ATIVIDADE INDIVIDUAL

Matriz de atividade individual

Disciplina: Aspectos Legais nas relaçoes de

Módulo:
Consumo

Aluno: Turma: MBA 04-21

Tarefa: Individual

Etapa 1

Identifique uma relação de consumo, dois direitos básicos e uma prática abusiva

Relação de Consumo: Relação existe entre a empresa Vende Tudo e seus consumidores. De acordo
com o artigo 2º do CDC consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza o produto
como destinatário final.

Os direitos básicos estão descritos no artigo 6º do CDC e dentre eles é possível verificar pelo menos
duas situações aplicáveis aos consumirdores de produtos da loja Vende Tudo:

“I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas

no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
Desrespeitado por não protegerem o meio ambiente em relação as baterias e
carcaças descartadas em áreas próximas a manciais, e
VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais,
coletivos e difusos; Desrespeitado pela empresa ao não realizarem a reparação de
danos e vícios ocultos presentes em seus produtos.”

Uma pratica abusiva identificada está descrita no artigo 39, incisos III e IV do CDC, que vedam ao
fornecedor enviar, sem que haja a prévia solicitação qualquer produto ou fornecer qualquer produto e
ainda, prevalever-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, principalmente levando emm
consideração a sua IDADE, conhecimento ou condição social para fornecer-lhe produto, neste caso
identificado em alguns consumidores, maiores de 80 anos de idade que tiveram seus nomes incluídos
no Serasa sendo responsabilizados por produtos que nunca adquiriram, configurando uma clara pratica
abusiva da empresa.

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 Identifique, com base ainda no direito material, a base legal para os prazos de reclamação.

A base legal para os prazos de reclamação está disposta no artigo 26 do CDC e aduz:

- Prazo de 30 dias para reclamar em relação a vícios de fornececimento de produtos e serviços não
duráveis

- Prazo de 90 dias para reclamar em relação a vícios de fornecimento de produtos e serviços duráveis.

Aduz ainda, em seu §3º, que caso o vício seja oculto o prazo inicia-se somente no momento em que o
defeito ficar evidenciado.

Proponha uma solução administrativa e judicial a fim de evitar prejuízo econômico para a
empresa e risco aos direitos do consumidor.

Verifica-se uma conduta despreocupada com a qualidade de seus produtos, visando apenas o lucro, o
que em conjunto com o oferecimento de produtos de baixíssima qualidade trás problemas seríssimos e
prejuízos financeiros e a imagem da empresa, portanto em primeiro lugar deveria a empresa sanar seu
problema em relação a qualidade dos produtos oferecidos, situação na qual teria um aumento em
relação ao valor para adquirir produtos mas em contrapartida uma redução brusca em relação a
reclamação e proposição de ações em relação a vícios e problemas dos produtos adquiridos.

Investir no marketing informando as ações tomadas pode ajudar em relação a sua imagem, claramente
abalada.

Em relação as ações já ajuizadas, para evitar o gasto com advogados, custas processuais, honorários
de sucumbência além de danos imensuráveis a sua imagem, sabendo a empresa que os produtos
oferecidos realmente apresentavam defeitos ou foram oferecidos de maneira irregular, deveria a
empresa procurar a via do acordo, da autocomposição, se possível na audiência de conciliação ou
mesmo assim que recebida a intimação.

Etapa 2

Explique de que forma o fornecedor que vende de tudo foi impactado pela sociedade da
informação.

Novos hábitos de consumidores, que estão cada vez mais antenados e conectados, aliados aos
serviços de reclamação disponíveis que estão facilitados além das redes sociais, facebook, linkedin,
instagram, terem um alcance enorme e potencializarem o dano a imagem das empresas tem feito com

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que muitas empresas tenhama ampliado sua forma de comunicação com seus consumidores.

A comunicação feita de forma clara, rápida e assertiva gera elogios e causam menos danos do a que
empresas que custam a investir nessa ferramenta de interface com seu consumidor.

