Livro Serv. Ref

Fisiologia
1ª edição
Serviços de Referência
Cássio José de Paula
1
DIREÇÃO SUPERIOR
Chanceler Joaquim de Oliveira
Reitora Marlene Salgado de Oliveira
Presidente da Mantenedora Wellington Salgado de Oliveira
Pró-Reitor de Planejamento e Finanças Wellington Salgado de Oliveira
Pró-Reitor de Organização e Desenvolvimento Jefferson Salgado de Oliveira
Pró-Reitor Administrativo Wallace Salgado de Oliveira
Pró-Reitora Acadêmica Jaina dos Santos Mello Ferreira
Pró-Reitor de Extensão Manuel de Souza Esteves
DEPARTAMENTO DE ENSINO A DISTÂNCIA

Gerência Nacional do EAD Bruno Mello Ferreira
Gestor Acadêmico Diogo Pereira da Silva
FICHA TÉCNICA
Direção Editorial: Diogo Pereira da Silva e Patrícia Figueiredo Pereira Salgado
Texto: Cássio José de Paula
Revisão Ortográfica: Rafael Dias de Carvalho Moraes
Projeto Gráfico e Editoração: Antonia Machado, Eduardo Bordoni, Fabrício Ramos e Victor Narciso
Supervisão de Materiais Instrucionais: Antonia Machado
Ilustração: Eduardo Bordoni e Fabrício Ramos
Capa: Eduardo Bordoni e Fabrício Ramos
COORDENAÇÃO GERAL:
Departamento de Ensino a Distância
Rua Marechal Deodoro 217, Centro, Niterói, RJ, CEP 24020-420 www.universo.edu.br
Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca Universo – Campus Niterói
P324s Paula, Cássio José de.

Serviços de referência / Cássio José de Paula ; revisão de
Rafael Dias de Carvalho Moraes. – 1. ed. – Niterói, RJ: UNIVERSO:
Departamento de Ensino a Distância, 2016.
149 p. : il.
ISBN: 978-85-87879-32-5
1. Serviço de referência. 2. Bibliotecas - Serviço de referência. 3.

Serviço de informação. 4. Serviço de referência - Avaliação. 5.
Bibliotecas - Estudo de usuários. 6. Bibliotecas - Automação. 7.
Ensino à distância. I. Moraes, Rafael Dias de Carvalho. II. Título.
CDD 025.52
Bibliotecária: Elizabeth Franco Martins – CRB 7/4990
Informamos que é de única e exclusiva responsabilidade do autor a originalidade desta obra, não se responsabilizando a ASOEC
pelo conteúdo do texto formulado.
© Departamento de Ensi no a Dist ância - Universidade Salgado de Oliveira
Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida, arquivada ou transmitida de nenhuma forma
ou por nenhum meio sem permissão expressa e por escrito da Associação Salgado de Oliveira de Educação e Cultura, mantenedora
da Universidade Salgado de Oliveira (UNIVERSO).
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Palavra da Reitora
Acompanhando as necessidades de um mundo cada vez mais complexo,

exigente e necessitado de aprendizagem contínua, a Universidade Salgado de
Oliveira (UNIVERSO) apresenta a UNIVERSO EAD, que reúne os diferentes
segmentos do ensino a distância na universidade. Nosso programa foi
desenvolvido segundo as diretrizes do MEC e baseado em experiências do gênero
bem-sucedidas mundialmente.
São inúmeras as vantagens de se estudar a distância e somente por meio

dessa modalidade de ensino são sanadas as dificuldades de tempo e espaço
presentes nos dias de hoje. O aluno tem a possibilidade de administrar seu próprio
tempo e gerenciar seu estudo de acordo com sua disponibilidade, tornando-se
responsável pela própria aprendizagem.
O ensino a distância complementa os estudos presenciais à medida que

permite que alunos e professores, fisicamente distanciados, possam estar a todo
momento ligados por ferramentas de interação presentes na Internet através de
nossa plataforma.
Além disso, nosso material didático foi desenvolvido por professores

especializados nessa modalidade de ensino, em que a clareza e objetividade são
fundamentais para a perfeita compreensão dos conteúdos.
A UNIVERSO tem uma história de sucesso no que diz respeito à educação a

distância. Nossa experiência nos remete ao final da década de 80, com o bem-
sucedido projeto Novo Saber. Hoje, oferece uma estrutura em constante processo
de atualização, ampliando as possibilidades de acesso a cursos de atualização,
graduação ou pós-graduação.
Reafirmando seu compromisso com a excelência no ensino e compartilhando

as novas tendências em educação, a UNIVERSO convida seu alunado a conhecer o
programa e usufruir das vantagens que o estudar a distância proporciona.
Seja bem-vindo à UNIVERSO EAD!
Professora Marlene Salgado de Oliveira
Reitora.
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Sumário
Apresentação da disciplina ................................................................................................ 07
Plano da disciplina .............................................................................................................. 09
Unidade 1 – Serviço de referência .................................................................................... 13
Unidade 2 – Planejando um serviço de referência ......................................................... 39
Unidade 3 – O atendimento em serviço de referência .................................................. 63
Unidade 4 – Avaliação dos serviços de referência.......................................................... 91
Unidade 5 – Serviço de referência virtual ........................................................................ 113
Considerações finais ........................................................................................................... 137
Conhecendo o autor ........................................................................................................... 139
Referências ........................................................................................................................... 141
Anexos ................................................................................................................................. 143
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Apresentação da disciplina
Caro aluno seja bem-vindo à disciplina Serviços de Referência.
Esta disciplina tem como proposta abordar a importância do serviço de

atendimento aos usuários e como este processo pode interligar demanda e
produto a partir dos recursos disponíveis dentro e fora das bibliotecas. O processo
de acolhimento do usuário deve privilegiar o diálogo e a compreensão da essência
de sua demanda, analisando comparativamente o perfil do usuário com as
informações e recursos disponíveis, independentemente da sua localização. O
mercado trata seus clientes como joias, pois acreditam que um ótimo atendimento
fará com que aquele cliente perceba vantagens não encontradas em outro local,
além de promover a propaganda positiva sobre a empresa convertendo esse
diferencial em novos clientes e um lugar de destaque no mercado. Desta forma, os
bibliotecários devem entender a importância do seu papel na sociedade da
informação e como ele pode contribuir para a qualificação do produto
“informação”. Em um universo onde a produção de informação excede a
capacidade humana de consumi-la, torna-se necessária à intermediação de um
profissional que conheça não somente as ferramentas de busca e os repositórios
que armazenam o dado ou informação, mas principalmente tenha a sensibilidade
para captar a real necessidade informacional de um usuário.
A tecnologia tem ampliado as possibilidades e o bibliotecário deve estar

atento às tendências e oportunidades que surgirão de forma cada vez mais rápida
e inovadora, inferindo no gerenciamento dos processos de produção, tratamento,
organização e preservação, alterando assim o suporte e o acesso nas diversas
ferramentas de disseminação da informação. Na sociedade da informação a
prioridade não é a propriedade da informação, mas sim a capacidade de
localização e acesso tornando-a disponível no menor tempo e custo possível. A
comunicação em rede incentivada pelos movimentos de acesso livre e aberto à
informação, exigirão cada vez mais do bibliotecário o conhecimento de estratégias
que estreitem a distância entre o usuário e a informação, aliando qualidade e
eficiência.
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Entender o papel do bibliotecário de atendimento como suporte no processo

de ensino e aprendizagem é essencial para a qualificação da informação que é o
insumo básico para a produção do conhecimento, impactando qualitativa e
quantitativamente o desenvolvimento cultural, científico e tecnológico de uma
sociedade.
Em se tratando de informação, o importante não é a quantidade, itens ou

dados recuperados, mas a qualidade destas informações e sua adequação ao perfil
do usuário.
Bons estudos e muito sucesso nessa caminhada!
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Plano da Disciplina
A disciplina Serviços de Referência tem como proposta abordar a importância

do atendimento em bibliotecas e o seu impacto na qualidade da informação a
partir do uso eficiente das tecnologias da informação e do conhecimento das
fontes e repositórios bibliográficos nacionais e estrangeiros disponíveis dentro e
fora da biblioteca. O sucesso de um serviço de referência está alicerçado não
apenas no acervo existente em uma biblioteca, mas na capacidade do bibliotecário
de atendimento em entender a demanda de seu usuário e utilizar de forma
assertiva e eficiente as ferramentas de busca disponíveis para o levantamento de
informações sobre um determinado assunto, observando a credibilidade das
fontes, o tempo e o custo de acesso a esta informação, assim como a adequação do
resultado ao perfil do usuário. A disciplina foi dividida em cinco unidades, que
estão subdivididas em tópicos com objetivo de facilitar a compreensão dos
conteúdos e o melhor entendimento do processo de atendimento ao usuário em
bibliotecas a partir do serviço de referência. A seguir, será apresentado um resumo
de cada unidade, destacando seus principais objetivos para que você tenha uma
visão mais generalizada dos conteúdos que serão trabalhados nessa disciplina.
Unidade 1 – Serviço de referência
Apresenta os conceitos básicos, sobre atendimento ao usuário e o uso

eficiente dos recursos e sistemas de recuperação da informação. Orienta sobre os
objetivos de um serviço de atendimento e qual a sua contribuição para a qualidade
e o valor estratégico da informação na gestão do conhecimento.
Objetivos da unidade:
 Entender o conceito de atendimento ao usuário em bibliotecas;
 Conhecer os objetivos de um serviço de referência;
 Definir os procedimentos necessários para o acolhimento, entendimento

da demanda e resposta ou solução do problema proposto.
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Unidade 2 – Planejando um serviço de referência
Apresenta os conceitos básicos sobre o planejamento de um serviço de

atendimento a partir da análise de fatores como a localização e a área destinada, o
mobiliário, os equipamentos, a tecnologia necessária, as normas de organização do
espaço, a sinalização e a comunicação visual assim como as questões de
ergonomia e acessibilidade.
 Analisar as necessidades referentes ao setor de referência e como

adaptá-las ao ambiente da biblioteca. Analisar os tipos de
mobiliários e sua ergonomia, o parque tecnológico e sua
interoperabilidade com os demais sistemas, a acessibilidade aos
conteúdos impressos e digitais, os produtos elaborados pelo setor e
os serviços a serem disponibilizados em atendimento às demandas
dos usuários.
Unidade 3 – O atendimento em serviço de referência
Tem como foco a importância do atendimento e sua contribuição para o

desenvolvimento e a capacitação de leitores e pesquisadores. Analisa as
ferramentas de pesquisa disponíveis e os procedimentos de atendimento como
forma de qualificar o trabalho de pesquisa, localização, recuperação e
disseminação da informação. A importância das fontes e suas principais
características a partir de critérios bibliométricos, que poderão nortear a tomada de
decisão quanto à escolha da informação mais adequada às necessidades do
usuário.
 Analisar as técnicas de entrevista com o usuário para identificação do

problema. Analisar o perfil do usuário verificando o nível de
aprofundamento desejado para o resultado. Conhecer as diferentes
estratégias de busca. Analisar as variáveis que incidirão sobre o
processo de pesquisa sua influência na resposta à pergunta
proposta.
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Unidade 4 – Avaliação dos serviços de referência
Os serviços de atendimento tem se tornado cada vez mais utilizado pelos

usuários apesar dos inúmeros recursos disponíveis na web. A questão, porém, é a
dificuldade dos usuários em filtrar o volume de informações frente às
possibilidades de delimitação do problema e sua real necessidade informacional. O
processo de avaliação tem como proposta analisar a partir de indicadores de
qualidade e produtividade a percepção do usuário quanto ao atendimento
prestado e se este tem correspondido às expectativas e se a qualidade das
informações atendem plenamente a pergunta ou problema proposto. Uma das
técnicas aplicadas é o estudo de usuário, que traça o perfil do usuário e suas
necessidades e expectativas, permitindo ao gestor adequar seus produtos e
serviços às demandas de seu público de forma eficiente.
 Conhecer os conceitos, os tipos e os objetivos de processo de

avaliação de serviços. Conhecer as técnicas de avaliação e dos
processos de validação de fontes e da qualidade da informação
trabalhada.
 Compreender e analisar a importância dos indicadores, sua

elaboração e aplicabilidade como dado gerencial na avaliação do
serviço de atendimento de usuários.
 Analisar a importância do estudo de usuários e os fatores de impacto

no planejamento de um serviço de referência a partir do perfil e das
expectativas do usuário.
 Delinear o perfil do bibliotecário de atendimento definindo quais as

competências e habilidades necessárias.
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Unidade 5 – Serviço de referência virtual
O uso das novas tecnologias tem contribuído de forma qualitativa para o

processamento, armazenamento, preservação e compartilhamento da informação.
A universalização da Internet impactou a produção e disseminação do
conhecimento, alterando radicalmente a relação usuário X informação e
consequentemente o processo de gestão do conhecimento. Neste contexto o
papel do bibliotecário passa a ser o de orientar e capacitar o usuário no uso dessas
novas tecnologias como ferramenta para aumentar a eficiência e a qualidade do
processo de pesquisa.
 Analisar o uso das novas tecnologias no atendimento ao usuário.

Conhecer quais são os novos formatos e ferramentas que estão
movimentando a sociedade da informação.
 Conhecer as redes sociais analisar seu impacto na disseminação da

informação e serviços. Conhecer os esforços de cooperação das
redes para compartilhamento de informações e dados bibliográficos.
Bons estudos!
Eiologia
12
1 Serviço de referência
13
Caro aluno,
Nesta unidade, vamos estudar o processo do serviço de referência, a

fundamentação teórica sobre o serviço de referência, o bibliotecário e o usuário de
referência, e a qualidade no atendimento do serviço de referência presencial.
 Compreender a importância estratégica do serviço de atendimento ao

usuário em bibliotecas;
 Entender o processo de referência no contexto da Biblioteca;
 Distinguir os tipos e as características das obras de referência;
 Avaliar aspectos intrínsecos, extrínsecos e específicos das obras de

referência;
 Manusear diferentes obras que compõem a coleção de referência;
 Instrumentar técnicas de atendimento no serviço de referência em

bibliotecas.
Plano da unidade:
 O Serviço de referência presencial
 O bibliotecário de referência
 Política de serviço de referência
Bons estudos!
14
O Serviço de referência presencial
A expressão “serviço de referência presencial” define a localização de um

espaço físico, onde as pessoas são recebidas e recebem respostas organizadas a
uma consulta explícita em busca de informações bibliográficas ou documentais. O
serviço de referência sempre foi um diferencial entre as atividades de uma
biblioteca, concentrando todo o trabalho interno e externo realizado pelos demais
setores, como a catalogação, indexação, processamento técnico, seleção,
aquisição, entre outras atividades, atuando como elo entre a biblioteca e o usuário.
O atendimento ao usuário é a principal finalidade de uma biblioteca, sendo
necessária a definição de parâmetros e procedimentos que garantam a qualidade e
a satisfação do cliente ou no nosso caso, o usuário.
Atualmente, as unidades de informação recebem certificações como a ISO

9000 que atestam sua capacidade técnica na prestação de serviços ao usuário. O
serviço de referência é um mediador entre a qualidade do conhecimento existente
e o usuário deste recurso o que permite aferir a qualidade e a eficiência tanto da
informação quanto do serviço prestado. Segundo Accart (2012), o papel do usuário
na relação de serviço consiste em:
 Fornecer informações suficientes para o profissional de referência adotar

medidas necessárias para a execução do serviço;
 Avaliar a adequação da resposta à sua pergunta, para torná-la mais
específica, reformulá-la, confirmá-la ou recusá-la;
 Participar da elaboração de uma resposta à sua pergunta;
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O serviço de referência abrange certo número de atividades e competências

com a finalidade de oferecer um tipo de serviço a um determinado público, em
geral uma resposta a uma pergunta e tem como proposta alicerçar a principal
missão da biblioteca que na sua essência destina-se a prestar o suporte necessário
à pessoa na busca do produto “informação”, disponibilizando o melhor conteúdo
selecionado a partir de fontes recuperáveis e confiáveis. Estes elementos alinham-
se à proposta de que a biblioteca deve prestar um serviço à comunidade que
disponibilize não só os recursos de informação existentes em seu acervo, mas
possibilite explorar os diversos repositórios locais e mundiais na localização,
recuperação e utilização da informação desejada. Podemos definir os objetivos de
uma biblioteca como:
 Definir quais os produtos e serviços a serem disponibilizados, e em que

condições este documento será acessado pelo usuário;
 Definir o público alvo e suas necessidades informacionais conforme o
tipo de biblioteca;
 Fornecer informações precisas e confiáveis e sempre que possíveis
personalizadas e adequadas ao perfil do usuário;
 Atuar como equipamento de difusão cultural, promovendo e divulgando
eventos;
 Preservar e recuperar documentos e informações, garantindo a memória
da evolução do processo de construção do conhecimento;
Quanto às atribuições do bibliotecário de referência podemos elencar as

seguintes ações:
 Atender e orientar os usuários em suas pesquisas, facilitando o acesso à

informação, auxiliando na localização da informação desejada;
 Responder de forma personalizada a um pedido de informação;
 Orientar os usuários sobre a organização e funcionamento da biblioteca;
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 Divulgar e orientar sobre as normas adotadas pela biblioteca;

 Atender aos pedidos de artigos de periódicos através da comutação
bibliográfica;
 Realizar a disseminação seletiva de informação (DSI) da produção
científica institucional e dos periódicos não indexados eletronicamente;
 Planejar e executar a divulgação dos serviços oferecidos pela biblioteca;
 Capacitar e orientar os usuários no uso do catálogo bibliográfico e do
sistema de busca institucional, assim como a utilização das diversas
ferramentas disponibilizadas pela tecnologia da informação, para a
exploração e recuperação da informação nas diversas fontes e
repositórios bibliográficos disponíveis;
 Adequar a qualidade e a profundidade do conteúdo observando o tipo e
a formação do usuário solicitante;
 Orientar os usuários quanto aos critérios qualitativos na avaliação da
informação;
 Promover e personalizar os serviços da biblioteca.
A biblioteca possui funções muito bem definidas que se dividem em

atividades meio e atividades fim, sendo que como atividade meio a biblioteca
desenvolve os processos de: a) formação do acervo: seleção, aquisição (compra,
doação e permuta), tombamento e conservação e b) organização: classificação,
catalogação e preparação e como atividade fim promove a difusão, a consulta, o
empréstimo, o atendimento e as atividades de extensão, podendo ser em caráter
individual ou entre bibliotecas institucionais, ou seja, o serviço de referência em
uma biblioteca, é aquele que otimizará o uso dos recursos disponibilizados pela
biblioteca atuando como elo, interligando recursos e usuário, através de serviços
como suporte a pesquisa e recuperação de informação, treinamento/capacitação
de usuários, promoções culturais, empréstimo domiciliar e entre bibliotecas e o uso
das ferramentas web para pesquisa bibliográfica entre outras atividades.
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O termo “referência” a partir de um olhar biblioteconômico é utilizado para

conceituar todo processo ou serviço responsável por responder, informar e
orientar o usuário em suas diversas demandas por informação. Entre as várias
definições para “serviço de referência”, a de Merlo Vega (2000, p.94) destaca os
seguintes:
 Serviço de informação bibliográfica;

 Serviço de orientação;
 Serviço de consulta;
 Serviço de pesquisa documental.
Independente do conceito ou dos objetivos, esta missão torna-se ainda mais

audaciosa quando contextualizada em um universo onde a soma entre as
ferramentas disponíveis e a explosão da produção da informação ultrapassa a
capacidade do homem de consumi-las, como pode ser observado na figura 1.
Figura 1: O Boom da informação.
Fonte: Imagem retirada na Internet.
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A referência ou serviço de referência é o estágio intermediário entre os

recursos informacionais, os serviços e o usuário, desta forma, quando o usuário se
depara com a biblioteca e o universo de informações existentes, sua primeira ação
é buscar uma orientação ou uma referência para chegar ao objetivo, por isso a
opção por este termo.
O serviço de referência é orientado pela 4ª lei de Ranganathan, que serão

relacionadas a seguir:
1 – Os livros são para usar;
2 – A cada leitor o seu livro;
3 – A cada livro o seu leitor;
4 – Poupe o tempo do leitor;
5 – A biblioteca é um organismo em crescimento.
O termo “poupar” o tempo do leitor tem como objetivo não somente

minimizar o tempo de resposta ao usuário, mas qualificar e personalizar a
informação, sendo necessário, portanto, o investimento em tecnologias da
informação e capacitação do corpo técnico administrativo, o que incluem
bibliotecários e auxiliares de biblioteca.
O serviço de referência pode ser presencial ou à distância (virtual), o que em

várias situações (inclusivas ou geográficas) proporcionará mais comodidade ao
usuário. Em geral, as bibliotecas disponibilizam aos usuários além do serviço de
atendimento presencial, canais de comunicação como telefone, e-mail, fac-símile e
redes sociais (Figura 2), para o recebimento de críticas, sugestões, esclarecimento
de dúvidas, e solicitação de serviços. A virtualização da biblioteca é uma proposta
cujo objetivo não é a retirada do usuário da biblioteca, mas a disponibilização da
biblioteca ao usuário onde quer que ele esteja independente de sua localização
geográfica e do momento de sua necessidade.
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Segundo Accart (2012), a organização do atendimento ao usuário implica na

mediação de algumas atividades como:
 Informação factual rápida;
 Informação bibliográfica ou secundária;
 Orientação, informação espacial ou topográfica;
 Capacitação do usuário em pesquisa e na metodologia da pesquisa e do
trabalho científico;
 Fornecimento de informação à distância;
 Pesquisa e orientação especializada.
Figura 2: O universo das redes sociais.
Fonte: Imagem retirada da Internet.
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O diferencial de qualquer biblioteca está na qualidade de seu acervo, dos

serviços disponíveis e do atendimento dado aos seus usuários. A qualidade do
acervo de uma biblioteca não está relacionada ao seu tamanho, mas à sua
atualidade (em alguns tipos de bibliotecas este quesito não se aplica), cobertura
frente as necessidade de sua comunidade e principalmente à sua capacidade de
identificar, localizar e recuperar a informação disponível externamente. Conhecer e
entender as necessidades de seu público é fator decisivo na formação do acervo,
influenciando diretamente no tipo de informação, o suporte ao qual ele está ou
será disponibilizado e os serviços que serão agregados a ele.
É fato que não existe uma biblioteca completa, desta forma, fazer parcerias e
fortalecer o network é fundamental no momento de buscar uma informação
externa, ou seja, para acessar uma informação eu não preciso necessariamente
possuí-la, mas saber quem a possui e quais os procedimentos para chegar até ela.
Na verdade, para o usuário não importa se a biblioteca tem o material ou a
informação e sim, se ela vai disponibilizá-lo, em quanto tempo e a qual custo.
As tecnologias da informação são grandes aliadas dos bibliotecários, pois

maximizam suas competências e possibilidades, permitindo que se explore toda a
gama de recursos disponíveis na sociedade da informação. Porém, não basta à
biblioteca possuir um arsenal de ferramentas e recursos se seus usuários não as
conhecerem, ou pior, não utilizá-las ou subutilizá-las, portanto a divulgação do
acervo da biblioteca, bem como dos seus serviços, são fundamentais para o êxito
dessa importante atividade bibliotecária. O acesso à informação passa
obrigatoriamente por um bom serviço de atendimento ao público que não deverá
medir esforços no fornecimento de informações e orientação bibliográfica,
independente se a biblioteca possui ou não a informação, o que não se deve
conceber é a possibilidade do usuário ir até a biblioteca buscar uma informação e
não ser atendido, isso está fora de cogitação.
Como todo processo de atendimento ocorrerá perguntas que não poderão se

respondidas, porém dada a importância e o impacto de uma resposta seja ela
presencial ou virtual, devemos nos ater a alguns cuidados na sua formulação
devendo-se evitar expressões como:
21
 “Eu não sei” - ao contrário! O bibliotecário deve propor alternativas

como, por exemplo, o encaminhamento do usuário à profissionais mais
especializados e capacitados para análise e solução do problema;
 “Nosso regulamento proíbe” - a resposta nunca deve ser vaga ou
passível de dúvidas ou questionamento pelo o usuário, devendo ser
direta, clara e respaldada pelo artigo que proíbe tal ação;
 “Veja na classificação 600” ou “ dirija-se a última estante do bloco da
direita deste andar” - devemos lembrar que o usuário não domina os
códigos de classificação e normalmente o tempo para ir a biblioteca é
curto e envolve a pesquisa do material, a localização do material, a
conferência do conteúdo e o empréstimo no sistema, ou seja,
invariavelmente o usuário necessitará de um suporte em todo este
processo;
 “Não posso atendê-lo neste momento” - não há como justificar tal
resposta independentemente das tarefas a serem concluídas. O tempo
destinado ao atendimento deve ser respeitado e o usuário merece toda a
atenção a partir do momento que solicita o suporte do bibliotecário.
Para que tal fato não ocorra, todos os serviços da biblioteca deverão estar
voltados para um único objetivo, prestar o suporte necessário para que a
informação disponível na biblioteca esteja acessível a todos os usuários, devendo o
setor de referência dar o feedback aos demais setores com informações que
possibilitem selecionar os conteúdos necessários para a qualificação do acervo e o
alcance do objetivo proposto, que é fornecer informação de qualidade ao usuário.
22
A Cúpula Mundial da Sociedade da Informação (CMSI) adotou em 2003 o texto

