REVISÃO SISTEMÁTICA SOBRE ITIL V4 COM FOCO NAS NOVAS

DEMANDAS E IMPACTOS PARA O PROFISSIONAL DE TI

Wendell Moura de Almeida, UNIPÊ, wendellunipe@gmail.com

Gizele de Carvalho Maciel, UNIPÊ, gizajp18@gmail.com

RESUMO: ​Como a competitividade é elevada, a gestão de TI é um sucesso para as empresas.

O framework (ITIL) é consolidado para realizar uma excelente gestão. Sendo que, para
implantar o ITIL é um desafio para os executivos, como existem vários setores numa
organização, há vários problemas clássicos para uma implantação. Neste processo apresenta
os problemas enfrentados e propõe soluções para eles também mostra os principais serviços
de TI, fazendo um comparativo entre as versões V3 e V4 da ITIL. Facilitar o seu alinhamento
estratégico de negócios e garantir controles de processos de serviços, melhorar os processos
de segurança, mitigar riscos, aumentar o desempenho empresarial, otimizar a aplicação de
recursos, diminuir o custo e dar suporte a tomada de decisão.

Palavras-chave: ITIL; implantação; gestão de serviços de TI; ITILv4.

1 INTRODUÇÃO
No mundo de hoje a TI não é mais vista como sendo um provedor de Tecnologia, as
pessoas e empresas estão tendo uma nova ideia, um conceito novo do que a Tecnologia da
Informação (TI), pode dispor para suas vidas e para os seus negócios. Onde muitos
empresários tem visto a TI como sendo um braço amigo para prover serviços de tecnologias à
eles.
A TI nos últimos anos vem sofrendo uma série de mudanças dentro do mundo
corporativo. As empresas cada vez mais competitivas, com produtos inovadores e de maior
qualidade, e expandindo seu alcance territorial conseguindo uma maior aproximação do
cliente, originado do uso exponencial da internet, gerando uma comunicação mais rápida e
eficaz e possibilitando a inovação de novas técnicas de serviços a cada momento e surtindo
efeito em toda a ramificação por onde a TI está inserida.

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 Com isso a TI vem ganhando importância. Porém, para que isso ocorra é preciso que
a mesma atinja uma maior maturidade e assuma o seu papel como diferencial estratégico. De
acordo com Palma e Meirelles (2008), ​a TI passou de provedor de Tecnologia para provedor
de Serviços, e ganhou rica importância no meio dos negócios.
As empresas agora estão inserindo em seus contextos as boas práticas da ITIL, tendo
como primícias que haverá um desenvolvimento ágil nos processos da empresa e a TI se
torna um serviço apto para que os empreendedores tendo mais afinco para utilizar a TI ao
seu favor.
Mas quando a TI é pensada como serviço inovador para solucionar os problemas
existentes no meio usando a tecnologia para o negócio, pode-se gerir o negócio de forma
mais eficaz, e ter um retorno positivo para ele. Para Palma e Meirelles (2008), É usar a
Tecnologia da Informação para trazer vantagens para o negócio. As organizações têm visto a
TI como um setor amigável. De acordo com Cougo (2013), a TI haveria nascido com o
propósito de gerenciar tanto os recursos como também os serviços de TI.
Quando a empresa obtém um nível de maturidade complexo, ela encara a TI como
sendo um aliado, um diferencial que lhe ajudará a seguir competitiva no mercado. Segundo
(Cougo 2013, p.107), “(...) Não se faz gestão porque não se tem tempo e não se tem tempo
porque não se faz gestão (...)”, quando a diferenciação é obtido há possibilidade de melhoria
dos processos, a tomada de decisão, e também o alinhamento para com a TI dos objetivos da
organização, e, com o alto nível de maturidade a TI as organizações ficam aptas para
explorar oportunidades inovadoras de negócios.
O crescimento ocorrerá na organização apenas, se, entenderem que a TI deve fazer
parte intrínseca do negócio. Não pense que realizando boas propostas de marketing,
modificando a operação de logística da empresa ou até mesmo otimizando os processos fará
o seu negócio decolar, a Tecnologia deve ser atraente para o negócio, mas sim quando você
entender que toda e qualquer mudança que envolva a TI como primícia do seu negócio,
haverá então retornos plausíveis a serem contemplados. A TI é, e sempre será uma fonte de
riqueza. Assim, este artigo é um convite para que possamos estar fazendo um estudo
exploratório acerca da ITIL V4, levando em consideração as mudanças nessa nova versão
encontradas, também apresentar a evolução da ITIL V3 para a ITIL V4, citando as principais
mudanças introduzidas pela ITIL V4 e identificar os principais benefícios propostos pela
ITIL V4 para os profissionais de TI.
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 2 DESENVOLVIMENTO