Ouvir o consumidor se tornou algo essencial nos dias de hoje, e de nada adianta oferecer apenas um
numero de telefone em que a pessoa demorará para ser atendido, o ideal é investir em ferramentas
online, de rápida comunicação.

O site consumidor moderno publicou uma matéria a respeito do Nubank, uma empresa eleita como
uma das mais inovadoras do mundo, trás um trecho fala justamente sobre a respeito do atendimento
ao consumidor. Verifica-se na internet, principalmente nas redes sociais, alogios dos consumidores em
relação ao atendimento do consumidor. Abaixo segue trecho do texto citado em que explica-se o
necessário investimento em CX.

“CM – COMO O TIME DE ATENDIMENTO É COMPOSTO?

DW – Temos 1.400 colaboradores. Destes, metade se dedica ao atendimento. O

nosso time de CX é multidisciplinar. E enxergamos essa área como representante
do Nubank e não como centro de custo. Entendemos que o maior investimento
que podemos fazer é no relacionamento e buscamos pessoas talentosas, de ótimas
faculdades, como Mackenzie, FGV e USP para compor nosso time. Elas estão lá
para entender o cliente e ter empatia com ele. São pessoas que estão dentro das
conversas com as equipes de engenharia, produtos para pensar em novos
produtos, sugerir processos, escalar problemas.”

Disponível em : https://www.consumidormoderno.com.br/2019/04/20/nubank-
mais-experiencia-menos-marketing/

Portanto, nota-se que a tarsnparência das empresas aliados a eficazes canais de comunicação podem
fazer toda diferença na sociedade da informação, consumidores cada vez mais engajados, conectados e
com voz ativa demandam uma maior atenção por parte das empresas que queiram um crescimento
continuo.

Realize uma pesquisa na internet que ofereça dados estatísticos ou casos reais sobre o
aumento de reclamações ou a mudança do hábito de consumo dos brasileiros, ligando-os
ao assunto do caso.

Segundo pesquisa realizada em 2018 pela Senacon e disponibilizada pelo site Consumidor Moderno ,no
ano de 2017 os procons realizaram cerca de 2,4 milhões de atendimentos, e as principais reclamações

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 foram:

“relacionadas à cobrança (40,8%) têm o maior destaque. Em segundo, aparecem

os problemas com contratos (16,6%) seguidos de vício ou má qualidade de um
produto/serviço (13,1%), bem como problemas com o SAC (8,8%).”

Alem do problema para se conectar com as empresas pelos canais oficiais, com um pós venda precário,
muitas reclamações que poderiam evitar a judicalização acabam na Justiça, causando problema em
relação ao numero de processos do judiciário e as empresas, que acabam tendo um impacto fiancneiro
altíssimo com quantidade de ações ajuizadas é o que mostra uma pesquisa veiculada no site Mundo do
Marketing, trazendo informações do Cadastro Naiconal de Reclamações Fundamentadas.

Problemas que espelham as condições dos consumidores da empresa. Que além de comprarem
prudotos de baixa qualidade não conseguiam fazer o contato apropriado e ainda tinham o risco de ter
seu nome incluído no Serasa por uma compra não realizada.

Identifique se houve prática abusiva e o seu eventual subitem, assim como se há direito
de arrependimento e se houve eventual uso indevido da base de dados.

Houve pratica abusiva identificada nas reclamações de pessoas idosas em relação a cobranças
indevidas, e que tiveram seus nomes inclusos no SPC Serasa pela ausência de pagamento de compras
supostamente realizadas pelo banco Creditudo.

De acordo com op artigo 39 do CPC, configura-se uma pratica abusiva e portanto é vedado ao
fornecedor de produtos ou serviços:

“IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua

idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou
serviços;”
Quanto ao direito de arrependimento, disposto no artigo 49 do CPC, em que o consumir tem o direito
de desistir do contrato no prazo de 7 dias de sua assinatura ou do recebimento do produto, sempre que
o fornecimento ocrrer fora do estabelecimento comercial (telefone, domicilio e internet) devendo haver
a restituição de valores pagos devidamente atualizados.