intitulado Declaração de Princípios e o Plano de Ação da CMSI, que recomenda:
“cada pessoa deve ter as competências para aproveitar plenamente a

sociedade da informação. É essencial, portanto, desenvolver as
capacidades e garantir a familiarização com as tecnologias da
informação e comunicação. Estas tecnologias podem contribuir para a
educação de todos no mundo inteiro, para a formação de professores e
o melhoramento das condições necessárias à formação permanente,
pois elas são utilizáveis pelas pessoas que se encontram fora do sistema
oficial de ensino e permitem melhorar as competências profissionais.”
(CMSI, 2003)
A estrutura do setor de atendimento ao público envolve o serviço de

referência e consulta (livros e periódicos impressos e digitais), o empréstimo e
circulação de materiais (domiciliar e entre bibliotecas) e o setor de pesquisa e
acesso às bases de dados (responsável pelo acesso aos diversos conteúdos
disponíveis na Internet através de repositórios científicos e institucionais). Dentre os
citados abordaremos alguns mais detalhadamente, são eles:
a) Serviço de referência: é o setor responsável pela intermediação entre

usuário e os recursos disponibilizados pela biblioteca. Os principais
serviços prestados ao usuário são: o atendimento, as consultas, a
orientação aos leitores, a divulgação do acervo, os eventos culturais e o
empréstimo domiciliar e entre bibliotecas;
b) Empréstimo: serviço pelo qual o usuário poderá efetuar o empréstimo
dos materiais que compõem o acervo da biblioteca observando as regras
definidas por um regulamento. Este regulamento define quais as
categorias de usuários parametrizando o tipo de material e o prazo de
empréstimo, seus direitos e deveres e todas as normas que regem o
acesso aos serviços da biblioteca, devendo estar acessível por todos os
usuários (internos e externos) da instituição. Atualmente, o empréstimo e
devolução de livros principalmente em sua grande maioria é realizado
23
presencialmente, porém, as atividades de consulta/pesquisa, renovação e

reserva do material (caso o mesmo estiver emprestado) podem ser
realizadas on-line em diversas bibliotecas automatizadas. Uma das
atribuições do serviço de empréstimo é controlar a circulação do acervo,
permitindo o gerenciamento a partir de informações estatísticas
estratégicas como:
 a quantidade de empréstimos, renovações e devoluções de

materiais;
 o tipo de material mais procurado;
 a quantidade e o tipo de usuários que frequentaram a biblioteca;
 quais os assuntos mais pesquisados;
 a adequação quantitativa e qualitativa do acervo frente aos
usuários;
 a idade do acervo (atualização frente aos assuntos do momento),
entre outros aspectos;
 a preservação do acervo verificando a necessidade de restauro ou
recuperação de obras.
c) Clipping ou alertas eletrônicos: consiste na seleção de matérias

publicadas em jornais e revistas de interesse geral ou atual que atendam
as demandas imediatas dos usuários. O meio de encaminhamento destes
conteúdos é realizado pelo correio eletrônico ou através de postagens
em murais institucionais;
d) Pesquisas e levantamentos bibliográficos: é o serviço que possibilita
ao usuário explorar todos os recursos que a biblioteca dispõe.
Intermediado pelo bibliotecário, o processo consiste em executar
pesquisas de caráter bibliográfico ou documental para os usuários, sobre
temas específicos nas diversas fontes de informação de uma determinada
área do conhecimento, com o objetivo de identificar o conteúdo
disponível sobre o tema independentemente do suporte ao qual ele
esteja armazenado;
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e) Disseminação Seletiva da Informação (DSI): é o serviço que leva a

informação ao usuário, ou seja, direciona a informação selecionada para
aquela pessoa que precisa ou deseja receber informações sobre um
determinado assunto ou área do conhecimento. Em geral, o usuário tem
um cadastro na biblioteca onde indica quais são suas áreas de interesse
para recebimento de artigos, folders, clipping, alertas, lançamentos de
livros, ou seja, qualquer informação ligada ao seu perfil.
O bibliotecário de referência
O esforço das bibliotecas de inovar criando ou reestruturando serviços e

produtos têm como objetivo agregar valor à informação. Esta é uma estratégia que
pode fidelizar o usuário, disponibilizando não só a informação, mas tudo o que está
relacionado a ela e que pode auxiliar ou ampliar o discernimento do usuário sobre
o tema. A agregação de valor excede os métodos tradicionais de consulta, pesquisa
e disponibilização de informação aos usuários das bibliotecas tradicionais. As
atividades do bibliotecário podem incluir: treinamento, consultoria, atendimento
individualizado, customização da informação e de estratégias de pesquisa. O
bibliotecário de referência, responsável pela “negociação” com os usuários,
perceberá as tendências de pesquisas, repassando informações importantes para o
desenvolvimento do acervo, bem como na modelagem e montagem de um
sistema de atendimento proativo ao usuário.
Por outro lado, quando pensamos em agregar valor à informação, podemos

considerar o processo de tratamento da informação promovido pelos
bibliotecários onde na grande maioria dos casos é necessário utilizar técnicas de
refinamento para que a informação não seja omitida nas ferramentas de busca. O
termo “informação tratada” refere-se ao resultado da aplicação de tecnologias para
a qualificação da informação que alimentará o catálogo coletivo de uma biblioteca
ou unidade de informação aumentando seu potencial de recuperação. Esta
informação tratada compreende três categorias:
25
1- Informação para a organização: definida como a informação voltada

para a gestão (informação administrativa), para melhorar processos e
produtos, além da manutenção da organização. Estas informações
reorientam e subsidiam decisões sobre a atuação e manutenção do
negócio de uma empresa, sendo, portanto imprescindíveis à
sobrevivência e ao aprimoramento empresarial;
2- Informação para o cliente: informação voltada para o perfil de interesse
do cliente/usuário da organização e em consonância com a proposta e
capacidade da empresa. Este tipo de informação deve ser utilizado para
viabilizar a prestação de serviços;
3- Informação tecnológica: todo o conhecimento de natureza teórica,
econômica, mercadológica gerencial e social que, por sua aplicação,
favoreça o progresso de aperfeiçoamento e inovação.
O bibliotecário de referência tem o papel de mediar o acesso entre o usuário à

informação e os recursos e as fontes onde as mesmas se encontram, auxiliando na
escolha das informações que melhor se adequem às suas necessidades. Este papel
do bibliotecário enquanto mediador foi sendo gradualmente reconhecido, dando
lugar em muitas bibliotecas a um serviço de referência cada dia mais
independente, propiciando o surgimento do bibliotecário especialista em
referência, que entre as várias competências necessárias, deverá ter
essencialmente duas habilidades:
a) Habilidade técnica: capacidade para fazer bom uso do conhecimento,

métodos, técnicas e equipamentos na recuperação da informação.
b) Habilidade humana: capacidade e julgamento necessário para lidar com
pessoas, independentemente dos diferentes níveis intelectuais e
comportamentais dos indivíduos.
26
O sucesso de um serviço de referência dependerá em grande parte das

competências técnicas e das qualidades humanas do bibliotecário responsável
pelo processo. Nos últimos anos as bibliotecas em geral e os serviços de referência
em particular têm-se confrontado com novos desafios: as novas técnicas de gestão
com foco no cliente, por um lado, e do outro o impacto das novas tecnologias de
informação, da Internet e da explosão documental.
Figura 3: Atendimento ao usuário.
Devido à natureza da sua profissão o bibliotecário de referência encontra-se

em permanente interação com o público, cuja importância como já assinalada,
ganha um papel de destaque na gestão das bibliotecas. Nesta nova concepção de
gestão focada no cliente e em valores de excelência para atingir a sua satisfação,
devemos considerar três domínios fundamentais, a saber:
a) O visível: aparência física, o comportamento amável e o vocabulário

utilizado no acolhimento dos usuários;
b) O relacional: na competência técnica, contratual e processual do
atendimento;
c) A relação pesquisa-ação: que obriga a uma atitude proativa na procura
de informação, criando formas de retroalimentação constantes.
27
Não foram, no entanto, apenas as novas formas de gestão que precipitaram o

debate em torno do trabalho de referência. Os novos recursos disponibilizados
pela Internet e as rápidas mudanças tecnológicas tem contribuído decisivamente
para a alteração do perfil do usuário e por consequência o do bibliotecário de
referência. A alteração das necessidades de informação dos usuários nos últimos
anos tem feito com que as competências das equipes de referência, busquem a
capacitação no uso das tecnologias da informação e na ampliação do
conhecimento sobre repositórios, tipos de materiais e suportes que possibilitem
um atendimento mais eficiente e personalizado dos usuários, usuários, assim como
o desenvolvimento de produtos e serviços com maior valor agregado.
Agregar valor a produtos e serviços significa imprimir aos mesmos uma

diferenciação que os torna mais atraentes aos olhos dos consumidores, quer seja
em termos de qualidade, rapidez, durabilidade, assistência ou preço. Podem ser
identificadas seis categorias de atividades de valor agregado:
a) Facilidade de uso;
b) Redução de informação desnecessária;
c) Qualidade, adaptabilidade;
d) Economia de tempo e;
e) Economia de custo.
Seja o serviço de referência presencial ou virtual, a filosofia que deverá

prevalecer é a de transmissão, intercâmbio e compartilhamento da informação,
baseada nos conceitos de serviço, de orientação para os usuários e de qualidade do
serviço. Para tanto, torna-se fundamental a participação dos profissionais da
informação como mediadores e facilitadores no processo de pesquisa, acesso e
disseminação da informação a partir do uso das novas tecnologias da informação.
O serviço de referência é a alma da biblioteca, pois é nele que o usuário encontrará
o suporte profissional no atendimento de suas demandas. Podemos concluir que o
serviço de referência de uma biblioteca é o processo de interatividade entre o
bibliotecário e o usuário, cujo único objetivo é atender a uma demanda
informacional. Nesta relação, a sinergia é fator preponderante para o sucesso do
processo, onde o desejo de resposta do usuário que lança o desafio do
questionamento ao bibliotecário, associado à expertise deste profissional, resultará
na recuperação de informações personalizadas e qualificadas independente de sua
localização.
28
Política de serviço de referência
A política de referência define quais as regras para o uso eficiente de recursos,

serviços e produtos. A seguir, serão descritos os principais aspectos e qual os seus
impactos no serviço de referência, são eles:
 Definir quais os usuários (internos e externos) que poderão cadastrar-se
na biblioteca para uso total ou parcial dos recursos. As categorias de
usuários podem variar conforme o tipo de biblioteca sendo os mais
comuns os professores, os alunos, os funcionários, a comunidade externa
e as bibliotecas e centros de informação e documentação de outras
instituições públicas ou privadas;
 Definir qual a documentação necessária para o cadastramento destes
usuários;
 Definir o horário de funcionamento do setor de atendimento e da
biblioteca, especificando inclusive os serviços disponíveis;
 Definir os tipos de materiais disponíveis para empréstimo e consulta
tais como: livros (suporte físico e eletrônico), CD-ROMs, DVDs, mapas,
slides, fitas VHS e K7, revistas e jornais (suporte físico e eletrônico),
trabalhos de conclusão de curso, folhetos, disquetes, discos de vinil,
normas técnicas, catálogos técnicos, projetos de pesquisa, obras de
referência, consulta interna, mapas e coleções especiais;
 Definir os procedimentos e prazos para uso dos materiais e serviços. Os
procedimentos de consulta deverão observar o tipo de material e suas
características como raridade, consulta interna, obras de referência entre
outras. Os prazos de empréstimo e a quantidade de materiais
normalmente são definidos conforme o tipo de material, as categorias de
usuários e suas necessidades informacionais (observe a tabela a seguir):
29
Tabela 1: Parâmetros de usuário/empréstimo

Quantidade de Prazo de empréstimo
Categoria de Usuário
Material em dias úteis
Alunos de graduação 4 7
Alunos de Pós- 6 10
Funcionários 4 7
Professores 10 7
Ex-alunos 2 7
Bibliotecas Externas 10* 7
 Definir os procedimentos para reserva de materiais que estejam

emprestado e os formatos de aviso de disponibilidade (e-mail, SMS,
WhatsApp ou ligação telefônica) assim como o prazo que a obra ficará
disponível para sua retirada pelo usuário;
 Definir os parâmetros para renovação do empréstimo do material
observando se o material a ser renovado está dentro do prazo de
vencimento, se o material não possui reserva e a situação do usuário
junto à Biblioteca;
 Definir os procedimentos e sanções referentes ao atraso na entrega,
perda, dano ou furto de materiais, poderão implicar em multa,
suspensão ou exclusão do usuário conforme a gravidade do ato. Nos
casos de perda, dano ou furto do material o usuário deverá efetuar a
reposição do material por outro exemplar (mesmo autor e título, data e
edição iguais ou mais atualizadas) ou obra similar a ser indicada pela
Biblioteca (em caso de obra esgotada). Sobre este aspecto vale ressaltar
que o usuário é diretamente responsável pelos materiais que retirar da
Biblioteca, devendo zelar pela sua integridade, visando sua preservação.
Todos estes procedimentos e sanções deverão estar descritos
detalhadamente no regulamento da biblioteca;
 Definir quais os procedimentos quanto ao uso de escaninhos e as
medidas de segurança quanto ao uso de objetos pertencentes aos
usuários durante sua permanência nas instalações da biblioteca. O
regulamento deverá informar sobre:
30
a) A permissão ou não da entrada de objetos de uso particular, como

pastas, bolsas, colecionadores, sacolas, pacotes etc. Caso não seja
permitida a entrada de tais objetos o usuário deverá utilizar os
escaninhos da Biblioteca;
b) A utilização dos escaninhos deverá seguir normas que adequem seu uso
ao ambiente para o qual foi destinado, ou seja, quais os tipos de objetos
poderão ser guardados nos escaninhos (a biblioteca não se
responsabiliza por objetos deixados ou esquecidos nos escaninhos, bem
como pelo seu conteúdo), guarda de alimentos (quais tipos), definição
sobre o tempo (restrito ao tempo de permanência do usuário na
biblioteca) e sanções para violação das regras (extravio de chave ou
danos ao mobiliário, responsabilizando o usuário pelo custo decorrente
de sua manutenção;
c) Prever o procedimento para verificação de todo o material que o usuário
estiver portando ao sair da biblioteca;
O regulamento deverá definir as responsabilidades dos usuários quanto ao

uso do espaço físico, serviços e materiais:
a) Orientar sobre a não utilização de aparelhos celulares bem como

falar em voz alta, fumar e se alimentar nas dependências da
biblioteca;
b) Comunicar imediatamente a perda ou extravio da carteira de

usuário, permitindo o bloqueio do acesso assim como a troca da
senha;
c) Comunicar qualquer alteração de endereço;
d) Devolver o material da biblioteca dentro dos prazos estabelecidos;
e) Zelar pela integridade das obras sob sua responsabilidade visando a

sua preservação.
31
O serviço de referência é essencial para vinculação do usuário aos serviços e

produtos desenvolvidos pela biblioteca, atuando como facilitador no uso das
tecnologias da informação e no acesso às inúmeras fontes de informação
disponíveis na web. O papel do bibliotecário de referência é fundamental na
qualificação e uso das fontes garantindo a eficiência do processo e a satisfação do
usuário.
Na próxima unidade, veremos a importância do planejamento de um serviço

de referência, suas características e todos os procedimentos necessários para
atender as normas de qualidade que impactarão no atendimento ao usuário e na
sua satisfação.
É hora de se avaliar
Lembre-se de realizar as atividades desta unidade de estudo. Elas irão

ajudá-lo a fixar o conteúdo, além de proporcionar sua autonomia no processo de
ensino-aprendizagem.
32
Exercícios – Unidade 1
1.Observe as modalidades de serviços de atendimento ao público,

disponibilizadas pela referência. Analise os conteúdos e relacione a seguir as
informações da coluna da esquerda com aquelas da coluna da direita:
( ) é o serviço que possibilita ao usuário explorar todos

os recursos que a biblioteca disponibiliza, intermediado
(1) Serviço de
pelo bibliotecário sobre temas específicos nas diversas
referência
fontes de informação disponíveis de uma determinada
área do conhecimento.
( ) Seleciona e disponibiliza a informação sobre um
(2) Empréstimo determinado assunto ou área do conhecimento para um
usuário a partir de um perfil de interesse definido por ele.
( ) é o setor responsável pela intermediação entre
(3) Clipping
usuário e os recursos disponibilizados pela biblioteca.
( ) consiste na seleção de matérias publicadas em
(4) Levantamento
jornais e revistas de interesse geral ou atual que atendam
bibliográfico
as demandas imediatas dos usuários.
( ) serviço pelo qual o usuário poderá efetuar o
(5) Disseminação empréstimo dos materiais que compõem o acervo da
Seletiva da Informação biblioteca observando as regras definidas por um
regulamento.
A sequência CORRETA, de cima para baixo, é:
a) 5, 2, 3, 1, 4
b) 3, 4, 1, 2, 5
c) 4, 5, 1, 3, 2
d) 3, 2, 5, 4, 1
e) 4, 3, 1, 5, 2,
33
2.A referência ou serviço de referência é o estágio intermediário entre os

recursos informacionais, os serviços e o usuário. O usuário quando se depara com a
biblioteca precisa de uma orientação ou uma referência para chegar ao objetivo,
por isso a opção por este termo. Considerando esta afirmativa e com base nas
quatro Leis de Ranganathan, analise as alternativas e assinale a Lei que orienta o
atendimento em um serviço de referência.
a) Os livros são para usar.
b) Poupe o tempo do leitor.
c) A cada leitor o seu livro.
d) A biblioteca é um organismo em crescimento.
e) A cada livro o seu leitor.
3.O bibliotecário de referência utiliza diversas estratégias para responder a

uma pergunta. Nesse sentido, considere as afirmativas a seguir e responda
corretamente.
I. No uso do acervo institucional, o bibliotecário deve considerar não o seu

volume, mas à sua atualidade e cobertura frente as necessidades de sua
comunidade;
II. O bom atendimento do serviço de referência está vinculado à capacidade
de armazenamento de informações que a biblioteca possui o que garante
o acesso ao seu conteúdo pelo usuário;
III. As tecnologias da informação são grandes aliadas dos bibliotecários, pois
maximizam suas competências e possibilidades, permitindo que se
explore toda a gama de recursos disponíveis na sociedade da informação.
Das alternativas acima
a) Todas estão corretas.
b) Apenas a i e ii estão corretas.
c) Apenas I e III estão corretas.
d) Apenas II e III estão corretas.
e) Todas estão erradas.
34
4.As afirmativas a seguir correspondem aos objetivos de um serviço de

referência. Analise os conceitos a seguir e julgue as afirmativas a seguir
assinalando (V) para as VERDADEIRAS e (F) para as FALSAS:
( ) Facilitar o acesso à informação, auxiliando o usuário a localizar a
informação desejada.
( ) Relacionar a qualidade e a profundidade do conteúdo observando o
tipo e a formação do usuário solicitante.
( ) Tratar tecnicamente uma informação solicitada.
( ) Otimizar e potencializar o processo de localização, recuperação e
disseminação da informação.
a) F, F, V, F.
b) F, V, V, F.
c) F, V, F, V.
d) V, F, V, V.
e) V, F, F, V.
5.De acordo com o conceito de serviço de referência, assinale a alternativa que

NÃO corresponda a uma ação decorrente deste serviço.
a) Prestar o suporte necessário à pessoa que necessitar de informação.
b) Capacitar e orientar os usuários no uso do catálogo bibliográfico e do

sistema de busca institucional.
c) Aferir a qualidade e a eficiência tanto da informação quanto do serviço

prestado.
d) Orientar sobre o uso sustentável dos recursos bibliográficos.
e) Explorar os diversos repositórios locais e mundiais na localização,

recuperação e utilização da informação desejada.
35
6.Dentre as alternativas apresentadas, assinale a que NÃO corresponda às

atribuições do setor de referência:
a) Atender e orientar os usuários em suas pesquisas.
b) Orientar os usuários sobre a organização e funcionamento da

biblioteca.
c) Planejar e executar a divulgação dos serviços oferecidos pela

biblioteca.
d) Capacitar e orientar os usuários no uso do catálogo bibliográfico e do

sistema de busca institucional.
e) Avaliar a relevância da informação para o usuário.
7.A biblioteca possui funções muito bem definidas que se dividem em

atividades meio e atividades fim. Analise esta afirmação e relacione a seguir as
informações da coluna da esquerda com aquelas da coluna da direita:
( ) Seleção e Aquisição de materiais bibliográficos.

(1) Atividade fim ( ) Consulta.
( ) atendimento.
( ) Tombamento de acervo.
(2) Atividade meio ( ) Processamento técnico.
( ) Empréstimo.
a) 1, 2, 2, 1, 1, 2
b) 2, 1, 1, 2, 2, 1
c) 1, 2, 1, 2, 1, 1
d) 2, 2, 1, 1, 2, 2
e) 1, 2, 1, 1, 2, 2
36
8.Uma das atribuições do serviço de empréstimo é controlar a circulação do

acervo, permitindo o gerenciamento a partir de indicadores estatísticos. Todas as
alternativas a seguir constituem-se em indicadores importantes para o
gerenciamento de um serviço de referência, EXCETO:
a) Quantidade de empréstimos, renovações e devoluções de materiais.
b) Qual o tipo de material mais procurado.
c) Qual número de funcionários da biblioteca.
d) Qual a quantidade e o tipo de usuários que frequentaram a biblioteca.
e) Quais os assuntos mais pesquisados.
9.Como abordado nesta unidade, a capacidade de atendimento de uma

biblioteca não se limita ao tamanho de seu acervo. Cite três aspectos essenciais
para o sucesso de um serviço de atendimento.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
37
10.Qual a importância do setor de referência em uma biblioteca ou unidade de

informação? Justifique.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
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___________________________________________________________________
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___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
38
2 Planejando um serviço de
referência
39
Caro aluno,
Nesta unidade, vamos apresentar os conceitos básicos sobre o planejamento de um

serviço de atendimento analisando as alternativas para a localização e área destinada, o
mobiliário, os equipamentos, a tecnologia necessária, as normas de organização do espaço, a
sinalização e a comunicação visual assim como as questões de ergonomia e acessibilidade.
 Planejar um serviço de referência, observando as particularidades do

setor e as funcionalidades necessárias para permitir um atendimento de
qualidade.
 Verificar as necessidades de um setor de referência e como adaptá-las ao

ambiente da biblioteca.
 Observar os tipos de mobiliários e sua ergonomia assim como o parque

tecnológico e sua interoperabilidade com os demais sistemas.
 Avaliar a acessibilidade aos conteúdos impressos e digitais.
 Analisar os produtos elaborados pelo setor e os serviços a serem

disponibilizados em atendimento às demandas dos usuários.
Plano da unidade:
 Planejamento do espaço de referência.
 Questões arquitetônicas.
 Mobiliário e equipamentos: ergonomia e acessibilidade.
 Análise dos tipos de materiais e suporte para armazenamento da

informação impressa e digital.
Bons estudos!
40
Planejamento do espaço de referência
O planejamento de uma biblioteca tem como ponto inicial a análise do espaço

físico disponível. Dentre as diversas possibilidades de implantação, temos os
projetos específicos da biblioteca que possibilitam a previsão de espaços
adequados e dos requisitos mínimos exigidos para o funcionamento deste
equipamento. Outra possibilidade é a utilização de prédios reformados, adaptados
ou que passaram pelo processo de retrofit (termo utilizado principalmente em
engenharia para designar o processo de modernização de algum equipamento já
considerado ultrapassado ou fora de norma) que nem sempre atendem as
condições mínimas, porém a partir do estabelecimento de diretrizes e das
recomendações normativas que regulamentam as condições de conforto,
segurança, estabilidade predial, funcionalidade e salubridade das bibliotecas é
possível aproximar-se do projeto ideal de biblioteca. O projeto deve incialmente
prever os espaços destinados ao usuário interno, ou seja, funcionários, auxiliares,
técnicos e bibliotecários, pessoas que convivem dentro do espaço da biblioteca
por pelo menos oito horas diárias, transitando por meio de estantes e de
documentos, atendendo usuários presencialmente ou virtualmente, catalogando,
restaurando e desenvolvendo outras atividades relativas ao dia a dia da biblioteca.
O espaço destinado ao usuário externo também deve ser pensado

considerando fatores como a idade dos frequentadores, necessidades para leitura
e recreação, espaços alternativos para exposições, sessões de autógrafos, palestras,
treinamentos, necessidades especiais para deficientes físicos, auditivos e visuais.
Para tanto, conhecer o seu público e suas demandas é fator preponderante para o
sucesso de um projeto de um prédio para a biblioteca. O conhecimento prévio do
local previsto para a instalação da biblioteca tais como: clima, temperatura,
umidade, posição solar do prédio ou sala, peculiaridades do terreno, são fatores
que auxiliaram na tomada de várias decisões arquitetônicas. Após definição do
local e do público a que se destinam, os espaços necessários na biblioteca devem
ser definidos, e assim, além do estudo da funcionalidade, torna-se necessário, uma
boa solução que contemple aspectos como o nível de iluminação, ventilação,
acústica, insolação, temperatura e umidade, tanto para conservação do acervo
quanto para o conforto de funcionários e usuários.
41
Os parâmetro de análise de soluções arquitetônicas e construtivas podem ser

mensurados a partir de visitas técnicas a outras instituições que se utilizam dos
mesmos recursos e que possuem condições semelhantes. Caso não seja possível a
visita técnica, o bibliotecário e a equipe envolvida no projeto deverá realizar
consultas na Internet buscando informações sobre todos os aspectos referentes a
concepção do espaço.
O planejamento de um serviço de referência deverá prever a incorporação de

recursos materiais e instrumentos de trabalho, tais como, instalações físicas,
localização, equipamentos, tecnologias de informação, fontes e recursos de
informação e o desenvolvimento de uma base de dados bibliográfica. A escolha de
produtos, equipamentos e mobiliário devem considerar fornecedores que
possuam certificações de qualidade emitidas por agências como a ABNT, ISO e
outras instituições regulamentadoras, garantindo a melhor relação custo benefício
no momento da aquisição e no pós-venda (garantias e manutenção). É necessário
priorizar a segurança, a ergonomia e a durabilidade, tanto da construção quando
dos equipamentos de uma biblioteca, considerando a facilidade de reposição de
peças e manutenção dos equipamentos, assim como a compatibilidade dos
mesmos com diferentes fornecedores. Evitar a aquisição de produtos e serviços
monopolizados por um único fornecedor é uma forma de prevenir transtornos
com empresas que praticam preços abusivos e até mesmo deixem de atuar no
segmento por motivo de falência.
Segundo Accart (2012) os modelos de serviços de referência são:

