Universidade Católica de Moçambique

Instituto de Educação à Distância

Arlete Seferino

ANÁLISE E IMPACTO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS PRESTADOS NA

ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA MOÇAMBICANA

(Licenciatura em Administração Publica)

Nampula, Novembro de 2021

 Universidade Católica de Moçambique

Instituto de Educação à Distância

Arlete Seferino

ANÁLISE E IMPACTO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS PRESTADOS NA

ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA MOÇAMBICANA

Trabalho de campo com carácter avaliativo da

cadeira de Teoria Geral da Administração
Pública, curso de Licenciatura em Administração
Pública, 1º Ano, leccionada por

drª. Diana Manuel Fobra

Nampula, Novembro de 2021

Índice

Introdução ..................................................................................................................................iii

1. Análise e impacto da Qualidade de Serviços Prestados na Administração Pública

Moçambicana ............................................................................................................................. 4

1.1. Qualidade no atendimento .............................................................................................. 5

1.2. Qualidade nos serviços.................................................................................................... 6

1.3. Reforma do sector público na melhoria de qualidade de serviço público ...................... 7

1.4. Implementação da Estratégia Global da Reforma do Sector Público (EGRSP) no sector

da Saúde ..................................................................................................................................... 7

1.5. Avaliação da qualidade de atendimento no sector da saúde ........................................... 8

Conclusão................................................................................................................................. 10

Bibliografia .............................................................................................................................. 11

ii
Introdução

Hoje em dia, os clientes esperam dos profissionais dos quais lhes prestam serviços, que os
tranquilizem como também os façam sentir a vontade na busca de seus objectivos dentro de
uma empresa (Campos, 1999). Entende-se que um atendimento ao cliente correcto é
literalmente um objectivo obrigatório para qualquer negócio que almeje ser bem-sucedido
(Cabral, 2006). Portanto, a busca pela qualidade no atendimento ao cliente não é mais uma
estratégia de diferenciação no mercado e, sim uma necessidade de sobrevivência, o que vem
ganhando destaque nas organizações (Lobo, 2010).

Portanto, o serviço público moçambicano recebe muitos julgamentos a respeito da forma

como actua, pois várias são as queixas sobre seus resultados. Neste âmbito, o presente
trabalho tem como tema Análise e Impacto da Qualidade de Serviços Prestados na
Administração Pública Moçambicana.

Para a realização deste trabalho, contou com o método bibliográfico, pois foi fazendo a
revisão da literatura que se obteve todas as informações para a efectivação do mesmo.

iii
 1. Análise e impacto da Qualidade de Serviços Prestados na Administração Pública
Moçambicana

A percepção da qualidade é algo singular, por cada pessoa acerca de determinado produto,
serviço ou processo. Qualidade é o “conjunto das características de um produto ou serviço
que lhe conferem aptidão para satisfazer das necessidades explícitas ou implícitas (Lobo,
2010). Portanto, a busca pela qualidade no atendimento ao cliente não é mais uma estratégia
de diferenciação no mercado e, sim uma necessidade de sobrevivência, o que vem ganhando
destaque nas organizações (Lobo, 2010)

Entende-se que um atendimento ao cliente correcto é literalmente um objectivo obrigatório

para qualquer negócio que almeje ser bem-sucedido (Cabral, 2006). Todavia, o atendimento
ao público, bem como suas características e importância é algo que vem recebendo bastante
atenção por parte das empresas, tendo em vista que a qualidade é resultado de um trabalho
bem executado, (Coutinho & Ferraz , 1994).

A qualidade é um requisito essencial para uma empresa e a sua definição remete a

necessidade de ser eficiente e eficaz na interacção entre os meios que tem influência directa
nos objectivos da organização (Chiavenato, 2002). Dessa forma, pode ser conceituada como
actividades que fornecem harmonia para que os objectivos organizacionais sejam executados
para se alcançar a excelência, observando que a qualidade possui várias definições (Campos,
1999).

No panorama actual, a oferta de um serviço de qualidade ao cliente é uma preocupação

constante nas organizações públicas ou privadas, devendo assim realizar mudanças na sua
estrutura e nas práticas de gestão, orientadas para este fim (Cabral, 2006). A qualidade no
sector público é de grande importância, e deve ser consolidada por meio de um sistema de
gestão e um bom planeamento estratégico, pois trata-se de uma ferramenta que faz com que a
organização exceda as expectativas do cliente/usuário que está cada vez mais bem informado
acerca dos direitos referentes ao sector público (Lobo, 2010).

