Comunicação II

Legendas: Vermelho (pergunta), preto (Comentário/resposta)

O que e comunicação?

E uma troca de informação entre indivíduos através de vários modos e formas.

Sendo eles:

Comunicação Canal Exemplos

Digital Verbal • Palavra
• Escrita
• Alfabeto
• Telegráfico
Analógica Para verbal • Suspiros
• Grunhidos
• Soluços
• Risos
Analógica Não-verbal • Mímicas
• Gestos
• Posturas
• Orientações de corpo

Comunicação como uma orquestra: e uma comunicação que flui normalmente de forma
consciente ou não, através dos seus gestos, olhar, silêncios e até ausências.

Portanto concluir-se que numa comunicação orquestral e baseada:

No Sujeito na comunicação = músico na orquestra. *Partitura invisível = conjunto de regras

que cada um utiliza nas suas diversas trocas. *Maestro = cada um de nós. *A partitura = regras
da comunicação.

Para que a orquestras fosse “afinada” deveriam existir sempre algumas regras. Essas regras
são chamadas de 5 axiomas.

O que são os axiomas e quais são: OS axiomas são o conjunto de Princípios ou “leis” verdadeira
e universais que ajudam na troca de comunicação, independentemente de qual tipo ou
número de interlocutores.

1. O comportamento não tem contrário:

• Não existe qualquer tipo de não comportamento

• Não podemos em ocasião alguma deixar de nos comportarmos

• É impossível não comunicar

2. Toda a comunicação apresenta dois aspetos – o conteúdo e o contexto de tal forma que o
segundo engloba o primeiro, sendo, por isso, uma forma de metacomunicação.

• O conteúdo – significado do sinal escrito, falado

• O contexto – forma, o embrulho, não implícito no texto, discurso

3. É raro que as relações entre as pessoas sejam definidas de forma explícita e consciente.

• A experiência mostra-nos que quanto mais saudável é uma relação mais o aspeto relação da
comunicação passa para segundo plano

• Inversamente as relações problemáticas caracterizam-se muitas vezes por um debate

constante sobre a natureza da relação e o conteúdo da comunicação deixa de ter importância

• A natureza de uma relação depende da pontuação da sequência de interações entre os

elementos envolvidos na comunicação.

4. Os seres humanos usam dois modos de comunicação: digital e analógica. A linguagem digital
possui uma sintaxe lógica bastante complexa e bastante cómoda, mas não tem uma semântica
apropriada à relação. Pelo contrário a linguagem analógica tem uma semântica muito rica, mas
não a sintaxe apropriada a uma definição inequívoca da natureza das relações.

• Digital – verbal

• Analógica – não verbal

5. Se, por exemplo, numa determinada cultura o modelo de comportamento apropriado para
o indivíduo A for um modelo autoritário podemos esperar que outro indivíduo B, que entre em
interação com o indivíduo A, adote um modelo de comportamento culturalmente definido
como submissão.

• Toda a comunicação é simétrica ou complementar segundo se baseia na igualdade ou na

diferença

Teoria geral dos sistemas por Ludwig Wittgenstein, Ludwigvon Bertalanffy e Bertrand Russel:

Eles descreviam as propriedades dos sistemas, qualquer que fosse a sua natureza.

• “As propriedades da totalidade de um sistema são superiores à soma das propriedades de

cada um dos seus constituintes ou elementos”

• “O sistema é sempre regido por um equilíbrio entre os seus elementos”

• Os sistemas vivos oscilam num equilíbrio dinâmico entre fases de estabilidade (tendentes
para a homeostasia) e fases de transformação

Análise da Comunicação aos Níveis:

• Sintaxe – definida como o estudo das relações formais dos signos entre si;

• Semântica – definida como o estudo das relações entre os signos e os objetos;

• Pragmática – definida como o estudo da relação entre os signos e os seus utilizadores, isto é,
os correlatos comportamentais da comunicação.

A Propostas, definidas pelos autores, e que se pretendem constituir essencialmente como

pontos de partida para uma reflexão global sobre os processos de comunicação humana, mais
do que um sistema conceptual perfeito e acabado.

Modelo de relação de ajuda profissional conceitos, atitudes, habilidades e caraterísticas

fundamentais:

Na ajuda eficaz, a enfermeira:

• Sabe e acredita que o cliente é o único detentor dos recursos básicos para resolver o seu
problema;

• Tem o papel de oferecer ao cliente (sem impor) os meios complementares que lhe permitam
descobrir ou reconhecer os recursos pessoais;

• Não toma decisões por ele nem o substitui.