 1º modelo: serviço de referência presencial para uso do público interno;
 2º modelo: serviço de referência presencial para uso do público interno,
mas também aberto para o público externo;
 3º modelo: serviço de referência presencial que participe de uma rede de
informação;
 4º modelo: um serviço de referência que possua as características dos três
modelos precedentes;
 5º modelo: um serviço de referência presencial que também ofereça um
serviço virtual.
42
Questões arquitetônicas, ergonômicas e de acessibilidade
O projeto arquitetônico do serviço de referência deve priorizar a acessibilidade

dos usuários, para tanto é importante observar:A localização do serviço;
 A área que lhe é destinada;

 As normas de organização do espaço;
 A sinalização e a comunicação visual;
 A ergonomia das estações de trabalho.
 A escolha do mobiliário;
 Tecnologias;
 Segurança das pessoas e do patrimônio;
 Acessibilidade dos locais para as pessoas portadores de deficiência.
Quanto à localização, o serviço de referência dever estar posicionado de forma

estratégica dentro da biblioteca, observando determinadas características onde se
destacam as propriedades físicas do espaço referindo-se às dimensões e condições
ambientais onde o projeto deve observar o máximo aproveitamento da luz natural
(quando necessário utilizar iluminação artificial fria), privilegiar materiais
construtivos e de acabamento que diminuam o ruído e sempre que possível o
ambiente dever ser climatizado naturalmente (o uso de ar condicionado deve estar
restrito para áreas de preservação de materiais como obras raras, materiais
iconográficos ou audiovisuais). O setor deve ser posicionado próximo à entrada da
biblioteca e em uma zona de passagem, o mais próximo possível do acervo,
terminais de consulta e serviços como circulação de materiais e copiadoras e
digitalização de documentos.
43
A sinalização do serviço deve ser de fácil identificação pelos usuários

observando aspectos como: identificação dos percursos onde os usuários
transitarão; identificar os locais e serviços mais importantes para o usuário; analisar
quais os dispositivos mais adequados para sinalização; incluir a linguagem Braille
na sinalização assim como pisos táteis para orientação de pessoas cegas conforme
orientações da ABNT NBR 9050 que regulamenta a acessibilidade de edificações,
mobiliário, espaços e equipamentos urbanos de 2014. A sinalização da biblioteca
deve ser criada por bibliotecários, arquitetos e artistas gráficos, com base nos
padrões de tráfego dos usuários e funcionários. De acordo com Figueiredo (1996,
p.109), a finalidade da sinalização é oferecer a possibilidade de:
a) identificar e localizar a biblioteca;

b) orientar os usuários para acesso e uso dos recursos materiais;
c) melhorar a acessibilidade pelo direcionamento dos usuários para estes
recursos tão eficientemente quanto possível;
d) identificar recursos, áreas de serviços, acomodações, de tal maneira
que sejam imediatamente reconhecidos;
e) informar sobre regulamentos, horários, fatos especiais;
f) prover informação institucional, quando necessária;
g) notificar mudanças ou condições temporárias.
Um layout eficiente deverá prever espaços distintos de atendimento, sendo

espaço mais geral (podendo ser em formato de balcão) permitindo o atendimento
as mais diversas demandas seja pessoalmente, por telefone ou email, e outro mais
reservado (uma sala, por exemplo) que permita a realização de entrevistas
individuais. O layout deverá prever a acessibilidade de forma que independente do
tipo de necessidade especial o atendimento possa ser efetuado sem prejuízos ao
usuário.
44
Figura 3: Setor de referência da biblioteca de Salt Lake City, Utah, USA.
O mobiliário é um aspecto de extrema importância no planejamento do setor

e devem ser planejados de forma a atender desde a acessibilidade até as normas
ergonômicas definidas tanto para usuários como funcionários do sistema. O
modelo de atendimento define o formato do mobiliário, ou seja, quando o modelo
de atendimento permitir a interação face a face entre bibliotecário e usuário o
mobiliário deverá privilegiar esta ação diminuindo ao máximo as barreiras físicas
entre eles, assim como disponibilizar os equipamentos (monitor do computador da
estação de atendimento, por exemplo) de forma que permita ao usuário ver as
informações que estão sendo transmitidas pelo bibliotecário. Outro aspecto
importante é prever neste balcão o espaço acessível para cadeirantes e outros
usuários portadores de alguma necessidade especial.
O parque tecnológico é outro aspecto de grande relevância, pois é ele que

permitirá a conexão do bibliotecário e usuários a todo universo informacional
disponível na web e no próprio catálogo da biblioteca quando o mesmo for
informatizado. O planejamento deve prever terminais de consulta disponíveis aos
usuários.
45
 Computadores (equipados com placa de vídeo, sistema multimídia, câmera

para vídeo conferência e atendimento à distância e gravador para
reprodução e gravação de CD’s e DVD’s), que possibilitem ao bibliotecário
explorar toda a gama de recursos informacionais independente do suporte
ao qual esteja armazenado;
 Acesso à Internet de alta velocidade atrelada a uma rede que suporte o
tráfego (envio e recebimento) de dados como arquivos de vídeo, áudio e
imagem (inclusive para vídeo conferência ou atendimento online);
 Impressora multifuncional que possibilitem a impressão, cópia e
digitalização de documentos, respeitando a Lei de Direitos Autorais (Lei nº
9.610, de 19 de fevereiro de 1998) fiscalizada pela Associação Brasileira de
Direitos Reprográficos (ABDR);
 Telefone (com sistema de transferência de chamada, preferencialmente
com sinal luminoso ou com regulagem volume do toque minimizando
problemas de barulhos no ambiente).
No processo de atendimento às demandas dos usuários, principalmente no

que se refere às respostas às perguntas ou pedidos de informações direcionadas ao
serviço de referência, o bibliotecário deverá selecionar as fontes de informação
disponíveis. Em períodos anteriores, as bibliotecas mantinham em seu acervo uma
extensa e completa coleção de obras de referência impressa, porém, atualmente
com a digitalização dos conteúdos, este procedimento tem se tornado cada vez
mais raros, sendo estas obras de referência, substituídas por uma infinidade de
recursos que disponibilizam conteúdo acreditável, de forma gratuita e livre na web,
com alta capacidade de atualização.
46
O tipo de resposta está diretamente ligado ao tipo de usuário, e ao grau de

profundidade e especificidade da pergunta feita por ele. Se observarmos por este
ângulo veremos que todo este processo trata da comunicação entre pessoas que
utilizam as tecnologias da informação para diminuir o tempo de resposta,
necessitando para cada atendimento de fontes e técnicas de consulta específicas,
que podem compreender as seguintes fontes e recursos de informação:
 Produtos desenvolvidos pela própria biblioteca: Catálogo

Bibliográfico ou Catálogo Público Aberto (OPAC), boletins informativos,
bibliografias e serviços de Disseminação Seletiva de Informação (DSI),
guias de leitura ou qualquer outro produto elaborado pela biblioteca,
Bibliotecas Digitais (e-books, periódicos eletrônicos, teses e dissertações,
trabalhos de conclusão de curso, produção científica institucional entre
outros), bem como o arquivo das perguntas mais frequentes (FAQ)
disponibilizadas no site da biblioteca ou no próprio serviço de referência;
 Coleção de referência impressa: Enciclopédias, dicionários, anuários,
atlas, handbooks, etc;
 Intercâmbio com outras instituições: parcerias com instituições
públicas e privadas que possibilitem abrir novas oportunidades de acesso
a informações estratégicas ou que a instituição não possui;
 Coleção eletrônica e sistemas baseados na Internet: Fontes de
informação em suporte eletrônico disponíveis na web tais como:
repositórios digitais e bases de dados assinados ou gratuitos acessados
online pela Instituição, Motores de busca, diretórios, catálogos online de
outras bibliotecas, bases de dados, coleções de referência online,
periódicos online, fóruns de discussão e as comunidades virtuais, blogs,
assim como as informações disponíveis em CD-ROM com consulta local
ou pela intranet;
47
 Sistemas informais: Qualquer fonte de informação é valida para

responder a uma pergunta. Toda a informação não incluída nas
categorias anteriores pode ser considerada informal, como por exemplo,
a troca de experiências com outros profissionais, professores ou
investigadores, que em sua maioria são informações preciosas e em
muitos casos não documentadas, por isso a necessidade de compará-las
com fontes acreditáveis para checar sua aplicabilidade.
A organização do acervo é fator de impacto em todo o processo de busca da

informação presencial refletindo a eficiência no processo de localização e
manutenção. O planejamento desta seção da biblioteca deve observar:
a) O tipo de suporte a ser utilizado no armazenamento da informação

existente na biblioteca (conforme o tipo de material);
b) A quantidade de documentos suportada por cada suporte;
c) previsão de crescimento: para livros deverá ser observada a política de
aquisição e a demanda de solicitações conforme o tipo de biblioteca. Para
periódicos é possível um cálculo simples considerando a periodicidade das
assinaturas;
d) definição dos documentos que serão de acesso aberto e restrito
considerando a categoria de usuário;
e) considerar a necessidade de armazenamento dos documentos de acordo
com cada suporte;
f) o critério de organização dos documentos de acordo com a área do
conhecimento.
48
Neste contexto, podemos ressaltar alguns serviços a serem implementados no

setor de referência que satisfaçam às necessidades de informação dos usuários
através da diversificação e atualização dos produtos e serviços disponibilizados,
seja presencialmente ou online. Recomenda-se um estudo prévio de usuários para
identificar as necessidades de informação da comunidade a ser atendida. O estudo
de usuários permitirá a prospecção das necessidades dos usuários, a partir de
indicadores de qualidade e produtividade para avaliação dos serviços prestados
pelas unidades de informação, garantindo um diferencial competitivo em relação a
seus concorrentes. O resultado de estudos como este é a oferta de produtos e
serviços diferenciados tais como:
 Provisão de documentos: este serviço divide-se em duas alternativas: a

provisão virtual e a provisão física (utilizando meios eletrônicos),
podendo incluir a circulação e consulta ao acervo, empréstimo entre
bibliotecas, comutação bibliográfica, digitalização de conteúdos,
preparação de traduções entre outros;
 Questões de referência simples e complexas: serviços de mensagens
por telefone e Internet, estão sendo amplamente difundidos
principalmente nas ações que envolvem rapidez quanto à troca de
informações emergenciais. Estes recursos podem ser muito bem
aproveitados e utilizados para esclarecimento de questões de referência
simples, lembrando que geralmente é um serviço disponibilizado
gratuitamente através da Internet e operadoras de telefonia. Já os canais
“Pergunte a Biblioteca”, email ou formulário de dúvidas e sugestões
previamente elaboradas e disponibilizadas no site da Biblioteca, permite
ao usuário elaborar e sanar dúvidas em questões de referência mais
complexas. Estas alternativas também podem e devem ser
disponibilizadas para que os usuários possam realizar uma entrevista de
referência ou tirar dúvidas com o bibliotecário de atendimento.
49
 Localização de material: gerenciamento das informações sobre a

disponibilidade e localização do material desejado. A entrega de material
pode ser feita presencialmente, via email, File Transfer Protocol (FTP) que é
um protocolo para transferência de arquivo via Internet e/ou utilizando
programas específicos de Gerenciamento Eletrônico de Documentos
(GED) ou até mesmo através dos Correios e Telégrafos. A solicitação pode
ser feita presencialmente ou online.
 Orientação ao usuário e levantamento bibliográfico: suporte no
processo de pesquisa bibliográfica in loco ou online de assuntos
especializados de uma determinada área do conhecimento ou genéricos.
 Orientação ao usuário: consulta orientada, cursos de normalização
bibliográfica, auxílio editorial, suporte na elaboração de trabalhos
científicos individuais. As orientações incluem o uso dos demais serviços
disponíveis constituindo-se em um dos serviços mais antigos dos serviços
bibliotecários;
 Serviço de alerta eletrônico: divulgação de novos serviços e produtos
oferecidos pela biblioteca, divulgação de cursos oferecidos bem como
promoções, através de boletins informativos online ou alerta eletrônico
no site da biblioteca, lista de novas aquisições online, lista de duplicatas,
formulário online para solicitação de novas aquisições, formulário online
para solicitação de duplicatas.
 Orientação e normalização bibliográfica (presencial e Web): o serviço
de referência e informação online pode disponibilizar tutorias e manuais
explicativos sobre interpretação de normas e exemplos de como elaborar
os mais diversos tipos de trabalhos científicos, através do site da
biblioteca.
50
 Vocabulário controlado: disponibilizar através de documento de texto

(impresso ou eletrônico), índice de assuntos com finalidade de padronizar
a terminologia técnica utilizada na unidade de informação, visando
agilizar a recuperação da informação por parte do usuário.
 Empréstimo entre bibliotecas: convênio firmado entre a biblioteca e
outra instituição externa para cooperação através de consórcios de
bibliotecas.
 Preparação de traduções: disponibilização de link com tradutores
online.
 Fornecimento de cópias online: disponibilização links de anais, teses,
dissertações e periódicos eletrônicos e/ou que disponibilizam versões
eletrônicas dos seus originais impressos. Para documentos como normas
técnicas, disponibilizar eletronicamente aos usuários que fazem parte do
grupo atendido, respeitando sempre os direitos autorais e a liberdade de
disseminação do original.
 Comutação bibliográfica online: pode ser feito através de formulário
online próprio para solicitação de Comutação Bibliográfica ou a biblioteca
pode disponibilizar um tutorial para auxiliar o usuário a fazer sua
solicitação diretamente, no site do Instituto Brasileiro de Ciência e
Tecnologia (IBICT) com o número de seu CPF, para o caso do serviço de
comutação bibliográfica (COMUT);
51
O setor de empréstimo contempla os serviços de empréstimo e devolução dos

documentos, e não raras vezes, o setor de referência da biblioteca. O espaço
destinado a esta atividade deve bem planejado permitindo o atendimento com
conforto e discrição. Para planejá-lo, é necessário conhecer alguns indicadores que
podem impactar o atendimento, são eles:
a) Horário de funcionamento do setor e a compatibilidade do horário de

funcionamento da biblioteca;
b) Número de funcionários que trabalham no setor e jornada de (garantindo
a cobertura nos horários de maior concentração);
c) Número de usuários atendidos e horários de maior demanda (garantindo a
organização e atendimento nos horários de maior concentração);
d) Média de empréstimos diários;
e) Quantidade de consultas realizadas nos terminais e no catálogo eletrônico
disponível na Internet;
f) Quantidade de empréstimos, renovações e devoluções realizadas na
biblioteca e pelo sistema na Internet;
f) Eficiência do sistema de segurança (aparelhos para desativação e
reativação de etiquetas magnéticas e o portal de detecção)
g) Tempo de reposição dos livros devolvidos na estante
h) Tempo de reparo e encadernação de livros danificados;
I) Tempo médio de atendimento por usuário por tipo de serviço.
Considerando a racionalização dos recursos humanos, o setor de empréstimo

deve se constituir em um posto de observação e apoio ao funcionamento geral da
biblioteca. Anexo ao setor de empréstimo é conveniente instalar armários ou
escaninhos para que os usuários deixem seus pertences, evitando a entrada de
usuários portando pastas, mochilas e bolsas.
52
O setor de referência deve contar com uma coleção que forneça informações
imediatas e pontuais, suficientes e autônomas para o usuário. Esta coleção é
denominada “Coleção de Referência”, é a recopilação do saber e não foram
elaboradas para uma leitura continua e sim para um consulta pormenorizada de
um tema ou conteúdo. Sua finalidade principal é prover coleções de dados
pontuais que guardam relação entre si, porém não estão integrados, sendo que o
conteúdo pode ser de nível básico até os mais avançados como uma base de dados
bibliográfica de artigos de revistas especializadas em uma determinada área do
conhecimento.
A coleção de referência reúne fisicamente obras como dicionários,

enciclopédias, manuais, diretórios e digitais como bases de dados, repositórios e
bibliotecas digitais, para responder a qualquer tipo de pergunta: de caráter factual
(um dado estatístico), pontual (um acontecimento), bibliográfico (elaboração de
uma lista de referências bibliográficas destinadas à redação de um trabalho) ou
biográfico. São obras compactas que traduzem a essência do assunto ou tema,
geralmente não são emprestados ficando à disposição do bibliotecário de
atendimento para atender às consultas dos usuários. A função de uma obra de
referência é definir mais precisamente um termo e seu contexto, seja ele histórico
ou não, podendo inclusive direcionar para outra fonte de informação. As principais
obras de referência são:
 Dicionários: monolíngues, bilíngues, poliglotas, de sinônimos, de verbos,
de antônimos, de rimas, semântico, etimológico, de provérbio,
especializados em uma determinada área do conhecimento, glossário,
biográficos e de abreviaturas. Estão disponíveis no formato impresso e
digital;
 Enciclopédias: organizada como os dicionários (alfabeticamente) ou por
temas, contendo conhecimentos gerais, cultural e científico;
 Tratados: apresentam noções básicas e sínteses sobre um determinado
assunto, sendo um instrumento fundamental para iniciar uma pesquisa.
Estão disponíveis no formato impresso e digital;
53
 Repertórios bibliográficos: orientam os usuários sobre quais artigos de

periódicos, livro, monografias, teses e dissertações versam sobre
determinada área do conhecimento ou assunto, trazendo contribuições
importantes para pesquisadores;
 Diretórios: que listam nomes de pessoas e instituições organizados
alfabeticamente, geograficamente ou por especialidade e área do
conhecimento;
 Atlas: publicação constituída por uma coleção de mapas ou de cartas
geográficas;
 Manuais de procedimentos: Manual é todo e qualquer conjunto de
normas, procedimentos, funções, atividades, políticas, objetivos,
instruções e orientações que devem ser obedecidas e cumpridas pelos
funcionários da empresa, bem como a forma como estas serão
executadas, quer seja individualmente, ou em conjunto;
 Normas técnicas: são o resultado de um processo de consenso
estabelecido por um organismo reconhecido onde todas as partes
interessadas podem participar e contribuir. As Normas se baseiam em
estudos consolidados da ciência, tecnologia e experiência acumulada,
visando a benefícios para a comunidade;
 Folhetos informativos: é uma forma de divulgação de uma ideia ou
marca, de fora impressa e de fácil manuseio. Por seu baixo custo, é muito
utilizado para atingir grandes públicos em pouco tempo;
 Anuários: Unidade é uma publicação anual que registra informações
sobre um ou vários ramos de atividade, tais
como ciências, artes, literatura, profissões e economia. O anuário de uma
empresa ou instituição pode também conter as principais ocorrências da
vida destas e suas atividades durante o ano transato.
54
 Legislação: Legislação para o corpo de leis que regem determinadas

matérias ou ciência ou o conjunto de leis, através da qual a vida em um
país, ou seja, o que é popularmente chamado sistema jurídico é ordenada
e denomina-se a qual estabelece os comportamentos e ações aceitáveis
ou rejeitáveis de um indivíduo, instituição, empresa, entre outros;
 Almanaques: é uma publicação (originalmente anual) que reúne
um calendário com datas das principais efemérides astronômicas como
os solstícios e as fases lunares, mas atualmente os almanaques englobam
outras informações com atualizações periódicas específicas a vários
campos do conhecimento.
Deve-se dar atenção especial à aquisição de material de referência em novos

suportes (digital e eletrônico), bem como aquisição de repertórios bibliográficos
(bases de dados bibliográficas digitais e eletrônicas) que possibilitem o acesso à
informação técnica científica, com acesso local e remoto.
Vale ressaltar que apesar de toda a gama de informações disponíveis na

Internet, é necessário validar as fontes cabendo ao bibliotecário a responsabilidade
técnica pela seleção e tratamento da informação que será disponibilizada ao seu
usuário. Outros estudos permitem o desenvolvimento de estratégias de
atendimento a partir da aplicação de métodos de análise estatística automatizados
que calculam quais e quantas vezes uma palavra é utilizada nas pesquisas
bibliográficas, apontando quais são as tendências de uma determinada área do
conhecimento, ampliando as possibilidades de buscar em bases de dados
especializadas as informações demandas pelos usuários, tais como:
a) Bibliometria: Consiste na aplicação da matemática e métodos
estatísticos para livros e outras mídias de comunicação.
b) Cientometria: Aplicação de métodos quantitativos da pesquisa sobre o
desenvolvimento da ciência como um processo informacional.
c) Infometria: É o estudo da aplicação de métodos matemáticos para os
objetos da ciência da informação.
55
d) Webmetria: É o estudo dos aspectos quantitativos da construção e

utilização de recursos de informação, estruturas e tecnologias na Web
baseado em abordagens bibliométricas e infométricas.
e) Altmetria ou Cientometria 2.0 : É o estudo e uso de medidas de
impacto acadêmico com base na atividade em ferramentas e ambientes
online. Este campo substitui citações de periódicos com impactos em
ferramentas de redes sociais, tais como visualizações, downloads,
“curtidas”, blogs, Twitter, Mendelay, CiteULike.
O planejamento do setor de referência permitirá antecipar demandas

necessárias para um atendimento de qualidade. Envolve escolhas que norteiam
desde os materiais construtivos até móveis e equipamentos que serão utilizados
por funcionários e usuários, assim como o parque tecnológico que conectará a
biblioteca ao mundo, observando normas e recomendações que garantirão o
conforto, a segurança e a acessibilidade à todos os serviço e produtos
independente da dificuldade que o usuário possuir.
Na próxima unidade veremos os processos de atendimento e as técnicas

utilizadas para o acolhimento e a compreensão e qual é a pergunta a ser
respondida, assim como as ferramentas e estratégias de pesquisa para fornecer a
melhor informação na expectativa de responder a pergunta proposta.