Levando em consideração que a empresa realizava vendas por meio do site Mercado de Peixe, estão
seus consumidores cobertos pelo direito de arrependimento, podendo solicitar o estorno de valores
eventualmente pagos, mesmo que o produto não apresente defeito.

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Em relação a base de dados houve seu uso indevido, porque o compartilhamernto de informações de
clientes da Vende Tudo - Mercado de Peixe com o banco Creditudo resultou na cobrança indevida e
portanto os dados fornecidos foram utilizados para finalidade distinta da que o cliente tinha ciencia do
uso, ferindo tanto o marco covil da intert quanto a LGPD.

“Art. 6º As atividades de tratamento de dados pessoais deverão observar a boa-fé

e os seguintes princípios:
I - finalidade: realização do tratamento para propósitos legítimos, específicos,
explícitos e informados ao titular, sem possibilidade de tratamento posterior de
forma incompatível com essas finalidades;
X - responsabilização e prestação de contas: demonstração, pelo agente, da
adoção de medidas eficazes e capazes de comprovar a observância e o
cumprimento das normas de proteção de dados pessoais e, inclusive, da eficácia
dessas medidas.”

Proponha uma solução administrativa e judicial a fim de evitar prejuízo econômico para a empresa e
risco aos direitos do consumidor.

Uma solução administrativa para o caso seria a adoção de protocolos de segurança da informação e de
responsabilização dos seus parceiros por mau uso dos dados pessoais por ele controlados, buscando
inclusive, parceiros que idôneos e que possuem meios de proteção da base de dados compartilhada
para que a prestação de serviços seja efetivada, além de informar a seus clientes de forma inequívoca o
compartilhamento dos dados para que a finalidade, qual seja adquirir produtos do Mercado de Peixe,
aconteça. A informação deve ser transnparente, informando a finalidade, meios de tratamentos e
seguranças no tratamento dos dados pessoais.

Quanto ao âmbito judicial pode a empresa ajuizar ação contra o banco que utilizou de maneira ilegal os
dados compartilhados, além de realizar um acordo coletivo com todas as pessoas que tiveram seus
dados utilizados de forma indevida de maneira a evitar maiores perdas econômicas e gastos com
advogados, custas e com a particularidade de cada caso.

Etapa 3

Identifique, no estudo de caso, uma eventual sanção administrativa, o seu tipo, a sua
consequência e a potencial perda econômica para o fornecedor. É possível aplicar o
Decreto nº 2.181/97?

O órgão SNDC multou a empresa em R$3.500.000,00 por praticas abisivas ligadas a reclamaç~eos de
cobrança indevida a pessoas idosas, utilizando-se do artigo, I, que prevê a que a infração de normas

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 de defesa do consumidor sujeita-se a sanções administrativas entre elas a multa, podendo chegar até
a proibição de regustro do produto, suspensão temporário de atividade entre outras, podendo ser
aplicadas cumulativamente, além da multa gerar um impacto negativo caso a atividade venha a ser
suspensa as perda econômicas seriam catastróficas.

O Decreto 2.181/97 dispoe sobre as regras do SNDC e suas sanções administrativas, que é órgão
competente para aplicar as ações administrativas previstas no CDC, de acordo com o artigo 3º, X.

Apresente uma proposta de eventual defesa. De que forma o site consumidor.gov.br

poderia ser usado a favor do consumidor e do fornecedor?

Em primero lugar a empresa poderia celebrar um termo de ajustamento de conduta com o SNDC,
reconhecendo a má qualidade dos serviços prestados, a baixa qualidade dos produtos e
comprometendo-se a reparar os danos realizados, inclusive ao meio ambiente. Estabelecendo prazos
para o cumprimento.