Quando a enfermeira está em relação de ajuda:

• Está na presença de um cliente, a contactar com ele;

• Não está só na presença física, mas toda a sua pessoa;

• Não se limita a desempenhar um papel ou a executar uma tarefa;

• Está totalmente consciente do contato que está a ter com o cliente;

• O seu grau de empenhamento é de alto nível;

• Respeita permanentemente o caráter único da personalidade do cliente;

• Fornece à pessoa as condições que ela necessita para satisfazer as suas necessidades básicas.

Três atitudes da relação de ajuda:

• Empatia;

• Aceitação incondicional;

• Congruência / autenticidade.

Características da relação de ajuda:

• Assimétrica;

• Empática;

• De confiança;

• No âmbito da prestação de cuidados.

Objetivos da relação de ajuda face ao cliente:

• Ultrapassar uma provação ou dificuldade;

• Resolver uma situação atual ou potencialmente problemática;

• Encontrar um funcionamento pessoal mais satisfatório;

• Detetar o sentido da existência.

O profissional emocionalmente são é capaz de:

1. Clarificar, ser preciso e concreto, estar centrado no presente, tanto no que lhe diz respeito
como no que se refere aos outros;

2. Respeitar-se e respeitar os outros;

3. Ser congruente em relação a si próprio, e em relação aos outros;

4. Ser empático consigo próprio e com os outros;

5. Confrontar-se consigo próprio e com os outros.

A sanidade emocional do enfermeiro:

• Traduz-se nas suas atitudes e nos seus comportamentos;

• É uma importante fonte de motivação para os clientes;

• Estimula a sanidade emocional dos clientes;

• Proporciona-lhe uma maior eficácia no desempenho da sua função de ensino;

• Inspira confiança às pessoas que procuram ajuda.

Escuta Integral: A escuta integral é uma capacidade básica e primordial à relação de ajuda
entre uma necessidade dos utentes:

• Escutar é diferente de ouvir, é uma arte fulcral em Enfermagem;

• É a constatação, através do sistema auditivo estimulado, deixando-se impregnar pelo

conjunto das suas perceções externas e internas;

• É um processo ativo e voluntário;

• Pode e deve escutar-se o silêncio, na Relação de Ajuda;

• Os deficientes auditivos desenvolvem a capacidade de escuta com todo o seu corpo, mesmo
sem o sistema auditivo a funcionar bem;

• É a única via de acesso à compreensão dos clientes.

Objetivos da escuta ativa:

1. Manifestar ao cliente que é importante para o profissional;

2. Permitir ao profissional identificar as emoções do cliente;

3. Ajudar os enfermeiros a identificarem as necessidades dos clientes;

4. Auxiliar os enfermeiros na identificação dos problemas e diagnósticos de Enfermagem;

5. Permite aos enfermeiros a elaboração de um plano realista e eficaz.

Todo o ser humano tem necessidade de se sentir importante pelos outros (a vulnerabilidade
aumenta esta necessidade) Só uma escuta atenta por parte do enfermeiro a pode satisfazer.

O tempo gasto na escuta nunca é perdido pois a escuta integral é a disponibilidade para a
totalidade da comunicação do cliente e não apenas para as palavras que diz. Atenção à
globalidade da pessoa do seu cliente, pela presença total do enfermeiro.

Algumas sugestões para escutar eficazmente:

• Procurar estar sereno e de espírito aberto ao cliente, centrado nele e não nas preocupações
pessoais;

• Procurar um local calmo;

• Adotar distância confortável para o cliente, tendo em conta a sua etnia e cultura;

• Enfermeiro e cliente estão instalados confortavelmente, de forma a poderem ver-se

facilmente;

• Enfermeiro inclina-se ligeiramente para o cliente, demonstrando assim o seu interesse real
por ele e a sua situação;

• Evitar sinais não verbais de cansaço, enfado ou de impaciência, como: cruzar os braços,
apoiar-se alternadamente nas pernas, coçar-se ou mexer nervosamente os dedos;

• A enfermeira olha o doente de frente, mas sem o fixar intensa e demoradamente;

• Fazer silêncio dentro de si mesmo e evitar fazer juízos de valor;

• Praticar a reformulação como forma de testar se escutou e compreendeu bem o cliente;

