PROJETO DE REESTRUTURAÇÃO DO SETOR DE SERVICE DESK

Projeto de estrutura de atendimento e suporte Internetix

A estruturação do processo de atendimento e suporte será baseada no conceito das boas

práticas para a gestão de serviços em TI e para o alinhamento do setor com os negócios da
empresa.
O foco do projeto é a melhora nos serviços, diagnosticando as ocorrências elaborando
planos de ação para o aperfeiçoamento da rotina de trabalho, implantar a excelência no
atendimento priorizando nosso cliente, organizar e relacionar os vários setores da empresa,
visando uma comunicação mais eficiente e rápida para o aperfeiçoamento do atendimento e
dispor de uma maior organização e segurança dos dados de nossa base.

Abaixo serão apontadas as deficiências por área encontradas, que necessitam de uma
reformulação para que o projeto tenha resultados positivos:
Servidor (X:)
Não há uma organização dos documentos que estão armazenados no servidor, documentos
antigos, pastas com arquivos inválidos, com informações pessoais, etc.
As informações que estão armazenadas, não seguem um padrão mínimo de segurança.
Não existe uma rotina de backup.
Não existe uma politica de segurança.
Não há uma politica de acessos ao servidor, todos tem acesso a acessar todas as pastas,
incluir e apagar arquivos e informações importantes.

E – Mail
Desorganização da caixa de mensagens, perda de informações e demora no atendimento.
Modo inadequado de armazenamento de informações do atendimento aos clientes.
Software antigo de caixa de mensagens, falho, com alguns bugs no envio e recebimento de
mails.
Sem um padrão de respostas aos recebimentos de solicitação.
Impossibilidade de criar um banco de conhecimento para prevenção de chamados e
melhora de nosso sistema.

Atendimento
Não existe padronização no atendimento.
Não existe padronização na rotina de suporte.
Não temos aparelhos adequados para um atendimento de qualidade em suporte.
Não há uma preocupação na capacitação do colaborador de suporte.
Não temos uma pessoa para realizar o primeiro atendimento.
Não há um trabalho sobre os chamados e ocorrências tratadas.
Apostilas e informações de acesso aos portais não são de acesso fácil.
O controle de e-mails e do histórico de ligações é muito manual e falho, suscetível a erros e
perda de informações.
Dentre a análise dos apontamentos realizados, podemos verificar as falhas do setor de
suporte, o atendimento é apenas baseado em resolver ocorrências urgentes, sem a devida
preocupação com o desenvolvimento, ocasionando um atendimento cansativo e repetitivo,
sem o devido tratamento ao cliente, não demonstrando o diferencial nos serviços de
suporte.

Em todos os setores do mercado de TI, existe uma carência na excelência do atendimento.

Atendimentos robóticos, o despreparo e falta de motivação são as deficiências mais
apontadas por profissionais de consultoria de atendimento.
Toda empresa que investe no seu atendimento, na excelência, colhe bons frutos, se
diferencia das demais ficando em evidência, tendo como consequência um retorno positivo
tanto dos novos clientes quanto dos clientes antigos que sente considerável melhora e
eficácia em nosso atendimento.

Como estamos passando por esse processo de transição, devemos criar alguns processos
para que tenhamos maior controle sobre as atividades, podendo diagnosticar e retificar com
mais rapidez e eficácia os problemas que por ventura venham a aparecer.
Abaixo serão apresentadas as soluções conforme as deficiências apontadas acima:

Servidor (X:)
Reorganizar documentos, fazer o filtro do que realmente é importante e alocar em pastas de
acordo com sua importância e tipo.
Implantar um padrão de segurança para todos os documentos.
Padronizar uma rotina de backup semanal, mensal, de acordo com a necessidade.
Criar uma politica de segurança para a proteção dos arquivos.
Executar uma politica de acessos ao servidor, cada setor terá acesso às pastas pertinentes a
tal, evitando o acesso desordenado as informações.
Alteração da estrutura de servidor, implantando o cloud computing (nuvem).

E – Mail
Acabar com os chamados técnicos abertos pelos clientes por mail, todo chamado técnico
será criado pelo software de Service Desk, o Milldesk.
O Milldesk é um sistema via web que faz o controle de chamados técnicos levando em
consideração o conceito de administração e boas práticas de TI, o ITIL.
Ele organiza todas as informações e as disponibiliza em relatórios que podem ser
acompanhados em tempo real. Parte desses relatórios está diretamente ligado ao
desempenho e eficácia do atendimento, calculando média de chamados por funcionário,
relatório de satisfação do cliente, incidências mais recentes, enfim, tudo o que que
possibilitam o dimensionamento da qualidade no atendimento aos chamados.
Com esses dados teremos ganhos representativos, podemos gerar o banco de conhecimento
para futuras consultas e diagnósticos, diminuindo o fluxo de ligações de suporte,
melhorando o atendimento, organizando os dados deixando-os de fácil acesso e consulta
em um possível atendimento.
Todas as informações referentes aos chamados, todo histórico de contato do cliente, são
armazenadas automaticamente em um servidor alocado em Houston, EUA, podendo ser
feito o backup das informações a qualquer momento.
Também é possível cadastrarmos nossos técnicos e clientes com permissões e bloqueios
pertinentes a cada necessidade.
Será realizado um treinamento para os demais setores para conhecimento e manuseio da
ferramenta, para que todos façam o uso correto da ferramenta.
Um apontamento será realizado para que possamos dimensionar o impacto do antes e
depois da ferramenta, pesquisa de satisfação, inicialmente com nossos colaboradores e
posteriormente será aplicado aos clientes.
Haverá o cadastro de todos os clientes na ferramenta, quando estiverem todos cadastrados,
um mail será disparado e a implantação do sistema terá início.
Será feito um estudo de e-mails e atendimentos mais recentes, realizando um pré
diagnostico das causas e incidências dos atendimentos anteriores.

Atendimento
Realizar um padrão único de atendimento baseado na excelência do atendimento.
Criar rotina de processos para diagnosticar possíveis falhas no atendimento ao cliente.
Realizar a troca de telefones por um modelo que não tenha um delay quando a ligação é
puxada, também a compra de headset para um atendimento mais ágil e com menos danos a
saúde do colaborador.
Capacitar e treinar o profissional de suporte a fim que esteja preparado para as situações do
dia a dia, motivacional e treinamento de atendimento ao cliente.
Serão confeccionados apostilas e manuais das rotinas do setor, faqs e materiais de apoio de
fácil acesso, manuais este que todos terão acesso.
Um apontamento será realizado para que possamos dimensionar o impacto do antes e
depois da ferramenta, pesquisa de satisfação, inicialmente para nossos colaboradores e
posteriormente será aplicado aos clientes.

Poderemos enxergar os benefícios após o sistema implantado e funcionando em 2 meses

aproximadamente, fazendo o comparativo do antes e depois do sistema, ganhos na
eficiência da comunicação e organização interna e relatórios de satisfação do cliente são as
principais ferramentas para o dimensionamento dos benefícios da implantação da nova
ferramenta e da organização das áreas.

O custo para o projeto inicialmente é com o sistema Milldesk, inicialmente é cobrado uma
mensalidade por técnico de R$69,00, tendo em vista que iremos utilizar aproximadamente 7
técnicos.
Para a implantação de uma nova tecnologia de servidor ainda estão sendo estudados os
valores e equipamentos que serão utilizados.