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PANORAMA GERAL
DA GESTÃO DA TI NAS EMPRESAS BRASILEIRAS
 Panorama Geral: A Gestão da TI nas Empresas Brasileiras

Sumário
1. Sobre o Autor...................................................................................................... 03
2. Sobre a Empresa.............................................................................................. 04
3. Sobre os Dados................................................................................................. 05
4. Estudo................................................................................................................... 06
5. Conclusão........................................................................................................... 14
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Sobre o Autor
Ao longo desta pesquisa você poderá conferir as
interpretações e análises feitas pelo consultor da
Euax, José Santaella, que conta com mais de 25 anos
de experiência em projetos de TI em grandes e médias
empresas. Ele é graduado em Engenharia Aeronáutica
pelo ITA, e pós-graduado em Administração de Empresas
pela FGV-SP. Além disso, possui as certificações PMP,
CBPP e CSM.

Sobre a Empresa
A Euax é uma empresa de consultoria em gestão
empresarial que há mais de 15 anos ajuda seus clientes
a alcançarem a alta performance. Nos orgulhamos em
possuir um time de consultores de alta maturidade,
mentalidade e atitude necessárias para garantir
resultados de forma ágil e assertiva.
Euax Acelera: Modelo de Gestão com Foco em Performance.
Nossa ampla experiência apoiando a gestão de grandes
empresas em diversos segmentos, aliada ao alto nível
de conhecimento técnico dos sócios consultores, nos
possibilitou absorver, entender, simplificar e traduzir
todas as nossas vivências no Euax Acelera, metodologia
de gestão própria da Euax.
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Com ritmo, assertividade e foco em resultados, usamos
o design para resolver problemas e criar valor para os
consumidores de nossos clientes.
Nossas Especialidades:
• Planejamento Estratégico
• Gestão de Projetos
• Gestão de Processos
• Gestão da Tecnologia da Informação
• Gestão da Inovação
• Gestão da Experiência do Consumidor
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Sobre os Dados
As informações foram coletadas por meio de questões

de múltipla escolha realizadas através de testes no site

da Euax entre fevereiro de 2019 e setembro de 2020.

Ao todo, foram coletadas respostas de 1028 pessoas de

diversas organizações.
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ESTUDO.
1. Como as demandas chegam na TI?
39% das empresas têm setores de TI com processos informais de atendimento das demandas

Temos um processo informal que trata as demandas.

As pessoas ligam ou mandam e-mail para TI que trata as demandas.

Temos um processo definido com ponto focal que filtra as demandas e as

direciona para os times corretos.

Temos um ponto centralizador de entrada das demandas e cada pessoa vai

tratando as suas responsabilidades.

Nota do Consultor: Apesar dos avanços recentes, vemos ainda em muitas TIs um processo de atendimento bastante informal, acessando
direto os analistas, sem classificação dos chamados, registro ou priorização. Organizar um Catálogo de Serviços e um processo mais formal
de atendimento e recebimento das demandas da TI, é hoje um fator muito importante.
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2. Como novos projetos são priorizados?

57% das TIs não possuem processos definidos para priorizar as demandas

Não temos um processo formal, mas avaliamos com as áreas e

priorizamos os trabalhos.

Vamos fazendo à medida que as coisas chegam e vamos tratando aquilo que os

usuários gritam mais alto.

Temos um processo de priorização junto com as áreas demandantes em que a

TI já leva uma pré-avaliação daquilo que é considerado mais importante.

O processo de priorização é realizado formalmente junto com as áreas.

Nota do Consultor: O que é melhor para a empresa? Trabalhar nas demandas mais antigas, nas de quem grita mais ou nas que trarão mais benefícios ao negócio?
Um processo de priorização formal, considerando os benefícios para a organização e as dificuldades da TI, traz grandes ganhos para a empresa, além de auxiliar no
alinhamento da TI com as áreas de negócio.
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3. Existe um escritório de projetos implementado na TI?

76% das empresas não possuem escritório de projetos na área de TI

Não fazemos acompanhamento de projetos.

Os analistas tratam os projetos como dá.

Temos alguns gerentes de projetos para trabalhos mais críticos.

Sim, temos um escritório de projetos que dá visão de capacidade e de portfólio de projetos.

Nota do Consultor: Vemos ainda uma baixa maturidade em projetos. Nesse sentido, existem diversas práticas que podem beneficiar a TI, como:

• Ter um processo claro para a gestão das demandas, aprovações e acompanhamento dos projetos;
• Comunicação com as áreas de negócio;
• Utilização de metodologias, mesmo as metodologias ágeis;
• Gestão de fornecedores.

Além disso, valorizar a gestão de projetos e tratar todas as melhorias na TI como investimento e inovação, ajuda a elevar a TI para um alinhamento mais estratégico com a organização.
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4. Como é tratada a Governança da TI?

Apenas 22,96% das TIs são maduras na governança de TI

Não prestamos contas e vamos tocando a vida.

Prestamos contas informalmente para a diretoria.

Prestamos contas formalmente em reuniões de diretoria.

Temos um plano diretor de TI aprovado e nossa governança se dá através de

processos auditados e com prestação de contas para a diretoria da empresa.

Nota do Consultor:
Uma Governança de TI informal e sem uma prestação de contas com envolvimento da Diretoria, mostra um afastamento da TI das ações estratégicas da organização. Nesse ambiente,
a TI é vista como um centro de custos e que não traz grandes benefícios e avanços estratégicos para a empresa. Um processo de Governança mais formal e um planejamento da TI
alinhado à estratégia da empresa serve para mudar essa imagem da TI para a de um componente chave para a inovação e para o atingimento das metas e resultados da Organização.
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5. Como os resultados da TI são medidos?

