridade e responsabilidade.
c) rigidez na adoção e no cumprimento de normas e procedimentos.
d) autonomia na gestão de recursos humanos, materiais e financeiros.
e) alta especialização.
17) (ESAF SMF-RJ 2010) No Brasil, o modelo de administração burocrática:
a) atinge seu ápice ao final da década de 1950, com a instalação do Ministério

da Desburocratização.
b) emerge nos anos 1930, sendo seu grande marco a criação do DASP.
c) permanece arraigado, em sua forma weberiana, até nossos dias, sendo esta
a razão da falência do modelo gerencial.
d) deve-se mais à política do café-com-leite que ao início do processo de

industrialização.
e) foi completamente substituído pelo modelo gerencial implantado ao final do

século XX.
18) (CESPE TRT 1ª 2008) Acerca da evolução da gestão pública na busca da

excelência dos serviços públicos, assinale a opção correta.
A) A excelência na gestão pública está centrada no modelo de administração

pública patrimonialista, no qual a preservação do patrimônio público deve ser a
finalidade precípua.
B) O modelo de administração pública burocrática apresenta, originalmente,

como vantagem em relação a outros modelos, a busca do controle de abusos e
do fim do nepotismo.
C) O modelo de administração pública gerencial, por se inspirar no modelo

adotado na administração privada, é confundido com ele.
D) Uma das políticas formuladas na busca da excelência nos serviços públicos

é o GesPública, elaborado com base na premissa de que a gestão de órgãos e
entidades públicos pode e deve ser excelente, mas não pode ser comparada
com padrões internacionais de qualidade em gestão, devido às especificidades
de cada país.
E) A qualidade da gestão pública deve ser orientada para o Estado e

desenvolver-se no âmbito de valores demarcados por princípios similares
àqueles preconizados em empresas de classe mundial.

19) (FCC TCM-CE 2010) O pressuposto central da excelência no serviço público

éa
a) garantia de um atendimento impessoal e padronizado a todos os cidadãos.
b) obrigação de participação direta dos cidadãos nas decisões em todos os

âmbitos da administração pública.
c) atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de usuários de

serviços públicos.
d) publicação de toda a legislação e dos procedimentos que envolvem os atos

da administração pública.
e) redução dos gastos e a racionalização dos serviços em todos os âmbitos da

administração pública.
20) (FCC TRT-PR 2010) A manutenção e a melhoria de um sistema de gestão

de segurança da informação, baseado no ciclo PDCA, são realizadas na etapa
a) P ? Plan.
b) D ? Do.
c) C ? Control.
d) C ? Check.
e) A ? Act.
21) (FCC TRT 22ª 2010) Na gestão da qualidade dos serviços públicos, a
representação gráfica que permite a visualização dos passos do processo do
serviço ofertado ao cidadão, denomina-se
a) Organograma.
b) Ciclo PDCA.
c) Histograma.
d) Fluxograma.
e) Gráfico de Pareto.
22) (FCC TRE-CE 2012) O Programa Nacional de Gestão Pública e

Desburocratização criado em 2005 com a finalidade de contribuir para a
melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos brasileiros
e para o aumento da competitividade do país, utiliza-se de um conjunto de
tecnologias de gestão como cartas de serviços, pesquisas de satisfação,
indicadores de desempenho, gestão de processos e avaliação do nível de
gestão, tendo por referência principal o Modelo de Excelência em Gestão
Pública. Uma dessas ferramentas da Gestão da Qualidade Total está voltada

para a melhoria contínua, ou kaizen, e representa uma sequência que inicia em

planejar uma melhoria ou mudança em algum processo da organização, para
ganhar em desempenho ou resolver determinado problema. Colocada em
prática, averigua-se os resultados da implementação e atua-se na correção de
desvios ou reforça-se aspectos corretos da medida. A ferramenta comentada é
conhecida por
a) diagrama de Deming.
b) diagrama de Ishikawa.
c) ciclo PDCA.
d) gráfico de controle ou de dispersão.
e) gráfico de Pareto.
23) (FCC TRT 22ª 2010) Na gestão da qualidade da administração pública a

pesquisa, a avaliação e a apropriação dos melhores modelos de serviços e
processos de trabalho de organizações reconhecidas como representantes das
melhores práticas, denomina-se
a) Reengenharia.
b) Benchmarking.
c) Matriz GUT.
d) Método Ishikawa.
e) Método de Pareto.
24) (FCC TRE-AC 2010) A matriz GUT é uma ferramenta utilizada para
a) verificar o treinamento e conhecimento do pessoal.
b) analisar o grau técnico e único de pessoal.
c) análise das priorizações na empresa.
d) comparar e garantir a agilidade nos trâmites processuais e administrativos.
e) analisar os resultados projetados com os resultados obtidos.
25) (FCC TRF 2ª 2007) O instrumento de administração que auxilia o gestor na

análise dos processos e na seqüência das rotinas de trabalho é denominado
a) gráfico PDCA.
b) organograma.
c) cronograma.

d) fluxograma.
e) Feedback.
26) (FCC BAHIAGÁS 2010) O diagrama Ishikawa é uma ferramenta importante

para o gestor no processo de tomada de decisão, porque
a) categoriza o processo decisório primário e de apoio da organização

relacionando-os a máquinas, mão de obra, materiais e métodos de trabalho.
b) identifica, organiza e apresenta de modo estruturado o fluxo das

informações de toda organização necessárias às decisões do gestor.
c) define as atividades coordenadas que envolvem pessoas, procedimentos,

recursos e tecnologia.
d) identifica, organiza e apresenta de modo estruturado a causa do problema e

seu efeito, relacionando-os a máquinas, mão de obra, materiais e métodos de
trabalho.
e) relaciona causa e efeito com o ciclo PDCA permitindo a gestão do processo

decisório da organização.
27) (FCC TRE-RS 2010) Na gestão da qualidade
I. o ciclo PDCA é um método gerencial para a promoção da melhoria contínua e

reflete, em suas quatro fases, a base da filosofia do melhoramento contínuo.
II. no diagrama de causa e efeito as causas são agrupadas por categorias