As organizações em sua maioria vem se tornando cada vez mais dependentes da

Tecnologia de Informação (TI), e devido o seu crescimento buscam a TI como necessidade
para obter as soluções mais atuais para alcançar seus objetivos estratégicos.
Empresas, empreendedores, e gestores de negócios, e todo aquele que almeja crescer
em valor e em desempenho no seu negócio, entenderá a importância de fazer a TI parte
intrínseca do processo como sendo um todo, fazer da TI o negócio, ou seja tornar a TI parte
da essência do coração do seu negócio.
Nos lugares mais diferentes imaginados, a TI faz papéis simples ou complexos, isso
depende da organização em si. De acordo com Palma e Meirelles (2008), é importante frisar
que o valor que TI possui para uma organização, tem proporção alta ou baixo dependendo do
nível de maturidade ao qual uma empresa entende o que é TI.
De uma forma subentendida a ITIL modifica a Tecnologia da Informação e o
Gerenciamento de Serviços em uma vantagem competitiva para os negócios, ou seja, as
empresas.
Figura 1 - Ciclo de vida ITIL e suas categorias e subcategorias

Fonte : Adaptado de ITIL (2009).

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 A figura 1 acima é um Diagrama com as Subcategorias de vida ITIL que é uma
biblioteca de infraestrutura de TI e as suas subcategorias, que aplicadas na empresa auxilia em
diversos departamentos, alinhando com o negócio da empresa.
Na estratégia de serviço é encontrado o gerenciamento financeiro, gerenciamento
portfólio de serviços, gerenciamento de demanda e operações da estratégia. No desenho de
serviço encontra-se o gerenciamento catálogo de serviço, gerenciamento nível de serviço,
gerenciamento de capacidade, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento continuidade
de serviço, gerenciamento segurança da informação e gerenciamento de fornecedor.
É visto em transição de serviço planejamento de suporte de transição, gerenciamento
de mudança, gerenciamento de ativos e configuração, liberação e gerenciamento de
implantação, validação e teste de serviço, avaliação e gestão de conhecimento.
Em operação de serviço pode ser encontrado o service desk, gestor de incidentes,
gerenciador de problemas, gerenciador de acesso, gestão de eventos, solicitação de
cumprimento, gestão técnica, gerenciamento de aplicativo e gerenciamento de operações.
Nesta aba de melhoria contínua de serviço pode ser visto 7 etapas de melhoria do processo.
Figura 2

Fonte: Elaborado pelos autores (2019).

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 No ano 2000, publicaram a segunda versão do framework (ITIL V2). Essa versão
surgiu com sete livros principais e tornou-se padrão de fato para o gerenciamento de serviços
de TI Ribeiro (2014). Em 2005, a norma BS 15000 ficou sendo ISO 20000, criando nesse
período a certificação internacional de gerenciamento de serviços de TI Ribeiro (2014).

2.1 ITIL VERSÃO 3

A estrutura de livros que compõem a versão ITIL V3 pode ser descrita da seguinte
forma. Transição de Serviço, estratégia de Serviço, operação do Serviço, melhoria continuada
do serviço e desenho do serviço
A partir de 2004, a Open Geospatial Consortium iniciou um projeto para revisar a
estrutura dos livros da ITIL. O projeto denominado ITIL Refresh re-escreveu a nova versão
do framework, ou seja, a terceira versão. A ITIL V3, publicada em 2007 e atualizada em
2011, apresentou cinco livros principais Ribeiro (2014).
Para entender a sistemática dos processos indicados pela ITIL, é necessário
compreender alguns conceitos que são amplamente utilizados pela biblioteca em sua
documentação Ribeiro (2014).
Numa organização as atividade que são executada pelas pessoas contidas nela é
chamado de função. As responsabilidades designadas para uma pessoa em uma empresa é
também chamada de papel. Há várias atividades que podem ser exercida por uma pessoa na
organização a qual ela faz parte. Programador e analista de sistemas podem ser funções que
um profissional de TI escolherá para trabalha.
Processo é um conjunto de atividades que estão relacionadas entre si que buscam obter
um objetivo específico. Há nos livros da ITIL vários processos sugeridos que proporcionam
com que seja possível construir um gerenciamento de serviços de TI.
As habilidades que juntas conseguem gerar valor ao cliente através de serviços
prestados para o mesmo são chamadas de Gerenciamento de serviços de TI. Serviço é a
entrega de valor aos clientes que pode ser feito por inúmeras formas.
Conduzir a organização a entender os objetivos exatos para chegarem ao objetivo
esperado pode ser dito que foi aplicado uma Estratégia. Provedor de serviço é o responsável
para entregar ao cliente o serviço solicitado.