70% dos departamentos de TI medem seu desempenho através de indicadores de performance

Não temos indicadores e os resultados são medidos de forma empírica.

Temos indicadores que mostram alguns resultados da TI, mas não fazemos nada

baseado nos seus resultados.

Temos indicadores que demonstram como a TI tem atuado para melhoria do

negócio e os resultados obtidos através dessas melhorias.

Temos diversos indicadores que apresentam a saúde da TI, tanto em relação à

processos quanto em relação aos serviços e, quando não atingimos as metas,

montamos planos de ação para tratamento dos problemas.

Nota do Consultor: Aqui vemos que a maior parte das TIs já implantam um sistema de indicadores de performance. Esse monitoramento através de indicadores, um processo formal de
gestão e a melhoria da performance são peças-chaves para a melhoria contínua dos processos da TI e para satisfação dos objetivos e necessidades da empresa.
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6. Como a TI atua junto às áreas de negócio?

Apenas 25,68% das TIs ainda se mantêm distantes das áreas de negócio

Ficamos na TI e esperamos que as demandas venham das áreas.

O gestor da TI tem proximidade com os demais gestores das áreas e eles

apresentam os caminhos de suas áreas.

O gestor da TI e a equipe de analistas têm proximidade com as áreas de negócio

e possuem visibilidade do que é importante para as áreas.

O gestor de TI participa do planejamento estratégico da empresa e a equipe

da TI apresenta melhorias tanto em processos como em tecnologias que são

benéficas e ajudam a organização a cumprir a estratégia definida.

Nota do Consultor:
Aqui também temos um cenário otimista. Vemos que aquela imagem da equipe de TI fechada em uma sala, sem comunicação com as áreas de negócio, está ficando no passado.
A proximidade e o alinhamento dos profissionais de TI com os usuários e as áreas de negócio reduz os problemas de comunicação. Isso porque as áreas de negócio passam a
compreender melhor as dificuldades da TI e os analistas da TI passam a entender as necessidades das áreas de negócio e os impactos nos resultados da organização.
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7. Como a TI trata os processos críticos de negócio?

Apesar de muitas TIs darem suporte a melhoria de processos das áreas de negócio, apenas 13,13%
comandam os escritórios de processos e são o ponto de partida das melhorias

As áreas de negócio são responsáveis por seus processos e suas melhorias sem
envolvimento da TI.

Apoiamos as áreas de negócio na melhoria dos processos.

Conhecemos muito bem os processos das áreas de negócio e conseguimos opinar em

melhorias tanto de processos como de tecnologia para as áreas.

Somos os responsáveis pelo escritório de processos e fomentadores de melhoria

dos processos de negócio das áreas, apoiando as melhorias focadas em aumento da

performance do negócio.

Nota do Consultor:
A Gestão de Processos de Negócio (BPM), assim como os conceitos de Transformação de Processos estão se tornando cada vez mais comuns nas organizações. A TI precisa participar
desse processo, quando não é a própria TI que traz essas inovações e administra o Escritório de Processos da empresa. A TI precisa participar o mais cedo possível das iniciativas de
Transformação de Processos e isso ajuda a retirar aquele sentimento de “a TI é sempre a última a saber” e os resultados serão sempre muito melhores e mais fáceis de implementar.
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8. Como a TI trata os processos críticos de negócio?

14,79% das TIs não conhecem os processos críticos mantidos pelo setor e não possuem planos
alternativos no caso de esses processos falharem

Nosso dia a dia é conturbado e não conseguimos enxergar quais ou como estão os
processos críticos.

Não temos um plano firme, mas temos noção do que é mais crítico e temos backup.

Temos conhecimento dos processos críticos e planos implementados para garantir a

disponibilidade das ferramentas de sistema que suportam estes processos.

Temos um plano de continuidade de negócios para os processos da empresa.

Nota do Consultor: A Conhecer quais são os processos críticos da empresa mantidos pela TI, assim como ter monitoramento ativo, planos de contingência e planos de recuperação auxilia
muito a eliminar os incidentes de maior impacto e aumentam a confiança na TI e a satisfação das áreas de negócio.
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Conclusão
Vemos que muitas empresas estão ativamente aplicando as boas práticas de Governança de TI e
buscando novas formas de atender os usuários e as áreas de negócio, melhorar suas entregas de
melhorias, assim como aumentar a estabilidade e agilizar a recuperação dos serviços.

Uma boa surpresa foi verificar que novos conceitos como BPM e gestão de performance através de
indicadores (KPIs) estão sendo cada vez mais aplicados na melhoria dos serviços. Apesar de uma
grande parte ainda estar hesitando para implantar os processos mais básicos, como Atendimento aos
Usuários, Gestão da Demanda e de Projetos.

Todas as TIs de todas as empresas enfrentam grandes desafios que estão sempre nos confrontando a
buscar novos caminhos e novas formas de melhorar nossos serviços.
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Alguns desses desafios são:

• Alinhamento com o negócio.

• Mostrar valor dos serviços e os benefícios da digitalização.

• Satisfazer todas as partes interessadas, incluindo a equipe interna.

• Trazer melhorias com eficiência ao mesmo tempo que mantemos os ambientes estáveis e sem interrupção.

Essas são enormes questões para todos os Gestores de TI superarem e ainda controlando os custos!

No entanto, a busca de conhecimento das boas práticas, do exemplo de outras empresas, dos Frameworks e suas
propostas de organização dos processos da TI, assim como a evolução da Governança de TI e do relacionamento
com as áreas de negócio e com a diretoria trarão sempre resultados cada vez melhores.
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