Por que Contatos

Inteligentes vão muito

além de um Chatbot?
Que estamos na época de ouro dos Chatbots ninguém
duvida, né? Afinal, de acordo com dados da análise do
Business Insider Intelligence de 2020, o mercado dos
assistentes virtuais crescerá, em média, 30% ao ano, até
2024. Podemos atribuir isso ao grande aumento do uso de
IA (Inteligência Artificial) e pela demanda de atendimentos
24/7 escaláveis e de baixo custo.

Muito tem se falado sobre Contatos Inteligentes e como eles

podem melhorar ainda mais a experiência cliente x empresa.
Mas você saberia me dizer, rapidinho assim, no que eles se
diferenciam de Chatbots? Se você respondeu não, ou teve
que pensar um pouco, fica nesse artigo!

Escrito por:
Bruno Camarda
Por que Contatos Inteligentes vão muito além de um Chatbot?

Contatos Inteligentes: o que são e onde vivem?

Apesar de serem elementos complementares, Contatos Inteligentes e

Chatbots não são, em sua completude, a mesma coisa. Podemos dizer
que um Chatbot é parte essencial de um Contato Inteligente, que
agrega, além dele, outros elementos tão importantes quanto.

Acho que para ficar mais claro, vou seguir por partes:

O que é um Chatbot?

Um chatbot nada mais é do que um robô (bot), que pode ser construído
através de regras ou com o uso de Inteligência Artificial e que atende a
um propósito ou objetivo específico, recebendo e retornando
mensagens pré-determinadas e podem ser usados para uma infinidade
de problemas, dos mais simples aos mais complexos.
Em termos técnicos, um Chatbot é uma aplicação que, dado o
recebimento de uma (ou um tipo de) mensagem, responde conforme
determinado, permitindo ao usuário um fluxo de conversação e solução
de um problema ao qual ele (o bot) se propõe a resolver.

O que é um Contato Inteligente?

Já um Contato Inteligente é uma aplicação de um Chatbot altamente

coerente e alinhado com as personas do negócio, com um fluxo
conversacional estruturado e bem definido, em conjunto com
atendimento humano, nos principais canais de comunicação e integrado
a sistemas e ferramentas que permitem a análise, gerenciamento e
aplicação de soluções importantes, como pagamentos e rastreios, por
exemplo.

Assim, podemos dizer que um Chatbot é “apenas” o core de um Contato

Inteligente, construído para entregar a melhor solução e experiência
possível para os clientes e trazer uma proximidade entre as empresas e
os consumidores nos canais de comunicação que eles mais usam.
Por que Contatos Inteligentes vão muito além de um Chatbot?

Contato Inteligente

Principais canais
+ de comunicação
ChatBot
+ Integrações e sistemas
Automação

+ Atendimento Humano
Solução Especialista
+ Gestão e análise de dados
Ações Predeterminadas
+ Experiência do Cliente

“Chatbot é a Tecnologia principal que permite que a

Metodologia de Contatos Inteligentes seja aplicada. ”

Não estou falando que um Chatbot isolado não possa ter alguma dessas
preocupações. Ele pode, e deve! Principalmente na área da experiência
do cliente. Em termos mais cotidianos, enquanto o Chatbot é o arroz
com feijão, Contato Inteligente é o prato todo, incluindo também outros
elementos (e os “tomperos”) para compor uma refeição completa e mais
gostosa — nada contra feijão com arroz, inclusive não vivo sem e
consigo comer só isso, mas o resto faz toda a diferença, fala a verdade!

A ideia de Contato Inteligente faz alusão aos contatos da agenda, que

são geralmente amigos e pessoas com quem falamos no dia-a-dia. E é
essa a ideia: tornar seu atendimento um contato, ou alguém próximo, do
cliente, de forma que ele o tenha em suas agendas e listas de contatos
dos canais que utiliza para falar quando precisar.
Por que Contatos Inteligentes vão muito além de um Chatbot?

Existem vantagens em Contatos Inteligentes?

Ah! Mas claro que tem! Ter um Contato Inteligente não significa apenas
automatizar conversas ou oferecer um atendimento humano, mas sim
proporcionar uma boa experiência que agrade os clientes finais e
consiga trazer valor de negócio para a empresa, além de ter dados e
maneiras de analisar e provar isso. No fim do dia, a gente quer ter
certeza e mostrar quem interessa isso, né?

Isso vai ajudar não só na fidelização dos seus clientes, como também na
atração de novos. O Contato Inteligente está presente nos canais que o
cliente já utiliza em seu dia a dia, resolve os problemas dele de forma
ágil e traz uma proposta de conversa muito mais fluida e próxima da
marca, podendo atuar em todas as etapas da jornada. Num cenário
ideal, isso faz com que ele se sinta muito mais confortável em procurar
os serviços novamente.

“Um contato inteligente é mais sobre oportunidades do que sobre

soluções para problemas. Seu Chatbot já resolve os problemas dos seus
clientes, agora é hora de agregar valor pra eles!”

Todo Chatbot precisa ser um Contato Inteligente?

Se todo Chatbot precisa ser um Contato Inteligente? Na minha opinião,

não mesmo!

Você pode continuar tendo soluções pontuais e especialistas, e eles não

precisam necessariamente fazer parte do Contato de uma empresa. Um
Chatbot para geração de Leads em uma landing page ou um Chatbot
para FAQ, por exemplo. Eles têm um único propósito, o de resolver
algum problema e não fazem parte de uma estrutura maior. Se você ou
a sua empresa têm uma mensagem estratégica para ser transmitida ao
seu público, recomendo que dê um passo à frente através dos contatos
inteligentes.
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móvel no Brasil. Atualmente, ajuda grandes empresas, como
Itaú Unibanco, Coca-Cola, Localiza, Fiat, Claro, TruckPad,
Kroton, Unimed BH e outras a vender, engajar e se relacionar
com os clientes por meio de conversas digitais nos principais
canais de mensageria. É Provedora de Solução Oficial para o
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Messenger, fornecedora de software independente (ISV) da
Microsoft e IBM, desenvolvedora parceira da Alexa da
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