E-book que apresenta passo a passo como estabelecer ações corretivas para não

conformidades em Sistemas de Gestão

Maio de 2013.

Elaborado por:

José Ricardo Rigoni

www.totalqualidade.com.br
Sumário

INTRODUÇÃO ................................................................................................................................ 3
1 – CONCEITOS INICIAIS ................................................................................................................ 3
1.1 – FERRAMENTAS DA QUALIDADE........................................................................................ 3
1.1.1 Diagrama de Ishikawa .................................................................................................. 3
1.1.2 – A Ferramenta 5 Porquês............................................................................................ 4
1.2 - Ação Corretiva .................................................................................................................. 4
1.3 – CORREÇÃO ........................................................................................................................ 5
1.4 - Abrangência de Não Conformidade .................................................................................. 5
2 – Fluxo da Solução do Problemas............................................................................................... 6
2.1 Aplicação de Correção a Não Conformidade e verificação da abrangência ....................... 6
2.2 Aplicação do Ishikawa para identificação de causas primárias........................................... 6
2.3 Aplicação dos 5 Porquês para identificação profunda de causas raízes. ............................ 6
2.4 Verificação da Abrangência da Causa ................................................................................. 6
2.5 Plano de Ação Corretiva ...................................................................................................... 7
2.6 Aplicação das Ações Corretivas ........................................................................................... 7
2.7 Evidência de Aplicação da Ação Corretiva .......................................................................... 7
2.8 Verificação da Eficácia da Ação Corretiva ........................................................................... 7
3 - NÃO CONFORMIDADES ............................................................................................................ 8
3.1 - NC Menor de Projeto ........................................................................................................ 8
3.1.1 – Descrição ................................................................................................................... 8
3.1.2 - ANÁLISE DE CAUSA .................................................................................................... 8
3.1.3 - CORREÇÃO E AÇÃO CORRETIVA ................................................................................. 9
3.1.4 - EVIDÊNCIA DE IMPLEMENTAÇÃO DA AÇÃO CORRETIVA ......................................... 10
3.2 – NC MAIOR de EPI ........................................................................................................... 11
3.2.1 – Descrição ................................................................................................................. 11
3.2.2 - ANÁLISE DE CAUSA ................................................................................................... 11
3.2.3 - CORREÇÃO E AÇÃO CORRETIVA ............................................................................... 12
3.2.4 - EVIDÊNCIA DE IMPLEMENTAÇÃO DA AÇÃO CORRETIVA ......................................... 12
3.3 – NC MENOR de Política da Qualidade ............................................................................. 14
3.3.1 – Descrição ................................................................................................................. 14
 3.3.2 – ANÁLISE DE CAUSA .................................................................................................. 14
3.3.3 - CORREÇÃO E AÇÃO CORRETIVA ............................................................................... 15
3.3.4 - EVIDÊNCIA DE IMPLEMENTAÇÃO DA AÇÃO CORRETIVA ......................................... 16
CONCLUSÃO ............................................................................................................................ 17

INTRODUÇÃO

Este e-book tem como objetivo apresentar os principais termos e definições ligados a não
conformidades em Sistemas de Gestão da Qualidade e também, apresentar a solução de três
não conformidades reais, registradas durante uma auditoria externa.

De forma didática, vamos apresentar a análise de causas e propostas de ações corretivas,

contribuindo para o entendimento e aplicação de ferramentas como Diagrama de Ishikawa e 5
Porquês.

Este documento está dividido em três partes principais. A primeira parte trata dos conceitos
iniciais sobre não conformidades, ações corretivas e ferramentas da qualidade. A segunda
parte apresenta o plano de investigação utilizado para identificar as causas raízes das não
conformidades, sua abrangência e como foram propostas as ações corretivas. A terceira e
última parte apresenta a aplicação desta metodologia em cada uma das três não
conformidades e os resultados finais que foram a identificação das causas raízes e as ações
corretivas e correções a serem aplicadas com nomeação de responsáveis e prazos.

Este documento foi elaborado com objetivo de ser mais um material informativo que integra a
coleção de e-books do Total Qualidade (www.totalqualidade.com.br) sobre a norma ISO 9001.
Para mais detalhes sobre nossos e-books visite também o link a seguir: E-books Total
Qualidade.