• Ter sempre em conta a grande importância da linguagem não verbal, quer do profissional
quer do cliente;

• A autenticidade / congruência tem uma importância capital na escuta ativa: não fingir que se
compreendeu, mas esclarecer-se;
• Face ao silêncio do cliente, a enfermeira desenvolve alguns minutos de reflexão e procura
distinguir as suas expressões interrogativas, afirmativas e exclamativas;

• Aproveitar todas as ocasiões para escutar e ajudar o cliente, mesmo ´´durante os cuidados
físicos e os tratamentos;

• Lembrar frequentemente que “Leva tempo a descobrir que aquilo que dizemos é geralmente
muito menos importante do que aquilo em que acreditamos”

É o cliente que possui os recursos principais para a resolução do seu problema

Escutemo-lo verdadeiramente

Ele saberá guiar-nos para o ajudarmos.

Relação de ajuda: empatia

A empatia na relação de ajuda em enfermagem:

• É um dos requisitos mais importantes;

• É a pedra angular de toda a relação de ajuda;

• A sua presença nos enfermeiros provoca nos clientes resultados positivos;

• Enfermeiros com baixo grau de empatia contribuem para atrasar a evolução dos clientes.

Exigências para que o enfermeiro viva a empatia com o cliente:

• Ser capaz de compreender o utente considerando o seu quadro de referência (valores,

crenças);

• Aumentar a sua capacidade de estar em contacto próximo com o que o cliente vive no
momento atual;

• Desenvolver a sua capacidade de se colocar verdadeiramente no lugar do cliente, vendo o

mundo como ele o vê presentemente;

• Deve, no entanto, apoiar-se com solidez na sua realidade pessoal, quer dizer, estando bem
consciente de que se trata do problema do doente e não do seu (centra-se no cliente).

Empatia ou Compreensão Empática

A enfermeira comunica ao cliente aquilo que ela depreendeu dos seus problemas, segundo o
quadro de referência deste último.

Deve também convidá-lo a confirmar se essa compreensão está correta.

Desconhecimento da empatia: há situações em que se pode pensar que se está a ajudar
manifestando empatia, mas pode estar-se é a avivar a dor.

Ex.: jovem que é abandonado pela namorada

Resposta da mãe: “Não te importes, filho, quando se perde um

encontram-se 10”

Sensações de tristeza, dor, incompreensão e rejeição podem ser avivadas.

Empatia e subjetividade: o sofrimento é subjetivo e é esta subjetividade que justifica a

necessidade da empatia numa relação de ajuda.

• Negar o sofrimento de outra pessoa não faz com que ele desapareça;

• No sofrimento, como no nascimento e na morte estamos sozinhos porque somos únicos.

Da Reflexão à Compreensão Profunda: A vontade de compreensão exige à enfermeira que

reflita no mesmo sentido e com a mesma intensidade sobre a mensagem verbal do cliente,
bem como sobre os seus sentimentos e expressões não verbais.

Um nível alto de empatia por parte da enfermeira permite ao cliente explorar com mais
intensidade as suas emoções e as atitudes que não expressou diretamente.

Identificação Precisa da Vivência: A enfermeira deverá expressar com vocabulário apropriado e

preciso aquilo que compreendeu do que o doente lhe comunicou a respeito da sua vivência.

Ex.: angustiado, abandonado, calmo, cético, confiante, diferente, determinado, esquecido,

fascinado, estimado, recompensado, saturado, satisfeito...

Das emoções evidentes às emoções mais profundas: Pela atitude empática do enfermeiro, o
doente sente-se profundamente compreendido.

Ex.: da cólera à humildade ou à aceitação dos limites ... da alegria à sensação de libertação ou
de autoconfiança

Falta de empatia:Sinais de falta de empatia:

• Negar ou minimizar o que o doente sente;

• Afastar-se quando o doente partilha as suas emoções;

• Não ter em conta o que o utente exprime;

• Ter ideias preconcebidas sobre o cliente e sobre a sua vivência;

• Preocupação exagerada com problemas pessoais, estando predominantemente centrada em
si mesma;

• Não se apercebe dos seus sentimentos ou subestima a sua intensidade.

Exemplos de níveis de empatia:

Nível: -2 (pessoa nociva)

“É amanhã que o médico me vai operar e decidir se vai ou não tirar-me o útero. Só tenho 28
anos, ainda não temos filhos e o meu marido quer forçosamente tê-los.”

• Que idade tem o seu marido?

