ECOMMERCE DO ZERO

MATERIAL
COMPLEMENTAR
 aula
Jornada de compra
plano de aula

atividade

objetivos

notas
O mapeamento da jornada do cliente é um estudo fundamental
para fortalecer a experiência de consumo vivenciada das
empresas.

Com ele, é possível unir as emoções e as expectativas que

definem a perspectiva do cliente com a estrutura de interações
possíveis que ele experimenta em seu processo de compra.

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é o cada ponto de contato que o cliente

possui com a empresa, desde as primeiras interações com a
marca. Pode ser em atendimento, conteúdo online (ou até mesmo
um material impresso de marketing offline), até o fechamento da
venda.

Ela envolve todas as etapas do processo de compra de uma

pessoa, que vai desde o momento de educá-la até o de atraí-la
para consumir.

O intuito desse conceito é fazer com que a empresa entenda e

desenhe uma estratégia para cada momento do caminho que seus
consumidores percorrem, otimizando as ações e gerando
resultados mais interessantes.

Para contemplar essa jornada, é usado muito das técnicas do funil

de vendas.
O Funil de Vendas é um conjunto de etapas lógicas que, juntas,
formam a jornada pela qual um cliente passa até chegar ao
momento da conversão e retenção.

O grande objetivo desse modelo é te oferecer clareza e suporte

para transformar a audiência que possui hoje em clientes ativos de
forma estratégica.

O que acontece hoje é que, com foco total em vender, os/as

empreendedores/as acabam negligenciando essas etapas…. e
afastam os clientes em potencial (aqueles que têm interesse no
que você vende, mas ainda não tomaram a decisão).

Por exemplo: Vamos supor que você tem um perfil no Instagram

(ou qualquer outra rede social) com 3 mil seguidores, mas, quando
olha para os números, apenas 5 já compraram de você. Esse é um
volume de conversão abaixo de 1%, quase irrisório para todo o
esforço que dedica às suas publicações.Por que isso acontece?

Existem várias explicações… Uma delas – e a mais provável – é que

você está atropelando os estágios do funil e pedindo o dinheiro da
sua audiência cedo demais.

Usando uma analogia que os marketeiros costumam utilizar, eu

diria que você está pedindo as pessoas em casamento antes
mesmo de convidar para um encontro. O resultado? Elas ficam
assustadas e fogem.

Por isso a importância de prestar atenção aos estágios do funil e

criar ações condizentes com cada um deles.
Etapas do Funil de Vendas

Conforme falei no tópico anterior, o Funil de Vendas é uma

jornada. Toda jornada tem seus pontos principais, aqueles que te
guiam até o objetivo. Esses pontos são as etapas do funil. Em
geral, um funil é dividido em 3 partes, que são apelidadas de:
ToFu, MoFu e BoFu.

Existem variações que incluem outros pontos na jornada do

cliente, mas, a princípio, entender essas é o suficiente.

1. Topo do Funil

ToFu significa Topo do Funil (ou top of the funnel, no inglês). Essa
é a etapa na qual a audiência toma consciência do problema que
tem e surge a necessidade. É importante entender que, muitas
vezes, a pessoa não sabe que precisa de algo até você apontar e
mostrar, por A + B, como isso é essencial.

Portanto, o seu papel na etapa ToFu é despertar a consciência e

fazer a prospecção. Isso significa que deve investir em conteúdos
de alta qualidade para que a audiência entenda que é uma
autoridade no assunto e passe a confiar em você.
Esse é o momento de pensar em estratégias de marketing de
conteúdo para atrair pessoas e convertê-las em leads (uma pessoa
com alto interesse no que está falando e potencial de se tornar um
cliente).

Normalmente essa conversão é feita por meio de Iscas Digitais,

que são simplesmente materiais gratuitos ou descontos que você
oferece para audiência em troca do contato (email, nome,
telefone…).

Isso tudo é feito para que as pessoas caminhem mais adiante na

jornada, indo para a próxima etapa.

No exemplo abaixo, nós mostramos que existe uma diferença

entre estilos de conteúdo, despertando a consciência dos
empresários para o assunto.
2. Meio do Funil

MoFu significa Meio do Funil (ou middle of the funnel, no inglês).

Essa é a etapa em que o cliente já sabe que tem um problema e
agora está avaliando as opções de solução, entre as quais sua
empresa está incluída.