Desejamos uma boa leitura e aprendizado.

1 – CONCEITOS INICIAIS

1.1 – FERRAMENTAS DA QUALIDADE

1.1.1 Diagrama de Ishikawa

O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como "Diagrama de Causa e Efeito", "Diagrama

Espinha-de-peixe" ou "Diagrama 6M", é uma ferramenta gráfica utilizada pela Administração
para o gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ). É considerada uma das mais
importantes ferramentas da qualidade propostas pelo engenheiro químico Kaoru Ishikawa.
Em sua estrutura, as causas dos problemas (efeitos) podem ser classificadas como sendo de
seis tipos diferentes (o que confere a esse diagrama o nome alternativo de "6M") conforme
imagem abaixo.

1.1.2 – A Ferramenta 5 Porquês

Essa metodologia foi desenvolvida no sistema Toyota de Produção também conhecido como
Lean Manufacturing e também Produção Enxuta na década de 80, na fábrica de automóveis da
Toyota. Esse modelo e as constantes revoluções tecnológicas e filosóficas fizeram da Toyota
uma líder nesse segmento de mercado. A técnica consiste em perguntar várias vezes o motivo
do acontecimento de algum problema, questionando exaustivamente a razão pelo
acontecimento de uma não conformidade, na busca incessante por uma causa inicial.

1.2 - Ação Corretiva

(Requisito 3.6.5 da ISO 9000:2005) – Ação para eliminar a causa de uma não conformidade
identificada ou outra situação indesejável.

NOTA 1 – pode existir mais de uma causa para uma não conformidade.
NOTA 2- Ação corretiva é executada para prevenir a repetição, enquanto a ação preventiva é
executada para prevenir a ocorrência.

NOTA 3 – Existe uma diferença entre correção e ação corretiva.

1.3 – CORREÇÃO

(Requisito 3.6.6 da ISO 9000:2005) Ação para eliminar uma não conformidade identificada.

NOTA 1 – Uma correção pode ser feita em conjunto com uma ação corretiva.

NOTA 2 – Uma correção pode ser, por exemplo, um retrabalho ou reclassificação.

1.4 - Abrangência de Não Conformidade

Quando um Auditor aponta uma não conformidade em uma auditoria, não adianta apenas
resolver o problema encontrado, é preciso fazer a abrangência. Quando falamos em
abrangência, estamos considerando a repetição em outros produtos, processos e unidades.

Em função da causa ou das causas identificadas para a não-conformidade, é possível definir a

sua abrangência, isto é, o alcance ou amplitude da não-conformidade; está limitada a um
único produto, ou lote de produto, ou pode afetar outros produtos ou lotes de produto; está
relacionada a um único processo ou pode estar vinculada a outros processos; está circunscrita
a um único local ou pode abranger outros locais; a não-conformidade é pontual ou tem um
leque amplo de atuação.

Exemplo de Abrangência

Quando é registrada uma não conformidade pela não verificação/inspeção de recebimento de

um material pelo almoxarife, por exemplo, madeira, a equipe auditada deve se perguntar:
Quais outros materiais podem não estar sendo verificados pelo almoxarife durante
recebimento na obra. Isso significa verificar a abrangência.

Outro Exemplo, quando um carpinteiro não utiliza um EPI e é registrada uma não
conformidade a equipe auditada deve se perguntar: Quais outros colaboradores podem não
estar utilizando EPI adequadamente?
2 – Fluxo da Solução do Problemas

2.1 Aplicação de Correção a Não Conformidade e verificação da

abrangência

Neste momento a equipe auditada deve corrigir a não conformidade e buscar encontrar
respostas para a abrangência do problema. Quando aqui é verificada a abrangência, o objetivo
é verificar se este problema pode estar ocorrendo em outro lugar.

Por exemplo,

Correção – Fornecer EPI´s para os funcionários que estavam sem EPI.

Abrangência – Será que outros funcionários de outras atividades podem estar sem EPI´s?

2.2 Aplicação do Ishikawa para identificação de causas primárias

Neste momento a equipe aplica o diagrama de Ishikawa para verificar quais dos 6 M´s podem
originar a(s) causa(s) raiz ( es) da não conformidade.