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 São muitos os benefícios esperados com a adoção da ITIL, entre eles podemos
destacar os seguintes Ribeiro (2014). a) Fazer os serviços de TI andarem alinhados, b) tornar
as modificações mais ágeis, c) realizar em meio aos negócios da organização alinhamentos
estratégicos, d) mostrar os custos de TI de forma a ficarem transparentes, e) reduzir os custos
de TI com isso abaixando o risco operacional.

Figura 3 - Esquema ITIL V3

Fonte : Adaptado da ITIL V3 (2009).

É importante frisar que a ITIL conta com um esquema de certificação na versão da

ITIL V3 a certificação é bem estruturada e segundo Ribeiro (2014), fornece uma possibilidade
de aperfeiçoamento e destaque profissional para a pessoa que desejar se especializar em
Gerenciamento de Serviços de TI. A certificação é composta por níveis, sendo eles:
fundamentos, intermediário e avançado.

2.2 ITIL VERSÃO 4

A cada dia que passa o mundo tem se transformado tecnologicamente, recursos novos
surgem e se adequam às pessoas de várias culturas e raças. Basta analisar ​um pouco e poderá
perceber como tem sido os últimos dez anos, conforme muitas mudanças ocorridas durante
estes período, faz com que reflitam como a tecnologia está desenvolvendo novidades
diariamente.

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 Forma de fazer ações antes apenas realizadas por seres humanos na sua totalidade,
agora sendo possível serem realizadas por robôs recebendo apenas um comando de um ser
humano, estão surgindo padrões de acontecimentos que o homem não fará mais
repetidamente vezes, e sim, apenas um comando computadorizado será enviado para
determinado componente que já programado anteriormente realizará e assim muda a maneira
de como é visto​ ​o mundo e são feitas​ ​as coisas.
Viver em ambientes hoje que é preciso ter internet para que seja possível usufruir das
coisas que estão ao redor, e caso não haja, ou ocorra alguma instabilidade é possível até
mesmo que uma porta não abra e você fique preso sem poder sair. Surge então a idéia de
conectividade, onde todas as coisas e pessoas estão conectadas.
As organizações estão passando por mudanças e de acordo com Vieira (2019), é
importante frisar que está acontecendo uma transformação profunda na forma de como as
pessoas trabalham, os processos que realizam e as ferramentas utilizadas na área de TI. São
possibilidades inúmeras de trabalho que se tornam disponíveis para o profissional de TI,
gerando desta forma uma transformação global na evolução tecnológica.
Figura 4 - Esquema ITIL V4

Fonte : Adaptado da ITIL V4 (2019).

No começo de 2019 foi anunciado a ITIL 4, podendo assim acrescentar pontos fortes
no desenvolvimento ágil e no uso da nuvem, importantes tendências da transformação digital.
Foi decidido então ser realizado um projeto sobre a ITIL, dessa forma aprofundar mais no
conteúdo e transmitir para os profissionais de TI às novidades que irá impactar mudanças nos
negócios das organizações e melhorar dessa forma a maneira de usar as melhores práticas
para beneficiar as empresas Antonio (2019).

