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Teoria de Filas
Aula: Conceitos Básicos de TF – Parte I

Professor: Clebson Joel Mendes de Oliveira

Autoria: Paulo Sérgio dos Santos Júnior
Modificação: Clebson Joel Mendes de Oliveira
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Modelagem e Avaliação de Desempenho

Agenda

• Elementos de uma Fila;

• Características de uma Fila;

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Modelagem e Avaliação de Desempenho

Elementos de uma Fila
• População: conjunto de entidades que podem ser
possíveis clientes;

• Cliente (transação ou entidade): consumidor

de um determinado serviço;
▫ ex.: Pessoa, Lingote, navio, processo, pacote….

• Fila: conjunto de clientes esperando para serem

atendidos;

• Atendentes (canais de serviço): conjunto de

servidores que fornecem serviço aos clientes.
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Modelagem e Avaliação de Desempenho

Elementos de uma Fila
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Modelagem e Avaliação de Desempenho

Características de uma Fila
• Clientes x Tamanho da População
▫ População é muito grande (infinita) :
 A chegada de um novo cliente a uma fila não afeta a
taxa de chegada;
 Ex.: A população de São Paulo e a fila de espera do
metrô.

▫ População pequena:
 A chegada de um novo cliente afeta a dinâmica da
fila e o cliente deve ser considerado;
 Ex.: A chegada de 3 caminhões atendidos por uma
carregadeira de minério.
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Modelagem e Avaliação de Desempenho

Características de uma Fila
• Processo de Chegada
▫ Representa a frequência de chegada dos clientes a fila;

▫ Ex.: Um posto de pedágio:

 Intervalo de Tempo: entre 7 e 8 horas da manhã;
 Taxa de chegada (valor médio) : 20
automóveis/minuto ou 1 automóvel a cada 3 segundos.

▫ Os valores apresentados no exemplo são valores

médios, pois, por exemplo, não significa que no
intervalo de 1 minuto chegarão 20 automóveis;
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Modelagem e Avaliação de Desempenho

Características de uma Fila
• Processo de Chegada
▫ Na maioria dos casos não é suficiente saber o valor
médio;

▫ É nécessário saber como os valores são

distruibuidos se distribuiem em torno da média.
Assim, utilizar a distribuição de frequência:
 Distribuição normal;
 Distribuição de Poisson;
 Distribuição Exponencial e entre outras.

▫ Um tipo raro de processo de chegada é o regular;

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Modelagem e Avaliação de Desempenho

Características de uma Fila
• Processo de Chegada

▫ Quando falamos que o intervalo entre as chegadas

de um processo regular é de 10 segundos, teremos
que rigorosamente a cada 10 segundos chega um
novo cliente;

▫ Processo de chegada regular somente ocorre em

processos altamente automatizados;
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Modelagem e Avaliação de Desempenho

Características de uma Fila
• Processo de Chegada
▫ Variavéis importantes:

 Ritmo Médio de Chegada (λ): representa quantos

cliente chegam em um determinado período de tempo;

 Intervalo Médio entre as Chegada (IC): representa

o tempo entre as chegadas dos clientes.

▫ Ex.: No exemplo do pedágio:

 λ = 20 clientes por minuto;
 IC = 3 segundos.
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Modelagem e Avaliação de Desempenho

Características de uma Fila
• Processo de Atendimento
▫ Representa a frequência com a qual os clientes são
atendido;

▫ Ex.: Um posto de pedágio:

 Um atendente atende 6 veiculos por minuto, ou seja,
gasta 10 segundos para atender um veiculo.
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Modelagem e Avaliação de Desempenho

Características de uma Fila
• Processo de Atendimento
▫ Variavéis importantes:

 Ritmo Médio de atendimento (μ): representa

quantos clientes são atendidos em um determinado
período de tempo;

 Tempo Médio entre os Atendimentos (TA):

representa o tempo entre os atendimentos;

▫ Ex.: No exemplo do pedágio:

 μ = 6 clientes por minuto;
 TA= 10 segundos por cliente;
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Modelagem e Avaliação de Desempenho

Características de uma Fila
• Disciplinas de uma fila

▫ São regras que definem qual o próximo cliente a

ser atendido;

▫ “Tipos de disciplinas”:
 FIFO (First In First Out);
 LIFO (Last In First Out);
 Randômico;
 Por ordem de prioridade;
 Etc.
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Modelagem e Avaliação de Desempenho

Características de uma Fila
• Tamanho Médio da Fila

▫ Tamanho “ideal” da fila é zero;

▫ Tamanho da Fila não é constante;

▫ Tamanho da Fila depende do ritmo médio de

chegada e do ritmo médio do atendimento.
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Modelagem e Avaliação de Desempenho

Características de uma Fila
• Dinâmica de uma Fila
▫ Período de 30 minutos 12 pessoas chegaram em um
banco
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Cliente (id)

2 3 3 3 5 0 1 5 1 4 1 2
Intervalo

2 5 8 11 16 16 17 22 23 27 28 30
Momento

▫ Os Intervalos de chegada são em minutos;

▫ Qual foi o ritmo médio de chegada (λ) (em

horas)? – Quantos Clientes chegam por hora?