No dia de hoje, parece que a qualidade assumiu plenamente um enfoque a qual David Garvin
fixou há 20 anos atrás dizendo que “visão transcendental, ou seja, a qualidade não está apenas
no processo produtivo, no método de trabalho, no produto em si ou no serviço prestado; vai
além de tudo isso” (Carvalho & Paladini, 2012). Dessa forma, entende-se que a qualidade
teve o seu foco modificado várias vezes, até ser compreendida como parte necessária em

4
todos os processos da organização, uma Gestão Total da Qualidade ou Total Quality Control
(Campos, 1999).

De acordo com Carvalho & Paladini (2012), “a evolução da qualidade se deu através de eras,
sendo estas: Inspecção, Controle Estatístico do Processo, Garantia da Qualidade e Gestão
Total da Qualidade”.

Sobre este processo de voluçãop da qualidade, a preocupação inicial era dada a inspecção dos
produtos que tinha ênfase na uniformidade. Nessa era os serviços e produtos eram vistoriados
um por um, e o cliente participava dessa inspecção, se tratava de um processo bem demorado;
em seguida entre os anos 30 e 50, as organizações preocupavam-se com o controle estatístico
da qualidade onde buscavam a uniformidade com menos inspecção, reduzindo o tempo gasto,
logo após concentraram-se na garantia real da qualidade e ao longo dos anos 80 o foco
voltou-se para a qualidade total, onde estava focalizada toda a cadeia de fabricação para
impedir falhas e satisfazer as necessidades de mercado e do cliente (Carvalho & Paladini,
2012).

Ao longo das eras em que se deu a evolução da qualidade muitos estudiosos, denominados
gurus da qualidade, segundo (Ballestreo-Alvarez, 2012) “deram diferentes contribuições para
a construção dessa área”. Carvalho e Paladini (2012) os apresentam como teóricos que
construíram a área da qualidade, entretanto apenas alguns tiveram um papel especial sendo
assim chamados de Gurus da Qualidade. São eles: W. Edwards Deming, Joseph M. Juran,
Armand Feigenbaum, Philip B. Crosby e Karou Ishikawa.

1.1. Qualidade no atendimento

A qualidade é algo que muda de pessoa para pessoa, cada um tem a sua percepção de
qualidade acerca de um produto ou serviço. A qualidade é a capacidade de satisfazer uma
necessidade ou desejo de alguém, logo o serviço com qualidade é aquele que deixa o cliente
satisfeito (Campos, 1999). A qualidade nos serviços acontece quando a organização tem
capacidade de oferecer serviços superiores não só para clientes, mas também para
funcionários e proprietários, assim percebe-se que a qualidade não envolve apenas clientes
externos, mas todos que atuam na empresa (Cabral, 2006).

Portanto, a parte mais importante da prestação de serviços é as pessoas. Sem pessoal bem
treinado, bem administrado e motivado, não há prestação de serviços com qualidade. As

5
pessoas precisam estar integradas com o trabalho (principalmente conhecer e gostar do que
fazem) e com a cultura da empresa (Coutinho & Ferraz , 1994).

A qualidade no atendimento está em receber com atenção, ouvir, acolher e servir bem o
cliente e tem seu início com a identificação das necessidades do usuário. É por meio das
instalações físicas e do contacto com os funcionários que os usuários conhecem a empresa
(Cabral, 2006). A satisfação "é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da
comparação do desempenho esperado, ou resultado em relação às expectativas do cliente". O
resultado de um bom atendimento influenciará na imagem da empresa, que poderá ser
positiva ou negativa (Carvalho & Paladini, 2012)

1.2. Qualidade nos serviços

Campos (1999) afirma que “um serviço de qualidade é aquele que atende as necessidades dos
clientes de forma confiável, segura e acessível em um tempo certo”. É resultado gerado por
actividade na interface entre fornecedor e cliente e por actividades internas do fornecedor
para atender às necessidades do cliente (Carvalho & Paladini, 2012).