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 Sobre a publicação da ITIL foi verificado segundo Vieira (2019), que muitos
conceitos e práticas adotados nas organizações, foram analisados e percebeu-se que faltava
mais ênfase no guia de boas práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI, ou seja, não
eram explicitamente contemplados, que podemos citar essas práticas e conceitos tais como:
metodologias ágeis, DevOps e Gestão de Mudança Organizacional. Foi feito então uma
revisão do guia, tendo um lançamento oficial (em 18/02/2019), gerando a nova versão ITIL 4.
Introdução dos princípios orientadores: São diretrizes e guias gerais que servem de
orientação para adoção de qualquer prática relacionado ao ITIL 4. Os 7 princípios
apresentados nessa nova versão do ITIL são: a) Foco no valor, b) comece onde você está, c)
progrida iterativamente com o feedback, d) colabore e promova visibilidade, e) pense e
trabalhe de forma holística. f) mantenha simples e prático g) Otimize e automatize.
Reforço do conceito de 4(quatro) dimensões do gerenciamento de serviços: O
famigerado conceito dos 4Ps do desenho de serviço conforme informações de Antonio
(2019), (Pessoas, Produtos, Parceiros e Processos) foi rearranjado como os 4 aspectos que
compõem o gerenciamento de serviços de TI, que são: a) organizações e pessoas, b)
informação e tecnologia, c) parceiros e fornecedores, d) cadeias de valor e processos.
Introdução dos conceitos de sistema e cadeia de valor de serviço: A forma como os
recursos são organizados para entregar valor através de serviço foi reorganizada conforme
visto por Vieira (2019), e esquematizada através de dois níveis de profundidade. Um que trata
a ótica geral do provedor de serviços de TI (Sistema de Valor de Serviço - SVS) e outro que
trata da sequência de práticas que percorrem a jornada de concepção e entrega desse valor
para o cliente (cadeia de valor de serviço).
Substituição do conceito de processos e funções por práticas para gerenciamento de
serviços: Os 26 processos do ITIL V3 2011 foram somados às 5 funções descritas no livro de
Operação de Serviço da mesma edição e foram reorganizados (incluindo a adição de algumas
práticas novas), totalizando 34 práticas sugeridas no Gerenciamento de Serviços de TI. Dessas
34 práticas apenas 18 são cobradas na prova de certificação do nível inicial.
O esquema e os caminhos para os candidatos que tiverem interesse em obtenção da
certificação ITIL 4, que já são qualificados na ITIL, podem está acessando:
www.axelos.com/itil-update.

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 2.3 ANÁLISE COMPARATIVA ENTRE VERSÕES DA ITIL
Devido a atualização para a nova versão V4 a ITIL V3 teve alteração no ciclo de vida
de gerenciamento de serviço, com suas 5 etapas e a certa “rigidez” como alguns processos
eram propostos, fazendo assim desaparecer completamente esse conteúdo na nova
organização da versão.
A ITIL V4 teve suas etapas estabelecidas pela Axelos conforme Antonio (2019), de
forma mais direta, mais simples e mais compreensível, passando uma mensagem muito forte
da empresa certificadora.
Na ITIL V3, tínhamos um esquema de certificação um pouco mais complexo, que
incluía inclusive sistema de créditos e outras coisas mais. Havia também 12 módulos
intermediários.
A versão da ITIL V4, ficou mais interessante segundo Antonio (2019), devido a
quantidade de módulos que foram reduzidos para 6 módulos, ficando bastante interessante
para os candidatos com desejo de obtenção da certificação, proporcionando para esse público
um modelo mais enxuto de todos os módulos.
Outra novidade que pode ser vista será em relação às Trilha principais, que na ITIL
V3 havia duas trilhas que eram elas a Intermediate Capability e a Intermediate Lifecycle e
tinha o nível ITIL Expert acima.
Então você poderia fazer módulos sobre demanda, você escolhia quais módulos queria
fazer e dependendo do módulo você poderia ter uma pontuação de três pontos ou quatro
pontos para o módulo que você se certificava.
A partir então de 17 pontos no total você já se tornava apto a fazer o exame MALC
que te dava o título de ITIL V3 Expert e só no último nível teria então o ITIL Master.
A trilha ITIL Expert sumiu então na nova versão da ITIL V4, onde ficaram duas
trilhas no lugar que são elas a ITIL Managing Professional (MP) e a ITIL Strategic Leader
(SL).
Detalhando um pouco mais a MP e a SL podemos ver que a ITIL Managing
Professional (MP) é uma trilha muito focada em módulos de especialização, onde pode ser
visto que nos módulos temos os nomes Specialist; ao término de todos estes módulos você
recebe o título de ITIL Managing Professional (MP) Antonio (2019).
A próxima trilha é a ITIL Strategic Leader (SL), que é mais voltada ao pessoal de
negócio e o pessoal envolvido com a estratégia de TI.