▫ Qual foi o intervalo médio de chegada (IC)?

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Modelagem e Avaliação de Desempenho

Características de uma Fila
• Dinâmica de uma Fila
▫ Qual foi o ritmo médio de chegada (λ) (em
horas)?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Cliente (id)

2 3 3 3 5 0 1 5 1 4 1 2
Intervalo

2 5 8 11 16 16 17 22 23 27 28 30
Momento

▫ Em 30 minutos chegaram 12 clientes , logo em 60

minutos chegarão 24 clientes:
 λ = 24 chegadas/hora
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Modelagem e Avaliação de Desempenho

Características de uma Fila
• Dinâmica de uma Fila
▫ Qual foi o intervalo médio de chegada
(IC)?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Cliente (id)

2 3 3 3 5 0 1 5 1 4 1 2
Intervalo

2 5 8 11 16 16 17 22 23 27 28 30
Momento

▫ IC =

▫ IC = 30/12 = 2,5 minutos;

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Modelagem e Avaliação de Desempenho

Características de uma Fila
• Dinâmica de uma Fila
▫ Dados do Atendimento dos Cliente
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Cliente (id)

1 2 1 1 3 2 1 4 2 3 1 3
Duração

▫ Qual é o ritmo médio de atendimento em horas?

▫ Qual é a duração média dos atendimentos?

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Modelagem e Avaliação de Desempenho

Características de uma Fila
• Dinâmica de uma Fila
▫ Qual é a duração média dos atendimentos?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Cliente (id)

1 2 1 1 3 2 1 4 2 3 1 3
Duração

▫ TA =

▫ TA = (1+2+1+1+3+2+1+4+2+3+1+3)/12 = 2,0 minutos

▫ Os atendentes demoram em média 2,0 minutos para

atender um cliente
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Modelagem e Avaliação de Desempenho

Características de uma Fila
• Dinâmica de uma Fila
▫ Qual é o ritmo médio de atendimento ?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Cliente (id)

1 2 1 1 3 2 1 4 2 3 1 3
Duração

▫ µ=

▫ µ = 60/2 = 30 clientes/horas

▫ Os atendentes atendem em média 30 clientes em uma

hora
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Modelagem e Avaliação de Desempenho

Características de uma Fila
• Dinâmica de uma Fila
▫ Tomando como base os dados de chegada e os
dados de atendimento podemos montar uma
tabela para verificar quais clientes esperaram na
fila.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Cliente (id)

0 0 0 0 0 3 4 0 3 1 3 2
Tempo na Fila

▫ Qual o tempo médio dos clientes na fila?

▫ Qual o tamanho médio da fila?

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Modelagem e Avaliação de Desempenho

Características de uma Fila
• Dinâmica de uma Fila
▫ Qual o tempo médio dos clientes na fila?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Cliente (id)

0 0 0 0 0 3 4 0 3 1 3 2
Tempo na Fila

▫ TF =

▫ ( 3+4+3+1+3+2)/12 = 16/12 = 1,33 minutos

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Modelagem e Avaliação de Desempenho

Características de uma Fila
• Dinâmica de uma Fila
▫ Qual o tamanho médio da fila?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Cliente (id)

0 0 0 0 0 3 4 0 3 1 3 2
Tempo na Fila

▫ NF = , MUA (momento do último atendimento)

▫ ( 3+4+3+1+3+2)/35 = 0,46 clientes

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Modelagem e Avaliação de Desempenho

Características de uma Fila
• Dinâmica de uma Fila
▫ Agora imagine o mesmo problema com as seguintes
modificações:

 Processo de chegada:

 λ = 24 chegadas/hora ;
 IC = 2,5 minutos;

 Processo de atendimento:

 μ = 30 clientes/hora;
 TA = 2,0 minutos;

▫ Haverá fila?
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Modelagem e Avaliação de Desempenho

Características de uma Fila
• Sistemas estáveis

▫ Teoria das Filas exige que exista estabilidade:

 λ constante;
 μ constante.

▫ Os atendentes devem ser capazes de atender o fluxo de chegada:

 μ>λ

▫ Pode existir fila mesmo tendo μ > λ ;

▫ Em um sistema estável as caracteristicas aleatórias das filas se mantêm estáveis o

tempo todo (oscilando em torno de um valo médio);

 Tamanho Médio da Fila (NF);

 Tempo Médio de Espera (TF);
 Tempo Médio de Atendimento (TA);