APLICAÇÃO DO MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MASP

PENTEADO, Francine A;KAUTZMANN, Adriana S.S.;SILVEIRA, Nina

Autor(es):
C.;SANTOS, Ecléia K.;MADRUGA, Nádia B
Apresentador: Francine Amaral Penteado
Orientador: Kátia Gomes Baptista
Revisor 1: Maria da Graça Saraiva Nogueira
Revisor 2: Rodrigo Serpa Pinto
Instituição: UFPEL

APLICAÇÃO DO MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS -

MASP

PENTEADO, Francine A.¹; KAUTZMANN, Adriana S.S.¹; SILVEIRA, Nina C.¹;

SANTOS, Ecléia K.¹; MADRUGA, Nádia B.¹; GOMES, Kátia G. Baptista.²
¹UFPEL- Acadêmicas do curso Bacharelado em Administração
²UFPEL –FAT- Professora Departamento de Administração e Turismo.
francinepenteado@yahoo.com.br
adriana@pelicano.com.br
ninasilveira517@hotmail.com
ecleiaks@ibest.com.br
nbmadruga@ibest.com.br
gomeskat@ufpel.tche.br

1. INTRODUÇÃO

Na busca pela competitividade, pode-se destacar a gestão da qualidade como

um fator decisivo na sobrevivência das organizações. De acordo com Garvin (2002),
em sua forma original, a qualidade era voltada para a inspeção; hoje, as atividades
relacionadas com a qualidade se ampliaram e são consideradas essenciais para o
sucesso estratégico. Atualmente a qualidade está associada à percepção de
excelência nos serviços, por isso é necessário uma gestão com base em fatos e
dados que possam analisar e solucionar os problemas existentes. Segundo Paladini
(2000), a verdadeira função do controle da qualidade é analisar, pesquisar e prevenir
a ocorrência de problemas e defeitos. Dentro do universo da gestão da qualidade,
uma das metodologias utilizadas para auxiliar os gestores na identificação dos
problemas é o Método de Análise e Solução de Problemas (MASP). O mesmo tem
como foco à identificação dos problemas e conseqüentemente elaboração de ações
corretivas e preventivas de forma a eliminar ou minimizar os problemas detectados.
Com base no exposto o presente estudo objetivou aplicar o Método de
Análise e Solução de Problemas – MASP – em uma farmácia de manipulação como
uma ferramenta de gestão na melhoria da qualidade dos serviços prestados no
atendimento ao cliente.

2. MATERIAL E MÉTODOS

O estudo foi realizado em uma farmácia de manipulação da cidade de

Pelotas-RS, no período de maio á julho de 2007. Para um melhor entendimento do
que seria realizado foi organizada uma reunião com o gerente e os funcionários para
apresentar o método MASP e sua importância na gestão de uma organização de
forma a identificar e solucionar problemas. O método consiste em quatorze passos,
mas segundo o referencial teórico o mesmo poderá ser resumido em oito passos os
quais são: Identificar áreas problemáticas, selecionar o tema; organização do grupo
de trabalho; elaboração de um plano de ação; analisar as causas; pesquisar
melhorias; executar o plano de melhorias e verificar resultados e padronizá-los.

3. RESULTADOS E DISCUSSÃO

PASSO 1: Identificar áreas problemáticas

Através deste passo é possível identificar as áreas problemáticas neste caso contou-
se com a colaboração do gerente da farmácia, como forma de identificar estas áreas
utilizou-se a técnica de brainstorming. Conforme Moura(2003), esta ferramenta
permite que o participante manifeste livremente sua opinião de quais áreas
apresentam problemas. De acordo com as informações do gerente havia períodos
de estagnação nas vendas principalmente de produtos de uso contínuo, o volume de
pedidos apresentava variações de um mês para o outro sendo considerado um
problema, desta forma considerou-se que o primeiro passo identificou o setor de
vendas como a área problema.

PASSO 2: Selecionar/definir o tema

Definimos pela utilização da matriz GUT, pois diante da necessidade de

detectar qual problema prioritário a ser tratado, esta ferramenta, através de
quantificações, nos auxiliaria a analisar sob os aspectos de gravidade (G), urgência
(U) e tendência (T), obtendo um valor para cada problema ou fator de risco
analisado. Os que obtiverem maior pontuação serão tratados prioritariamente.

Quadro I – Matriz GUT

Problemas G U T GxUxT
1- Problema de fidelização dos clientes 5 5 5 125
2- Desistência de medicamentos por falta de receituário 5 4 4 80
3- Falhas na solicitação dos pedidos 5 3 4 60
4- Reclamações de espera no atendimento telefônico 5 4 2 40
5- Reclamações de espera no atendimento in loco 3 3 3 27
Fonte: Pesquisa direta

Com base nos dados da matriz GUT considerou-se que a empresa possuía
um sério problema de fidelização dos seus clientes. Neste caso em estudo o
problema de fidelização obteve maior pontuação na matriz o que caracteriza que
este problema deverá ser priorizado na busca de uma solução.
PASSO 3: Organização do grupo de trabalho

O terceiro passo consiste em organizar o grupo de trabalho e escolher um

líder de forma a solucionar o problema detectado. Por ser um problema a ser
solucionado mais especificamente com quem lida diretamente com os clientes,
organizou-se um grupo de funcionários que trabalham no setor de atendimento ao
público e ficou estabelecido um líder: a funcionária que mais se destacava entre
todas com relação a encantamento dos clientes.

