Atualização do ITIL v4 – O que mudou!

A primeira grande atualização da biblioteca da ITIL foi em 2011com um foco

maior nos princípios fundamentais do GSTI (Gerenciamento de Serviços de TI)
e nas práticas de como usar a ITIL.

As maiores novidades sobre a ITIL V4 se concentram no fato de que a

certificação será bem mais focada no método Ágil, Lean e no DevOps.

Para versão 4, os elementos centrais da ITIL permanecem. A atualização inclui

orientações práticas sobre como modelar e adaptar sua estratégia de
gerenciamento de TI em um ambiente mais moderno e cada vez mais
complexo.

Como resultado, uma série de referências aos novos conhecimentos se

adaptarão à ITIL 4, (DevOps, Lean e Agile), além de referências à importância
de boas práticas de liderança de TI e gerenciamento organizacional.

A maioria das práticas e processos operacionais e táticos com os quais você

está tão familiarizado no ITIL v3 ainda está lá. Portanto, a boa notícia é que o
treinamento e a certificação da ITIL v3 não serão desperdiçados.

Akshay Anand, arquiteto líder da atualização do ITIL 4 apontou quatro grandes

problemas que o GSTI enfrenta hoje, e como a ITIL 4 os aborda.

1. Estruturas de resolução de problemas locais sendo usadas no escopo

corporativo
Os frameworks e métodos como o IT4IT e DevOps foram projetados para
resolver problemas de um departamento ou equipe específicos, mas estão
sendo mal aplicados.

As empresas tendem a esperar que essas estruturas resolvam problemas em

escala empresarial.

2. Adoção de uma TI Bimodal como uma construção organizacional

O conceito bimodal significa que existem dois modos ou velocidades de se
gerenciar uma TI, ou seja, flexível ou rápido, e ao mesmo tempo, tradicional ou
cauteloso.

O modelo bimodal é perigoso, já que na verdade a TI é multimodal. Não são

apenas duas velocidades, mas sim, múltiplas velocidades.
3. Adoção de pensamento “centrado no produto”
Já passou da hora de alinharemos que devemos focar nos serviços de TI e não
no desenvolvimento de produtos de software.

Mesmo as empresas que entregam um produto, o principal engajamento do

cliente ocorre através da prestação de serviços. E isso, nos dias hoje, é um
diferencial na concorrência.

Esse engajamento reforça a marca e o suporte ao cliente, portanto,

certamente, os produtos têm um papel crítico a desempenhar, mas são os
mecanismos para a entrega de um serviço que faz a diferença.

4. “Anti-práticas” da ITIL
Os provedores de serviços de TI acreditam que estão prestando um bom
serviço (todos os indicadores são verdes), mas quando eles entram em cena,
tudo fica vermelho, consequentemente, o cliente fica insatisfeito.

Esta situação ocorre devido expectativas desalinhadas, porque muitas vezes

as métricas estão relacionadas a saídas e não no resultados de negócios.

Outra má prática é a abordagem de “juntar os pontos” às implementações ITIL.

Significa o seguinte:

As empresas estão procurando algo que permita implementar a ITIL para

resolver um problema em particular, mas sabendo que não é assim que
funciona.

Parte do que a ITIL sempre enfatizou é que, no gerenciamento de ambientes

complexos, você precisa repetir continuamente o caminho para o sucesso do
gerenciamento de serviços.

E por fim, a última anti-prática é: “Iniciativas de melhoria de maturidade sem

fim”.

Iniciativas sem fim de maturidade são as famosas missões infinitas para atingir
níveis cada vez mais altos de maturidade de TI.