56
1.Quanto à localização do serviço de referência, analise as alternativas

propostas a seguir e responda conforme solicitado.
I. Quanto às propriedades físicas do espaço o projeto deve observar o

máximo aproveitamento da luz natural, privilegiando materiais
construtivos e de acabamento que diminuam o ruído e sempre que
possível o ambiente deve ser climatizado naturalmente (o uso de ar
condicionado deve estar restrito para áreas de preservação de materiais
como obras raras, materiais iconográficos ou audiovisuais);
II. O serviço de referência presencial pode ser posicionado em qualquer
ponto da biblioteca, uma vez que a importância dos serviços prestados
pelo setor transcende as dificuldades de deslocamento que serão
impostas aos usuários, que tem como objetivo maior a localização e a
recuperação da informação;
III. A sinalização do serviço deve ser de fácil identificação pelos usuários
observando aspectos como: identificação dos percursos onde os usuários
transitarão; identificação dos locais e serviços mais importantes para o
usuário; análise de quais os dispositivos mais adequados para sinalização;
inclusão da linguagem Braille na sinalização assim como pisos táteis para
orientação de pessoas cegas;
IV. O espaço físico deverá prever a acessibilidade de forma que
independente do tipo de necessidade especial o atendimento possa ser
efetuado sem prejuízos ao usuário

a) todas estão corretas.
b) apenas a I, III e IV estão corretas.
c) apenas a I, II e IV estão corretas.
d) apenas a II, III e IV estão corretas.
e) apenas a I e IV estão corretas.
57
2.O tipo de resposta está diretamente ligada ao tipo de usuário, e ao grau de

profundidade e especificidade da pergunta feita por ele necessitando portanto da
utilização de fontes e recursos de informação específicas conforme a demanda de
cada usuário. Assinale a alternativa que NÃO corresponda a uma fonte de
informação.
a) Catálogo Bibliográfico ou Catálogo Público Aberto (OPAC);
b) Bibliotecas Digitais;
c) Repositórios digitais;
d) Comutação bibliográfica;
e) Boletins informativos.
3.O setor de referência deve estar equipado com mobiliário e parque

tecnológico capaz de atender desde a as necessidade de acessibilidade até as
normas ergonômicas, definidas tanto para usuários como funcionários do sistema.
Analise as alternativas a seguir e responda conforme solicitado.
I. O setor de atendimento deve estar equipado com computadores (com

placa de vídeo, sistema multimídia, câmera para vídeo conferência e
atendimento à distância e gravador para reprodução e gravação de CD’s e
DVD’s), que possibilitem ao bibliotecário explorar toda a gama de
recursos informacionais independente do suporte ao qual esteja
armazenado;
II. Tecnologias de informação que permitam o acesso ao conteúdo por
qualquer usuário independente do tipo de necessidade especial;
III. Acesso à Internet de alta velocidade atrelada a uma rede que suporte o
tráfego (envio e recebimento) de dados como arquivos de vídeo, áudio e
imagem (inclusive para vídeo conferência ou atendimento online).
IV. O layout deverá prever a acessibilidade de forma que independente do
tipo de necessidade especial o atendimento possa ser efetuado sem
prejuízos ao usuário.
58
a) todas estão corretas.
b) apenas a I, II e IV estão corretas.
c) apenas a I, III e IV estão corretas.
d) apenas a II, III e IV estão corretas.
e) apenas a I e IV estão corretas.
4.Analise as alternativas que se seguem e assinale aquela que NÃO

corresponda a um feedback proporcionado pelo estudo de usuários.
a) A prospecção e a antecipação das necessidades dos usuários;
b) A geração de indicadores sobre o perfil do usuário;
c) A geração de indicadores para a formulação de itens de controle de
qualidade dos serviços;
d) A padronização dos procedimentos para tratamento da informação;
e) Definição do diferencial competitivo das unidades de informação em
relação a seus concorrentes.
5.O Acervo Referência é composto de materiais de consulta rápida e

esporádica. Analise as alternativas que se seguem e assinale aquela que NÃO
constitui uma obra de referência.
a) Enciclopédias gerais e especializadas;
b) Repositórios bibliográficos;
c) Almanaques;
d) Bibliografias gerais e especializadas;
e) Dicionários linguísticos, literários, biográficos especializados.
59
6.A seguir estão relacionadas algumas técnicas utilizadas para calcular quais e
quantas vezes uma palavra é utilizada nas pesquisas bibliográficas. Assinale a
alternativa que não corresponda a uma destas técnicas.
a) Revocação;
b) Bibliometria;
c) Infometria;
d) Webxtool;
e) Webmetria.
7.Em quais casos a Internet pode comprometer a qualidade das informações?

Assinale a alternativa INCORRETA.
a) Quando a fonte da informação não pode ser validada;
b) Disponibilidade das informações a qualquer tempo e local pode
promover a falsa sensação de acessibilidade;
c) Quando as informações são de caráter informal e carecem de acreditação;
d) Terceirização da hospedagem dos arquivos pode suscitar em
vulnerabilidade das informações;
e) Insegurança ocasionada pelo armazenamento dos arquivos na Internet e
em ambientes não certificados.
8.O projeto arquitetônico do serviço de referência deve priorizar a

acessibilidade dos usuários. Assinale a alternativa que NÃO atende ao quesito
acessibilidade.
a) As normas de organização do espaço;
b) A sinalização e a comunicação visual;
c) A ergonomia das estações de trabalho;
d) Tecnologias assistivas;
e) Acessibilidade dos locais para as pessoas portadores de deficiência.
60
9.Cite três fatores essenciais para o planejamento de um serviço de referência.
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10.Cite três fatores em que as tecnologias da informação favorecem o

atendimento ao usuário de bibliotecas:
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61
62
3 O atendimento em serviço
de referência
63
Caro aluno,
Esta unidade tem como foco a importância do atendimento e sua contribuição

para o desenvolvimento e a capacitação de leitores e pesquisadores. Nesse
contexto, vamos analisar as ferramentas de pesquisa disponíveis e os
procedimentos de atendimento como forma de qualificar o trabalho de pesquisa, a
localização, a recuperação e a disseminação da informação. Desta forma,
perceberemos a importância das fontes e suas principais características a partir de
critérios bibliométricos, que poderão nortear a tomada de decisão quanto à
escolha da informação mais adequada às necessidades do usuário.
 Compreender a importância do serviço de atendimento ao usuário em

bibliotecas não somente na busca de respostas aos problemas propostos,
mas na sua capacitação no uso das técnicas e ferramentas de pesquisa
assim como a avaliação da qualidade da fonte bibliográfica;
 Explorar as técnicas de entrevista com o usuário para identificação do
problema;
 Analisar o perfil do usuário a partir do estudo de usuário;
 Aplicar as técnicas de pesquisa, localização e recuperação da informação;

 Analisar os resultados alcançados verificando o nível de aprofundamento
desejado de informação, a definição da estratégia de busca, a resposta à
pergunta e a validação do resultado.
Plano da unidade:
 O processo de atendimento.
 A entrevista de referência.
 Estratégias de pesquisa.
 Questões de referência.
Bons estudos!
64
O processo de atendimento
O atendimento em serviço de referência deve ser incorporado como um

momento de “acolhimento”, onde o usuário ao chegar à biblioteca deve se sentir à
vontade para buscar no atendimento, a resposta à sua necessidade básica daquele
momento, ou seja, obter informação. Em uma biblioteca todos os serviços
(seleção, aquisição, indexação, catalogação e empréstimo) são direcionados para o
suporte ao usuário visando atender suas necessidades com eficiência.
O processo de referência é definido pelo conjunto de procedimentos pelos

quais o bibliotecário busca obter de forma rápida e eficiente respostas pertinentes
às perguntas dos usuários. Este processo é iniciado a partir de uma necessidade de
informação demandada pelo usuário ao bibliotecário, que por sua vez, deverá
proceder a entrevista de referência para conhecer a real necessidade
informacional, possibilitando qualificar a informação que é a resposta a ser
entregue ao usuário, finalizando o processo de atendimento (Figura 4).
Não é incomum algumas instituições adotarem o sistema de pós-atendimento,

verificando junto ao usuário se aquela informação fornecida atendeu suas
expectativas. Para que este processo de atendimento seja eficiente, é necessário
que o bibliotecário seja propositivo, interagindo e buscando sempre que possível,
uma relação de confiança promovendo o acolhimento do usuário. Para tanto, o
bibliotecário deverá desenvolver algumas habilidades que veremos a seguir:
a) Habilidade técnica: capacidade de aplicar conhecimento, métodos,

técnicas e ferramentas que possibilitem a recuperação da informação de forma rápida e
segura;
b) Habilidade humana: sensibilidade para adequar a abordagem do
atendimento aos diferentes tipos de usuários, buscando a compreensão
do indivíduo seja pelo nível intelectual ou comportamental.
65
Figura 4: Processo de atendimento.
Fonte: Grogran, 1995.
O planejamento de serviços voltados para o atendimento devem considerar

determinados critérios, a saber:
1) Desenvolver serviços que permitam a qualquer pessoa ligada à Internet

utilizá-los, independentemente do lugar onde vive e da instituição a que
pertença;
2) Capacitar uma equipe de atendimento que será a responsável pelo
acolhimento das pessoas e de responder às questões por elas colocadas;
3) Priorizar o atendimento aos serviços disponíveis por meio digital ou chat,
evitando aqueles que indicam apenas um endereço eletrônico. Esta
recomendação contraria a crença de que tais canais constituem um
serviço de referência digital planificado e organizado;
4) Definir qual o público-alvo, permitindo uma customização.
66
O contato inicial com o usuário é fator essencial para o sucesso do

atendimento, pois é neste momento que o bibliotecário terá a oportunidade de
ganhar a sua confiança e descobrir qual a sua real necessidade de informação.
Outro fator de extrema importância é o nível de atualização e conhecimento que o
profissional bibliotecário possui sobre as fontes de informação da área do
conhecimento em questão e das técnicas e estratégias de pesquisa. A atividade
que compreende o atendimento de referência é descrita por Figueiredo (1996) da
seguinte forma:
a) Seleção da mensagem: identificação do que é essencial na questão
proposta pelo usuário;
b) Negociação/entrevista: o bibliotecário discute com o usuário sobre a
questão proposta buscando o entendimento completo da necessidade
real da informação;
c) Estratégia de pesquisa: definição dos termos de pesquisa e das variáveis
que influenciarão o resultado como tipos de materiais e suporte, língua,
aspectos geográficos, período a ser pesquisado, entre outros;
d) Recuperação da Informação: localização do material/suporte que
contém a resposta para a pergunta;
e) Entrega da informação: finalização do atendimento com o fornecimento
da informação ao usuário.
A entrevista de referência
Um dos fatores essenciais no processo de identificação do problema é a

entrevista de referência, que em algumas linhas de pesquisas é dividido da
seguinte forma:
a) Recepção e identificação da pergunta:

É o momento em que o bibliotecário de referência fará a “triagem”
identificando a necessidade informacional do usuário, definindo qual o
procedimento mais adequado à demanda, dispensando em muitos casos a
67
necessidade de realizar a entrevista de referência. No dia a dia de um setor de

atendimento de uma biblioteca, podemos observar a diversidade de perguntas
que são direcionadas ao serviço de referência. Richard Bopp citado por Merlo Vega
(2000, p.103), agrupa as necessidades de informação em três grupos, são eles:
 Informação: o usuário demanda para o pessoal de referência,

diversas questões com a intenção de obter uma informação. As
perguntas podem ser: de resposta rápida, consultas bibliográficas,
solicitações de empréstimo interbibliotecas, entre outras;
 Formação: as consultas teriam como finalidade aprender a manejar

técnicas ou produtos bibliotecários, ou então a utilizar determinados
documentos ou bases de dados;
 Orientação: Seleção de conteúdos e recomendação de obras com o

objetivo de auxiliar o usuário a selecionar os documentos que
melhor respondam a sua pergunta.
Grogan (2001), propõe uma tipologia baseada em cinco perguntas, porém

incluiremos mais 3 perguntas que em nosso entendimento completará o ciclo de
questionamentos possíveis por parte do usuário:
1) Perguntas de carácter administrativo e de orientação espacial: são

perguntas sobre a própria biblioteca, tais como o horário, a utilização de
determinados serviços, a localização das obras, o regulamento entre
outras. São perguntas que não exigem conhecimentos bibliográficos e,
por isso, não devem ser respondidas necessariamente por bibliotecários.
Porém, sua frequência impacta diretamente no volume e na qualidade do
serviço do setor e poderiam ser evitadas a partir de um projeto de
sinalização eficiente ou a utilização de arquivo das perguntas mais
frequentes (FAQ) disponibilizadas no site da biblioteca ou no próprio
serviço de referência;
68
2) Perguntas sobre autor/título: referem-se à necessidade do usuário de

verificar se a biblioteca possui uma determinada obra e se está disponível
para consulta. As perguntas autor/título são muito comuns em todos os
tipos de bibliotecas, mas, principalmente, nas bibliotecas universitárias,
onde o volume do acervo e o uso constante dificultam a localização da
obra desejada;
3) Perguntas de localização de fatos: quando o usuário necessita
conhecer uma data ou um fato. São perguntas que exigem o
fornecimento de informações específicas, que estatisticamente,
correspondem à maior parte das perguntas feitas aos bibliotecários de
atendimento. Nem sempre estas perguntas são de resposta fácil, pois o
processo de pesquisa sobre determinados fatos pode demandar muito
tempo e esforço;
4) Perguntas de localização de material: estas perguntas incidem sobre
um tema ou assunto de interesse específico do usuário e dependem
diretamente do seu objetivo, ou seja, não basta que a biblioteca tenha
obras que versam sobre o assunto se a demanda do usuário é por uma
obra específica;
5) Perguntas mutáveis: tem essa denominação quando uma pergunta dá
origem a novas perguntas ou quando a pergunta vai transformando-se
ou delimitando-se à medida que o bibliotecário disponibiliza os
documentos ou as respostas;
6) Perguntas de pesquisa: são pedidos específicos que obrigam a uma
pesquisa exaustiva para satisfazer de forma eficiente às expectativas do
usuário. São perguntas que obrigam a um trabalho de investigação,
exigindo na maioria dos casos a presença de um pesquisador da área do
conhecimento;
69
7) Perguntas residuais: são perguntas incoerentes, ilógicas ou absurdas. Os

usuários podem fazer perguntas às quais é impossível responder, seja
pelo conteúdo da consulta ou pela impossibilidade de uma resposta
simples;
8) Perguntas sem resposta: mesmo que o serviço de referência tenha a
missão de responder a todas as questões que se formulam, às vezes não é
possível resolvê-las, seja pela sua incoerência, como as anteriores, seja
pelo sigilo da informação, ou ainda pela falta ou inexistência de fontes de
informação acreditáveis para respondê-las.
Em um de atendimento, o bibliotecário de referência deve estar atento a

alguns aspectos importantes na abordagem como:
1) Interpretação: o bibliotecário não deve assumir o papel de avaliador da

informação (grau de relevância), devendo sempre que possível garantir
que a informação foi devidamente interpretada e compreendida pelo
usuário. Caso o conteúdo não esteja adequado ou de difícil compreensão,
o bibliotecário deverá buscar outras fontes ou outros profissionais aptos a
selecionar esta informação de forma mais assertiva;
2) Conselho: os bibliotecários de referência “podem” aconselhar os usuários
em relação às fontes, recomendando aquelas que ele tenha
conhecimento prévio ou que tenha a chancela de algum grupo de
pesquisadores. Os materiais recomendados devem ser atualizados e de
fácil compreensão;
3) Confidencialidade: a confidencialidade e o sigilo das perguntas dos
usuários devem ser sempre respeitados, não devendo ser discutidas fora
do serviço de referência ou promover o envolvimento de nomes ou
perguntas sem a autorização dos usuários;
70
4) Discrição: a imparcialidade, o pré-julgamento e a invasão de privacidade

são fatores que não devem compor o processo de entrevista de um
usuário. Independente da pergunta formulada, o bibliotecário tem o
dever de tratá-la de forma ética e profissional, minimizando ao máximo o
desconforto do usuário;
5) Entrevista de referência: geralmente a maior dificuldade dos usuários é
de verbalizar de modo claro e objetivo suas necessidades informacionais,
talvez por não ter consciência do que realmente necessita, o que obriga o
bibliotecário a empregar um tempo maior do atendimento em uma
técnica denominada “entrevista de referência”, cujo objetivo principal é
entender, a partir do diálogo com o usuário, qual é a pergunta a ser
respondida. A entrevista de referência exigirá do bibliotecário, paciência e
competência no processo de comunicação com o usuário, possibilitando
a identificação, a delimitação e determinação do problema a ser
pesquisado e qual o nível de profundidade necessário para obtenção das
informações que responderão a pergunta ou problema. Desta forma
podemos entender que quanto mais complexo e específico for o tema da
pergunta, mais minuciosa será a entrevista de referência. A entrevista de
referência deverá identificar quatro graus de necessidades de informação,
são elas:
6) Necessidade visceral ou “Visceral need”: é a necessidade ainda não
expressa pelo usuário, mas que pode ser manifestada por uma vaga
insatisfação;
7) Necessidade consciente ou “Concious need”: é a necessidade
indefinida, que pode ou não ser expressa de uma forma ambígua pelo
usuário;
8) Necessidade formal ou “Formal need”: é a necessidade que o usuário
pode descrever em termos concretos;
71
9) Necessidade comprometida ou “Compromised need”: é o momento

em que o usuário inicia sua pesquisa e busca a biblioteca para através da
entrevista de referência obter a informação que responda a sua pergunta
ou problema.
A partir do entendimento de que a entrevista de referência é determinada

pelo diálogo estabelecido entre o bibliotecário de referência e o usuário, é
necessária a formalização de algumas perguntas estratégicas que permitam
alcançar o objetivo principal, que é entender qual é a demanda específica a ser
atendida. A princípio foram determinadas algumas perguntas essenciais para uma
entrevista de referência, são elas:
1) Qual é o tema a ser pesquisado? Esta pergunta tem como objetivo,

definir e delimitar o assunto a ser pesquisado. É comum o bibliotecário
deparar com situações onde o usuário não possui uma ideia clara do que
necessita ou até mesmo verbalizar qual a sua necessidade de informação;
2) Quais foram as fontes consultadas anteriormente? É importante
identificar quais as fontes ou recursos informacionais usuário consultou
anteriormente evitando o retrabalho e a duplicidade de resultados,
mesmo aplicando-se técnicas e estratégias de pesquisa diferentes;
3) Qual o objetivo e justificativa da pesquisa? É importante determinar
quais são os objetivos e os problemas a serem pesquisados e qual a
finalidade ou aplicabilidade da informação. Esta informação definirá o
nível de profundidade e especificidade que a informação deverá conter a
fim de atender plenamente as expectativas do usuário;
4) Qual a profundidade ou nível da informação: Podemos considerar esta
pergunta como um filtro que definirá o nível e a especificidade da
informação desejada;
72
6) Qual a quantidade informação desejada? Determina o limite de

referências ou indicações bibliográficas o usuário deseja receber, se o
mínimo desejável ou o máximo possível. Vale ressaltar que quantidade
não significa qualidade. Esta definição exigirá do bibliotecário um grande
esforço para disponibilizar informações realmente pertinentes e que
atendam plenamente a demanda do usuário;
7) Em quais idiomas a informação deverá estar publicada? O
bibliotecário deverá certificar em quais as línguas o usuário deseja
receber suas informações. Esse é um fator de impacto na recuperação da
informação, tendo em vista que a língua inglesa é a preferida pelos
autores pesquisadores no momento de publicar seus trabalhos,
proporcionando maior aceitação pelos editores e consequentemente
maior visibilidade;
8) Qual a delimitação de tempo, espaço geográfico e gênero da
pesquisa? Esta parametrização permitira ao pesquisador definir um
determinado período de pesquisa (casos de Diabetes Mellitus no período
de 2000 a 2015); período de publicações científicas (artigos em inglês,
espanhol e português, publicados nos últimos cinco anos); determinar a
área geográfica da pesquisa (artigos em inglês, espanhol e português,
publicados nos últimos cinco anos sobre casos de Diabetes Mellitus no
período de 2000 a 2015 no Brasil) e definição de gênero (artigos em
inglês, espanhol e português, publicados nos últimos cinco anos sobre
casos de Diabetes Mellitus em crianças do sexo masculino com idade
entre 10 e 15 anos, ocorridos no período de 2000 a 2015 no Brasil);
73
9) Qual o formato ou suporte deseja acessar a informação? Esta é um

pergunta importante nos dias atuais, uma vez que algumas pessoas
podem ter preferência pela leitura do conteúdo de forma impressa e
outros em formato digital. Devemos salientar que a biblioteca, até por
uma questão ambiental, deverá sempre optar por fornecer o resultado da
pesquisa (levantamento bibliográfico ou os artigos científicos, por
exemplo), no formato digital, deixando para o usuário a definição de
como fará a leitura do conteúdo seja na tela de um tablete, smartphone
ou computador, ou na forma impressa;
10) Qual o custo desta pesquisa? Essa pergunta consiste em verificar com o
usuário quanto ele está disposto a pagar para obter uma determinada
informação. Isso porque, nem todos os conteúdos estão disponíveis
gratuitamente na Internet. A grande maioria dos artigos científicos
possuem seus direitos de comercialização vinculados a editoras que
cobram um valor considerável para disponibilizá-los à comunidade
científica. No Brasil, existem várias iniciativas de instituições que
promovem o livre acesso ou open access ou open archives (arquivos com
acesso aberto) com o objetivo de democratizar o acesso à informação e
outros como o Portal de Periódicos da Capes que atua como repositório,
disponibilizando o conteúdo integral de artigos científicos dos principais
editores nacionais e internacionais, porém com acesso restrito à
universidades federais, estaduais e algumas poucas particulares que
possuem conceito de excelência na Coordenação de Aperfeiçoamento de
Pessoal de Nível Superior (CAPES);
11) Em quanto tempo necessita desta informação? A definição do tempo
de resposta determinará todo o processo de pesquisa, recuperação e
disponibilização da informação ao usuário.
74
Estratégias de pesquisas
A entrevista de referência deve utilizar estratégias diferentes para obter as

respostas necessárias para identificação do problema a ser pesquisado, podendo
utilizar perguntas abertas e fechadas, a saber:
1. Perguntas abertas: permitem ao usuário exprimir de forma clara e

objetiva suas necessidades informacionais, começando
normalmente pela identificação de quem é o usuário? O que ele
deseja? Para que ele deseja aquela informação? Qual o prazo
máximo para atendimento de sua solicitação?
2. Perguntas fechadas: limitam as respostas a uma opção (sim ou

não), (isto ou aquilo), (a, b, c ou d) e tem como objetivo permitir ao
bibliotecário de referência verificar se compreendeu claramente e
detalhadamente a solicitação do usuário.
A estratégia de pesquisa possui um só objetivo, obter respostas mais assertivas

e no menor tempo possível, devendo observar alguns parâmetros, tais como:
1) A definição dos critérios ou parâmetros de pesquisa (o objetivo da

pesquisa, a quantidade de informação pretendida, os idiomas e os limites
cronológicos, entre outros) deverá observar as possibilidades e as
competências oferecidas pelo profissional bibliotecário, ou a
incompatibilidade do assunto com as fontes ou recursos de informação
que a biblioteca possui. Caso a pergunta ultrapasse esse escopo, o
usuário deverá ser encaminhado para outra biblioteca ou organismo mais
especializado no assunto ou área de conhecimento demandada;
2) O nível de dificuldade da pergunta é baixo, não sendo necessário realizar
uma entrevista de referência ou mesmo recorrer a uma estratégia
complexa. Incluem-se neste grupo as perguntas de informação geral e as
perguntas fatuais.
75
A definição de uma estratégia de pesquisa deverá observar um “script” que

inclua além dos termos relacionados ao tema (cabeçalhos de assunto ou palavras-
chave), os delimitadores (período, espaço geográfico, característica, língua etc.)
que possam definir o perfil desejado para a pesquisa e quais os instrumentos mais
adequados para obtenção da resposta, podendo ser o catálogo da biblioteca,
bases de dados e repositórios científicos entre outras possibilidades, o que
permitirá a extração de uma massa significativa de informações.
O objetivo do processo de referência é responder ao usuário com eficiência.