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 Na ITIL V3 as pessoas ficavam um pouco com dúvidas em relação a sua divisão, e o
que significava cada uma das trilhas, mas agora na ITIL V4 ficou mais simplificado de
entender.
O Managing Professional (MP) é para as pessoas que querem se especializar e o ITIL
Strategic Leader (SL) é para os executivos, que querem atuar direto com o negócio, com a
estratégia de TI Antonio (2019).
Tanto no ITIL Managing Professional (MP) como no ITIL Strategic Leader (SL), há
um módulo que serve para ambas as trilhas chamado de ITIL Strategist Direct, Plan &
Improve, de acordo com Antonio (2019), esse módulo tem sido chamado de universal, já que
o mesmo está contido em ambas as trilhas.
Conseguindo passar pelos módulos de ambas as trilhas acima, você se torna elegível
para fazer a certificação ITIL Master. Não existe mais a trilha ITIL Expert, mas e pra quem é
Expert o que fazer?
O módulo de Transição Managing Professional da ITIL foi projetado para candidatos
que são ITIL Expert V3 ou que já obtiveram 17 créditos do esquema V3 Antonio (2019).
Depois de alcançar a designação do ITIL Managing Professional (ITIL MP), se o
candidato estiver interessado em seguir a stream Strategic Leader ITIL, ele precisará
completar o módulo de ITIL Leader Digital & Strategy para se tornar elegível para o ITIL
Master Antonio (2019).
Existe o módulo de transição que cobrirá os elementos principais do fluxo do ITIL
Managing Professional. O treinamento é obrigatório, além do exame, que permitirá que os
candidatos da V3 transfiram suas designações existentes para o novo esquema de certificação
da ITIL 4 Antonio (2019).

2.3.1 Impactos Para o Profissional de TI

Todas essa construção de alteração de 12 módulos intermediários para 6

módulos, e toda essa construção da nova versão da ITIL V4 foi baseada no feedback da
comunidade, sendo assim informado por Antonio (2019), a Axelos abriu espaço para ouvir a
todos envolvidos na comunidade que usam a ITIL em suas mais diversas formas de trabalhos.

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 As certificações de ITIL Foundation V4 foram programadas para serem
lançadas no primeiro trimestre de 2019, juntamente com o lançamento da própria literatura da
ITIL V4 e as demais certificações foram programadas para sair no segundo semestre de 2019.
Tendo então chegando o segundo semestre de 2019, todos os profissionais têm
a oportunidade de se atualizar com o novo modelo da ITIL V4 e também para as pessoas que
ainda não obtiveram a certificação da ITIL poder tirar juntamente a Axelos Antonio (2019).
Muitos profissionais por um momento chegaram a acredita que quem já tinha a
ITIL Foundation V3 conseguiria apenas uma atualização para a versão V4.
Conforme Axelos (2019), mostrou 80% do conteúdo agora explanado na ITIL
V4 é um conteúdo novo, então não se tornou viável se utilizar do conteúdo para a certificação,
se torna bem melhor fazer um Foundation completo do início e garantir que todos os
profissionais de TI estivessem alinhados no novo conteúdo, isso não quer dizer que você deve
esquecer os processos aprendidos na ITIL V3, mas ir adaptando-os na ITIL V4.
Um lançamento de novas boas práticas nem sempre será bem vinda para todas
as pessoas e organizações, segundo a Axelos (2019), ainda há empresas que estão a utilizar a
ITIL V2, e que não se preocuparam com atualizações e nem muito mesmo usar a ITIL V4.
Figura 5 - Análise Comparativa

Fonte: Elaborado pelos autores (2019).

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 Caso uma determinada pessoa esteja tirando a certificação no esquema da ITIL
V3 mas ainda não concluiu e queira tirar a certificação da ITIL V4, o ideal será interromper o
avanço nesse processo de certificação da ITIL V3 e ingressar no esquema de certificação para
a ITIL V4 Foundation, dessa forma você estará abrindo caminho para as áreas de interesse
ITIL Specialist, ITIL Strategist ou ITIL Leader da nova versão.
Lembrando que caso na ITIL V3 você ainda não tenha obtido a quantidade de
17 créditos de soma ao total dos módulos, deverá conseguir os pontos para poder fazer um
exame de transição para a trilha da ITIL 4 na posição ITIL Managing Professional (MP) e
com isso não precisar perder os créditos já obtidos na ITIL V3 Chiari (2018).