• Há quanto tempo estão casados?

• Não se preocupe, vai ver, isso vai correr bem!

• Sabe, atualmente o facto de não se ter filhos tem muitas vantagens!

Nível: -1 (pessoa que não ajuda)

“É amanhã que o médico me vai operar e decidir se vai ou não tirar-me o útero. Só tenho 28
anos, ainda não temos filhos e o meu marido quer forçosamente tê-los.”

• Está desejosa de que a operação acabe, não é?

• Tem medo que lhe tirem o útero inutilmente?

Comentário: esta enfermeira minimiza e transforma o sentido da vivência da cliente. Apenas

dá ênfase ao aspeto cirúrgico do problema.

Nível: +1

“É amanhã que o médico me vai operar e decidir se vai ou não tirar-me o útero. Só tenho 28
anos, ainda não temos filhos e o meu marido quer forçosamente tê-los.”

• O resultado desta operação é muito importante para si e para o seu marido.

Comentário: esta enfermeira traduz, por palavras suas, o que a cliente lhe diz. O sentido e a
intensidade das suas palavras são os mesmos.

Nível: +2

“É amanhã que o médico me vai operar e decidir se vai ou não tirar-me o útero. Só tenho 28
anos, ainda não temos filhos e o meu marido quer forçosamente tê-los.”

• Está preocupada porque tem medo da reação do seu marido se não puder ter filhos?

Comentário: a enfermeira ajuda a cliente a explorar o assunto com mais profundidade.

Acrescenta àquilo que foi expresso pela cliente, a sua compreensão do sentimento subjacente.
Nível: +3

“É amanhã que o médico me vai operar e decidir se vai ou não tirar-me o útero. Só tenho 28
anos, ainda não temos filhos e o meu marido quer forçosamente tê-los.”

• Sentir-se-ia mais segura, em relação ao futuro, se soubesse que uma histerectomia não
afetaria em nada a harmonia do casal?

Comentário: a enfermeira ecoa a vivência profunda da cliente.

Casos de respostas empáticas

Caso 1

Doente: “Sabe onde posso encontrar o livro: Como Suicidar-me?”

Resposta: Vejo que perdeu o sentido para a vida.

Caso 2

Doente: “Já não posso esperar mais pelos resultados destes exames. Tenho a impressão de
que me escondem alguma coisa... Há anos que tenho estas dores de cabeça, mas acho que me
é mais fácil suportá-las do que esperar pelos resultados.”

Resposta: Compreendo que esteja ansiosa e que sinta que lhe estão a esconder alguma coisa.

Caso 3

Doente: “Sabe uma coisa? Fiz tudo para que o meu bebé nascesse com saúde. Deixei de fumar,
alimentei-me bem, frequentei as consultas pré-natais e nada resultou. O coraçãozinho do meu
filho é anormal. Os médicos têm que o operar sem me poderem garantir que a operação vai
resultar.”

Resposta: Tenho a certeza que fez tudo o que podia, mas mesmo assim está a perder a
esperança.

Caso 4

Doente: “O meu pai bebe continuamente. Quando chega a casa já nem se tem em pé. A minha
mãe trabalha durante a noite para que a família possa viver, quando ela chega a casa grita sem
parar para que nós nos calemos. A nossa casa é um inferno.”

Resposta: Tem que lidar com um ambiente muito difícil e torna-se bastante insuportável.

Caso 5

Doente: “O que me resta senão morrer? Olhe para mim, desfigurada pelas queimaduras e sem
nunca mais poder andar.”

Resposta: Não vê sentido para a sua vida pois acha que ninguém nunca mais vai gostar de si.
Caso 6

Doente: “Já não tenho gosto por nada. Sou uma mulher acabada. A casa está vazia. A minha
filha mais nova saiu de casa no verão. Quando cuidava dos meus filhos eles estimavam-me
muito. Agora, que já não precisam de mim, nem se lembram do meu número de telefone.”

Resposta: Sente-se muito sozinha e que os seus filhos não querem saber de si.

Caso 7

Doente: “Não vale a pena viver. Estou no desemprego, a minha mulher e os meus filhos
deixaram-me e estou completamente arruinado.”

Resposta: Sente-se totalmente perdido.

Caso 8

Doente: “Esta criança é aquilo que tenho de mais precioso neste mundo. Porquê um tumor
cerebral maligno? Digam-me”

Resposta: Sente-se desesperada com a doença do seu filho.