Atualmente, o maior problema dos usuários não é a quantidade de referências
bibliográficas e sim a qualidade desta informação. A preocupação com a fonte que
produziu o dado ou informação é tão importante quanto o acesso ou
disponibilidade. Em um trabalho científico, a citação bibliográfica e as fontes
consultadas são o alicerce que darão a credibilidade necessária à metodologia
proposta.
O bibliotecário atuará como acreditador desta informação, dando a segurança

necessária ao usuário de que tal informação pode ser validada e utilizada por
qualquer outro pesquisador. Nesse sentido, é fundamental que o usuário durante e
depois do processo de utilização da informação solicitada, dê o feedback ao
bibliotecário, avaliando o grau de relevância e aplicabilidade daquela informação.
O processo de referência consiste em duas fases, sendo a fase 1 destinada a

análise conjunta entre bibliotecário e usuário sobre qual a natureza de seus
problemas de informação, e a fase 2, voltada ao levantamento e disponibilização
das informações que responderão aos questionamento propostos. Esta resposta
está diretamente ligada aos níveis de necessidade de informação que podem ser
determinados por uma:
1) Necessidade consciente: é expressa pelo usuário a partir de uma

manifestação clara e direta sobre a necessidade de obter uma
determinada informação;
2) Necessidade não expressa: é percebida, porém o usuário tem grande
dificuldade de se expressar adequadamente, dificultando a compreensão
da solicitação;
76
3) Necessidade não ativada: corresponde a uma necessidade reprimida

onde o usuário não consegue se expressar, comprometendo o processo
de comunicação e consequentemente as chances de atendimento.
Segundo Grogan (2001), os processos de referência são os seguintes:
1) O problema: é o início do processo de pesquisa. O problema aguça a

necessidade do usuário de buscar respostas para uma determinada
pergunta;
2) A necessidade de informação: é o momento onde o usuário deseja
esclarecer a dúvida, buscando informações que dependendo de sua
complexidade ou interesse, podem ser de caráter superficial ou que
exigirão um maior nível de profundidade e especificidade para responder
a pergunta ou problema proposto;
3) A questão inicial: formulada a questão ou problema, o usuário busca o
auxílio de bibliotecário, iniciando o processo de referência propriamente
dito, que compreende as fases de análise do problema, localização das
informações e recuperação/disponibilização da informação ao usuário;
4) A questão negociada: momento em que o bibliotecário necessitando de
maiores informações para qualificar o atendimento, solicita ao usuário o
detalhamento do problema, indo do mais geral para chegar ao nível mais
específico;
5) A estratégia de busca: é o plano de ação onde o bibliotecário de posse
de todas as informações necessárias, extraídas basicamente da entrevista
de referência, delimitará todos os aspectos importantes para execução da
pesquisa. Este plano de execução é composto dos parâmetros essenciais
para identificação no processo de pesquisa, das indicações ou referências
bibliográficas que poderão atender as expectativas do usuário, podendo
inclusive, dependendo dos resultados alcançados, alterar a perspectiva
da pergunta ou problema incialmente proposto;
77
6) O processo de busca: consiste em explorar todos os recursos

informacionais disponíveis dentro e fora da biblioteca na tentativa de
recuperar a informação desejada observando os parâmetros de
qualidade, credibilidade e recuperabilidade;
7) A resposta: é o momento em que o bibliotecário apresenta o resultado
da pesquisa que pode ser disponibilizado em diversos suportes e
formatos seja ele físico ou digital;
8) A solução: avaliação por parte do usuário analisando o resultado obtido
e se a informação atenderá as expectativas, ou seja, responderam
plenamente ou não sua(s) pergunta(s).
Questões de referência
Podemos entender como questões de referência, as solicitações dos usuários

que são demandadas aos bibliotecários, podendo ser classificadas como:
1) Questões simples: sem complexidade, diretas relacionadas geralmente

sobre definições, fatos e acontecimentos do dia-a-dia, podendo ser
respondidas rapidamente mediante buscas bibliográficas dentro da
própria biblioteca ou em uma rápida consulta à Internet;
2) Questões complexas: são complexas e apresentam alto grau de
dificuldade na recuperação, podendo ou não ser respondidas com fontes
bibliográficas ou outros recursos disponíveis na organização ou em
instituições parceiras.
78
Grogan (2001), define que o processo de referência constitui-se em uma

atividade humana que possui características importantes, tais como:
1) Compreende um processo não linear que percorre diversos caminhos

para se chegar ao objetivo final;
2) O uso do computador e das tecnologias da informação, não alteram as
fases e os passos do processo de referência, mas contribuem
significativamente para sua eficiência e eficácia;
3) Depende integralmente da sinergia entre usuário e bibliotecário;
4) Procura mediar usuários e máquinas e/ou usuários e recursos
informacionais;
5) Os bibliotecários entram no processo mediante demanda dos usuários;
6) São necessárias para aferir as competências profissionais e atributos
pessoais do bibliotecário.
O público a ser atendido pelo serviço de referência está ligado diretamente à

atuação da instituição seja ela pública ou privada, ou um estabelecimento de
ensino infantil à universidade. Todas elas possuem seus usuários que por sua vez
necessitam de orientação desde a mais básica até a mais especializada. Imagine
uma biblioteca pública e as inúmeras e diversificadas perguntas que são
direcionadas ao bibliotecário de referência. Como ele é capaz de atender a
perguntas em sua maioria tão holísticas? Nas escolas, o bibliotecário de referência
atua não somente como formador de leitores, mas como educador em seu sentido
mais abrangente.
Nas universidades e centros de pesquisa, o bibliotecário dever estar atento às

inovações da área de conhecimento e acompanhar os projetos desenvolvidos com
o objetivo de municiá-los com informações antes mesmo da demanda. Tal ação
antecipa demandas e buscam o atendimento de pesquisadores e alunos cuja
necessidade vai além das indicações bibliográficas básicas e complementares de
suas disciplinas para alavancar seus conhecimentos. Nesse sentido, o serviço de
referência disponibiliza elementos que podem responder a questões, orientar e
79
acompanhar o andamento da pesquisa, localizar e a recuperar a informação,

fazendo a ponte entre o usuário e a informação. O bibliotecário de uma biblioteca
pública por outro lado, não consegue responder a perguntas tão especializadas,
devendo informar ao usuário a complexidade de tal pesquisa, e preferencialmente,
encaminhá-lo a uma biblioteca onde esta orientação será feita de forma eficiente.
Outro ponto a ser trabalhado junto aos profissionais de referência é a

importância de estar presente nos ambientes da biblioteca, verificando a existência
de usuários necessitando de orientação, pois é bom lembrar, a referência não se faz
apenas dentro do balcão de atendimento. O bibliotecário deve estar atento aos
acontecimentos e ocorrências dentro do seu espaço “a biblioteca”, abordando
sempre que necessário os usuários que de uma forma ou de outra apresentem
dificuldades no uso dos serviços, do acervo, do sistema e das ferramentas de
pesquisa. Devemos lembrar que independente do atendimento e do tipo de
usuário a resposta deve ser:
 Individualizada: Pois corresponde a um perfil particular e se adapta a

uma demanda específica;
 Profissional: Pois implica em competências e conhecimentos
profissionais;
 Neutra: Reflete vários pontos de vista e não apenas um único ponto de
vista do profissional de referência;
 Com cortesia: Inclui a atenção, o cuidado no trato e nas relações
humanas;
 Elementos que serviram para sua elaboração: a pergunta, a estratégia
de pesquisa, os instrumentos bibliográficos utilizados, as referências e
fontes bibliográficas.
O sonho de qualquer bibliotecário é ter usuários autônomos, ou seja,

independentes. Podemos entender como competência informacional de um
usuário:
80
 O conhecimento das fontes de informação;
 Apropriação dos meios disponíveis de busca de informações;
 Definição de critérios para a pesquisa e avaliação da informação;
 E, no final, a autonomia do usuário.
Para tanto, o bibliotecário responsável pela capacitação de usuários deverá ter

além da prática pedagógica, um profundo conhecimento das fontes bibliográficas
e dos processos metodológicos de pesquisa, que garantirão a qualidade das
pesquisas e dos processos de inovação que estão por vir. A metodologia é a
estratégia a ser seguida para responder a uma necessidade de informação gerada a
partir da consciência adquirida pelo usuário sobre um problema ao qual ele
necessita resolver, mas ainda não sabe como. Em decorrência disso, percebe-se em
um atendimento de referência que a maior dificuldade do bibliotecário é
identificar a necessidade do usuário, exatamente pela dificuldade que ele encontra
para expressar sua dúvida ou formular sua pergunta, para tanto, é necessário
adotar uma estratégia de identificação do problema, seguindo os seguintes passos:
 Identificar com precisão a necessidade de informação;
 Extrair os termos exatos da pesquisa e seu contexto, a fim de

elaborar a estratégia de busca;
 Selecionar os instrumentos de pesquisa;
 Avaliar se os resultados da pesquisa estão de acordo com o que foi

incialmente solicitado;
 Em caso contrário, a estratégia de busca deve ser revista e os termos

utilizados na pesquisa corrigidos.
O atendimento de um usuário requer do bibliotecário uma habilidade que

permita ganhar a confiança e ao mesmo tempo captar na mensagem passada pelo
usuário a essência de sua pergunta. Não podemos que o fornecimento de uma
informação finaliza um processo de atendimento. Acredito que a resposta abre
81
novos caminhos, pois uma vez saciada uma curiosidade, certamente novas virão e
desta forma teremos sempre a oportunidade de técnica e solidariamente para a
construção do conhecimento e a formação do cidadão. Na próxima unidade,
conheceremos a avaliação dos serviços de referência e como o atendimento
contribui com este processo, fornecendo informações para a construção de
indicadores de qualidade e produtividade que irão responder às questões
gerenciais, buscando a excelência dos serviços e produtos.

82
1 São características do processo de referência, EXCETO:
a) O êxito de um atendimento depende integralmente da sinergia

entre usuário e bibliotecário.
b) O processo de referência não permite ao gestor aferir as

competências profissionais e atributos pessoais do bibliotecário.
c) Os bibliotecários entram no processo somente mediante demanda

dos usuários.
d) O uso do computador e das tecnologias da informação, não alteram

as fases e os passos do processo de referência, mas contribuem
significativamente para sua eficiência e eficácia.
e) O processo de referência é um mediador entre usuários e máquinas

e/ou usuários e recursos informacionais.
2 A partir dos processo de referência definidos por Grogan (2001), analise as

alternativas propostas a seguir e responda conforme solicitado.
I. O problema é o início do processo de pesquisa aguçando a

necessidade do usuário de buscar respostas para uma determinada
pergunta;
II. A necessidade de informação é o momento onde o usuário deseja

esclarecer a dúvida, buscando informações que dependendo de sua
complexidade ou interesse, podem ser de caráter superficial ou que
exigirão um maior nível de profundidade e especificidade para
responder a pergunta ou problema proposto;
III. A questão inicial é o que determina o momento em que o usuário

busca o auxílio de bibliotecário, iniciando o processo de referência
propriamente dito, que compreende as fases de análise do
problema, localização das informações e
recuperação/disponibilização da informação ao usuário;
83
IV. O impasse determina o momento em que o bibliotecário definirá

quais as limitações impostas pela pergunta e as chances de
respondê-la de forma satisfatória;
V. A estratégia de busca é o plano de ação onde o bibliotecário de
posse de todas as informações necessárias, extraídas basicamente da
entrevista de referência, delimitará todos os aspectos importantes
para execução da pesquisa. Este plano de execução é composto dos
parâmetros essenciais para identificação no processo de pesquisa,
das indicações ou referências bibliográficas que poderão atender as
expectativas do usuário, podendo inclusive dependendo dos
resultados alcançados, alterar a perspectiva da pergunta ou
problema incialmente proposto;
VI. A resposta é a avaliação por parte do usuário quanto ao seu grau de

satisfação analisando o resultado obtido e se a informação atenderá
as expectativas, ou seja, responderá plenamente ou não à sua
pergunta.
Das alternativas acima:

b) Apenas a I, II, III e V estão corretas.
c) Apenas a II, IV, V E VI estão corretas.
d) Apenas a III, IV, V e VI estão corretas.
e) Apenas a I, II, V e IV estão corretas.
3.O processo de referência consiste em duas fases, sendo a fase 1 destinada a

análise conjunta entre bibliotecário e usuário sobre qual a natureza de seus
problemas de informação, e a fase 2, voltada ao levantamento e disponibilização
das informações que responderão aos questionamento propostos. Diante deste
conceito analise as alternativas que se seguem e assinale aquela que não
corresponda aos níveis de necessidade de informação manifesta pelo usuário no
processo de referência.
a) Necessidade consciente.
b) Necessidade não expressa.
c) Necessidade não ativada.
d) Necessidade sazonal.
e) Todas estão corretas.
84
4 O processo de recepção e identificação da pergunta é o momento em que o

bibliotecário de referência fará a “triagem” identificando a necessidade
informacional do usuário, definindo qual o procedimento mais adequado para
atender à demanda, dispensando em muitos casos a necessidade de realizar a
entrevista de referência. Assinale a alternativa que NÃO constitui em um tipo de
necessidade identificável pela triagem.
a) Informação.
b) Formação.
c) Orientação.
d) Capacitação.
e) Todas as alternativas acima.
5 Em um de atendimento o bibliotecário de referência deverá estar atento a

alguns aspectos importantes na abordagem. De acordo com esta afirmativa,
analise as alternativas a seguir, assinalando (V) para as VERDADEIRAS e (F) para as
FALSAS e depois responda corretamente.
( ) Os bibliotecários de referência “podem” aconselhar os usuários em relação às

fontes, recomendando aquelas que ele tenha conhecimento prévio ou que tenha a
chancela de algum grupo de pesquisadores. Os materiais recomendados devem
ser atualizados e de fácil compreensão.
( ) O bibliotecário deverá sempre assumir o papel de avaliador da informação

(grau de relevância), devendo sempre que possível garantir que a informação foi
devidamente interpretada e compreendida pelo usuário. Caso o conteúdo não
esteja adequado ou de difícil compreensão, o bibliotecário deverá buscar outras
fontes ou outros profissionais aptos a selecionar esta informação de forma mais
assertiva;
( ) A imparcialidade, o pré-julgamento e a invasão de privacidade são fatores que

não devem compor o processo de entrevista de um usuário. Independente da
pergunta formulada, o bibliotecário tem o dever de tratá-la de forma ética e
profissional, minimizando ao máximo o desconforto do usuário.
85
( ) A maior dificuldade dos usuários é de verbalizar de modo claro e objetivo suas

necessidades informacionais, talvez por não ter consciência do que realmente
necessita, obrigando o bibliotecário a empregar um tempo maior do atendimento
em uma técnica denominada “entrevista de referência”, cujo o objetivo principal é
entender a partir do diálogo com o usuário, qual é a pergunta a ser respondida.
a) V, V, F, V;
b) V, F, V, V;
c) F, F, V, F;
d) F, V, V, F;
e) F, V, F, V.
6 Segundo Grogan (2001) o processo de referência se resume a cinco

perguntas básicas. Assinale a alternativa cuja pergunta esteja INCORRETA.
a) Perguntas de caráter administrativo e de orientação espacial.
b) Perguntas sobre autor/título.
c) Perguntas de localização de fatos.
d) Perguntas de localização de material.
e) Perguntas gerenciais.
7.O contato inicial com o usuário é fator essencial para o sucesso do

atendimento, pois é neste momento que o bibliotecário terá a oportunidade de
ganhar a confiança do usuário e descobrir qual a sua real necessidade de
informação. Analise esta afirmação e relacione a seguir as informações da coluna
da esquerda com aquelas da coluna da direita.
( ) definição dos termos de pesquisa e das variáveis que
(1) Seleção da mensagem influenciarão o resultado como tipos de materiais e suporte, língua,
aspectos geográficos, período a ser pesquisado, entre outros.
( ) localização do material/suporte que contém a resposta para
(2) Negociação/entrevista
a pergunta.
( ) identificação do que é essencial na questão proposta pelo
(3) Estratégia de pesquisa
usuário.
(4) Recuperação da ( ) finalização do atendimento com o fornecimento da informação
Informação ao usuário.
( ) o bibliotecário discute com o usuário sobre a questão proposta
(5) Entrega da informação buscando o entendimento completo da necessidade real da
informação.
86

a) 4, 2, 3, 1, 5.
b) 3, 4, 1, 5, 2.
c) 3, 5, 2, 4, 1.
d) 4, 3, 5, 1, 2.
e) 2, 3, 1, 4.
8.A partir do entendimento de que a entrevista de referência é determinada

pelo diálogo estabelecido entre o bibliotecário e o usuário, é necessária a
formalização de algumas perguntas estratégicas que permitam alcançar o objetivo
principal, que é entender qual é a demanda específica a ser atendida. De acordo
com esta afirmativa, analise as alternativas a seguir assinalando (V) para as
VERDADEIRAS e (F) para as FALSAS e depois responda corretamente.
( ) Qual é o tema a ser pesquisado? Esta pergunta tem como objetivo,

definir e delimitar o assunto a ser pesquisado. É comum o bibliotecário
deparar com situações onde o usuário não possui uma ideia clara do que
necessita ou até mesmo verbalizar qual a sua necessidade de informação.
( ) Qual o objetivo e justificativa da pesquisa? É importante determinar
quais são os objetivos e os problemas a ser pesquisado e qual a finalidade ou
aplicabilidade da informação. Esta informação definirá o nível de
profundidade e especificidade que a informação deverá conter a fim de
atender plenamente as expectativas do usuário.
( ) Qual a abrangência da pesquisa: Podemos considerar esta pergunta
como um filtro que definirá o nível e a especificidade da informação
desejada.
( ) Qual a quantidade de informação desejada? Podemos considerar que
quanto mais informações forem fornecidas, maior o grau de satisfação do
usuário e menor a possibilidade de não atendermos à sua demanda.
( ) Em quanto tempo necessita desta informação? A definição do tempo de
resposta determinará a viabilidade da execução da pesquisa uma vez que
este processo (pesquisa, recuperação e disponibilização da informação) ao
usuário demanda um grande espaço de tempo.
( ) Qual o formato ou suporte deseja acessar a informação? Esta é um
pergunta importante nos dias atuais, uma vez que algumas pessoas podem
ter preferência pela leitura do conteúdo de forma impressa e outros em
formato digital.
87

a) V, V, F, V, F, V;
b) V, F, V, V, F, V;
c) F, F, V, F, V, V;
d) F, V, V, F, V, F;
e) F, V, F, V, V, F.
9.A partir do entendimento de que a entrevista de referência é determinada

pelo diálogo estabelecido entre o bibliotecário de referência e o usuário, é
necessária a formalização de algumas perguntas estratégicas que permitam
alcançar o objetivo principal, que é entender qual é a demanda específica a ser
atendida. Cite três perguntas essenciais para uma entrevista de referência.
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___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
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___________________________________________________________________
10 Cite pelo menos 3 processos de referência definidos por Grogan (2001).
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___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
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88
4 Avaliação dos serviços de

referência
89
Caro aluno,
Nesta unidade, vamos estudar como os serviços de atendimento tem se
tornado cada vez mais utilizados pelos usuários apesar dos inúmeros recursos
disponíveis na web. A questão, porém, é a dificuldade dos usuários em filtrar o
volume das informações delimitando seu problema e sua real necessidade
informacional. Deste modo, o processo de avaliação tem como proposta analisar a
partir de indicadores de qualidade e produtividade se o atendimento prestado aos
usuários tem correspondido às expectativas e se a qualidade das informações
atendem plenamente a pergunta ou problema proposto. Uma das técnicas
interessantes é o estudo de usuário que traça o perfil do usuário e suas
necessidades e expectativas, permitindo ao gestor adequar seus produtos e
serviços às demandas de seu público, tornando-se quem sabe, mais eficiente.
Objetivo da unidade:
 Compreender a importância da avaliação dos serviços de
atendimento ao usuário em bibliotecas a partir do uso de
indicadores de qualidade e produtividade;
 Conhecer os conceitos, os tipos e os objetivos de processo de
avaliação de serviços, as técnicas de avaliação e dos processos de
validação de fontes e da qualidade da informação trabalhada.
Compreender e analisar a importância dos indicadores, sua
elaboração e aplicabilidade como dado gerencial na avaliação do
serviço de atendimento de usuários;
 Analisar a importância do estudo de usuários e os fatores de impacto
no planejamento de um serviço de referência a partir do perfil e das
expectativas do usuário;
 Delinear o perfil do bibliotecário de atendimento, definindo quais as
competências e habilidades necessárias.
Plano da unidade:
 Avaliação dos serviços de atendimento ao usuário.
 Construção e uso dos indicadores na avaliação.
 Instrumentos de avaliação de serviços.
Bons estudos!
90
Avaliação de serviços de referência
O processo de avaliação da qualidade baseia-se em informações, que devem

sempre primar pela confiabilidade garantindo a viabilidade de sua execução e
análise dos dados. Ao se propor a avaliação da qualidade, deve-se observar alguns
aspectos importantes que definirão a qualidade da informação a ser utilizada para
determinar indicadores e subsidiar processos decisórios, são eles:
 O planejamento da coleta dos dados é fator essencial para garantir a

qualidade das informações;
 A organização dos dados obtidos determinará o sucesso do processo

de recuperação e disseminação da informação;
 A classificação das informações, sobretudo em termos de sua

representatividade, confiabilidade e importância possibilitará o uso
de filtros que responderão de forma mais eficientes às demandas dos
usuários;
 A disseminação da informação determinada por um fluxo que

favoreça a análise do valor de cada informação para cada destino, no
menor tempo possível e com o menor custo.
Um processo de avaliação de qualidade deve contemplar aspectos que

avaliem a produtividade, utilizando parâmetros e informações a partir de processos
que envolvam obrigatoriamente: a coleta, o registro das informações, a
representatividade que estas devem ter e a existência de um fluxo próprio para
que estas informações sejam geradas e transmitidas. Desta forma, podemos
considerar que os indicadores são os elementos básicos da avaliação da qualidade
e da produtividade, abrangendo a diversidade de ambientes em que são gerados,
utilizados ou aplicados.
91
Figura 5: Processo de avaliação de qualidade.
Fonte: Figueiredo, 1992, p.115-9.
Construção e uso dos indicadores de qualidade
Os indicadores da qualidade e da produtividade, ou, genericamente,

indicadores da qualidade, são mecanismos de avaliação formulados em bases
mensuráveis, ou seja, são expressos de forma quantitativa. Os indicadores, assim,
são sempre definidos por números, isto é, em valores associados a escalas
sucessivas. Essa definição já parte de um pressuposto fundamental: todo indicador
deve ter bases mensuráveis, ou seja, quantitativas. Se não houver forma de
expressar um elemento de avaliação desse modo, ele deixará de ser um indicador
para ser outro modelo qualquer de avaliação. Assim, por exemplo, considera-se
que a redução de defeitos, a eliminação de horas de retrabalho, a otimização de
custos são mecanismos de avaliação que podem ser expressos sob a forma de
indicadores.
92
Atendida a definição básica (mensurabilidade), os indicadores da qualidade e

da produtividade devem exibir um conjunto de características bem definidas, tais
como:
a) Objetividade: cada indicador deve expressar de forma simples e

direta a situação a que se refere à avaliação. É evidente que a
mensurabilidade é a forma mais elementar de objetividade, já que
expressar determinadas grandezas sob forma de número elimina a
necessidade de descrições mais detalhadas;
b) Clareza: os indicadores devem ser perfeitamente compreensíveis,
sem o uso de suporte teórico sofisticado. É importante observar que
muitas pessoas, de diferentes formações e de qualificações diversas,
trabalharão, simultaneamente, com o mesmo indicador. Daí a
necessidade de que sejam suficientemente claros para todos;
c) Precisão: se possuírem essa característica, os indicadores não
permitirão a duplicidade de interpretações, ou seja, são entendidos
por todos os envolvidos da mesma forma;
d) Viabilidade: para serem corretamente estruturados, os indicadores
não podem requerer informações ou procedimentos que não
estejam disponíveis agora ou futuramente. Isso quer dizer que eles
não se referem a alvos a atingir ou a propósitos de ações a
desenvolver e nem a situações que nesse momento não podem ser
viabilizadas, ou seja, os indicadores não medem intenções, mas
resultados já efetivamente obtidos;
e) Representatividade: os indicadores devem expressar exatamente a
situação ou momento em que são aplicados como um retrato fiel da
realidade. É importante lembrar que, em geral, eles baseiam-se em
amostras de processos ou de universos bem definidos, que
necessitam ser representados da forma mais precisa possível e mais
próxima do contexto do qual foram extraídos;
93
f) Visualização: os indicadores devem garantir imediata visualização

do processo avaliado, utilizando sempre que possível, imagens
como gráficos, mapas ou tabelas buscando expressar a realidade da
situação em análise;
g) Ajuste: considerando que a avaliação que está sendo realizada
refere-se à organização em si, suas especificidades devem ser
completamente respeitadas. Por isso, os indicadores devem ser
adaptados à realidade da organização, ou seja, devem espelhar
efetivamente as características da organização. A utilização de
modelos aplicados em outras empresas pode comprometer a
qualidade das informações uma vez que se deve observar as
particularidades e especificidades de cada organização;
h) Unicidade: como envolvem operações que se repetem em
diferentes momentos, em diversos locais e distintos contextos, os
indicadores não podem ser usados de forma diferenciada em
situações similares. A falta de clareza na definição do indicador pode
comprometer a sua unicidade e consequentemente as informações
que deveriam ser capitalizadas por eles;
i) Alcance: ainda que centrados na análise de produtos e serviços, os
indicadores sempre priorizam o processo gerador, ou seja, a ênfase
na avaliação das causas e não apenas dos efeitos dos processos
produtivos;
j) Resultados: os indicadores devem expressar os resultados
alcançados efetivamente e não os projetos, planos ou metas para o
futuro e em hipótese nenhuma, refletir o que se deseja fazer, ou seja,
o objetivo para o qual foi proposto.
94
Desta forma, um processo de avaliação deve sempre partir do que se tem

efetivamente na organização e não, do que se quer, do que se pretende ou do que
se desejaria ter. Essa característica também envolve outro elemento básico que o
indicador deve avaliar: até que ponto, determinadas ações conduzem a
determinados resultados. Os indicadores podem ser considerados as variáveis que
incidirão sobre a pergunta e que poderão respondê-la ou não, por exemplo:
a) Qual o livro mais emprestado de uma determinada biblioteca? Os

indicadores: atualização, conteúdo ou indicação bibliográfica,
podem fornecer informações capazes de responder a esta
pergunta?
b) Qual o leitor efetuou mais empréstimo em uma determinada
biblioteca? Os indicadores: curso matriculado, período letivo, área
de interesse ou pesquisa podem fornecer informações capazes de
responder a esta pergunta?
c) Qual o serviço campeão de reclamações na biblioteca? Os
indicadores: qualidade do atendimento, competência do
profissional, recursos disponíveis ou acessibilidade podem
fornecer informações capazes de responder a esta pergunta?
Em todos os exemplos citados, os indicadores medem a relação entre ação e

reação e avaliam a evolução do produto, serviço ou no caso das bibliotecas a
informação. Ao lado dessas características especificas, os indicadores de qualidade
e produtividade possuem uma característica considerada como básica, mensurar o
grau de satisfação do público/usuário e a “probabilidade” de que usuários
potenciais transformem-se em usuários reais. Isso pode ser feito de forma direta
(pelo índice de aceitação de um produto ou serviço) ou indireta (pela percepção do
usuário na qualidade do serviço/produto agregado a partir da qualidade aplicada
na produção). Como regra geral, o processo de avaliação faz uso dos chamados
indicadores de desempenho ou indicadores de produtividade.
95
Dentre os indicadores de desempenho, o primeiro grupo refere-se ao processo

produtivo que atuam basicamente nas ações de operação básica de elaboração e
produção de bens e serviços, buscando a otimização do processo de forma
integrada, investindo na eficiência das operações, ou seja, na produtividade. Em
resumo, os indicadores:
 Referem-se ao processo produtivo;

