1

UNIVERSIDADE METODISTA DE SÃO PAULO

PÓS-GRADUAÇÃO – ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Estágios de Maturidade da Tecnologia de Informação

Autor: Foina, Paulo Rogério. Tecnologia de Informação: Planejamento e Gestão, Atlas, S.P.,
2001.

Introdução
Nas empresas de sucesso, os estágios de maturidade de Tecnologia de Informação
sucedem-se com o passar do tempo e com as experiências adquiridas pela organização. Tal
evolução confunde-se com a própria história da empresa e a contribuição da Tecnologia de
Informação acaba por diluir-se nessa história. Os estágios de maturidade que destacaremos
são:

a) Estágio pré-Informático
A empresa em seu início, enquanto pequena organização administrada de perto por seus
fundadores, demanda poucas informações para sua gestão. Tais informações são geradas e
manipuladas pelos próprios interessados e transmitidas de forma verbal ou por pequenos
documentos informais. Nesse estágio, que denominaremos de Pré-informático, a empresa
sobrevive basicamente pela genialidade do empreendedor original e pela agilidade decorrente
da pouca (nenhuma) formalidade no trato empresarial.

b) Estágio de Euforia Tecnológica

Com seu crescimento e necessidade de maior competitividade mercadológica, a empresa
busca técnicas e ferramentas administrativas para darem suporte a essa nova realidade de
mercado. Uma dessas ferramentas é o computador (mais especificamente o microcomputador).
Começa então o estágio de Euforia Tecnológica.
A empresa, nesse momento de sua vida enquanto organização, apresenta um cenário de
expectativa crescente quanto a seu sucesso (ela está deixando de ser pequena para começar
a disputar o mercado junto com outros concorrentes). Os novos fornecedores são mais
complicados, no fornecimento e financiamento, que os antigos "amigos". Os novos clientes são
mais exigentes em qualidade e prazo de entrega. A legislação fiscal e trabalhista é muito mais
complexa e a presença de fiscais é quase uma constante (solicitando cada vez mais novos
relatórios e planilhas). Os custos de produção estão praticamente sem controle e a margem de
lucro está perigosamente pequena.

Universidade Metodista de São Paulo Prof. Flávio Roberto Paulon

 2
Aparece o computador na empresa...
Nesse cenário é sugerida a aquisição de um computador, para dar solução a todos esses
problemas. Assim, como um verdadeiro Messias, o computador é introduzido na empresa.
Espera-se dele que todos os problemas sejam resolvidos, como por mágica. Na ausência de
especialistas para operá-lo, é contratado um profissional de baixo custo (eventualmente algum
parente, ou conhecido, de um dos diretores, ou ainda um dos funcionários mais interessados).
A empresa agora já tem um computador e um especialista para dominá-lo. Não se sabe
ainda ao certo o que será feito, mas acredita-se que o simples fato de existir um computador e
um especialista irá resolver todos os problemas da empresa. Os funcionários dividem-se entre
os "eufóricos", que confiam plenamente no computador, e os "céticos", que acham que esse
modernismo não vai dar em nada.

c) Estágio de Degeneração

...começa a decepção com o computador...

Depois de algum tempo (e da aquisição de vários programas, sistemas, periféricos etc), a
empresa começa a notar que o computador não está atendendo àquelas expectativas originais
e, mais ainda, que o especialista não está dando conta da quantidade de solicitações de novos
sistemas, relatórios etc. Cada usuário acredita que o CPD não está dando a devida prioridade
para seus problemas. O CPD, por sua vez, reclama do pouco apoio que recebe dos usuários, e
do pouco conhecimento que estes têm de informática, fato que acaba gerando maiores atritos
entre esses setores e o próprio CPD.

...e buscam soluções isoladas e individuais.

Em face desse quadro, cada setor trata de buscar suas próprias soluções por meio da
compra de um microcomputador de uso exclusivo e contrata outro especialista para assessorá-
lo no melhor uso desse equipamento. Nesse estágio, que chamaremos de Degeneração,
existem na empresa vários computadores, vários sistemas similares e vários especialistas em
informática.