Caso 9

Doente: “Há um mês que estou acordada dia e noite. Estou esgotada e tenho muito medo de
que a morte do meu pai venha a ser um alívio tao grande para mim como é para ele.”

Resposta: Sente-se cansada...

 Parte 2
Comunicação em enfermagem- cuidados paliativos

Em cuidados paliativos o que e de suma importância e: o diagnostico e prognostico, histórico

da doença, controle dos sintomas, implicações terapêuticas, esperança do tratamento,
planificação para futuro, perdas no fim de vida.

O que comunicação: participar, transmitir, falar, estar em comunicação, transmitir uma ligação
que se pode mantem com o propósito gerais de ajuda terapêutica. Também pode ser
considerado um processo de criação de informação de troca de partilha e de colocar um
objectivo comum de conseguir criar um laço de sentimentos e emoções entre as pessoas

Comunicação em equipe: É um grande desafio pois implica a utilização e desenvolvimento de

perícias básicas essenciais a comunicação entre o profissional de saúde e o doente

O processo de partilha e dividido em três, sendo eles:

Informações Sentirem-se,
compreendidos,
Emoções esclarecidos,
apoiados e não
Atitude
rejeitados

Objectivo: redução da incertezas, melhorar o relacionamento e um direccionamento para o

doente e sua família

Tarefas de comunicação: captar os problemas do doente, transmissão de diagnósticos,

explorar aspectos relacionados com o prognóstico, adequar a informação, saber verificar que a
informação foi bem transmitida e captada, quais são as principais preocupações do doente,
discutir opções de tratamento e minimizar sua angústia.

Dificuldades: como comunicar de forma inflexível, ignorar o que o doente quer saber ou fazer
a clarificação do que foi (ou vai se fazer) e permitir que o doente faça suas escolhas.

Barreiras na comunicação: família e doente com informações diferentes, percepções diferente

da realidade (negação da doença).

Linguagem corporal (comunicação verbal): expressão facial, contato visual, postura,

movimentos, contato físico e empatia.

Compretencias básicas: escuta ativa, compreensão empática e feedback.

Os doentes e as informações: Exigencia de saber o diagnostico( pode ser ou não informado)

necessidade de explicação próxima da verdade, desinteresse pelo diagnostico.
Estratégias: escutar bem seu paciente, respeitar o silencio, evitar distanciamento emocional e
reconhecer o doente como pessoa.

SEMPRE DEVOLVER A PERGUNTA (para poder dar oportunidade do paciente falar).

Estratégias para se evitar: humor desajustado, eufemismo, duas pessoas com o mesmo
diagnósticos são sempre pessoas diferente (adaptação de doente para doente)

Competências terapêuticas: relação terapêutica e transmições de informações (má noticias)

Má notícia:

Altera drástica e negativamente a visão de futuro do doente, Há estudos que mostram que
pelo menos 50% dos doentes desejam ter um conhecimento total do seu diagnóstico terminal.

O papel da equipa: Preparar um local calmo, privado, sem interrupções, tranquilo e agradável,
devemos dar tempo, esperar reacções como silencio toque e questionamentos.

Devendo sempre evitar: pressa, protecção, falsas simpatia, banalidade, eufemismo e

vocabulário difícil

Orientação para comunicar más notícias (doente). O modo de comunicar o diagnóstico e a

terapêutica influência de uma forma muito importante a maneira como o doente vai reagir.

Informar o doente, respeitando as suas necessidades, parece diminuir o seu isolamento e os

seus medos e mobilizar os seus recursos e capacidades.

O diagnóstico e o prognóstico devem ser comunicados primeiramente ao doente, só podendo

ser dados a conhecer a terceiros se este o desejar, a menos que se trate de menor de idade ou
cognitivamente incompetente.

Orientação para comunicar más notícias (Profissional de saúde). A comunicação de más

notícias é uma das tarefas mais difíceis para o médico e para a qual este recebe pouca
formação formal.

As competências de comunicação de más notícias não se adquirem apenas por acumulação da

experiência clínica. Implicam conhecimentos, aptidões especí-cas e treino adequado. A sua
aquisição reduz o nível de ansiedade do clínico e reforça a aliança terapêutica.