 São conhecidos como indicadores da produtividade;
 Dizem respeito essencialmente à qualidade.
Os indicadores de desempenho possuem características básicas bem

definidas. De fato, eles:
 enfatizam o processo produtivo;
 envolvem procedimentos de gestão operacional. Mas podem
envolver ações estratégicas, como as que determinam diferenciais
de produção (capacidades de produção que podem ser
fundamentais em relação aos concorrentes);
 referem-se às características potenciais da empresa, ou seja, o que
a empresa tem de melhor em relação a seus concorrentes e que
pode transformar-se em diferencial competitivo;
 evidenciam fragilidades da empresa, ou seja, pontos fracos que ela
precisa considerar como prioritários em suas ações de otimização
do processo;
 avaliam o desempenho do processo, incluindo-se aí todos os seus
elementos, entre eles, é claro, o elemento humano;
 possuem, como meta básica, medir a eficiência da organização. Os
indicadores de desempenho, assim, avaliam qualidade com base
no processo produtivo da organização.
96
Outro fator essencial é a definição do objetivo do indicador que tem como

proposta, direcionar toda a ação de avaliação da qualidade que se desenvolverá a
partir dele. Por isso, embora pareça uma informação relativamente simples,
determinar corretamente o objetivo do indicador é uma fase crucial de todo o
processo de definição do indicador.
O objetivo do indicador determina o que deverá ser avaliado, ou seja, todo

indicador está sempre associado a um objetivo geral, promovendo a avaliação da
qualidade de produtos, processos ou métodos de forma quantitativa. Isso significa
que o indicador deverá fornecer uma análise mensurável associada à evolução do
objeto da avaliação segundo determinado referencial. Observa-se, assim, que os
objetivos do indicador estão associados à própria dinâmica do processo em
avaliação, isto é, sempre se deseja saber se está havendo melhoria no
desenvolvimento do processo em questão.
Ao lado do objetivo geral, existem objetivos específicos para determinado

indicador. Eles referem-se a situações particulares para as quais a avaliação da
qualidade deve ser feita. Em geral, esses objetivos podem envolver:
 O estudo de um momento que a empresa está vivendo;
 A análise que se deseja fazer para fins de uma tomada de decisão;
 O monitoramento de dado processo para determinar que ações

devem ser executadas para otimizar seu funcionamento;
 A análise de resultados obtidos de certas ações práticas;
 A seleção entre alternativas similares.
Em detrimento da objetividade dos indicadores, recomenda-se que os

objetivos específicos sejam definidos em pequeno número. De fato, se for
suficientemente clara a definição do indicador, o objetivo parecerá relativamente
evidente. Associar um indicador a uma lista enorme de objetivos parece dar a
impressão que se deseja atribuir, ao indicador, uma importância que ele, na
verdade, não possui. A definição dos objetivos é , como em qualquer modelo de
planejamento, o passo inicial do processo de definição de um indicador.
97
E isso não se deve apenas a razões cronológicas, mas também ao fato de que
todas as atividades que a avaliação pretende desenvolver começam exatamente
nesse ponto e tomam determinada direção a partir daí. E, como é comum em
muitos processos de planejamento, embora sejam facilmente definidos e
desempenhe um papel de extrema importância no processo de avaliação da
qualidade, a definição dos objetivos para cada indicador é, com frequência,
desconsiderada. Se assim for, todo o processo de avaliação já está fadado ao
fracasso antes mesmo de começar.
Alguns exemplos de objetivos associados a indicadores:
 avaliar o desempenho de um equipamento em operação

na linha de produção;
 analisar o resultado da introdução de novas operações de

produção em termos das peças produzidas;
 determinar a adequação de número de pessoas alocadas

em uma área de trabalho;
 avaliar o reflexo de ações da gestão operacional no

processo em termos de erros, de defeitos ou de
desperdícios observados ao longo da linha de produção;
 obter o valor real de produtos adquiridos de

determinados fornecedores;
 avaliar o estágio atual de penetração e aceitação de

certos produtos no mercado nacional.
A justificativa do indicador refere-se à determinação da importância de se

proceder a determinada avaliação. Se o objetivo determina o que será feito, a
justificativa determina o porquê de fazê-lo. Podemos considerar que todo
indicador tem uma justificativa geral, que tem como objetivo desenvolver a
avaliação da qualidade dos produtos (sejam bens tangíveis, métodos ou serviços)
utilizando como referencial a forma como o mercado os tem aceitado. Isso significa
que o indicador deverá fornecer uma análise mensurável da situação atual e da
evolução do objeto de avaliação segundo a percepção de quem consome (ou
pretende consumir) determinados produtos.
98
Observa-se, assim, que as justificativas para estruturar um indicador estão

associadas à própria dinâmica do processo em avaliação, isto é, sempre se deseja
saber se está havendo crescente adequação ao uso no desenvolvimento do
processo em questão. É evidente que quem julga essa adequação é o consumidor
do processo, seja ele interno ou externo à organização.
Ao lado dessa justificativa geral, existem justificativas específicas que

determinam o emprego de dado indicador. Elas referem-se a situações particulares
para as quais se requer que a avaliação da qualidade seja feita. Em geral, essas
justificativas podem envolver:
 a urgência de uma tomada de decisão;
 a estruturação imediata de monitoramento em dado

processo em função de particularidades observadas,
como, por exemplo, baixos níveis de produtividade;
 o cuidado que se deve ter com ações práticas que

envolvem elevado investimento e que precisam,
necessariamente, fornecer certos resultados em curto
espaço de tempo;
 a dificuldade que se tem de observar as vantagens e as

desvantagens de um conjunto de alternativas similares.
Igualmente, em nome da objetividade que os indicadores devem ter,

recomenda-se que as justificativas específicas sejam em pequeno número.
Também aqui associar um indicador a uma lista enorme de justificativas parece dar
a impressão de que se pretende, a todo custo, atribuir ao indicador uma relevância
que ele, na verdade, não possui. Mesmo que seja suficientemente clara a definição
do indicador, nem sempre a justificativa para sua utilização parecerá evidente. Isso
porque o objetivo envolve o que deve ser feito e, por isso, precisa ficar bem claro.
Todavia, a justificativa envolve razões que nem sempre são visíveis a partir da
formulação dos objetivos. Além disso, muitas vezes, não se deseja que a
justificativa real do emprego do indicador seja mostrada aos envolvidos no
processo. A importância de justificar o uso de um indicador deve considerar a
necessidade de otimizar o próprio processo de avaliação. Não há por que
99
desenvolver uma avaliação se não se sabe exatamente a razão para tal. Uma das
piores justificativas, por exemplo, é a necessidade de ter dados cadastrados para
eventuais situações que poderão surgir. Ao propor um processo de avaliação o
gestor deve considerar que o processo de coleta de dados, armazenamento das
informações, tratamento, processamento, análise e armazenamento são operações
que envolvem custos em sua maioria bastante elevados.
Todo indicador deve estar associado a um determinado ambiente que pode

ser interno ou externo onde o gestor buscará analisar a eficiência de seus produtos,
serviços e processos junto a um público específico, com objetivos específicos. A
definição correta do tipo de indicador com o qual se está, trabalhando dependerá
das características de cada ambiente, com suas especificidades e suas ênfases, para
se justificar a necessidade de que essa classificação seja a mais correta possível. A
padronização de um indicador permitirá observar a partir de um parâmetro
específico se houve melhoria no processo avaliado. O indicador, assim, compara o
resultado obtido com a meta estabelecida e avalia a possível melhoria produzida
no processo avaliado.
Dessa forma, para definir o padrão de qualidade a ser utilizado é necessário

definir o que seja melhoria. Uma alteração em um processo, em um método ou em
um serviço pode ser considerada uma melhoria se atende de forma mais adequada
a dado objetivo. Dito de outra maneira, quanto mais próxima à alteração estiver do
objetivo proposto, mais caracterizada fica a mudança como melhoria. É evidente
que ambos, alteração e objetivo, devem ser mensurados em uma mesma escala.
O conceito de melhoria enfatiza o uso de indicadores. De fato, para definir

uma melhoria, é fundamental que o objetivo seja corretamente estruturado, o que
reforça a importância da primeira informação básica que caracteriza um indicador.
Ao mesmo tempo, é necessário garantir os meios para que seja verificado seu
alcance. Essa questão pressupõe mensurabilidade, um aspecto que integra o
próprio conceito de indicador. Note-se, assim, que objetivos mensuráveis podem
ser facilmente avaliados: os números são associados a relações bem definidas,
estruturadas em escalas continuas. E permitem avaliar se uma mudança é,
efetivamente, uma melhoria.
100
De forma geral, a melhoria pode ser percebida se as alterações determinarem

maior proximidade do alcance do objetivo, ou seja, o resultado obtido aproxima-se
mais da meta estabelecida. Nos ambientes de produção da qualidade, a melhoria é
medida em termos de características próprias de cada um deles, onde as diferentes
metodologias determinarão a eficiência ou eficácia dos indicadores associados à
qualidade em ambientes internos e externos.
A qualidade do serviço de referência depende essencialmente de uma

avaliação sistemática de todos os procedimentos que envolvem o processo,
verificando se os objetivos propostos estão sendo alcançados. Entre as principais
razões para que se proceda regularmente à avaliação dos serviços de referência
destaco as seguintes:
 Assegurar e verificar quantitativa e qualitativamente a

qualidade dos serviços prestados aos usuários;
 Assegurar e verificar quantitativa e qualitativamente a

satisfação dos usuários;
 Otimizar os processos maximizando os resultados sem

perda de qualidade;
 Justificar do ponto de vista administrativo a existência do

serviço.
A avaliação dos serviços de atendimento ou de referência deve ser realizada

por uma comissão formada por representantes dos diversos seguimentos da
instituição como gestores, integrantes do corpo técnico administrativo e usuários
internos e externos, devendo-se evitar a participação de membros da biblioteca, a
fim de manter a imparcialidade e de reduzir a subjetividade no resultado e análise
dos dados.
101
Instrumentos de Avaliação de Serviços
Existem diversos instrumentos de avaliação de serviços de atendimento,

porém recomenda-se a utilização da ISO 11620 (2014), que rege as normas sobre
informação e documentação com parâmetros ou indicadores de rendimento e
qualidade para avaliação de bibliotecas.
Como sabemos, uma das principais funções dos serviços de referência é a de

responder pertinentemente às perguntas colocadas pelos usuários. As solicitações
de informação podem ser avaliadas quantitativamente pelo próprio serviço de
referência através dos seguintes indicadores:
 Número de perguntas recebidas;
 Número de perguntas respondidas;
 Número respostas consideradas pertinentes pelos

usuários.
Estas informações podem ser coletadas utilizando formulário elaborado pelo

próprio setor contendo as informações que julgar relevantes tais como:
 Sobre a solicitação de pesquisa: data do pedido, hora, estratégias de

pesquisa, fontes e recursos utilizados, tempo de resposta;
 Sobre o usuário: nível de escolaridade e o grau de satisfação quanto

à qualidade da informação fornecida.
A ISO 11620 propõe uma metodologia de avaliação dos serviços onde o

indicador é determinado pela taxa de respostas corretas fornecidas pelo
atendimento. Este indicador é obtido através do método do teste discreto. Este
método inclui a recolha de um grupo representativo de perguntas com as
respostas correspondentes. As perguntas serão formuladas, observando os
parâmetros normais de atendimento e direcionadas a um grupo de usuários
selecionados previamente e orientados a solicitar ajuda ao serviço de referência
sem que este saiba que está sendo avaliado.
102
Para obter resultados válidos:
 As perguntas formuladas devem ser cuidadosamente

escolhidas e dentro de um contexto real;
 Os usuários selecionados devem ser escolhidos de modo

que representem o grupo real de usuários;
 Os usuários selecionados devem ser orientados sobre o

modo como se devem comportar e sobre a importância
de não revelar o objetivo da simulação.
A Taxa de Respostas Corretas é definida pela seguinte fórmula:
Sendo:
 A: é o número de perguntas respondidas corretamente;

 B: é o número total de perguntas formuladas.
O crescimento avassalador da Internet e a entrada das bibliotecas no

ciberespaço têm levado os bibliotecários a repensar o seu posicionamento e sua
atuação neste espaço. As novas tecnologias da informação certamente trouxeram
mudanças profundas na concepção dos serviços prestados pelos centros de
informação, racionalizaram as rotinas das bibliotecas, agilizaram os processos de
recuperação e transferência da informação e possibilitaram o desenvolvimento de
políticas de compartilhamento de recursos que há alguns anos atrás seriam
inimagináveis.
O processo de avaliação em bibliotecas deverá repensar principalmente a

prestação de serviços e produtos disponibilizados pela biblioteca quanto a sua
necessidade ou aplicabilidade e o formato ou modelo de oferta. No Brasil, as
bibliotecas universitárias são as instituições que encabeçam a lista de usuários que
mais utilizam a Internet para inúmeras finalidades, mas principalmente para
alavancar o ensino, a pesquisa e a extensão, a partir de redes de cooperação que
utilizam a web como via para interligar a produção científica nacional e acessar as
103
redes de compartilhamento internacionais. Nesse contexto, o processo de

automação das bibliotecas é irreversível, tendo em vista a necessidade de
compartilhamento das informações, buscando através da cooperação
disponibilizar serviços cada vez mais diversificados e qualificados aos usuários,
democratizando o acesso à informação e valorizando as características regionais de
uma coleção.
Esse fato sinaliza para a necessidade de planejar sistemas e serviços com foco
na interoperabilidade e em ambiente de rede, inserindo em seu escopo todas as
atividades inerentes ao processo de produção, tratamento, armazenamento,
conservação, disponibilização e disseminação da informação, sem esquecer, é
claro, dos aspectos de acessibilidade e segurança das informações.
Na próxima unidade, veremos como as tecnologias da informação contribuem

para a virtualização do atendimento aos usuários, disponibilizando ferramentas e
conteúdos nos mais variados suportes aumentando a capacidade de produção e
atualização da informação. A informação digital aliada as TI diminuem distâncias,
reduzem o tempo de resposta com custo reduzido na grande maioria dos casos,
possibilitando ao bibliotecário o refinamento e a customização da informação
conforme o perfil do usuário, aliando qualidade, credibilidade e eficiência ao
processo de gestão do conhecimento.
É HORA DE SE AVALIAR

104
1 O processo de avaliação da qualidade baseia-se em informações, que devem

sempre primar pela confiabilidade garantindo a viabilidade de sua execução e
análise dos dados. Ao se propor a avaliação da qualidade, deve-se observar alguns
aspectos importantes que definirão a qualidade da informação a ser utilizada para
determinar indicadores e subsidiar processos decisórios. A partir desta afirmação
analise as alternativas propostas e marque a alternativa INCORRETA:
a) O planejamento da coleta dos dados é fator essencial para garantir a

qualidade das informações.
b) A qualidade da informação independe do tratamento e do processo de

alimentação do sistema.
c) A organização dos dados obtidos determinará o sucesso do processo de

recuperação e disseminação da informação.
d) A classificação das informações, sobretudo em termos de sua

representatividade, confiabilidade e importância possibilitará o uso de
filtros que responderão de forma mais eficiente às demandas dos usuários.
e) A disseminação da informação determinada por um fluxo que favoreça a

análise do valor de cada informação para cada destino, no menor tempo
possível e com o menor custo;
2 São considerados indicadores da qualidade e da produtividade na avaliação

de serviços de referência, EXCETO:
a) Visualização.
b) Representatividade.
c) Precisão.
d) Comprometimento.
e) Resultados.
105
3.Os indicadores da qualidade e da produtividade, ou, genericamente,

indicadores da qualidade, são mecanismos de avaliação formulados em bases
mensuráveis, ou seja, são expressos de forma quantitativa, sempre definidos por
números, isto é, em valores associados a escalas sucessivas. A partir desta
afirmação e relacione a seguir as informações da coluna da esquerda com aquelas
da coluna da direita.
( ) se possuírem essa característica, os indicadores não permitirão a

(1) Objetividade duplicidade de interpretações, ou seja, são entendidos por todos os
envolvidos da mesma forma.
( ) para serem corretamente estruturados, os indicadores não
podem requerer informações ou procedimentos que não estejam
disponíveis agora ou futuramente. Isso quer dizer que eles não se
(2) Clareza referem a alvos a atingir ou a propósitos de ações a desenvolver e
nem a situações que nesse momento não podem ser viabilizadas, ou
seja, os indicadores não medem intenções, mas resultados já
efetivamente obtidos.
( ) cada indicador deve expressar de forma simples e direta a
situação a que se refere a avaliação. É evidente que a
(3) Precisão mensurabilidade é a forma mais elementar de objetividade, já que
expressar determinadas grandezas sob forma de número elimina a
necessidade de descrições mais detalhadas.
( ) os indicadores devem expressar exatamente a situação ou
momento em que são aplicados como um retrato fiel da realidade. É
(4) Viabilidade importante lembrar que, em geral, eles baseiam-se em amostras de
processos ou de universos bem definidos, que necessitam ser
representados da forma mais precisa possível e mais próxima do
contexto do qual foram extraídos.
( ) os indicadores devem ser perfeitamente compreensíveis, sem o
uso de suporte teórico sofisticado. É importante observar que muitas
(5) Representatividade pessoas, de diferentes formações e de qualificações diversas,
trabalharão, simultaneamente, com o mesmo indicador. Daí a
necessidade de que sejam suficientemente claros para todos.
a) 4, 2, 3, 1, 5
b) 3, 4, 1, 5, 2
c) 3, 5, 2, 4, 1
d) 4, 3, 5, 1, 2
e) 2, 3, 1, 4, 5
106
4 São objetivos gerais dos indicadores de desempenho em um serviço de

referência, EXCETO:
a) Identificar os problemas do processo.

b) Priorizar a gestão operacional.
c) Determinar o potencial competitivo da empresa.
d) Determinar a eficiência da organização no mercado.
e) Identificar pontos fracos e fortes da empresa.
5 São objetivos específicos dos indicadores de desempenho em um serviço de

referência, EXCETO:
a) Analisar o processo criativo e produtivo da empresa.

b) Analisar o momento conjuntural da empresa.
c) Analisar as informações conjunturais para tomada de decisão.
d) Analisar quais as medidas para solução do problema.
e) Determinar os procedimentos para solução do problema.
6 A qualidade do serviço de referência depende essencialmente de uma avaliação

sistemática de todos os procedimentos que envolvem o processo, verificando se os
objetivos propostos estão sendo alcançados. Com base nesta afirmativa, analise as
alternativas a seguir e responda conforme solicitado.
I. A avaliação sistemática visa assegurar e verificar quantitativa e

qualitativamente a qualidade dos serviços prestados aos usuários.
II. A avaliação sistemática visa assegurar e verificar quantitativa e
qualitativamente a satisfação dos usuários.
III. A avaliação sistemática visa otimizar os processos maximizando os
resultados sem perda de qualidade.
IV. A avaliação sistemática visa justificar do ponto de vista administrativo
a existência do serviço.

b) Apenas a I, e III e estão corretas.
c) Apenas a II e IV estão corretas.
d) Apenas a III e IV estão corretas.
e) Apenas a I e IV estão corretas.
107
7 Em que circunstâncias deve-se aplicar indicadores específicos?
a) Para subsidiar uma tomada de decisão emergencial.

b) Na reestruturação ou correção de determinadas falhas processuais ou
perdas de rendimento.
c) Para responder a ações que necessitem fornecer certos resultados em
curto espaço de tempo.
d) Para alteração da metodologia utilizada no processo de avaliação.
e) Para subsidiar uma tomada de decisão frente a um conjunto de
alternativas similares.
8 O objetivo do indicador determina o que deverá ser avaliado enquanto que a

justificativa do indicador refere-se à determinação da importância de se proceder a
determinada avaliação, ou seja, se o objetivo determina o que será feito, a
justificativa determina o porquê de fazê-lo. De acordo com esta afirmativa, analise
as alternativas, a seguir, assinalando (V) para as VERDADEIRAS e (F) para as
FALSAS e depois responda corretamente:
I. O objetivo geral promove a avaliação da qualidade de produtos,

processos ou métodos de forma quantitativa;
II. O indicador é utilizado sempre se deseja saber se está havendo melhoria
no desenvolvimento de um determinado processo;
III. A avaliação deve ser sistemática, independente da necessidade de uma
justificativa ou definição de indicadores, ou seja, deve fazer parte do
processo de qualidade institucional;
IV. A justificativa do indicador refere-se à determinação da importância de se
proceder a determinada avaliação;
V. Se o objetivo determina o que será feito, a justificativa determina o
porquê de fazê-lo.
a) V, V, F, V e V
b) V, F, V, F e F
c) F, V, V, V e F
d) F, F, F, F, e V
e) F, V, F, V e F
108
9 A qualidade do processo de avaliação depende integralmente das informações

utilizadas. Desta forma, torna-se necessário determinar a qualidade da produção
destes dados que irão compor o banco de dados e assim subsidiar o processo
decisório dos usuários do sistema. Cite três aspectos importantes a serem
observados no momento de definição da qualidade da informação para construção
dos indicadores:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
10 Cite duas características que definam a qualidade e a mensurabilidade de um

indicador:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
109
110
5 Serviço de referência
virtual
111
Caro aluno,
Esta unidade aborda sobre o uso das novas tecnologias e como ela contribui
para o processamento, armazenamento, preservação e compartilhamento da
informação. Aborda sobre a universalização da Internet e o seu impacto na
produção e disseminação do conhecimento, enfocando sobre a agilidade no
processo de atendimento e a importância do bibliotecário como mediador nessa
mudança na relação entre usuário e a informação, qualificando a informação a
partir da certificação das fontes.
 Compreender a importância estratégica do serviço de atendimento

virtual ao usuário em bibliotecas e suas potencialidades;
 Analisar o uso das novas tecnologias no atendimento ao usuário;
 Conhecer quais são os novos formatos e ferramentas que estão

movimentando a sociedade da informação;
 Conhecer as redes sociais analisar seu impacto na disseminação da

informação e serviços. Conhecer os esforços de cooperação das
redes para compartilhamento de informações e dados bibliográficos.
Plano da unidade:
 A virtualização do atendimento
 As ferramentas da WEB 2.0 no serviço de referência
 Política de serviço de referência.
 Atendimento de referência tradicional e on-line.
Bons estudos!
112
A virtualização do atendimento
A universalização da Internet viabilizou o surgimento de inúmeros repositórios

e bases de dados bibliográficas online que facilitam na busca da informação,
proporcionando confiabilidade e maior rapidez ao processo de disseminação da
informação. Para que o Serviço de Referência e Informação Digital (SRID) seja bem
sucedido, é necessária a adoção de procedimentos que orientem os bibliotecários
quanto à sua utilização, tais como: postura criativa e proativa, planejamento para o
atendimento virtual e interface amigável de boa navegação, a fim de atrair o usuário para sua
utilização. O SRID tem como objetivo preparar, identificar conceitos-chaves, palavras,
sinônimos e termos relacionados, otimizando o processo investigativo a partir do
emprego de ferramentas comuns como pesquisa booleana, thesaurus e vocabulário
controlado. O uso do SRID pode trazer importantes vantagens para o usuário, tais como:
 Possibilidades de localização e verificação de dados específicos de
forma rápida;
 Capacidade do sistema de poder oferecer serviços mais qualificados
e diversificados;
 Economia no tempo e de pessoal;
 Disponibilidade de redes de comutação de dados e produtos
bibliográficos on-line, utilizando sistemas de gerenciamento de
bibliotecas como o Pergamum.
Da mesma forma, o uso das redes eletrônicas para compartilhamento e

comunicação de dados e informações dentro das organizações, tal como o correio
eletrônico ou e-mail e as redes sociais, passou a ser utilizados por um número cada
vez maior de pessoas, tornando-se um canal indispensável de comunicação entre a
biblioteca e seus usuários, que passaram a ter a possibilidade de enviar perguntas
e/ou solicitações de forma rápida e direta. Porém, para que essa nova modalidade
de comunicação funcione bem, é vital que a mesma seja integrada às rotinas
113
normais, devendo ser destinada uma infraestrutura adequada capaz de possibilitar

ao bibliotecário a agilidade necessária para atender as demandas de forma eficaz.
As redes sociais (figura 6) transformaram-se em um meio de comunicação

rápido, simples e barato. Podendo-se, por meio delas, personalizar a informação,
agregando inúmeros valores à informação desejada ou até mesmo gerando
expectativas de consumo aos usuários, disponibilizando diversos serviços e
produtos a um clique, diminuindo distâncias sem barreiras geográficas ou
temporais.
Figura 6: Redes sociais.
Fonte: Imagem da Internet.
114
As ferramentas da Web 2.0 no serviço de referência
Dentre as utilidades das ferramentas de pesquisa da web 2.0 estão as

aplicações, que permitem aos usuários criar, editar ou adicionar conteúdos. A
seguir, serão apresentados exemplos de como essas ferramentas podem atuar nas
bibliotecas. Uma ferramenta inovadora que começou a ser implantada nas
bibliotecas é o wiki, totalmente colaborativa, permite aos usuários editarem
qualquer texto, conforme seus interesses. Sua facilidade de utilização, dispensa
conhecimentos específicos de informática e tecnologia, atraindo os internautas
que podem fazer parte da elaboração de uma página na Internet cooperativa, com
um conteúdo formado por diversas opiniões e fontes de conhecimento.
Flickr
Ao contrário do Facebook e do YouTube, segundo a literatura estudada, o

Flickr demonstra ser muito mais aceito pela comunidade da Ciência da Informação
na utilização desse serviço, em uma biblioteca. Dentre as possibilidades de
utilização do Flickr nas bibliotecas, podemos destacar as seguintes: licenciar as
imagens, incluir tags nas imagens, fazer coleções particulares, acompanhar quantas
pessoas visualizam cada imagem, permitir comentários, entre outras. Outros
exemplos de utilização do Flickr que ainda podem ser citados são: divulgação das
novas aquisições da biblioteca, postando as capas dos materiais para que os
usuários visualizem; e divulgação de imagens históricas que não podem ser
manuseadas devido à idade do material.
YouTube
Uma das possibilidades de uso para o YouTube é ser um “depósito para vídeos
instrucionais”, que podem ser acessados através de um link, no sítio da biblioteca.
Ou, ainda, uma maneira de complementar o conteúdo do acervo, utilizando vídeos
que não são de autoria da biblioteca e que não pertencem a ela, para acrescentar
algum conteúdo disponibilizado. Outra funcionalidade é a possibilidade da
biblioteca de criar um manual com recurso audiovisual, com instruções passo a
115
passo, para a utilização da biblioteca; guia de uso para estudantes; tutoriais para
alunos e usuários de como usar a base de dados; tutoriais sobre o software
utilizado pela biblioteca e como usá-lo.
Facebook
A utilização do Facebook em bibliotecas tem sido motivo de muita discussão

na comunidade biblioteconômica, que divide opiniões sobre o sítio ser mais uma
ferramenta para auxiliar na divulgação dos produtos e serviços das bibliotecas ou,
apenas, uma rede social sem utilidade para fins profissionais.
Twitter
O uso do Twitter nas bibliotecas ainda está em processo de adaptação.