Ainda de acordo com os autores podem ser observadas as características dos serviços, que
são a intangibilidade, onde se apresenta que o serviço não é algo físico; a heterogeneidade ou
variabilidade, que afirma que o atendimento varia de cliente para cliente; estocabilidade, onde
se percebe que não se trata de algo que possa ser estocado; e a simultaneidade, onde se
identifica que o cliente participa da produção do serviço e consome simultaneamente à sua
produção.

Por não haver essa efectiva transferência de bens, quando ocorre o serviço, a avaliação da
qualidade deste advém das variáveis que participam deste, como os funcionários que o
prestam, o ambiente interno da empresa, a estrutura física, o tempo gasto no atendimento, as
formas de tratamento, ressaltando que o cliente faz parte da produção do resultante do
serviço, ou seja, é parte integrante do processo de produção, o que influencia em sua
avaliação de qualidade (Carvalho & Paladini, 2012).

A qualidade do serviço é algo que envolve algumas dimensões relevantes: tangibilidade,

atendimento, confiabilidade, resposta, competência, consistência, cortesia, credibilidade,
segurança, acesso, comunicação, conveniência, velocidade, flexibilidade e entendimento do

6
cliente. São estas dimensões que determinam como o serviço pode ser avaliado gerando ou
não a satisfação por parte de seus usuários (Carvalho & Paladini, 2012).

1.3. Reforma do sector público na melhoria de qualidade de serviço público

De acordo com Bangura (2000) apud Macuane (2005) “justifica a Reforma tendo como
fundamento a Reforma da Gestão do Sector Público e a distribuição do Poder Governamental
entre os diferentes interesses da sociedade”.

Portanto, o autor considera que a primeira área lida com questões ligadas a estabilidade fiscal,
eficiência Gerencial, criação de capacidade e prestação de contas, ao passo que a segunda
assenta na promoção da pluralidade nas instituições centrais do governo e na distribuição de
poder aos níveis locais da estrutura de Governação (Macuane , 2005).

Na vista financeira, o objectivo foi rever o excessivo grau de actuação do Estado na economia
e na sociedade, ajustando-se ao contexto da globalização. Portanto, esta revisão, objectivava
tornar o Estado mais eficiente e o tamanho da administração pública, com gastos mais
voltados para as funções clássicas.

Assim, em Moçambique a reforma enquadra-se na necessidade de abordar de forma

sistemática os desafios que se colocam ao Estado, face a uma nova dinâmica política,
económica e social instalada e constitui um processo de mudanças profundas e radicais nas
estruturas e nos processos fundamentais do sector público moçambicano (Lobo, 2010).
Todavia a Comissão Interministerial da Reforma do Sector Público (CIRESP), tem como
metas: a construção de uma administração pública voltada para o cidadão, a melhoria da
qualidade dos serviços públicos e o aperfeiçoamento das respostas administrativas oferecidas
à sociedade (Cabral, 2006).

Portanto, para o presente trabalho ter uma clara orientação no que concerne a análise e
qualidade de serviços prestados pelo sector público moçambicano, escolheu-se o sector da
saúde.

1.4. Implementação da Estratégia Global da Reforma do Sector Público

(EGRSP) no sector da Saúde

Face a materialização da segunda fase da EGRSP, em 2006, o Ministério de Saúde (MISAU),

apresentou o plano de reestruturação do sector da saúde (PRSS).

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O Relatório da Análise Institucional e do Diagnóstico do Sector Público para além de
fornecerem informação sobre o estado de funcionamento do MISAU e do SS, aponta
recomendações em termos de prioridades de reforma a serem desenvolvidas, dentre as quais,
o reforço e institucionalização da URESS constaram como prioridade (Ministerio da Saúde,
2007).

1.5. Avaliação da qualidade de atendimento no sector da saúde

Com base em alguns estudos feitos em pelo menos dois grandes hospitais do nosso país, é
notório que há muto que se trabalhar no sentido de atingir os parâmetros de qualidade de
prestação de serviços pré-marcados.

Ora vejamos, o estudo feito no Hospital Central de Nampula Sérgio A. Macore, no âmbito da
análise da qualidade de serviços prestados na administração pública moçambicana, cerca de
50% dos entrevistados afirmaram há bom atendimento e outros 50% uns disseram o
atendimento era mau, outros péssimo.

