SUA EMPRESA PRECISA DE UMA POLÍTICA DE USO DAS MÍDIAS SOCIAIS,

OU VAI ACABAR COMO A LOCAWEB.

FONTE: http://www.claudiotorres.com.br/index.php/2010/03/30/sua-empresa-precisa-de-uma-politica-de-uso-das-midias-sociais-ou-
vai-acabar-como-a-locaweb/
Artigo de Cláudio Torres, consultor em marketing digital e mídias sociais, autor do livro A Bíblia do Marketing
Digital, publicado originalmente em 30-03-2010

Tudo bem que sou Corinthiano, e no último jogo entre Corinthians e São Paulo ( 4×3 ) no Pacaembú, tive o prazer de zoar
todos os amigos São Paulinos que assistiram ao jogo comigo. Tudo bem que este blog é hospedado na Locaweb, com quem
tenho uma relação muito tumultuada em função da quantidade de problemas que tenho com a hospedagem deste blog. Tudo
bem que o Twitter é uma mídia nova, e que as empresas ainda estão se preparando para a nova realidade do consumidor,
embora no meu livro “A Bíblia do Marketing Digital“, já no seu primeiro capítulo, falo da importância das empresa
preocuparem com isso e agirem JÁ, e não no “futuro”. Mas o que o Diretor Comercial da Locaweb, Alex Glikas, fez no seu
tuiter ( imagem abaixo ) durante o jogo no Pacaembú, transcende todas as possíveis considerações que eu possa fazer sobre
o tema, e se torna um excelente exemplo da falta de preparo das empresas no trato com as mídias sociais.

A Locaweb não é um exemplo de atendimento ao

consumidor, muito menos um exemplo de vanguarda nas
mídias sociais e no marketing digital. Mas recentemente tem
criado alguns novos mecanismos para melhorar o seu
atendimento, e tem ampliado em muito sua exposição de
mídia, principalmente através de patrocínios, inclusive
fechando com o São Paulo Futebol Clube um acordo por
duas partidas (a do Pacaembú e a partida contra o Monterrey,
do México) a fim de exibir o logotipo nas mangas da camisa
do clube e reforçar a estratégia de divulgação da marca.

A questão aqui não é a de um torcedor apaixonado se

expressando de forma agressiva contra a torcida adversária,
isso é comum no futebol, mas sim o fato de ele próprio se
identificar no Twitter como Diretor Comercial da Locaweb,
e ter sido claro nas suas apaixonadas colocações com tuits
como “Vamos LOCAWEB!!!!!!!! Chupaaaaaa bambizada!!!!!!!!TIMÃO eoooooo!!!!!!!”.

Mas como toda bobagem nas mídias sociais pode ser piorada, a Locaweb tomou uma atitude pior que o próprio fato. Em
resposta ( imagem abaixo ), a Locaweb e o Alex Glika apagaram as mensagens e escreveram: “Parabéns São Paulo e
parabéns Corinthians pelo belo clássico!”. Pior, retiraram a foto do perfil, apagaram a Bio ( descrição do membro ), e
concluiram com uma sequencia de tuits “Minhas sinceras desculpas à torcida e ao time do SPFC. No calor do clássico, o
torcedor tomou conta do profissional. Não acontecerá de novo.”

As empresas, não só a Locaweb, estão completamente

perdidas no que se refere a Internet, às mídias sociais e ao
marketing digital. É difícil ver uma boa ação de marketing
ou de marca na Internet, e quando algo sai errado fica claro
que as empresas nunca pensaram em como agiriam. A
Locaweb tirou as mensagens agressivas do Twitter, como
faziam os ditadores e os censores de plantão quando algo os
incomodava, a Locaweb apagou o perfil de um de seus
diretores no Twitter, como faziam os Soviéticos, que
apagava, das fotos e dos registros históricos, os personagens
que tinham se tornado inimigos do regime, e finalmente, a
Locaweb desprezou tanto os Corinthianos, pois crucificou
um de seus torcedores sem dó, quanto os São paulinos, pois
chamou-os de idiotas ao acreditar que um assunto destes
morre sem repercussão, simplesmente apagando as
mensagens.