Orientação para comunicar más notícias (Comunicação). É essencial individualizar e considerar

alguns elementos que orientem para uma maior clareza no momento de transmitir a
informação ao doente e à família. As recomendações sugeridas servem como um guia geral e
não como um protocolo rígido. Dois dos modelos mais divulgados são o protocolo “SPIKES” e
“ABDCE”, segue a baixo a tabela do protocolo de SPIKES
S – “Setting” Preparar a entrevista
P – “Perception” Avaliar a percepção da
pessoa sobre a doença
I – “Invitation” Convidar para o diálogo
K – “Knowledge” Transmitir
conhecimento/informação
E – “Emotions” Permitir a expressão de
emoções
S – “Strategy” Estabelecerestratégias e
sumário de informações
A – “Advance Preparation” Preparação
B – “Build a therapeutic environment” Criar
um ambiente terapêutico
C – “Communicate well” Comunicar
adequadamente
D – “Deal with patients reactions” Conseguir
gerir as emoções do doente
E –“Encourage and validate emotions”
Permitir a expressão de emoções e validar as
mesmas

Regras de ouro na comunicação de más notícias

1. Preparar as condições adequadas: local privado, evitar potenciais interrupções e antecipar

necessidades (p. ex. lenços a disposição).

2. Evitar transmitir más notícias pelo telefone.

3. Desencorajar o jargão médico.

4. Demonstrar preocupação, compaixão e senso de ligação com o doente e família, se

presente.

5. Usar escuta ativa e escuta passiva.

6. Adequar o ritmo da discussão ao estado emocional do doente.

7. Compreender as ideias do doente sobre a causa do problema.

8. Transmitir uma esperança realista.

9. Atender às implicações no futuro do doente.

10. Reconhecer as emoções do doente e estar preparado(a) para lágrimas; pode ser útil
solicitar a presença de outros profissionais no encontro (ex. psicólogo).

11. Permitir que os doentes interiorizem a informação, reajam e formulem questões

adicionais, dando-lhes espaço e tempo para estarem sozinhos.

12. Estar apto a usar os recursos relevantes da comunidade.

13. Definir um plano de acompanhamento e programar próxima consulta.

Como executar: Honestidade na mensagem, manter a esperança, avaliar o quanto o doente

quer saber, não se deve fazer moralismo com o sofrimento e angustia do paciente e não dar
falsas esperanças. EX: Como se sente? Porque? O que te mais preocupa?
Tiro de aviso: preparar a pessoa para que se vem a seguir

Medo dos Doentes: morte, desconhecido, tristeza, solidão, perda da auto-imagem, autonomia
e auto-estima, dor e sofrimento

Medo dos Profissionais: Impotência, culpa, medos pessoais, sofrimento, hierarquia profissional

Preparar a família: evitar conspirações do silêncio, estabelecer planos a curto prazo, não
colaborar com a triangulação, investir nas conferências familiares, avaliar as necessidades do
doente (sinais e sofrimento), promover a comunicação, incluir a família na prestação dos
cuidados, valorizar o que e positivo e resolver os pontos negativos

Conferencia familiar: Forma estruturada de intervenção familiar.

Objectivo: clarificar a informação, envolver a família nas tomadas de decisões.

Quando fazer: próximo da morte, agravamento do quadro clinico e conflito entre a família.

Técnicas: manifestar interesse com todos os familiares, ajudar a estabelecer metas,

reformulações para ajudar os membros da família e reconhecer perspectivas diferentes.

Falar somente quando as tuas palavras forem mais poderosas que seu silêncio.

Comunicar com experiencia: captar indicadores emitidos verbalmente e não verbalmente,

“ouvir os sinais e gestos“ e procurar facilitar a capacidade de comunicar.

Silencio: são embaraçosos e vazios nas relações

Saber escutar: disponibilidade, interesse pelo outro este atento ao que o outro diz

Escuta passiva: Observar o comportamento, gerir o silêncio e fazer confirmações simples.

Comunicação ativa: transmitir indicadores, ter vontade de falar sobre o assunto, vivenciar
sentimentos ou sentir os problemas

Receptor: querer ajudar, ter tempo disponível, acreditar que é capaz, controlar nossa própria
descontentação aos outros e que sim esta interessado nele como pessoa .

Modelo de Kublerross:

Negação: "Isto não pode estar a acontecer."

Raiva: "Por que eu? Não é justo."
Negociação: "Deixe-me viver apenas até ver os meus filhos
crescerem."
Depressão "Estou tão triste. Por que devo me
preocupar com qualquer coisa?"
Aceitação "Vai tudo ficar bem.", "Eu não consigo lutar
contra isto, é melhor preparar-me."