Por exemplo, Falha no método de Entrega de EPI.

Na etapa seguinte é que são identificadas as causas secundárias, terciárias, assim por diante.

2.3 Aplicação dos 5 Porquês para identificação profunda de causas

raízes.

Identificado o M (s) principal (is) então a equipe deve através da ferramenta dos 5 porquês
aplica exaustivamente a identificação profunda da causa raiz.

Por exemplo:

Por que o colaborador não usou EPI?

Porque o mesmo não quis utilizar.
Por que ele teve esse arbítrio?
Porque não existe uma consciência clara de suas responsabilidades e punições.
Por que não existe uma conscientização clara de suas responsabilidades e punições?
Porque não há um procedimento para fiscalização, determinação de responsabilidades, e
punição no caso da utilização. (Causa Raiz)

2.4 Verificação da Abrangência da Causa

Verificação da abrangência da causa raiz não-conformidade: conhecida a causa (ou as causas)

da não-conformidade, observar se estas causas estão restritas apenas àquela não-
conformidade ou se podem estar presentes em outros processos, produtos ou serviços,
provocando outras não-conformidades também nestes processos, produtos ou serviços.
Adotar, nestes, as ações corretivas que serão definidas na etapa seguinte, ou outras ações, se
necessário ou adequado. Note que a abrangência é um conceito importante e pode ser
explorado em dois momentos, primeiro no ato do registro da não conformidade e depois
neste momento, que é quando a causa raiz foi identificada.

Por exemplo, quais outros colaboradores em outras atividades podem não estar sendo
realmente conscientizados e ter procedimentos de controles sobre a importância de outros
fatos relevantes, por exemplo, meio ambiente, política da qualidade. Será que o problema de
falta de conscientização pode estar afetando outros processos, produtos e atividades?

2.5 Plano de Ação Corretiva

Neste momento a equipe aplica uma ação que terá como objetivo evitar que este problema
aconteça novamente. É importante que no momento do registro da ação corretiva, prazos e
responsáveis sejam identificados, e o máximo de informações sobre como deve ser aplicada a
ação corretiva seja descrito.

Por exemplo: Criação de um procedimento para Gestão de Entrega, Conscientização, Direitos

e Deveres sobre o uso de EPI. Prazo 01/04/2013. Responsável – Técnico de Segurança do
Trabalho.

2.6 Aplicação das Ações Corretivas

Neste momento a equipe deve colocar em prática o plano de ação corretiva, realizando todas
as ações nos prazos previstos.

Por exemplo, realizando treinamentos com o novo procedimento, conscientizando os

colaboradores e advertindo e punindo em caso de não atendimento aos requisitos da
organização.

2.7 Evidência de Aplicação da Ação Corretiva

Neste momento a equipe deve reunir o máximo de informações possíveis sobre real
implementação da ação corretiva. Isso facilitará a comunicação entre o organismo certificador
e a equipe auditada e facilitará o trabalho de gerações futuras no que diz respeito a gestão da
qualidade na organização.

Por exemplo, fotos de treinamentos, registros que foram gerados pelos procedimentos
estabelecidos, fotos de situações de trabalho, e qualquer outro documento que possa ser
anexado para constatar a efetiva implantação da ação corretiva.

2.8 Verificação da Eficácia da Ação Corretiva

Essa etapa será realizada pelo auditor da certificadora durante a sua visita, para realização de
auditoria de follow – up com apoio total da equipe auditada.
3 - NÃO CONFORMIDADES

3.1 - NC Menor de Projeto

3.1.1 – Descrição
FALHA DE CONTROLE DE ALTERAÇÃO DE PROJETO

NÃO EVIDENCIADO O REGISTRO DE ANÁLISE CRÍTICA DA ALTERAÇÃO DO PROJETO

ARQUITETONICO DE FACHADA PRANCHA 8/8 REV.01 EM UTILIZAÇÃO NA OBRA, NÃO
ATENDENDO AO PQ PRJ 024 REV.00 E AO ITEM 7.3.7 DA ISO 9001:2008.

