 CURSO DE EDUCAÇÃO E FORMAÇÃO ASSISTENTE ADMINISTRATIVO T3

DISCIPLINA: PROC. GESTÃO COMER. E ADM Ano Letivo 2021/2022

UFCD 0633 – COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL – PRESENCIAL E TELEFÓNICA

Ficha de Trabalho nº 3

1. Complete os espaços em branco:

1.1. Para existir uma comunicação, é necessário que a transmissão seja recebida sem
_________________________________ e de forma tão ________________quanto possível.
1.2. Os elementos da comunicação são: ____________________________, o receptor, o
_______________________________________, o _______________ e a mensagem.
1.3. O ____________________________________________permite verificar se a mensagem
foi bem recebida e interpretada pelo receptor.

2. Das seguintes afirmações, seleccione aquelas que se referem às barreiras de

comunicação:
2.1. Utilização de uma linguagem de difícil compreensão pelo destinatário da mensagem;
2.2. Ouvir atentamente;
2.3. Interromper constantemente;
2.4. Orientar o cliente;
2.5. Revelar estado de cansaço ou doença;
2.6. Empregar palavras ambíguas (com duplos sentidos, que causam dúvidas);
2.7. Prestar ajuda;
2.8. Pouco à vontade em falar sobre determinado assunto ou com determinada pessoa;
2.9. Mostrar desinteresse.

3. Que tipos de comunicação conhece? Enumere três.

_______________________________;
_______________________________;
_______________________________.

4. Considere os seguintes tipos de comunicação:

a) Actas;
b) Circulares;
c) Quadros de aviso;
d) Cartas;
e) Memorandos;
f) Convocatórias;
g) Jornais;
h) Revistas.

4.1. Classifique, cada alínea, em comunicação escrita interna ou externa.

4.2. Apresente três exemplos de comunicação oral.

_______________________________________;
_______________________________________;
_______________________________________.

5. Distinga público interno de público externo.

NOME: ___________________________________________________________Nº: _____

____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
_______________________________________________________________.

6. Mencione três objectivos da empresa em relação ao seu colaborador/atendedor.

____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
__________________________________________________________________.

7. Mencione três objectivos do público em relação ao atendedor.

____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
__________________________________________________________________.

8. Leia atentamente o seguinte texto:

“ O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os resultados que foram estabelecidos
para o seu trabalho, ou seja, consegue que a organização e o cliente concretizem os seus
objectivos, quer no que diz respeito à prestação de serviços, quer no que diz respeito à
satisfação com a relação de atendimento.

A eficácia diz respeito, não só à tarefa de dar resposta à pretensão do cliente (resposta rápida
e adequada), mas também à Qualidade da Relação, isto é, saber criar uma relação especial,
que ele lembrará com agrado”

Requisitos do Profissional de Atendimento Eficaz

O profissional eficaz necessita de:

 Conhecer bem a empresa que representa e os seus objectivos;
 Conhecer bem os objectivos da sua função;
 Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo pessoal;
 Saber respeitar o cliente.

8.1. Atribua-lhe um título.

________________________________________________________________________.

8.2. Quais são os requisitos de um profissional de atendimento?.

____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
______________________________________________________.

NOME: ___________________________________________________________Nº: _____