O fato é que quando algo dá errado as empresas não podem

fugir ou se esconder. Elas tem que se mostrar, e ter uma
conversa sincera com seus consumidores. Abrir as portas e os canais de comunicação e responder com sinceridade e
honestidade o que elas realmente acham do fato ocorrido. Apagar as pistas, e crucificar os interlocutores, não resolve nada.
Só piora a situação, pois deixa a todos livres para tirarem suas conclusões e continuar debatendo o tema, sem a presença do
interessado : A marca.

O que fazer então? Como as empresas podem agir nestes caso? Este é o ponto onde queria chegar. O que fazer?

No ano passado escrevi um artigo intitulado “Comunicação empresarial e as mídias sociais“, que tenho certeza, que se a
Locaweb e seus Diretores tivessem lido e aplicado, a situação agora seria bem diferente. Neste artigo comento alguns casos
emblemáticos nas mídias sociais americanas, entre eles o caso da Domino Pizzas, que soube agir com transparência perante
o consumidor, e da Amazon, que agiu de forma similar a Locaweb, e até hoje tem problemas com uma parcela dos seus
consumidores.

Dos sete conselhos que dou neste artigo, dois eu gostaria de retomar aqui, pois resumem o que a Locaweb deveria ter feit, e
não fez neste caso :

O primeiro conselho, que é na verdade o último de uma lista de sete, é : “Planeje : Planeje para uma crise. Crie uma
estratégia de mídias sociais que prepare sua empresa para se comunicar, mas também para enfrentar uma eventual
crise de comunicação e imagem. Ela é inevitável, então esteja preparado e discuta o que fazer.” Ou seja, as empresas
tem que encarar este desafio de uma vez por todas, e parar de se esconder atrás de ideias absurda de que as mídias sociais
vão ser importantes no futuro, ou de que ainda não é hora de entrar nas mídias sociais. Seja pela empresa, seja por seus
colaboradores, ela tem que planejar sua vida nas mídias sociais, treinar seus colaboradores, e discutir este tema, aberta e
exaustivamente, com seus gestores e colaboradores. Todos na empresa tem que saber o que fazer, quais são os riscos
envolvidos, e principalmente, o que fazer quando algo sai errado.

O segundo conselho, que é de fato o segundo da lista é : “Se conheça melhor : Defina as suas reais prioridades e o que
mais importa para a sua empresa. Seja sincero e pergunte o que a sua organização realmente valoriza. Esteja
preparado para expor isso para as mídias sociais.” A empresa e a marca tem que saber o que elas de fato são. Ter uma
identidade clara e bem definida é fundamental nos dias de hoje. Saber se sua empresa é uma ditadora marxista que vai
desaparecer com qualquer colaborador corinthiano que ataque a torcida São Paulina, ou se ela é uma empresa aberta, que
vai transformar isso em uma”boa briga” (no bom sentido da palavra) entre o Diretor Corinthiano e outro fanático Diretor
São Paulino, é fundamental para saber que atitude tomar na crise.

Não subestime o consumidor, muito menos aquele que é ativo usuário das mídias sociais. Se eu fosse a Locaweb,
encontraria um Diretor São Paulino, apaixonado, e deixaria que ele defendesse o seu time, e transformaria o incidente em
uma verdadeira “briga de torcidas”, novamente no bom sentido da palavra. Na verdade se eu fosse a Locaweb, teria
treinado minha diretoria e todos os níveis gerenciais, para saber como agir nas mídias sociais, na importância de entender
que não há mais divisão entre o profissional e o pessoal, e que para tudo que você escreve sempre haverá uma reação.

Para todas as empresas e gestores recomendo que leiam, ou encaminhem para quem ainda não leu, o meu artigo
“Comunicação empresarial e as mídias sociais“, antes que seja tarde e sua empresa acabe como a Locaweb.

Em tempo : O ridículo aconteceu, e a Locaweb demitiu o Diretor Alex Glikas. Assim a empresa não se prepara para usar as
mídias sociais, não treina seus colaboradores, e depois os usa para apagar o incêndio. E o pior, não adianta nada, pois
continuar se escondendo atrás de atitudes do início do século passado, não resolvem, nem melhoram o relacionamento com
o mercado.