(máquinas, métodos, mão de obra, materiais) e semelhanças previamente
estabelecidas, ou percebidas durante o processo de classificação.
III. a matriz GUT é o gráfico de causa e efeito que representa os riscos

potenciais, por meio de quantificações que buscam estabelecer resultados para
abordá-los, visando minimizar os custos do processo.
IV. a ferramenta 5W2H é utilizada principalmente no mapeamento e

padronização de processos, na elaboração de planos de ação e no
estabelecimento de procedimentos associados a indicadores.
V. processo é um grupo de atividades realizadas numa sequência intermitente

com o objetivo de produzir bem ou serviço que tem valor para a empresa.
Está correto o que consta SOMENTE em
a) II, III e V.
b) I, II e IV.
c) III e IV.
d) II e V.

e) I, III e IV.
Gabarito:
1) A 2) A 3) E 4) B 5) C 6) D 7) X
8) A 9) E 10) D 11) E 12) C 13) B 14) E
15) C 16) D 17) B 18) B 19) C 20) E 21) D
22) C 23) B 24) C 25) D 26) D 27) B
Abração e bons estudos!!!

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GESTÃO PÚBLICA - PACOTE

AGENTE ESTADUAL DE TRÂNSITO (DETRAN-SP)

Aula 2 – Ética no serviço público; conceitos de eficiência, eficácia

Ética no serviço público

O conceito propriamente dito de ética é bastante diferente para cada autor,

A ética é uma reflexão crítica sobre determinada moralidade.

Trazendo para o serviço público, devemos considerar que o agente público é

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Tratando-se de serviço público, já na Constituição Federal de 88, constam os

Algo como deixar um cidadão esperando para resolver problemas pessoais

Danos morais caracterizam-se por abalar a honra, a boa-fé ou a dignidade das

Vejamos um dever fundamental do servidor:

“exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, pondo fim ou

Nesse sentido, o senso de prioridade é fundamental no serviço público, já que

Outro ponto é que o servidor não pode procrastinar. Procrastinar significa

Quando no trato com o cidadão, em todo o momento, mesmo com

No entanto, caso o cidadão falte com o respeito devido a alguém, despreza-o

Ainda ligado ao interesse público, temos outro dever essencial. Vejamos:

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Além do código de ética, a Lei nº 8.112/90 (Regime jurídico dos servidores

Dentro do serviço público, o servidor deve também respeitar a hierarquia

De fato, está entre os deveres fundamentais do servidor público ter respeito à

Ainda nos termos do Decreto: “é dever resistir a todas as pressões de

Outro ponto importante é a comunicação com a chefia. Vejamos outro dever:

“comunicar imediatamente a seus superiores todo e qualquer ato ou fato

Para o autor, qualquer ação eticamente orientada ajusta-se a dois diferentes

• Ética da Convicção (“siga as prescrições gerais”): possui caráter

Vamos entender um pouco mais sobre ética na prática.

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1) (CESPE DPU 2010) Em caso de atraso no atendimento a cidadãos

a) exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento,

b) ter respeito à hierarquia, não se imiscuindo na situação, que não lhe

c) ser apenas cortês com os cidadãos, caso lhe apresentem

d) informar aos cidadãos que, diante da situação, só deve fazer o que

e) atender ao princípio de isonomia, não se envolvendo na situação em

Não basta o servidor cumprir o princípio da legalidade, conforme está

O problema da letra c) é a falta de presteza (celeridade) do servidor no

2) (CESPE DPU 2010) Considere que um servidor público, membro de

a) o servidor deveria avaliar, antes de receber a oferta do presente, se

b) a moralidade na administração pública se limita a distinguir se o ato

c) a moralidade na administração pública se atém, com exclusividade,

d) a moralidade na administração pública se atém, com prioridade, à

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e) o servidor público deve decidir apenas entre se é justo ou injusto

Vejamos item por item.

a) Esse é o nosso gabarito. O bem comum deve nortear qualquer ação do

b) A legalidade também deve pautar a moralidade.

c) Não basta a finalidade para o exercício da moralidade. A distinção entre o

d) Mesmo raciocínio da anterior.

e) Justiça deve sempre pautar a atuação do servidor. Entretanto, além disso, o

3) (CESPE DPU 2010) Assinale a opção correta acerca da comissão de

a) As ações de ética não devem guardar correlação com outros

b) Para fins de apuração de comprometimento ético entende-se como

c) A comissão de ética deve ser formada, preferencialmente, pelos

d) À comissão de ética é vedado fornecer informações acerca dos

e) Qualquer órgão ou entidade que exerça atribuições delegadas pelo

Vejamos item por item.

a) O fornecimento dos registros de conduta ética visa a instrução e a

b) Vejamos o que diz o Código:

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ou indiretamente a qualquer órgão do poder estatal, como as autarquias, as

c) Não existe esse dispositivo no código. Vejam o que está escrito:

“integrada por três servidores ou empregados titulares de cargo efetivo ou

Ainda, no Decreto nº 6029/2007 (Institui Sistema de Gestão da Ética do Poder