A utilização do site pode ser uma ferramenta a favor da empresa, que a partir do registro da reclamação
no site, tem seu prazo para manifestação e conseguir interagir com o consumidor, resolvendo seus
problemas de uma forma alternativa, sem que chegue até o judiciário.

Inclusive, para a emprea poder utilizar dos serviços do site ela deve assinar um termo aderiando
formalmente ao serviço, se comprometendo em conhecer e analisar os problemas que sejam
apresentados para a melhor solução possível para o consumidor.

Essa ferramenta tem sido utilizada inclusive no âmbito judicial como um método autocompositivo de
solução de conflitos ligados a relação de consumo.

Qual é o papel da ouvidoria nesse processo?

A ouvidoria tem um papel essencial para efetivação do meio autocompositivo de resolução de

problemas ligados a relação de consumo, pois é o departamento da empresa responsável pelo
atendimento do cliente, para ouvir e solucionar os problemas que sejam apresentados.

Sem uma ouvidoria o pacto firmado para acesso a ferramento descrita no item anterior não teria
máxima efetividade.

Conforme dito anteriormente vivemos numa sociedade em que a interação entre empresa e
consumidor é cada vez mais valorizada e um atendimento eficaz pode fazer toda diferenã para

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apresentar uma empresa de sucesso.

A ouvidoria é o ultimo canal contatado da empresa antes do ajuizamento de uma ação por parte do
consumidor, portanto ela tem um papel fundamento para identificar riscos e mitiga-los da melhor forma
possível

Etapa 4

Identifique uma eventual responsabilidade por fato e vício do produto ou serviço.

A responsabilidade pelo vicio do produto pode ser identificada em relalçao a qualidade do produto
oferecido, que poderiam apresentar problemas assim que adquiridos bem como após 91 dias do
recebimento do produto. Tal situação de responsabilidade está no artigo 18 do CDC, que tras a figura
da responsabilidade solidária do fornecedor em relação a vícios de qualidade que torne o produto
improprio ou inadequado para o consumo. Vejamos:

“Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis

respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem
impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o
valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações
constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária,
respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor
exigir a substituição das partes viciadas.

No caso em tela, Soprano, com aideia de ganhar mais dinhheio com o menor custo possível começou a
adquirir produtos da china sem a checagem com relação a qualidade do produto e após realizar
grandes compras com as empresas chinesas e revenda a seus clientes as reclamações a respeito de
problemas de funcionamento com os produtos recém adquiridos, evidenciando a má qualidade dos
produtos por ele comercializados.

Pesquise ao menos um julgado vinculado a um tribunal relativo à responsabilidade

identificada tanto em direito individual quanto em coletivo.

Responsabilidade em direito individual:

“APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO INDENIZATÓRIA. CONSUMIDOR. AQUISIÇÃO

DE APARELHO DE AR CONDICIONADO. DEFEITO DO PRODUTO COM

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 QUATRO MESES DE USO. ARTIGO 18 DO CDC. RESPONSABILIDADE
OBJETIVA. RESTITUIÇÃO DA QUANTIA PAGA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO
SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM
INDENIZATÓRIO DE R$10.000,00 (DEZ MIL REAIS) PARA R$ 5.000,00
(CINCO MIL REAIS). REFORMA PARCIAL DASENTENÇA. 1. Responsabilidade
dos fornecedores. Tratando-se de relação jurídica
e consumo, a responsabilidade dos fornecedores por vício do produto é objetiva e
solidária, nos termos do artigo 18 da Lei 8.078/90, Código de Defesa do
Consumidor. 2. A relação estabelecida entre as partes e o vício do produto é fato
incontroverso nos autos. Ré/apelante que não obteve sucesso em demonstrar fato
extintivo, modificativo ou impeditivo do direito do autor, nos termos do art. 373, II,
CPC/15. 3. Inegáveis os transtornos e prejuízos de ordem emocional, além da
frustração na utilização de um produto defeituoso, a justificar a indenização
pleiteada, considerando, ainda, que o direito consumerista previsto no art. 18, §1º,
II, do CDC somente restou garantido com a sentença. 4. Redução do valor da
indenização por danos morais para R$ 5.000,00 (cinco mil reais) em respeito aos
princípios da razoabilidade e proporcionalidade. PARCIAL PROVIMENTO DO
RECURSO. “
(SARDAS, Monica de Faria. Processo nº 0005380-40.2016.8.19.0001 – APELAÇÃO -
1ª Ementa Des(a). MÔNICA DE FARIA SARDAS - Julgamento: 08/08/2018 -
VIGÉSIMA
CÂMARA CÍVEL)
Resposabilidade – dano coletivo:

