Atendimento a clientes:

diferencial ou questão de
sobrevivência?
Nazareth Baidarian Mamede
 Por que somos abandonados?

1% morrem

5% optam por outros contatos

9% descobrem maiores vantagens competitivas

14% ficam insatisfeitos com o produto

68% recebem indiferença no atendimento

Nazareth Baidarian Mamede

 As necessidades humanas

(Abraham H. Maslow)

realização

auto estima

social

segurança

fisiológicas

Nazareth Baidarian Mamede

 Ponto de vista do cliente

Fisiológicas: o produto/serviço causará algum dano a

mim ou à minha família?
Segurança: local seguro, horários convenientes,
estacionamento fácil, atendimento fora do horário?
Sociais: os funcionários são simpáticos?
Auto estima: sou respeitado como cliente?
Realização: melhorará minha experiência ou meu
conhecimento?

Nazareth Baidarian Mamede

 Princípios do bom atendimento

PRIMEIRO PRINCÍPIO
FAÇA PERGUNTAS - Para descobrir problemas, desejos e
necessidades do cliente

PRESTE ATENÇÃO - Para identificar oportunidades de

servir o cliente.

Nazareth Baidarian Mamede

 A percepção é tudo

“Administrar as

expectativas dos clientes

o levará certamente ao

caminho da experiência

no atendimento.”

Nazareth Baidarian Mamede

 Valor Percebido

“Se o que você faz não é percebido

como valioso pelo cliente, então não
tem valor mesmo.”
 Princípios do bom atendimento

SEGUNDO PRINCÍPIO
FAÇA ALGO EXTRA - Para que seu atendimento se destaque
dos demais

Nazareth Baidarian Mamede

 Alguns números

Clientes insatisfeitos contam seu caso para no mínimo

8 pessoas

20% irá contar pelo menos para mais 20 pessoas

96% dos insatisfeitos nunca reclamam para a empresa

91% dos insatisfeitos saem e nunca mais voltam

Nazareth Baidarian Mamede

 Princípios do bom atendimento

TERCEIRO PRINCÍPIO
AO ATENDER O CLIENTE PESSOALMENTE
- Mantenha sua área de trabalho organizada
- Mantenha a boa aparência
- Reconheça o cliente imediatamente
- Sorria
- Dê ao cliente total atenção

Nazareth Baidarian Mamede

 Os tipos de clientes

PRECAVIDO: Não discuta com ele. Fale o menos

possível. Normalmente suas idéias estão erradas.
BRIGUENTO: Não entre na briga. Quando um não
quer, dois não brigam... Seja sempre gentil.
PRESUNÇOSO: Não seja arrogante com ele/a. Não se
curve às suas vontades...
CLIENTE IMPACIENTE: Demonstre interesse pelos
seus problemas. Seja sempre sincero.

Nazareth Baidarian Mamede

 Os tipos de clientes

CLIENTE CONQUISTADOR: Seja extremamente

profissional. Não sorria.
CLIENTE BÊBADO: Talvez um dos mais difíceis. Tente
fazer com que ele volte em outra ocasião.
CRIANÇAS PERALTAS: Reserve um lugar especial
para elas. Dê atenção redobrada.
CLIENTE INADIMPLENTE: Trate-o com atenção.
Tente ajudá-lo a não se tornar insolvente.

Nazareth Baidarian Mamede

 Os tipos de clientes

CLIENTE TÍMIDO: Tome a iniciativa da conversa. Seja

prestativo, gentil e faça muitas perguntas para
detalhar o que ele deseja.
CLIENTE PIADISTA: Seja sempre amável. Ria das
piadas, mas não exagere. Procure atender com
rapidez.
CLIENTE INSISTENTE: Seja cortês e firme. Perceba
quando desistir e encaminhar o problema para o
superior.

Nazareth Baidarian Mamede

 Princípios do bom atendimento

QUARTO PRINCÍPIO

DIGA AO CLIENTE O QUE VOCÊ PODE FAZER – Não crie

empecilhos em vez de dizer o NÃO pode ser feito.

Nazareth Baidarian Mamede

 Princípios do bom atendimento

QUINTO PRINCÍPIO
QUANDO O CLIENTE TELEFONAR
- Atenda prontamente
- Ponha um sorriso na sua voz
- Identifique-se
- Use o nome do cliente com freqüência
- Agradeça

Nazareth Baidarian Mamede

 Atendimento Telefônico

9Retrato falado da empresa;

9Tonalidade da voz, sorriso, pronto atendimento, a
ligação é para você;
9Resolva o problema do cliente;
 Atendimento telefônico
(internamente)
Padrão de atendimento interno (setor e nome);

Telefonista sempre aguardar o atendimento;

Quando necessário resuma o que já foi dito;

Se tocou o telefone na mesa ao lado, é pra você;

Cuidado com a entonação, coloque um sorriso na voz...