Requisito - 7.3.7. Controle de alterações de projeto

3.1.2 - ANÁLISE DE CAUSA

Por que não houve Análise Crítica do Projeto?

Porque o projetista terceirizado não registrou as informações de conteúdo das alterações e os

motivos.

Por que esse registro não foi feito?

Porque o Projetista não foi informado dessa necessidade, o que não permitiu que o
Engenheiro Residente da Obra tivesse essa informação.

Por que o projetista não foi informado desta necessidade?

Pois o procedimento atual não prevê uma forma clara de comunicação com os projetistas
terceirizados no que diz respeito ao controle de alterações do projeto.

Abrangência da causa: Será que podem existir outras informações relevantes que não estão
sendo passadas aos projetistas?

De acordo com a não conformidade e análise de causas a equipe considera importante, além
de revisar o procedimento PQ-PRJ-024 no que diz respeito a comunicação com projetistas para
controle de alterações, melhorar a comunicação em outros requisitos como, por exemplo, a
criação de informações padrões para os carimbos e a manutenção por parte dos projetistas
terceirizados de uma lista mestra de controle de revisões e alterações, onde essa lista conterá
ao mínimo, nome do projeto, revisão atual, data de emissão, conteúdo de suas alterações.

3.1.3 - CORREÇÃO E AÇÃO CORRETIVA

Correção – Realizar a análise crítica imediatamente do projeto não conforme e também

verificar se outros podem estar sem análise crítica. Prazo: imediatamente após auditoria.
Responsável – Engenheiro da Obra.

Ação Corretiva – Revisão do PQ-PRJ-024 contendo as seguintes informações:

a) O projetista deve manter uma lista mestra que conterá ao mínimo, nome do projeto, revisão
atual, data de emissão, conteúdo de suas alterações.

b) Os projetistas devem adotar em seus carimbos na parte frontal dos projetos no mínimo as
seguintes informações: número de revisão, quantidade de pranchas, data de emissão,
histórico de revisão, nome/identificação da prancha.

Essas informações devem ser verificadas pelo Engenheiro da obra (será critério de aceitação
dos projetos).

c) Quando os projetos chegarem e estiverem sendo revisados durante um estágio da obra o

formulário PQ-PRJ- 024 -Anexo 7 - Registro de alterações de projeto no estágio da obra
deverá ser preenchido.

d) O Engenheiro da Obra, ou alguém designado por ele, fará a verificação e aprovação ou não
do projeto para ser usado na obra. Caso a aprovação não ocorra o projeto deve ser devolvido
ao projetista que deve corrigir as falhas apontadas pelo Engenheiro da Obra, ou alguém
designado por ele. Em caso de aprovação do projeto a lista mestra de projetos da obra deve
ser atualizada e o projeto deve receber o carimbo de aprovação pelo Engenheiro da Obra, este
projeto estará disponível para uso em campo.

e) Enaltecer na revisão do procedimento que este registro de alterações de projetos em

estágio da obra se aplica em maiores casos ao projeto arquitetônico, mais passível de
mudanças.
f) Criar uma IT-028 (Requisitos para elaboração e entrega de projetos por projetistas
terceirizados) e os projetistas deverão ser orientados nessa IT para se adequarem aos
requisitos da empresa.

Responsável – Representante da Direção / Prazo – 26 de Março.

3.1.4 - EVIDÊNCIA DE IMPLEMENTAÇÃO DA AÇÃO CORRETIVA

Correção da Não Conformidade

1 - A primeira atividade que foi realizada foi realizar a análise crítica da alteração do PROJETO
ARQUITETONICO DE FACHADA PRANCHA 8/8 REV.01 e também o registro da alteração do
projeto.

Ação corretiva:

2 – Foi criada a IT-PRJ-028 - Requisitos para elaboração e entrega de projetos por projetistas
terceirizados visando a melhoria da comunicação entre obra e projetistas. Esse documento foi
apresentado a todos os projetistas, que hoje mantêm uma lista mestra dos projetos da obra
em questão.

3 - Foi realizada a Revisão 01 do PQ-PRJ-024 incluindo com mais clareza questões ligadas a
controle de alterações de projetos.