Seu objetivo aqui é mostrar que a sua solução é eficaz. Pode fazer
isso por meio de testes, ebooks, conteúdos de valor que falem
sobre a solução do problema… Assim poderá qualificar o lead que
conseguiu no estágio um, deixando-o mais perto do momento de
decisão de compra.

Por exemplo, quando uma marca de maquiagem fala sobre como

utilizar produtos com ácido hialurônico ajuda a reduzir e prevenir
rugas na pele.

3. Fundo do Funil

BoFu significa Fundo do Funil (ou bottom of the funnel, no inglês).

É aqui que o cliente decide entre as opções disponíveis e realiza a
compra. Agora que você já sabe mais sobre o prospecto, já
mostrou para ele que tem a solução e já quebrou objeções que
poderiam surgir, deve mostrar as oportunidades. Ou seja: é a hora
de tirar as últimas dúvidas e fazer a oferta, falando diretamente
sobre o seu produto.

Nesta etapa do funil, é importante ter em mente que o

relacionamento com o cliente faz toda a diferença. Por isso, treine
a sua equipe de vendas para tirar toda e qualquer dúvida que
possa surgir e também para negociar de forma que não atrapalhe
a lucratividade da empresa. Essa é a hora em que a marca de
maquiagem sobre a qual falamos no exemplo anterior mostra o
seu produto, um hidratante com ácido hialurônico.
A jornada de compra ideal do cliente

É preciso também falar sobre a jornada de compra. Esse é o

caminho completo que uma pessoa percorre até a hora de realizar
a compra.

Sabendo reconhecer os passos da jornada de compra fica mais

fácil entender em qual parte do funil está cada pessoa.

Aprendizado e Descoberta (Topo do Funil): Hora de chamar a

atenção para atrair mais pessoas.

Reconhecimento do Problema (Topo do Funil): Criar materiais

específicos que falem sobre o problema, o que pode causar...

Consideração da Solução (Meio do Funil): Criar materiais e

conteúdos específicos para apresentar a solução para o
problema.

Decisão de compra (Fundo do funil): Momento de falar sobre o

seu produto e fazer o pitch de venda.

Como Montar o seu Funil

Uma coisa que deve entender é que quanto mais pessoas colocar
para dentro do seu funil, maiores são suas chances de conseguir
resultado no final. É uma proporção, entende?

Pensa no seguinte: se sua conversão é de 5% e, em média, 100

pessoas entram no seu funil por mês. Isso significa que, no
balanço, você teve o potencial de 5 vendas.
Se mantivermos os 5%, mas, em média, você passar a ganhar 1000
novos leads por mês, seu potencial de vendas sobe para 50. E,
mesmo que o percentual de conversão caia para 1%, seu potencial
de vendas ainda é maior do que o inicial.

É claro que, na prática, outros aspectos acabam entrando na

equação. A lógica, no entanto, é exatamente assim.Assim, seu
esforço em colocar mais pessoas para dentro do funil de vendas
deve ser tão valorizado quando o esforço em fazer essas pessoas
caminharem mais para o fundo do funil. Aquisição é tão importante
quanto conversão de compra neste caso, porque a primeira é a
que dá “o passe” para a segunda.

Na hora de montar o seu funil de vendas, portanto, deve responder

a essas perguntas:

1ª fase: O que chama a atenção do seu cliente ideal? Qual é a dor

que ele precisa sanar? Qual é o ponto A no qual ele se encontra e
por que ele precisa ir para o ponto B? O que tem de benéfico por
lá? Crie um conteúdo sobre isso e publique!

2ª fase: O que acontece caso a pessoa não cure essa dor? O que
isso causa dentro de um período determinado? Crie um conteúdo
sobre isso também!

3ª fase: Qual é a solução para essa dor? O que a pessoa pode

fazer? Uma isca digital sobre o assunto pode despertar a vontade
da audiência em saber mais, o que fará com que disponibilize o
email e contato. Ótima chance de aumentar sua lista de email
marketing!

4ª fase: Apresentação do seu produto. Por que ele é a melhor

opção entre as demais?
Responder a essas perguntas é um bom começo para montar seu
funil de vendas. Com o tempo, vai começar a entender o que
funciona melhor para sua audiência e, assim, vai criar o funil ideal
para seu negócio.

No entanto, para potencializá-lo e fazê-lo alcançar mais pessoas,

você deve também investir em anúncios do conteúdo de cada
fase dentro de canais de grande audiência. O Facebook e o
Instagram, por exemplo, são ótimas opções.

Leia também:

7 Passos para Vender no Instagram ➝

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