Entretanto, já existem alguns estudos de casos em bibliotecas dos Estados Unidos,
pioneiras na utilização destas ferramentas da web 2.0.
Social Bookmarking
Umas das aplicações da web 2.0 que mais tem se destacado é o social
bookmarking, uma maneira de se “guardar” todos os sítios de interesse e que
podem ser resgatados de qualquer computador. A Ithaca College Library15 é uma
das bibliotecas que serve de exemplo para ilustrar a utilização do social
bookmarking.
Blogs
O blog é uma ferramenta totalmente interativa, que permite compartilhar

conteúdo de maneira simples e fácil como são baseadas as ferramentas da web 2.0.
Ele faz parte da “cultura popular” dentre as pessoas que têm acesso à internet, e
mostram que tecnologia da web está ao alcance de quase todas as bibliotecas e
são uma maneira de comunicação com a menos rígida que a exigida por sítios
institucionais.
116
RSS
O Really Simple Syndication (RSS) é uma das ferramentas que melhor

caracterizam o conceito de web 2.0. Funciona como um feed de notícias para blogs
e outros tipos de sítios, facilitando o processo pelo qual a informação passa até
chegar ao usuário. O RSS também proporciona a atualização das notícias em
tempo real e com informações direcionadas, já que para sua utilização é necessário
que o usuário se inscreva nas determinadas áreas de informação pelas quais ele se
interessar. Dessa maneira, a informação é fornecida de modo personalizado,
filtrando o que o usuário vai receber. Sua utilização pode ser muito importante
para auxiliar um determinado serviço que uma biblioteca deve proporcionar, entre
outros, os seguintes:
1) criar um RSS feed para novas aquisições no catálogo em linha;
2) criar um RSS feed ligado ao cadastro de cada usuário na biblioteca para

notificações de materiais atrasados;
3) criar um RSS feed para novos programas e eventos postados no sítio da

biblioteca;
4) criar um RSS feed para o boletim eletrônico da biblioteca;
5) criar um RSS feed para informar a imprensa e outras mídias;
6) criar um RSS feed para informar sobre os dias que a biblioteca estará fechada
e fechamentos de emergência;
7) criar um RSS feed para vagas de emprego na biblioteca;
8) inscreverem-se alguns RSS feeds, como notícias locais, e compartilhar o

conteúdo no sitio da biblioteca. Isto poderia ser incluído em uma página que
contém outros recursos locais e links locais;
9) inscrever RSS feeds de interesse para os clientes da biblioteca e compartilhar

o conteúdo personalizado de cada cliente na página da biblioteca. Os clientes
podem optar por acessar RSS feeds selecionando sua conta com informações sobre:
assinatura de bases de dados, correio eletrônico e mensagem instantânea com um
bibliotecário;
117
10) inscrever RSS feeds de profissionais e compartilhar com a equipe da

biblioteca na sua rede interna.
Política de Serviço de Referência
A era digital transformou não somente a maneira de acessar a informação, mas

principalmente o formato de armazenamento dela. Nesse cenário cada vez mais
futurista surgiu a biblioteca digital também como conhecida como biblioteca
eletrônica (termo preferido dos britânicos), biblioteca virtual (quando utiliza os
recursos da realidade virtual), biblioteca sem paredes e biblioteca conectada a uma
rede e a biblioteca na nuvem. Esse tipo de biblioteca implica em um novo conceito
de relacionamento entre a biblioteca, usuário e informação, onde o formato digital
gera uma infinidade de possibilidades de uso de uma determinada informação, ou
seja, o livro atualmente é gerado a partir de um modelo digital denominado
“boneca eletrônica” que possibilitará a o surgimento de vários produtos como o e-
book, o áudio livro e o livro impresso.
Nessa biblioteca digital (como definida por dezenas de autores), o documento

é uma fonte digitalizada e o papel um estado transitório, onde podemos observar
uma ou várias características como as relacionadas a seguir:
a) acesso remoto pelo usuário, por meio de um computador conectado

a uma rede;
b) utilização simultânea do mesmo documento por duas ou mais

pessoas;
c) inclusão de produtos e serviços de uma biblioteca ou centro de

informação;
d) existência de coleções de documentos correntes onde se pode

acessar não somente a referência bibliográfica, mas também o seu
texto completo. O percentual de documentos retrospectivos tenderá
a aumentar à medida que novos textos forem sendo digitalizados
pelos diversos projetos em andamento;
118
e) provisão de acesso em linha a outras fontes externas de informação

(bibliotecas, museus, bancos de dados, instituições públicas e
privadas);
f) utilização de diversos suportes de registro da informação tais como

texto, som, imagem e números;
g) existência de unidade de gerenciamento do conhecimento, que

inclui sistema inteligente ou especialista para ajudar na recuperação
de informação mais relevante;
h) acessibilidade para cegos ou pessoas com baixa visão a partir de

ferramentas para leitura de tela, porém se o documento ou arquivo
estiver salvo no formato imagem ele não poderá ser lido por
ferramentas como o Non Visual Desktop Access (NVDA), Sistema
DOSVOX, Job Acess With Speech (JAWS), Virtual Vision. Para que os
documentos possam estar acessíveis, deverão ser salvos no formato
WORD, PDF e Texto sem formatação, tornando o texto editável e
legível pelas ferramentas.
No Brasil, o interesse pela biblioteca digital é crescente o que levará

obrigatoriamente a necessidade de avaliar alguns aspectos importantes, como:
a) Variedade de formatos: ao planejar o desenvolvimento do acervo o

gestor deverá considerar os diversos formatos, desde o impresso ao
eletrônico, assim como arquivos bibliográficos, arquivos de textos
completos, arquivos numéricos, multimídia e programas aplicativos;
b) A biblioteca como conceito abstrato: a nova biblioteca existirá mais
como um conceito abstrato e não tanto como uma realidade física. O
desenvolvimento de coleções digitais privilegiará as necessidades dos
usuários, e não a completeza dos assuntos. Para atender a essas novas
necessidades, serão utilizados não somente os recursos informacionais
locais, mas, principalmente, o universo de dados disponíveis na web. O
119
gestor da informação deverá incluir no planejamento do

desenvolvimento de coleções, a capacidade da biblioteca integrar seu
banco de dados bibliográfico às redes e repositórios de produção e
cooperação científica externa;
c) Custo de aquisição da informação: o mercado deverá disponibilizar
diversos modelos comerciais de acesso à informação, possibilitando a
compra perpétua, a assinatura ou simplesmente a consulta a um
determinado dado ou conjunto de dados;
d) Esforços cooperativos: tais ações permitirão a redução dos custos
gerados pela duplicação de conteúdos (assinatura de títulos de
periódicos, por exemplo) impactando positivamente o custo de
aquisição, armazenamento, preservação, manutenção e
disponibilização da informação. O compartilhamento de recursos será
uma ação crítica, e a comutação bibliográfica passará a ser uma função
essencial na nova estrutura da biblioteca;
e) Novas mídias e equipamentos: para otimizar o uso do documento
digital será necessário maior conhecimento das tecnologias de
informação por parte dos gestores e bibliotecários envolvidos no
projeto de desenvolvimento de coleções.
Um aspecto a ser considerado é o fato de que o serviço de referência de uma

biblioteca é um dos mais importantes e decisivos para o processo de construção do
conhecimento. Atualmente, os usuários sabem que a informação não se finda em
uma única biblioteca e que o processo de busca deve extrapolar outras fontes,
desta forma, confiarão cada vez menos em encontrar a informação que procuram
no catálogo on-line da sua universidade, confirmando a teoria de que é mais
importante acessar uma informação do que possuí-la.
Os serviços de referência evoluíram significativamente desde que a Internet

começou a desenvolver-se e a difundir-se por todas as camadas da sociedade. A
grande fonte de recursos que compõem a web e os demais serviços on-line
120
oferecidos na Internet obrigarão os bibliotecários de referência a mudar os

métodos e a estratégia na solução de problemas colocados pelos usuários destes
serviços, beneficiando-se do grande volume de informações disponíveis na web, o
que faz desta rede, a principal fonte utilizada pelos bibliotecários para localizar a
informação solicitada pelos usuários. Desta forma, torna-se imprescindível que o
planejamento de um serviço de referência preveja a oferta de serviços on-line,
inovando o processo de pesquisa e recuperação da informação.
Os termos de “referência digital”, “referência virtual”, “referência online”,

“serviços de referência na Internet”, “referência permanente” ou “referência em
tempo real”, são sinônimos e definem a mesma realidade. Para o planeamento de
um serviço de referência digital, serão utilizadas com as devidas adaptações as
“Recomendaciones para el Servicio de Referencia Digital” emanadas pela “Seção de
Referência” da International Federation of Library Associations and Institutions (IFLA)
e disponíveis em: <http://www.ifla.org/VII/s36/pubs/drg03-s.htm>
Existem, no entanto, outras linhas de trabalho que deverão ser consultadas de

forma a compatibilizar as exigências à realidade de cada biblioteca. Estas
orientações estão disponíveis on-line nos links a seguir:
 Guidelines for implementing and maintaining virtual reference

services:
<http://www.ala.org/ala/rusa/rusaprotools/referenceguide/virtrefgui
deline s.htm>
 Guidelines for information services:

<http://www.ala.org/ala/rusa/rusaprotools/referenceguide/guidelin
esinfor mation.htm>
Uma das possibilidades para disponibilizar o serviço de referência digital é a

utilização do formulário eletrônico que onde poderão constar os seguintes
campos:
121
 Nome do usuário: para identificação do solicitante;

 Endereço eletrônico do usuário: para troca de informações
encaminhamento dos resultados;
 A pergunta: deve ser o mais objetiva possível, fornecendo todas as
informações necessárias que indiquem a real necessidade do
usuário;
 Qual o objetivo da informação: o usuário deverá indicar qual a
finalidade da informação, quais os tipos de documentos ou
recursos de informações já consultadas, se tem preferência por
algum idioma, entre outros aspectos que possam customizar a
informação a ser fornecida.
Quanto às respostas, o bibliotecário deverá observar algumas recomendações

formais relativas ao seu conteúdo, encaminhando as respostas aos usuários que
demandaram suas questões através do formulário digital, observando algumas
regras, são elas:
 As respostas deverão ser objetivas sem emissão de juízos de valor

sobre a questão ou a natureza da pergunta;
 Utilizar uma resposta bem estruturada com princípio, meio e fim;
 As mensagens devem conter um enunciado composto por uma

saudação, que inclua o agradecimento por utilizar o serviço e que
mencione diretamente o assunto da pergunta. Exemplo: "Caro
usuário, obrigado por usar o nosso serviço". Com referência à sua
pergunta, relacionamos algumas referências bibliográficas que
poderão esclarecer suas dúvidas. “Caso deseje ampliar sua pesquisa
acesse os links a seguir..."
 Corpo do texto: Deve mencionar de forma clara quais são as fontes

e os recursos de informação utilizados, devidamente normalizados
conforme a ABNT ou outro padrão utilizado pela área como ISO,
Vancouver ou APA;
122
 Assinatura: O bibliotecário de referência responsável pela resposta

deverá identificar-se de forma clara indicando o nome completo, o
setor ao qual está ligado e o seu registro no Conselho Regional de
Biblioteconomia. Na conclusão deve constar também uma fórmula
de despedida que convide o usuário a utilizar novamente o serviço
sempre que necessário, como por exemplo: “Esperamos que esta
informação tenha respondido à sua pergunta. Sempre que
necessário entre em contato conosco.” ou “Esperamos ter
respondido à sua pergunta. Se deseja mais alguma informação não
hesite em voltar a contatar-nos. Será um prazer ajudá-lo.”;
 O bibliotecário deverá evitar a utilização de siglas, acrônimos ou

abreviaturas, escrevendo com clareza todas as respostas
relacionadas à pergunta demandada;
 Oferecer respostas criteriosas e dentro de um padrão de qualidade

que permita ao usuário validar as fontes;
 Verificar as URL’s utilizadas na resposta;
 Selecionar e citar apenas documentação e recursos de informação na

Internet com autoridade;
 Utilizar critérios bibliométricos para a avaliação de documentos

impressos ou eletrônicos (livros e periódicos): autor, título, edição,
data de publicação, público-alvo, revocação etc;
 Utilizar critérios específicos para a avaliação de sites e recursos de

informação na Internet como a webmetria.
Quanto a este último item, devem-se observar alguns critérios para uma
avaliação e seleção mais qualitativas dos sites disponíveis para a pesquisa e
recuperação da informação, são eles:
 Aspectos técnicos: Conjunto de atributos que evidenciam as

propriedades e as funcionalidades do site, permitindo verificar se o
site possui um motor de pesquisa interno que permita encontrar
nele facilmente a informação, se o uso de elementos multimídia é
123
um complemento, ou estão em excesso ou ausentes, se a ligação

ao site é rápida ou lenta, se é necessário possuir software específico
para navegar no site, se a qualidade das imagens é boa e os textos
são legíveis;
 Finalidade e audiência: Deve-se determinar se estão
mencionados no site a finalidade e o público a que se destina. Esta
informação pode ser muito útil já que evidencia se vai ou não
encontrar a informação que procura;
 Autoria: Informação acerca de quem é o responsável pela criação
e manutenção do site, bem como determina a autoria dos textos
que são apresentados, se é um especialista, uma organização ou
uma instituição;
 Cobertura: Verificar se a informação está na íntegra, se é um
resumo ou uma versão de uma fonte não consultada, quais os
assuntos e os recursos de informação abrangidos, se há a indicação
de outros links;
 Exatidão: Verificar se a informação apresentada é exata ou
tendenciosa, já que a motivação dos indivíduos ou das
organizações que estão envolvidos na produção do site e das
fontes pode determinar o seu conteúdo;
 Acesso: Conjunto de indicações que permitem o acesso ao autor
e/ou aos responsáveis pelo site;
 Atualização: Indicação da data da última revisão do site é
importante saber se é um recurso estático ou se é sujeito a
atualizações regulares;
 Comparação com outras fontes: Confrontar os recursos de
informação com outras fontes de informação existentes, a fim de
verificar a originalidade ou a fidelidade face aos textos impressos
que são utilizados.
124
Atendimento de referência tradicional e on-line.
Atualmente, existem inúmeras bibliotecas que disponibilizam serviços de

referência digitais, porém, algumas delas limitam o acesso ao seu público interno,
contrariando o movimento mundial que é o de abrir democratizar o livre acesso à
informação, a partir da implementação de serviços de referência digitais que
possam responder a qualquer pergunta colocada pelos seus cidadãos ou quaisquer
outras pessoas que queiram obter informações sobre esses mesmos países e sua
produção científica.
Um dos elementos que contribui decisivamente para a alteração da relação

entre os bibliotecários de referência com a informação foi o surgimento da Internet.
Atualmente, a Internet tornou-se incontestavelmente uma das principais fontes de
informação. Mesmo num contexto onde se procura informação especializada e
exaustiva verifica-se que a sua utilização se tornou banal tanto da parte de alunos,
como da parte de professores e pesquisadores. Por isso, face à rapidez, à
quantidade e à qualidade de informação proporcionada pela a Internet, os serviços
de referência e as próprias bibliotecas se veem obrigados a oferecer novos serviços
e produtos sob pena de perderem a sua utilidade.
O bibliotecário de referência deve entender que dar o suporte ao usuário para

que ele alcance os objetivos num ambiente eletrônico é um processo
extremamente complexo e um fator de impacto na avaliação do serviço quanto
sua efetividade e qualidade.
Todavia, apesar da Internet oferecer recursos de informação praticamente

inesgotáveis, sendo uma grande parte destes com livre acesso, não garante
informação de qualidade e confiável. Quando um usuário realiza uma pesquisa na
Internet através de um motor busca o que normalmente é recuperado são centenas
ou milhares de páginas web onde a informação pertinente se mistura com aquela
que não tem nenhum interesse, ou seja, deparamos com aquilo a que os
bibliotecários chamam de “ruído”. Para reduzir tal “ruído” o bibliotecário de
referência, quando devidamente preparado, continua a ser pela sua expertise o
profissional mais indicado para proporcionar aos usuários informação selecionada,
de qualidade e tratada, acessível a todos e sem restrições, seja oriunda da Internet
ou das fontes de informação.
125
Desta forma, será exigido do bibliotecário de referência um perfil polivalente

que reúna qualidades e competências necessárias para o contato e o diálogo
permanente com o público, entre as quais destacamos o cuidado na abordagem ao
usuário (cortesia, e amabilidade), a utilização das técnicas de entrevista para captar
a necessidade real de informação do usuário, a competência no uso de recursos e
ferramentas na busca e recuperação da informação, a curiosidade intelectual, o
gosto pelo trabalho de pesquisa e investigação e a capacidade de ensinar e
orientar. Quanto às competências estas deverão ser eminentemente de carácter
técnico, tais como:
 O domínio das técnicas da entrevista de referência;

 O adequado conhecimento das fontes de referência existentes
sobre o tema;
 A compreensão da relação entre as fontes de informação primárias
e secundárias de uma determinada área do conhecimento;
 O conhecimento do ritmo de crescimento da produção científica
de uma respectiva área, isto é, quais as fontes vão emergentes,
produzidas por quem e com que frequência;
 O conhecimento sobre a atualização das informações, a idade das
fontes e das respectivas lacunas;
 A diversidade de recursos de informação de uma determinada área
científica (fontes impressas, bases de dados, CD-ROM’s e Internet);
 O conhecimento das técnicas de seleção, recuperação, tratamento
e difusão de informação a partir das fontes de informação
tradicionais ou a partir dos novos suportes e recursos de
informação como a Internet;
 Conhecimento sobre as tecnologias de informação e comunicação
de dados.
126
Com a expansão da Internet e sua ampla utilização pelos usuários, originou

uma discussão sobre a atuação do bibliotecário de referência e sua sobrevivência,
frente ao universo de informações que o usuário final tem a sua disposição a partir
de um simples click. Porém, apesar de todas as facilidades promovidas pela
internet e o volume de informações recuperadas, fica a questão da qualidade desta
informação, uma vez que os motores de busca não recuperam informações
relevantes sem uma estratégia pré-determinada, ou seja, parece que o
intermediário da informação ainda tem muito que fazer. Vale a pena observar que,
na Internet, o grupo de discussão passou a executar algumas tarefas típicas do
serviço de referência: aqueles participantes que lançam perguntas sobre
determinado assunto, muitas vezes, recebem, rapidamente, respostas dos
participantes da lista, porém, nem sempre tem a competência para validar uma
fonte ou acredita-la cientificamente.
O bibliotecário de referência, para desempenhar o seu papel profissional, deve

adaptar-se às mudanças regulares e frequentes, atualizando seu conhecimento,
capacitando-se sistematicamente quanto às tecnologias da informação e as fontes
disponíveis na área do conhecimento a qual sua instituição e usuários atuarem,
além é claro de ampliar sua rede de relacionamentos com pesquisadores e
bibliotecários de outras instituições.
As atividades de educação do usuário, tradicionalmente executadas pelo

serviço de referência deverão adaptar-se ao ambiente de uma biblioteca digital. O
bibliotecário ainda continuará a ter uma responsabilidade docente, ao ensinar às
pessoas como utilizar de forma eficiente os recursos informacionais existentes em
uma determinada biblioteca ou mesmo na Internet. Certamente, métodos e
enfoques utilizados para informar e instruir os usuários sofrerão mudanças
contínuas, principalmente aquelas provocadas pela tecnologia da informação,
utilizando recursos multimídia e de teleconferência minimizando barreiras de
tempo e geográficas. Nota-se, entretanto, que criadores dos sistemas informáticos
preocupam-se em melhorar a interface com o usuário, tentando torná-la mais
127
amigável. Apesar dos enormes esforços de pesquisa na área de inteligência

artificial, ainda estamos longe de sistemas que sejam imunes a dificuldades de
aprendizagem por parte de quem os utiliza, entretanto, ninguém pode contestar
que os atuais sistemas de automação de bibliotecas apresentam maior facilidade
de manipulação, integração e interoperabilidade do que os anteriores.
É HORA DE SE AVALIAR

128
1 O SRID tem como objetivo preparar, identificar conceitos-chaves, palavras,

sinônimos e termos relacionados, otimizando o processo investigativo a partir do
emprego de ferramentas comuns como pesquisa booleana, thesaurus e vocabulário
controlado. Analise as alternativas a seguir e assinale aquela que NÃO constitui em uma vantagem de
uso.
a) Possibilidades de localização e verificação de dados específicos de

forma rápida.
b) Capacidade do sistema de poder oferecer serviços mais qualificados

e diversificados.
c) Possibilidade de download integral de qualquer informação

independente da fonte.
d) Economia no tempo e de pessoal.
e) Disponibilidade de redes de comutação de dados e produtos

bibliográficos on-line.
2 Dentre as utilidades das ferramentas de pesquisa da web 2.0 estão as aplicações,

que permitem aos usuários criar, editar ou adicionar conteúdos. Assinale a
alternativa que NÃO corresponda a uma destas ferramentas:
a) Flickr.
b) Chrome.
c) You Tube.
d) Facebook.
e) Twiter.
129
3 A era digital transformou não somente a maneira de acessar a informação, mas

principalmente o formato de armazenamento dela. Nesse cenário cada vez mais
futurista surgiu a biblioteca digital, também conhecida como biblioteca eletrônica,
o documento é uma fonte digitalizada e o papel um estado transitório. De acordo
com esta afirmativa, analise as alternativas a seguir assinalando (V) para as
VERDADEIRAS e (F) para as FALSAS e depois responda corretamente:
I. Acesso remoto pelo usuário, por meio de um computador conectado a uma

rede;
II. Utilização monousuário do documento;
III. Existência de coleções de documentos correntes onde se pode acessar não

somente a referência bibliográfica, mas também o seu texto completo;
IV. Provisão de acesso em linha a outras fontes externas de informação