Como podemos imaginar, se os usuários estão individualmente satisfeitos, os diversos

sistemas não conseguem trocar informações entre si e a empresa depara-se constantemente
com relatórios, oriundos de setores distintos, apresentando resultados diferentes sobre o
mesmo fato. A situação começa a ficar particularmente crítica quando essas discrepâncias
chegam às áreas financeiras e de produção, gerando prejuízo e perda do controle empresarial.
Ao mesmo tempo a empresa pode estar recebendo multas (trabalhistas, fiscais etc.) por erros
de informações.

O cenário interno é de completa descrença no uso de Tecnologia de Informação. Os

Universidade Metodista de São Paulo Prof. Flávio Roberto Paulon

 3
"céticos" lembram que antigamente não existiam esses problemas. Os "eufóricos" acabaram
adotando soluções próprias individuais e, mesmo que essas soluções não sejam boas, culpam
o responsável pelo CPD de incompetência na gestão da informática na empresa. Os donos, ou
acionistas, já não estão dispostos a investirem em Tecnologia de Informação até que tenham
certeza do retomo desses investimentos.

d) Estágio de Controle
A situação interna na empresa está insustentável. A alta administração assume a
responsabilidade por "organizar de vez" a informática na empresa. É decretado o fim da
"bagunça" nos diversos computadores e parte-se para uma uniformização dos sistemas
existentes. Descobre-se que falta também, da parte dos setores menos mecanizados, maior
controle sobre as tarefas e melhor documentação das ações executadas por eles. É iniciada
assim a era do Controle na empresa.

o controle acima de tudo!

O estágio de controle caracteriza-se pelo uso exagerado de mecanismos de controle
sobre todos os atos e fatos que ocorrem na empresa. A atenção dada aos mecanismos de
controle é maior que a dedicada aos próprios fatos sob controle. Notadamente, nas áreas
afetas à Tecnologia de Informação, tal controle é representado pela normatização intensa de
todos os procedimentos administrativos, criação de um sem-número de formulários específicos,
elaboração de manuais extensos e adoção de rígida metodologia de desenvolvimento de
sistema.

Fortalece-se o setor de informátíca (centralizada)

Todas as questões acerca de Tecnologia de Informação são decididas pelo proprietário da
empresa (ou seu preposto de confiança). Fica proibida a adoção, por parte dos vários setores
da empresa, de soluções individuais em Tecnologia de Informação. O CPD é
momentaneamente guinado a único setor com autoridade técnica para propor e aprovar
soluções em Tecnologia de Informação. É iniciado forte esforço para fazer com que os vários
sistemas existentes sejam uniformizados e integrados.
O resultado alcançado pelo estágio de controle é uma rápida diminuição dos custos
diretos com Tecnologia de Informação e uma melhor concentração de esforços para um
objetivo comum e com sistemas mais integrados. Todas as despesas e investimentos em
Tecnologia de Informação passam por rigorosos crivos em que o principal critério é o retomo a
curto prazo. A busca de soluções modernas e a prospeção tecnológica para alavancar novas
oportunidades de negócios ficam relegadas a uma prioridade inferior (praticamente
inexistentes).

Universidade Metodista de São Paulo Prof. Flávio Roberto Paulon

 4
...começa a briga pela informática...
Os setores mais ativos e que detinham suas próprias soluções em Tecnologia de
Informação sentem-se prejudicados e passam a retaliar o CPD, apresentando problemas (e
exigindo tempos de resposta) para os quais o CPD não está estruturado. Várias crises de
relacionamento interdepartamental são geradas tendo o CPD como foco de atenções.

... mas tudo acaba bem.

Passado o primeiro ano, esse estágio mostra-se estabilizado e com as rotinas
administrativas normatizadas. O principal executivo de informática (se sobreviveu às crises e
pressões) passa a ser respeitado (e ao mesmo tempo, odiado e temido) pela empresa e
fortalecido pelo proprietário, ou acionistas. Os eventuais problemas são resolvidos com novos
mecanismos de controle e as crises internas são abafadas com alegações de impossibilidade
técnica ou de pressões financeiras.

e) Estágio de Automação
Com a priorização dos controles nas tarefas administrativas (burocratização), os setores
produtivos e comerciais começam a perder competitividade e eficiência diante dos
concorrentes. A utilização dos novos equipamentos é prejudicada pela falta de pessoal
capacitado e pela burocracia da empresa. As pressões de mercado exigem maior agilidade
operacional e maior qualidade (e produtividade) nos produtos entregues aos clientes. A
empresa percebe a necessidade de investir nas áreas produtivas, assim como foi feito para as
áreas administrativas. Ela adentra no estágio de Automação.