PASSO 4: Elaborar um plano de ação

O quarto passo consiste em elaborar um plano de ação, com base nos

dados do passo dois elaborou-se um plano de ação, para identificarmos as causas
desta falta de fidelização. Para isto foi necessário mapear o problema e optou-se por
utilizar a ferramenta 5W e 1H. A referida ferramenta consiste em determinar os
passos do plano de ação: O que, quem, quando, onde, porque e como. No presente
estudo o plano de ação teve como foco uma pesquisa com os clientes de forma a
identificar os motivos desta não fidelização.

PASSO 5: Analisar as causas

O quinto passo consiste em analisar as causas do problema, neste

passo é recomendável a utilização do diagrama de Ishikawa também conhecido
como diagrama de causa e efeito. De acordo com Moura (2003), está é uma
ferramenta útil para análise dos processos de forma a identificar as possíveis causas
de um problema. Após analisar a situação identificaram-se quatro causas
consideradas como principais no efeito indesejado da falta de fidelização dos
clientes: Mão-de-obra; Promoções dos concorrentes; Processo de Atendimento e
Matéria-prima.

Promoções dos
concorrentes Mão-de-obra

Falta de treinamento
Preço
Desmotivação
Prazo de entrega
Falta de
Fidelização dos
Clientes

Falta de padrões Atrasos de

documentados entrega

Depender de só um
fornecedor
Processos de Materiais
Atendimento
Figura I – Diagrama de Ishikawa
Fonte: Adaptado de Moura(2003)
PASSO 6: Pesquisar melhorias

O passo seis consiste em pesquisar melhorias, com a finalidade de bloquear

as causas fundamentais identificadas no passo cinco, reuniu-se o grupo e aplicou-se
novamente a ferramenta Brainstorming para descobrir possíveis melhorias,
responsabilizar as pessoas e estabelecer um plano de ação. As propostas de
melhorias surgiram dos funcionários dentre elas: elaboração de um cadastro com
clientes que utilizam medicamentos de uso contínuo, um plano de agendamento de
ligações mensais, quinzenais ou semanais para estes clientes como forma de
lembrá-lo que seu medicamento está terminando, elaborar padronização no
processo de atendimento ao cliente e criar um “Cartão Fidelidade”.
Foram estabelecidos planos de ação, através da ferramenta 5W 2H, para
bloquear as causas do problema de falta de fidelização e melhorar os resultados do
faturamento.

PASSO 7: Executar o plano de melhoria

O sétimo passo consiste em executar o plano de melhoria, neste caso iniciou-

se o programa de agendamento de ligações. Ressalta-se que foi feito contato com
os clientes que necessitam de medicamentos de uso contínuo para identificar se os
mesmos aceitavam participar do programa, os que confirmaram em participar
passaram a fazer parte do banco de dados do referia proposta. No mês de maio
deu-se início as ligações e o controle dos resultados passaram a ser através de
relatórios das ligações e análise do retorno do cliente que consta na relação dos
clientes participantes do plano de melhoria. Constatou-se através do relatório que os
clientes retornam após o recebimento das ligações. Foi organizado um padrão de
atendimento, feito com a colaboração dos funcionários do setor. Segundo
Paladini(2003) o processo de padronização deverá ter a participação dos
funcionários de forma a atender seu objetivo.
Em relação ao cartão “Fidelidade”, considerou-se uma melhoria, pois os
clientes sempre trazem no momento de efetuarem a compra.

PASSO 8: Verificar resultados e padronizá-los

O oitavo passo do método consiste em verificar resultados e padronizá-los, no

presente estudo considera-se que os resultados foram positivos, pois houve um
aumento significativo nos dados relacionados a faturamento após adoção dos planos
de melhoria. A Padronização dos processos ocorreu de forma simples e objetiva, ou
seja, o atendente que faz o agendamento segue seu mapa de ligações e na hora
que o cliente considerou mais conveniente, comunicando ao mesmo a data provável
da compra de seu medicamento. Constatou-se que os consumidores estão
satisfeitos com as ligações, pois inúmeros são os elogios que os mesmos fazem
para os funcionários no momento da compra.

4. CONCLUSÕES

Após a utilização das ferramentas da qualidade, aplicáveis à metodologia

sistematizada pelo MASP, pode-se concluir que a ferramenta MASP – Método para
Análise e Solução de Problemas – pode ser utilizada para solucionar problemas
diversos. Sua utilização proporciona as organizações um processo de gestão
voltado para ações corretivas e preventivas de forma a detectar os problemas e
propor ações com foco na melhoria contínua. O que poderá tornar as empresa mais
competitivas. Considera-se que este método deve ser disseminado como forma de
melhoria de todos os processos em qualquer empresa.

5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

GARVIN, David A. Gerenciando a Qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio

de Janeiro: Qualitymark, 2002.
MOURA, Luciano Raizer. Qualidade Simplesmente Total. Rio de Janeiro:
Qualitymark, 2003.
MARSHALL, Júnior Isnard. et al. Gestão da Qualidade. 2ª edição revista e
atualizada – Rio de Janeiro: Editora FGV, 2003.
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade no Processo: a qualidade na
produção de bens e serviços. Editora Atlas, São Paulo, 1995.
Gestão da Qualidade: Teoria e Prática. Editora Atlas, São Paulo, 2000.
Avaliação Estratégica da Qualidade. Editora Atlas, São Paulo, 2002.