PROCESSO CIVIL E DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO ESPECIAL.

AÇÃO CIVIL PÚBLICA. NEGATIVA DE PRESTAÇÃO JURISDICIONAL.
AUSÊNCIA. JUNTADA DE DOCUMENTOS COM A APELAÇÃO.
POSSIBILIDADE. VÍCIO DO PRODUTO. REPARAÇÃO EM 30 DIAS.
RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO COMERCIANTE.
1. Ação civil pública ajuizada em 07/01/2013, de que foi extraído o presente recurso
especial, interposto em 08/06/2015 e concluso ao Gabinete em 25/08/2016.
Julgamento pelo CPC/73.
2. Cinge-se a controvérsia a decidir sobre: (i) a negativa de prestação jurisdicional
(art. 535, II, do CPC/73); (ii) a preclusão operada quanto à produção de prova
(arts. 462 e 517 do CPC/73); (iii) a responsabilidade do comerciante no que tange à
disponibilização e prestação de serviço de assistência técnica (art. 18, caput e § 1º,
do CDC).
3. Devidamente analisadas e discutidas as questões de mérito, e fundamentado o
acórdão recorrido, de modo a esgotar a prestação jurisdicional, não há que se falar
em violação do art. 535, II, do CPC/73.
4. Esta Corte admite a juntada de documentos, que não apenas os produzidos após
a inicial e a contestação, inclusive na via recursal, desde que observado o
contraditório e ausente a má-fé.

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 5. À frustração do consumidor de adquirir o bem com vício, não é razoável que se
acrescente o desgaste para tentar resolver o problema ao qual ele não deu causa, o
que, por certo, pode ser evitado – ou, ao menos, atenuado – se o próprio
comerciante participar ativamente do processo de reparo, intermediando a relação
entre consumidor e fabricante, inclusive porque, juntamente com este, tem o dever
legal de garantir a adequação do produto oferecido ao consumo.
6. À luz do princípio da boa-fé objetiva, se a inserção no mercado do produto com
vício traz em si, inevitavelmente, um gasto adicional para a cadeia de consumo,
esse gasto deve ser tido como ínsito ao risco da atividade, e não pode, em
nenhuma hipótese, ser suportado pelo consumidor. Incidência dos princípios que
regem a política nacional das relações de consumo, em especial o da
vulnerabilidade do consumidor (art. 4º, I, do CDC) e o da garantia de adequação, a
cargo do fornecedor (art. 4º, V, do CDC), e observância do direito do consumidor
de receber a efetiva reparação de danos patrimoniais sofridos por ele (art. 6º, VI,
do CDC).
7. Como a defesa do consumidor foi erigida a princípio geral da atividade econômica
pelo art. 170, V, da Constituição Federal, é ele – consumidor – quem deve escolher
a alternativa que lhe parece menos onerosa ou embaraçosa para exercer seu direito
de ter sanado o vício em 30 dias – levar o produto ao comerciante, à assistência
técnica ou diretamente ao fabricante –, não cabendo ao fornecedor impor-lhe a
opção que mais convém.
8. Recurso especial desprovido
(ANDRIGHI, Ministra Nancy. Recurso Especial 1.634.851-RJ - Julgamento:
12/12/2017).

Elabore um plano de ação estratégica que, com base na Enajud, garanta a harmonia nas relações de
consumo.