O estágio de automação é caracterizado pelos investimentos em equipamentos e

capacitação nas áreas comercial e produtiva da empresa. O uso dessas novas tecnologias
melhora a qualidade dos produtos (ou serviços) entregues aos clientes e tem reflexo imediato
na imagem dá empresa no mercado. A área comercial passa a atuar com melhores
informações sobre a reação do mercado diante de alterações de preços e características de
produtos.

Começa-se a diminuir os controles

Com a concentração de atenções sobre as áreas produtiva e comercial, o rigor de controle
obtido no estágio anterior é parcialmente relaxado, em prol de maior agilidade operacional da
empresa. O enfoque adotado privilegia o controle sobre o resultado e não sobre o ato gerador.

f) Estágio de Integração
A empresa apresenta agora uma estrutura administrativa adequada. Tem controle total
sobre as ações mais importantes e controle estatístico sobre toda a empresa. A produtividade é

Universidade Metodista de São Paulo Prof. Flávio Roberto Paulon

 5
boa e a qualidade dos produtos é suficiente para enfrentar a concorrência. Existe uma
evidente vontade para a busca de melhorias constantes nos processos produtivos. Todavia,
ainda existe descompasso entre as áreas administrativas e produtivas causado por conflito de
informações e por diferenças de conceitos e tempos de respostas. A busca de soluções para
esse novo problema coloca a empresa no estágio de Integração.

O estágio de integração nasce, em empresas competitivas e organizadas, da necessidade

de integrar os fluxos de informações administrativas, produtivas e comerciais, a fim de obter
maior agilidade operacional e aproveitar as oportunidades de negócios que surgem no
mercado.

Nesse estágio, a empresa investe na redefinição dos conceitos e fluxos, definidos no

estágio de controle, e analisa seus pontos fracos e fortes diante da concorrência e do mercado.
A necessidade de obter respostas rápidas para a tomada de decisão leva à implantação de um
banco de dados integrado na empresa, abrangendo todos os seus setores.

Informações para a tomada de decisões, nesse estágio da empresa, são tipicamente

informações sintéticas sobre o desempenho dos setores internos, sobre a capacidade instalada
e, principalmente, sobre o desempenho de seus produtos e dos da concorrência. Assim, o
mundo externo passa a ser tratado pelos sistemas internos da empresa. Estruturam-se setores
dedicados à coleta e preparação de dados sobre o mercado, sobre os produtos e sobre os
clientes da empresa.

A integração dos sistemas da empresa com os de seus fornecedores Eletronic Document

Interchange - EDI agiliza os pedidos de materiais e diminui os estoques reguladores.- Os
clientes passam a ser ouvidos na empresa e suas queixas e dúvidas são resolvidas
rapidamente, e aproveita-se a ocasião para buscar novas possibilidades de negócios. A alta
administração detém o controle sobre os processos fundamentais da empresa, e seus custos.
A área de auditoria atua de maneira a detectar problemas com o fluxo de informações e sugerir
soluções.

g) Estágio de Plenitude
Os usuários de computadores podem acessar os bancos de dados da empresa e extrair
seus próprios relatórios. O CPD mantém sob controle a fila de requisições de desenvolvimento
e manutenção de sistemas. A contratação de serviços externos de desenvolvimento de
sistemas alivia as pressões sobre o CPD. A empresa, enfim, apresenta a agilidade necessária
para aproveitar as oportunidades que surgem.

Se toda essa integração e tecnologia atuam na direção dos objetivos da empresa e

ajudam a alavancar novas oportunidades e negócio, então ela atingiu o estágio de Plenitude.

Universidade Metodista de São Paulo Prof. Flávio Roberto Paulon

 6

Estratégias para Vencer Cada Estágio

O primeiro e segundo estágios (pré-informática e euforia) são efêmeros para empresas de
qualquer porte por serem, basicamente, os estágios em que a Tecnologia de Informação é
introduzida na empresa. O terceiro estágio (Degeneração) estabelece um nível inaceitável de
prejuízo para a empresa, durando assim pouco tempo.