(bibliotecas, museus, bancos de dados, instituições públicas e privadas);
V. Utilização de diversos suportes de registro da informação tais como texto,

som, imagem e números.
Assinale a alternativa CORRETA de cima para baixo:
a) V, F, V, V e V;
b) F, F, F, F, e V;
c) V, F, V, F e F;
d) F, V, V, V e F;
e) F, V, F, V e F.
4 Dentre as afirmativas a seguir assinale a alternativa que NÃO corresponda a um

diferencial disponibilizado pela biblioteca digital:
a) Variedades de formatos;
b) Armazenamento na nuvem;
c) Custo de aquisição da informação;
d) Disponibiliza leitura de tela em qualquer formato;
e) Esforços cooperativos.
130
5 O formulário é uma ferramenta eficaz no processo de feedback aos usuários. Ao

utilizá-lo deveremos estar atentos a algumas regras. Dentre as afirmativas a seguir,
assinale a alternativa que NÃO corresponda a uma regra a ser aplicada na
elaboração de um formulário:
a) As respostas deverão ser objetivas sem emissão de juízos de valor sobre
a questão ou a natureza da pergunta.
b) O preenchimento do formulário deverá ser realizado pessoalmente

pelo usuário.
c) Utilizar uma resposta bem estruturada com princípio, meio e fim.
d) As mensagens devem conter um enunciado composto por uma
saudação, que inclua o agradecimento por utilizar o serviço e que
mencione diretamente o assunto da pergunta.
e) Corpo do texto deve mencionar de forma clara quais são as fontes e os

recursos de informação utilizados, devidamente normalizados
conforme a ABNT ou outro padrão utilizado pela área.
6. Para uma seleção de sites e recursos de informação disponíveis na Internet é
necessário observar alguns critérios para uma avaliação mais qualitativas dos sites
disponíveis para a pesquisa e recuperação da informação. A partir desta afirmação
e relacione a seguir as informações da coluna da esquerda com aquelas da coluna
da direita.
(1) Acesso ( ) Verificar se a informação está na íntegra, se é um resumo ou uma

versão de uma fonte não consultada, quais os assuntos e os recursos
de informação abrangidos, se há a indicação de outros links.
(2) Finalidade e ( ) Informação acerca de quem é o responsável pela criação e
audiência manutenção do site, bem como determina a autoria dos textos que são
apresentados, se é um especialista, uma organização ou uma
instituição.
(3) Autoria ( ) Verificar se a informação apresentada é exata ou tendenciosa, já
que a motivação dos indivíduos ou das organizações que estão
envolvidos na produção do site e das fontes pode determinar o seu
conteúdo.
(4) Cobertura ( ) Conjunto de indicações que permitem o acesso ao autor e/ou aos
responsáveis pelo site.
(5) Exatidão ( ) Deve-se determinar se estão mencionados no site a finalidade e o
público a que se destina. Esta informação pode ser muito útil já que
evidencia se vai ou não encontrar a informação que procura.
131
A sequência correta, de cima para baixo, é:
a) 4, 2, 3, 1, 5
b) 3, 4, 1, 5, 2
c) 3, 5, 2, 4, 1
d) 4, 3, 5, 1, 2
e) 2, 3, 1, 4, 5
7 Atualmente existem inúmeras bibliotecas que disponibilizam serviços de

referência digitais, porém, algumas delas limitam o acesso ao seu público interno,
contrariando o movimento mundial que é o de abrir democratizar o livre acesso à
informação. De acordo com esta afirmativa, analise as alternativas a seguir,
assinalando (V) para as VERDADEIRAS e (F) para as FALSAS e depois responda
corretamente:
( ) A biblioteca deverá desenvolver serviços que permitam a qualquer pessoa

ligada à Internet utilizá-los, independentemente do lugar onde vive e da
instituição a que pertença.
( ) A biblioteca deverá disponibilizar instruções de atendimento dispensando

assim os programas de capacitação de usuários.
( ) A biblioteca deverá priorizar o atendimento por meio digital ou chat,

evitando aqueles que indicam apenas um endereço electrónico.
( ) Definir qual o público-alvo permitindo uma customização de serviços.
a) V, V, F, V.
b) V, F, V, V.
c) F, F, V, F.
d) F, V, V, F.
e) F, V, F, V.
132
8 A definição do perfil de um bibliotecário de referência tende a ser polivalente

englobando competências referentes às relações humanas e as de caráter
eminentemente técnico. A partir desta afirmação, analise as alternativas propostas
e marque a alternativa INCORRETA:
a) É necessário que o bibliotecário domine as técnicas da entrevista de

referência.
b) É desejável que o bibliotecário tenha conhecimento das fontes de

referência existentes sobre os temas referentes a área de atuação
institucional.
c) É necessário que o bibliotecário tenha a compreensão da relação

entre as fontes de informação primárias e secundárias das áreas do
conhecimento referentes à área de atuação institucional.
d) É imprescindível que o bibliotecário detenha o conhecimento das

técnicas de seleção, recuperação, tratamento e difusão de
informação a partir das fontes de informação tradicionais ou a partir
dos novos suportes e recursos de informação como a Internet.
e) É necessário que o bibliotecário conheça a diversidade de recursos

de informação das áreas do conhecimento referentes à área de
atuação institucional (fontes impressas e digitais, bases de dados,
CD-ROM’s e Internet).
133
9 O bibliotecário de referência, para desempenhar o seu papel profissional,

deve adaptar-se às mudanças regulares e frequentes, atualizando seu
conhecimento, capacitando-se sistematicamente quanto às tecnologias da
informação e as fontes disponíveis na área do conhecimento a qual sua instituição
e usuários atuarem, além é claro de ampliar sua rede de relacionamentos com
pesquisadores e bibliotecários de outras instituições. Cite três características que
definem o perfil do bibliotecário de referência:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
10 Apesar de a Internet oferecer recursos de informação praticamente

inesgotáveis, sendo uma grande parte destes com livre acesso. Cite três fatores que
definam a atuação do bibliotecário de referência para garantir uma informação
eletrônica de qualidade e confiável.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
134
Considerações Finais
A antecipação da demanda de informação sugere que o receptor esteja apto a

atender as solicitações recebidas, por esse motivo é imprescindível um
planejamento prévio de como a biblioteca pode atender tal demanda, analisando
pontos técnicos como (suporte de rede número de microcomputadores,
capacidade do software utilizado para gerir as rotinas da biblioteca, e quadro de
pessoal). A forma tradicional de disponibilizar produtos e serviços de referência e
informação ainda é largamente difundida, no entanto buscar formas virtuais para
melhor atender as necessidades de informação do usuário, ainda é a forma
dinamicamente mais efetiva de disponibilizar informação. Guardar não significa
dispor quando se necessita e guardar tem um custo geralmente subestimado
quando da criação de sistemas que pretendem serem efetivos.
Esta é justamente uma das vantagens competitivas do serviço de referência

virtual, pois as fontes de informação virtuais atualizam-se rapidamente, demandam
menor mão de obra e não necessitam de espaço físico para a guarda, a
recuperação da informação por parte dos usuários e dos bibliotecários tornam-se
otimizada e precisa, desde que o usuário alfabetizado informacionalmente e que
possui intimidade com as ferramentas Web, esteja conectado a uma rede de
computadores. Este conteúdo possibilita desenvolver as habilidades e
competências que nortearão sua tomada de decisão no processo de planejamento
e implantação de serviços de referência em bibliotecas e centros de informação.
A utilização das tecnologias da informação nos processos de gestão da

informação traz inúmeras contribuições, que afetarão diretamente o modelo de
gestão conhecimento, seja no processamento das informações, tornando-as mais
ágeis, confiáveis e compartilháveis, seja na relação com os usuários e o melhor
entendimento de suas necessidades. Analisar o atendimento e sua adequação ao
perfil de seu usuário e de sua instituição permitirá o planejamento de
procedimentos que contemplem de forma eficiente os principais pilares de um
sistema de informação que são: geração, tratamento, armazenamento,
135
preservação, recuperação, compartilhamento da informação e o atendimento ao

usuário. A Internet alterou os formatos e suportes de armazenamento das
informações (áudio, vídeo e imagem), abrindo um leque de oportunidades, tanto
para a formação de acervos digitais e virtuais, como na criação e modernização de
serviços que deverão ser cada vez mais voltados para a customização da
informação, onde quantidade não é qualidade.
O uso massivo da Internet possibilita a quebra de barreiras, físicas e

geográficas, otimizando o processo de busca e recuperação da informação,
utilizando os recursos e tecnologias disponíveis para a qualificação do processo de
personalização da informação, em atendimento às necessidades de cada usuário,
garantindo a qualidade necessária, para que ele gere o conhecimento que
promoverá o desenvolvimento científico e tecnológico de uma determinada área
do conhecimento. Portanto, o desafio está em conhecer o seu usuário e suas
necessidades informacionais e quais as ferramentas e fontes estão disponíveis para
fornecer uma informação de qualidade, sempre que possível customizável de
forma a atender as especificidades determinadas por cada indivíduo.
Gostaria de aproveitar a oportunidade para deixar algumas dicas importantes,

como por exemplo, entenda como funciona o ambiente virtual, fique atento ao
“Quadro de Avisos”, acompanhe o “Cronograma da Disciplina”, seja pontual na
entrega das atividades, assista aos vídeos postados, acesse os links indicados, leia a
bibliografia indicada em cada uma das unidades e não acumule dúvidas. Participe
do “Fórum de Discussão” para discutir, compartilhar informações e
esclarecimentos. Desejo a você bons estudos e um ótimo semestre.
Um abraço,
Prof. Cássio José de Paula
136
Conhecendo o autor
Prezados alunos e alunas,
Meu nome é Cássio José de Paula. Sou Professor Tutor do curso de

Biblioteconomia à distância da Universidade Salgado de Oliveira. Leciono a
disciplina Metodologia da Pesquisa Científica para os cursos de especialização
ofertados no ensino à distância da PUC Minas Virtual. Atuo na orientação de
trabalhos de conclusão de curso e projetos interdisciplinares. Coordeno, desde
2000, o Sistema Integrado de Bibliotecas da Pontifícia Universidade Católica de
Minas Gerais. Minha formação inicial foi como bacharel em Biblioteconomia pela
Universidade Federal de Minas Gerais (1990) e mais recentemente como mestre em
Geografia - Tratamento da Informação Espacial pela Pontifícia Universidade
Católica de Minas Gerais (2013). Minha experiência está alicerçada na área de
Ciência da Informação, com ênfase em Biblioteconomia, atuando principalmente
nas áreas de: gestão da informação e do conhecimento, gestão de arquivos
administrativos, gestão eletrônica de documentos, disseminação seletiva da
informação, biblioteca digital, tecnologias da informação, empreendedorismo, e
metodologia da pesquisa científica.
Fonte: http://lattes.cnpq;br/8571061177503786
137
138
Referências
Bibliografia Básica
ACCART, Jean-Philippe. Serviço de referência: do presencial ao virtual. Brasília:

Briquet de Lemos/Livros, 2012.
GROGAN, Denis Joseph. A prática do serviço de referência. Brasília: Briquet de

Lemos, 2001.
TAKASHINA, Newton Tadachi; FLORES, Mario César Xavier. Indicadores da

qualidade e do desempenho: como estabelecer metas e medir desempenhos.
Rio de Janeiro: QualityMarket, 1996
Bibliografia Complementar
ALMEIDA, Sérgio. Ah! Eu não acredito! Como cativar um cliente através de um

fantástico atendimento. 53. ed. Salvador: Cada da Qualidade, 2001.
CUNHA, Murilo Bastos da. Para saber mais: fontes de informação em ciência e
tecnologia. Brasília, DF: Briquet de Lemos, 2001
FIGUEIREDO, Nice Menezes (1996). Textos avançados em referência &

informação. São Paulo: Editora Polis : Associação paulista de bibliotecários
(Colecção Palavra-Chave).
IFLA. Recomendaciones para el Servicio de Referencia Digital. <acesso em 29 de

maio de 2016, em http://www.ifla.org/VII/s36/pubs/drg03-s.htm>
MERLO VEGA, José António & SORLI ROJO, Ángela (2003). Pregunte a un
bibliotecario: servicios en línea. Revista española de documentación cientifica,
vol. 26, 1 (Ener-Marzo)
139
140
A nexos
141
Gabaritos
UNIDADE 1
1) C
2) B
3) C
4) D
5) D
6) E
7) B
8) C
9) Opções de respostas
Resposta 1: Atualização do acervo; Identificação de repositórios e fontes

bibliográficas das áreas de conhecimento demandadas pelos usuários; Uso de
ferramentas de busca bibliográfica adequadas ao perfil de pesquisa institucional.
Resposta 2: Seleção do bibliotecário de atendimento com foco no perfil da

atividade; Investimento em capacitação profissional do bibliotecário;
Fortalecimento do network com membros de comunidades relacionadas às áreas
de interesse institucional e dos usuários.
Resposta 3: Capacitação de usuários no uso das ferramentas de busca; Estudo

de usuários para levantamento de necessidades e entendimento da comunidade
usuária; Adequação de produtos e serviços às demandas dos usuários.
Resposta 4: Análise das redes de cooperação de informações científicas

disponíveis e adequados ao perfil dos usuários; Adequação do parque tecnológico;
Adesão a redes de compartilhamento bibliográfico e empréstimo entre bibliotecas.
142
Resposta 5: Gestão da informação focada nas demandas dos usuários;

Processamento técnico alinhado com o setor de atendimento para identificação
dos temas mais pesquisados; Conhecimento dos projetos institucionais e suas
necessidades informacionais tais como bibliografia utilizada nos cursos e nas linhas
de pesquisa e extensão.
10) Opções de respostas:
Resposta 1: Ser a ponte entre o usuário e os recursos informacionais. Grande

parte dos usuários desconhecem os procedimentos e as técnicas de pesquisa que
possibilitem uma resposta segura e de qualidade às suas demandas informacionais.
Resposta 2: Dar o suporte ao usuário no processo de busca e recuperação da

informação. A maioria dos usuários buscam as bibliotecas e o bibliotecário na
expectativa de acessar o maior número de informações existentes sobre um
determinado assunto ou área do conhecimento, no menor tempo, menor custo e
com a máxima eficiência possível.
Resposta 3: Poupar o tempo do leitor. Qualificar a informação para otimizar o

tempo dos usuários no processo de análise e uso dos dados.
Resposta 4: Capacitar os usuários no uso dos recursos informacionais

disponíveis dentro e fora da instituição. Capacitar os usuários na utilização dos
recursos informacionais é dar a eles a liberdade de criar estratégias cada vez mais
personalizadas para obter a informação desejada no menor tempo e com a melhor
qualidade possível.
Resposta 5: Dar acesso à informação de qualidade. Fornecer informação de

qualidade é garantir que o conteúdo esteja ligado a fontes seguras e acreditáveis
que adotam critérios metodológicos rigorosos na seleção de autores e suas
publicações.
143
UNIDADE 2
1) B
2) D
3) A
4) D
5) B
6) D
7) B
8) A
9) Opções de respostas:
Resposta 1: Localização: posicionar em uma zona de passagem, sinalizado e

facilmente identificado pelos usuários, de preferência próximo da entrada e dos
bibliotecários de atendimento;
Resposta 2: Propriedades físicas do espaço: onde devem ser observadas as

dimensões e condições ambientais para garantir a preservação do acervo sem
danos s saúde dos usuários.
Resposta 3: Sinalização: identificar os principais serviços e as áreas de interesse

do usuário utilizando inclusive a linguagem Braille e o piso tátil para orientação de
pessoas cegas ou com baixa visão;
Resposta 4: Mobiliário: garantir a ergonomia e a acessibilidade de funcionários

e usuários;
Resposta 5: Layout: eficiente deverá prever espaços distintos de atendimento,

sendo espaço mais geral (podendo ser em formato de balcão) permitindo o
atendimento as mais diversas demandas seja pessoalmente, por telefone ou email,
e outro mais reservado (uma sala, por exemplo) que permita a realização de
entrevistas individuais. O layout deverá prever a acessibilidade de forma que
independente do tipo de necessidade especial o atendimento possa ser efetuado
sem prejuízos ao usuário.
144
Resposta 1: Promover a acessibilidade independente do tipo de necessidade

especial sem prejuízos ao usuário;
Resposta 2: Possibilitar o compartilhamento de ferramentas computacionais

utilizando a Internet para acessar os conteúdos de qualquer local sem barreiras
geográficas;
Resposta 3: Disponibilizar diversos suportes para o armazenamento da

informação, contribuindo para o armazenamento, preservação e disseminação da
informação;
Resposta 4: Diminuir o tempo de acesso e do custo da informação para o

usuário;
Resposta 5: Explorar o máximo que as tecnologias da informação podem

oferecer, tais como o uso da web, compartilhamento da informação, vídeo
conferência, atendimento on-line, acesso a conteúdos digitais entre outros.
UNIDADE 3
1) B
2) B
3) D
4) D
5) B
6) E
7) B
8) A
Resposta 1: Qual é o tema a ser pesquisado?
Resposta 2: Quais foram as fontes consultadas anteriormente?
145
Resposta 3: Qual o objetivo e justificativa da pesquisa?
Resposta 4: Qual a profundidade ou nível da informação?
Resposta 5: Qual a quantidade informação desejada?
Resposta 6: Em quais idiomas a informação deverá estar publicada?
Resposta 7: Qual a delimitação de tempo, espaço geográfico e gênero da

pesquisa?
Resposta 8: Qual o formato ou suporte deseja acessar a informação?
Resposta 9: Qual o custo desta pesquisa?
Resposta 10: Em quanto tempo necessita desta informação?
Resposta 1: O problema, a necessidade de informação e a questão inicial.
Resposta 2: A questão negociada, e o processo de busca.
Resposta 3: A resposta, a solução e o problema.
Resposta 4: A necessidade de informação, a questão negociada e a questão

inicial.
Resposta 5: O problema, a questão negociada e a solução e o problema.
UNIDADE 4
1) B
2) D
3) B
4) B
5) A
6) A
146
7) D
8) A
Resposta 1: O planejamento da coleta dos dados é fator essencial para garantir

a qualidade das informações;
Resposta 2: A organização dos dados obtidos determinará o sucesso do

processo de recuperação e disseminação da informação;
Resposta 3: A classificação das informações, sobretudo em termos de sua

representatividade, confiabilidade e importância possibilitará o uso de filtros que
responderão de forma mais eficientes às demandas dos usuários;
Resposta 4: A disseminação da informação determinada por um fluxo que

favoreça a análise do valor de cada informação para cada destino, no menor tempo
possível e com o menor custo;
Resposta 5: A utilização de fontes acreditáveis garantirá a qualidade e a

recuperabilidade das informações coletadas.
Resposta 1: Objetividade e clareza.
Resposta 2: Precisão e Viabilidade.
Resposta 3: Representatividade e Visualização.
Resposta 4: Ajuste e Unicidade.
Resposta 5: Alcance e Resultados.
147
UNIDADE 5
1) C
2) B
3) A
4) D
5) B
6) D
7) B
8) B
Resposta 1: É necessário que o bibliotecário domine as técnicas da entrevista

de referência.
Resposta 2: É necessário que o bibliotecário tenha a compreensão da relação

entre as fontes de informação primárias e secundárias das áreas do conhecimento
referentes a área de atuação institucional.
Resposta 3: É imprescindível que o bibliotecário detenha o conhecimento das

técnicas de seleção, recuperação, tratamento e difusão de informação a partir das
fontes de informação tradicionais ou a partir dos novos suportes e recursos de
informação como a Internet.
Resposta 4: É necessário que o bibliotecário conheça a diversidade de recursos

de informação das áreas do conhecimento referentes a área de atuação
institucional (fontes impressas e digitais, bases de dados, CD-ROM’s e Internet).
Resposta 5: É necessário que o bibliotecário tenha conhecimento das fontes

de referência existentes sobre os temas referentes a área de atuação institucional.
148
Resposta 1: Verificar se o acesso a informação está na íntegra, se é um resumo

ou uma versão de uma fonte não consultada, quais os assuntos e os recursos de
informação abrangidos, se há a indicação de outros links.
Resposta 2: Validar a informação sobre quem é o responsável pela criação e

manutenção do site, bem como a autoria dos textos que são apresentados, se é um
especialista, uma organização ou uma instituição.
Resposta 3: Verificar se a informação apresentada é exata ou tendenciosa, já

que a motivação dos indivíduos ou das organizações que estão envolvidos na
produção do site e das fontes pode determinar o seu conteúdo.
Resposta 4: Confirmar a cobertura da informação e se o conjunto de

indicações permitem o acesso ao autor e/ou aos responsáveis pelo site.
Resposta 5: Deve-se determinar se estão mencionados no site a finalidade e o

público a que se destina. Esta informação pode ser muito útil já que evidencia se
vai ou não encontrar a informação que procura.
149

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Fisiologia

Cássio José de Paula

DEPARTAMENTO DE ENSINO A DISTÂNCIA

Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca Universo – Campus Niterói

P324s Paula, Cássio José de.

1. Serviço de referência. 2. Bibliotecas - Serviço de referência. 3.

Acompanhando as necessidades de um mundo cada vez mais complexo,

São inúmeras as vantagens de se estudar a distância e somente por meio

O ensino a distância complementa os estudos presenciais à medida que

Além disso, nosso material didático foi desenvolvido por professores

A UNIVERSO tem uma história de sucesso no que diz respeito à educação a

Reafirmando seu compromisso com a excelência no ensino e compartilhando

Apresentação da disciplina ................................................................................................ 07

Plano da disciplina .............................................................................................................. 09

Unidade 1 – Serviço de referência .................................................................................... 13

Unidade 2 – Planejando um serviço de referência ......................................................... 39

Unidade 3 – O atendimento em serviço de referência .................................................. 63

Unidade 4 – Avaliação dos serviços de referência.......................................................... 91

Unidade 5 – Serviço de referência virtual ........................................................................ 113

Considerações finais ........................................................................................................... 137

Conhecendo o autor ........................................................................................................... 139

Referências ........................................................................................................................... 141

Anexos ................................................................................................................................. 143

Caro aluno seja bem-vindo à disciplina Serviços de Referência.

Esta disciplina tem como proposta abordar a importância do serviço de

A tecnologia tem ampliado as possibilidades e o bibliotecário deve estar

Entender o papel do bibliotecário de atendimento como suporte no processo

Em se tratando de informação, o importante não é a quantidade, itens ou

Bons estudos e muito sucesso nessa caminhada!

A disciplina Serviços de Referência tem como proposta abordar a importância

Unidade 1 – Serviço de referência

Apresenta os conceitos básicos, sobre atendimento ao usuário e o uso

 Entender o conceito de atendimento ao usuário em bibliotecas;

 Conhecer os objetivos de um serviço de referência;

 Definir os procedimentos necessários para o acolhimento, entendimento

Unidade 2 – Planejando um serviço de referência

Apresenta os conceitos básicos sobre o planejamento de um serviço de

 Analisar as necessidades referentes ao setor de referência e como

Unidade 3 – O atendimento em serviço de referência

Tem como foco a importância do atendimento e sua contribuição para o

 Analisar as técnicas de entrevista com o usuário para identificação do

Unidade 4 – Avaliação dos serviços de referência

Os serviços de atendimento tem se tornado cada vez mais utilizado pelos

 Conhecer os conceitos, os tipos e os objetivos de processo de

 Compreender e analisar a importância dos indicadores, sua

 Analisar a importância do estudo de usuários e os fatores de impacto

 Delinear o perfil do bibliotecário de atendimento definindo quais as

Unidade 5 – Serviço de referência virtual

O uso das novas tecnologias tem contribuído de forma qualitativa para o

 Analisar o uso das novas tecnologias no atendimento ao usuário.

 Conhecer as redes sociais analisar seu impacto na disseminação da

Nesta unidade, vamos estudar o processo do serviço de referência, a

 Compreender a importância estratégica do serviço de atendimento ao

 Entender o processo de referência no contexto da Biblioteca;

 Distinguir os tipos e as características das obras de referência;

 Avaliar aspectos intrínsecos, extrínsecos e específicos das obras de

 Manusear diferentes obras que compõem a coleção de referência;

 Instrumentar técnicas de atendimento no serviço de referência em

 Política de serviço de referência

O Serviço de referência presencial

A expressão “serviço de referência presencial” define a localização de um

Atualmente, as unidades de informação recebem certificações como a ISO

 Fornecer informações suficientes para o profissional de referência adotar

O serviço de referência abrange certo número de atividades e competências