E para o estudo feito por Gildo A. Cuna, no Hospital Central de Maputo, no sector do Banco
de Socorro, onde os inquiridos afectos aos Órgãos de Direcção do HCM foram unânimes ao
afirmarem que os serviços de saúde no âmbito da implementação da Estratégia da Reforma
do Sector do Sector Público tendem a melhorar porque tem havido a preocupação de os
adaptar às expectativas dos utentes, sendo este um dos principais objectivos do sector da
saúde (Cuna, 2014).

Portanto, funcionário afecto na Direcção Científica e Pedagógica, que nos concedeu uma
entrevista aberta frisou que: “A avaliação da qualidade de serviços de saúde é hoje uma
preocupação crescente em todas unidades de serviços do HCM, mas os grandes
constrangimentos tem se constatado nos serviços do Banco de Socorros, devido a
complexidade que esta unidade tem em dar resposta a tempo e hora aos utentes, o que chega a
não efectivar por razões estruturais e tecnológicas (Cuna, 2014).

Outro factor está relacionado com a vocação pelo trabalho, pois, de acordo com um dos
médicos entrevistados, afirmou dizendo que hoje em dia as pessoas fazem os cursos de
medicina ou outro curso da saúde não por vocação mas pela facilidade de colocação no
mercado de emprego ou seja, muitos são “movidos pelo dinheiro” (Cuna, 2014).

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No que refere ao inquerido conduzido aos utentes, todos afirmaram que a qualidade de
atendimento nos serviços do Banco de Socorros do Hospital Central de Maputo não é boa,
isto é, não estão satisfeitos com o nível de atendimento (Cuna, 2014).

Da comparação dos resultados de duas pesquisas de diferentes hospitais públicos e de

referência do país, constata-se que a questão da qualidade de serviços prestados no sector da
saúde, ainda é um processo permanente e contínuo e que deve ser acompanhada por todos os
intervenientes (Cuna, 2014).

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Conclusão

Chegado ao fim deste trabalho, conclui-se que os serviços vêm assumindo destaque na
economia de cada país, sejam para os desenvolvidos ou em países emergentes, onde
Moçambique não é excepção nesta corrida pela prestação de serviços.

Conclui-se ainda que as organizações públicas foram criadas com o propósito de servir ao
cidadão. Entretanto, a há questões relacionados com a actuação dos funcionários encarregues
a trazer bons serviços/ atendimento ao público. Apesar destes objectivos, o serviço público
moçambicano, recebe muitos julgamentos a respeito da forma como opera, pois varias são as
reclamações do mau atendimento prestados pelos funcionários público.

Sendo assim, há necessidade de muito rigor por parte das entidades que regulam os recursos
humanos públicos, no sentido de colmatar com o problema relacionado com a qualidade de
atendimento nas instituições públicas moçambicanas.

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Bibliografia

Ballestreo-Alvarez, M. (2012). Gestão de Qualidade, Produção e Operações (2ª ed.). São

Paulo: Atlas.

Cabral, B. (2006). Qualidade no Atendimento. Nietroi.

Campos, V. F. (1999). TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Belo
Horizonte: Editora de Gerenciamento Gerencial.

Carvalho, M., & Paladini, E. (2012). Gestão da Qualidade: Teoria e Casos (2ª ed.). (Elsevier,
Ed.) Rio de Janeiro: APBPRO.

Chiavenato, I. (2002). Administração dos Novos Tempos. São Paulo: Makron Books.

Coutinho, L., & Ferraz , J. (1994). Estudo da Competitividade da Indústria Brasileira. São
Paulo: Papirus.

Cuna, G. (Maio de 2014). Análise da Qualidade de Serviços Prestados na Administração

Pública Moçambicana no âmbito da Reforma do Sector Público: Caso do Banco de
Socorros do Hospital Central de Maputo (2011-2013). Maputo.

Lobo, R. N. (2010). Gestão de qualidade.

Macuane , J. (2005). gestão da reforma do sector público: política, capacitação e nova gestão
pública em Moçambique, 2001-2005. In AWORTWI, Nicholas e SITOE, Eduardo
(ed.) Perspectivas africanas sobre a nova gestão pública: implicações para a
formação de recursos humanos.

Ministerio da Saúde. (2007). Proposta do Plano Económico e Social 2007. MISAU, Sector
Saúde, Maputo.

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