O estágio de Controle é muito cômodo para empresas que não tenham que disputar
mercado (ou cujo mercado não é competitivo), como por exemplo as empresas públicas, os
monopólios e os oligopólios. O aparente controle e sensação de ordem que esse estágio
estabelece seduz o executivo menos experiente e pode levar a empresa para uma situação
irreversível de perda de mercado.
O estágio de Automação é decorrência exclusiva das pressões de mercado. Se o
mercado não competir na forma de inovações tecnológicas, a própria empresa não tomará
essa iniciativa. Um bom exemplo da pressão por automação, oriunda das áreas comerciais e
de produtos, são as empresas que atuam no mercado bancário brasileiro. O estágio de
Integração é decorrência natural dos estágios anteriores. Assim como a empresa que atingiu
esse estágio está a um passo da plenitude.
Esses últimos três estágios (ao contrário dos três primeiros) são pouco estáveis, fazendo
com que a empresa tenha que atuar constantemente para permanecer em qualquer um deles.
O fato de ter alcançado um estágio não garante que a empresa não venha a cair para estágios
anteriores, já suplantados. Os estágios sucedem-se, não se permitindo que sejam saltados.
Cada estágio deve ser atingido por completo e, se possível, por todos os setores da empresa.
A busca da plenitude deve ser um esforço constante que não acaba com a obtenção
desse objetivo. A manutenção de uma posição é tão ou mais difícil quanto a suplantação dos
obstáculos anteriores.
O papel do executivo de Tecnologia de Informação é acelerar o percurso dos estágios, a
fim de tornar a empresa plena com o menor custo possível. Como são estágios com forte
conotação cultural (e menos tecnológica), a evolução depende estritamente da forma como as
pessoas serão preparadas e capacitadas para essas migrações e também da forma com que
elas foram copiadas para essa meta. Assim, apesar de haver grande vertente técnica nessa
tarefa, é fundamental a participação de todos os setores envolvidos.
Algumas técnicas podem ser usadas para acelerar as transições entre esses estágios. É
fundamental lembrarmos que sem o treinamento e a capacitação adequados não será possível
acelerar as transições entre os estágios; assim, um bom e consistente programa de reciclagem
e capacitação de recursos humanos é um bom começo.
A implantação de vários postos de processamento de dados (microcomputadores) acelera
o estágio de euforia tecnológica, fazendo com que a empresa ingresse logo no estágio de
controle.

Universidade Metodista de São Paulo Prof. Flávio Roberto Paulon

 7
Por ser estável, a saída do estágio de controle só ocorrerá se a empresa estiver atuando
em um mercado competitivo. Caso o mercado não alavanque essa transição, podemos forçá-la
pela criação de competitividade artificial dentro da própria empresa (no caso nacional, o
governo provê a devida dose de colapsos internos capazes de provocar mudanças nas mais
retrógradas organizações). Para tanto podemos incentivar a competição interna por premiações
aos setores mais produtivos. Podemos ainda incentivar a troca de alguns diretores por
executivos profissionais que não tenham nenhum vínculo anterior com a empresa.

O estágio de automação depende de investimentos em máquinas e equipamentos, e, para

agilizar essa transição, devemos adquiri-los rapidamente. Essa abordagem depende
naturalmente do fôlego financeiro da empresa. Não podemos relaxar quanto ao cuidado na
escolha dos equipamentos e serviços a serem implantados.

A sobrevivência da empresa no estágio de integração depende da escolha adequada do

sistema que irá suportar o banco de dados e dos programas de capacitação a serem
implantados. A implantação de sistemas de banco de dados é talvez a mais importante, e
perigosa, inovação tecnológica no âmbito da Tecnologia de Informação. Além dos altos custos
envolvidos, essa tecnologia exige pessoal técnico altamente treinado e completa organização
da empresa. Os usuários devem ser treinados para o uso de uma poderosa ferramenta de
maneira consciente e produtiva.

O estágio de plenitude é facilmente, alcançado, baseado no estágio de integração.

Podemos dizer que na prática nenhuma empresa integra totalmente seus sistemas e investe
massivamente em tecnologia, se não estiver voltada para os objetivos de negócio
estabelecidos. Todavia, a manutenção nesse estágio depende de uma vigília constante sobre
os resultados obtidos e sobre as novas tecnologias e ferramentas disponíveis no mercado.

Universidade Metodista de São Paulo Prof. Flávio Roberto Paulon