4 – Criado um fluxograma para controle de alterações de projetos com objetivo de tornar

ainda mais claro este processo de alteração, registro e distribuição de projetos.
3.2 – NC MAIOR de EPI
3.2.1 – Descrição

FALHA DE CONTROLE DE USO DE EPI

EVIDENCIADO OS FUNCIONÁRIOS: FULANO DE TAL/ CARPINTEIRO E FULANO DE TAL /

CARPINTEIRO EXECUTANDO SERVIÇO DE CONFECÇÃO E MONTAGEM DE FORMA, SEM
UTILIZAÇÃO DE LUVA E PROTETOR AURICULAR, FULANO DE TAL/ PEDREIRO, EXECUTANDO
REVESTIMENTO DE PAREDE E FULANO DE TAL / PEDREIRO EXECUTANDO CONTRAPISO, SEM
UTILIZAR OS EPI's MASCARA E PROTETOR AURICULAR; NÃO ATENDENDO AO PPRA DA OBRA
EMITIDO EM 02/01/2013 E PCMAT DE 12/11/2012.

REQUISITO 6.4. Ambiente de trabalho.

3.2.2 - ANÁLISE DE CAUSA

Mão de Obra: Colaborador não quis utilizar.

Por que o colaborador não quis utilizar?

Porque não está consciente de sua importância.

Por que não está consciente de sua importância?

Porque o processo de conscientização ainda é muito simples e não considera as

responsabilidades do empregado e as punições no caso de não utilizar o EPI.
Por que o processo de conscientização é muito simples?

Porque não existe um procedimento padrão para conscientização, controle, punições claras
e identificadas e cobranças sistemáticas no que diz respeito ao uso do EPI.

Método: Não houve fiscalização de controle de EPI.

Por que não houve fiscalização no controle de EPI?

Porque não existe uma metodologia clara e definida

Por que essa metodologia não existe e não está sendo aplicada?

Porque não foi prevista em um procedimento documentado para conscientização,

fiscalização e punição por não uso de EPI. Ou seja, não existe um procedimento para
controle do uso de EPI.

Abrangência da Causa – outros EPI´s podem também não estar sendo atendidos em sua
plenitude e será desejável reanalisar e, se necessário, revisar documentos como PPRA e
PCMAT. A equipe neste momento busca então por outros EPI´s, além daqueles da não
conformidade que também podem não estar sendo utilizados na obra.

3.2.3 - CORREÇÃO E AÇÃO CORRETIVA

Correção - providenciar EPI para os colaboradores citados e dar advertência e, de acordo com
a abrangência, verificar quais outros colaboradores podem estar sem EPI adequados e corrigir
o problema. Responsável – Técnico de Segurança do Trabalho – Prazo – Imediatamente após
auditoria.

Ação Coretiva - Criar um procedimento para gestão de Segurança do Trabalho com enfoque
principal nas NR´s 06, 07, 09 e 18, respectivamente EPI, PCMSO, PPRA e PCMAT.

Registrar no formulário PQ-RH-005 – Anexo 6 – Registro de Treinamento e Eficácia

sensibilização e conscientização dos colaboradores e apresentar as punições cabíveis em caso
de não utilização, previstas em lei. Orientar que a partir deste momento a fiscalização e a
punição serão mais severas, mas sempre dentro dos limites da lei e das normas.

Conscientização semanal que alerte para condições seguras e o uso do EPI através dos DDS.

Responsável – Técnico de Segurança do Trabalho – Prazo 25 de Março.

3.2.4 - EVIDÊNCIA DE IMPLEMENTAÇÃO DA AÇÃO CORRETIVA

Emissão de um procedimento ligado a Gestão de SST

Foi emitido o procedimento PQ-ST-026 - GESTÃO DE SAÚDE E SEGURANÇA DO TRABALHO no

dia 18 de Março com intuito de sistematizar os controles de segurança no canteiro. Em
conjunto também foram realizadas as seguintes medidas:

Revisão do PPRA e PCMAT

Aplicação de Advertências e punições, em alguns casos até demissões para funcionários que
se recusam a utilizar os EPI´s.

A empresa também mantém registros de entregas de EPI e conscientização.

DDS e treinamentos de Segurança tem se tornado uma constante.