3 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Podemos ver que a ITIL torna possível a otimização das ideias, gerando inovações nos
processos das organizações de forma a colocar em pauta as suas boas práticas, desenvolvendo
uma melhoria contínua em todo ambiente onde a mesma seja implantada e usada de forma
ambígua, trazendo assim um retorno ímpar para o todo e alterando processos para formatos
mais simples e bem estruturados.
Com a implementação da ITIL o profissional de TI refaz a cultura organizacional da
empresa com todas estas mudanças de melhoria contínua, onde a organização renova-se com
este novo aprendizado.
Os profissionais de TI terão novos objetivos a serem traçados para atualizarem seus
fundamentos e se certificar na ITIL V4, podendo estar mais desenvolvido e oferecendo um
melhor aproveitamento as organizações, estando um passo à frente dos concorrentes. Já que a
certificação ITIL V4 ainda é novidade no mercado e poucos profissionais estão em busca de
um melhor aperfeiçoamento.
É importante investir em novos conhecimentos e certificações para trazer soluções
tecnológicas e assim também se beneficiar, passando a ser um profissional mais completo e
engajado no ramo.

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 A nova versão deste framework veio para alinhar a forma do conhecimento e
aprendizado, mais detalhado e aprofundado, trazendo mais benefícios na gestão de TI, pois
além de haver diversos conceitos de metodologias já conhecidas, como, desenvolvimento ágil,
entrega contínua, conceitos de time para eliminar desperdícios e erros. Ele vem com um
melhor conceito em homem e máquina trabalhando em junção.

4. REFERÊNCIAS

ANTONIO, Adriano Martins. ​Como Migrar da ITIL v3 para ITIL 4. Conheça o

Novo Esquema de Certificação Disponível:
https://www.pmgacademy.com/pt/blog/noticias/como-migrar-da-itil-v3-para-itil-4-conheca-o
-novo-esquema-de-certificacao​. Acessado em 06 Setembro de 2019.

CHIARI, Renê. ​Novo Esquema de Certificação ITIL4 Disponível:

https://www.youtube.com/watch?v=MbQz4KvtfBM​. Acessado em 05 Setembro de 2019.

COUGO, Paulo. ​ITIL - guia de implantação.​ Rio de Janeiro: Elsevier, 2013.

FACHIN, Odília. ​Fundamentos de Metodologia.​ 4, ed - São Paulo: Saraiva, 2003.

MENEZES, Daniel. MARQUES, Luciano Vlademir. ​A Gestão do Conhecimento

Aplicada na Tecnologia da Informação - 2014 Disponível:
http://www.domalberto.edu.br/wp-content/uploads/2014/01/A-GEST%C3%83O-DO-CONH
ECIMENTO-APLICADA-NA-TECNOLOGIA-DA.pdf​. Acessado em 19 Março de 2019.

PALMA, Fernando. MEIRELLES, Emanoel. ​Gerenciamento de Serviços de TI

com Base na ITIL - 2008 Disponível:
https://pt.slideshare.net/fernando.palma/projeto-de-concluso-de-curso-fernando-palma-eman
oel-meireles​. Acessado em 23 Março de 2019.

RIBEIRO, Celine Ferreira. ​Introdução a ITIL V3 Disponível:

https://www.devmedia.com.br/introducao-a-itil-v3/29874​. Acessado em 02 Setembro de
2019.

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 STAREC, Cláudio. GOMES, Elisabeth. BEZERRA, Jorge. (Org.). ​Gestão
estratégica da informação e inteligência competitiva.​ São Paulo: Saraiva, 2005.

STATDLOBER, Juliano. ​Gestão do conhecimento em serviços de TI. Rio de

Janeiro: Brasport, 2016.

VIEIRA, Carlos Henrique A. ​ITIL 4 - O que mudou na nova versão Disponível:

https://www.itgn.com.br/2019/04/11/itil-4-o-que-mudou-na-nova-versao/​. Acessado em 25
Agosto de 2019.

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