Levando em consideração as premissas do Enajud – estratégia nacional de não judialização que trás
alguns compromissos de seguir a legislação no relacionamento com os clientes, assegurar a solução
imediata dos conflitos e reliazar estudos para reduzir os passarvios na Justiça e nos Procons, a empresa
pode traçar seu plano estratégico baseando-se nos maiores riscos encontrados.

Portanto, em primeiro lugar revendo seus fornecedores e parceiros, os fornecedores da china com
produtos de qualidade duvidosas e seu parceiro no Brasil para funcionamento da plataforma online –
Mercado de Peixe – para venda de seus produtos. Paós a revisão de seus parceiros de negócio e da
redução drástica de reclamação em relação a estes serviços prestados a Vende Tudo precisa contatar
seus clientes insatisfeitos com os produtos recebidos para propor acordos para fornecer novo produto
ou devolver o que foi gasto, além de formar um TAC com o SNDC para assegurar o comprometimento
com alterações em sua estratégia comercial e suspensão da multa altíssima aplicada pelo órgão.

Para realizar estudos a aprceria com o site do governo tende a ajudar com a autocomposição, além de

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 compor uma ouvidoria – SAC para identificar os maiores problemas e começar a trabalhar na prevenção
assim que haver a identificação de problemas relativos aos produtos vendidos ou a relações comerciais
firmadas.

Além de elaborar toda estarégia comercial será necessário o investimento em segurança das
informações, implementação dos programas de compliance e de proteção de dados.

Referências bibliográficas

ANDRIGHI, Ministra Nancy. Recurso Especial 1.634.851-RJ - Julgamento: 12/12/2017. Disponível em:
https://processo.stj.jus.br/processo/revista/documento/mediado/?
componente=ITA&sequencial=1576048&num_registro=201502262739&data=20180215&formato=PD
F> Acesso em 22/05/2021.

CONSUMIDOR MODERNO. As principais reclamações registradas pelos consumidores em 2017.

Disponível em https://www.consumidormoderno.com.br/2018/04/26/principais-reclamacoes-
consumidores/> Acesso em 23/05/2021.

JUSTIÇA. Problemas com alguma empresa? Consumifor.gov.br resolve! Disponível em :

https://www.justica.gov.br/news/collective-nitf-content-1552426609.41 > Acesso em 23/05/2021

NEVES, Andressa. Relação com o consumidor: impactos das redes sociais no comportamento de
consumo. Disponível em: https://canaltech.com.br/redes-sociais/redes-sociais-os-novos-
comportamentos-de-compra-e-consumo-70329/ Acesso em 19/05/2021.

RAMPINELLI, Felipe. DDS. Ouvidoria: O que é a sua import|ância para a sua empresa. Disponível em :
https://www.dds.com.br/blog/index.php/ouvidoria-o-que-e-e-sua-importancia-para-sua-empresa/>
Acesso em 21/05/2021.

SALEM, Fernanda. Consumidor brasileiro anda sofre com problemas básicos. Disponível em:
https://www.mundodomarketing.com.br/reportagens/comportamento-do-
consumidor/23184/consumidor-brasileiro-ainda-sofre-com-problemas-baacute;sicos.html> Acesso em
23/05/2021.

SANDOVAL, Gabriella. A lógica do Nubank é: mais experiência, menos marketing. Disponível em :

https://www.consumidormoderno.com.br/2019/04/20/nubank-mais-experiencia-menos-marketing/>
Acesso em 19/05/2021.

SARDAS, Monica de Faria. Processo nº 0005380-40.2016.8.19.0001 – APELAÇÃO - 1ª Ementa

Des(a). MÔNICA DE FARIA SARDAS - Julgamento: 08/08/2018 – VIGÉSIMA CÂMARA CÍVEL.
Disponível em http://www.tjrj.jus.br/documents/10136/31308/responsabilidade-vicio-produto.pdf>
Acesso em 23/05/2021.

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