Cliente interno também é cliente (motivação).

Nazareth Baidarian Mamede

 Cuidado com a inflexão

Eu não disse que ele roubou o dinheiro

Eu não disse que ele roubou o dinheiro

Eu não disse que ele roubou o dinheiro

Eu não disse que ele roubou o dinheiro

Eu não disse que ele roubou o dinheiro

Nazareth Baidarian Mamede

 Princípios do bom atendimento

SEXTO PRINCÍPIO

CERTIFIQUE-SE PESSOALMENTE DE QUE O PROBLEMA

TENHA SIDO RESOLVIDO – Para eu o cliente fique
realmente satisfeito

Nazareth Baidarian Mamede

 Princípios do bom atendimento

SÉTIMO PRINCÍPIO
SE O CLIENTE ESTIVER IRRITADO, SIGA ESTES
PASSOS PARA DISSIPAR SUA IRA:
- Deixe-o desabafar
- Ouça-o com atenção
- Demonstre empatia

Nazareth Baidarian Mamede

 O que causa insatisfação?

Promessas não cumpridas

Serviço ineficiente / falta de educação
Informações contraditórias entre funcionários
Sensação de ter sido prejudicado
Atrasos e longas esperas
Produtos/serviços com má qualidade
Empresa com honestidade ou integridade duvidosas

Nazareth Baidarian Mamede

 Comunicação não verbal

Braços cruzados: não está disposto a ouvir

Queixo apoiado: cansado, desinteressado
Tamborilar os dedos: impaciente, entediado
Andar de um lado para o outro: nervoso, tenso
Cenho franzido: pensativo, preocupado
Recostar-se na cadeira: relaxado, à vontade
Balançar a cabeça lateralmente: incrédulo
Virar os olhos: cético, sarcástico
Balançar a cabeça positivamente: de acordo
Dar de ombros: descomprometido, desinformado

Nazareth Baidarian Mamede

 Ouça as reclamações para:

Criar um melhor relacionamento

Manter os existentes

Reduzir o custo de conquista

Melhorar a qualidade do seu produto ou serviço

Aumentar sua participação e lucratividade no mercado

Nazareth Baidarian Mamede

 Princípios do bom atendimento

OITAVO PRINCÍPIO
A OBRIGAÇÃO DE UM PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
É RESOLVER O PROBLEMA DO CLIENTE, PORTANTO:
- Pergunte sobre os fatos e não sobre as emoções
- Obtenha um acordo sobre uma possível solução

Nazareth Baidarian Mamede

 Comprometimento empático com o
cliente
Trate-o como único;
Esteja atento para atendê-lo como ele deseja e ainda
mais;
Procure antecipar as necessidades dele, inovando e
não criando barreiras;
Ouça-o e detecte as necessidades novas para sugerir à
empresa prioritariamente.

Nazareth Baidarian Mamede

 Mensagens verbais e não verbais

20% - Através de palavras

45% - Tom ou inflexão de

voz

35% - Linguagem corporal

não verbal

Nazareth Baidarian Mamede

O Segredo do Bom Atendimento

Interessar-se sinceramente pelas

pessoas
 Características do profissional de
atendimento
BOAS RUÍNS

HONESTIDADE NÃO PERSISTENTE

PERSISTÊNCIA DEMORA AO ATENDER
SIMPATIA NÃO OUVE O CLIENTE
ADMITE ERRO DISTRAÍDO
DETECTA AS NECESSIDADES DESCONHECE O PRODUTO
BEM PREPARADO

Nazareth Baidarian Mamede

 Características do profissional de
atendimento
DETESTÁVEIS

ATITUDE ARROGANTE

INTIMIDADE

IGNORA O CLIENTE

OFERECE DESCONTO E NÃO SOLUÇÕES

INSISTENTE

Nazareth Baidarian Mamede

 15 Competências Fundamentais

1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.

2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tensão.
5 - Prestar atenção.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiança e lealdade.

Nazareth Baidarian Mamede

 15 Competências Fundamentais

9 - Demonstrar motivação pessoal.

10 - Resolver problemas.
11 - Manter o profissionalismo.
12 - Entender a empresa e o setor.
13 - Conservar a energia.
14 - Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
15 - Organizar as atividades de trabalho.

Nazareth Baidarian Mamede