Foram anexadas também fotos de situações de trabalho com o uso adequado de EPI.
3.3 – NC MENOR de Política da Qualidade
3.3.1 – Descrição
FALHA NO ENTENDIMENTO DA POLÍTICA DA QUALIDADE EVIDENCIADO QUE OS
FUNCIONÁRIOS: FULANO DE TAL/ OPERADOR DE BETONEIRA, FULANO DE TAL / ARMADOR
(TERCEIRIZADA), FULANO DE TAL / ARMADOR (TERCEIRIZADA) E FULANO DE TAL / PEDREIRO,
NÃO ENTENDERAM A POLÍTICA DA QUALIDADE, NÃO ATENDENDO AO ITEM 5.3 DA ISO
9001:2008.

REQUISITO – 5.3 POLÍTICA DA QUALIDADE

3.3.2 – ANÁLISE DE CAUSA

Por que o funcionário não sabia a política da qualidade?

Porque o treinamento não foi eficaz.

Por que não foi eficaz?

Porque só foi aplicado uma vez e não foi revisado, ou seja, foi muito simples.

Por que o treinamento foi tão simples?

Porque não existe um procedimento claro para treinamento e conscientização massiva na

política da qualidade. Essa sistemática não está em procedimento documentado, ora alguns
treinamentos para alguns colaboradores podem ser eficazes, ora não.

Abrangência: Quais outros pontos relevantes do SGQ podem também estar com uma
conscientização de baixo impacto?

Importância da utilização de EPI? Conscientização sobre segurança do trabalho? Observação -

Este item está sendo tratado na NC número 2.
3.3.3 - CORREÇÃO E AÇÃO CORRETIVA

Correção – Verificar se outros funcionários têm consciência da política da qualidade e realizar

uma nova conscientização para todos. Responsável - Representante da Direção. Prazo 20/03.

Ação Corretiva – Criar a instrução IT-027 de Conscientização da Política da Qualidade, uma

sistemática simples, pré-definida, a ser aplicada com o técnico de segurança em admissões e
no dia a dia no canteiro de obras. Nesse procedimento a política da qualidade deve ser
repetida várias vezes pelos colaboradores ao longo de sua permanência na empresa para que
possam fixá-la.

Aplicar treinamentos de conscientização.

Responsável - Representante da Direção. Prazo 26/03.

3.3.4 - EVIDÊNCIA DE IMPLEMENTAÇÃO DA AÇÃO CORRETIVA

Foi criada a IT-QUA-027 de Conscientização da Política da Qualidade.

Essa instrução de treinamento tem o objetivo de sistematizar o treinamento na política da

qualidade da organização.

Realização de treinamentos intensivos em campo

Os treinamentos passaram a ser feitos nos DDS, mas além disso, através de visitas de campo
onde a R.D, ou Técnico de Segurança podem verificar se existe o conhecimento da Política da
Qualidade por todos, conforme fotos anexo.
CONCLUSÃO

Solucionar uma não conformidade é muito mais do que apenas corrigir um problema, é uma
atividade de estabelecimento de controles e sistemáticas para que o mesmo não ocorra
novamente no futuro. Em outras palavras, não é apenas apagar um incêndio, mas sim
entender os reais motivos que levaram a esse acontecimento, padronizar soluções e evitar que
o mesmo volte a acontecer.

A equipe adotou uma abordagem multidisciplinar, contanto com engenheiros civil, de

segurança e de produção, além de técnicos de qualidade, segurança e edificações com muita
experiência em suas atividades para aplicação em conjunto de ferramentas da qualidade como
o diagrama de Ishikawa e 5 porquês.

Os responsáveis pela solução do problema foram claramente identificados e o prazo também

foi definido visando aumentar o grau de comprometimento com as soluções.

As não conformidades apontadas promoveram uma considerável melhoria em nosso Sistema

de Gestão da Qualidade, corrigindo conceitos, e permitindo o estabelecimento de novos
procedimentos, uma prática constante de novos treinamentos, DDS e uma comunicação mais
eficaz com projetistas, fornecedores e principalmente os nossos colaboradores. Uma atividade
em total coerência com nossa política da qualidade.